1. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang
pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien.
Rumah sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan
penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan
tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit
rawat inap (Muninjaya, 2004).
Sasaran pelayanan kesehatan rumah sakit bukan hanya individu
pasien, tetapi sudah berkembang mencakup keluarga pasien dan
masyarakat umum. Oleh karena itu sebuah rumah sakit harus mampu
memenuhi kebutuhan yang diperlukan oleh pasien sehingga dapat
meningkatkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Kelanggengan
suatu rumah sakit salah satunya ditentukan dari banyaknya jumlah pasien
yang berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh jasa pelayanan
kesehatan, semakin meningkatnya jumlah kunjungan pasien maka semakin
baik keberadaan rumah sakit tersebut (Hidayat, 2004).
Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di
rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan
8

2. 9
pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal.
Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa
sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,
tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien (Sari, 2009).
Strategi pelayanan prima setiap rumah sakit harus melakukan
pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien agar
rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan
kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan
berkembang adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal
tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh
rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak
langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak
dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional
rumah sakit yang tinggi (Muninjaya, 2004).
Rumah Sakit seharusnya melakukan berbagai cara demi
meningkatnya kunjungan pasien, sehingga rumah sakit harus mampu
menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan, sehingga dari
dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien
sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit
tersebut. Untuk memenuhi kebutuhan pasien rumah sakit seharusnya
mempunyai ketrampilan khusus, diantaranya memahami produk secara
mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat,

3. 10
responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi
secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional
(Nursalam, 2008).
2. Kelas Rawat Inap
a. Klasifikasi Kelas Rawat Inap
Macam-macam kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani
Muhammadiyah Semarang adalah :
1) Utama
Kelas utama memberikan pelayanan, kenyamanan dan
eksklusivitas yang prima. Fasilitas yang didapatkan antara lain : 1
AC, 1 tempat tidur, TV 21 inci, kamar mandi, sofa dan bed
penunggu, meja makan, kulkas, bedside cabinet, almari dan Over
bed table.
2) Kelas I
Kelas I terdiri dari dua kelas yaitu kelas IA dan IB.
a) Kelas 1A
Fasilitas kelas 1A yaitu AC, 1 tempat tidur, TV, kamar mandi,
bed penunggu, kulkas, bedside cabinet, almari dan over bed
table.
b) Kelas 1B
Fasilitas kelas 1B yaitu AC, 2 tempat tidur, TV, kamar mandi,
bed penunggu, kulkas, 2 bedside cabinet, 2 almari dan 2 over
bed table.

4. 11
3) Kelas II
Kelas II terdiri dari tiga kelas yaitu kelas II, dan IIA.
a) Kelas II
Fasilitas kelas II yaitu AC, 2 tempat tidur, TV, kamar mandi, 2
bedside cabinet, 2 almari dan 2 over bed table.
b) Kelas IIA
Fasilitas kelas IIA yaitu AC, 4 tempat tidur, kamar mandi, 4
almari.
4) Kelas III
Fasilitas di kelas III terdiri dari 8 tempat tidur, 1 kamar mandi dan
8 almari.
b. Tarif Rawat Inap
Berdasarkan SK No. 1.8./0807/RSR/SK/VII/2010, macam-macam tarif
rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang
adalah:
Tabel 2.1 Tarif Kamar dan Visite Dokter RS Roemani
Muhammadiyah Semarang
Kelas Keterangan Biaya
Kamar
Visite
Dokter
Tarif Perhari
Utama Shofa Rp. 485.000 Rp. 90.500 Rp. 575.500
Utama Ustman Rp. 451.000 Rp. 90.500 Rp. 541.500
I-A Hasan, Ustman,
Lukman
Rp. 390.000 Rp. 72.500 Rp. 462.500
I-B Sfofa, Lukman, Umar Rp. 225.000 Rp. 48.500 Rp. 332.500
II Ustman, Umar Rp. 225.000 Rp. 48. 500 Rp. 273.000
Fatimah Rp. 205.000 Rp. 48. 500 Rp. 253.000
II-A Khotijah, Umar,
Fatimah, Lukman
Rp. 130.000 Rp. 48. 500 Rp. 178. 500
III Khotijah, Umar,
Fatimah, Lukman
Rp. 87.500 Rp. 36. 500 Rp. 124.000

