Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

2014 baldrige comment writing

814 views

Published on

Adapted from 2014 Comment Writing for High-Quality Feedback Reports
Baldrige’s Examiner Resource Center

Published in: Leadership & Management

2014 baldrige comment writing

  1. 1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com 18 ตุลาคม 2557
  2. 2. Actionable : ผู้สมัครสามารถนาไปปฏิบัติได้ เพราะเกี่ยวข้องกับ ปัจจัยสาคัญของผู้สมัคร และมีความเฉพาะเจาะจงพอที่จะทาให้ องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากข้อเสนอแนะที่ให้ เพื่อธารงรักษา หรือปรับปรุงประสิทธิภาพในการทางาน Accurate : มีความถูกต้อง สะท้อนให้เห็นถึงข้อเท็จจริง / ผลลัพธ์ ที่ถูกต้อง ตามที่ระบุหรือแสดงไว้ในรายงานการสมัคร Adequate : มีความพอเพียง โดยให้ข้อคิดเห็นเป็นไปตามแนว ทางการแสดงความคิดเห็นที่กาหนดไว้
  3. 3. ความต้องการของผู้สมัคร การให้ความเห็นที่สามารถนาไปดาเนินการได้ และเป็น การให้กาลังใจ การให้ตัวอย่างที่เฉพาะเจาะจง และมีรายละเอียดของ โอกาสที่สาคัญ เน้นสิ่งที่มีความเกี่ยวข้อง และมีความสาคัญกับผู้สมัคร
  4. 4. ความคิดเห็นที่สอดคล้องกับการให้คะแนน อ้างอิงกับเกณฑ์ที่ใช้; ไม่มีอคติหรือความคิดเห็นส่วนตัว เป็นความคิดเห็นที่ชาญฉลาด เป็นความคิดเห็นที่ถูกต้อง และอยู่บนพื้นฐานความเข้าใจ องค์กรผู้สมัครที่ดี (ตรวจสอบข้อมูล!) มีความคงเส้นคงวา เน้นการให้ความสาคัญกับบทสรุป (key themes)
  5. 5. ข้อคิดเห็นประกอบด้วย* •เริ่มต้นประโยคด้วยความคิดหลัก (Nugget) •ความเกี่ยวข้องของความคิดหลักกับผู้สมัคร (Relevance) •มีหนึ่งหรือสองตัวอย่าง (Examples) *องค์ประกอบเหล่านี้ จัดเรียงให้อยู่ในวิถีที่ผู้สมัครสามารถอ่านแล้วรู้เรื่อง ได้มากที่สุด Comment Call to Action
  6. 6. 3.1a(1) เพื่อเป็นไปในแนวเดียวกันกับความปรารถนาจะเป็นให้ดีที่สุด ผู้สมัครมีการปรับปรุงกระบวนการอย่างสม่าเสมอและอย่างเป็น ระบบของการรับฟัง (รูปที่ 3.1-1) โดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากผู้มี ส่วนได้เสียต่างๆ ป้อนเข้าสู่ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลสถิติ (DASH) เพื่อเป็นการตรวจสอบการปรับปรุงที่อาจเกิดขึ้น ผู้นาระดับสูงให้ ความสาคัญกับการปรับปรุงข้อเสนอแนะ โดยเมื่อเร็ว ๆ นี้ ได้นาการ รวบรวมข้อมูลของสื่อทางสังคม ไปใช้ในการวางแผนการสื่อสาร Relevance Nugget Examples
  7. 7. 4.2a(1) ไม่เป็นที่ชัดเจนว่าผู้สมัครมีระบบการถ่ายโอนความรู้ที่เฉพาะเจาะจง กับความต้องการของพ่อแม่ผู้ปกครองและอาสาสมัคร ในการ สนับสนุนกระบวนการ Philp ที่ทุกคนมีความรับผิดชอบต่อผลการ ปฏิบัติงานของนักเรียน ตัวอย่างเช่น ไม่ปรากฏว่าผู้ปกครองและ อาสาสมัครรวมอยู่ในกลไกการถ่ายโอนในการอภิปรายระดับชั้น และไม่ปรากฏว่าผู้ปกครองจะมีกลไกการเข้าถึงใน ฟอรั่มออนไลน์ บล็อก และเซิร์ฟเวอร์สนับสนุนห้องเรียน (รูปที่ 4.2 -1) Relevance Nugget Examples
