Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas mengenai pengukuran kepuasan konsumen dalam pelayanan kesehatan, termasuk definisi kepuasan konsumen, alasan pentingnya mengukur kepuasan, dan berbagai cara untuk mengukur kepuasan konsumen seperti survei, wawancara, kelompok fokus, dan observasi.

1. 1
BAB 6
MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN
Pengertian Kepuasan Konsumen
Gagasan bahwa pasien sebagai pelanggan ditarik dari sudut pandang pasar
terhadap pelayanan kesehatan. Di sini, penyedia layanan (provider) dianggap
responsif terhadap persaingan, dan kompetisi dapat mengendalikan peningkatan
mutu dan biaya yang lebih rendah. Dalam konteks ukuran kepuasan dalam sektor
pelayanan kesehatan, para pasien dianggap sebagai pihak-pihak terkait suatu
pertukaran barang dan/atau jasa. Pandangan konsumen kesehatan dapat dibagi
menjadi tiga macam: (1) ukuran preferensi atau ide-ide mengenai hal-hal yang harus
muncul ketika menjalani perawatan kesehatan; (2) evaluasi oleh pengguna, yaitu
reaksi pasien terhadap pengalaman perawatan kesehatan mereka, atau baik-
buruknya perawatan yang mereka terima (Pascoe, 1983); (3) laporan tentang
pelayanan kesehatan, yang berarti observasi objektif atas suatu organisasi atau
proses perawatan.
Kepuasan pasca pembelian berasal dari hubungan antara harapan konsumen
dan performa produk (atau layanan) yang diterima (LaBarbara dan Mazursky, 1983).
Jika produk atau jasa memenuhi atau melebihi harapan, maka konsumen akan puas,
dan sebaliknya. Lima langkah Proses Keputusan-Pembeli (Kotler dan Amstrong,
1997) meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap
beberapa alternatif yang ada, membuat pilihan yang terbaik dan perilaku pasca
pembelian.
Perilaku pasca pembelian secara langsung didahului oleh empat langkah yang
membentuk pengharapan terhadap tingkat kepuasan yang tentu akan dilaporkan.
Waktu yang dipergunakan konsumen selama menjalani langkah-langkah tersebut
pun sangat berkaitan dengan sifat pelayanan kesehatan yang dituju. Dalam suatu
model tentang kepuasan pasca pembelian, atribut-atribut kunci sehubungan dengan
layanan kesehatan adalah kompleksitas, banyaknya ketidaknyamanan pasien, tingkat

2. 2
keterlibatan pasien, dan urgensi. Aplikasi model marketing ini pada pelayanan
kesehatan menjadi lebih rumit dengan adanya keputusan dan pemilihan yang
mungkin begitu terbatas akibat keterbatasan asuransi kesehatan yang memberi
paksaan pada keputusan pasien dan/atau pilihan rujukan dokter. Kompleksitas
persepsi dan sikap psaien, juga kemampuan kognitif mereka untuk memproses
keadaan atau situasi perawatan kesehatan mereka sendiri yang kadang terbatas,
yang kemudian memperumit proses pemilihan keputusan melampaui atribut-atribut
dari urusan kesehatan. Ekspektasi dan pilihan juga dibentuk oleh bermacam-macam
input, seperti pengalaman pribadi, pengalaman dari keluarga dan teman,
rekomendasi dokter dan kampanye pengiklanan terarah.
Siapa Saja yang Menjadi Pelanggan?
Dari sudut pandang pelayanan kesehatan, konsumen biasanya mengacu pada
pasien dalam tatanan klinis atau memainkan peranan dalam rencana kesehatan.
Pelanggan adalah penerima pertukaran langsung dari jasa pelayanan kesehatan.
Berikut ini adalah beberapa contoh konsumen selain dari pertukaran pasien-
penyedia.
Dokter sebagai konsumen:
- Dokter-dokter yang merujuk pasien ke pusat perawatan tersier merupakan
konsumen dari pusat perawatan tersebut.
- Dokter-dokter yang mengirimkan spesimen ke laboratorium untuk diuji
dan/atau memesan hasil pindai dari pusat radiologi merupakan konsumen
dari layanan penunjang tersebut.
Fasilitas sebagai konsumen:
- Rumah sakit yang membeli sistem informasi untuk mengamati proses kualitas
adalah konsumen bagi vendor-vendor yang bersangkutan.
Para penjamin dan organisasi pengelola perawatan (managed care
organizations/MCO) sebagai konsumen:

