eindverantwoordelijk voor de online marketing consultancy binnen ISM eCompany, Geeft inzicht in hoe u uw omzet kunt verhogen door de online marketing activiteiten voor uw cross-channel strategie te optimaliseren. Op basis van concrete praktijkvoorbeelden geeft Jurjen Jongejan per online marketing onderdeel een overzicht van de mogelijkheden en praktische cross-channel tips!

1. Kennissessie:
Online marketing tips voor
cross-channel retailers!
Jurjen Jongejan
Manager Online Marketing
13 september 2012

2. Even voorstellen…
• Ik ben een Bedrijfskundige van de Erasmus Universiteit
• Ik heb ruim 10 jaar ervaring in online marketing & ecommerce
• Ik help retailers hun omzet en rendement te verhogen
• Ik ben blogger op
• Ik werk bij als manager van de online marketing afdeling
• Welkom bij mijn sessie over cross-channel online marketing!

3. Wie zijn er aanwezig vandaag…?

4. Full Service eCommerce Bureau
150 eCommerce professionals
20 jaar eCommerce ervaring
Rotterdam, Utrecht, Oekraïne

5. Webshop realisatie

6. Webshop design

7. 24/7 service & beheer

8. Online marketing & social media

9. ZOEKMACHINE ZOEKMACHINE CONVERSIE SOCIAL MEDIA
ADVERTEREN OPTIMALISATIE OPTIMALISATIE
Het opzetten en Het optimaliseren van Het verbeteren van Het inzetten van sociale
beheren van webwinkels zodat de conversie / het media: strategie,
advertentie- deze beter gevonden rendement van implementatie &
campagnes in worden in webwinkels uitvoering
zoekmachines voor zoekmachines
webwinkels
EMAIL AFFILIATE LEAD WEBANALYTICS
MARKETING MARKETING GENERATIE
Het meten van
Het opzetten en Het opzetten en Het genereren van online resultaten
beheren van beheren van leads en en advies over de
effectieve affiliate emailadressen interpretatie
emailmarketing marketing daarvan
campagnes campagnes

11. 1. Wat is cross-channel retailing?
2. Ontwikkelingen in het retail landschap
3. Impact hiervan op uw online marketing strategie
4. Online marketing cross-channel tips
5. Vragen & discussie

13. Cross-channel onderzoek: ontwikkelingen in de retail!
Rapport Retail 2020, Q&A Research & Consultancy i.o.v. CBW
Mitex

14. Omgeving en consumenten veranderen...
toename eengezinshuishoudens
toename diversiteit
we worden steeds ouder we worden steeds mobieler
ontvolking in de periferie

15. De communicatie verandert...
invloed van social media
de winkel als showroom
‘discount driven’
‘weg = weg’ (urgentie)

16. De manier waarop consumenten kiezen verandert ...
cross channel oriënteren
winkel reviews
product reviews
samen profiteren

17. ’Customer experience’ verandert...
consument bepaalt zelf wanneer
eigen product samenstellen
persoonlijke aandacht
winkelen is een belevenis
inspelen op individuele behoefte social shopping
consument is massa-communicatie zat!

18. Consument ziet 1 retailer: offline = online
van fysieke winkel naar online
van online naar fysieke winkel
kopen, retour, service
van mobiel naar fysieke winkel
van fysieke winkel naar mobiel
“sorry, mevrouw, u bent een internetklant…”

19. 4 belangrijke ontwikkelingen:
‘Online = offline’: consument ziet 1 retailer!
Toename in gebruik van mobiele devices
Reviews & ratings heel belangrijk bij besluitvorming consument
1-op-1 marketing: consument is massa-communicatie zat!

