คู่มือผู้ตรวจประเมิน Assessor Handbook

2. ดัดแปลงจาก คู่มือผูตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ
้

3. วัตถุประสงค์
 ใช้เป็ นเอกสารอ้างอิง
 เพื่อเกิดความเที่ยงธรรมและยุตธรรมต่อองค์กรผูสมัคร
ิ
้
 กาหนดบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบของผูตรวจ
้
ประเมิน

4. บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบ
 รับผิดชอบในการทาหน้าที่ผตรวจประเมินอย่างเคร่งครัด
ู้
 ปฏิบตหน้าที่ดวยความเที่ยงธรรม มีจรรยาบรรณ
ั ิ
้
 ปฏิบตหน้าที่จนครบกรอบกาหนดเวลา
ั ิ
 เข้าอบรมสัมนาตามกาหนด
 ทาหน้าที่เสมือนเป็ น ฑูต”

5. คุณสมบัติ
 มีความรูความเข้าใจในเกณฑ์
้
 มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ
 มีประสบการณ์บริหารจัดการ

6. หน้าที่
 ให้ขอมูลตามจริงเพื่อป้ องกันผลประโยชน์ทบซ้อน
้
ั
 รับผิดชอบต่อตารางเวลาในกระบวนการต่าง ๆ อย่าง
เคร่งครัด

7. จริยธรรม
 1.ความเป็ นมืออาชีพ
 ประพฤติตนอย่างมืออาชีพ ด้วยความซื่อสัตย์ ถูกต้อง เป็ นธรรม ให้
เกียรติ และรับผิดชอบต่อองค์กรผูสมัครและสาธารณชน
้
 ตรวจประเมินรายงานองค์กรผูสมัครด้วยตนเอง โดยอิสระ และเป็ น
้
เอกเทศ
 ไม่ตดต่อองค์กรผูสมัคร หรือแสวงหาเอกสาร ข้อมูลเพิ่มเติม ไม่ว่าโดย
ิ
้
วิธีใด ๆ
 ไม่แจ้งหรือส่งรายงานเกี่ยวกับคะแนนหรือผลการประเมินกับองค์กร
ผูสมัคร ระหว่างหรือหลังการประเมิน
้

8. จริยธรรม
 1.ความเป็ นมืออาชีพ (ต่อ)
 ในการตรวจประเมินทุกขั้นตอน ต้องธารงความเป็ นมืออาชีพ ให้เกียรติ
ต่อองค์กรผูสมัคร และสมาชิกในคณะผูตรวจประเมิน
้
้
 ไม่รบการว่าจ้างหรือเป็ นที่ปรึกษาให้กบองค์กรผูสมัครนั้น ๆ 3 ปี หลัง
ั
ั
้
การตรวจประเมิน
 ไม่ใช้สญลักษณ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อประชาสัมพันธ์ตนเอง
ั

9. จริยธรรม
 2.การเก็บรักษาความลับ
 ไม่นาข้อมูลองค์กรผูสมัครมาถกเถียง วิพากษ์ วิจารณ์ กับผูอื่น รวมทั้ง
้
้
ข้อมูลในเอกสารขององค์กรผูสมัครและในรายงานการประเมิน
้
 ไม่เปิ ดเผยชื่อองค์กรผูสมัครระหว่างหรือหลังการตรวจประเมิน
้
 ไม่สาเนาเอกสารข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรผูสมัคร และต้องส่งคืนเอกสาร
้
หลังเสร็จการประเมินทุกชิ้น
 ไม่เก็บบันทึกใด ๆ ทุกรูปแบบ และต้องทาลายทุกชิ้นเมื่อเสร็จสิ้น
กระบวนการ