  8. 8. 7.3a(1) ผู้สมัครแสดงผลลัพธ์ที่ดีสาหรับมาตรการสาคัญของความสามารถ ในการทางานและความพอเพียง ที่ช่วยเสริมสร้างปัจจัยของความ ผูกพัน ในเรื่องการมีทรัพยากรเพียงพอที่จะทางานได้ เช่นอัตราผู้ การผ่านการรับรอง (รูปที่ 7.3-1) และอัตราส่วนนักเรียนกับครู (รูปที่ 7.3-2) ทาได้ดีขึ้นในช่วงระยะเวลาที่ผ่านมาซึ่งทาได้ถึง 100% หรือใกล้เคียงกับ 100% สาหรับทุกกลุ่ม และอัตราส่วนของ ครูและนักเรียนในโรงเรียนประถมและมัธยม เปรียบเทียบได้กับผู้ที่ ได้รับรางวัล Baldrige Relevance Nugget Examples
  9. 9. 7.2a ผู้สมัครไม่ได้แสดงผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของ นักเรียนที่สาคัญ เช่น การกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ การ ดูแลนักเรียนอย่างเป็นธรรม และการบารุงรักษาโรงเรียนให้ ปลอดภัย การติดตามผลดังกล่าวอาจเป็นการช่วยให้ข้อมูล เชิงลึกกับผู้สมัคร ในการธารงรักษาครอบครัว และวิธีการ ดึงดูดครอบครัวเข้ามาในเขตการศึกษา Relevance Nugget Examples
  10. 10. Be the applicant! การตรวจสอบนี้ เป็นการแปลงตัวเองจากผู้ตรวจประเมินเป็นผู้สมัคร ที่จะทาให้เข้าใจมุมมองขององค์กรมากขึ้น
  11. 11. Polishing Feedback Comments Sample 1: Process Strength
  12. 12. •เปิดประโยคด้วยความคิดหลัก (nugget) •ความเกี่ยวข้องของความคิดหลักกับผู้สมัคร •มีหนึ่งหรือสองตัวอย่าง … จัดเรียงประโยคที่ผู้สมัครอ่านแล้วเข้าใจได้ง่าย ข้อคิดเห็นที่สามารถนาไปปฏิบัติได้ ประกอบด้วย
  13. 13. การขัดเกลาสานวน •ตรวจสอบให้แน่ใจว่าความเกี่ยวข้องกับปัจจัยสาคัญ •ให้แน่ใจว่าใช้เพียงหนึ่งความคิดสาคัญ (nugget) และหนึ่ง ความเกี่ยวข้อง (relevance) ต่อหนึ่งความคิดเห็น (comment) •แสดงไม่ใช่(แค่)บอก“ ให้เห็นถึงปัจจัยการประเมินผล What’s the difference between “telling” and “showing”? In your comment, don’t just parrot what’s in the application. Also “show” the applicant why the comment has some significance for its improvement journey. Ask yourself, “Why is this comment important for the applicant specifically, and not some generic observation?”
  14. 14. ผู้สมัครมีวิธีการอย่างเป็นระบบและบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียน ของลูกค้า โดยส่วนงานสนับสนุนลูกค้า บุคลากรภาคสนาม และ ผู้จัดการส่วนงานธุรกิจ มีการนาข้อร้องเรียนเข้าสู่ CNet และถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม มีการติดตามรายละเอียดและมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มี ส่วนได้เสียภายในที่สาคัญ Nugget Example (systematic approach) What’s missing here? •The comment states that the process is integrated, but doesn’t say with what it’s integrated. Showing this with an example, instead of just saying so, will help support the score you give this item. •The second sentence is a valid example, but the question is, What’s the significance of this comment in light of the applicant’s situation?
