1. TQM Total Quality Management

2. Total Quality Management การบริหารคุณภาพแบบเบ็ดเสร็จ ( ราชบัณฑิตยฯ ) การบริหารคุณภาพโดยรวม การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร การบริหารคุณภาพที่ทุกคนมีส่วนร่วม ทีคิวเอ็ม ( เรียกทับศัพท์ )

3. Total Quality Management TQM (ISO 8402 : 1994) Management approach of an organization, centered on quality , based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction , and benefit to all members of the organization and to society

4. ความเกี่ยวโยงระหว่าง TQM และ PRODUCTIVITY Quality (Q) Cost (C) Delivery (D) Safety (S) Morale (M) Ethics (E) Environment (E) TOTAL QUALITY MANAGEMENT PRODUCTIVITY ดู Scope of TQM activity

5. ใครคือลูกค้าของเรา เราบริการใคร ? ทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับงานของท่าน ทั้งที่อยู่ภายใน และภายนอกองค์กร Internal customers & Internal suppliers External customers ท่าน ? ? ? ?

6. การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management Total ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการบริหาร ระบบคุณภาพ Quality การสร้างความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้แนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ Management ระบบการบริหารจัดการคุณภาพ

7. โครงสร้างพื้นฐานของ TQM การเน้นที่ลูกค้า Customer Focus ความคิดเน้นที่คุณภาพ Obsession with Quality หลักความจริงและมีเหตุมีผล Scientific Approach คำมั่นสัญญาระยะยาว Long-Term Commitment การทำงานเป็นกลุ่ม Teamwork

8. โครงสร้างพื้นฐานของ TQM ระบบการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง Continual Improvement of System การศึกษาและการฝึกอบรม Education and Training จุดมุ่งหมายที่เป็นเอกภาพ Unity of Purpose พนักงานเข้ามามีส่วนร่วมและอำนาจในการทำงาน Employs Involvement and Empowerment

9. Total Quality Management วัตถุประสงค์ทั่วไปของ TQM เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องในกิจกรรมทุกด้านและช่วยลดต้นทุน เพื่อสร้างความพึงพอใจและยกระดับคุณภาพชีวิตของพนักงานทุกคน เพื่อความอยู่รอดขององค์กรและการเจริญเติบโต เพื่อรักษาผลประโยชน์ของผู้ถือหุ้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม

10. Total Quality Management วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดของ TQM 1. การพัฒนาบุคลากรในองค์กรให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงาน / คุณภาพของสินค้าหรือบริการ อันจะทำให้คุณภาพชีวิต (Quality of Life) ของพนักงานทุกคนดีขึ้นเรื่อยๆอย่างต่อเนื่อง 2. การปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อันจะทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ (Customer Satisfaction)

11. ประโยชน์ของ TQM 1. ผลการดำเนินงานในองค์กรดีขึ้น 2. สินค้าหรือบริการมีคุณภาพมากขึ้น 3. ของเสียลดลง 4. รูปแบบของผลิตภัณฑ์ออกแบบได้ดีขึ้น 5. บริการหรือส่งมอบของได้เร็ว 6. ลดต้นทุนการผลิต 7. ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงาน

12. ส่วนประกอบของ TQM 1. การให้ความสำคัญกับลูกค้า (Customer Oriented) 2. การพัฒนา / ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement) 3. สมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม (Employees Involvement)

13. การจัดการคุณภาพโดยรวม แนวคิดพื้นฐานของ TQM 1. การมีข้อผูกพันร่วมกัน และการสนับสนุนของฝ่ายบริหาร 2. การปรับผลกระทบกับลูกค้า 3. ประสิทธิภาพและการใช้งาน 4. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง 5. การให้ความสำคัญแก่ผู้ขาย 6. การกำหนดสมรรถนะในการทำงานและกระบวนการ

14. การจัดการคุณภาพโดยรวม Total Quality Management Quality in Supplies Process quality Management Customer Satisfaction

15. แนวความคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงคุณภาพ 5. เพื่อทำให้ทุกอย่างดีขึ้นเรื่อยๆ อย่างต่อเนื่อง 5. การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง 4. เพื่อกระตุ้นให้กำลังใจ อำนวย ความสะดวก และคำแนะนำ 4. ภาวะผู้นำ 3. เพื่อให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วม 3. ทีมงาน 2. เพื่อให้ความสำคัญกับสิ่งที่ทำ เพื่อให้บรรลุผลสำเร็จ 2. กระบวนการและผลลัพธ์ 1. เพื่อจะได้รู้ว่า “ ใครคือผู้ที่เรา ต้องบริการ ” 1. ความต้องการและความ คาดหวังของลูกค้า วัตถุประสงค์ แนวความคิด

