Terwijl in 2016 de ene na de andere modewinkelketen omviel, draaide herenmode retailer OGER - met € 35 miljoen omzet - zijn beste jaar ooit. Persoonlijke aandacht staat bij OGER centraal. Maar hoe vertaal je dat naar online? OGER eCommerce manager, Wesley Valstar vertelt - samen met eCommerce customer service partner ROBIN - over de uitdagingen en successen bij het creëren van een persoonlijke omnichannel service ervaring.

1. De kracht van de winkel
in het hart van je website

2. ROBIN is een Nederlands technologie en
consultancy bedrijf gespecialiseerd in eCommerce
customer service. We helpen retailmerken om met
persoonlijke service het verschil te maken en meer
te verkopen.
OVER ROBIN

3. 2014 2015 20162013
250K
500K
750K
1 MIO
ROBIN OMZETGROEI 2013 - 2016

4. “De eCommerce koopervaring wordt nét zo
persoonlijk als instore winkelen.”
ROBIN VISIE

5. Bron: Steven van Belleghem
TRANSFORMATIE VAN DE KLANTRELATIE

6. SINDS 1989

7. 35 miljoen omzet
1,5 miljoen winst
7 stores
90 persoonlijke adviseurs
50 Italiaanse top merken
2016: FACTS & FIGURES OGER

10. EEN IJZERSTERKE WINKELERVARING

11. EN DAN ONLINE…

12. 2012: EERSTE E-COMMERCE SITE

13. Loro Piana
Bomberjacket
€ 5.100
Attolini
Zipper
€ 1.600
Fray
Shirt
€ 450
EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN

14. EERSTE E-COMMERCE ERVARINGEN
Resultaat:
Weinig conversie
Wel veel klantcontact: 14.843 (2016 - uniek)

15. NIET SCHAALBAAR NIET PERSOONLIJK
VEEL KLANTCONTACT

16. Bron: ROBIN Handvest
SNEL
Een antwoord binnen enkele minuten. Geen uren of dagen.
VRIENDELIJK
Een persoonlijk, zelfverzekerd, menselijk gesprek.
EFFICIENT
Het probleem opgelost in één enkele service interactie.
WAT WIL DE DOELGROEP?

17. NIEUWE WEBSITE START MET ROBIN
Volledig responsive
Design refresh
Custom functionaliteiten
Alle conversaties op één plek
Team samenwerking alle kanalen
Klant & order data geïntegreerd
PROFESSIONALISEREN

18. CONVERSIESTIJGING
84%é
2016 t.o.v 2015
NIEUWE KLANTEN
108%é
2016 t.o.v 2015
SINDS PERSOONLIJKER KLANTCONTACT

19. 2016: E-COMMERCE TAKING OFF

20. Online weten we steeds meer van de klant
RICH DATA

21. RICH DATA

22. THE GAP
Offline weet niet wat online aan de klant verteld is
99%
Bedrijven die SVC
belangrijk vinden
24%
Bedrijven die SVC
zeggen te hebben
Bron: Experian Data Quality 2015

23. SINGLE VIEW OF THE CUSTOMER (SVC)
INSTORE ONLINE
Transactiegegevens
Contacthistorie ROBIN
E-mailmarketing
Anatomische gegevens
Non-transactionele data

24. PERSONEEL: WINKEL VS WEBSITE

25. ‘Kan het online klantenservice team zichzelf terug
verdienen in ‘Sales’?
ONLINE PERSONAL SALES PILOT

27. Vragen over deze Moncler
jas? Ik beantwoord ze
graag!

28. Vragen over betalen, ruilen
of garantie? Ik help graag
en direct.

31. Chat
Conversion
Chatters
converteren vaker
dan je site
gemiddelde
Engagement
Ratio
Hoeveel % van
je bezoekers
starten een
chat?
A.O.V.
Multiplier
Chatters noteren
hogere
orderwaardes
ONLINE PERSONAL SALES PILOT - KPI’S

32. 20%
Chat
Conversion
Engagement
Ratio
0,3%
A.O.V.
Multiplier
158%
ONLINE PERSONAL SALES PILOT - RESULTS

34. BASIC REACTIVE
SERVICE SET-UP
E-MAIL MGT & PHONE
CONTACT
WIDGET
PHASED
LIVE
CHAT
PHASED
PRO-
ACTIVE
GUIDANCE – IMPLEMENTATION – MONITORING – ANALYSIS - ADVISE
ROADMAP NAAR REAL-TIME PRO-ACTIVE SERVICE
CONTINIOUS
OPTIMIZATION
Order value
Engagement
Conversion
Efficiency
Satisfaction
CLTV

35. PLAN 2017
Klant contact als eCommerce growth driver
Meer vragen is goed
Toegroeien naar pro-active live chat

36. ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in
klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke
online service het verschil te maken en meer te verkopen.
W: robinhq.nl
E: michiel@robinhq.com
T: +31-(0)85-8770023
M: +31-(0)6-51198091