5. 12
c. Tingkat Pelayanan Kesehatan di Kelas Rawat Inap
Tingkat pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sistem
pelayanan kesehatan yang diberikan pada masyarakat. Melalui tingkat
pelayanan kesehatan akan dapat diketahui kebutuhan dasar manusia
tentang kesehatan. Dalam memberikan pelayanan kesehatan harus
memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan, di
antara tingkat pelayanan kesehatan dalam sistem pelayanan kesehatan
adalah sebagai berikut : (Hidayat, 2004).
1) Health promotion (promosi kesehatan)
Tingkat pelayanan kesehatan ini merupakan tingkat pertama dalam
memberikan pelayanan melalui peningkatan kesehatan.
Pelaksanaan ini bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan
agar masyarakat atau sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan.
Tingkat pelayanan ini dapat meliputi, kebersihan perseorangan,
perbaikan sanitasi lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala,
peningkatan status gizi, kebiasaan hidup sehat, layanan prenatal,
layanan lansia, dan semua kegiatan yang berhubungan dengan
peningkatan status kesehatan.
2) Spesific ptotection (perlindungan khusus)
Perlindungan khusus ini dilakukan dalam melindungi masyarakat
dari bahaya yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan,
atau bentuk perlindungan terhadap penyakit-penyakit tertentu,
ancaman kesehatan. Pelayanan perlindungan keselamatan kerja di

6. 13
mana pelayanan kesehatan yang diberikan pada seseorang yang
bekerja di tempat risiko kecelakaan tinggi seperti kerja di bagian
produksi bahan kimia, bentuk perlindungan khusus berupa
pelayanan pemakaian alat pelindung diri dan sebagainya.
3) Early diagnosis and prompt treatment (diagnosis dini dan
pengobatan segera)
Tingkat pelayanan kesehatan ini sudah masuk ke dalam tingkat
dimulainya atau timbulnya gejala dari suatu penyakit. Tingkat
pelayanan ini dilaksanakan dalam mencegah meluasnya penyakit
yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga
tidak terjadi penyebaran. Bentuk tingkat pelayanan kesehatan ini
dapat berupa kegiatan dalam rangka survei pencarian kasus baik
secara individu maupun masyarakat, survei penyaringan kasus
serta pencegahan terhadap meluasnya kasus.
4) Disability limitation (pembatasan cacat)
Pembatasan kecacatan ini dilakukan untuk mencegah agar pasien
atau masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan akibat
penyakit yang ditimbulkan. Tingkat ini dilaksanakan pada kasus
atau penyakit yang memiliki potensi kecacatan. Bentuk kegiatan
yang dapat dilakukan dapat berupa perawatan untuk menghentikan
penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut, pemberian segala
fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan mencegah kematian.

7. 14
5) Rehabilitation (rehabilitasi)
Tingkat pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien didiagnosis
sembuh. Sering pada tahap ini dijumpai pada fase pemulihan
terhadap kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang
diberikan pada pasien, kemudian memberikan fasilitas agar pasien
memiliki keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke
masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan senang hati
karena kesadaran yang dimilikinya.
d. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan
kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari
beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap
adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena
penyakitnya. Menurut Simamora (2004), bahwa pasien yang masuk
pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi,
yaitu :
1) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan
keyakinan dirawat tinggal dirumah sakit.
2) Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan
diagnosisnya.
3) Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan
dalam program perawatan dan terapi

8. 15
4) Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan
dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan
5) Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien
dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga
kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.
Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap
dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi,
diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah,
kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan
medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta
petugas medik lainnya setiap hari.
e. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Sari (2009), meyebutkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek,
diantaranya adalah:
1) Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan
perawat dan tenaga profesi lainnya.
2) Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah
sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna.
3) Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.

