Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Blazey's scoring guidlines

432 views

Published on

Scoring Calibration Guideline of Baldrige Criteria 2013-2014
Adapted from Scoring Calibration Guide by Mark L. Blazey

Published in: Leadership & Management
  • Be the first to comment

Blazey's scoring guidlines

  1. 1. 1 Scoring Calibration Guideline of Baldrige Criteria 2013-2014 Adapted from Scoring Calibration Guide by Mark L. Blazey, Quantum Performance Group, Inc. คำในวงเล็บที่เป็นภำษำอังกฤษ หมำยถึงปัจจัยพิจำรณำที่สำคัญ (Key Factor =KF) ที่เกี่ยวข้องกับคำถำมของเกณฑ์นั้น ๆ คัวเลขของหัวข้ออื่นที่ปรำกฏอยู่ในหัวข้อนั้น หมำยถึงมีควำมเชื่อมโยงหรือบูรณำกำรกับหัวข้ออื่น ๆ (Integration) ส่วนตัวเลขหัวข้อของผลลัพธ์ (7.1-7.5) ที่อยู่ในวงเล็บ หมำยถึงผลัพธ์ที่คำดว่ำผู้สมัครแสดงไว้ในหมวดผลลัพธ์ (Expected Results) ช่องในตำรำงที่ระบำยพื้นเป็นสีเหลือง หมำยถึงแก่นของหัวข้อนั้น ๆ (Item Theme) โดยดูจำกหัวข้อของ Area to Address เป็นหลัก Basic Requirements: ข้อกำหนดพื้นฐำน “ข้อกำหนดพื้นฐำน” หมายถึง เรื่องที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับแนวคิดที่เป็นแก่นสารที่สาคัญของหัวข้อนั้น ข้อกาหนดพื้นฐานเป็นสาระสาคัญ ที่เป็นพื้นฐานของหัวข้อนั้นๆ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดพื้นฐานของแต่ละหัวข้อแสดงไว้ที่ “ชื่อหัวข้อ” Overall Requirements: ข้อกำหนดโดยรวม “ข้อกำหนดโดยรวม” หมายถึง เรื่องต่างๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องอธิบาย เมื่อตอบคาถามเกี่ยวกับสาระสาคัญของแต่ละหัวข้อนั้น ข้อกาหนดโดยรวมจะแสดงถึงนัยสาคัญ ที่ปรากฏอยู่ในประเด็นพิจารณาในแต่ละหัวข้อ ในเกณฑ์นี้ ข้อกาหนดโดยรวมของแต่ละหัวข้อ แสดงด้วยประโยคนาเรื่องซึ่งพิมพ์ด้วยอักษรตัวหนา Multiple Requirements: ข้อกำหนดต่ำงๆ “ข้อกำหนดต่ำงๆ” หมายถึง คาถามย่อยๆ ที่ผู้ใช้เกณฑ์ต้องตอบในแต่ละประเด็นพิจารณา คาถามเหล่านี้ประกอบด้วยรายละเอียดของข้อกาหนดในแต่ละหัวข้อ องค์กรที่มีผลการดาเนินการดี มีคะแนนสูง ก็อาจไม่สามารถตอบสนองข้อกาหนดต่างๆ ทั้งหมดได้ ด้วยความสามารถหรือความสาเร็จที่เท่าเทียมกัน 1.1 กำรนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง: (70 คะแนน) BASIC: ผู้นำระดับสูงนำองค์กร OVERALL: ให้อธิบำยถึงกำรกระทำของผู้นำระดับสูงในกำรชี้นำและทำให้องค์กรมีควำมยั่งยืน อธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสร้ำงสิ่งแวดล้อมเพื่อให้เกิดควำมผูกพันของลูกค้ำ สร้ำงนวัตกรรม และมีผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งอธิบำยวิธีกำรที่ผู้นำระดับสูงสื่อสำรกับบุคลำกรและลูกค้ำที่สำคัญ
  2. 2. 2 Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 1.1ก.วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ 1.1ก(1) มีวิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และ พันธกิจ ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำรชี้นำ 1.1ก(1) วิสัยทัศน์และค่ำนิยม  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการกาหนดวิสัยทัศน์และค่านิยม (Vision, Values)?  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยมสู่การปฏิบัติโดยผ่านระบบการนาองค์กรไปยัง บุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ (*Workforce, Suppliers, Partners, Customers, Stakeholders, 7.4ก(1))?  การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อค่านิยมขององค์กร 1.1ก(2) กำรส่งเสริมกำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม  การปฏิบัติตนของผู้นาระดับสูงแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นต่อการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม (Regulatory Requirements, 7.4ก(3,4))  ผู้นาระดับสูงได้สร้างบรรยากาศในองค์กรเพื่อสิ่งเหล่านี้ 1.1ก(3) ผู้นำระดับสูงใช้วิสัยทัศน์ ค่ำนิยม และพันธกิจ ใน กำร  สร้ำงองค์กรให้ยั่งยืน  สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดควำม ผูกพันของลูกค้ำ  สร้ำงสิ่งแวดล้อม เพื่อให้เกิดกำรสร้ำง นวัตกรรม กำรสร้ำงองค์กรที่ยั่งยืน  ผู้นาระดับสูงดาเนินการทาให้องค์กรมีความยั่งยืน (Strategic Challenges, 2.1ก(3)  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้ • สร้างบรรยากาศเพื่อให้เกิดการบรรลุพันธกิจ การปรับปรุงผลการดาเนินการ การพัฒนาและเสริมสร้าง ทักษะภาวะผู้นา และการเรียนรู้ทั้งในระดับองค์กรและระดับบุคคล (4.2ก(2),5.2ค(1)) • สร้างวัฒนธรรมบุคลากรที่มีการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างคงเส้นคงวา และส่งเสริมความ ผูกพันของลูกค้า (3.2ข(1)) • สร้างสิ่งแวดล้อมเพื่อการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด การบรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และความคล่องตัวขององค์กร (2.1ก(2), 5.2ก(3), 6.2ง, 7.4ข) • มีส่วนร่วมในการวางแผนสืบทอดตาแหน่ง และการพัฒนาผู้นาในอนาคตขององค์กร (1.2ก(1), 5.2ค(3))
  3. 3. 3 1.1ข.กำรสื่อสำรและผลกำรดำเนินกำรขององค์กร 1.1ข(1) ผู้นำระดับสูงมีกำร สื่อสำรกับบุคลำกรทุก คนทั่วทั้งองค์กรและ ลูกค้ำที่สำคัญ และ เสริมสร้ำงให้มีผลกำร ดำเนินกำรที่ดี กำรสื่อสำร  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการสื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทุกคนทั่วทั้งองค์กรและลูกค้าที่สาคัญ (Workforce, Customers, 7.4ก(1)  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องดังต่อไปนี้ • กระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่ตรงไปตรงมาและเป็นไปในลักษณะสองทิศทาง รวมถึงการใช้สื่อสังคมออนไลน์ได้ อย่างมีประสิทธิผล (5.2ก(2)) • สื่อสารการตัดสินใจที่สาคัญ ๆ (2.2ก(2)) • มีบทบาทเชิงรุกในการสร้างแรงบันดาลใจ มีส่วนร่วมในการให้รางวัลและยกย่องชมเชยบุคลากรเพื่อเสริมสร้าง ให้มีผลการดาเนินการที่ดี รวมทั้งการให้ความสาคัญกับลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ (5.2ก(3)) 1.1ข(2) ผลกำรดำเนินกำรขององค์กร  ผู้นาระดับสูงดาเนินการให้เกิดการปฏิบัติการอย่างจริงจัง เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ ปรับปรุงผลการดาเนินการ ช่วยในการสร้างนวัตกรรมและกล้าเสี่ยงอย่างชาญฉลาด และบรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร (2.2ก(2),6.2ง,7.4ก(1), 7.4ข)  ผู้นาระดับสูงดาเนินการในการระบุสิ่งที่ต้องทาในการตั้งความคาดหวังต่อผลการดาเนินการ (2.2ข)  ผู้นาระดับสูงคานึงถึงและดาเนินการในการนาเรื่องการสร้างคุณค่า และทาให้เกิดความสมดุลของคุณค่าระหว่าง ลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ มาพิจารณา (2.1ข(2)) 1.2 กำรกำกับดูแลองค์กรและควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง: BASIC: องค์กรดำเนินกำรในกำรกำกับดูแลองค์กร และทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำง OVERALL: ให้อธิบำยถึงระบบกำรกำกับดูแลองค์กรและแนวทำงปรับปรุงระบบกำรนำองค์กร ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงควำมมั่นใจว่ำมีกำรดำเนินกำรอย่ำงถูกต้องตำม กฎหมำยและกำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรมและทำให้บรรลุผลด้ำนควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ Scoring Basic Requirements Overall Requirements Multiple Requirements
  4. 4. 4 Band (10-45%) (50-65%) (70-100%) 1.2ก.กำรกำกับดูแลองค์กร 1.2ก(1) กำรกำกับดูแลองค์กร มีควำมรับผิดชอบต่อ ระบบกำรกำกับดูแล องค์กร ระบบกำรกำกับดูแลองค์กร  องค์กรดาเนินการในการทบทวนและทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่างๆ ที่สาคัญในระบบการกากับดูแล องค์กรในเรื่องเหล่านี้ (Organizational Structure and Governance, 7.4ก(2))? • ความรับผิดชอบในการกระทาของผู้บริหาร • ความรับผิดชอบด้านการเงิน • ความโปร่งใสในการดาเนินการ รวมถึงการคัดเลือกคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรและนโยบายในเรื่องการ เปิดเผยข้อมูลข่าวสารของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*) • การตรวจสอบภายในและภายนอกที่เป็นอิสระ • การปกป้องผลประโยชน์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและผู้ถือหุ้น (*)(*Stakeholder Groups) • การวางแผนสืบทอดตาแหน่งของผู้นาระดับสูง (1.1ก(3)) 1.2ก(2) มีกำรพัฒนำภำวะผู้นำ กำรประเมินผลกำรดำเนินกำร  องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของผู้นาระดับสูง ซึ่งรวมถึงผู้นาสูงสุดด้วย  องค์กรดาเนินการในการใช้การประเมินผลการดาเนินการเหล่านี้ในการกาหนดค่าตอบแทนของผู้บริหาร  องค์กรดาเนินการในการประเมินผลการดาเนินการของคณะกรรมการกากับดูแลองค์กร (*)(7.4ก(2)*)?  ผู้นาระดับสูงและคณะกรรมการกากับดูแลองค์กรใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการข้างต้นไปพัฒนาต่อและ ปรับปรุงประสิทธิผลของการนาองค์กรของผู้นาแต่ละคนและของคณะกรรมการ รวมทั้งระบบการนาองค์กรต่อไป (*) 1.2ข.กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและมีจริยธรรม 1.2ข(1) มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติตำมกฎหมำยและ กฎระเบียบ กำรประพฤติปฏิบัติตำมกฎหมำยและกฎระเบียบ  องค์กรดาเนินการในกรณีที่ผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการมีผลกระทบในเชิงลบต่อสังคม (Main Product Offerings)
  5. 5. 5  องค์กรได้คาดการณ์ล่วงหน้าถึงความกังวลของสาธารณะที่มีต่อผลิตภัณฑ์และการปฏิบัติการทั้งในปัจจุบันและใน อนาคต  การเตรียมการเชิงรุกถึงความกังวลและผลกระทบเหล่านี้ ทั้งนี้รวมถึงการอนุรักษ์ทรัพยากรธรรมชาติและใช้ กระบวนการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่มีประสิทธิผล (*)(*Supply Chain Requirements)?  กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญนเรื่องที่เกี่ยวข้องกับข้อกาหนดด้านกฎระเบียบข้อบังคับและ กฎหมายเพื่อให้เป็นไปตามระเบียบข้อบังคับที่กาหนดหรือดีกว่าที่กาหนด (*)(*Regulatory Requirements)  กระบวนการ ตัววัด และเป้าประสงค์ที่สาคัญ ในการดาเนินการเรื่องความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และการ ปฏิบัติการขององค์กร (7.4ก(3)) 1.2ข(2) มั่นใจว่ำมีกำรประพฤติ ปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม กำรประพฤติปฏิบัติอย่ำงมีจริยธรรม  องค์กรดาเนินการในการส่งเสริมและสร้างความมั่นใจว่าปฏิสัมพันธ์ทุกด้านของการประพฤติปฏิบัติอย่างมี จริยธรรม (7.4ก(4))  กระบวนการ และตัววัดหรือตัวชี้วัดที่สาคัญในการส่งเสริมและกากับดูแลให้มีการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม ภายใต้โครงสร้างการกากับดูแลองค์กรและตลอดทั่วทั้งองค์กร รวมทั้งในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า พันธมิตร ผู้ส่ง มอบ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น (Customers, Suppliers, Partners, Stakeholder Groups)  วิธีการในการกากับดูแลและดาเนินการในกรณีที่มีการกระทาที่ขัดต่อการประพฤติปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม 1.2ค.ควำมรับผิดชอบต่อสังคมในวงกว้ำงและกำรสนับสนุนชุมชนที่สำคัญ 1.2ค(1) มีควำมรับผิดชอบต่อ สังคมในวงกว้ำง ได้ทำหน้ำที่รับผิดชอบ ต่อสังคมในวงกว้ำง ควำมผำสุกของสังคมในวงกว้ำง  องค์กรคานึงถึงความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมในวงกว้างเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์และการปฏิบัติการ ประจาวัน (2.1ข(2))  มีส่วนในการสร้างความสมบูรณ์ให้กับระบบสิ่งแวดล้อม สังคม และเศรษฐกิจ (7.4ก(5)) 1.2ค(2) มีกำรสนับสนุนชุมชน กำรสนับสนุนชุมชน  องค์กรดาเนินการในการสนับสนุนและสร้างความเข้มแข็งให้แก่ชุมชนที่สาคัญขององค์กรอย่างจริงจัง
