TUGAS METLIT PROPOSAL SKRIPSI

1. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS DAN NILAI
PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT
INAP DI KLINIK PRATAMA OTIKA BANTEN
PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Bina Bangsa
Disusun oleh :
Susi Susanti
NIM.12130135
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BINA BANGSA

2. BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Banyak hal yang dapat membengaruhi tingkat produktivitas
seseorang salah satunya adalah dari tingkat kesehatan. Saat
seseorang sakit maka dapat di pastikan tingkat produktivitas akan
turun bahkan tidak ada produktivitas sama sekali oleh karena itu
Kesehatan merupakan aspek penting dalam kehidupan manusia.
Saat terserang penyakit untuk memulihkan kondisi kesehatan ke
kondisi normal tidak cukup hanya dengan istirahat saja di
perlukan jasa kesehatan untuk membantu memulihkan kesehatan
penyakit.
Klinik Pratama adalah klinik yang menyelenggarakan
pelayanan medik dasar yang dilayani oleh dokter umum dan
dipimpin oleh seorang dokter umum.Berdasarkan perijinannya
klinik ini dapat dimiliki oleh badan usaha ataupun perorangan.
Perlu ditegaskan lagi bahwa klinik pratama yang
menyelenggarakan rawat inap, harus memiliki izin dalam bentuk
badan usaha. Mengenai kepemilikan klinik, dapat dimiliki secara
perorangan ataupun badan usaha. Bagi klinik yang

3. menyelenggarakan rawat inap maka klinik tersebut harus
menyediakan berbagai fasilitas yang mencakup:
(1) ruang rawat inap yang memenuhi persyaratan;
(2) minimal 5 bed, maksimal 10 bed, dengan lama inap
maksimal 5 hari; (3) tenaga medis dan keperawatan sesuai
jumlah dan kualifikasi;
(4). dapur gizi dan
(5) pelayanan laboratorium klinik pratama. [1]
Sedangkan pengertian klinik ialah fasilitas pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan dan menyediakan pelayanan medis
dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh lebih dari satu
jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis.[2]
Klinik memiliki kewajiban yang meliputi:1) Memberikan
pelayanan aman, bermutu, mengutamakan kepentingan pasien,
sesuai standar profesi, standar pelayanan dan standar prosedur
operasional; 2) Memberikan pelayanan gawat darurat pada pasien
sesuai kemampuan tanpa meminta uang muka terlebih
dahulu/mengutamakan kepentingan pasien;
3) Memperoleh persetujuan tindakan medis; 4) Menyelenggarakan
rekam medis; 5) Melaksanakan sistem rujukan; 6) Menolak
keinginan pasien yang tidak sesuai dengan standar profesi, etika
dan peraturan perundang-undangan; 7) Menghormati hak pasien;
(1) Permenkes R1 No.9,2014
2 Permenkes RI No.9.2014

4. 8) Melaksanakan kendali mutu dan kendali biaya; 9) Memiliki
peraturan internal dan standar proseduroperasional; (10)
Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan.[3]
Kewajiban Pihak Penyelenggara Klinik Pihak penyelenggara
klinik memiliki kewajiban yaitu: 1) Memasang papan nama klinik;
2) Membuat daftar tenaga medis dan tenaga kesehatan lainnya
yang bekerja di klinik beserta nomor surat tanda registrasi (STR)
dan surat izin praktik (SIP) atau surat izin kerja (SIK) dan surat
izin praktik apoteker (SIPA) bagi apoteker;
3) Melaksanakan pencatatan untuk penyakit-penyakit tertentu dan
melaporkan kepada dinas kesehatan kabupaten/kota dalam rangka
melaksanakan program pemerintah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Pembinaan dan pengawasan terhadap
pelaksanaan penyelenggaraan klinik ini dilakukan oleh pemerintah
dan pemerintah daerah.
Bagi klinik yang melakukan pelanggaran, maka pemerintah
dapat mengenakan sanksi administratif berupa teguran, teguran
tertulis dan pencabutan izin.[4]
Dengan berkembangnya masyarakat semakin banyak pula
pembangunan yang terjadi. Tidak jarang di dalam 1 kota terdapat
lebih dari 2 rumah sakit hal ini membuat masyarakat mempunyai
banyak pilihan alternatif untuk memilih rumah sakit yang terbaik.
3 Permenkes RI No.9.2014
4 Permenkes RI No.9.2014

