Dokumen tersebut membahas tentang penanganan keluhan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat memengaruhi pelanggan untuk pindah ke layanan lain antara lain karena merasa tidak di pedulikan kebutuhannya atau tidak mendapat layanan yang optimal. Dokumen ini juga menjelaskan pentingnya mendengarkan keluhan pelanggan secara aktif dan berusaha memecahkan masalah dengan tulus untuk mempertahankan pelanggan

1. Handling Complain “ Membangun Citra Sukses Anda” By. Ir. Herwawati W, MM School of Management & Public Relations CITRA EMAS

2. Page 1 │ APAKAH PELANGGAN KITA PUAS Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan harapannya Apabila pelayanan di bawah harapan maka akan kecewa Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan puas Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah prima

3. PELANGGAN PINDAH NEWS WOW NEWS Pelanggan dapat berindah ke lain “hati” bisa disebabkan oleh beberapa hal antara lain: 1 % Meninggal Dunia 3 % Pindah Tempat 4 % Floating Mass 5 % Rekomendasi Teman 9 % Tempat Lain Lebih Murah 10 % Pengeluh kronis 68 % Merasa Tidak Dipedulikan Kebutuhan Date today 10/12/2008 Pelanggan tidak kembali lagi ke lembaga Anda prosentase terbesar adalah mereka merasa tidak dipedulikan kebutuhannya, atau tidak dilayanai dengan optimal

4. DASAR KEPUASAN PELANGGAN : Kepuasan Pelanggan Produk Sesudah Penjualan Budaya Kegiatan Penjualan Milind M. Lele, 1995

5. Produk Rancangan Pesan-pesan Keefektifan Penjualan dan Pendukung Umpan balik dan insentif Sumber daya dan pembuatan Kontak pelanggan Mutu Biaya Milind M. Lele, 1995

6. Kegiatan Penjualan Pesan-pesan Terbuka Tertutup Sikap Latihan personil Ganjaran bagi personil Penyalur Insentif Seleksi Latihan Pemantauan Milind M. Lele, 1995

7. Sesudah Penjualan Pelayanan pendukung Liputan Mutu dan unjuk kerja Umpan balik dan restitusi Liputan Tanggapan Milind M. Lele, 1995

8. Siapa Customer Itu ? External Customer Pelanggan/ Pembeli Calon Pelanggan/Calon Customer Masyarakat Supplier (pemasok) Instansi Competitor (Pesaing) Internal Customer Pimpinan Perusahaan/Organisasi Karyawan Perusahaan/Organiasi Teman Sejawat/Sekerja Teman Cabang Bawahan CITRA EMAS

9. KUALITAS PELAYANAN OPTIMUM vs MAKSIMUM CITRA EMAS

10. COMPLAIN Keluhan ketidakpuasan pelanggan, karena yang telah kita lakukan tidak sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan CITRA EMAS

11. ALASAN PELANGGAN COMPLAIN I a mendapat tanggapan tapi tidak sesuai dengan harapan Ia kelelahan dan stress Pelayanan acuh tak acuh/ tidak sopan Mendapat keterangan yang berbeda-beda Dipermalukan karena telah melakukan kekeliruan CITRA EMAS

12. Fokus pada permasalahan Dengarkan secara aktif. Jangan terbawa emosi Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menuntut pemikiran logis dari pelanggan dan tarik orang tersebut keluar dari lingkungan kemarahannya. Mau membantu Berempatilah. Identifikasikan masalah secepat mungkin. Buat pernyataan yang tulus dan positif. Menangani complain CITRA EMAS

13. KIAT PELAYANAN P.. Professional R.. Ramah I.. Ikhlas M.. Mutu A.. Antusias CITRA EMAS

14. Date today 21/03/2009 Thank You ! School of Management And Public Relations Pendidikan-Pelatihan-Konsultan-Riset Jl. Yosodipuro 110, Ph/ Fax (0271)714914 Solo Jl. Kaliurang Km 5,5 No.44 Ph. (0274)7484274 Fax. (0274) 563088, Yogyakarta