  15. 15. ผู้สมัครมีวิธีการอย่างเป็นระบบและบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า โดย หน่วยงานสนับสนุนลูกค้า บุคลากรภาคสนาม และผู้จัดการส่วนงานธุรกิจ มีการนาข้อ ร้องเรียนเข้าสู่ CNet และถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม มีการติดตามรายละเอียดและมีการ แจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้เสียภายในที่สาคัญ วิธีการนี้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมี คุณภาพสูง เช่นเดียวกับสนับสนุนความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ในการตอบสนองส่วนบุคคล และความสามารถของกระบวนการ วิธีการนี้ยังอาจช่วยผู้สมัครในการบรรลุวัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์ของการเพิ่มคะแนนสุทธิ Nugget Example (systematic approach) Relevance (citing key factors) The comment here is better than the previous one because it includes linkage to key factors. But what’s wrong? There are several key factor references: (1) customer requirements and (2) a strategic advantage, plus (3) a reference to a strategic objective. While all of that may be accurate, it’s a bit of a reach and could make the comment more confusing than useful for the applicant. This is particularly true when it’s done in OFI comments--it sounds like you’re “piling on” the applicant. If you have developed a good list of key factors, it will be helpful here.
  16. 16. Relevance Nugget Example (systematic approach) Here, the examiner has pared down the “so-whats” (relevance) to a single point. Why did the examiner choose this point over the others? Maybe because the linkage is more direct, so it will be easier for the applicant to grasp. ผู้สมัครมีวิธีการอย่างเป็นระบบและบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า โดย หน่วยงานสนับสนุนลูกค้า บุคลากรภาคสนาม และผู้จัดการส่วนงานธุรกิจ นาข้อร้องเรียนเข้า สู่ CNet และถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม มีการติดตามรายละเอียดและมีการแจ้งเตือนไปยัง ผู้มีส่วนได้เสียภายในที่สาคัญ วิธีการนี้รองรับความต้องการของลูกค้าในการสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมี คุณภาพสูง เช่นเดียวกับการสนับสนุนความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ในการตอบสนองส่วนบุคคล และความสามารถของกระบวนการ วิธีการนี้ยังอาจช่วยผู้สมัครในการบรรลุวัตถุประสงค์ เชิงกลยุทธ์ของการเพิ่มคะแนนสุทธิ
  17. 17. ผู้สมัครมีวิธีการอย่างเป็นระบบและบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า โดย หน่วยงานสนับสนุนลูกค้า บุคลากรภาคสนาม และผู้จัดการส่วนงานธุรกิจ นาข้อร้องเรียนเข้าสู่ CNet และถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม มีการติดตามรายละเอียดและมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มี ส่วนได้เสียภายในที่สาคัญ รหัสร้องเรียนที่สอดคล้องกับระบบการเข้ารหัสอื่น ๆ ที่ใช้ตลอดวงจรชีวิตของความสัมพันธ์กับ ลูกค้า บูรณาการมุมมองข้อร้องเรียนของลูกค้า วิธีการนี้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมี คุณภาพสูง Nugget Relevance Example (systematic approach) Example (integration) The new sentence addresses the weakness in the first draft, specifically: with what is this approach integrated? Now you have some justification for this comment’s impact on scoring.
  18. 18. ผู้สมัครมีวิธีการอย่างเป็นระบบและบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ และมีคุณภาพสูง โดยหน่วยงานสนับสนุนลูกค้า บุคลากรภาคสนาม และผู้จัดการส่วนงานธุรกิจ นา ข้อร้องเรียนเข้าสู่ CNet และถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม มีการติดตาม รายละเอียดและมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้เสียภายในที่สาคัญ รหัสร้องเรียนที่สอดคล้องกับระบบการเข้ารหัสอื่น ๆ ที่ใช้ตลอดวงจรชีวิตของ ความสัมพันธ์กับลูกค้า บูรณาการมุมมองข้อร้องเรียนของลูกค้า วิธีการนี้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิต ผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง The examiner moved the relevance/significance right to the front of the comment, just by moving the last sentence from the previous draft up to the beginning of the comment and then doing a bit of wordsmithing. (This is not always possible.) Example (systematic approach) Example (integration) Nugget with relevance