20. Centrale vraag:
Hoe pas ik deze ontwikkelingen toe op mijn online marketing strategie?

21. ‘online = offline’;
consument ziet ratings & reviews mobiel
1 retailer

22. Betaalde zoekresultaten
Natuurlijke zoekresultaten

23. Bron: Selling to the multi-channel customer; strategic and operational challenges for multi-channel retailers
Price Waterhouse Coopers / Hogeschool van Amsterdam, januari 2012

24. Online = offline; consument ziet 1 retailer. Hoe kun je dit
toepassen op je Adwords campagnes?

25. Sitelink extensies voor Adwords
‘normale’ retailer ‘cross channel’ retailer
guess tas guess tas
Guess tas online? Guess tas online?
Grote Voorraad Guess Tassen Online. Grote Voorraad Guess Tassen Online. Bestel Direct Voordelig Online!
Bestel Direct Voordelig Online! Gratis ophalen in winkel - Gratis retour in winkel
Duifhuizen.nl/Guess-Tassen Duifhuizen.nl/Guess-Tassen

26. Geografische targeting binnen Adwords
samsonite reistas
Samsonite Reistas?
Bestel Samsonite Reistas online of in onze winkels in Zuid-Holland!
Gratis ophalen in winkel - Gratis retour in winkel
Duifhuizen.nl/Samsonite-Reistassen

27. Geografische targeting binnen Adwords
samsonite reistas
Samsonite Reistas?
Bestel Samsonite Reistas online of in onze winkels in Rotterdam!
Gratis ophalen in Rotterdam - Gratis retour in Rotterdam
Duifhuizen.nl/Samsonite-Reistassen

28. Locatie extensies voor Adwords

29. Zoekgedrag & cross-channel mogelijkheden
Orienteren
“schoenen online”
Vergelijken “schoenen uitverkoop”
Kiezen “replay schoenen”
Kopen
“replay sneakers friend”
Gfgsdggsdg

31. API extensies voor Adwords
Categorie Actuele prijs (!)
replay sneakers friend
Type/model
Merk
Actuele voorraad online (!)
Replay sneakers Friend?
Replay Friend bij ons slechts 89,95. Op voorraad online en in onze winkels!
Gratis ophalen in Nelson winkels - Gratis retour in Nelson winkels
Nelson.nl/Replay-Friend
Focus op winkels Actuele voorraad in winkels (!)
Juiste landingspage

32. Consument vindt ratings & reviews steeds belangrijker: hoe kun je dit
toepassen op je Adwords campagnes?

33. Review extensies voor Adwords
gstar jeans

34. Klantreviews voor cross-channel retailers

35. Toename gebruik van mobiele devices. Waar moet
ik in mijn Adwords campagnes rekening mee houden?

36. Desktop

37. Tablet

38. Smartphone

39. Smartphone gebruikers vragen specifieke aandacht!

40. Waarom is vindbaarheid op smartphones belangrijk?
Bron: ‘The Mobile Movement, Ipsos Research, 2011, 5.013 volwassenen (18 – 64 jaar)

41. Call extensies voor smartphones binnen Adwords

42. Smartphone – call to action gebruik!

43. Tablet gebruikers vragen specifieke aandacht!

44. Bron: ‘The impact of tablet visitors on retail websites’, Adobe, 2011

45. Bron:
Tablet gebruikers Desktop gebruikers
Klant Branche % verschil
Conversie % Orderwaarde Conversie % Orderwaarde orderwaarde
Retailer 1 Fashion / kleding 1,47 % € 134,21 1,66 % € 122,03 10 %
Retailer 2 Fashion / Kleding 1,58 % € 78,28 1,75 % € 74,03 6%
Retailer 3 Gadgets 1,38 % € 41,23 1,77 % € 37,67 9%
Retailer 4 Fashion / lingerie 1,29 % € 57,77 2,13 % € 54,28 6%
Retailer 5 Gadgets 1,95 % € 50,25 1,91 % € 38,93 29 %
Retailer 6 Boeken 2,46 % € 25,76 3,61 % € 25,51 1%
Retailer 7 Fashion / kleding 1,32 % € 90,68 1,18 % € 83,96 8%
Retailer 8 Fashion / kleding 0,66 % € 146,17 1,14 % € 100,01 46 %
Retailer 9 Fashion / kleding 1,90 % € 57,54 1,94 % € 52,74 9%
Retailer 10 Fashion / 2,91 % € 56,97 3,51 % € 51,78 10 %
kinderkleding
Retailer 11 Fashion / kleding 1,18 % € 149,91 1,71 % € 134,92 11 %
Retailer 12 Drogisterij 1,60 % € 53,56 1,57 % € 41,42 29 %
Retailer 13 Vitamines / 1,15 % € 36,75 1,59% € 33,20 11 %
Supplementen
Gemiddeld: 14 %
Bron: steekproef retailklanten ISM eCompany op basis van data uit Google Analytics