  6. 6. 6  ชุมชนที่สาคัญขององค์กร  วิธีการในการกาหนดชุมชนดังกล่าว และกาหนดกิจกรรมที่องค์กรเข้าไปมีส่วนร่วม รวมถึงกิจกรรมที่อาจใช้ สมรรถนะหลักขององค์กร (Core Competencies)  ผู้นาระดับสูงและบุคลากรร่วมมือกันในการพัฒนาชุมชนนั้น (7.4ก(5)) 2.1 กำรจัดทำกลยุทธ์: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดทำกลยุทธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรสร้ำงกลยุทธ์ที่ให้ควำมสำคัญกับควำมท้ำทำยเชิงกลยุทธ์และใช้ประโยชน์จำกควำมได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ อธิบำยวิธีกำรที่ องค์กรใช้ในกำรตัดสินใจวำงระบบงำนที่สำคัญ ให้สรุประบบงำนที่สำคัญขององค์กร วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญขององค์กรและเป้ำประสงค์ที่เกี่ยวข้อง Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 2.1ก. กระบวนกำรจัดทำกลยุทธ์ 2.1ก(1) กระบวนกำรจัดทำกล ยุทธ์ มีกำรพัฒนำกลยุทธ์ใน ภำพรวมเพื่อนำไปสู่ ควำมสำเร็จในอนำคต กระบวนกำรวำงแผนกลยุทธ์  วิธีการในการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (4.2ก(1)  ขั้นตอนที่สาคัญของกระบวนการจัดทากลยุทธ์  ผู้เกี่ยวข้องที่สาคัญ (Organizational Structure and Governance)  กรอบเวลาของการวางแผนระยะสั้นและระยะยาว  กระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์มีวิธีการกาหนดกรอบเวลา  มีวิธีการในการกาหนดความจาเป็นสาหรับความคล่องตัวขององค์กรและความอ่อนตัวของการปฏิบัติการ 2.1ก(2) มีกำรยกระดับโดยใช้ โอกำสเชิงกลยุทธ์ กำรสร้ำงนวัตกรรม  มีวิธีในการสร้างสิ่งแวดล้อมที่ช่วยเหลือการสร้างนวัตกรรม (1.1ก(3), 5.2ก(3))  มีวิธีการในการระบุโอกาสเชิงกลยุทธ์  มีวิธีการตัดสินใจว่าโอกาสเชิงกลยุทธ์ใดเป็นความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อใช้ติดตาม (1.1ก(3))
  7. 7. 7  โอกาสเชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร 2.1ก(3) ระบุควำมท้ำทำยเชิงกล ยุทธ์และอำศัยควำม ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ใน กำยกระดับ กำรวิเครำะห์และกำหนดกลยุทธ์  องค์กรมีวิธีการในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลและสารสนเทศที่เกี่ยวข้องกับปัจจัยเหล่านี้มาเป็นส่วนหนึ่ง ของกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ • ความท้าทายและความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ (Strategic Challenges, Strategic Advantages) • ความเสี่ยงต่อความยั่งยืนขององค์กร (1.1ก(3)) • จุดบอดที่อาจเกิดขึ้นในกระบวนการวางแผนเชิงกลยุทธ์ และข้อมูลสารสนเทศ (4.1ก(1)) • ความสามารถขององค์กรในการนาแผนกลยุทธ์ไปปฏิบัติ (2.2ก(2)) 2.1ก(4) สรุประบบงำนที่สำคัญ ระบบงำนและสมรรถนะหลักขององค์กร  ระบบงานที่สาคัญขององค์กร (7.1ข(2))  องค์กรมีวิธีการในการตัดสินใจเรื่องระบบงาน  องค์กรมีวิธีการตัดสินใจว่ากระบวนการที่สาคัญใด มอบหมายให้ผู้ส่งมอบจากภายนอกหรือพันธมิตรทา (6.1ก (1))  การตัดสินใจดังกล่าวได้คานึงถึงสมรรถนะหลักขององค์กรและสมรรถนะหลักของผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่มี ศักยภาพ (Core Competencies, Suppliers, Partners)  องค์กรมีวิธีการในการกาหนดกสมรรถนะหลักขององค์กรในอนาคต (7.4ข) 2.1ข.วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 2.1ข(1) สรุปวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ที่สำคัญ และ เป้ำประสงค์ที่สำคัญของ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ เหล่ำนั้น วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ  วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ที่สาคัญขององค์กร  มีการระบุตารางเวลาที่จะบรรลุวัตถุประสงค์เหล่านั้น  เป้าประสงค์ที่สาคัญที่สุดของวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เหล่านั้น  การเปลี่ยนแปลงที่สาคัญ (ถ้ามี) (Competitiveness Changes) ที่ได้นามาใช้ในการวางแผนเรื่อง
  8. 8. 8 ผลิตภัณฑ์ ลูกค้าและตลาด ผู้ส่งมอบและพันธมิตร และการปฏิบัติการ ขององค์กร (Main Product Offerings, Customers, Markets, Suppliers, Partners, 1.2ค(1),3.1ก(1), 4.1ข.,7.4ข.) 2.1ข(2) กำรพิจำรณำวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์  วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กรทาให้องค์กรประสบความสาเร็จในเรื่องต่อไปนี้ • ตอบสนองความท้าทายเชิงกลยุทธ์และยกระดับสมรรถนะหลักขององค์กร (7.4ข) ความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ และโอกาสเชิงกลยุทธ์ • สร้างสมดุลของกรอบเวลาระยะสั้นและระยะยาว • คานึงถึงและสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สาคัญทั้งหมด (Stakeholder Groups and Requirements, 1.1ข(2)) 2.2 กำรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ: (40 คะแนน) BASIC: องค์กรนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรแปลงวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร ให้สรุปแผนปฏิบัติกำร วิธีกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ และตัววัดหรือตัวชี้วัดผลกำรดำเนินกำรที่ สำคัญของแผนปฏิบัติกำร รวมทั้งคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำรในอนำคตขององค์กรเปรียบเทียบกับตัววัดหรือตัวชี้วัดดังกล่ำว Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 2.2ก.กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำรและกำรถ่ำยทอดสู่กำรปฏิบัติ 2.2ก(1) กำรจัดทำแผนปฏิบัติ กำร แปลงวัตถุประสงค์เชิงกล ยุทธ์ไปสู่แผนปฏิบัติกำร และสรุปแผนปฏิบัติกำร เหล่ำนั้น กำรจัดทำแผนปฏิบัติกำร  มีวิธีการในการจัดทาแผนปฏิบัติการ  มีแผนปฏิบัติการทั้งระยะสั้นและระยะยาวที่สาคัญขององค์กร รวมถึงความสัมพันธ์ต่อวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ขององค์กร (4.1ข,5.2ค(1))? 2.2ก(2) กำรถ่ำยทอดสู่กำร ปฏิบัติ มีกำรนำแผนปฏิบัติกำร ไปปฏิบัติ กำรนำแผนปฏิบัติกำรไปปฏิบัติ  มีวิธีในการถ่ายทอดแผนปฏิบัติการสู่การปฏิบัติทั่วทั้งองค์กร ไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบและพันธมิตรที่สาคัญ