9. 16
4) Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan social pasien
terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan,
kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan
dan sebagainya
f. Jenis Pelayanan Kesehatan di Kelas Rawat Inap
Menurut Hidayat (2004), jenis pelayanan kesehatan yang diberikan
rumah sakit adalah :
1) Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling
besar dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan
kepada pasien di Rumah Sakit. Fungsi utamanya adalah
memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-
baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu
kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat
dipertanggungjawabkan kepada pasien dari rumah sakit. Perilaku
dokter dalam aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial,
manajemen psikologi dan manajemen terpadu, manajemen
kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup
beberapa hal, yaitu :
a) Ketepatan diagnosis
b) Ketepatan dan kecukupan terapi
c) Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

10. 17
d) Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota
keluarga
2) Pelayanan Tenaga Perawat
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan
perawa baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan perawatan
di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah
sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur
keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi
faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat. Keperawatan
sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam
menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang
dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan
masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.
Menurut Depkes (2004), proses keperawatan adalah
proses yang terdiri dari 5 tahap yang spesifik, yaitu :
a) Pengkajian
Pengkajian adalah pengumpulan data yang berhubungan
dengan pasien secara sistematis, meliputi fisik, psikologi,
sosiokultural, spiritual, kognitif, kemampuan fungsional,
perkembangan ekonomi dan gaya hidup. Pengkajian mencakup
data yang dikumpulkan melalui wawancara, pengumpulan

11. 18
riwayat kesehatan, pemeriksaan fisik, laboratorium dan
diagnosa serta melihat kembali catatan sebelumnya.
b) Identifikasi Masalah/Diagnosa Keperawatan
Diagnosa keperawatan adalah analisa data yang telah
dikumpulkan untuk mengidentifikasi, memfokuskan dan
mengatasi kebutuhan spesifik pasien serta respon terhadap
masalah aktual dan resiko tinggi
c) Perencanaan
Perencanaan adalah proses dua bagian yaitu pertama adalah
identifikasi tujuan dan hasil yang diinginkan dari pasien untuk
memperbaiki masalah kesehatan atau kebutuhan yang telah
dikaji, hasil yang diharapkan harus spesifik, realistik, dapat
diukur, menunjukkan kerangka waktu yang pasti,
mempertimbangkan keinginan dan sumber pasien. Kedua
adalah pemilihan intervensi keperawatan yang tepat untuk
membantu pasien dalam mencapai hasil yang diharapkan.
d) Implementasi
Impelementasi adalah melakukan tindakan dan
mendokumentasikan proses keperawatan sesuai dengan rencana
keperawatan.
e) Evaluasi
Evaluasi adalah menentukan kemajuan pasien terhadap
pencapaian hasil yang diharapkan dan respon pasien terhadap

12. 19
keefektifan intervensi keperawatan. Kemudian mengganti
rencana keperawatan jika diperlukan.
3) Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai
penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan
sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, di samping
tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat
keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang
mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas
pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup,
penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan
sebagainya.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pasien Memilih Kelas Rawat Inap
di Rumah Sakit
Memahami perilaku konsumen, pemasar perlu memahami motivasi
yang lebih dalam. Pelanggan mungkin menanggapi pengaruh yang
mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum melakukan
pembelian. Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, faktor pribadi dan psikologis (Kotler, 2000).
a. Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial merupakan hal yang sangat
penting dalam perilaku pembelian (Sari, 2009).