46. Bron: Google-enquête naar tabletgebruik in het mobiele Display Netwerk, VS, maart 2011. n= 1430

47. Bron: Interne Google data, 2011.

48. Tablet gebruikers…
… zien niet de Adwords advertenties aan de ‘rechterkant’ (!)
… shoppen graag
… zijn vooral ‘s avonds actief
... shoppen met een hogere orderwaarde dan gemiddeld
TIP: target deze gebruikers als specifieke doelgroep en stem je
Adwords campagnes hierop af!

49. ‘online = offline’;
consument ziet ratings & reviews mobiel
1 retailer

50. Natuurlijke zoekresultaten

51. SEO succesfactoren
Intern / On-site Extern / Off-site
• Techniek • Aantal inkomende links
• Structuur van webshop • Kwaliteit inkomende links
• Interne links
• Zoekwoordenonderzoek
• SEO Copywriting

52. Retailers met (een) fysieke winkel(s) hebben extra SEO kansen!

53. U verkoopt… Zoekwoord(en) Optimalisatie op PROVINCIE Optimalisatie op PLAATS
van uw fysieke winkels van uw fysieke winkel
schoenen ‘schoenenzaak’ ‘schoenenzaak Zuid-Holland’ ‘schoenenzaak Rotterdam’
sieraden ‘juwelier’ ‘juwelier Friesland’ ‘juwelier Leeuwarden’
electronica ‘electronica winkel’ ‘electronica winkels Zeeland’ ‘electronica winkel Goes’
woonaccesoires ‘woonwinkel’ ‘woonwinkels Overijssel’ ‘woonwinkel Haaksbergen’

55. Niet-geoptimaliseerde winkeloverzichtspagina

56. Geoptimaliseerde winkeloverzichtspagina

60. Google Places voor retailers

61. Mobiele call to action via Google Places

66. Sinds 1 mei 2012 LIVE in Nederland!
http://maps.google.com/help/maps/businessphotos/learn-more.html

68. ‘Online = offline’! Wat kan ik er mee op Facebook?
Advertising

69. Bron: Selling to the multi-channel customer; strategic and operational challenges for multi-channel retailers
Price Waterhouse Coopers / Hogeschool van Amsterdam, januari 2012

70. Wat is Facebook Advertising?

71. Wat is Facebook Advertising?
Targeting mogelijkheden voor retailers:
Leeftijd
Geslacht
Opgegeven interesses en likes
Verjaardag
Sexuele voorkeur
Relatiestatus
Opleidingsniveau
Onderwijsinstelling
Opleiding
Bedrijf
Geografische ligging (land, regio en stad)
71