3. 3
- Para penjamin yang mencari fungsi-fungsi pemrosesan klaim merupakan
pelanggan dari pihak ketiga tersebut.
- MCO yang mengikat kontrak dengan para dokter, farmasi, klinik, rumah sakit
dan agensi kesehatan untuk menyediakan perawatan berkelanjutan untuk
keuntungan jaminan kesehatan mereka adalah pelanggan dari penyedia jasa
dan fasilitas.
Agensi pemerintah sebagai konsumen:
- Centers for Medicare/Pusat Perawatan Medis dan Medicaid Services/Layanan
Pertolongan Medis (CMS), melalui kontrak dengan para penjamin untuk
menyediakan penanggulangan resiko perawatan kesehatan dan pertolongan
medis untuk keuntungan yang memenuhi, merupakan konsumen bagi MCO.
- Lembaga pemasyarakatan wilayah atau federal menjadi konsumen bagi
fasilitas atau provider layanan kesehatan dengan mengikat kontrak dengan
badan-badan tersebut agar memberikan pelayanan bagi populasi penjara
tersebut.
Dengan hadirnya berbagai macam konsumen dalam lingkup pelayanan
kesehatan, harus diketahui bahwa semua pasien, provider, dan pembayar
menentukan kualitas dengan cara berlainan. Perbedaan ini terwujud dalam
ekspektasi terhadap sistem pelayanan kesehatan, sehingga menimbulkan ukuran
kepuasan yang berbeda pula dalam evaluasi mutu (McGlynn, 1997).
Mengapa Kepuasan Konsumen Harus Diukur?
Dalam lingkungan pelayanan kesehatan yang kompetitif, para konsumen
menginginkan dan mengharapkan layanan perawatan kesehatan yang lebih baik dan
sistem-sistem rumah sakit mempertimbangkan tentang memperbaiki penampilan
mereka secara keseluruhan. Terdapat pula perhatian pada cara-cara, yang di
dalamnya, pengukuran kepuasan pasien dapat disatukan dengan ukuran mutu klinis
secara keseluruhan. Ford dkk (1997) mengungkapkan bahwa manfaat pelaporan dari
pengukuran kepuasan pasien melengkapi antara lain: profitabilitas miningkat,