  9. 9. 9 (*)(Major Facilities, Workforce, Suppliers, Partners *1.1ข(1)) เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ที่สาคัญ (1.1ข(2))  มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลการดาเนินการที่สาคัญตามแผนปฏิบัติการนี้จะยั่งยืน (1.1ก(3),2.1ก(3)) 2.2ก(3) กำรจัดสรรทรัพยำกร  มั่นใจว่ามีทรัพยากรด้านการเงินและด้านอื่นๆพร้อมใช้ในการสนับสนุนแผนปฏิบัติการจนประสบความสาเร็จ และบรรลุพันธะผูกพันในปัจจุบัน  มีวิธีการจัดสรรทรัพยากรเหล่านี้เพื่อสนับสนุนให้แผนปฏิบัติการบรรลุผล  มีวิธีการจัดการความเสี่ยงด้านการเงินและด้านอื่นที่เกี่ยวกับแผนดังกล่าวเพื่อทาให้มั่นใจถึงความมั่นคงทางการ เงิน (Financial Viability) ขององค์กร (2.1ก(3), 6.2ง, 7.5ก(1)) 2.2ก(4) แผนด้ำนบุคลำกร  แผนด้านทรัพยากรบุคคลหรือแผนด้านบุคลากรที่สาคัญที่ทาให้บรรลุวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ และแผนปฏิบัติการ ทั้งระยะสั้นและระยะยาว  แผนดังกล่าวได้คานึงถึงผลกระทบต่อบุคลากร และความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นที่เกี่ยวกับความต้องการด้าน ขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร (5.1ก(4)) 2.2ก(5) มีตัววัดผลกำร ดำเนินกำรที่สำคัญที่ใช้ ติดตำมผลลัพธ์และ ประสิทธิผลของ แผนปฏิบัติกำร ตัววัดผลกำรดำเนินกำร  ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ใช้ติดตามผลลัพธ์และประสิทธิผลของแผนปฏิบัติการ (4.1ก (1),7.4ข)  มีวิธีการเพื่อทาให้มั่นใจว่าระบบการวัดผลโดยรวมของแผนปฏิบัติการหนุนเสริมให้องค์กรสอดคล้องไปใน แนวทางเดียวกัน 2.2ก(6) กำรปรับเปลี่ยนแผนปฏิบัติกำร  มีวิธีการในการปรับเปลี่ยนและนาแผนปฏิบัติการไปปฏิบัติอย่างรวดเร็วในกรณีที่สถานการณ์บังคับ (Competitiveness Changes)
  10. 10. 10 2.2ข.กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร 2.2ข. กำรคำดกำรณ์ผลกำร ดำเนินกำร ที่ระบุไว้ใน ข้อ 2.2ก.(5) กำรคำดกำรณ์ผลกำรดำเนินกำร  การคาดการณ์ผลการดาเนินการตามกรอบเวลาของการวางแผนทั้งระยะสั้นและระยะยาวขององค์กร ตามตัววัด หรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญที่ระบุไว้ในข้อ 2.2ก.(5)  ผลการดาเนินการที่คาดการณ์ไว้ของตัววัดหรือตัวชี้วัดเหล่านี้เมื่อเปรียบเทียบกับผลของคู่แข่งหรือขององค์กรใน ระดับที่เทียบเคียงกันได้ และเปรียบเทียบกับระดับเทียบเคียงที่สาคัญเป้าประสงค์ และผลการดาเนินการที่ผ่าน มา (*)(Comparative Data * 1.1ข(2))  วิธีการขององค์กรหากพบว่ามีความแตกต่างระหว่างผลการดาเนินการปัจจุบัน หรือที่คาดการณ์ไว้เมื่อ เปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือกับองค์กรในระดับที่เทียบเคียงกันได้ (Competitive Position) 3.1 เสียงของลูกค้ำ: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรเสำะหำสำรสนเทศจำกลูกค้ำ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรรับฟังลูกค้ำและได้สำรสนเทศด้ำนควำมพึงพอใจ ควำมไม่พึงพอใจ และควำมผูกพัน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 3.1ก.กำรรับฟังลูกค้ำ 3.1ก(1) กำรรับฟังลูกค้ำ มีกำรรับฟังลูกค้ำ กำรรับฟังลูกค้ำในปัจจุบัน  วิธีการในการรับฟังลูกค้า เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปปฏิบัติได้ (Customers and Requirements)  วิธีการรับฟังดังกล่าวมีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาด (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ และเทคโนโลยีบนเว็บเพื่อรับฟังลูกค้า (*)  วิธีการรับฟังมีความแตกต่างกันภายในวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า (7.2ก(2))  วิธีการในการติดตามความคิดเห็นของลูกค้าในเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทา
  11. 11. 11 ธุรกรรมเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับอย่างทันท่วงทีและสามารถนาไปใช้ต่อได้ (2.1ข(1)) 3.1ก(2) กำรรับฟังลูกค้ำในอนำคต  วีธีการในการรับฟังลูกค้าในอดีต ลูกค้าในอนาคต และลูกค้าของคู่แข่ง เพื่อให้ได้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ต่อ ได้ และเพื่อให้ได้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนลูกค้า และการทาธุรกรรม (*)(Competitive Position *) 3.1ข.กำรประเมินควำมพึงพอใจและควำมผูกพันของลูกค้ำ 3.1ข(1) กำรประเมินควำมพึง พอใจและควำมผูกพัน ควำมพึงพอใจและควำมผูกพัน  วิธีการในการประเมินความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า (7.2ก(1,2))  วิธีการเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาด (*)(Customers and Markets Segments and Requirements *)  การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้เพื่อตอบสนองให้เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า และสร้าง ความผูกพันกับลูกค้าได้ในระยะยาว 3.1ข(2) ควำมพึงพอใจเปรียบเทียบกับคู่แข่ง  วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับความพึงพอใจของ ลูกค้าของตนที่มีต่อคู่แข่ง (7.2ก(1))  วิธีการในการเสาะหาสารสนเทศด้านความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กรเปรียบเทียบกับระดับความพึงพอใจ ของลูกค้าอื่นที่มีต่อองค์กรที่มีผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน (Competitive Position) หรือกับระดับเทียบเคียง ของธุรกิจ (*)(Comparative Data *) 3.1ข(3) กำรประเมินควำมไม่พึง พอใจ ควำมไม่พึงพอใจ  วิธีการในการประเมินความไม่พึงพอใจของลูกค้า (7.2ก(1))  การวัดดังกล่าวให้สารสนเทศที่สามารถนาไปใช้ในอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทาให้ เหนือกว่าความคาดหวังของลูกค้า
  12. 12. 12 3.2 ควำมผูกพันของลูกค้ำ: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับลูกค้ำเพื่อตอบสนองควำมต้องกำร และสร้ำงควำมสัมพันธ์ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรกำหนดผลิตภัณฑ์และกลไกกำรสื่อสำรต่ำงๆเพื่อสนับสนุนลูกค้ำรวมทั้งอธิบำยวิธีกำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 3.2ก.ผลิตภัณฑ์และกำรสนับสนุนลูกค้ำ 3.2ก(1) ผลิตภัณฑ์ กำรกำหนดผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์  วิธีการในการกาหนดความต้องการของลูกค้าและตลาดสาหรับผลิตภัณฑ์และบริการ (Customers and Markets Segments and Requirements)  วิธีการในการกาหนดและสร้างนวัตกรรมให้ผลิตภัณฑ์ เพื่อตอบสนองความต้องการและทาให้เหนือกว่าความ คาดหวังของกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาด (7.1ก) (ตามที่ระบุไว้ในโครงร่างองค์กร)  วิธีการค้นหาและสร้างนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์ เพื่อเข้าสู่ตลาดใหม่ เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ และสร้างโอกาสในการ ขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าในปัจจุบัน (*)(Change Affecting Competitive Situation, 7.5ก(2)*) 3.2ก(2) กลไกกำรติดต่อสื่อสำร กับลูกค้ำ กำรสนับสนุนลูกค้ำ  วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถสืบค้นสารสนเทศและรับการสนับสนุน (Technologies and Equipment, 7.1ก)  วิธีการในการทาให้ลูกค้าสามารถทาธุรกรรมกับองค์กรและให้ข้อมูลป้อนกลับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการ สนับสนุนลูกค้า  รูปแบบและกลไกการสื่อสารที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า  รูปแบบและกลไกเหล่านี้มีความแตกต่างกันระหว่างลูกค้า กลุ่มลูกค้า หรือส่วนตลาดแต่ละกลุ่ม  วิธีการในการระบุข้อกาหนดที่สาคัญในการสนับสนุนลูกค้า  องค์กรมั่นใจได้ว่าข้อกาหนดดังกล่าวได้ถ่ายทอดไปยังทุกคนและทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องในการสนับสนุน ลูกค้าสู่การปฏิบัติ (Major Facilities, Workforce)