72. Q4 – 2012 – Facebook Advertising - voorbeeld

73. Q4 – 2012 – Facebook Advertising - voorbeeld

74. Q4 – 2012 – Facebook Advertising - voorbeeld

75. KPI’s
Optimalisatie Reporting
Analyse

76. Consument is massa-communicatie zat!
“Consumenten ervaren vanuit retailers “veel van hetzelfde” terwijl ze duidelijk minder gevoelig zijn
voor massacommunicatie. Zij willen het gevoel hebben dat het aanbod speciaal voor hen
gecreëerd is. Deze ontwikkelingen dragen ertoe bij dat het persoonlijk benaderen van
consumenten tegenwoordig een must is geworden. Ze willen niet langer lastig gevallen worden
met aanbod waarin ze niet geïnteresseerd zijn. Een belangrijke rol van een online retailer is
weggelegd in het leren kennen van consumenten op basis van hun gedrag en daarop te acteren
door het aanbieden van voor hen relevante producten en diensten. Het gaat er om het gevoel te
creëren bij consumenten dat ze één-op-één behandeld worden. In de praktijk is dit een één-op-
veel benadering. Op basis van groepen met overeenkomstige kenmerken wordt daarbij met
klanten gecommuniceerd.”
'Rapport Retail 2020', Q&A Research & Consultancy i.o.v. CBW Mitex, maart 2011
Wat is de impact hiervan op uw email-marketing?

83. Fases in emailmarketing
RENDEMENT
niveau 4
Cusomter /
Retailers product
niveau 3 life cycle
Segmentatie
klantgedrag
niveau 2
Relevantie
Segmentatie
klantgegevens
niveau 1
Bulk
Complexiteit

84. CASE eMailmarketing

85. Campagne: segmentatie
mannen (niveau 2)
Gepersonaliseerd
Afbeeldingen afgestemd op mannen
Producten afgestemd op mannen

86. Campagne: segmentatie
Vrouwen (niveau 2)
Gepersonaliseerd
Afbeeldingen afgestemd op vrouwen
Producten afgestemd op vrouwen

87. Campagne: segmentatie
zwangere vrouwen (niveau 2)
Afbeelding afgestemd op zwangere vrouwen
Content afgestemd op zwangere vrouwen
Producten afgestemd op zwangere vrouwen

88. Actiecampagne (niveau 2)
‘Jongere’ doelgroep ‘Oudere’ doelgroep

89. Campagne:
Verjaardag
(niveau 2)
Gepersonaliseerd

90. Campagne: achtergelaten winkelmandje (niveau 3)

91. Campagne: stimulatie klantreviews (niveau 3)

92. Campagne: reactivering bestaande klanten (niveau 3)

93. Campagne: herbestelling (niveau 4; productlifecycle)

94. Analyse van emailcampagnes

95. Tips voor uw cross-channel emailmarketing
Zorg voor een integraal klantbeeld; 1 centrale database
Bepaal de contactmomenten met je klant (online én offline)
• Analyseer de customer life cycle (verjaardag, gezinssamenstelling, interesses en
voorkeuren)
• Analyseer de product life cycle
o Bv. : na 3 maanden een gratis onderhoudsbeurt van schoenen in de fysieke winkel
o Bv. : consumenten kiezen gordijnen eerst voor de benedenverdieping, dan de
bovenverdieping)
Stap voor stap!
Rapporteer, analyseer en optimaliseer
CONCLUSIE: email uw klanten zo gericht, persoonlijk en relevant mogelijk!
Consumenten zijn massa-communicatie zat…!

96. ‘online = offline’; consument is
consument ziet ratings & reviews mobiel massa
1 retailer communicatie zat!

97. Hulp nodig bij uw cross-channel online marketing?
Neem contact met ons op!

98. /jurjenjongejan
Uw visitekaartje:
@jurjenjongejan
Ontvang de presentatie per email
Bedankt voor uw aandacht!
Vragen?
ecommerceblog.ism.nl
/ismecompany
/ismecompany
@ismecompany

99. Bronnen
• 'Rapport Retail 2020', Q&A Research & Consultancy i.o.v. CBW Mitex, maart 2011
• 'Selling to the multi-channel customer; strategic and operational challenges for multi-channel retailers', Price
Waterhouse Coopers / Hogeschool van Amsterdam, januari 2012
• ‘The Mobile Movement', Ipsos Research, 2011, 5.013 volwassenen (18 – 64 jaar)
• 'The impact of tablet visitors on retail websites’, Adobe, 2011
• 'Google-enquête naar tabletgebruik in het mobiele Display Netwerk', VS, maart 2011
• ‘Chross Channel is King, de klant is van ons allemaal', Q&A Research & Consultancy, Frank Quix, 30 mei 2011

100. Bedankt voor uw aandacht!