1. CHAPTER 3
หลักการและแนวคิดการบริหารคุณภาพ
หลักการ (Philosophy) จะใช้เป็ นเครื่องมือ (Tools) หรือเทคนิค
(Techniques) เพื่อการบริหารคุณภาพ อาจเรียกว่า เป็ นครูแห่งคุณภาพ (Quality
Guru)
ตามความหมายของคาว่า Guru ที่มีความหมายถึง คนดี คนที่บุคคลอื่น
ต้องการและครู (Guru is a good person, a wise person and a teacher) บุคคล
เหล่านี้เป็ นผู้คิดค้นเครื่องมือ เทคนิค หลักการและวิธีการควบคุมคุณภาพ การบริหาร
จัดการคุณภาพ และการพัฒนาคุณภาพ
Guru ได้จาแนกกลุ่มของนักคิดเรื่องคุณภาพไว้ 4 กลุ่ม ตามระยะเวลา
ได้แก่ ยุคแรกเริ่ม ยุคต้น ยุคกลาง และยุคใหม่

2. แนวคิดด้านคุณภาพในยุคแรกเริ่ม
เริ่มขึ้นในช่วงต้นของ ค.ศ. ที่ 20 ก่อนสงครามโลกครั้งที่ 2 เป็ นช่วงการเริม
ใช้เครื่องมือทางสถิติที่ได้รับความนิยมแพร่หลายและมีใช้จนถึงปัจจุบัน นักคิดในยุค
นี้ได้แก่ Vilfredo Pareto , H. F. Dodge , H. G. Romig และ Walter A. Shewhart
แนวคิดด้านคุณภาพในยุคแรกเริ่มนี้ จะเป็ นการใช้สถิติเพื่อการควบคุม ซึ่ง
แนวคิดทางสถิติที่นามาใช้เพื่อการควบคุมนี้บางส่วนเป็ นเครื่องมือพื้นฐานเพื่อ
การศึกษาและปฏิบัติงานด้านอื่นๆ เช่น การทดลอง การวิจัย และมีบางส่วนที่ถูก
พัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อใช้สาหรับแก้ปัญหาในงานคุณภาพอย่างเห็นผลในยุคต่อๆ
มา

3. แนวคิดด้านคุณภาพในยุคต้น
ยุคต้นในที่นี้ หมายถึงช่วงระยะเวลาที่การแข่งขันทางธุรกิจมีมากขึ้น โดยเริ่ม
ขึ้นในระยะสิ้นสุดสงครามโลกครั้งที่ 2 หรือช่วงก่อนปี ค.ศ. 1950 (พ.ศ. 2493) นัก
คิดด้านคุณภาพในยุคต้น ได้แก่ W. Edward Deming , Joseph M. Juran และ
Armand V. Feigenbaum

4. 1) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของเดมมิง
เดมมิงได้รับเกียรติให้เป็ นบิดาแห่งการควบคุม
คุณภาพในประเทศญี่ปุ่ น และได้สรุปความสาคัญของการ
ปรับปรุงคุณภาพโดยชี้ให้เห็นถึงปฏิกิริยาลูกโซ่ 5 ขั้นตอน
ที่จะเกิดขึ้นซึ่งเป็ นผลมาจากการปรับปรุงคุณภาพ โดยลด
การทางานซ้าซ้อน ลดข้อผิดพลาดต่างๆ ลดความล่าช้า
ล ง ใ ห้ มี ก า ร ใ ช้ เ ว ล า แ ล ะ วั ส ดุ อ ย่ า ง มี
ประสิทธิภาพ ได้แก่
1. ค่าใช้จ่ายลดลง
2. ผลผลิตเพิ่มขึ้น
3. มีส่วนแบ่งการตลาดเพิ่มขึ้นเพราะสินค้ามีคุณภาพและราคาเหมาะสม
4. องค์กรมีผลกาไรสูงและอยู่รอดในธุรกิจได้
5. ปริมาณงานเพิ่มขึ้น

5. 1) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของเดมมิง (ต่อ)

6. 1) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของเดมมิง (ต่อ)
วงจรเดมมิง

8. วงจรเดมมิงสามารถนาไปใช้ในการแก้ปัญหาและพัฒนางานได้อย่างหลากหลายบน
พื้นฐาน 4 ขั้นตอนได้แก่

9. การใช้วงจรเดมมิงในระบบการผลิตและการดาเนินการของ
องค์กร

10. ปรัชญาในการบริหารคุณภาพ 14 ประการ (Deming’ s 14 Point of Management)