4. 4
pembagian pasar meningkat, meningkatkan kecenderungan pasien, memperbanyak
kumpulan data, menambah rujukan pasien, meningkatkan kesan baik pada pasien,
perawatan yang berkelanjutan, mengurangi jangka waktu rawat inap, meningkatkan
kemauan untuk merekomendasikan organisasi yang bersangkutan kepada teman
dan keluarganya, dan mengurangi resiko malpraktek.
Ukuran kepuasan, juga kinerja klinis dan data pembiayaan, semakin sering
digunakan oleh para atasan sebagai bagian dari pemerolehan keuntungan
perawatan kesehatan mereka yang berbasis nilai, oleh para penjamin dalam
mengontrak layanan-layanan jaringan baru, dan oleh rekan potensial dalam
membentuk aliansi dan sistem pelayanan kesehatan. Jelas bahwa terdapat kaitan
langsung antara kepuasan pasien dan pembagian pasar yang dikendalikan oleh
penggunaan berulang. Selain itu, pengaruh positif dari pujian dan perubahan
penyedia menjadi kunci yang berhubungan dengan perilaku pelayanan kesehatan,
dan keampuhan pengiklanan dari mulut ke mulut bersangkutan dengan reputasi.
Penerapan prinsip-prisip CQI pada organisasi pelayanan kesehatan telah membawa
pada integrasi ukuran kepuasan pasien-peserta yang dapat digunakan dalam
mengenali peluang peningkatan dalam komponen-komponen kunci perawatan, yaitu
struktur, proses dan kinerja, seperti yang diungkapkan oleh Donabedian (1982).
Melakukan Tindakan
Tujuan utama dari pengukuran kepuasan pasien adalah untuk meningkatkan
mutu pelayanan yang disediakan. Prinsip ini harus menjadi panduan dalam
memahami data yang dikumpulkan, cara pengumpulannya, dan yang paling penting,
jalannya analisis dan pelaporan data tersebut. Menurut Balestraccci (2009), data
konsumen dikumpulkan dengan mengenali lingkup persoalan dan tidak hanya
menegaskan apa yang sudah kita ketahui; lebih jauh lagi, mengambil tindakan
termasuk merangkum dan mengkomunikasikan kembali temuan kepada pelanggan.
Hal itu dapat dimulai dengan memahami tujuan pengumpulan data pada awal
proses.

5. 5
Mengukur Kepuasan
Pilihan pribadi muncul sebagai faktor signifikan dalam memprediksi kepuasan
para peserta atau penerima layanan. Suatu penelitian yang diselenggarakan di Kaiser
Permanente melibatkan 10.000 orang peserta dalam sebuah kelompok besar HMO
di California sebelah utara California pada tahun 1995 dan 1996. Temuan dari
penelitian tersebut bersifat penting untuk mengkomunikasikan pemahaman
mengenai pertukaran proses kepada para dokter praktek dan untuk mengevaluasi
ukuran kepuasan secara tepat. Studi lanjutan (menurut Fletcher dkk, 1983) yang
dilakukan oleh American College of Physicians (ACP) pada tahun 1993 masih relevan
hingga saat ini. Penelitian tersebut mencakup serangkaian grup fokus atas pasien
dan dokter untuk memahami arti penting ukuran kepuasan dalam perawatan
kesehatan berbasis kantor sebagai bagian dari Proyek Perawatan Mengutamakan
Pasien.
Studi ACP menggarisbawahi bahwa perlunya mengukur kepuasan pasien
dengan data dari orang-orang yang memanfaatkan layanan melebihi anggapan
bahwa kita sebagai penyedia layanan memahami hal-hal yang diinginkan pasien dan
akan memenuhi kepuasan mereka. Penelitian lain yang dilakukan belum lama ini pun
semakin banyak yang menegaskan bahwa ketika ada harapan dari petugas klinik dan
pasien yang saling bertumpukan dalam unsur-unsur penting kualitas, terdapat pula
ketidaksetujuan tentang arti penting relatif dari unsur-unsur seperti akses terhadap
perawatan, koordinasi perawatan, dan pemerolehan informasi. Para pasien
memberikan nilai yang lebih besar pada bidang-bidang ini daripada yang dilakukan
oleh para dokter (Kaya dkk, 2003).
Sitzia (1999) menganalisis 195 penelitian yang menggunakan peralatan untuk
menilai tingkat kepuasan dari pengguna layanan kesehatan dan menemukan bahwa
alat-alat survey tersebut menunjukkan reabilitas dan validitas yang kecil. Meskipun
banyak rumah sakit yang mengumpulkan data mengenai pengalaman pasien untuk
penggunaan internal mereka, data ini tidak dapat dibandingkan dengan rumah sakit
lain, karena tidak ada standard untuk penilaian tersebut. Pada 2002, CMS bersama
Agency for Healthcare Researh and Quality (Badan Penelitian dan Mutu Pelayanan

