Adapted from 2015–2016 Baldrige Excellence Framework: Criteria Category and Item Commentary and TQA Criteria 2559-2560

1. พันเอก มารวย ส่งทานินทร์ maruays@hotmail.com
7 พฤษภาคม 2559

2. คาอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ 2015-2016
 การนาเสนอนี้ ดัดแปลงมาจากเอกสาร 2015–2016 Baldrige
Excellence Framework: Criteria Category and Item Commentary
(http://www.nist.gov/baldrige/publications/upload/2015_201
6_Category_and_Item_Commentary_BNP.pdf ) ของ Baldrige
Award Program และหนังสือ เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี
2559-2560
 โดยใช้คาย่อดังนี้ TQA p.102, B p. A-8 หมายถึง อยู่ในหนังสือ
เกณฑ์ TQA หน้า 102 และอยู่ในเอกสารของ Baldrige
Commentary หน้า A-8

3. เกริ่นนา
 องค์กรต่าง ๆ ได้นาเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand
Quality Award: TQA) ที่มีต้นแบบมาจาก Baldrige Excellence
Framework มาใช้ประโยชน์
 ไม่ว่าจะนามาเป็นกรอบในการบริหารองค์กร หรือนามาประเมิน
องค์กร เพื่อส่งเข้าสมัครรับรางวัลต่าง ๆ เช่น TQA, PMQA, SEPA
หรือขอการรับรอง HA, EdPEX
 องค์กรควรทาความเข้าใจเกณฑ์ ไม่เพียงแค่ ทาอะไร (What),
อย่างไร (How) เท่านั้น แต่ควรเข้าใจให้ถึงแก่นว่า ทาไปทาไม
(Why) ด้วย เช่นเดียวกับการไปดูงานองค์กรอื่นซึ่งมีผลงานที่ดี

4. กรอบสู่ความเป็นเลิศ 2015-2016
 หนังสือเกณฑ์ Baldrige ใน 2 ฉบับ
ล่าสุดคือ ปี ค.ศ. 2013-2014 และ
2015-2016 ได้ตัดส่วนของ
คาอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ (Category
and Item Descriptions) แยกออกไป
ไว้ในเว็บไซต์แทน
 เกณฑ์รางวัลของไทย ยังคงส่วนนี้ ไว้
ในหนังสือ (หน้าที่ 85-121)

5. แนวทางการศึกษาเกณฑ์
 นอกจากการอ่านเนื้ อความของ
เกณฑ์แล้ว ควรอ่านหมายเหตุ
ประกอบด้วย
 และที่สาคัญ อย่าลืมอ่าน
คาอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ เพื่อทา
ความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง

6. คาอธิบายเกณฑ์รายหัวข้อ
 เป็นการอธิบายรายละเอียดของเกณฑ์ แต่ละหัวข้อ
 พร้อมทั้งแสดงตัวอย่างและคาแนะนา เสริมส่วนของหมายเหตุ ที่
แสดงไว้ในตอนท้ายของแต่ละหัวข้อ
 ส่วนที่อาจถูกมองข้ามไป คือ เจตจานง (Purpose) ของเกณฑ์ใน
แต่ละหัวข้อนั้น ๆ ซึ่งเป็นคาตอบว่า สิ่งที่เกณฑ์ตั้งคาถามในแต่
ละ หัวข้อ (Item) นั้น ทาไปทาไม (WHY?)

7. คาถามในหัวข้อของเกณฑ์
 ในหนังสือเกณฑ์จะมีคาถามอยู่ 2 ประเภทคือ อะไรบ้าง (What)
และ อย่างไร (How)
 โดยคาถาม อะไรบ้าง จะพบที่ ลักษณะองค์กร (Organizational
Profile) และใน หัวข้อ 7.1-7.5 นอกจากนี้ จะพบบ้างประปราย
ในเกณฑ์ หมวด 1-6
 ส่วนคาถาม อย่างไร จะพบโดยมากในเกณฑ์ หมวด 1-6