5. Hampir semua rumah sakit memiliki jenis layanan yang sama ,
namun tidak dapat memberikan kualitas layanan yang sama.[5]
Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk memberikan pelayanan
sebaik mungkin kepada konsumennya sehingga mereka
merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan.[6]
[7]kualitas pelayanan yaitu sesuatu yang diputuskan oleh
konsumen atau pasien. Artinya, pasien merupakan penilai akhir
dari kualitas sehingga kualitas bisa digunakan sebagai salah satu
senjata untuk menjaga maupun menarik pasien di masa depan.
Kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam
meningkatkan kepuasan pasien dan saat pasien merasa puas citra
rumah sakit yang baik akan terbentuk. Pelayanan keperawatan
menjadi suatu aspek yang di prioritaskan dan perlu memperoleh
perhatian ekstra sebab pelayanan keperawatan adalah pelayanan
yang paling sering dan paling lama berhubungan langsung dengan
pasien.[8
[9]Pembangunan kesehatan bertujuan untuk
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi
pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara
sosial dan ekonomis.
5 Zaim et al.2010
6 Zahrotul,2008
7 Wijaya (2011)
8Wicaksono,dkk 2016
9 UUD RI No.36 tahun 2009 tentang kesehatan,pasal3.

6. “Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang
menyediakan pelayanan media dasar dan/atau spesialistik”[10]
Klinik pratama otika banten yang dibangun dengan
sarana dan prasarana cukup memadai belum mampu
memberikan pelayanan yang sesuai harapan, keinginan dan
tuntutan dari masyarakat sebagai konsumen.
Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara
harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh.
Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan
yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis
maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,
pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan
perawatan.
Klinik Pratama Otika banten dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas
pelayanan agar loyalitas konsumen yaitu pasien rawat inap dan
rawat jalan juga meningkat.
Pihak klinik perlu secara cermat menentukan kebutuhan
konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan
melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan
yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan.
Klinik Pratama Otika Banten selalu memperhatikan kualitas
pelayanannya yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dengan
10 Peraturan Menteri kesehatan RI tahun 2014 tentang Klinik,pasal 1.

7. cara selalu berusaha menyajikan kualitas pelayanan jasa yang lebih
unggul dari pesaingnya sehingga dapat menciptakan kepuasan
pelanggan.
Salah satu contohusaha yang di lakukan Klinik Pratama Otika
Banten untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan
memberikan Beasiswa untuk karyawan atau tenaga medis yang ingin
mengikuti pelatihan. Dengan adanya Tenaga medis yang handal tentu
kualitas pelayanan akan ikut naik.
Selain itu Klinik pratama otika banten juga menyediakan
beberapa fasilitas untuk menunjang pelayanan dan kepuasan
pelanggan.Fasilitas adalah alat pendukung yang disediakan oleh
penyedia jasa dengan tujuan untuk dipakai serta dinikmati oleh
konsumen sehingga dapat memberikan tingkat kepuasan secara
maksimal.Fasilitas juga merupakan instrumen untuk membedakan
program lembaga yang satu dari pesaing yang lainnya.[11]
Pada beberapa tipe jasa, persepsiyang terbangun dari
penggunaan fasilitas jasa oleh konsumen berpengaruh signifikan
terhadap kualitas jasa di mata konsumen.12
Fasilitas yang disediakan Klinik Pratama Otika Banten yaitu
ruang Unit Gawat Darurat(UGD) 3 Bed ,ruang perawatan inap
Dewasa 7 Bed,Ruang perawatan inap Anak 3 Bed,Poli Umum,Poli
kebidanan,Ruang Bersalin,Poli Gigi,Ruang Administrasi,Apotek,
Kantin,Masjid dan Area Parkir yang cukup luas.
11 Lupiyoadi,Fasilitas,2006.
12 Tjiptono & Chandra,2007

8. Selain itu Klinik Pratama Otika Banten melayani pasien Umum
dan pelayanan Jaminan kesehatan Nasional (JKN),KIS,dan BPJS
kesehatan sesuai dengan FKTP(Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama)
masing- masing untuk Rawat jalan, Rawat Inap serta Persalinan,tetapi
Klinik Pratama Otika Banten juga melayani BPJS Kesehatan dari luar
FKTP Klinik Pratama Otika Banten untuk keadaan Darurat contohnya
untuk Perawatan Inap dan Persalinan.
Nilai pelanggan yaitu kualitas yang dirasakan konsumen
dengan menyesuaikan harga dari produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan.[13] Persepsikonsumen terhadap nilai atas kualitas yang
ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen, semakin tinggi persepsinilai yang
dirasakan oleh konsumen, maka semakin besar kemungkinan
terjadinya hubungan (transaksi). Maka Bagaimanapun juga, yang
seharusnya diupayakan oleh Klinik adalah kepuasan dari pasien.
Kepuasan adalah perpaduan antara harapan dan persepsiterhadap
tindakan atau hasil tindakan. Pelanggan yang merasa puas akan 5
membentuk perilaku loyal yaitu dengan membeli ulang,
menginformasikan ke orang lain mengenai pengalaman baik tentang
produk tersebut. Pelanggan yang tidak puas akan cepat beralih ke
penyedia jasa lain. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan
dengan kinerja perusahaan. Semakin besar derajat pengalaman
13 Alida,Nilai Pelanggan,2007.