  13. 13. 13 3.2ก(3) กำรจำแนกลูกค้ำ  วิธีการในการใช้สารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้า ตลาด และผลิตภัณฑ์เพื่อจาแนกกลุ่มลูกค้าและส่วนตลาดในปัจจุบัน และในอนาคต  วิธีการในการนาลูกค้าของคู่แข่ง และลูกค้าและตลาดอื่นๆ ที่พึงมีในอนาคตมาประกอบการพิจารณาดังกล่าว  วิธีการในการกาหนดลูกค้า กลุ่มลูกค้า และส่วนตลาดที่มุ่งเน้นเพื่อให้มาซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ทั้งในปัจจุบันและ อนาคต (7.5ก(2)) 3.2ข.กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ 3.2ข(1) กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำ กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำให้ดีขึ้น กำรจัดกำรควำมสัมพันธ์  วิธีการในการทาตลาด สร้าง และจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • ให้ได้ลูกค้าใหม่และเพิ่มส่วนแบ่งตลาด (7.5ก(2)) • รักษาลูกค้า ตอบสนองความต้องการ และทาให้เหนือกว่าความคาดหวังในแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตของการ เป็นลูกค้า (7.1ก) • เพิ่มความผูกพันกับองค์กร (7.1ก) • วิธีในการใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อเพิ่มความผูกพันของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับองค์กร (7.1ก) 3.2ข(2) กำรจัดกำรกับข้อร้องเรียน  วีธีการในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า (7.1ก)  ทาให้มั่นใจว่ากระบวนการจัดการข้อร้องเรียนทาให้ข้อร้องเรียนได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิผล  กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าทาให้เรียกความเชื่อมั่นของลูกค้ากลับคืนมา รวมทั้งสร้างเสริมความพึง พอใจและความผูกพันได้ 4.1 กำรวัด กำรวิเครำะห์ และกำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรวัด วิเครำะห์ และนำมำปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรขององค์กร OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรวัด วิเครำะห์ ทบทวน และปรับปรุงผลกำรดำเนินกำรโดยกำรใช้ข้อมูลและสำรสนเทศในทุกระดับและทุกส่วนงำนขององค์กร
  14. 14. 14 และให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรใช้ข้อมูลกำรเปรียบเทียบและข้อมูลของลูกค้ำมำช่วยในกำรตัดสินใจ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 4.1ก.กำรวัดผลกำรดำเนินกำร 4.1ก(1) กำรวัดผลกำร ดำเนินกำร รวบรวมกำรวัดผลกำร ดำเนินกำรเพื่อช่วยใน กำรตัดสินใจ ตัววัดผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการเลือก รวบรวม ปรับให้สอดคล้องไปในแนวทางเดียวกัน และบูรณาการข้อมูลและสารสนเทศ เพื่อ ติดตามการปฏิบัติการประจาวัน และผลการดาเนินการโดยรวมขององค์กร ซึ่งรวมถึงการติดตามความก้าวหน้า เทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ก(3), 2.1ข(1), 2.2ก(1))  ตัววัดผลการดาเนินการ (7.4ข.) รวมทั้งตัววัดด้านการเงินที่สาคัญทั้งระยะสั้นและระยะยาว (2.2ก(5),7.5ก(1)) ตัววัดเหล่านี้ได้รับการติดตามบ่อยเพียงใด  วิธีการในการใช้ข้อมูลและสารสนเทศเหล่านี้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับองค์กร การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสร้างนวัตกรรม 4.1ก(2) ใช้ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ เพื่อช่วยในกำรตัดสินใจ ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ  วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเชิงเปรียบเทียบที่สาคัญ (Comparative Data) เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการและระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรมอย่างมี ประสิทธิผล 4.1ก(3) ใช้ข้อมูลลูกค้ำ เพื่อช่วย ในกำรตัดสินใจ ข้อมูลลูกค้ำ  วิธีการเลือกและสร้างความมั่นใจได้ว่าได้ใช้ข้อมูลและสารสนเทศเสียงของลูกค้า (รวมถึงข้อร้องเรียน) เพื่อสร้าง วัฒนธรรมการมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) สนับสนุนการตัดสินใจในระดับปฏิบัติการ และระดับกลยุทธ์ รวมทั้งการสร้างนวัตกรรม  วิธีการในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลและข่าวสารที่รวบรวมจากทางสื่อสังคมออนไลน์ (*) 4.1ก(4) ควำมคล่องตัวของกำรวัดผล  องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าระบบการวัดผลการดาเนินการขององค์กรสามารถตอบสนองความเปลี่ยนแปลงทั้ง ภายในหรือภายนอกองค์กรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วหรือที่ไม่ได้คาดคิด (Competitiveness Changes)