8. โครงร่างองค์กร
1. ลักษณะองค์กร 2. สภาวการณ์ขององค์กร
ก. สภาพแวดล้อม
ด้านการแข่งขัน
ข. บริบทเชิง
กลยุทธ์
ค. ระบบการ
ปรับปรุงการ
ดาเนินการ
ก. สภาพแวดล้อม
ขององค์กร
ข. ความสัมพันธ์
ระดับองค์กร
- ผลิตภัณฑ์/บริการหลัก
ความสาคัญแต่ละผลิตภัณฑ์
และกลไกการส่งมอบ
ผลิตภัณฑ์และบริการสู่ลูกค้า
- วิสัยทัศน์ พันธกิจ และค่านิยม
สมรรถนะหลัก
- ลักษณะโดยรวมบุคลากร
กลุ่มบุคลากร การเปลี่ยนแปลง
องค์ประกอบความผูกพัน
ความหลากหลาย ความ
ต้องการของระดับการศึกษา
สวัสดิการที่สาคัญ
ข้อกาหนดด้านสุขภาพ
ความปลอดภัย
- สินทรัพย์ เทคโนโลยี อุปกรณ์
และอาคารสถานที่
- กฎหมาย และระเบียบ
ข้อบังคับ
- โครงสร้างองค์กร ระบบ
ธรรมาภิบาล
- กลุ่มลูกค้า ผู้มีส่วนได้
ส่วนเสีย ความต้องการ
และความคาดหวังของ
แต่ละกลุ่ม
- ผู้ส่งมอบ พันธมิตร คู่ความ
ร่วมมือที่สาคัญ บทบาทใน
การผลิตและการส่งมอบ
การสื่อสาร บทบาทในการ
สร้างนวัตกรรม ข้อกาหนด
สาคัญของ supply chain
- ลาดับการแข่งขัน
ขนาดและการเติบโต
เทียบกับธุรกิจเดียวกัน
จานวนและประเภท
คู่แข่ง
- การเปลี่ยนแปลง
ความสามารถในการ
แข่งขัน รวมทั้งโอกาส
ด้านนวัตกรรม และ
ความร่วมมือ
- แหล่งข้อมูลเชิง
เปรียบเทียบ/แข่งขัน
ทั้งภายในและ
ภายนอก
อุตสาหกรรม
- ความท้าทายเชิง
กลยุทธ์และความ
ได้เปรียบที่สาคัญ
ด้านธุรกิจ
ด้านปฏิบัติการ
ด้านความ
รับผิดชอบต่อ
สังคมในวงกว้าง
และด้านทรัพยากร
บุคคล
- การปรับปรุง
การดาเนินการ
- กระบวนการ
ประเมินและ
ปรับปรุงโครงการ
และกระบวนการ
ที่สาคัญ

9. โครงร่างองค์กร
 1. ลักษณะองค์กร: อะไรคือลักษณะขององค์กรที่สาคัญ?
 ก. สภาพแวดล้อมองค์กร
 ข. ความสัมพันธ์ระดับองค์กร
 เจตจานงของลักษณะองค์กร (TQA p. 85, B p. A-1) เพื่อกาหนด
บริบทสาหรับองค์กร (to set the organizational context)

10. โครงร่างองค์กร (ต่อ)
 2. สถานการณ์ขององค์กร: อะไรคือสถานการณ์เชิงกลยุทธ์ของ
องค์กร?
 ก. สภาพแวดล้อมด้านการแข่งขัน
 ข. บริบทเชิงกลยุทธ์
 ค. ระบบการปรับปรุงการดาเนินงาน
 เจตจานงของสถานการณ์ขององค์กร (TQA p. 85, B p. A-1) เพื่อ
ช่วยทาความเข้าใจใน ความท้าทายสาคัญขององค์กร และเข้าใจ
ระบบขององค์กรที่จะสร้างและรักษา ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน (to
help you understand your key organizational challenges and your
system for establishing and preserving your competitive advantage)

11. (110 คะแนน)
 ในหมวดการนาองค์กรนี้ เป็ นการตรวจประเมินว่า
การกระทาของผู้นาระดับสูงขององค์กรได้ชี้ นาและ
ทาให้องค์กรมีความยั่งยืนอย่างไร รวมทั้งตรวจ
ประเมินระบบการกากับดูแลองค์กร และวิธีการที่
องค์กรใช้เพื่อบรรลุผลด้านกฎหมาย จริยธรรม และ
ความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้างรวมทั้งการ
สนับสนุนชุมชนที่สาคัญ
1.1 การนาองค์กรโดย
ผู้นาระดับสูง:
(60 คะแนน)
1.2 การกากับดูแล
องค์กรและความ
รับผิดชอบต่อสังคมใน
วงกว้าง:
(50 คะแนน)
หมวด 1 การนาองค์กร

12. ก. วิสัยทัศน์ ค่านิยม และพันธกิจ
(1) วิสัยทัศน์และค่านิยม ผู้นาระดับสูง
ดาเนินการในการกาหนดวิสัยทัศน์และ
ค่านิยมอย่างไร?
(2) การส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตาม
กฎหมายและการประพฤติปฏิบัติอย่างมี
จริยธรรม การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้
แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติ
ปฏิบัติตามกฎหมายและการประพฤติปฏิบัติ
มีจริยธรรมอย่างไร?
(3) การสร้างองค์กรที่ประสบความสาเร็จ ผู้นา
ระดับสูงดาเนินการอย่างไรที่จะทาให้องค์กร
ประสบความสาเร็จในปัจจุบันและใน
อนาคต?
ข. การสื่อสารและผลการดาเนินการขององค์กร
(1) การสื่อสาร ผู้นาระดับสูง ดาเนินการ
อย่างไรในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับ
บุคลากร ทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สาคัญ?
(2) การทาให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง
ผู้นาระดับสูงดาเนินการอย่างไรในการทาให้
เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุ
พันธกิจขององค์กร?