16. หลักการพื้นฐานของ TQM การใช้การวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อกำหนดความสูญเสียจากคุณภาพ การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องโดยใช้วงจร PDCA

17. การวัดความสูญเสียจากคุณภาพทางสถิติ ความสูญเสียจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ความสูญเสียจากคุณภาพของกระบวนการ ความสูญเสียจากต้นทุน และประสิทธิภาพ

18. การบริหารคุณภาพ : กระบวนทัศน์ทางการบริหาร (Managerial Paradigm) วิธีการคิดและปฏิบัติในการประกอบการธุรกิจ ได้แก่ 1. การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่ดีกว่า 2. การจัดระบบบริหารให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น การเชื่อมประสานงาน การบริหารทัรพยากรมนุษย์ การมีส่วนร่วมของพนักงาน วัฒนธรรมขององค์กร โครงสร้างองค์กร 3. การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การพัฒนาไปสู่สิ่งที่ดีกว่า การพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่อง

19. ทำไมต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง 1. ผลสัมฤทธิในระยะยาวขององค์กร ขึ้นอยู่กับอัตราของการพัฒนาองค์กรนั้น Year องค์กร A องค์กร B Quality

20. 2. การเพิ่มคุณภาพที่ต้นทุนต่ำ ต้องสามารถแข่งขันในตลาดได้ ทำไมต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ผลิต ผลิต ขาย ตรวจสอบ ควบคุมกระบวนการผลิต ขาย ตรวจสอบ ขาย ตรวจสอบ ออกแบบ บริการหลังการขาย มาตรฐาน

21. 3. ลดค่าใช้จ่ายในการสูญเสีย การแก้ไขและการซ่อมแซมที่สูงในอดีต ทำไมต้องพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ผลิต ผลิต ขาย ตรวจสอบ ควบคุมกระบวนการผลิต ขาย ตรวจสอบ ขาย ตรวจสอบ ออกแบบ บริการหลังการขาย มาตรฐาน

22. ปรัชญาของ Continuous Improvement The pursuit of quality, through the continuous improvement of every aspect of the organization

23. หากคำนึงถึงลูกค้า ก็จะนำมาซึ่งการคำนึงถึงระบบ suppliers Feedback activity customer

24. เกลียวคุณภาพของจูราน (Quality Spiral)

25. บทบาทของ TQM Plan Act Check Do Task teams Quality circle 7 basic management tools Quality Scientific approach Teamwork

26. การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ทำอย่างไร ? โดย ? Time Quality QA Quality Scientific approach Teamwork P D C A

27. วิธีการของ Continuous Improvement เรียนรู้อย่างไร ตัวอย่างของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ความสำคัญของทีมงาน เครื่องมือพื้นฐาน Quantitative & Qualitative Deming’s 14 points เริ่มต้นกันเลย

28. วัฏจักรการเรียนรู้ แบบ PDCA Plan Act Check Do Plan หาประเด็นปัญหา สำรวจสภาพข้อเท็จจริงใน ปัจจุบัน เขียนเหตุแห่งปัญหา และ แนวทางแก้ไข

29. หลักการของ Deming ในการจัดการคุณภาพ 1. สร้างปณิธานที่มุ่งมั่นในการปรับปรุงคุณภาพ 2. ยอมรับแนวทางการบริหารคุณภาพแบบใหม่ๆ 3. ยุติการควบคุมคุณภาพโดยอาศัยการตรวจสอบ 4. ยุติการตัดสินใจซื้อขายกันที่ราคาเพียงอย่างเดียว 5. ปรับปรุงระบบการผลิตอย่างต่อเนื่อง 6. การฝึกอบรมทักษะ 7. การสร้างภาวะผู้นำ

30. หลักการของ Deming ในการจัดการคุณภาพ 8. กำจัดความกลัวให้หมดไป 9. ทำลายสิ่งกีดขวางความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน 10. ยกเลิกเป้าหมายที่ตั้งตามอำเภอใจ 11. ยกเลิกการกำหนดโควต้าในการวัดคุณภาพ 12. ยกเลิกสิ่งกีดขวางความภาคภูมิใจของพนักงาน 13. การศึกษาและการเจริญเติบโต 14. ลงมือปฏิบัติให้บรรลุผลสำเร็จในการเปลี่ยนแปลง

31. แบบจำลองการจัดการคุณภาพโดยรวม Model for TQM ส่วนประกอบที่สำคัญ 1. การพัฒนาองค์กร ( Organizational Development: OD) 2. การพัฒนาทรัพยากรบุคคล (Individual Development : ID) 3. การบริหารจัดการคุณภาพ (Quality Management : QM)