11. 2) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของจูแรน
จูแรนนับว่าเป็ นผู้นาในการศึกษาด้านคุณภาพใน
ประเทศญี่ปุ่ น โดยคิดกระบวนการในการบ่งชี้และการ
บริหารกิจกรรมประกอบด้วย 3 กระบวนการหลัก
คือ1. การวางแผนคุณภาพ (Quality Planning, QP)
2. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control, QC)
3. การปรับปรุงคุณภาพ (Quality Improvement, QI)
โดยได้เรียกศาสตร์ในการบริหารคุณภาพดังกล่าวว่า “ไตรศาสตร์ด้านคุณภาพ” (The
Quality Teilogy) หรือ “ไตรศาสตร์ของจูแรน” (The Juran Trilogy) และจุดประสงค์
ด้านการบริหารคุณภาพขององค์กร คือ การประกันคุณภาพ (Quality Assurance,
QA) ซึ่งหมายถึง การสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดแก่ลูกค้า

12. ไตรศาสตร์ด้านคุณภาพของจูแรน

14. 3) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของไฟเจนบอม
ไฟเนบอมให้คานิ ยามของคุณภาพไว้ว่า
หมายถึง การสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุน
ต่าสุด (Customer satisfaction at the lowest cost) และ
เป็ นผู้เสนอแนวคิด เรื่องการควบคุมคุณภาพทั้งองค์กร
(Total Quality Control, TQC)

17. แนวคิดด้านคุณภาพในยุคกลาง
ยุคกลางได้แก่ช่วงเวลาระหว่างปี ค.ศ. 1950 – 1970 (พ.ศ. 2493-
2513) ซึ่งแนวคิดด้านคุณภาพเกิดขึ้นมากที่ประเทศญี่ปุ่ น นักคิดด้านคุณภาพในยุค
กลาง ได้แก่ Kaoru Ishikawa , Genichi Taguchi และ Shingeo Shingo

18. 1) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของอิชิกะวะ
แนวคิดของอิชิกาวะได้รับอิทธิพลมาจากเดมมิง
และจูแรน เน้นเรื่องการนาการบริหารคุณภาพไปปฏิบัติ
เขาได้รับเกียรติให้เป็ นผู้บุกเบิกแนวคิด เรื่องวงจรคุณภาพ
และเป็ นผู้พัฒนาแผนภาพแสดงเหตุและผล

19. 2) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของทะงุชิ
แนวคิดของทะงุชิทางด้านคุณภาพนั้นมุ่งเน้นที่
กระบวนการและผลิตผลสาหรับงานประจาปี มากกว่าการ
เน้นที่การพัฒนาคุณภาพโดยการตรวจสอบ โดยคุณภาพ
และความน่ าเชื่ อถื อเกิ ดมาจากกระบวนการ
ออกแบบ

20. 3) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของชิงโงะ
แนวคิดของชิงโงะมุ่งเน้นที่ผลิตผลมากกว่าการ
จัดการ ซึ่งความก้าวหน้าในการพัฒนาผลงานได้จากความ
เอาใจใส่ การดาเนินการไปสู่เป้ าหมาย การวางแผน และ
วางแนวทางแก้ไข
ทางานผิดพลาดน้อย

22. แนวคิดด้านคุณภาพในยุคใหม่
เป็ นยุคที่ประเทศญี่ปุ่ นได้ประสบความสาเร็จในการบริหารคุณภาพและสินค้า
ญี่ปุ่ นได้รับการยอมรับในตลาดการค้าโลก ในช่วงปี ค.ศ. 1970 – 1980 (พ.ศ.
2513-2523) โดยนักคิดด้านคุณภาพในยุคใหม่นี้ ได้แก่ Philip B. Crosby , Tom
Peters และ Claus Moller

23. 1) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของครอสบี
แนวคิดของครอสบีที่รู้จักกันอย่างกว้างขวาง คือ
การทาทุกอย่างถูกต้องตั้งแต่แรกเริ่ม (Do it right first
time) และต้องไม่มีความผิดพลาดเกิดขึ้น (Zero
Defect)
กระบวนการพัฒนาคุณภาพของครอสบีจะอยู่บนพื้นฐาน 4 ข้อ (Four
Absolutes of Quality Management) ได้แก่
1) คุณภาพ ได้แก่ การทาตามคาเรียกร้อง ไม่ใช่ทาดีหรือเด่นกว่า
2) คุณภาพ ได้มาจากการป้ องกัน ไม่ใช่การประเมิน
3) มาตรฐานของการทางาน คือต้องไม่มีความผิดพลาด ไม่ใช่เพียงแค่ใกล้เคียง
4) คุณภาพ วัดได้จากสิ่งที่ไม่เป็ นไปตามความต้องการ ไม่ใช่เพียงแค่พิจารณา
จากดัชนีบ่งชี้

24. ครอสบีได้พัฒนา 14 ขั้นตอนสู่คุณภาพ (The Fourteen Steps to Quality Management)

25. 2) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของปี เตอรส์
แนวคิดของปี เตอรส์ คือ ผู้บริหารต้องทางานบริหาร
โดยการมองให้รอบ (Management by Wandering About
หรือ Managing by Walking Around, MBWA) เพราะทา
ให้สามารถสัมผัสโดยตรงถึงลูกค้า ได้พบสิ่งใหม่และพบ
ผู้คน เพราะปัจจัยทั้งสามประการจะนาไปสู่ความสาเร็จ
ทางการบริหาร ปี เตอรส์ถือว่าวิธีการบริหารแบบ MBWA นี้
เป็ นวิธีการที่ทาให้เกิดความชัดแจ้งเห็นจริง และเชื่อว่า
เป็ นสิ่งที่ช่วยให้ผู้บริหารมีประสิทธิภาพ ซึ่งปัจจัยหลักทั้ง
สามประการจะอยู่บนกิจกรรมต่างๆ ดังนี้
1) การฟัง ได้แก่การยอมรับฟังคาแนะนา
2) การสอน เพราะสิ่งที่มีประโยชน์และมีคุณค่าสามารถถ่ายทอดได้โดยการพบปะ
พูดคุย อบรม และการเรียนการสอน
3) ความสะดวก ได้แก่ ความพร้อมที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

28. 3) แนวคิดในการบริหารคุณภาพของโมลเลอร์
โมลเลอร์เป็ นนักคิดด้านคุณภาพชาวยุโรป เขามี
แนวคิดและมั่นใจว่า กระบวนการหรือระบบการบริหารงาน
มีความสาคัญต่อการเพิ่มโอกาสในการผลิตมากกว่า
กระบวนการผลิต
ส่วนในด้านการบริการ เขาเชื่อว่าบุคคลผู้ที่ทาการผลิต
สินค้าจะต้องมีความพึงพอใจและสนใจในสิ่งที่ทาและ
สามารถที่จะปรับเปลี่ยนแนวคิดทัศนคติได้ในภาพรวม ซึ่ง
การปรับแนวคิดและทัศนคตินี้ จะนาไปสู่การเพิ่ม
ความสามารถใน 3 ส่วนที่สาคัญ คือ
1) ความสามารถในการผลิต (Productivity)
2) สัมพันธภาพ (Relations)
3) คุณภาพ (Quality)

31. การบริหารคุณภาพในยุคใหม่นี้มีแนวคิดที่ให้ความสาคัญกับ
ภาวะผู้นาของผู้บริหารนอกจากแนวคิดในยุคเดิมที่ผู้บริหารจะต้องยึดมั่น
ในหลักการของคุณภาพแล้ว นอกจากนี้ยังต้องใช้หลักการในการบริหาร
จัดการให้ได้รับความร่วมมือจากพนักงานทุกคนด้วยความพึงพอใจและ
ยังให้ความสาคัญกับคุณภาพของพนักงานทุกคน

32. แบบฝึกหัดที่ 2 เรื่อง หลักการและแนวคิด
1) แนวคิดด้านคุณภาพในยุคแรกเริ่มจะให้ความสาคัญในด้านใด
2) นักคิดที่สาคัญที่เสนอแนวคิดด้านคุณภาพในยุคต้น ประกอบด้วยใครบ้าง
3) แนวคิดในการบริหารคุณภาพที่สาคัญของเดมมิง ประกอบด้วยอะไรบ้าง
4) จงอธิบายวงจรของเดมมิงมาพอเข้าใจ
5) จงบอกหลักการแนวคิดด้านคุณภาพที่สาคัญในยุคกลาง
6) แนวคิดด้านคุณภาพในยุคใหม่ให้ความสาคัญในด้านใด
7) ใครเป็นผู้บุกเบิกแนวความคิด เรื่อง วงจรคุณภาพ