13. 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
 เจตจานงหัวข้อ 1.1 (TQA p.89, B p. A-3) เพื่อแสดงถึงการ
สรรค์สร้างให้องค์กรประสพผลสาเร็จทั้งในปัจจุบันและอนาคต
(creating an organization that is successful now and in the
future)

14. ก. การกากับดูแลองค์กร
(1) ระบบการกากับดูแลองค์กร องค์กรมั่นใจ
ได้อย่างไร ในเรื่องความรับผิดชอบของการ
กากับดูแลองค์กร?
(2) การประเมินผลการดาเนินการ องค์กร
ดาเนินการอย่างไรในการประเมินผลการ
ดาเนินการของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นา
สูงสุดด้วย และคณะกรรมการกากับดูแล
องค์กร?
ข. การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมี
จริยธรรม
(1) การประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและ
กฎระเบียบ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการรับรู้
และระบุความกังวลของสาธารณะ เกี่ยวกับ
ผลิตภัณฑ์และการดาเนินงานขององค์กร?
(2) การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
องค์กรดาเนินการอย่างไรในการส่งเสริมและ
สร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านของ
องค์กรมีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม?
ค. ความรับผิดชอบต่อสังคม
(1) ความผาสุกของสังคม องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และ
การปฏิบัติการประจาวันอย่างไร?
(2) การสนับสนุนชุมชน องค์กรดาเนินการอย่างไรในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่
สาคัญขององค์กร?

15. 1.2 การกากับดูแลองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม
 เจตจานงหัวข้อ 1.2 (TQA p. 90, B p. A-3)
 1. ระบบการกากับดูแลองค์กร รวมถึงการปรับปรุงผู้นาระดับสูงและ
ระบบการนาองค์กร (key aspects of governance system, including
the improvement of leaders and the leadership system)
 2. มั่นใจว่า บุคลากรทุกคนในองค์กรได้ประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย
และจริยธรรม (ensures that everyone in the organization behaves
legally and ethically)
 3. แสดงความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง และการสนับสนุน
ชุมชนที่สาคัญ (fulfills its societal responsibilities, and supports its
key communities )

16. (95 คะแนน)
 ในหมวดกลยุทธ์ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กร
จัดทาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ
ขององค์กรอย่างไร รวมทั้งตรวจประเมินการนา
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการที่เลือก
ไว้ไปปฏิบัติ การปรับเปลี่ยนเมื่อสถานการณ์
เปลี่ยนไป ตลอดจนวิธีการวัดผลความก้าวหน้า
2.1 การจัดทากลยุทธ์:
(45 คะแนน)
2.2 การนากลยุทธ์ไป
ปฏิบัติ :
(50 คะแนน)
หมวด 2 กลยุทธ์

17. ก. กระบวนการจัดทากลยุทธ์
(1) กระบวนการวางแผนกลยุทธ์ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการวางแผนเชิงกลยุทธ์?
(2) นวัตกรรม องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
สร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนการสร้าง
นวัตกรรม?
(3) การวิเคราะห์และกาหนดกลยุทธ์ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการรวบรวมและวิเคราะห์
ข้อมูล และพัฒนาสารสนเทศสาหรับ
กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์?
(4) ระบบงานและสมรรถนะหลักขององค์กร
ระบบงานที่สาคัญขององค์กรคืออะไร?
ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
(1) วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญ
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญของ
องค์กรมีอะไรบ้าง ให้ระบุตารางเวลาที่จะ
บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าว?
(2) การพิจารณาวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
องค์กรวิธีการอย่างไรในการทาให้
วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เกิดความสมดุลที่
เหมาะสม ระหว่างความแตกต่างกันและ
แนวโน้มการแข่งขันความต้องการของ
องค์กร?