  15. 15. 15 4.1ข.กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร 4.1ข. กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร กำรวิเครำะห์ และ ทบทวนผลกำร ดำเนินกำร ของข้อมูล และสำรสนเทศ กำรวิเครำะห์ และทบทวนผลกำรดำเนินกำร  วิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการและขีดความสามารถขององค์กร (7.4ข)  วิธีการในการใช้ตัววัดผลการดาเนินการที่สาคัญขององค์กรในการทบทวนเหล่านี้  องค์กรทาการวิเคราะห์ในเรื่องเพื่อนามาใช้สนับสนุนการทบทวนและเพื่อทาให้มั่นใจว่าผลสรุปนั้นใช้ได้  องค์กรและผู้นาระดับสูงใช้การทบทวนเหล่านี้เพื่อประเมินความสาเร็จขององค์กร ผลการดาเนินการในเชิงแข่งขัน ความมั่นคงทางการเงิน และความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ (2.1ข(1), 2.2ก (1),7.4ข, 7.5ก(1))  ใช้ในการประเมินความสามารถขององค์กรที่จะตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงในด้านความ ต้องการขององค์กรและความท้าทายในสภาพแวดล้อมที่องค์กรดาเนินงานอยู่ (Competitiveness Changes)  คณะกรรมการกากับดูแลวิธีการในการทบทวนผลการดาเนินการขององค์กรและความก้าวหน้าเทียบกับ วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ(*)(Organizational Structure and Governance, 7.4ข*) 4.1ค.กำรปรับปรุงผลกำรดำเนินกำร 4.1ค(1) กำรแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ  วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่ดีของหน่วยงานหรือการปฏิบัติการ  วิธีการในการระบุผลการดาเนินการที่เป็นเลิศเหล่านั้นเพื่อนามาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ (4.2ก) 4.1ค(2) ผลกำรดำเนินกำรในอนำคต  วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) และข้อมูลเชิงเปรียบเทียบและเชิงแข่งขันที่สาคัญ (Comparative Data)?เพื่อคาดการณ์ผลการดาเนินการในอนาคต  วิธีในการแก้ไขกลับคืนเมื่อพบข้อแตกต่างของผลการคาดการณ์ในอนาคตที่ไม่เป็นไปตามความคาดหมายของ แผนปฏิบัติการที่สาคัญ (ใน 2.2ข)
  16. 16. 16 4.1ค(3) กำรปรับปรุงผลกำร ดำเนินกำร กำรปรับปรุงผลกำร ดำเนินกำรโดยกำรใช้ ข้อมูลและสำรสนเทศ กำรปรับปรุงอย่ำงต่อเนื่องและนวัตกรรม  วิธีการในการใช้ผลการทบทวนผลการดาเนินการ (ใน 4.1ข) ไปใช้จัดลาดับความสาคัญของเรื่องที่ต้องนาไป ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนาไปเป็นโอกาสในการสร้างนวัตกรรม (Performance Improvement System)  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องที่จัดลาดับความสาคัญดังกล่าว เพื่อให้กลุ่มงานและระดับปฏิบัติการนาไปปฏิบัติทั่ว ทั้งองค์กร  วิธีการในการถ่ายทอดเรื่องดังกล่าวไปสู่ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือขององค์กร เพื่อทาให้มั่นใจว่ามี การนาไปปฏิบัติอย่างสอดคล้องไปในแนวทางเดียวกันกับองค์กร (*)(Major Facilities, Workforce) 4.2 กำรจัดกำรควำมรู้ สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรจัดกำรสำรสนเทศ ควำมรู้ขององค์กร และเทคโนโลยีสำรสนเทศ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรสร้ำงและจัดกำรสินทรัพย์ทำงควำมรู้ขององค์กร และให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรดำเนินกำรเพื่อให้มั่นใจได้ว่ำข้อมูลสำรสนเทศ ซอฟต์แวร์ และฮำร์ดแวร์ที่ต้องกำรสำหรับบุคลำกร ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ควำมร่วมมือ รวมทั้งลูกค้ำมีคุณภำพและพร้อมใช้งำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 4.2ก. ควำมรู้ขององค์กร 4.2ก(1) กำรจัดกำรควำมรู้ของ องค์กร กำรจัดกำรควำมรู้และ เพิ่มพูนทรัพย์สินทำง ปัญญำ กำรจัดกำรควำมรู้  วิธีการในการจัดการความรู้ขององค์กรเพื่อให้บรรลุผลดังต่อไปนี้ • การรวบรวมและถ่ายทอดความรู้ของบุคลากร (Workforce) • การถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กร ระหว่างองค์กรกับลูกค้า ผู้ส่งมอบ พันธมิตร และผู้ให้ความร่วมมือ (Customers, Suppliers, Partners, and Collaborators) • การแบ่งปัน และการนาวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศไปดาเนินการ (4.1ค(1)) • การรวบรวมความรู้และถ่ายทอดความรู้ที่เกี่ยวข้องไปใช้ในการสร้างนวัตกรรมและกระบวนการวางแผนเชิงกล
  17. 17. 17 ยุทธ์ (2.1ก(1)) 4.2ก(2) ช่วยในกำรเรียนรู้ กำรเรียนรู้ขององค์กร  วิธีการในการใช้ความรู้และทรัพยากรเพื่อให้การเรียนรู้ฝังรากลึกอยู่ในแนวทางการปฏิบัติการขององค์กร (1.1ก (3)) 4.2ข.ข้อมูล สำรสนเทศ และเทคโนโลยีสำรสนเทศ 4.2ข(1) กำรจัดกำรสำรสนเทศ มั่นใจในคุณภำพของ ข้อมูลและสำรสนเทศ คุณลักษณะ  วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูล และสารสนเทศ มีคุณลักษณะ แม่นยา ถูกต้องและเชื่อถือได้ ทันกาล ปลอดภัย และเป็นความลับ 4.2ข(2) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจว่ำข้อมูลและ สำรสนเทศพร้อมใช้งำน สำหรับบุคลำกร ผู้ส่ง มอบ พันธมิตร ผู้ให้ ควำมร่วมมือ รวมทั้ง ลูกค้ำ ข้อมูลและสำรสนเทศพร้อมใช้งำน  วิธีการเพื่อให้ข้อมูลและสารสนเทศที่ต้องการมีความพร้อมใช้งานและมีรูปแบบความเป็นมิตรสาหรับบุคลากร ผู้ ส่งมอบ พันธมิตร ผู้ให้ความร่วมมือรวมทั้งลูกค้า (*)(Workforce, Suppliers, Partners, and Collaborators, Customers *)? 4.2ข(3) กำรจัดกำรเทคโนโลยี สำรสนเทศ มั่นใจในควำมพร้อมใช้ ของฮำร์ดแวร์และ ซอฟต์แวร์ คุณลักษณะของฮำร์ดแวร์และซอฟต์แวร์  วิธีการเพื่อให้มั่นใจได้ว่า ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ มีความเชื่อถือได้ ปลอดภัย และใช้งานง่าย (Technologies and Equipment) 4.2ข(4) ควำมพร้อมใช้งำนในภำวะฉุกเฉิน  วิธีการในการทาให้มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศ รวมทั้งระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มีความพร้อมใช้งานอย่าง ต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีประสิทธิผล ในกรณีฉุกเฉิน (Major Facilities, Technologies and Equipment) 5.1 สภำพแวดล้อมของบุคลำกร: (40 คะแนน)
  18. 18. 18 BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงสภำพแวดล้อมที่มีประสิทธิผลและเกื้อหนุนบุคลำกร OVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรบริหำรขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกรเพื่อให้งำนขององค์กรบรรลุผลสำเร็จ ให้อธิบำยว่ำองค์กรดำเนินกำรเพื่อรักษำ บรรยำกำศในกำรทำงำนที่มีควำมปลอดภัย สวัสดิภำพ และเกื้อหนุนต่อกำรทำงำน Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 5.1ก.ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลังบุคลำกร 5.1ก(1) กำรบริหำรขีด ควำมสำมำรถและ อัตรำกำลัง ขีดควำมสำมำรถและอัตรำกำลัง  วิธีการในการประเมินความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลังบุคลากร รวมทั้งทักษะ สมรรถนะ ใบ ประกาศนียบัตร และกาลังคนที่ต้องการ (Workforce Profile, 7.3ก(1)) 5.1ก(2) บุคลำกรใหม่  วิธีการในการสรรหา ว่าจ้าง บรรจุ และรักษาบุคลากรใหม่ไว้? องค์กรมั่นใจได้ว่าบุคลากรเป็นตัวแทนที่สะท้อนให้ เห็นถึงความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรม และความคิดเห็นของชุมชนของบุคลากรที่องค์กรจ้างและ ชุมชนของลูกค้า (Communities, Customer groups) 5.1ก(3) กำรสร้ำง สภำพแวดล้อมที่มี ประสิทธิผล กำรสร้ำงสภำพแวดล้อม เพื่อให้งำนขององค์กร บรรลุผลสำเร็จ กำรทำงำนให้บรรลุผล  วิธีการในการจัดโครงสร้างและบริหารบุคลากรเพื่อให้บรรลุสิ่งต่อไปนี้ • งานขององค์กรบรรลุผล • ใช้ประโยชน์จากสมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) • หนุนเสริมการมุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ • มีผลการดาเนินการที่เหนือกว่าความคาดหมาย 5.1ก(4) กำรจัดกำรกำรเปลี่ยนแปลงด้ำนบุคลำกร  วิธีการในการเตรียมบุคลากรให้พร้อมรับต่อการเปลี่ยนแปลงความต้องการด้านขีดความสามารถและอัตรากาลัง บุคลากร (Competitiveness Changes, 2.2ก(4))  ความต้องการดังกล่าวรวมถึงจานวนของบุคลากร มีการเปลี่ยนแปลงตามกาลเวลา