9. kepuasan, semakin besar probabilitas pelanggan akan meninjau ulang
penyedia produk yang sama.[14]
TABEL 1.1 DAFTAR JUMLAH PASIEN RAWAT INAP
2018
NO BULAN JUMLAH
1 JANUARI 67
2 FEBRUARI 72
3 MARET 66
4 APRIL 73
5 MEI 67
6 JUNI 78
7 JULI 81
8 AGUSTUS 77
14 Burns dan Neiser,2006.

10. 9 SEPTEMBER 65
10 OKTOBER 76
11 NOVEMBER 69
12 DESEMBER 78
SUMBER”.KLINIK PRATAMA OTIKA BANTEN
Dari tabel 1.1 terlihat jumlah kunjungan tertinggi ada pada bulan juli
seban
yak 81 pasien, data diatas menunjukan tren penurunan jumlaah
kunjungan pasien khusus nya pada bulan September dengan total
kunjungan sebanyak 65 pasien.Banyak faktor yang mempengaruhi
penurunan tersebut di antaranya dari kualitas.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik
untuk meneliti tentang: “KUALITAS PELAYANAN, FASILITAS
DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI KLINIK PRATAMA OTIKA BANTEN”

11. 1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka permasalahan
dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1.Untuk mendapatkan fasilitas pelayanan menurut beberapa
pasien rumit.
2.Fasilitas Ruangan yang kurang nyaman menyebabkan sering
kali pasien merasa tidak puas.
3.Beberapa pasien tidak puas dengan menu makanan yang
disediakan.
4. Banyaknya pesaing usaha yang bermunculan
5. Meningkatnya kesadaran masyarakat akan kesehatan
mengakibatkan masyarakat semakin pandai dalam memilih
penyedia pelayanan kesehatan dengan apa yang mereka
inginkan dan butuhkan
6. Beberapa pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh perawat
7. Adanya persepsiharga yang cukup tinggi menyebabkan
tingkat kunjungan pasien juga menurun
8.Tidak ada fasilitas ruang tunggu untuk keluarga pasien rawat
inap
1.3 Fokus dan Sub Fokus Penelitian
1.3.1 Fokus Penelitian
Kualitas pelayanan fasilitas dan nilai pelanggan
terhadap kepuasaan pasien rawat inap di klinik
otika banten

12. 1.3.2 Sub Fokus Penelitia
Pasien rawat inap dan rawat jalan yang berkunjung
ke klinik pratama otika banten dapat merasakan
kenyamanan dalam pelayanan kesehatan yang
diberikan, selain dari pelayanan kesehatan pasien pun
merasakan fasilitas yang lebih nyaman.
1.4 Pertanyaan penelitian
Berdasarkan uraian pada latarbelakang di atas,maka
pertanyaan penelitiaanya adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan menentukan
kepuasaan pelanggan?
2. Faktor-Faktor fasilitas pelayanan apa saja yang
menunjang kepuasaan pelanggan?
3. Faktor-Faktor apa sajakah yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan?
4. Bagaimana dalam menentukan nilai pelanggan?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas,maka tujuan dalam
penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui gambaran dan mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan pasien
rawat inap di klinik pratama otika banten.

13. 2. Untuk mengetahui kepuasaan pelanggan dalam kualitas
pelayanan kesehatan di klinik pratama otika banten.
1.6 Kegunaan Penelitian
Manfaat yang di peroleh dari penelitian kualitas pelayanan
pasien rawat inap di Klinik Prtama Otika Banten Terhadap
kepuasaan pelanggan pasien rawat inap di klinik pratama
otika banten adalah:
1. penelitian ini bermanfaat dalam mengembangkan
teori-teori yang telah ada serta dapat mengembangkan
ilmu pengetahuan yang ada khususnya dalam
kaitannya dengan pelayanan publik.
2. penelitian ini dapat memberikan masukan yang berarti
bagi Klinik Pratama Otika Banten dalam
meningkatkan kualitas pelayanannya.