  19. 19. If the examples are crystal clear, you may not need these words. Irrelevant to the nugget Here, the examiner did some final polishing. ผู้สมัครมีวิธีการอย่างเป็นระบบและบูรณาการในการจัดการข้อร้องเรียน ของลูกค้า โดยหน่วยงานสนับสนุนลูกค้า บุคลากรภาคสนาม และ ผู้จัดการส่วนงานธุรกิจ นาข้อร้องเรียนเข้าสู่ CNet และถูกส่งไปยัง CCA ที่เหมาะสม มีการติดตามรายละเอียดและมีการแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วน ได้เสียภายในที่สาคัญ วิธีการนี้รองรับความต้องการของลูกค้าในการสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิต ผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง รหัสร้องเรียนที่สอดคล้องกับระบบการเข้ารหัสอื่น ๆ ที่ใช้ตลอดวงจร ชีวิตของความสัมพันธ์กับลูกค้า บูรณาการมุมมองข้อร้องเรียนของลูกค้า
  20. 20. ผู้สมัครมีวิธีการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า ที่ตอบสนองต่อความ ต้องการของลูกค้าสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์และมีคุณภาพสูง ข้อ ร้องเรียนมีการนาเข้าสู่ CNet แล้วส่งไปยังผู้สนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม มีการติดตามรายละเอียดและแจ้งเตือนไปยังผู้มีส่วนได้เสียภายในที่ สาคัญ รหัสข้อร้องเรียนมีความสอดคล้องกับระบบการเข้ารหัสอื่น ๆ ในวงจรชีวิตของความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่บูรณาการกับมุมมองข้อ ร้องเรียนของลูกค้า Nugget with relevance Example (systematic approach) Example (integration) Original comment: A systematic, integrated approach to managing customer complaints is deployed by the applicant to Collin Customer Advocates, field personnel, and Business Segment managers. Complaints are logged into CNet, routed to the appropriate CCA, and tracked to resolution, with notifications to key internal stakeholders.
  21. 21. Polishing Feedback Comments Sample 2: Process OFI
  22. 22. ไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครมีระบบเก็บรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของ บุคลากร นอกจากนี้ยังไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ความรู้และทรัพยากร เพื่อการเรียนรู้ฝังในวิธีการทางาน การที่ไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการ จัดการความรู้อาจทาให้ผู้สมัครไม่เกิดความยั่งยืน การมีกระบวนการที่มี ประสิทธิภาพในการเรียนรู้ฝังลงไปในการดาเนินงานอาจสนองความต้องการ แรงงาน "มีโอกาสที่จะเรียนรู้" ส่งเสริมคุณค่าของความคิดสร้างสรรค์และ ความกล้าหาญ Nugget Relevance Nugget Relevance Examples? The comment has almost all the prescribed parts, but . . . •There are two nuggets. The examiner could combine the two ideas under one “umbrella” nugget, or focus the comments on one of the two areas: knowledge management or organizational learning. •There are two points of relevance, and one of them doesn’t relate specifically to the applicant (“may not be sustainable”). •And the comment just tells the applicant something generic: it doesn’t give examples to show the applicant what the OFI is.
  23. 23. ไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครมีระบบเก็บรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของบุคลากร นอกจากนี้ยังไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครใช้ความรู้และทรัพยากรเพื่อการเรียนรู้ ฝังในวิธีการทางาน การที่ไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้อาจ ทาให้ผู้สมัครไม่เกิดความยั่งยืน การมีกระบวนการที่มีประสิทธิภาพในการเรียนรู้ ฝังลงไปในการดาเนินงานอาจสนองความต้องการแรงงาน "มีโอกาสที่จะเรียนรู้" ส่งเสริมคุณค่าของความคิดสร้างสรรค์และความกล้าหาญ Nugget Relevance Examples? The comment here is getting somewhere: it has one nugget and one point of relevance. Also, the examiner has related this comment to the applicant by including a key factor. But the comment still isn’t as useful to the applicant as it could be: there are no examples to show the applicant how the nugget relates to its situation.
  24. 24. ไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครมีระบบเก็บรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของ บุคลากร การที่ไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้อาจทาให้ผู้สมัครไม่ สามารถยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กรเรื่องความฉลาด อาจทาให้ผู้สมัครไม่เกิดความยั่งยืน Nugget Relevance Examples? The comment here is getting somewhere: it has one nugget and one point of relevance. Also, the examiner has related this comment to the applicant by including a key factor. But the comment still isn’t as useful to the applicant as it could be: there are no examples to show the applicant how the nugget relates to its situation.
