Aplikasi ini mengusulkan program inovasi berupa mobile aplikasi untuk rumah sakit yang dapat diakses melalui smartphone. Aplikasi ini akan menyediakan informasi lokasi rumah sakit, layanan, dan jadwal dokter secara online serta memungkinkan pendaftaran pasien secara daring.

1. PROPOSAL
PENGEMBANGAN INOVASI TEHNOLOGI
APLIKASI ON LINE DI RUMAH SAKIT
EKA SETIAWAN
NIM: 20180309133
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ESA UNGGUL
JAKARTA
2019

2. ROPOSAL PROGRAM YANG INOVATIF DI RUMAH SAKIT
PENGEMBANGAN INOVASI TEHNOLOGI
APLIKASI ON LINE DI RUMAH SAKIT
Eka Setiawan, Erlina Puspitaloka Mahadewi, Hasyim Ahmad, Pasca Sarjana MARS,
Universitas Esa Unggul, Angkatan 7, 2019
1.1 LATAR BELAKANG
Rumah sakit merupakan Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut (FKTL). Dalam
pelaksanaannya, rumah sakit diupayakan mengoptimalkan pelayanan kesehatan yang
bermutu, responsif, dan tidak diskriminatif kepada masyarakat. inovasi teknologi dapat
diterapkan pada berbagai kegiatan di rumah sakit, mulai dari pendataan pasien hingga
kegiatan petugas kebersihan. Berbagai inovasi dibutuhkan untuk mempermudah aktivitas
pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan dapat lebih efektif dan efisien. Bukan hanya
dapat meningkatkan derajat kesehatan, tetapi juga dapat menghemat waktu, tenaga, dan
materi.
Dewasa ini , hampir seluruh rumah sakit berlomba – lomba mengembangkan diri dan
meningkatkan kualitas manajemen pelayanan kesehatan dengan menerapkan sistem
informasi rumah sakit berbasis komputer untuk mendukung perubahan serta perbaikan
bagi semua aspek dan bidang yang terkait, baik dari segi sarana dan prasarana, finansial,
perlengkapan alat-alat medis maupun sumber daya manusia.
Salah satu faktor yangtak kalah penting adalah sumber daya manusia ( SDM ) yang
handal sebagai penggerak perangkat sistem informasi .Sistem Informasi merupakan salah
satu kebutuhan terbesar di rumah sakit, untuk menyelsaikan masalah – masalah yang
biasa terjadi di rumah sakit seperti data – data pasien yang tidak terorganisir dengan baik,
kesalahan dalam nomor antrian, resep obat salah, dan lain sebagainya. Dengan
menggunakan sistem informasi diharapkan masalah – masalah tersebut dapat diatasi
minimal dikurangi yang tentunya akan berdampak pada peningkatan mutu pelayanan
rumah sakit secara keseluruhan.

3. Rumah sakit dapat dikategorikan sebagai suatu institusi pelayanan kesehatan
yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena
pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan dan
penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun disiplin, agar rumah sakit
mampu melaksanakan fungsi yang demikian kompleks seperti: Pembinaan
(promotif), Pencegahan (prifentif), Pengobatan (kuratif) dan Pemulihan
(rehabilitatif). Perubahan pelayanan rumah sakit pada saat ini mengarah pada
kekuatan pasar dan orientasi rumah sakit sudah mulai bergeser kearah sosio ekonomi,
maka mempertahankan dan menambah pelanggan dalam hal ini pasien adalah tujuan
utama yang harus dicapai. Salah satu upaya peningkatan pelayanan dan
profesionalisme adalah dengan menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan dan
terus melakukan evaluasi terhadap produk pelayanan yang diberikan (Naydial, 1997
dalam Djuang, 2005). Sebagai unit usaha, rumah sakit akan maju pesat apabila dapat
menciptakan kepuasan melalui produk ataupun pelayanan yang ditawarkannya.
Kepuasan dan kesetiaan pasien sebagai pengguna akhir (end user) pelayanan rumah
sakit sangat diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap unggul dalam persaingan jangka
panjang.
Pemasaran pelayanan kesehatan tampaknya merupakan hal yang penting dalam
suatu organisasi pelayanan kesehatan (dalam hal ini Rumah Sakit). Meskipun selama
ini jarang ditemukan suatu pelayanan kesehatan yang merencanakan strategi
pemasaran, agar pelayanan kesehatan dapat dikenal dengan luas tampaknya
diperlukan strategi pemasaran pelayanan kesehatan yang tepat. Hal ini dimaksudkan
agar masyarakat atau pelanggan (customer) pelayanan kesehatan dapat mengetahui
dengan jelas apa dan bagaimana pelayanan kesehatan tersebut. Untuk menunjang hal
tersebut diatas maka dalam bidang pelayanan kesehatan diperlukan suatu pemasaran
dalam bidang kesehatan berupa jasa atau pelayanan yang berkualitas.
Rumah Sakit sebagai bagian dari pembangunan kesehatan, yang utamanya
sebagai pusat rujukan di Kabupaten juga sebagai pelayanan kuratif dan rehabilitatif
serta sebagai tempat pelayanan kesehatan masyarakat yang paripurna, harus
berfungsi sebaik-baiknya. Supaya bisa berfungsi baik maka rumah sakit harus
ditunjang oleh manajemen yang baik, karyawan yang loyalitasnya tinggi terhadap
rumah sakit dan pemasaran yang baik terhadap pelayanan kesehatan.