32. การพัฒนาองค์กร ( Organizational Development: OD) การพัฒนาโครงสร้างองค์กร - เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการ ภาวะการเป็นผู้นำ และความสามารถในการทำงาน การพัฒนาลำดับขั้นตอนการทำงาน - เน้นความสัมพันธ์ของผู้ส่งมอบ (supplier) ผู้ทำงานภายในองค์กร และลูกค้า การพัฒนาโครงสร้างการตลาด - ความสัมพันธ์กับภาครัฐ สังคม และการตลาด

33. การพัฒนาบุคลากร (Individual Development: ID) 1. ภาวะความเป็นผู้นำ Leadership skill Management skill Supervisor skill 2. ความสามารถในการทำงาน People skill Basic skill Advanced skill 3. ความรู้สึกเป็นเจ้าของ Cultural skill System skill

34. การจัดการคุณภาพ ( Quality Management : QM) ระบบการจัดการคุณภาพโดยรวม เป็นการผสมผสานระหว่างการพัฒนาองค์กร กับการพัฒนาทรัพยากรบุคคล เพื่อความสอดคล้องและกลมกลืนของส่วนต่างๆขององค์กร ดังนั้น OD + ID = TQM

35. TQM ภาคปฏิบัติ วัตถุประสงค์หลัก : การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อ ง หลักการสำคัญสู่การปฏิบัติ 1. การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) หรือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ (Quality Focus) 2. การปรับปรุงกระบวนการ (Process Improvement) 3. ทุกคนในองค์กรต้องมีส่วนร่วม (Total Involvement)

36. หลักการที่ 1 : การมุ่งเน้นที่ลูกค้า การมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer-oriented) คือการมุ่งเน้นที่คุณภาพ (Quality-oriented) องค์กรที่ทำ TQM ต้องยึด “ คุณภาพ ” เป็นแกนหลักในการบริหารจัดการ การมีคุณภาพหรือไม่ ขึ้นอยู่กับการตัดสินโดยลูกค้าภายนอก

37. การมุ่งเน้นที่กระบวนการ ทำให้เกิดสภาพลูกค้าภายใน พนักงานทุกคนต้องถือว่า กระบวนการถัดไป คือลูกค้าเรา กระบวนการผลิตหรือบริการเป็นกระบวนการต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนจบครบวงจร หลักการที่ 2 : การปรับปรุงกระบวนการ

38. ผู้บริหารและพนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการดำเนินงานเพื่อการพัฒนาและปรับปรุงสู่ “ องค์กรคุณภาพ ” (Quality Organization) หลักการที่ 3 : ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม

39. TQM สำหรับ SMEs 7 ขั้นตอนของการนำ TQM ไปสู่การปฏิบัติ 1. การวางแผนด้านการบริหารจัดการ 2. การจัดองค์กรและการจัดโครงสร้างระบบคุณภาพ 3. การดำเนินโครงการ TQM ทั่งทั้งองค์กร 4. การใช้เทคนิคของการควบคุมกระบวนการ 5. การติดตามความก้าวหน้าและการประเมินผล 6. การทบทวนผลลัพท์และระดับของความสำเร็จ 7. การส่งเสริมให้ทุกคนมีส่วนร่วมเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

40. 1. การวางแผนด้านการบริหารจัดการ การประกาศความมุ่งมั่นในระบบคุณภาพ การกำหนดความหมาย วัตถุประสงค์ และเป้าหมายของ TQM อย่างชัดเจน การจัดทำแผนงาน และ นโยบายคุณภาพ การแปรนโยบานสู่การปฏิบัติทุกระดับ

41. 2. การจัดองค์กรและการจัดโครงสร้างระบบคุณภาพ การจัดทำมาตรฐานระบบบริหารคุณภาพ การจัดวางรูปแบบและวิธีนำ TQM มาสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร การผนวกกิจกรรมการปรับปรุงเข้าสู่ระบบคุณภาพ การแต่งตั้งเจ้าของกระบวนการ (Process Owners) การจัดทำคู่มือคุณภาพ (Quality Manual)

42. 3. การดำเนินโครงการ TQM ทั่งทั้งองค์กร การประกาศเปิดตัว “ โครงการ TQM” อย่างเป็นทางการ การประกาศนโยบายคุณภาพ การประกาศ ผู้นำ และผู้รับผิดชอบ การสื่อสารอย่างทั่วถึงทั้งองค์กร

43. 4. การใช้เทคนิคของการควบคุมกระบวนการ การเลือกใช้ เครื่องมือในการควบคุมกระบวนการ และเครื่องมือแห่งคุณภาพ การเลือกใช้ “ เครื่องมือทางสถิติ ” เช่น SPC (Statistical Process Control) SQC (Statistical Quality Control)