  19. 19. 19  วิธีการในการบริหารบุคลากร บริหารความต้องการของบุคลากรและขององค์กร เพื่อให้มั่นใจว่าสามารถ ดาเนินการได้อย่างต่อเนื่อง ป้องกันการลดจานวนของบุคลากร และลดผลกระทบหากเกิดกรณีดังกล่าว  วิธีการในการเตรียมการและบริหารในช่วงที่มีการเพิ่มจานวนบุคลากร 5.1ข.บรรยำกำศกำรทำงำนของบุคลำกร 5.1ข(1) สภำพแวดล้อมกำร ทำงำนที่เกื้อหนุน บุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนสภำพแวดล้อม กำรทำงำนและควำม ปลอดภัย สภำพแวดล้อมกำรทำงำน  องค์กรดาเนินการเกี่ยวกับปัจจัยต่างๆ ด้านสภาพแวดล้อมในการทางาน รวมถึงการเข้านอกออกในเพื่อสร้าง ความมั่นใจและปรับปรุงให้ดีขึ้นในด้านสุขภาพ ความปลอดภัย และสวัสดิภาพของบุคลากร (Benefits, Health and Safety Requirements)  ตัววัดและเป้าประสงค์ในการปรับปรุงสาหรับความต้องการของบุคลากรแต่ละเรื่อง (7.3ก(2))  มีความแตกต่างที่สาคัญของปัจจัย ตัววัด หรือเป้าหมาย สาหรับสภาพแวดล้อมของสถานที่ทางานที่แตกต่างกัน (Major Facilities, 7.3ก(2)) 5.1ข(2) นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์ ที่ เกื้อหนุนบุคลำกร ธำรงรักษำไว้ซึ่งกำร สนับสนุนนโยบำย กำร บริกำร และสิทธิ ประโยชน์ นโยบำย กำรบริกำร และสิทธิประโยชน์  องค์กรสนับสนุนบุคลากรโดยการกาหนดนโยบาย การบริการ และสิทธิประโยชน์ (Benefits, Health and Safety Requirements)  สิ่งดังกล่าวได้มีการออกแบบให้เหมาะสมตามความต้องการของบุคลากรที่หลากหลาย รวมทั้งความแตกต่างของ กลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) สิทธิประโยชน์ที่สาคัญเหล่านั้น (7.3ก(2)) 5.2 ควำมผูกพันของบุคลำกร: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพันกับบุคลำกรเพื่อให้บรรลุควำมสำเร็จในระดับองค์กรและระดับบุคคล OVERALL: ให้อธิบำยว่ำวิธีกำรในกำรพัฒนำบุคลำกร ผู้บริหำร และผู้นำ เพื่อให้เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี รวมทั้งมีวิธีกำรในกำรสร้ำงควำมผูกพัน เพื่อกำรพัฒนำและสร้ำง นวัตกรรม Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%)
  20. 20. 20 5.2ก.ผลกำรปฏิบัติงำนของบุคลำกร 5.2ก(1) องค์ประกอบของควำมผูกพัน  วิธีการในการกาหนดองค์ประกอบสาคัญที่ส่งผลต่อความผูกพัน (Workforce Engagement Factors)  วิธีการกาหนดองค์ประกอบเหล่านี้แตกต่างกัน ตามกลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile) 5.2ก(2) เสริมสร้ำงวัฒนธรรม องค์กร กำรทำงำนที่ ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ดี และบุคลำกรมีควำม ผูกพัน วัฒนธรรมองค์กร  วิธีการในการเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เกิดการสื่อสารที่เปิดกว้าง การทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและ บุคลากรมีความผูกพัน (1.1ข(1), 7.4ก(1))  องค์กรทาให้มั่นใจได้ว่าวัฒนธรรมองค์กรได้ใช้ประโยชน์จากความหลากหลายทางความคิด วัฒนธรรรม และ ความคิดเห็นของบุคลากร 5.2ก(3) กำรจัดกำรผลกำร ปฏิบัติงำนของ บุคลำกรเพื่อให้เกิดผล กำรดำเนินกำรที่ดี สนับสนุนให้มีกำรทำงำน ที่ให้ผลกำรดำเนินกำรที่ ดีและควำมผูกพันของ บุคลำกร กำรจัดกำรผลกำรปฏิบัติงำน  ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานของบุคลากรสนับสนุนให้มีการทางานที่ให้ผลการดาเนินการที่ดีและความ ผูกพันของบุคลากรได้  วิธีการในการพิจารณาถึงการบริหารค่าตอบแทน การให้รางวัล การยกย่องชมเชย และการสร้างแรงจูงใจ (1.1ข (1))  การหนุนเสริมความเสี่ยงอย่างชาญฉลาดเพื่อสร้างนวัตกรรม มุ่งเน้นลูกค้าและธุรกิจ/กิจการ และการบรรลุผล สาเร็จของแผนปฏิบัติการ (1.1ก(3), 2.1ก(2), 7.4ข) 5.2ข.กำรประเมินควำมผูกพันของบุคลำกร 5.2ข(1) กำรประเมินควำมผูกพัน  วิธีการในการประเมินความผูกพันของบุคลากร  ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ  มีตัววัดที่ใช้ในการประเมินความผูกพันและความพึงพอใจของบุคลากร (Workforce Engagement Factors, Workforce Satisfaction Factors, 7.3ก(3))
  21. 21. 21  วิธีการและตัววัดเหล่านี้มีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มและส่วนของบุคลากร (Workforce Profile)  องค์กรใช้ตัวชี้วัดอื่น ๆ เช่น การรักษาให้บุคลากรอยู่กับองค์กร การขาดงาน การร้องทุกข์ ความปลอดภัย และ ผลิตภาพ เพื่อตรวจประเมินและปรับปรุงความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3)) 5.2ข(2) ควำมเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทำงธุรกิจ/กิจกำร  วิธีการในการนาผลการประเมินความผูกพันของบุคลากร (7.3ก(3)) มาเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการที่ สาคัญที่รายงานในหมวด 7 เพื่อระบุโอกาสในการปรับปรุงความผูกพันของบุคลากรและผลลัพธ์ทางธุรกิจ/กิจการ 5.2ค.กำรพัฒนำบุคลำกรและผู้นำ 5.2ค(1) กำรพัฒนำบุคลำกร กำรพัฒนำสำหรับ บุคลำกร ผู้จัดกำร และ ผู้นำขององค์กร เพื่อให้ เกิดผลกำรดำเนินกำรที่ดี ระบบกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ  ระบบการเรียนรู้และการพัฒนาที่สนับสนุนต่อความต้องการด้านการเรียนรู้และการพัฒนาที่เป็นความต้องการ ขององค์กร และการพัฒนาสาหรับบุคลากร ผู้จัดการ และผู้นาขององค์กร (1.1ก(3), 7.3ก(4))  ระบบดังกล่าวได้พิจารณาปัจจัยต่อไปนี้ • สมรรถนะหลักขององค์กร (core competencies) ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ และการบรรลุผลสาเร็จของ แผนปฏิบัติการขององค์กร ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว (Core Competencies, Strategic Challenges, 2.2ก(1),7.4ข) • การปรับปรุงผลการดาเนินการขององค์กร และนวัตกรรม (Performance Improvement System) • จริยธรรมและวิธีปฏิบัติทางธุรกิจ/กิจการอย่างมีจริยธรรม (1.2ข(2)) • การมุ่งเน้นลูกค้า (Customers and Requirements) • การถ่ายโอนความรู้จากบุคลากรที่ลาออกหรือเกษียณอายุ (1.1ก(3)) • การส่งเสริมให้มีการใช้ความรู้และทักษะใหม่ในการปฏิบัติงาน (4.2ก(1)) 5.2ค(2) ประสิทธิผลของกำรเรียนรู้และกำรพัฒนำ  วิธีประเมินประสิทธิผลและประสิทธิภาพของระบบการเรียนรู้และการพัฒนา (7.3ก(4)) 5.2ค(3) ควำมก้ำวหน้ำในอำชีพกำรงำน  วิธีการในการจัดการความก้าวหน้าในอาชีพการงานของบุคลากรทั่วทั้งองค์กรอย่างมีประสิทธิผล (Major