4. 2.1 TINJAUAN KONSEPTUAL
Sistem informasi adalah suatu sistem dalam suatu organisasi yang
mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi
operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu
organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan informasi
yang diperlukan untuk pengambilan keputusan. Sistem informasi dalam suatu
organisasi dapat dikatakan sebagai suatu sistem yang menyediakan informasi bagi
semua tingkatan dalam organisasi tersebut kapan saja diperlukan. Sistem ini
menyimpan, mengambil, mengubah, mengolah dan mengkomunikasikan informasi
yang diterima dengan menggunakan sistem informasi atau peralatan sistem lainnya
Pemasaran dipandang sebagai suatu fungsi dan kegiatan yang dikerjakan oleh
mereka yang bergerak di bidang hubungan masyarakat (humas) dari organisasi
kesehatan oleh karena itu fungsi hubungan masyarakat dibebani tanggung jawab
pemasaran. Hal ini terjadi karena pemasaran di definisikan sebagai penjualan
(personal selling), periklanan (advertising) dan promosi.
Perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya harus dapat mempertahankan
pelanggan untuk tetap membeli produk yang ditawarkan, untuk itu perusahaan haruslah
memperhatikan faktor yang dominan untuk mempertahankan pelanggan yaitu kepuasan
pelanggan.
Menurut Philip Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan
oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan
harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat
gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal
lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan (marketing mouth to mouth). Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus
berkualitas.
FandyTjiptono (2007), mengungkapkan model kepuasan pelanggan berdasarkan
paradigm diskonformasi yang menegaskan bahwa: “Kepuasan/tidakpuasan purna beli
ditentukan oleh evaluasi konsumen terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau

5. standar pembanding lainnya) dan persepsi terhadap kinerja produk actual setelah
pemakaian produk”.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Schiffman, Et.Al (2004) mengungkapkan: “Loyalitas merek merupakan
kesetiaan pelanggan mengkonsumsi produk dalam kurun waktu tertentu”. Komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang,
meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati,2008).
Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal ini dapat
dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh Hurriyati
(2008), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagaiberikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Market regular repeat purchases).
2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines).
3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (Refersother).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)
2.2 CUSTOMER PERCEIVED VALUE
Menurut Kotler (2012), nilai yang dipikirkanpelanggan(Customer Perceived
Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua
biaya yang ditawarkan dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Proses evaluasi
tersebut melibatkan pertukaran apa yang diterima konsumen (customer total value,
service value, image value) dan apa yang telah dikorbankan (customer total cost,
monetary cost dannon monetary cost yang mencakup biaya, waktu, energy dan mental).
Kottler (2010) dalam Suliyanto (2010) menambahkan bahwa Customer Perceived
Value dapat juga berupa harapan dari konsumen terhadap produk atau jasa yang
diharapkan dapat memuaskan mereka.
Nilai suatu barang/jasa sangat penting karena konsumen selalu
mempertimbangkan nilai barang/jasa tersebut saat akan membeli/menggunakan

6. produk/jasa. CPV akan menentukan sikap dari pelanggan dan mempengaruhi kebutuhan
serta pembelanjaannya (Sharman, et al, 2010).
Mac Dougal dan Levesque (2000) dalam Suliyanto (2009), mengatakan bahwa
Customer Perceived Value akan memberikan ‘long-term benefit’. Karena customer
perceived value meningkatkan keyakinan konsumen pada suatu produk tertentu.
2.3 RELATIONSHIP MARKETING/MANAGEMENT
Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) adalah
manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga baik perusahaan
maupun pelanggannya akan menerima nilai maksimum dari hubungan ini. Membina
hubungan jangka panjang yang baik dengan konsumen adalah suatu strategi yang bagus.
Hal ini disebabkan karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada biasanya akan
lebih murah daripada mendaapatkan pelanggan baru (dari segi cost marketing). Oleg
karena itu, perusahaan melakukan upaya-upaya untuk memahami para konsumennya,
sehingga kebutuhan mereka dapat terpenuhi dan mereka akan tetap setia kepada
perusahaan (McLeod dan Schell, 2008).
Manajemen hubungan pelanggan perusahaan menangkap dan mendistribusikan apa
yang perusahaan ketahui tentang pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan dalam
perusahaan berfokus pada interaksi dan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang ingin
unggul dan dapat bertahan harus berusaha berpikir menurut pikiran pelanggan,
memperhatikan titik sentuh pelanggan, memperhatikan suara pelanggan, mengurangi gap
antara ekspektasi dan pengalaman nyata pelanggan (Suyanto, 2007).
2.3 PENGGUNAAN TEKNOLOGI ONLINE DALAM PENJUALAN BARANG
DAN JASA
Pada masa kini, perkembangan teknologi dan informasi sedang berkembang pesat di
dunia, termasuk di negara Indonesia. Penggunaan computer dan akses internet membuat
pemasaran interaktif menjadi bagian dari industri media. Peran dari media masa online
bukan lagi menajadi sebagai tambahan atau suplemen dari media masa konvensional,
tetapi justru menjadi pengganti dari media mkonvensional tersebut (Fachruddin, 2016).