44. 5. การติดตามความก้าวหน้าและการประเมินผล การติดตามความก้าวหน้าของโครงการ อย่างสม่ำเสมอตามกำหนดเวลา การประเมินผลข้อมูลป้อนกลับจากพนักงาน การดำเนินการแก้ไขปรับปรุง และการป้องกัน อย่างเป็นระบบ

45. 6. การทบทวนผลลัพธ์และระดับของความสำเร็จ การวัดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเป็นระยะๆ เทียบกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ตั้งไว้ การวัดระดับความสำเร็จ การทบทวนผลลัพธ์ที่ได้เพื่อกำหนดกิจกรรมเพิ่มเติมได้อย่างเหมาะสม

46. 7. การส่งเสริมให้ทุกคนมีส่วนร่วมเพื่อการ ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การกระตุ้นและสร้างบรรยากาศในการทำงานเป็นทีมทั่วทั้งองค์กร การนำระบบ “ ข้อเสนอแนะ ” มาใช้ การให้รางวัลและจูงใจ การยอมรับและการให้ความสำคัญ การส่งเสริม “ จิตสำนึกแห่งการปรับปรุง ” อย่างกว้างขวาง การสร้างวัฒนธรรมแห่งการปรับปรุง และ “ องค์กรแห่งการเรียนรู้ ”

47. นโยบาย TQC ของเครือซีเมนต์ไทย เพื่อให้ทุกกิจการในเครือซีเมนต์ไทย มีแนวทางในการดำเนินธุรกิจให้เจริญเติบโตและสามารถยืนหยัดอยู่ได้อย่างมั่นคง ภายใต้สภาวการณ์ที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และการแข่งขันซึ่งนับวันจะทวีความรุนเเรงยิ่งขึ้น คณะจัดการเครือซีเมนต์ไทยจึงมีมติให้นำ TQC มาเป็นนโยบายหนึ่งในการบริหารธุรกิจของเครือซีเมนต์ไทย TQC มีจุดมุ่งหมายที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ ซึ่งในการนี้พนักงานทุกคน ทุกระดับ ทุกหน่วยงาน จะต้องมีจิตสำนึก และร่วมกันปรับปรุงงานของตนและงานที่ต้องทำร่วมกับหน่วยอื่น ให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้นอย่างมีระบบและต่อเนื่อง ประกาศ ณ วันที่ 3 กรกฎาคม 2535

48. แนวคิดแบบ TQM และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การกำหนดวัตถุประสงค์ เป้าหมาย 1. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า ( Customer Satisfaction) 2. มีจริยธรรมและรับผิดชอบต่อสังคม 3. ให้การศึกษาและพัฒนาบุคลากรตลอดเวลา ในการกำหนดวัตถุประสงค์ เป้าหมาย ควรยึดหลัก S M A R T

49. เกี่ยวกับวิธีคิด (Paradigms) 4. ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพ 5. ให้ความสำคัญแก่กระบวนการทำงาน 6. กระบวนการถัดไปคือลูกค้าของเรา ดังคำกล่าวของ John Ruskin ที่ว่า “ คุณภาพไม่ได้เกิดขึ้นโดยเหตุบังเอิญ แต่เกิดขึ้นได้ก็โดยความพยายามอันชาญฉลาด” แนวคิดแบบ TQM และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

50. เกี่ยวกับวิธีและกระบวนการทำงาน 7. บริหารด้วยข้อมูลจริง ในสถานที่จริง 8. แก้ปัญหาที่สาเหตุ เน้นการป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ 9. ใช้กรรมวิธีทางสถิติ 10. จัดลำดับความสำคัญ 11. ดำเนินการบริหารแบบ PDCA 12. สร้างระบบมาตรฐานที่มีการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ แนวคิดแบบ TQM และการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

51. สรุปแนวทางการทำ TQM 1. ผู้บริหาร ควรศึกษาวัฒนธรรมการทำงานและรูปแบบในการแก้ ปัญหาและระบบให้ชัดเจน 2. เปรียบเทียบแนวทางการบริหารโดยใช้หลักการ TQM ให้ดี 3. สรุปผลเปรียบเทียบ หาส่วนที่มีและส่วนที่ขาด 4. วิเคราะห์สิ่งที่เราต้องการพัฒนาเพิ่มเติม โดยดูจากมาตรฐานที่มีและ วิเคราะห์ส่วนที่ขาดเพื่อจัดหามาเพิ่มเติม 5. จัดลำดับการพัฒนาทดลองใช้และขยายผล 6. สร้างมาตรฐานขึ้น เพื่อพัฒนาต่อไปให้ยั่งยืนมั่นคง