10. จริยธรรม
 2.การเก็บรักษาความลับ (ต่อ)
 ไม่ถกเถียงหรือวิพากษ์วิจารณ์โดยระบุชื่อองค์กรผูสมัครทางโทรศัพท์
้
โทรศัพท์มือถือ หรือสื่ออิเล็คโทรนิกส์
 ไม่นาข้อมูลขององค์กรผูสมัครไปดัดแปลงหรือไปใช้หลังการตรวจ
้
ประเมิน ยกเว้นข้อมูลที่องค์กรผูสมัครเปิ ดเผยต่อสาธารณชนด้วย
้
ตนเอง
 รักษาความลับของทุกฝ่ ายที่เกี่ยวข้องทั้งในปั จจุบนและอดีต
ั
 ปกป้ องข้อมูลที่เป็ นความลับ หรืออาจส่งผลกระทบกับเกียรติภูมิของ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ทั้งในปั จจุบนและในอนาคต
ั

11. จริยธรรม
 3.ผลประโยชน์ทบซ้อน
ั
 ไม่ทาหน้าที่ประเมินองค์กรคู่แข่ง ลูกค้า หรือผูส่งมอบ ที่ตนเอง
้
ปฏิบตงานซึ่งมีผลประโยชน์ทางการเงิน มีส่วนในการให้คาปรึกษา หรือ
ั ิ
มีส่วนเกี่ยวข้องอื่น ๆ
 หลีกเลี่ยงการมีผลประโยชน์ทบซ้อน หรือการขัดแย้งในผลประโยชน์
ั
กับการบริหารรางวัลและเกียรติภูมิของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ

12. การใช้คอมพิวเตอร์
 ระวังการเสียหายหรือสูญหายของเครื่องและของข้อมูล
รวมทั้งการติดไวรัสคอมพิวเตอร์
 ไม่สามารถให้ผอื่นกระทาทดแทนตนเองได้
ู้
 เมื่อสิ้นสุดการประเมิน ต้องลบข้อมูลองค์กรผูสมัครให้
้
หมด

13. ขั้นตอนการตรวจประเมิน
 Independent Review เป็ นการตรวจด้วยตนเองและเป็ น
เอกเทศ
 Consensus Review เป็ นการประชุมตรวจประเมินเป็ นทีม
เพื่อหาข้อสรุปร่วมกัน
 Site Visit Review เป็ นการเยี่ยมองค์กรผูสมัครที่มีคะแนน
้
ถึงเกณฑ์ เพื่อยืนยันการปฏิบตจริง
ั ิ

14. การตรวจประเมินขั้นที่ 1

15. การตรวจประเมินขั้นที่ 1
 ตรวจประเมินแบบอิสระและเป็ นเอกเทศ
 เขียนจุดแข็งและโอกาสพัฒนาในแบบฟอร์มที่กาหนด
 ให้คะแนนกระบวนการและผลลัพธ์ในแต่ละหัวข้อ

16. คาถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 1
 ทาอย่างไรถ้ามีผลประโยชน์ทบซ้อนกับองค์กรผูสมัคร?
ั
้
 ถ้าคิดว่ามี ให้รีบแจ้งเจ้าหน้าที่ของสานักงานทันที
 จะเขียนข้อคิดเห็นก่อนหรือให้คะแนนก่อน?
 ควรประเมินจุดแข็งและโอกาสพัฒนาก่อน เพราะจะเป็ น
พื้นฐานของการให้คะแนน

17. คาถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 1 (ต่อ)
 จะได้ตรวจกี่องค์กร?
 ขึ้นกับปั จจัยหลายอย่าง โดยมากได้ตรวจ 1 องค์กร
 จะทาอย่างไรถ้าตรวจไม่ทนเวลา?
ั
 ติดต่อเจ้าหน้าที่ทนที เพราะจะมีผลต่อกระบวนการขั้น
ั
ต่อไป

18. คาถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 1 (ต่อ)
 จะต้องลงรายละเอียดแค่ไหน?
 หลักการเขียนข้อคิดเห็นคือ ไม่
 Beyond Criteria (กล่าวเกินเกณฑ์)
 Prescriptive (แนะนาว่าสมควรทาอย่างไร)
 Judgmental (ตัดสินว่าดีหรือไม่ดี)
 Parroting (คัดลอกผูสมัคร)
้