7. Perkebangan teknologi informasi yang berkembang dengan pesat saat ini telah
membuat bidang periklanan dan promosi menajdi semakin dipermudah. Efek
perkembangan teknologi tersebut telah dirasakan dengan adanya komunikasi secara
interaktif melalui media internet, yang dikenal dengan fasilitas website. Teknologi
informasi memiliki peranan penting dalam setiap bidang komunikasi, khususnya untuk
tujuan komunikasi global. Komunikasi pemasaran melalui media online memiliki
keuntungan yakni, dapat bersifat dua arah. Sebagai media interaktif, yang memungkinkan
bagian marketing dan pelayan jasa/barang dan konsumen melakukan berbagai fungsi
seperti menerima dan mengubah informasi dan gambar, mengajukan pertanyaan,
menjawab pertanyaan, dan tentusaja melakukan pembelian secara online (Fachruddin,
2016).
Penggunaan media online sebagai bagaian dari pemasaran, penjual-belian barang
atau jasa dapat di kategorikan seagai E-comerce. Menurut Sarwono dan Prihartono
(2012), definisi dari e-comerce adalah proses membeli dan menjual; tuka-menukar
produk, jasa, atau informasi melalui computer. Atau dengan kata lain ialah penggunaan
internet dan web untuk transaksi bisnis. Secara lebih formal didefinisikan sebagai
transaksi perdagangan yang dimungkinkan secara digital antara organisasi dengan
organisasi, atau dengan individual, serta antara individual dengan individual.

8. PROGRAM INOVASI
3.1 PROGRAM
Program inovasi yang diusulkan untuk rumah sakit yaitu berupa mobile aplikasi
yang dapat diakses melalui Smartphoneberbasis android dan OS. Dimana mobile aplikasi
ini menampilkan semua informasidankomukasi mengenai rumah sakit seperti:
• Peta lokasi rumah sakit yang langsung tersambung dengan google maps sehingga
masyarakat dapat langsung mendapatkan petunjuk jalan dari tempat mereka
masing-masing, dan mendapatkan rute yang paling cepat untuk mendapatkan
jalan ke rumah sakit .
• Menampilakan informasi fasilitas dan layanan yang dapat dilaakukan di rumah
sakit , untuk memberikan informasi kepada calon pasien.
• Mencari jadwal dokter yang berperaktik di rumah sakit. Info ini juga sekaligus
menunjukan jadwal dokter yang berperaktik atau sedang dalam masa cuti,
sehingga calon pasien mendapatkan kepastian tentang jadwal dokter.
• Mendaftar ke dokter sekaligus mendapatkan nomor antrian. Tidak hanya sekedar
mendapatkan nomor antrian, tetapi calon pasien mendapatkan estimasi waktu
kedatangan yang membuat calon pasien tidak membuang waktu untuk menunggu
antrian.
• live chatting yang berguna untuk menjawab secara langsung pertanyaan yang
disampaikan oleh calon pasien mengenai rumah sakit.
• Menampilkan promosi-promosi rumah sakit yang berguna untuk memberi tahu
calon pasien tentang promo atau program yang ada di rumah sakit .
• Menampilakan Hot-line call dimana calon pasien dapat langsung menghubungi
bagian customer service dari rumah sakit untuk menjawab semua pertanyaan
mengenai rumah sakit .
• Layanan antar-obat untuk memudahkan pasien dalam mendapatkan obat dari
rumah sakit, dimana obat dari calon pasien dapat diantarkan ke rumah pasien.