18. 2.1 การจัดทากลยุทธ์
 เจตจานงหัวข้อ 2.1 (TQA p. 94, B p. A-5) เพื่อเสริมความ
เข้มแข็งของ
 1. ผลการดาเนินการโดยรวม (overall performance)
 2. ความสามารถในการแข่งขัน (competitiveness)
 3. ความสาเร็จในอนาคต (future success)

19. ก. การจัดทาแผนปฏิบัติการและการถ่ายทอดสู่การ
ปฏิบัติ
(1) การจัดทาแผนปฏิบัติการ แผนปฏิบัติการที่สาคัญทั้ง
ระยะสั้นและระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?
(2) การนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติ องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการ?
(3) การจัดสรรทรัพยากร องค์กรทาอย่างไรให้มั่นใจว่ามี
ทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆ พร้อมใช้ในการ
สนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จและ
บรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน?
(4) แผนด้านบุคลากร แผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่
สนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ
ระยะสั้นและระยะยาวมีอะไรบ้าง?
(5) ตัววัดผลการดาเนินการ ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการ
ดาเนินการที่สาคัญ ที่ใช้ติดตามความสาเร็จและ
ประสิทธิผล ของแผนปฏิบัติการมีอะไรบ้าง?
(6) การคาดการณ์ผลการดาเนินการ การคาดการณ์ผลการ
ดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้น
และระยะยาวขององค์กรมีอะไรบ้าง?
ข. การปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการปรับเปลี่ยน
และนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติในกรณีที่
สถานการณ์บังคับให้ต้องปรับแผนและ
ต้องการนาไปปฏิบัติอย่างรวดเร็ว?

20. 2.2 การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
 เจตจานงหัวข้อ 2.2 (TQA p. 96, B p. A-5) เพื่อทาให้มั่นใจว่า
 1. มีการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติได้เป็นผลสาเร็จ (deploy
strategies successfully)
 2. บรรลุเป้ าประสงค์ (achieve your goals)

21. (95 คะแนน)
 ในหมวดลูกค้า เป็นการตรวจประเมินวิธีการที่
องค์กรสร้างความผูกพันกับลูกค้าเพื่อความสาเร็จ
ด้านตลาดในระยะยาว กลยุทธ์ในการสร้างความ
ผูกพันนี้ ครอบคลุมถึงวิธีการที่องค์กรรับฟัง เสียง
ของลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และใช้
สารสนเทศนี้ เพื่อปรับปรุงและค้นหาโอกาสในการ
สร้างนวัตกรรม
3.1เสียงของลูกค้า :
(45 คะแนน)
3.2 ความผูกพันของ
ลูกค้า :
(50 คะแนน)
หมวด 3 ลูกค้า

22. ก. การรับฟังลูกค้า
(1) การรับฟังลูกค้าในปัจจุบัน องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการรับฟัง มี
ปฏิสัมพันธ์ และสังเกตลูกค้า เพื่อให้ได้
สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อได้?
(2) การรับฟังลูกค้าในอนาคต องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการรับฟัง ลูกค้าใน
อนาคตเพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถ
นาไปใช้ต่อได้?
ข.การประเมินความพึงพอใจและความผูกพัน
ของลูกค้า
(1) ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และ
ความผูกพัน องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
ประเมินความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ
และความผูกพันของลูกค้า?
(2) ความพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเสาะหา
สารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่
มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจ
ของลูกค้าของตนกับองค์กรอื่น?

23. 3.1 เสียงของลูกค้า
 เจตจานงหัวข้อ 3.1 (TQA p. 99, B p. A-7) เพื่อเฟ้ นหา
สารสนเทศที่มีคุณค่าเพื่อทาให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า
(to capture meaningful information in order to exceed your
customers’ expectations)

24. ก. ผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนลูกค้า
(1) ผลิตภัณฑ์ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
กาหนดผลิตภัณฑ์และบริการ?
(2) การสนับสนุนลูกค้า องค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้น
สารสนเทศและได้รับการสนับสนุน?
(3) การจาแนกลูกค้า องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด?
ข. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
(1) การจัดการความสัมพันธ์ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการสร้างและจัดการ
ความสัมพันธ์กับลูกค้า?
(2) การจัดการกับข้อร้องเรียน องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการจัดการกับข้อ
ร้องเรียนของลูกค้า?

25. 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
 เจตจานงหัวข้อ 3.2 (TQA p. 100, B p. A-7) เพื่อ
 1. ปรับปรุงการตลาด (improve marketing)
 2. สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น (build a more
customer‐focused culture)
 3. ยกระดับความภักดีของลูกค้า (enhance customer loyalty)

26. (100 คะแนน)
 ในหมวดการวัด การวิเคราะห์ และการจัดการ
ความรู้ เป็นการตรวจประเมินว่าองค์กรเลือก
รวบรวม วิเคราะห์ จัดการ และปรับปรุงข้อมูล
สารสนเทศ และสินทรัพย์ทางความรู้อย่างไร และ
องค์กรมีการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ
อย่างไร นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินว่าองค์กรใช้ผล
การทบทวนเพื่อปรับปรุงผลการดาเนินการอย่างไร
4.1การวัด การ
วิเคราะห์ และการ
ปรับปรุงผลการ
ดาเนินการขององค์กร:
(55 คะแนน)
4.2 การจัดการความรู้
สารสนเทศ และ
เทคโนโลยีสารสนเทศ:
(45 คะแนน)
หมวด 4 การวัด การวิเคราะห์
และการจัดการความรู้

