Servicegerichtheid is één van de pijlers van het DNA van Duifhuizen tassen & koffers. Een 9,4 op Trustpilot is prachtig, maar hoe komen we nog een stap verder? En hoe houd je service performance vast tijdens sterke groei? En hoe zorg je ervoor dat we op de website net zulke goede service gaan verlenen als in de winkel? Die vragen leidden het begin in van de partnership die Duifhuizen begin dit jaar sloot met ROBIN eCommerce customer service.

1. Gefaseerd naar persoonlijke,
real-time, proactieve
klantenservice.

2. Klant Centraal | ISM Omnichannel event 15 november 2016

3. Duifhuizen is opgericht in 1953 en is één van
Nederlands grootste aanbieders van tassen,
koffers en klein lederwaren

4. De sfeer en het DNA van het familiebedrijf is
voelbaar bij Duifhuizen. Wij willen dat mensen
zich op hun gemak voelen bij ons.

5. Hoe blijf je je onderscheiden in de super
competitieve markt van tassen & koffers?

6. PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING

7. PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING

8. PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING

9. PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING

10. PRODUCT PRIJS
SERVICELEVERING

12. Om onze 9,4 klanttevredenheid te behouden -
terwijl we jaarlijks 40% groeien – zijn we onze
klantenservice verder gaan professionaliseren.

14. +

15. ROBIN Visie
“De online koopervaring wordt nét zo
persoonlijk als instore winkelen.”

17. De ‘totale klantervaring’ (CX) wordt in rap tempo
de belangrijkste differentiator voor retailmerken.
Bron: Walker Customer 2020 report

18. Persoonlijke service
heeft impact op de
3 pijlers van CX…

19. 77% van de
bedrijven
scoort lager
dan een 7,5!

21. De emotionele
connectie met je
klant creëert waarde
& voorsprong.

27. Gefaseerd van reactieve klantenservice naar
persoonlijke, proactieve, real-time service.
E-mail
1.
Contact
tab
2.
Phased live
chat
3.
Phased pro-
active chat
4.
Continuous
Optimization
5.

28. Gefaseerd van reactieve klantenservice naar
persoonlijke, proactieve, real-time service.
E-mail
1.
Contact
tab
2.
Phased pro-
active chat
4.
Continuous
Optimization
5.
Phased live
chat
3.

29. Conversion
multiplier
Personal online sales KPI’s
Chatters
converteren
vaker dan je
site
gemiddelde
Engagement
ratio
Hoeveel %
van je
bezoekers
starten een
chat?
A.O.V.
multiplier
Chatters
noteren
hogere
orderwaardes

30. Conversion
multiplier
Duifhuizen resultaten
8,7 X
Engagement
ratio
0,02%
A.O.V.
multiplier
2,5 X

31. Engagement ratio verhogen
• Verruim je online openingstijden
• Experimenteer met proactive chat messaging
• “Close the loop” met de winkels.

36. ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd
in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met
persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen.
W: robinhq.nl
E: michiel@robinhq.com
T: +31-(0)85-8770023
M: +31-(0)6-51198091