9. 3.2 TUJUAN DAN MANFAAT PROGRAM
3.2.1 Tujuan Program
Membuat sebuah aplikasi sistemi nformasi rumahsakit berbasis mobile yang dapat
diakses melalui handphone berbasis android dan OS untuk mempermudah calon
pengunjung rumah sakit mendapatkan informasi dan layanan di rumah sakit
3.2.2 Manfaat Program
Pembuatan aplikasi ini bermanfaa tuntuk memudahkan masyarakat dalam
mengetahui ketersediaan rawat inap, informasi jadwal dokter, informasi profile rumah
sakit, pengambilan nomor antrian di rumah sakit dan adanya layanan live chatting.
3.3 SASARAN PROGRAM
Sasaran dari program ini adalah calon pasien rumah sakit , dimana rumah sakit tidak
hanya mencari sasaran pasien di daerah sekitaran rumah sakit tetapi mencari sasaran
pasien yang lebih luas melalui media online. Sasaran dari program ini juga untuk pasien
yang memiliki aktifitas yang padat dan keterbatasan waktu untuk menunggu antrian,
sehingga pasien mendapatkan kejelasan.
Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang sangat penting di
dalam pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat
pertumbuhan yang rendah tapi tingkat persaingan ketat. Banyak perusahaan
menyadari bahwa kegiatan mempertahankan pelanggan lebih memberikan
keuntungan dibandingkan jika perusahaan harus menarik pelanggan baru lagi.
Orientasi jangka panjang yang menekankan komitmen pada pelanggan
menjadi hal yang amat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan.
Menurut Griffin yang dikutip oleh Dwi Kartini Yahya (2005:31)
mengungkapkan karakteristik konsumen yang loyal adalah sebagai berikut
;melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase).
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang
atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan
mempengaruhi mereka untuk membeli kembali, membeli diluar lini produk
atau jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini
produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa

10. yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain,
mereferensikan kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk
perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela
merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya,
menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity
to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan
persaingan perusahaan sejenis lainnya.
3.4 METODE PELAKSANAAN
3.4.1 People (SIAPA YANG TERLIBAT)
Pada program ini, orang-orang yang terlibat adalah
• Bagian Marketing rumah sakit .
Berperan dalam bagian yang melakukan promosi kepada masyarakat,
sehingga mengetahui adanya “ Mobile” dan apa saja yang dapat dilakukan
dengan aplikasi mobile ini
• Bagian Informasi dan Teknologi rumah sakit
Berperan dalam penyedia mobile aplikasi
• Bagian Costumer Service dan Pendaftaran
Berperan dalam bagian yang menerima data pasien yang mendaftar melalui
mobile aplikasi dan sebagai bagian yang menjadi Person in Charge untuk
menjawab layanan live chating dan Hotline-call.
• Bagian Farmasi
Berperan menerima pembelian obat bebas untuk dapat diantarkan oleh kurir
kepada pembeli
• Kurir
Berperan dalam pengirimam obat kepada pembeli

11. 3.4.2 Proses(BAGAIMANA PROSES PELAKSANAAN)
Proses pelaksanaannya:
• Setiap calon pengguna dapat menggunakan Smartphone (android atau OS) untuk
menggunakan aplikasi mobile ini.
• Mendownload aplikasi “ Mobile” pada Play Store atau App Store.
• Setelah download selesai, calon pasien diminta untuk memasukan indentitas
calon pasien dan email.
• Setelah masuk ke halaman utama maka akan muncul berbagai menu seperti:
1. Kolom Promosi
Berguna sebagai kolom promosi rumah sakit
2. Find a Doctor
Berguna untuk mencari jadwal dokter atau jadwal cuti dokter
3. Find a hospital / create appointment
Berguna untuk mencari lokasi rumah sakit yang langsung terhubung
dengan “google maps” dan dapat menunjukan petunjuk arah dari tempat
calon pasien berada.
Selain itu menu ini juga berguna untuk mendaftarkan pasien untuk ke
poliklinik rawat jalan dan pasien langsung mendapatkan nomor urut dan
estimasi waktu kedatangan.
4. Check my Booking:
Berguna untuk melihat nomor urut dan estimasi kedatangan pasien yang
terlah terdaftar
5. Feed back / live chatting
Berguna sebagai tempat calon pasien berkomunikasi secara 2 arah
dalam bentuk chatting
6. Pharmacy service
Berguna bagi calon pasien untuk membeli obat bebas atau obat dengan
resep
7. Promo
Berguna sebagai tempat dimana promo dan paket pengobatan di rumah
sakit .
8. Fasilitas dan Layanan
Berguna untuk menampilakn fasilitas serta program layanan yang dapat
diberikan di rumah sakit .

12. Gambar 1. Contoh perencanaan tampilan “ Mobile”
3.4.3 TEKNOLOGI YANG DIGUNAKAN
Teknologi yang digunakan adalah teknologi informasi berbasis internet yang dapat
diakses dengan menggunakan Smartphone berbasis Andoid atau OS. Mobile aplikasi ini
dapat di download pada PlayStore atau AppStore. Sehingga masyarakat mudah dalam
mengakses fasillitas dan layanan yang ada di rumah sakit .