14. BAB II
KAJIAN TEORITIK
3.1 Deskripsi Konseptual fokus dan subfokus Penelitian
2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas atau mutu merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (
Goetsh dan Davis, 1994 : 858).
Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu perusahaan dan
sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi
pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan
pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah
mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa
uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka
merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah
perusahaan yang bercitra mutu tinggi (Lovelock dan Wright,
2005: 876).
Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi,
sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi,
budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi
yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut.

15. Kualitas adalah keadaan dinamik yang diasosiasikan
dengan produkjasa, orang, proses, dan lingkungan yang
mencapai atau melebihi harapan. Mutu adalah keadaan
produk yang selalu mengacu pada kepuasan pelanggan,
karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang
menjadikan organisasi mampu bersaing 9 dan dapat menjaga
kelangsungan hidup organisasi dalam jangka panjang
(Goetschdan Davis 1997: 140).
Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin
dengan menerapkan Total Quality Management yang dapat
dilandasi metode manajemen yang dipicu oleh pelanggan.
Kualitas dapat diartikan sebagai alat organisasi
untukmeningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk
mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau
untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha
(Sabarguna, 2004: 234).
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan
membandingkan persepsiantara pelayanan yang diharapkan
expected service dengan pelayanan yang diterima dan
dirasakan perceived service oleh pelanggan (Lovelock dan
Wright, 200: 788). Dalam pengukuran mutu pelayanan,
harus bermula dari mengenali kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsipelanggan.
Hal ini berarti bahwa gambaran kualitas pelayanan harus
mengacu pada pandangan pelanggan dan bukan pada
penyedia jasa, karena pelanggan mengkonsumsi dan

16. memakai jasa. Pelanggan layak menentukan apakah
pelayanan itu berkualitas atau tidak (Kotler, 1997: 134).
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi.
Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan health
consumer maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait
pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien,
kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien,
keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani
pasien (Robert dan Prevest dalam Lupiyoa, 2001:231).
kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari
penyelenggara pelayanan kesehatan (health provider) maka
kualitas pelayanan lebih terkait padakesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan
otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan
kebutuhan pasien. Kualitas pelayanan kesehatan perlu
dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan
bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan
adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan
kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus
sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan
(Azwar: 1996:234).
Menurut Zeithaml (1985), terdapat sepuluh dimensi
kualitas pelayanan, yaitu:

17. 1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti organisasi jasa kesehatan
memberikan jasanya secara terpat semenjak saat pertama
(right the first time). Selain itu juga memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para
karayawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu organisasi
kesehatan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungkan dan
ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah
dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
komunikasi organisasi mudah dihubungi, dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti
resepsionis, petugas pendaftaran, kasir,operator telepon, dan
lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta
selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Kredibilitas mencakup nama organisasi pelayanan

18. kesehatan, reputasi, karakteristik pribadi contact personnel,
dan interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-
raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan
financial, dan kerahasiaan.
9. Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu buktu fisik dari jasan, bisa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.
2.1.2 Definisi Fasilitas
Fasilitas adalah alat pendukung yang disediakan oleh
penyedia jasa dengan tujuan untuk dipakai serta dinikmati
oleh konsumen sehingga dapat memberikan tingkat
kepuasan secara maksimal.Fasilitas juga merupakan
instrumen untuk membedakan program lembaga yang satu
dari pesaing yang lainnya.[15]
Wahyuningrum (2004:4), menyatakan bahwa fasilitas
adalah “segala sesuatu yang dapat mempermudah dan
melancarkan pelaksanaan tata usaha”
Fasilitas Pelayanan Kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah upaya untuk memenuhi
salah satu hak dasar rakyat terakses fasilitas pelayanan
kesahatan karena kesahatan adalah hak asasi manusia
(Sulistyorini dkk, 2011).
15 Lupiyoadi,Fasilitas,2006.

19. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No 6 tahun 2013
fasilitas pelayanan kesehatan dibagi menjadi tiga yaitu,
a) Fasilitas kesehatan tingkat pertama adalah jenis
fasilitas pelayanan kesehatan yang melayani dan
melaksanakan pelayanan kesehatan dasar.
b) Fasilitas kesehatan tingkat kedua adalah jenis fasillitas
pelayanan kesehatan yang melayani dan memberikan
pelayanan kesehatan dasar dan pelayanan kesehatan
spesialistik
c) Fasilitas kesehatan tingkat ketiga adalah jenis
pelayanan kesehatan yang melayani dan melaksanakan
pelayanan kesehatan dasar, pelayanan kesehatan spesialistik,
dan pelayanan kesehatan sub spesialistik.
2.1.3 Definisi Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan mempunyai banyak pengertian, berikut
ini definisidefinisi nilai pelanggan menurut beberapa ahli :
Dikutip oleh Tjiptono (2011:374):
a) Zeithaml (1988) mendifinisikan nilai pelanggan sebagai
“Penilaian keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah
produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima
dan apa yang diberikan”.
b) Sementara itu, Butz & Goodstein(1996) menegaskan
bahwa nilai pelanggan adalah “Ikatan emosional yang
terjalin antara pelanggan dan produsensetelah pelanggan
menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok

20. tersebut dan mendapati bahwa produk yang bersangkutan
memberikan nilai tambah”.
 Menurut Woodruff(1997) nilai pelanggan adalah
“Referensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap
atribut produk, kinerja produk, dan konsekuensi yang
didapatkan dari pemakaian produkyang memfasilitasi
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi
pemakaian”.
Holbrook (1994) menegaskan dalam konteks ini nilai
didefinisikan sebagai “Pengalaman preferensi relativistic
interaktif (komparatif, personal, situasional) berkenaan
dengan pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan
hotel”.
 Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob
Sabran (2009:136) nilai pelanggan adalah : “Selisih antara
penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Nilai total
pelanggan (total customer value) adalah nilai moneter
kumpulan manfaat ekonomi, fungsional, dan psikologis yang
diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang
disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra yang
terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost)adalah
kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan
pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi,

21. dan psikologis.” Dari definisi di atas, maka nilai pelanggan
menurut penulis adalah “segala sesuatu yang diinginkan
pelanggan dalam produkatau jasa dengan memaksimalkan
kualitas yang diterima pelanggan dari biaya yang
dikeluarkan”.
Sumber Nilai Pelanggan Menurut G.Barnes yang dikutip
oleh Hurriyati (2010:120), terdapat empat sumber nilai yang
dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
1. Proses, mengoptimalkan proses-proses bisnis dan
memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang
berharga.
2. Orang, karyawan diberi wewenang dan mampu
menanggapi pelanggan.
3. Produk/jasa/teknologi, keistimewaan dan manfaat produk
dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan
produktivitas.
4. Dukungan, siap membantu pelanggan yang
membutuhkan bantuan. Proses Penghantaran Nilai
Pelanggan Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan
Bob Sabran MM (2009:36) penghantaran nilai dapat dibagi
menjadi tiga fase :
1. Memilih nilai Mereferesentasikan pemasaran yang harus
dilakukan sebelum produk dibuat. Staf pemasaran harus
mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat,
dan mengembangkan positioning nila.

22. 2. Menyediakan nilai Pemasaran harus menentukan fitur
produk tertentu,harga, dan distribusi.
3. Mengkomunikasikan nilai dengan mendayagunakan
tenaga penjualan, promosipejualan, iklan, dan saran
komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan
produk. Setiap fase nilai ini mempunyai implikasi biaya,
yang menjadi masalah adalah bahwa proses penghantaran
nilai dimulai sebelum produk ada dan masih berlanjut ketika
produk itu dikembangkan, juga setelah produkitu tersedia.
Indikator Nilai Pelanggan Menurut Kotler dan Keller yang
diterjemahkan Bob Sabran MM (2009:136) menyatakan
bahwa nilai yang diberikan kepada pelanggan (CPV =
Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi
calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya
tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan.
Maka penentu nilai bagi pelanggan meliputi: nilai produk,
nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai citra, biaya moneter,
nilai waktu, kesesuaian biaya dan manfaat, nilai tambah dari
yang lain, dan kemudahan dalam memperoleh jasa..
Sweeney & Soutar yang dikutip oleh Tjiptono (2011:376)
dan penelitian Kanaidi (2010:5)
nilai pelanggan dapat diukur dengan 4 aspek utama, yaitu:
Emotional value, yaitu : 1. utilitas value yang berasal dari
perasaan atau efektif/emosi positif yang ditimbulkan dari
mengkonsumsi produk.

