TUGAS PERKULIAHAN SESI 10 KMA363-MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN-KJ101-5661 DOSEN : Erlina Puspitaloka Mahadewi, SE, MM, MBL MAHASISWA : Siti Ika Cahya Utami Agustina

1. TUGAS PERKULIAHAN SESI10
KMA363-MANAJEMEN MUTU PELAYANAN KESEHATAN-KJ101-5661
DOSEN : Erlina Puspitaloka Mahadewi, SE, MM, MBL
MAHASISWA : Siti Ika Cahya Utami Agustina
MENJAGA MUTU (Quality Assurance)
Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan, bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar untuk memenuhi kebutuhan
dan tuntutan masyarakat. Demikian juga dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan
dirumah sakit yang merupakan bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara
langsung akan memberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang harus dipenuhi,
syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni: tersedia (available), wajar
(appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat dicapai
(accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient) serta bermutu (quality).
Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun pada akhir-akhir ini dengan
semakin majunya ilmu dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat pendidikan serta
keadaan sosial ekonomi masyarakat, tampak syarat mutu makin bertambah penting. Mudah
dipahami karena apabila pelayanan kesehatan yang bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja
akan dapat memperkecil timbulnya berbagai risiko karena penggunaan berbagai kemajuan ilmu
dan teknologi tetapi sekaligus juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat
yang semakin hari tampak semakin meningkat.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak upaya yang dapat
dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan terencana dikenal dengan nama
program menjaga mutu (Quality Assurance Program).
MUTU
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,
1999).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan,
didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya
kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984).
Dari beberapa pengertian diatas, segeralah mudah dipahami bahwa mutu pelayanan hanya
dapat diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu dilakukan penilaian, baik terhadap

2. tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara
pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dalam kenyataan sehari-hari melakukan
penilaian ini tidaklah mudah, penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat
multi-dimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masing-masing
dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Misalnya penilaian dari pemakai
jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang dianut ternyata sangat berbeda dengan
penyelenggara pelayanan kesehatan ataupun dengan penyandang dana pelayanan kesehatan.
Menurut Roberts dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah:
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas dalam
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien,
keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, atau kesembuhan
penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang
diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika profesi, dan
adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian sumber dana,
kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan kesehatan mengurangi kerugian
dari penyandang dana.
PROGRAM MENJAGA MUTU.
1. Pengertian.
a. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan
objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan
dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan
untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
b. Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan antara
penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu sistem, sesuai
dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).
c. Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi dan
penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan

3. memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan
(The American Hospital Association, 1988).
d. Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif
dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan,
menggunakan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang
diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint
Commission on Acreditation of Hospitals, 1988)
Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya tidak sama namun
pengertian pokok yang terkandung didalamnya tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang
dimaksud paling tidak mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan
dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari
pelaksanaan kegiatan tersebut.
Jika ketiga rumusan tersebut disarikan dari keempat pengertian program menjaga mutu
diatas, dapatlah dirumuskan pengertian program menjaga mutu yang lebih terpadu.
Program menjagamutu adalah suatu upaya yang dilaksanakan secara berkesinambungan,
sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu
pelayanan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan
cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil
yang dicapai dan menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkanmutupelayanan.
BENTUK PROGRAM MENJAGA MUTU (QUALITY ASSURANCE)
1) Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance)
Adalah program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan. Pada
bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar masukan dan standar lingkungan
yaitu pemantauan dan penilaian terhadap tenaga pelaksana, dana, sarana, di samping
terhadap kebijakan, organisasi, dan manajemen institusi kesehatan. Prinsip pokok program
menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan tercantum dalam banyak peraturan
perundang-undangan, di antaranya : Standardisasi (Standardization),perizinan (Licensure),
Sertifikasi (Certification), akreditasi (Accreditation).
2) Program menjaga mutu konkuren (Concurent quality assurance)
Yang dimaksud dengan Program menjaga mutu konkuren adalah yang diselenggarakan
bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan
pada standar proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis, keperawatan dan non
medis yang dilakukan.
3) Program Menjaga Mutu Restrospektif (Retrospective Quality Assurance)

4. Yang dimaksud dengan program menjaga mutu restrospektif adalah yang diselenggarakan
setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan pada standar
keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan pelayanan kesehatan, maka obyek yang
dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan
atau berupa pandangan pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif
adalah : Record review, tissue review, survei klien dan lain-lain.
METODA YANG DIGUNAKAN PADA PROGRAM MENJAGA MUTU
1. Audit adalah pengawasan yang dilakukan terhadap masukan, proses, lingkungan dan
keluaran apakah dilaksanakan sesuai standar yang telah ditetapkan. Audit dapat
dilaksanakan konkuren atau retrospektif, dengan menggunakan data yang ada (rutin) atau
mengumpulkan data baru. Dapat dilakukan secara rutin atau merupakan suatu studi khusus.
2. Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan sumber
daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada catatan-catatan.
Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri apakah informasi memadai maupun
terhadap kewajaran dan kecukupan dari pelayanan yang diberikan.
3. Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara langsung maupun
melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur. Misalnya : survei kepuasan pasien.
4. Observasi terhadap asuhan pasien, meliputi observasi terhadap status fisik dan perilaku
pasien
PELAYANAN KESEHATAN YANG BERMUTU.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan kode etik profesi
meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan, karena untuk ini memang telah
ada tolok ukurnya, yakni rumusan-rumusan standar serta kode etik profesi yang pada umunya
telah dimiliki dan wajib sifatnya untuk dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan
setiap kegiatan profesi.
Tetapi akan bagaimakah halnya untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan? Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah
dibatasi hanya yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran
utama pelayanan kesehatan , namun karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat
luas, menyebabkan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
tidaklah semudah yang diperkirakan. Sesungguhnyalah seperti juga mutu pelayanan, dimensi

5. kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat
dibedakan atas dua macam:
1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik profesi.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan terbatas hanya pada
kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut
sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi
dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan
yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode etik profesi yang baik
saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan
pasien mengenai:
a. Hubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien (Nurse-patient relationship).
b. Kenyamanan pelayanan (Amenitis).
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice).
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and technical skill).
e. Efektifitas pelayanan (Effectives).
f. Keamanan tindakan (Safety).
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan
penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan . Suatu pelayanan kesehatan disebut
sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan
pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini mudahlah dipahami bahwa
ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya
tercakup penilaian kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available).
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue).
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable).
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible).
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).
g. Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient).
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality)