Dokumen tersebut membahas tentang survei kepuasan pelanggan, yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan perusahaan, serta untuk mengevaluasi produk dan menilai kinerja penjualan dan kemampuan pesaing."

1. Tujuan Survei
KEPUASAN PELANGGAN
Customer Satisfaction
Survey
Training

2. Introduction
• Survey kepuasan pelanggan terhadap produk atau
jasa yang disediakan perusahaan harus dilakukan
serta dikaji secara rutin, karena menyangkut
pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
• Hasil dari aktivitas survey kepuasan pengguna
tersebut adalah perusahaan akan mengetahui
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap:
 Pelayanan yang dilakukan,
 faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, dan
 pengukuran kepuasan pelanggan.

3. Introduction …
• Persaingan yang semakin ketat
menyebabkan perhatian dan orientasi pada
kepuasan pelanggan menjadi tujuan utama.
• Hal ini tercermin dengan semakin banyaknya
komitmen terhadap kepuasan pelanggan,
baik yang disampaikan melalui pariwara atau
humas ataupun melalui media promosi
(termasuk media digital dan media-media
sosial lainnya).

4. “adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. Adanya perkiraan terhadap fitur
barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi” (Zeithaml et al)
What’s Customer Satisfaction?

5. Kepuasan Pelanggan …
• Menurut Kotler, bahwa kepuasan pelanggan
(nasabah) adalah tingkat perasaan sesorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
KENYATAAN (Performance)
KEPUASAN = -----------------------------------------
HARAPAN (Expectation)
Ω Problem Statement
Ω Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion

6. • Terciptanya kepuasan pelanggan memberikan
manfaat pada Perusahaan, antara lain:
a. Hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan menjadi harmonis.
b. Memberikan rekomendasi pada rekannya
secara Word of Mouth (WoM).
c. Terciptanya loyalitas pelanggan sehingga
transaksi berulang kembali.
d. Reputasi perusahaan dan persepsi pelanggan
semakin positif di mata pelanggan.
e. Laba yang diperoleh perusahaan dapat
meningkat.
Manfaat Kepuasan Pelanggan

7. Konsep Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction = f (Performance, Expectation)
Customer
Satisfaction
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight
> 100%
< 100%
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari kenyataan
kinerja produk (product’s percieved performance) dan
harapan pembeli (buyer’s expectations).
E =
P
E >
P
E =Expectation (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)

8. a. A perfect product
b. Produk/jasa disampaikan oleh orang
yang peduli dan siap menolong
pelanggan
c. Dalam waktu yang tepat
d. Dukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektif
“Good service is not Enough”
Prasyarat terjadinya
Customer Satisfaction

9. A Perfect Product
• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari
cacat atau kekurangan.
• Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika
dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan
tidak akan mentolerir produk itu.
• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi
adanya kesalahan pada produk atau jasa yang
dijualnya.
• Cari contoh produk/jasa yang cacat…
1

10. Produk/jasa disampaikan oleh orang yang peduli
dan siap menolong pelanggan
• Karyawan harus berusaha membantu
pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan
tugasnya saja.
• Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh
orang yang judes…
2

11. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
hanya sebagai seorang
penjual.
 Konsumen puas akan
merekomendasikan kepada
orang lain (WoM).
 Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
INGAT!

12. Dalam waktu yang tepat
• Amazon.com telah menaikkan standar
pelayanan online…ternyata juga relevan dgn
standar toko-toko offline
• Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu)
pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom
made.
• Riset Customer Expectations You Can’t Meet
3

13. Positive ATTITUDE
ATTITUDE CAN
CHANGES
EVERYTHINK

14. Dukungan untuk menyelesaikan
masalah secara efektif
• Selesaikan masalah dengan efektif, dan
pelanggan akan lebih loyal dibanding ketika
pelanggan belum pernah mengalami masalah.
• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada
bahasa yang kita gunakan.
4

15. Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengendali-
an
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / ke dlm tahap proses berikutnya

17. Konsep Kepuasan ….
• Apabila kita mengharapkan kesuksesan, hal
pertama yang perlu kita lakukan adalah membuat
para pelanggan senang dan terpuaskan dengan
layanan dan jasa yang diberikan.
• Bila konsumen senang dan puas, maka apa yang
kita pasarkan tentu akan mereka beli. Untuk
mengetahui hal tersebut, kita memerlukan survei
kepuasan pelanggan.
• Kepuasan pelanggan sangat penting agar
pemasaran dan penjualan bisa mencapai target
yang diinginkan.