ที่สาคัญคือ องค์กรผูสมัครสามารถนาไปปฏิบตได้
้
ั ิ

19. สิ่งควรกระทา ในขั้นที่ 1
 รักษาความลับขององค์กรผูสมัคร
้
 ถ้ามีผลประโยชน์ทบซ้อน รีบบอกทันที
ั
 จัดสรรเวลาสาหรับการตรวจประเมิน
 ถ้าทางานที่มอบหมายไม่ทน รีบแจ้งโดยด่วน
ั
 ใช้แบบฟอร์มที่กาหนดให้

20. สิ่งไม่ควรกระทา ในขั้นที่ 1
 ห้ามวิจารณ์ขอมูลองค์กรผูสมัครกับผูอื่น แม้ผตรวจ
้
้
้
ู้
ประเมินด้วยกัน
 ห้ามทาสาเนาข้อมูลองค์กรผูสมัคร
้
 ห้ามนารายงานการตรวจประเมินให้บุคคลอื่น
 ห้ามกล่าวถึงชื่อองค์กรผูสมัคร ในรายงานการตรวจ
้
ประเมิน

21. การตรวจประเมินขั้นที่ 2

22. 

การตรวจประเมินขั้นที่ 2
เพื่อสร้างความเข้าใจและถกประเด็นที่เห็นต่าง ของการ
ประเมินขั้นที่ 1
 เป็ นครั้งแรกที่สมาชิกในทีมจะรูจกกันว่าเป็ นใคร
้ั
 ทุกคนในทีมต้องเห็นพ้องกันในประเด็นต่าง ๆ
้ั
 ถ้าคะแนนองค์กรผูสมัครไม่ถึงเกณฑ์ที่ตงไว้ จะไม่ได้รบ
้
ั
การเยียมสถานที่ประกอบการ รายงานที่ทาในขั้นตอนนี้จะ
่
เป็ นรายงานป้ อนกลับ

23. กระบวนการตกลงร่วมกัน
้
 หัวหน้าทีมแต่งตังหัวหน้าทีมสารอง (Backup team leader)
 มอบหมายความรับผิดชอบในหน้าที่ตาง ๆ ให้กบสมาชิก
่
ั
คือ Editor, Time keeper, Score keeper, Criteria police, Item
leader, และ Item backup
 สมาชิกทุกคนต้องเห็นพ้องกัน ทั้งข้อคิดเห็นและคะแนนใน
แต่ละหัวข้อ (Item)

24. คาถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 2
 มีผตรวจประเมินกี่คนในขั้นที่ 2?
ู้
 ทุกคนที่ทาในขั้นที่ 1 และมีผแทนจากคณะอนุกรรมการ
ู้
ด้านเทคนิคมาเข้าร่วมทางานด้วยกัน
 ถ้าไม่สามารถเข้าร่วมประเมินขั้นที่ 2 ได้จะทาอย่างไร?
 ติดต่อเจ้าหน้าที่ทนที เพื่อจะได้หาแนวทางที่เหมาะสม
ั
ต่อไป

25. คาถามที่ถูกถามบ่อย ในขั้นที่ 2 (ต่อ)
 จะให้บุคคลในครอบครัวหรือผูช่วย จัดเตรียมเอกสารการ
้
ตรวจประเมินแทนได้หรือไม่?
 คาตอบคือ “ไม่ได้ ผูตรวจประเมินจะต้องรักษาความลับ
้
ไว้อย่างเคร่งครัด

26. สิ่งควรกระทา ในขั้นที่ 2
 เตรียมตารางเวลาสาหรับการตรวจประเมินขั้นที่ 2
 เตรียมตัว ถ้าทุกคนเตรียมมาดี งานของทีมจะลุลวงด้วยดี
่
 รักษาเวลาทุกขั้นตอน
 เข้าร่วมประชุม