  25. 25. ไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครมีระบบเก็บรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของบุคลากร นอกเหนือจากการผ่านการสัมภาษณ์ผู้ที่ลาออก ไม่ปรากฏว่าผู้สมัครดักจับและมีการถ่าย โอนความรู้ของ EOS นอกจากนี้ยังไม่มีความชัดเจนว่าความรู้ใน CNet ถูกโอนไปยัง EOS และผู้ส่งมอบ หรือมีวิธีการนาฐานข้อมูลใช้เป็นข้อมูลนาเข้าในการประมวลผลการออกแบบ และการจัดการ (รูปที่ 6.1-1) การที่ไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้อาจทาให้ผู้สมัครไม่สามารถ ยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กรเรื่องความฉลาด Nugget Relevance Examples The new sentences show the applicant exactly where the gap is.
  26. 26. Nugget with relevance Examples ไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครมีระบบเก็บรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของบุคลากรในการ ยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กรเรื่องความฉลาด นอกเหนือจากการผ่านการสัมภาษณ์ผู้ที่ลาออกจาก ไม่ปรากฏว่าผู้สมัครดักจับและมีการถ่าย โอนความรู้ของ EOS นอกจากนี้ยังไม่มีความชัดเจนว่าความรู้ใน CNet ถูกโอนไปยัง EOS และผู้ ส่งมอบ หรือมีวิธีการนาฐานข้อมูลใช้เป็นข้อมูลนาเข้าในการประมวลผลการออกแบบและการ จัดการ (รูปที่ 6.1-1) การที่ไม่มีกระบวนการที่เป็นระบบในการจัดการความรู้อาจทาให้ผู้สมัครไม่สามารถยกระดับ สมรรถนะหลักขององค์กรเรื่องความฉลาด The examiner moved the relevance right to the front of the comment, just by moving the last sentence from the previous draft up to the beginning of the comment and then doing a bit of wordsmithing. (This is not always possible.)
  27. 27. Nugget with relevance Examples ไม่มีความชัดเจนว่าผู้สมัครมีระบบเก็บรวบรวมและแบ่งปันความรู้ของบุคลากร เพื่อการยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กรเรื่องความฉลาด นอกเหนือจากการ ผ่านการสัมภาษณ์ผู้ที่ลาออก ไม่ปรากฏว่าผู้สมัครดักจับและมีการถ่ายโอนความรู้ ของ EOS นอกจากนี้ยังไม่มีความชัดเจนว่าความรู้ใน CNet ถูกโอนไปยัง EOS และ ผู้ส่งมอบ รวมทั้งวิธีการนาฐานข้อมูลใช้เป็นข้อมูลนาเข้าในการประมวลผลการ ออกแบบและการจัดการ (รูปที่ 6.1-1) Original comment: It is unclear how the applicant systematically collects and shares workforce knowledge. In addition, it is unclear how the applicant uses knowledge and resources to embed learning in the way it operates. Without systematic processes to manage knowledge, the applicant may not be sustainable. Effective processes to embed learning into operations may address a workforce requirement of “having opportunities to learn,” and encourage the values of Creativity and Courage.
  28. 28. Polishing Feedback Comments Sample 3: Results Strength
  29. 29. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงระดับและแนวโน้มที่ดี และ บางส่วนมีการเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ดีหรือคู่แข่ง ยกตัวอย่างเช่น การส่งมอบตรง เวลาและเวลาในการได้รับเพิ่มขึ้น จาก 2009 ถึง 2012 ที่มีการส่งมอบตรงเวลาใกล้ มาตรฐานอุตสาหกรรมที่ดีที่สุด (รูป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อัตราการถ่ายโอนลูกค้า ได้ลดลงครึ่งหนึ่งและมีความถูกต้องข้อมูลดีขึ้นกว่าสี่ปีและกาลังใกล้ 100% (รูปที่ 7.1- 5) อัตรา 0.95 ของข้อบกพร่องต่อ 100,000 มีประสิทธิภาพดีกว่ามาตรฐาน 0.98 (รูปที่ 7.1-3) ผลลัพธ์เหล่านี้บ่งบอกถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการสนองความต้องการของ ลูกค้าที่สาคัญ และบ่งบอกถึงความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของผู้สมัครเรื่องความสามารถ ของกระบวนการ Nugget Examples Relevance The comment has all the prescribed parts, but … There are two points of relevance. The question is, which is the most likely to be significant for the applicant? The examples read like a long list. Some “polishes” could help the applicant see their significance.