27. ก. การวัดผลการดาเนินการ
(1) ตัววัดผลการดาเนินการ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อ
ติดตามการปฏิบัติการประจาวันและผลการ
ดาเนินการโดยรวมขององค์กร?
(2) ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ องค์กรมีวิธีการเลือก
และใช้ข้อมูลสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบอย่าง
มีประสิทธิผลอย่างไร?
(3) ข้อมูลลูกค้า องค์กรมีวิธีการใช้ข้อมูลและ
สารสนเทศจากเสียงของลูกค้าและตลาด
อย่างไร?
(4) ความคล่องตัวของการวัดผล องค์กรทาอย่างไร
เพื่อให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลการดาเนินการ
สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
อย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด ทั้งภายในหรือ
ภายนอกองค์กร?
ข. การวิเคราะห์และทบทวนผลการดาเนินการ
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการทบทวนผลการ
ดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร?
ค. การปรับปรุงผลการดาเนินการ
(1) วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
แลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศภายในองค์กร?
(2) ผลการดาเนินการในอนาคต องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
คาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต?
(3) การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและนวัตกรรม องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ที่
ระบุในหัวข้อ 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่
ต้องปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้าง
นวัตกรรม?

28. 4.1 การวัด การวิเคราะห์ และการปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร
 เจตจานงหัวข้อ 4.1 (TQA p. 102, B p. A-8) เพื่อ
 1. การจัดการกระบวนการ ให้บรรลุผลลัพธ์และวัตถุประสงค์เชิงกล
ยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร (to guide process management toward the
achievement of key organizational results and strategic objectives)
 2. คาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วหรือไม่ได้
คาดคิด หรือการเปลี่ยนแปลงจากภายนอกองค์กร (anticipate and
respond to rapid or unexpected organizational or external changes)
 3. ระบุวิธีการปฏิบัติที่เป็นเลิศขององค์กร เพื่อนามาแบ่งปัน (identify
best practices to share)

29. ก. ความรู้ขององค์กร
(1) การจัดการความรู้ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการความรู้
ขององค์กร?
(2) การเรียนรู้ระดับองค์กร
องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การใช้องค์ความรู้และ
ทรัพยากรต่างๆ เพื่อให้การ
เรียนรู้ฝังลึกลงไปในวิถีการ
ปฏิบัติงานขององค์กร?
ข. ข้อมูล สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ
(1) คุณภาพของข้อมูลและสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การทาให้มั่นใจว่าข้อมูลสารสนเทศขององค์กรมีคุณภาพ?
(2) ความปลอดภัยข้อมูลสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการที่มั่นใจได้
อย่างไรในความปลอดภัยของข้อมูลสารสนเทศที่มีความอ่อนไหว
หรือมีความสาคัญ?
(3) ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและสารสนเทศ องค์กรมีวิธีการที่
มั่นใจได้อย่างไรว่าข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งาน?
(4) คุณลักษณะของฮาร์ดแวร์และซอฟแวร์ องค์กรมีวิธีการอย่างไร
เพื่อให้มั่นใจได้ว่าฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความเชื่อถือได้
ปลอดภัย และใช้งานง่าย?
(5) ความพร้อมใช้งานในภาวะฉุกเฉิน ในกรณีฉุกเฉิน องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการทาให้มั่นใจว่าระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์
รวมทั้งข้อมูลและสารสนเทศมีความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่อง
เพื่อตอบสนองลูกค้าและความจาเป็นทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิผล?

30. 4.2 การจัดการความรู้ สารสนเทศ และเทคโนโลยีสารสนเทศ
 เจตจานงหัวข้อ 4.2 (TQA p. 106, B p. A-10) เพื่อ
 1. ปรับปรุงประสิทธิภาพ ประสิทธิผล ขององค์กร (improve
organizational efficiency and effectiveness)
 2. กระตุ้นให้เกิดนวัตกรรม (stimulate innovation)