27. สิ่งไม่ควรกระทา ในขั้นที่ 2
 อย่าสนใจเฉพาะการให้คะแนน
 อย่าแยกตัวออกจากกลุมเมื่อมีความเห็นต่าง
่
 อย่าปกป้ องความเห็นของตนในการประเมินขั้นที่ 1 อย่าง
ไร้เหตุผล

28. การตรวจประเมินขั้นที่ 3

29. การตรวจประเมินขั้นที่ 3
 เพื่อทาความกระจ่างในประเด็นที่สงสัย และยืนยันความ
ถูกต้องที่ระบุไว้ในรายงาน
 ต้องวางแผน วางกลยุทธ์ เตรียมการ และมอบหมาย
หน้าที่ให้สมาชิกในทีม
 เมื่อเสร็จสิ้นการตรวจประเมินสถานที่ประกอบการ ต้อง
สรุปเพื่อปิ ดประเด็นที่ไปตรวจ ตัดสินใจเสนอให้ได้รบ
ั
รางวัลหรือไม่ และจัดทาเอกสารรายงานป้ อนกลับ

30. กระบวนการตรวจประเมินขั้นที่ 3
 แจ้งองค์กรผูสมัคร เพือนัดวันไปตรวจ
้
่
 เตรียมการ จัดทาประเด็นเพื่อการไปตรวจประเมิน
 ประชุมขั้นสุดท้าย ก่อนตรวจประเมิน เพื่อดูความครบถ้วน
ของประเด็นคาถาม กาหนดการ และเอกสารต่าง ๆ ที่จะ
ขอดู เพื่อธารงไว้ซึ่งความเป็ นมืออาชีพ

31. การดาเนินการตรวจประเมิน
 เริ่มด้วยหัวหน้าทีมนาเสนอกระบวนการตรวจประเมิน
วัตถุประสงค์ วิธีการ และแนะนาสมาชิกในทีม
 ผูบริหารองค์กรแนะนาผูบริหารที่เข้าประชุม พร้อม
้
้
นาเสนอข้อมูลภาพรวมขององค์กร และผลการดาเนินงาน
ที่เปลี่ยนแปลง
 จากนั้นเป็ นการตรวจเอกสารที่รองขอ และสัมภาษณ์
้
ตัวแทนต่าง ๆ ตามที่กาหนดไว้ในแผน จนสิ้นสุด
กระบวนการเยี่ยมสารวจ จึงกล่าวปิ ดการตรวจประเมิน

32. รายงานการเยี่ยมสถานประกอบการ
 เป็ นรายละเอียดที่ได้มาจากข้อมูลการตรวจขั้นที่ 2 และ
ข้อมูลเพิ่มเติมที่ผตรวจประเมินพบ ในการเยียมสถานที่
ู้
่
ประกอบการ
 โดยมีการปรับปรุงแก้ไข จุดแข็งหรือโอกาสพัฒนา
 หัวหน้าทีมเป็ นผูรบผิดชอบต่อคุณภาพของรายงาน
้ั

34. การใช้เครื่องคอมพิวเตอร์
 ผูตรวจประเมินสามารถใช้คอมพิวเตอร์ได้ในโรงแรมที่
้
พักเท่านั้น ไม่สามารถนาคอมพิวเตอร์ไปสถานที่ตรวจ
เยี่ยม ไม่ว่าจะใช้เพื่อการใด
 เมื่อสิ้นสุดกระบวนการตรวจเยียม ต้องลบเอกสารในการ
่
ตรวจประเมินในรูปแบบอิเล็คโทรนิกส์ ออกจากเครื่อง
คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สารองข้อมูลทั้งหมด