  30. 30. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงระดับและแนวโน้มที่ดี และบางส่วนมี การเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ดีหรือคู่แข่ง ยกตัวอย่างเช่น การส่งมอบตรงเวลาและเวลาใน การได้รับเพิ่มขึ้น จาก 2009 ถึง 2012 ที่มีการส่งมอบตรงเวลาใกล้มาตรฐานอุตสาหกรรมที่ดี ที่สุด (รูป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อัตราการถ่ายโอนลูกค้าได้ลดลงครึ่งหนึ่งและมีความ ถูกต้องข้อมูลดีขึ้นกว่าสี่ปีและกาลังใกล้ 100% (รูปที่ 7.1-5) อัตรา 0.95 ของข้อบกพร่องต่อ 100,000 มีประสิทธิภาพดีกว่ามาตรฐาน 0.98 (รูปที่ 7.1-3) ผลลัพธ์เหล่านี้บ่งบอกถึง ความสาเร็จของผู้สมัครในการสนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญ สาหรับการจัดส่งที่ตรง เวลา, การสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์, ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและความน่าเชื่อถือของ วงจร และบ่งบอกถึงความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของผู้สมัครเรื่องความสามารถของกระบวนการ Nugget Examples Relevance Now the comment focuses on customer requirements as the most compelling relevance to the applicant. It “connects the dots” for the applicant by giving the requirements. Now, each example relates to a key requirement.
  31. 31. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่แสดงระดับและแนวโน้มที่ดี และบางส่วนมีการเปรียบเทียบกับ มาตรฐานที่ดีหรือคู่แข่ง ผลลัพธ์แสดงให้เห็นแนวโน้มการปรับปรุงรวมถึงการส่งมอบตรงเวลาและใบเสร็จรับเงิน, อัตราการถ่ายโอนของลูกค้า และความถูกต้องข้อมูล;อัตราการถ่ายโอนของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่งและข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ใกล้ 100% (รูป 7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) ส่งมอบตรงเวลาอยู่ใกล้มาตรฐานอุตสาหกรรมที่ดีที่สุด และความน่าเชื่อถือมี ประสิทธิภาพดีกว่าเกณฑ์มาตรฐาน (รูป 7.1-1 และ 7.1-3) ยกตัวอย่างเช่น การส่งมอบตรงเวลาและเวลาในการได้รับเพิ่มขึ้น จาก 2009 ถึง 2012 ที่มีการส่งมอบตรงเวลาใกล้ มาตรฐานอุตสาหกรรมที่ดีที่สุด (รูป 7.1-1, 7.1-2 และ 7.1-4) อัตราการถ่ายโอนลูกค้าได้ลดลงครึ่งหนึ่งและมี ความถูกต้องข้อมูลดีขึ้นกว่าสี่ปีและกาลังใกล้ 100% (รูปที่ 7.1-5) อัตรา 0.95 ของข้อบกพร่องต่อ 100,000 มี ประสิทธิภาพดีกว่ามาตรฐาน 0.98 (รูปที่ 7.1-3) ผลลัพธ์เหล่านี้บ่งบอกถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการสนองความ ต้องการของลูกค้าที่สาคัญ สาหรับการจัดส่งที่ตรงเวลา, การสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์, ผลิตภัณฑ์ที่มี คุณภาพและความน่าเชื่อถือของวงจร Nugget Examples Relevance Instead of just listing the examples, the comment now “shows” how the examples meet the evaluation factors.