6. 6
Kesehatan / AHRQ) mengembangkan dan menguji HCAHPS (Hospital Consumer
Assessment of Healthcare Providers and Sistems/ Penilaian Konsumen Rumah Sakit
tentang Penyedia dan Sistem Pelayanan Kesehatan) yang juga dikenal sebagai CAHPS
Hospital Survey. Gagasan ini memberikan standard untuk mengumpulkan dan
memberikan informasi kepada publik mengenai pengalaman pasien dengan
perawatan kesehatan, yang memperoleh pengaruh dengan para atasan, pembayar,
petugas klinik, pemerintah (Liang dkk, 2002; Scalise, 2003).
Pengambilan Data
Ukuran kepuasan pasien-peserta merupakan salah satu ukuran kinerja yang
telah tersedia. Persyaratan akreditasi dan upaya-upaya pemasaran telah dikeluarkan
untuk mengumpulkan ukuran-ukuran ini tanpa perlu memperbarui dan/atau
memprogram ulang sistem yang sudah ada untuk memperoleh hasil pengukuran
mutu, termasuk ukuran kualitas klinis. Walau demikian, penting pula untuk
menunjukkan hal-hal yang dihadapi selama pengambilan data, yaitu cara
pengumpulan data, waktu yang ditentukan untuk pengumpulan data, dan pemilihan
wilayah untuk pengambilan data dan pelaporannya.
Cara-Cara Lain
Cara-cara pelaksanaan lain yang dapat diterjemahkan ke dalam informasi
untuk kepentingan CQI memiliki beberapa manfaat penting dan juga hal-hal yang
merugikan yang perlu dipertimbangkan.
Cara-cara kualitatif
- Observasi manajemen: pengamatan dan dokumentasi formal mengenai
proses perawatan pasien
- Program umpan balik pegawai: umpan balik pegawai pada semua aspek
proses perawatan pasien
- Tim kerja dan siklus mutu: input kontinu dari pegawai melalui tim

7. 7
- Grup fokus: input yang difasilitasi dengan forum terbuka dari kelompok
konsumen yang seragam
- Pembeli misteri: teknik yang memberikan gambaran singkat tentang
pengalaman layanan dari sudut pandang pengguna.
Cara-cara kuantitatif
- Kartu komentar: pasien-peserta sukarela menentukan tingkat mutu
pelayanan
- Wawancara pelayanan: angket-angket yang disusun secara mandiri atau
disusun oleh pewawancara, diisi setelah penyampaian jasa di tempat
pelayanan
- Wawancara telepon: wawancara pribadi dengan pengguna melalui telepon
Pertimbangan penting saat membandingkan cara-cara pemilihan ini meliputi
pengeluaran, ketepatan waktu umpan balik, syarat kompetensi pegawai untuk
mengembangkan dan mengelola instrumen pengukuran, kedalaman pemahaman
yang diinginkan, dan kompleksitas upaya pengambilan data. Kejelasan tentang
kemampuan dan komitmen organisasional serta tujuan dari pengukuran kepuasan
ialah hal penting untuk memilih cara yang akan dipakai. Pemilihan cara tersebut
melibatkan pembelajaran tentang teknik-teknik penghimpunan informasi dan
memilih teknik yang tepat untuk kelompok target dan pencarian informasi sedalam
yang diinginkan.
Pemilihan Waktu
Ketika kita mulai menggunakan data survey pelayanan atau melakukan tindak
lanjut melalui telepon sebagai bagian dari proses CQI, kita harus memberikan
pertimbangan lebih pada pemilihan waktu yang tepat untuk pengumpulan data
tersebut. Tindak lanjut untuk layanan-layanan dengan masa penyembuhan panjang
akan lebih baik jika dilakukan pada titik-titik yang pantas secara klinis selama masa
penyembuhan berlangsung. Namun, pertimbangan proses penyembuhan harus
diimbangi dengan kemampuan pasien untuk memberikan laporan yang akurat.