23. 2. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari
kemampuan produk untuk mengingatkan konsep diri social
pelanggan.
3. Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan
dari produkdikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan
biaya jangka panjang.
4. Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari
persepsiterhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas
produk.
Menurut Hidayat (2009:102) dan Hamid (2011:59) dalam
penelitiannya menyatakan bahwa penentu nilai bagi
pelanggan meliputi:
1. Nilai produk, yaitu manfaat yang bisa didapat jika
pelanggan menggunakan jasa hotel.
2. Nilai layanan, yaitu manfaat yang didapat pelanggan
setelah mendapat layanan hotel,
3. Nilai personel, adalah manfaat yang bisa didapat pada saat
berinteraksi dengan karyawan, 4
. Nilai moneter (moneter value), yaitu pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan untuk jasa hotel yang didapatkannya,
5. Biaya energi (costof energy) yaitu pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan untuk energi yang hilang dari
penyedia jasa hotel.
6. Biaya waktu (costof time) yaitu pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan untuk waktu yang dikeluarkan oleh
penyedia jasa hotel

24. 7. Biaya psikis (costof psych)yaitu pengorbanan yang
dikeluarkan pelanggan untuk tekanan psikis yang dialami
pihak hotel.
Penelitian yang dilakukan Palilati (2007:74) menyatakan
bahwa nilai atribut pelanggan dapat diukur melalui:
1. Harga, tingkat suku bunga.
2. Produk (jasa) yang teridiri dari : fungsi alat transaksi ta
bungan, fungsi pemindah bukuan keuangan, dan multiguna
tabungan. 3. Pelayanan, meliputi: kemudahan lokasi,
kecepatan kenyamanan, dan informasi.
4. Orang, meliputi : interactive marketing dan relational.
5. Profesionalisme staf (orang) dan hadiah (promosi).
2.1.4 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan salah satu unsur utama dalam
upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada
ataupun untuk menarik konsumen yang baru.
Lupiyoadi dan Hamdani (2006:196) menuliskan bahwa
banyak peneliti melakukan studi untuk memeperlihatkan
manfaat dari mempertahankan pelanggan ini, salahsatunya
Rosenberg dan Czepiel (1984) yang memperlihatkan bahwa
biaya untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali
lipat dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada
melalui strategi pemasaran relasional.
Menurut Fandy Tjiptono (2007:349) banyak pakar yang
mengemukakan definisi kepuasan konsumen diantaranya
adalah Howard dan Sheth (1969) mengungkapkan bahwa

25. kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antar
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan
yang dilakukan.
Swan, et al. (1980) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek
atau apakah kinerja produkbersangkutan cocokatau tidak
cocokdengan tujuan atau pemakaiannya, sedangkan Mowen
(1995) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap
keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan dan pemakaiannya (Tjiptono, 2007:349). Dengan
kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif
purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan
seperti yang ditunjukkan gambar sebagai berikut :

26. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono, 2004 Tse dan Wilton (dalam Tjiptono
2007:349) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara
harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk
yang dipersepsikan setelah pemakaian produk.
Kotler dan Keller (2008:177), menyatakan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingan kinerja (atau hasil)
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap ProdukNilai Produk Bagi
Pelanggan

27. hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya
sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang
didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Tujuan
Perusahaan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan Nilai Produk Bagi Pelanggan
PRODUK Harapan Pelanggan Terhadap Produk Pada
dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk
atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya.
Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali
menggunakan produk atau jasa yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan
referensi yang baik terhadap produkatau jasa kepada orang
lain (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:194). Tidak demikian
dengan pelanggan yang tidak puas. Ketidakpuasan
pelanggan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek
maupun produsenatau penyedia jasanya bahkan bisa pula
distributornya, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang,
peralihan merek, dan berbagai macam perilaku komplain
(Tjiptono, 2007:352).
Realisasi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan
perusahaan karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat
merusak citra perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan
perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kinerja
perusahaan menurut sudut pandang konsumen.

28. Menurut Fornell (1992) dalam Tjiptono (2007:365),
meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur
kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukan bahwa ada
tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni
tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi
3. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal),
yaitu kinerja produkdibandingkan dengan produk ideal
menurut persepsikonsumen Menurut Andreassen (1998)
dalam Natalia (2011:12) beberapa indikator kepuasan
konsumen antara lain :
a. Overal Satisfaction, yaitu kepuasan secara keseluruhan
konsumen setelah mengkonsumsi produk.
b. Expectation Satisfaction, yaitu harapan kepuasan yang
ingin diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk.
c. Experience Satisfaction, yaitu tingkat kepuasan yang
dialami oleh konsumen selama mengkonsumsi produk.
Kotler (2000) dalam Tjiptono (2007:367) menyatakan
ada empat metode yang banyak digunakan dalam
pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang
berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan
yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

29. 2. GhostShopping Salah satu metode untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan
penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
Selain itu para ghost shoppers juga dapat mengobservasi
cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan
3. Lost costumer analysis Perusahaan seyogyanya
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar
penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari
pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.5 Definisi Klinik
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang

30. menyediakan pelayanan media dasar dan/atau
spesialistik”[16]
Jenis Klinik
1) Klinik Pratama Klinik pratama merupakan klinik yang
menyelenggarakan pelayanan medik dasar yang dilayani
oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang dokter
umum. Berdasarkan perijinannya klinik ini dapat dimiliki
oleh badan usaha ataupun perorangan.
2) Klinik Utama Klinik utama merupakan klinik yang
menyelenggarakan pelayanan medik spesialistik atau
pelayanan medik dasar dan spesialistik. Spesialistik
berarti mengkhususkan pelayanan pada satu bidang
tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ
atau jenis penyakit tertentu. Klinik ini dipimpin seorang
dokter spesialis ataupun dokter gigi spesialis.
Berdasarkan 8 perijinannya klinik ini hanya dapat
dimiliki oleh badan usaha berupa CV, ataupun PT.
Adapun perbedaan antara klinik pratama dan klinik
utama adalah: 1) Pelayanan medis pada klinik pratama
hanya pelayanan medis dasar, sementara pada klinik
utama mencangkup pelayanan medis dasar dan spesialis;
16 Peraturan Menteri kesehatan RI tahun 2014 tentang Klinik,pasal 1.

31. 2) Pimpinan klinik pratama adalah dokter atau dokter
gigi, sementara pada klinik utama pimpinannya adalah
dokter spesialis atau dokter gigi spesialis;
3) Layanan di dalam klinik utama mencangkup layanan
rawat inap, sementara pada klinik pratama layanan rawat
inap hanya boleh dalam hal klinik berbentuk badan
usaha;
4) Tenaga medis dalam klinik pratama adalah minimal
dua orang dokter atau dokter gigi, sementara dalam klinik
utama diperlukan satu orang spesialis untuk masing-
masing jenis pelayanan.
Adapun bentuk pelayanan klinik dapat berupa:
1) Rawat jalan;
2) Rawat inap;
3) One day care;
4) Home care;
5) Pelayanan 24 jam dalam 7 hari.
Perlu ditegaskan lagi bahwa klinik pratama yang
menyelenggarakan rawat inap, harus memiliki izin dalam
bentuk badan usaha. Mengenai kepemilikan klinik, dapat
dimiliki secara perorangan ataupun badan usaha.

32. Bagi klinik yang menyelenggarakan rawat inap maka
klinik tersebut harus menyediakan berbagai fasilitas yang
mencakup:
(1) ruang rawat inap yang memenuhi persyaratan;
(2) minimal 5 bed, maksimal 10 bed, dengan lama inap
maksimal 5 hari;
(3) tenaga medis dan keperawatan sesuai jumlah dan
kualifikasi; (4). dapur gizi dan
(5) pelayanan laboratorium klinik pratama (Permenkes
RI No.9, 2014).
Kewajiban Klinik Klinik memiliki kewajiban yang
meliputi:
1) Memberikan pelayanan aman, bermutu,
mengutamakan kepentingan pasien, sesuai standar
profesi, standar pelayanan dan standar prosedur
operasional;
2) Memberikan pelayanan gawat darurat pada pasien
sesuai kemampuan tanpa meminta uang muka terlebih
dahulu/mengutamakan kepentingan pasien;
3) Memperoleh persetujuan tindakan medis;
4) Menyelenggarakan rekam medis;
5) Melaksanakan sistem rujukan;

33. 6) Menolak keinginan pasien yang tidak sesuai dengan
standar profesi, etika dan peraturan perundang-undangan;
7) Menghormati hak pasien;
8) Melaksanakan kendali mutu dan kendali biaya;
9) Memiliki peraturan internal dan standar prosedur
operasional; 10) Melaksanakan program pemerintah di
bidang kesehatan (Permenkes RI No.9, 2014) . d.
Kewajiban Pihak Penyelenggara Klinik Pihak
penyelenggara klinik memiliki kewajiban yaitu:
1) Memasang papan nama klinik;
2) Membuat daftar tenaga medis dan tenaga kesehatan
lainnya yang bekerja di klinik beserta nomor surat tanda
registrasi (STR)dan surat izin praktik (SIP) atau surat
izin kerja (SIK) dan surat izin praktik apoteker (SIPA)
bagi apoteker;
3) Melaksanakan pencatatan untuk penyakit-penyakit
tertentu dan melaporkan kepada dinas kesehatan
kabupaten/kota dalam rangka melaksanakan program
pemerintah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan. Pembinaan dan pengawasan terhadap
pelaksanaan penyelenggaraan klinik ini dilakukan oleh
pemerintah dan pemerintah daerah. Bagi klinik yang
melakukan pelanggaran, maka pemerintah dapat