  32. 32. Nugget with relevance ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่บ่งบอกถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการสนองความต้องการของ ลูกค้าที่สาคัญ สาหรับการจัดส่งที่ตรงเวลา, การสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์, ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและ ความน่าเชื่อถือของวงจร แสดงระดับและแนวโน้มที่ดี และบางส่วนมีการเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ดีหรือคู่แข่ง ผลลัพธ์แสดงให้เห็นแนวโน้มการปรับปรุงรวมถึงการส่งมอบตรงเวลาและใบเสร็จรับเงิน, อัตราการถ่ายโอนของ ลูกค้าและความถูกต้องข้อมูล;อัตราการถ่ายโอนของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่งและข้อมูลที่ถูกต้องอยู่ใกล้ 100% (รูป 7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) ส่งมอบตรงเวลาอยู่ใกล้มาตรฐานอุตสาหกรรมที่ดีที่สุด และความน่าเชื่อถือ มีประสิทธิภาพดีกว่าเกณฑ์มาตรฐาน (รูป 7.1-1 และ 7.1-3) ผลลัพธ์เหล่านี้บ่งบอกถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการสนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญ สาหรับการจัดส่งที่ ตรงเวลา, การสนับสนุนสาหรับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์, ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและความน่าเชื่อถือของวงจร Examples The examiner moved the relevance right to the front of the comment, just by moving the last sentence from the previous draft up to the beginning of the comment and then doing a bit of wordsmithing. The evaluation factors (T and C) are clear from the examples, so you may not need them in the nugget.
  33. 33. Nugget with relevance ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการส่วนใหญ่บ่งบอกถึงความสาเร็จของผู้สมัครในการ สนองความต้องการของลูกค้าที่สาคัญ สาหรับการจัดส่งที่ตรงเวลา, การสนับสนุนสาหรับวงจร ชีวิตผลิตภัณฑ์, ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพและความน่าเชื่อถือของวงจร มีการแสดงผลลัพธ์ให้เห็น ถึงแนวโน้มการปรับปรุงรวมถึงการส่งมอบตรงเวลาและใบเสร็จรับเงิน อัตราการถ่ายโอนของ ลูกค้าและความถูกต้องข้อมูล อัตราการถ่ายโอนของลูกค้าลดลงครึ่งหนึ่ง และข้อมูลที่ถูกต้อง อยู่ใกล้ 100% (รูป 7.1-1. 7.1-2, 7.1-4 และ 7.1-5) การส่งมอบตรงเวลาอยู่ใกล้ มาตรฐานอุตสาหกรรมที่ดีที่สุด และความน่าเชื่อถือมีประสิทธิภาพดีกว่าเกณฑ์มาตรฐาน (รูป 7.1-1 และ 7.1-3) Examples Original comment: Most product and process outcomes show beneficial levels and trends and some favorable comparisons against benchmarks or competitors. For example, on-time delivery and on-time receipt increased from 2009 through 2012, with on-time delivery approaching the industry-best benchmark (Figures 7.1-1, 7.1-2, and 7.1-4). The customer transfer rate has decreased by half, and information accuracy has improved over four years and is approaching 100% (Figure 7.1-5). The rate of 0.95 defects per 100,000 outperforms the benchmark of 0.98 (Figure 7.1-3). These results indicate the applicant’s success in meeting key customer requirements and indicate the applicant’s strategic advantage of capable processes.
  34. 34. Polishing Feedback Comments Sample 4: Results OFI
  35. 35. ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลความพึงพอใจของลูกค้าในหลายด้านที่ระบุว่าเป็นสิ่ง สาคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทางาน การติดตามผลการเหล่านี้อาจ ช่วยให้ผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุงของวิธีการติดต่อเป็นส่วนบุคคล นอกจากนี้ผลเหล่านี้อาจเป็นวิธีที่จะเพิ่มคะแนนเพิ่มสุทธิและเพิ่มส่วนแบ่ง การตลาดในปัจจุบันไปอีกสามปีโดยส่วนงานทางธุรกิจทั้งสอง ซึ่งเป็นความ ท้าทายเชิงกลยุทธ์ เช่นเดียวกับการเสริมสร้างคุณค่าของความเชี่ยวชาญ คือ การทาความเข้าใจธุรกิจและเกินความคาดหวังของลูกค้าของเรา โดยผ่าน การดาเนินงานที่แข็งแกร่ง Nugget Relevance Examples? The comment has almost all the prescribed parts, but … There are no examples to “connect the dots” for the applicant. To figure out what you mean, and to make your comment actionable (what results would help the applicant improve its Personal Touch Approach?), the applicant will have to do some work. Also, there are too many points of relevance, giving the impression of “gloom and doom” and piling on the applicant rather than pointing out an opportunity.