31. (100 คะแนน)
 ในหมวดบุคลากร ตรวจประเมินถึงความสามารถ
ขององค์กรในการประเมินความต้องการด้านขีด
ความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร และ
ความสามารถในการสร้างสภาพแวดล้อมของ
บุคลากรที่ก่อให้เกิดผลการดาเนินการที่ดี หมวดนี้
ยังตรวจประเมินว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรในการ
สร้างความผูกพัน จัดการ และพัฒนาบุคลากร เพื่อ
นาศักยภาพของบุคลากรมาใช้อย่างเต็มที่ให้
สอดคล้องไปในทางเดียวกันกับพันธกิจ กลยุทธ์
และแผนปฏิบัติการโดยรวมขององค์กร
5.1สภาพแวดล้อม
ของบุคลากร:
(45 คะแนน)
5.2 ความผูกพันของ
บุคลากร:
(55 คะแนน)
หมวด 5 บุคลากร

32. ก. ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากาลัง องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการประเมินความต้องการ
ด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง
บุคลากร?
(2) บุคลากรใหม่ องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากร
ใหม่ไว้?
(3) การทางานให้บรรลุผล องค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการจัดโครงสร้างและบริหาร
บุคลากร?
(4) การจัดการการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการเตรียม
บุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลง
ความต้องการด้านขีดความสามารถและ
อัตรากาลังบุคลากร?
ข.บรรยากาศการทางานของบุคลากร
(1) สภาพแวดล้อมการทางาน องค์กร
ดาเนินการให้มั่นใจได้อย่างไรเกี่ยวกับปัจจัย
ด้านสุขภาพและสวัสดิภาพ และความสะดวก
ในการเข้าถึงสถานที่ทางานของบุคลากร?
(2) นโยบายการบริการและสิทธิประโยชน์
องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนดให้มี
การบริการสิทธิประโยชน์ และนโยบาย
อย่างไร?

33. 5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร
 เจตจานงหัวข้อ 5.1 (TQA p. 107, B p. A-10) เพื่อให้เกิด
สภาพแวดล้อมที่มีประสิทธิผล ที่ส่งผลให้การทางานขององค์กร
บรรลุผลสาเร็จและเกื้ อหนุนบุคลากร (to build an effective
environment for accomplishing your work and supporting your
workforce)

34. ก. ความผูกพันและการปฏิบัติงานของบุคลากร
(1) วัฒนธรรมองค์กร องค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการ
สื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการ
ดาเนินการที่ดี และบุคลากรมีความผูกพัน?
(2) องค์ประกอบของความผูกพันองค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการกาหนดองค์ประกอบสาคัญที่
ส่งผลต่อความผูกพัน?
(3) การประเมินความผูกพัน องค์กรมีการประเมิน
ความผูกพันอย่างไร?
(4) การจัดการผลการปฏิบัติงาน ระบบการจัดการ
ผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มี
การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและความ
ผูกพันของบุคลากรอย่างไร?
ข. การพัฒนาบุคลากรและผู้นา
(1) ระบบการเรียนรู้และการพัฒนา ระบบ
การเรียนรู้และการพัฒนาสนับสนุนความ
ต้องการขององค์กรและการพัฒนาตนเอง
ของบุคลากร ผู้บริหาร และผู้นาอย่างไร?
(2) ประสิทธิผลของการเรียนรู้และการ
พัฒนา องค์กรมีวิธีประเมินประสิทธิผล
และประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้
และการพัฒนาอย่างไร?
(3) ความก้าวหน้าในอาชีพการงาน องค์กร
มีวิธีการอย่างไรในการจัดการ
ความก้าวหน้าในอาชีพการงานของ
องค์กร?

35. 5.2 ความผูกพันของบุคลากร
 เจตจานงหัวข้อ 5.2 (TQA p. 108, B p. A-11) เพื่อ
 1. สนับสนุนผลการดาเนินการที่ดีขององค์กร (foster high
performance)
 2. นาสมรรถนะหลักขององค์กรมาใช้ (address core
competencies)
 3. ส่งเสริมให้องค์กรบรรลุแผนปฏิบัติการ (help accomplish action
plans)
 4. ทาให้มั่นใจว่ามีความสาเร็จทั้งปัจจุบันและอนาคต (ensure
organization’s success now and in the future)

36. (100 คะแนน)
 ในหมวดการปฏิบัติการ เป็นการตรวจประเมินว่า
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการออกแบบ จัดการ
และปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน
พัฒนาประสิทธิผลของการปฏิบัติการ และการสร้าง
นวัตกรรม เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้า และทาให้
องค์กรประสบความสาเร็จและยั่งยืน
6.1 กระบวนการทางาน
: (55 คะแนน)
6.2 ประสิทธิผลของการ
ปฏิบัติการ : (45
คะแนน)
หมวด 6 การปฏิบัติการ