35. สิ่งควรกระทา ในขั้นที่ 3
 เตรียมตัวสาหรับตารางการทางานที่หนักกว่าปกติ และ
เตรียมใจรับกับทุกสถานการณ์
 ต้องอยูปฏิบตหน้าที่ตลอดการตรวจประเมินขั้นที่ 3
่ ั ิ
 หากต้องการสัมภาษณ์ผบริหารที่ไม่ได้อยู่ ณ สถานที่ตรวจ
ู้
ประเมิน ต้องแจ้งล่วงหน้า เพื่อองค์กรผูสมัครมีเวลา
้
จัดเตรียมได้ทนการ
ั
 รักษาและตรงเวลา

36. สิ่งควรกระทา ในขั้นที่ 3
 จดบันทึกสิ่งที่พบจากการตรวจเยียมสถานที่ เพราะเป็ น
่
ประโยชน์ในการเขียนรายงานป้ อนกลับ
 เมื่อเสร็จสิ้นกระบวนการ ต้องส่งคืนเอกสารทั้งหมดให้
เจ้าหน้าที่ และลบข้อมูลทั้งหมดออกจากเครื่อง
คอมพิวเตอร์และอุปกรณ์สารองข้อมูล
 แสดงตนว่าเป็ นผูตรวจประเมิน เท่านั้น
้

37. สิ่งไม่ควรกระทา ในขั้นที่ 3
 ไม่ตดต่อองค์กรผูสมัครตลอดระยะเวลาการตรวจประเมิน
ิ
้
 ไม่ละทิ้งหน้าที่
 ไม่นาเครื่องคอมพิวเตอร์ไปสถานที่ประกอบการของ
องค์กรผูสมัคร
้
 ไม่ถ่ายภาพนิ่ง วิดีทศน์ และอัดเสียงในขณะที่อยูใน
ั
่
สถานที่ประกอบการขององค์กรผูสมัคร
้

38. สิ่งไม่ควรกระทา ในขั้นที่ 3
 ไม่สนทนาหรือให้ขอมูลต่าง ๆ กับองค์กรผูสมัครระหว่าง
้
้
การตรวจประเมินขั้นที่ 3
 ไม่ดื่มแอลกอฮอล์จนกว่าภารกิจจะสาเร็จลุลวง
่
 ไม่สมภาษณ์ที่ปรึกษา ลูกค้า และคู่คาขององค์กรผูสมัคร
ั
้
้
 ไม่นาเอกสารขององค์กรผูสมัครออกจากสถานที่
้
ประกอบการ

39. สิ่งไม่ควรกระทา ในขั้นที่ 3
 ไม่เขียนหรือบันทึกบนเอกสารขององค์กรผูสมัคร
้
 ไม่รบของขวัญหรือของที่ระลึกจากองค์กรผูสมัคร
ั
้
 ไม่บอกกล่าวถึงการตรวจประเมินกับครอบครัว หรือญาติ
พี่นอง
้
 ไม่นาครอบครัวหรือเพื่อน ไปในการเยียมสถานที่
่
ประกอบการ

40. รายงานป้ อนกลับ

41. ภาพรวม
 ทุกองค์กรที่สมัครขอรับรางวัล จะได้รบรายงานป้ อนกลับ
ั
 ซึ่งถือว่าเป็ นสิ่งสาคัญอย่างยิงในการตรวจประเมิน
่
 เพราะประกอบด้วยจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ตาม
ข้อกาหนดของเกณฑ์

42. รูปแบบ
 คานา อธิบายรายละเอียดของรายงานป้ อนกลับ และขั้นตอน
การตรวจประเมินโดยสังเขป
 ช่วงคะแนน อธิบายคุณลักษณะองค์กรในแต่ละช่วงคะแนน
 บทสรุปผูบริหาร โดยปกติมีความยาว 2-3 หน้ากระดาษ
้
ประกอบด้วยประเด็นสาคัญ ทั้งจุดแข็งและโอกาสพัฒนา ที่
ผูตรวจประเมินพบในการตรวจประเมิน
้
 ผลการประเมินแต่ละหัวข้อ เป็ นความเห็นของทีมผูตรวจ
้
ประเมินในหัวข้อนั้น ๆ

43. Jewish Proverb