  36. 36. ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลความพึงพอใจของลูกค้าในหลายด้านที่ระบุว่า เป็นสิ่งสาคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทางาน การติดตามผลการ เหล่านี้อาจช่วยให้ผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุงของวิธีการติดต่อ เป็นส่วนบุคคล นอกจากนี้ผลเหล่านี้อาจเป็นวิธีที่จะเพิ่มคะแนนเพิ่มสุทธิ และเพิ่มส่วนแบ่งการตลาดในปัจจุบันไปอีกสามปีโดยส่วนงานทางธุรกิจ ทั้งสอง ซึ่งเป็นความท้าทายเชิงกลยุทธ์ เช่นเดียวกับการเสริมสร้าง คุณค่าของความเชี่ยวชาญ คือ การทาความเข้าใจธุรกิจและเกินความ คาดหวังของลูกค้าของเรา โดยผ่านการดาเนินงานที่แข็งแกร่ง Nugget Relevance Examples? We’re making progress: the examiner has focused the comment on the most compelling point of relevance. But without some examples, the applicant might still be wondering just what to do.
  37. 37. Nugget Relevance ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลความพึงพอใจของลูกค้าในหลายด้านที่ระบุว่าเป็นสิ่ง สาคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทางาน ในด้านต่าง ๆ ได้แก่ การร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา คุณลักษณะของ ความสัมพันธ์ ความพึงพอใจของลูกค้า / ความไม่พอใจที่เกี่ยวข้องกับ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และการสูญเสียลูกค้า การติดตามผลการเหล่านี้อาจช่วยให้ผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุงของ วิธีการติดต่อเป็นส่วนบุคคล Examples The examples “show” the gap to the applicant. Now the applicant may have a better chance of realizing exactly where the gap is and what to do about it.
  38. 38. Nugget with examples Relevance ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลความพึงพอใจของลูกค้าในหลายด้านที่ระบุว่าเป็น สิ่งสาคัญในการปรับปรุงประสิทธิภาพการทางาน ด้านต่าง ๆ ได้แก่ การร้องเรียนและการแก้ไขปัญหา คุณลักษณะของ ความสัมพันธ์ ความพึงพอใจของลูกค้า / ความไม่พอใจที่เกี่ยวข้องกับ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และการสูญเสียลูกค้า การติดตามผลการเหล่านี้อาจช่วยให้ผู้สมัครระบุโอกาสในการปรับปรุงของ วิธีการติดต่อเป็นส่วนบุคคล The examiner moved the examples (in this case, these are the only examples) right into the nugget, making the nugget itself actionable and easier for the applicant to understand.
  39. 39. Nugget with examples Relevance ผู้สมัครไม่ได้รายงานผลความพึงพอใจของลูกค้าได้แก่ การร้องเรียน และการแก้ไขปัญหา คุณลักษณะของความสัมพันธ์ ความพึงพอใจของ ลูกค้า/ความไม่พอใจที่เกี่ยวข้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และการ สูญเสียลูกค้า การติดตามผลการเหล่านี้อาจช่วยให้ผู้สมัครระบุโอกาส ในการปรับปรุงวิธีการติดต่อเป็นส่วนบุคคล Original comment: The applicant does not report customer satisfaction results for many areas identified as important to improving performance. Tracking these results may help the applicant identify opportunities to improve its Personal Touch approach. In addition, these results may uncover ways to increase Net Promoter Score and increase current market share over the next three years by business segment, both of which are strategic challenges, as well as reinforce the value of Expertise: understanding our customer’s business and exceeding expectations through robust operational processes.
  40. 40. ข้อคิดเห็นไม่ว่าเป็นกระบวนการและผลลัพธ์ ที่เป็นจุด แข็งหรือเป็นโอกาสพัฒนา ไม่จาเป็นต้องทาตาม ตัวอย่างเหล่านี้ ให้คานึงถึงประสิทธิผลมากที่สุด สาหรับองค์กรผู้สมัคร (Not all processes and results Strengths or OFIs will follow the order of these samples. Use the order that will be most effective for the applicant.)
  41. 41. Ben Sweetland

×