18. • Mengetahui kualitas produk
• Evaluasi terhadap produk
• Penilaian penjualan perusahaan
• Mengetahui kemampuan pesaing
Tujuan Survei
KEPUASAN PELANGGAN

19. • Dengan melakukan survei pada pelanggan
bisa diketahui seberapa baguskan kualitas
produk yang kita pasarkan.
• Jika peminat produk kita banyak, bisa
dibilang kualitas produk kita bagus. Namun
produk yang laris bukan hanya produk yang
memiliki kualitas bagus, bisa juga
dikarenakan harganya yang terjangkau.
• Mengetahui kualitas produk

20. • Salah satu tujuan penting dari survey kepuasan
pelanggan adalah untuk mengetahui kepuasan para
pelanggan dengan pelayanan jasa dan produk yang
diberikan.
• Dengan survei pelanggan, akan diketahui seberapa
puas pelanggan dengan produk yang kita ditawarkan.
Jika hasil survei menunjukkan hasil yang kurang
memuaskan, maka bisa dilakukan inovasi baru untuk
memperbaiki produk.
• Untuk bisnis yang mulai berkembang, penting sekali
melakukan survei pelanggan, guna meningkatkan
layanan yang kurang memuaskan pelanggan dan
menciptakan inovasi-inovasi baru yang nantinya
diharapkan banyak diminati para pelanggan.
• Evaluasi terhadap produk

21. • Survei sendiri juga bisa digunakan untuk
mengukur seberapa banyak produk yang
sudah terjual.
• Jika konsumen merasa puas, pasti banyak
yang membeli produk kita. Dari sini juga
bisa dilihat seberapa besar produk yang
akan kita pasarkan akan mencapai target
yang telah ditetapkan.
• Penilaian penjualan perusahaan

22. • Survey kepuasan pelanggan juga bisa
digunakan untuk mengetahui seberapa
besar kekuatan pesaing.
• Karena surveri sendiri tidak berfokus
hanya pada pelanggan kita saja, namun
bisa juga ke pada pelanggan-pelanggan
pesaing.
• Mengetahui kemampuan pesaing

23. Apa yg
Dirasakan
setelah
mengkonsum-si
produk
Dibanding
dengan
Harapannya
Melebihi
Harapan
Sesuai
Harapan
Dibawah
Harapan
SENANG
PUAS
KECEWA
LOYAL
Mudah
dipengaruhi
untuk PINDAH
PINDAH
Percieved (P)
Customer Satisfaction = -----------------------
Expectation (E)
P > E
P = E
P < E

24. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan/
Karyawan Loyal?
Satisfaction
Concept
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight
> 100%
< 100%
E =Expection (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E =
P
E >
P
will be LOYALTY Customers
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exception
D
D

25. Konsep Customer Loyalty
(Loyalitas Pelanggan)
Ciri-ciri Pelanggan yang LOYAL :
• Rutin Menggunakan Produk X
• Selain Produk X juga menggunakan Xa
• Berani Merekomendasikan kpda orang lain
• Mampu Menolak Tawaran Pesaing
(Griffin)

26. Loyalkah ini ?

27. Kepuasan & Loyalitas ….
• Kepuasan pelanggan akan menjadi
strategi besar dan menjadi tanggung
jawab semua pihak, mulai dari pimpinan
puncak dan semua karyawan.
• Ketika produk dan pelayanan semakin
berkualitas, dgn konsumen yang puas dan
loyal, maka akan menciptakan
perusahaan yang sehat dan kuat.

28. Ingat !
Pareto Principle
80%
of your growth
will come from
20%
of your
customers
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
The 80/20 RULE :

29. • Pelanggan mengeluh antara lain karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– pelanggan merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan
pelanggan
– pelanggan diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk pelanggan
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila
ada kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan pelanggan a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari pelanggan yang kurang puas
menjadi pelanggan yang puas
– Menangani keluhan pelanggan dengan benar, merupakan untuk
mencegah pelanggan lari ke Perusahaan pesaing
– Keluhan pelanggan pada dasarnya baik karena keluhan yang
terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

30. Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement
Ω Mapping Ω Strategic Direction ►►► Conclusion

31. www.slideshare.net/kenkanaidi
(Narasumber)
www.ken-spektakuler.blogspot.com
e-mail: kanaidi63@gmail.com atau
kanaidi@yahoo.com
Fax. 022-4267749 HP. 0812 2353 284
WA. 0877 5871 1905
www.antawijaya.com