Dokumen tersebut membahas tentang penanganan keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat memengaruhi pelanggan untuk pindah ke layanan lain antara lain karena merasa tidak di pedulikan kebutuhannya atau tidak mendapat layanan yang optimal. Dokumen ini juga menjelaskan pentingnya mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif dan berusaha memecahkan masalah dengan tulus untuk mempertahankan pelanggan

1. Handling Complain “ Membangun Citra Sukses Anda” By. Ir. Herwawati W, MM School of Management & Public Relations CITRA EMAS

3. PELANGGAN PINDAH NEWS WOW NEWS Pelanggan dapat berindah ke lain “hati” bisa disebabkan oleh beberapa hal antara lain: 1 % Meninggal Dunia 3 % Pindah Tempat 4 % Floating Mass 5 % Rekomendasi Teman 9 % Tempat Lain Lebih Murah 10 % Pengeluh kronis 68 % Merasa Tidak Dipedulikan Kebutuhan Date today 10/12/2008 Pelanggan tidak kembali lagi ke lembaga Anda prosentase terbesar adalah mereka merasa tidak dipedulikan kebutuhannya, atau tidak dilayanai dengan optimal

4. DASAR KEPUASAN PELANGGAN : Kepuasan Pelanggan Produk Sesudah Penjualan Budaya Kegiatan Penjualan Milind M. Lele, 1995

14. Date today 21/03/2009 Thank You ! School of Management And Public Relations Pendidikan-Pelatihan-Konsultan-Riset Jl. Yosodipuro 110, Ph/ Fax (0271)714914 Solo Jl. Kaliurang Km 5,5 No.44 Ph. (0274)7484274 Fax. (0274) 563088, Yogyakarta