37. ก. การออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
(1) ข้อกาหนดของผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการ องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการกาหนดข้อกาหนดที่สาคัญของ
ผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน?
(2) แนวคิดในการออกแบบ องค์กรมี
วิธีการอย่างไรในการออกแบบ
ผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน
เพื่อให้เป็นไปตามข้อกาหนดที่สาคัญ
ทั้งหมด?
ข. การจัดการกระบวนการ
(1) การนากระบวนการไปปฏิบัติ องค์กรมั่นใจ
ได้อย่างไรว่าการปฏิบัติงานประจาวันของ
กระบวนการเหล่านี้ จะเป็นไปตามข้อกาหนดที่
สาคัญ?
(2) กระบวนการสนับสนุนองค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการกาหนดกระบวนการสนับสนุนที่
สาคัญ?
(3) การปรับปรุงกระบวนการ องค์กรมีวิธีการ
อย่างไรในการปรับปรุงกระบวนการทางาน
เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และผลการดาเนินการ
และลดความแปรปรวนของกระบวนการ?
ค. การจัดการนวัตกรรม
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการ
นวัตกรรม?

38. 6.1 กระบวนการทางาน
 เจตจานงหัวข้อ 6.1 (TQA p. 111, B p. A-12) เพื่อ
 1. สร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า (creating value for customers)
 2. ทาให้องค์กรบรรลุผลสาเร็จในปัจจุบันและอนาคต (achieving
current and future organizational success)

39. ก. กระบวนการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
 องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการควบคุม
ต้นทุนโดยรวมของการปฏิบัติการ?
ค. ความปลอดภัยและการเตรียมพร้อมต่อภาวะ
ฉุกเฉิน
(1) ความปลอดภัย องค์กรมีวิธีการอย่างไร
ในการทาให้มีสภาพแวดล้อมการ
ปฏิบัติการที่ปลอดภัย?
(2) การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน
องค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทาให้มั่นใจว่า
องค์กรมีการเตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติหรือ
ภาวะฉุกเฉิน?
ข. การจัดการห่วงโซ่อุปทาน
องค์กรมีวิธีการอย่างไรในการจัดการห่วงโซ่
อุปทาน?

40. 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ
 เจตจานงหัวข้อ 6.2 (TQA p. 115, B p. A-13) เพื่อ
 1. ความมั่นใจการปฏิบัติการอย่างมีประสิทธิผล ในด้านความ
ปลอดภัยสภาพแวดล้อมของสถานที่ทางาน และการส่งมอบ
คุณค่าให้กับลูกค้า (ensure effective operations in order to have
a safe workplace environment and deliver customer value)
 2. การจัดการห่วงโซ่อุปทานอย่างมีประสิทธิผล และการควบคุม
ต้นทุนการปฏิบัติการโดยรวม (managing supply chain effectively
and controlling the overall costs of operations)

41. (400 คะแนน)
 ในหมวดผลลัพธ์ เป็นการตรวจประเมินผลการ
ดาเนินการและการปรับปรุงในด้านที่สาคัญทุกด้าน
ขององค์กร ได้แก่ ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการ ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า ผลลัพธ์
ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กร
และการกากับดูแลองค์กร และผลลัพธ์ด้านการเงิน
และตลาด นอกจากนี้ ยังตรวจประเมินระดับผลการ
ดาเนินการขององค์กรเปรียบเทียบกับคู่แข่งและ
องค์กรอื่นที่เสนอผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึง
7.1 ด้านผลิตภัณฑ์และ
กระบวนการ :
(120 คะแนน)
7.2 ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า :
(70 คะแนน)
7.3 ด้านการมุ่งเน้น
บุคลากร : (70 คะแนน)
7.4 ด้านการนาองค์กรและ
การกากับดูแลองค์กร:
(65 คะแนน)
7.5 ด้านการเงินและตลาด:
(75 คะแนน)
หมวด 7 ผลลัพธ์

42. ก. ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
ที่มุ่งเน้นลูกค้า
ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่
มุ่งเน้นลูกค้าเป็นอย่างไร?
ค. ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน
(1) ประสิทธิผลของกระบวนการ
ประสิทธิผลและประสิทธิภาพของ
กระบวนการเป็นอย่างไร?
(2) การเตรียมพร้อมต่อภาวะฉุกเฉิน การ
เตรียมพร้อมต่อภัยพิบัติและภาวะฉุกเฉิน
เป็นอย่างไร?
ข. ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลของ
กระบวนการทางาน
ผลลัพธ์ด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทานเป็น
อย่างไร?

43. 7.1 ด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
 เจตจานงหัวข้อ 7.1 (TQA p.116, B p. A-14) เพื่อแสดงถึง
 ผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพและมีคุณค่า ซึ่งจะทาให้ลูกค้า
เกิดความพึงพอใจและความผูกพัน (product and service quality
and value that lead to customer satisfaction and engagement)

44. ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
(1) ความพึงพอใจของลูกค้า ผลลัพธ์ด้าน
ความพึงพอใจและไม่พึงพอใจของลูกค้า
เป็นอย่างไร?
(2) ความผูกพันของลูกค้า ผลลัพธ์ความผูกพัน
กับลูกค้าเป็นอย่างไร?