  22. 22. 22 Facilities, Workforce Profile)  วิธีการในการวางแผนการสืบทอดตาแหน่งของตาแหน่งผู้บริหารและผู้นาอย่างมีประสิทธิผล (1.1ก(3)) 6.1 กระบวนกำรทำงำน: (45 คะแนน) BASIC: วิธีกำรในกำรออกแบบ จัดกำร และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญ OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรออกแบบจัดกำรและปรับปรุงกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญเพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน ให้รวบรวมกระบวนกำรทำงำนที่สำคัญขององค์กร Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 6.1ก. กำรออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร 6.1ก(1) แนวคิดในกำร ออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนกำร ทำงำน มีวิธีกำรในกำรออกแบบ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำรทำงำน เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน แนวคิดในกำรออกแบบ  วิธีการในการออกแบบผลิตภัณฑ์และกระบวนการทางาน ได้พิจารณาปัจจัยเหล่านี้ เพื่อตอบสนองความต้องการ ที่สาคัญทั้งหมด (Customers, Markets, Stakeholders, and Supply Chain Requirements, 2.1ก (4)) o เทคโนโลยีใหม่ (Technologies and Equipment, 4.2ก(1))? o ความรู้ขององค์กร o ความเป็นเลิศของผลิตภัณฑ์ o ความคล่องตัวที่อาจต้องการในอนาคต 6.1ก(2) จัดทำข้อกำหนดของ ผลิตภัณฑ์และ กระบวนกำร และมีกำร ระบุกระบวนกำรทำงำน ที่สำคัญ ข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และกระบวนกำร  วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของผลิตภัณฑ์ที่สาคัญ (Main Product Offerings)  วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการทางานที่สาคัญ  กระบวนการทางานที่สาคัญ  ข้อกาหนดที่สาคัญของกระบวนการทางานเหล่านั้น
  23. 23. 23 6.1ข.กำรจัดกำรกระบวนกำร 6.1ข(1) กำรนำกระบวนกำรไป ปฏิบัติ กำรปฏิบัติงำนของ กระบวนกำรเป็นไปตำม ข้อกำหนดที่สำคัญ เพื่อ ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มี คุณค่ำแก่ลูกค้ำ และทำ ให้องค์กรประสบ ควำมสำเร็จและยั่งยืน กำรนำกระบวนกำรไปปฏิบัติ  องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดที่สาคัญ  ตัววัดหรือตัวชี้วัดผลการดาเนินการที่สาคัญและตัววัดในกระบวนการที่องค์กรใช้ในการควบคุมและปรับปรุง กระบวนการทางานต่างๆ (7.1ข(1))  ตัววัดผลเหล่านี้มีความสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ที่สาเร็จแล้วด้านคุณภาพ และผลการดาเนินการ (7.1ก,7.1ข(1)) 6.1ข(2) กระบวนกำรสนับสนุนที่สำคัญ  วิธีการในการจัดทาข้อกาหนดของกระบวนการสนับสนุนที่สาคัญ (7.1ข(1))  องค์กรมั่นใจได้ว่าการปฏิบัติงานประจาวันของกระบวนการเหล่านี้จะเป็นไปตามข้อกาหนดของการสนับสนุนที่ สาคัญ 6.1ข(3) กำรปรับปรุง กระบวนกำร มีวิธีกำรในกำรปรับปรุง กระบวนกำรทำงำนเพื่อ บรรลุผลกำรดำเนินกำร ที่ดีขึ้น เพื่อส่งมอบ ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่ำแก่ ลูกค้ำ และทำให้องค์กร ประสบควำมสำเร็จและ ยั่งยืน กำรปรับปรุงกระบวนกำร (Performance Improvement System)  วิธีการในการปรับปรุงกระบวนการทางานเพื่อบรรลุผลการดาเนินการที่ดีขึ้น  ลดความแปรปรวนของกระบวนการ และปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น 6.2 ประสิทธิผลของกำรปฏิบัติงำน: (40 คะแนน) BASIC: วิธีกำรที่มั่นใจได้ว่ำกำรจัดกำรของกำรทำงำนพื้นฐำนมีประสิทธิผล และเพื่ออนำคต OVERALL: ให้อธิบำยวิธีกำรที่องค์กรใช้ในกำรควบคุมต้นทุน จัดกำรห่วงโซ่อุปทำน สถำนที่ทำงำนที่ปลอดภัย กำรเตรียมพร้อมสำหรับเหตุกำรณ์ฉุกเฉินที่อำจเกิดขึ้น และ
  24. 24. 24 กำรสร้ำงนวัตกรรมสำหรับอนำคต เพื่อสร้ำงควำมมั่นใจว่ำกำรปฏิบัติกำรมีประสิทธิผล และส่งมอบคุณค่ำแก่ลูกค้ำ Scoring Band Basic Requirements (10-45%) Overall Requirements (50-65%) Multiple Requirements (70-100%) 6.2ก.กำรควบคุมต้นทุน 6.2ก. กำรควบคุมต้นทุน มีวิธีกำรในกำรควบคุม ต้นทุนโดยรวมของกำร ปฏิบัติงำน กำรควบคุมต้นทุน  องค์กรนาเรื่องของรอบเวลา ผลิตภาพ รวมทั้งปัจจัยด้านประสิทธิภาพและประสิทธิผลอื่น ๆ มาพิจารณาใน กระบวนการเหล่านี้  วิธีการในการป้องกันไม่ให้เกิดของเสีย ความผิดพลาดของการให้บริการและการทางานซ้า รวมทั้งการลดต้นทุน ค่าประกันความเสียหายหรือการสูญเสียผลิตภาพของลูกค้าให้น้อยที่สุด (*)(Performance Improvement System, 7.1ข(1) *)  วิธีการในการลดต้นทุนโดยรวมที่เกี่ยวข้องกับการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจประเมินกระบวนการหรือ ผลการดาเนินการ (*)(7.1ข(1) *)  วิธีการในการสร้างความสมดุลของความต้องการควบคุมต้นทุนและความต้องการของลูกค้า (Customer Requirements) 6.2ข.กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน 6.2ข. กำรจัดกำรห่วงโซ่ อุปทำน วิธีกำรในกำรจัดกำรห่วง โซ่อุปทำน กำรจัดกำรห่วงโซ่อุปทำน (Supply Chain Requirements)?  องค์กรมั่นใจได้ว่าผู้ส่งมอบที่องค์กรเลือกมีคุณสมบัติและพร้อมที่จะช่วยยกระดับผลการดาเนินการขององค์กร และความพึงพอใจของลูกค้า Supplier and Customer Requirements)  องค์กรประเมินผลการดาเนินการของผู้ส่งมอบ (7.1ค)  การดาเนินการกับผู้ส่งมอบที่มีผลการดาเนินการที่ไม่ดี 6.2ค.ควำมปลอดภัยและกำรเตรียมพร้อมต่อภำวะฉุกเฉิน 6.2ค(1) ควำมปลอดภัย ควำมปลอดภัยของ สถำนที่ปฏิบัติงำน ควำมปลอดภัย  วิธีการในการสร้างสิ่งแวดล้อมการปฏิบัติการที่มีความปลอดภัย (Regulatory Requirements)

×