34. mengenakan sanksi administratif berupa teguran, teguran
tertulis dan pencabutan izin (Permenkes RI No.9, 2014)
klinik Pratama merupakan sebuah organisasi unik yang
menggabungkan padat karya, padat teknologi, dan padat
modal serta menjalankan fungsi sosial kepada masyarakat
pengguna jasa. Perkembangan dinamika entitas klinik
pratama saat ini terlihat cukup pesat.
Klinik Pratama Otika Banten merupakan salah satu unit
jasa yang melayani pelayanan jasa kesehatan khususnya
untuk melayani pengobatan seperti pengobatan gigi,poli
umum,poli kebidanan,persalinan,instalasi gawat
darurat(IGD) 24 Jam dan rawat inap.
Pasien terdiri dari pasien umum dan pasien jaminan
kesehatan pemerintah terdiri dari BPJS kesehatan atau Kartu
Indonesia Sehat (KIS).Klinik Otika Banten didirikan pada
bulan januari 2012.Klinik Pratama Otika Banten merupakan
badan hukum yang berbentuk yayasan dengan atas nama
“PT OTIKA MEDIKA BANTEN”.
3.2 Hasil Penelitian yang Relevan
Dalam penelitian ini peneliti mengacu pada penelitian :
2. Dimas Siswanto pada tahun 2019 dengan judul penelitian
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
FASILITAS DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN (STUDI PADA PASIEN RUANG

35. RAWAT INAP RUMAH SAKIT PKU
MUHAMADIYAH GOMBONG) ”. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa dari segi prosedurpelayanan di
RSU MUHAMADIYAH GOMBONG mudah,nyaman
dan tidak berbelit-belit. Pelaksanaan pelayanan ditinjau
dari kualitas pelayanan, biaya pelayanan, fasilitas
pelayanan, sudah berjalan dengan baik, hambatan yang
dihadapi RSU Muhamadiyah Gombong yaitu masih
kurangnya kesadaran disiplin waktu dari sumber daya
manusianya, masih kurangnya jiwa karakter yang baik
dari tenaga medis.
Berdasarkan teori yang telah dipaparka sebelumnya,maka
berikut ini adalah gambaran kerangka berfikir dari
penelitian ini

36. BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Pendekatan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan
kualitatif yang dimana dalam penelitian ini dilakukan dengan
sifat deskriptif yang memberikan gambaran tentang
permasalahn yang akan diteliti dan menggambarkan
kenyataan dari penelitian yang dilakukan terhadap variabel
tunggal,yakni tanpa membuat perbandingan atau
menghubungkan dengan variabel lain .penelitian ini juga
mendeskriptifkan keadaan atau malah yang terjadi pada objek
penelitian dalam bentuk kalimat yang berupa fakta dan
gambaran objektif dari objek penelitian.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Klinik Pratama Otika Banten
Yang terletak di kecematan Baros Kabupaten serang
propinsi banten.dimana masih banyak pasien mengeluhkan
pelayanan kesehatan ,sarana prasana yang ada di klinik
pratama otika banten maka dari itu penulis tertarik untuk
mengetahui faktor-faktor apa saja yang menghambat
pelayanan kesehatan yang terjadi di Klinik Pratama Otika
Banten.
3.3 Sumber Data Arikunto (2006:224) menyatakan bahwa,
sumber data adalah subjek darimana data dapat diperoleh dan
untuk memudahkan peneliti dalam mengidentifikasi sumber
data, peneliti telah menggunakan rumus 3P, yaitu:

37. a. Person(orang), merupakan tempat dimana peneliti bertanya
mengenai variabel yang diteliti.
b. Paper (kertas), adalah tempat peneliti membaca dan
mempelajari segala sesuatu yang berhubungan dengan
penelitian, seperti arsip, angka, gambar, dokumen-dokumen,
simbol-simbol, dan lain sebagainya.
c. Place (tempat), yaitu tempat berlangsungnya kegiatan yang
berhubungan dengan penelitian. Menurut Lofland dalam
Moleong (2007:165), sumber data utama dalam penelitian
kualitatif adalah kata-kata dan tindakan yang didapat dari
informan melalui wawancara, selebihnya adalah data
tambahan seperti dokumen dan lainlain. Untuk mendapatkan
data dan informasi maka informan dalam penelitian ini
ditentukan secara purposive atau sengaja dimana informan
telah ditetapkan sebelumnya. Informan merupakan orang-
orang yang terlibat atau mengalami proses pelaksanaan dan
perumusan program dilokasi penelitian.