8. 8
Validitas dan Kandungan Psikometris
Alat-alat survey kepuasan pasien harus divalidasi untuk memastikan bahwa
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengukur dengan tepat hal-hal yang
seharusnya diukur. Pengujian kognitif untuk item-item survey harus ditinjau sebagai
bagian evaluasi terhadap instrumen survey. Jika ukuran kepuasan konsumen yang
valid dan dapat diandalkan telah diperoleh, ukuran-ukuran tersebut akan menjadi
komponen yang bernilai dari lingkaran umpan balik dalam proses CQI.
Kepuasan dan Balanced Scorecard
Kaplan dan Norton mengembangkan premis untuk pendekatan Balanced
Scorecard (Kartu Penilaian Berimbang/BSC) pada awal tahun 1990-an, kemudian
menghadirkannya dalam bentuk buku pada tahun 1996. Selain kinerja finansial yang
ketat, para manajer keuangan pelayanan kesehatan perlu mempertimbangkan dan
memantau aset-aset yang memberikan dampak pada organisasi, termasuk proses
klinis, kecakapan pegawai, dan kepuasan serta kesetiaan pasien. BSC merupakan
pendekatan integratif untuk evaluasi performa dengan memeriksa kinerja yang
berhubungan dengan biaya, sumebr daya manusia, proses-proses internal dan
pelangan (Oliveira, 2001). BSC lebih dari sekedar alat pengukur; itu adalah sistem
manajemen untuk mencapai tujuan strategis jangka panjang dengan mengaitkan
performa dengan kinerja dan dapat digunakan untuk (1) memandu performa melalui
umpan balik; (2) menyasar peningkatan performa berikutnya. Penggunaan alat lebih
banyak ditemukan dalam pelayanan kesehatan (Hall dkk, 2003; Pineno, 2002; Pink
dkk, 2001).
Penyesuaian Berbagai Kasus: Menilik Kasus Khusus dalam Mengukur Kepuasan
Konsumen
Penggunaan ukuran-ukuran performa untuk memberikan peluang
peningkatan sebagai bagian dari CQI sering kali menimbulkan kritik staf. Metodologi
penyesuaian kasus (Case-mix adjustment) digunakan untuk mengontrol perbedaan

9. 9
dalam sub-populasi dari pasien-peserta sehingga perbandingan yang valid dapat
dibuat dengan ukuran-ukuran performa yang telah disesuaikan.
Hargraves dan koleganya (2001) meneliti beberapa karakteristik pasien yang
sekiranya berkaitan dengan laporan dan nilai pelayanan rumah sakit dan
menganggap karakteristik-karakteristik tersebut sebagai penyetara nilai rumah sakit.
Variabel demografis dan status kesehatan dievaluasi dengan mencari tahu
bagaimana pelaporan dan penilaian rumah sakit yang berbeda-beda pada beberapa
variabel tersebut dapat mempengaruhi perbandingan kinerja di rumah sakit yang
satu dengan lainnya. Hasil yang mereka peroleh menunjukkan bahwa variabel
demografis yang memiliki keterkaitan paling kuat dan paling konsisten dengan
masalah-masalah yang diadukan oleh pasien adalah usia dan status kesehatan. Jenis
kelamin dan pendidikan pasien terkadang muncul, namun tidak sekonsisten dua
variabel lainnya. Secara keseluruhan, dampak penyesuaian karakteristik pasien
terhadap rumah sakit terbilang kecil.
Kesimpulan
Garis besar kesimpulan untuk bab ini adalah ukuran-ukuran kepuasan yang
telah dikumpulkan harus diaplikasikan sebagai bagian dari proses CQI, dan selalu
dengan tujuan untuk melaksanakan peningkatan kualitas dan keselamatan.
Sumber : William A.Sollecito dan Julie K.Johson. Chapter 6 Buku Implementing
Continuous Quality Improvement in Health care edisi ke empat (2011).