45. 7.2 ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
 เจตจานงหัวข้อ 7.2 (TQA p.118, B p. A-15) เพื่อแสดงถึงการ
ดาเนินการในการสร้าง
 1. ความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า (satisfying your customers)
 2. ความผูกพันของลูกค้าด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่จงรักภักดี
(engaging them in loyalty‐building relationships)

46. ก. ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
(1) ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากรผลลัพธ์
ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากรเป็น
อย่างไร?
(2) บรรยากาศการทางาน ผลลัพธ์บรรยากาศการ
ทางานเป็นอย่างไร?
(3) ความผูกพันของบุคลากร ผลลัพธ์การทาให้
บุคลากรมีความผูกพันเป็นอย่างไร?
(4) การพัฒนาบุคลากรผลลัพธ์การพัฒนาบุคลากรและ
ผู้นาเป็นอย่างไร?

47. 7.3 ด้านการมุ่งเน้นบุคลากร
 เจตจานงหัวข้อ 7.3 (TQA p.119, B p. A-15) เพื่อแสดงถึงการ
สร้างและรักษาสภาพแวดล้อมที่
 1. เพิ่มผลิตภาพ (productive)
 2. มีความเอื้ออาทร (caring)
 3. มีความผูกพัน (engaging)
 4. การเรียนรู้ให้แก่บุคลากรทั้งหมด (learning for all members)

48. ก.ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรการกากับดูแลองค์กรและความ
รับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
(1) การนาองค์กร ผลลัพธ์ของการสื่อสารของผู้นาระดับสูง
และการสร้างความผูกพันกับบุคลากรและลูกค้าเป็น
อย่างไร?
(2) การกากับดูแลองค์กร ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบการ
กากับดูแลองค์กรเป็นอย่างไร?
(3) กฎหมายและกฎระเบียบข้อบังคับ ผลลัพธ์ด้านการปฏิบัติ
ตามกฎระเบียบข้อบังคับและกฎหมายเป็นอย่างไร?
(4) จริยธรรม ผลลัพธ์การประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม
เป็นอย่างไร?
(5) สังคม ผลลัพธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้าง
และการสนับสนุนชุมชนที่สาคัญเป็นอย่างไร?
ข. ผลลัพธ์ด้านการนากลยุทธ์
ไปปฏิบัติ
ผลลัพธ์ของการบรรลุกลยุทธ์
และแผนปฏิบัติการของ
องค์กรเป็นอย่างไร?

49. 7.4 การนาองค์กรและการกากับดูแลองค์กร
 เจตจานงหัวข้อ 7.4 (TQA p.120, B p. A-16) เพื่อแสดงถึง
 1. สถานภาพทางการเงินที่ดี (fiscally sound)
 2. การเป็นองค์กรที่มีจริยธรรม (ethical)
 3. รับผิดชอบต่อสังคม (socially responsible)

50. ก. ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
(1) ผลการดาเนินการด้านการเงิน ผลการ
ดาเนินการด้านการเงินเป็นอย่างไร?
(2) ผลการดาเนินการด้านตลาด ผลการ
ดาเนินการด้านตลาดเป็นอย่างไร?

51. 7.5 ด้านการเงินและตลาด
 เจตจานงหัวข้อ 7.5 (TQA p.121, B p. A-16) เพื่อแสดงถึง
 1. ความมั่นคงทางการเงิน (financial sustainability)
 2. ความสาเร็จด้านตลาด (marketplace achievements)

52. สรุป
 การอ่านคาถามในเกณฑ์ว่า มีอะไรบ้าง (What) หรือทาอย่างไร
(How) แล้วตอบคาถามเหล่านั้นแบบเถรตรงทุกคาถาม โดยไม่รู้
เป้ าประสงค์ของเกณฑ์ในหัวข้อนั้น ๆ อาจทาให้หลงทางและ
สูญเสียเวลาที่มีค่าไปโดยใช่เหตุ
 การอ่านเกณฑ์ให้เข้าใจ ว่าวัตถุประสงค์ที่แท้จริงของเกณฑ์ใน
หัวข้อนั้น ๆ ทาไปทาไม (Why) ซึ่งเป็นมุมมองในภาพใหญ่ จึงจะ
ทาให้การเขียนรายงาน หรือการนาไปปฏิบัติและปรับปรุงการ
ทางานได้ตรงเป้ าหมาย ทาให้องค์กรมีผลประกอบการที่เป็ นเลิศ

53. Brian Tracy