13. 20
1) Budaya
Budaya merupakan penentu perilaku yang paling mendasar. Anak-
anak mendapatkan kumpulan nilai, persepsi, preferensi dan
perilaku dari keluarganya serta lembaga-lembaga penting lain.
2) Sub-budaya
Masing-masing budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil
yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi
anggota-anggotanya. Sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama,
kelompok ras, dan daerah geografis.
3) Kelas sosial
Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif
homogen dan permanent, yang tersusun secara hierarkis dan yang
anggotanya menganut nilai-nilai, minat dan perilaku yang serupa.
Dalam kelas sosial terdapat perbedaan dalam hal busana, cara
berbicara, preferensi rekreasi dan lain-lain. Karakteristik tujuh
kelas sosial utama :
a) Atas-atas (upper-upper) terdapat kurang dari 1%
Merupakan golongan elit social yang hidup dari kekayaan
warisan. Mereka memberikan sumbangan yang besar, memiliki
lebih dari satu rumah, dan mengirim anak-anak mereke ke
sekolah terbaik. Mereka merupakan pasar untuk perhiasan,
barang-barang antik, rumah dan liburan. Mereka sering
berbelanja dan berbusana secara konservatif. Walaupun

14. 21
merupakan kelompok kecil, mereka menjadi kelompok panutan
dalam arti keputusan konsumsi.
b) Atas-bawah (lower-upper) terdapat sekitar 2%
Orang yang memiliki kekayaan yang sangat besar karena
kemampuan yang luar biasa dalam profesi atau bisnisnya.
Mereka biasanya berasal dari kelas menengah. Mereka
cenderung aktif dalam kegiatan sosial dan kemasyarakatan.
Mereka merupakan orang kaya baru, dengan pola konsumsi
yang mencolok yang bertujuan untuk mengesankan orang-
orang dibawah mereka.
c) Menengah atas (upper-middle) terdapat 12%
Tidak memiliki status keluarga maupun kekayaan yang luar
biasa. Mereka terutama memperhatikan “karir”. Mereka telah
mencapai posisi sebagai professional, wiraswasta, dan manajer
perusahaan. Mereka yakin akan arti penting pendidikan dan
ingin anak-anak mereka memiliki keahlian professional atau
administrasi.
d) Menengah (middle) terdapat 32%
Pekerja kerah putih dan kerah biru bergaji menengah yang
tinggal di “bagian kota yang lebih baik”. Sering kali, mereka
membeli produk yang popular untuk mengikuti kecenderungan.
Kelas menengah menghabiskan banyak uang untuk
“mendapatkan pengalaman yang berharga” bagi anak-anak

15. 22
mereka dan mengarahkan anak mereka untuk menempuh
pendidikan di perguruan tinggi.
e) Kelas pekerja, terdapat 38%
Pekerja kerah biru yang berpenghasilan menengah dan yang
mempelopori gaya hidup kelas pekerja, tanpa memperhatikan
penghasilan, latar belakang pendidikan, dan jabatan. Kelas
pekerja sangat bergantung pada keluarga dalam hal ekonomi
dan dukungan moral, dan lain-lain.
f) Atas bawah (upper-lower) terdapat 9%
Anggota kelas bawah bekerja, meskipun standar hidup mereka
hanya sedikit di atas garis kemiskinan. Mereka mengerjakan
pekerjaan yang tidak membutuhkan ketrampilan dan digaji
sangat rendah. Sering kali, anggota kelas bawah kurang
berpendidikan.
g) Bawah-bawah, (lower-lower) terdapat 6%
Golongan ini biasanya mendapat tunjangan pemerintah, melarat
berkepanjangan, dan biasanya tidak memiliki pekerjaan.
Beberapa tidak berusaha mencari pekerjaan tetap dan untuk
menghidupi sebagian besar bergantung pada bantuan
masyarakat atau derma.
b. Faktor sosial
Dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kelompok acuan, keluarga,
biaya, fasilitas serta peran dan status sosial.

16. 23
1) Kelompok acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang
memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh
langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan.
Beberapa kelompok keanggotaan adalah :
a) Kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan
kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus-menerus
dan informal
b) Kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan,
professional, dan asosiasi perdagangan, yang cenderung lebih,
formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.
2) Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat, dan ia telah menjadi obyek penelitian
yang luas. Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer
yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan antara dua
keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi terdiri dari
orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua
seseorang mendapatkan orientasi atas.
3) Cara Pembiayaan
Cara pembiayaan mempengaruhi seseorang dalam memilih kelas
perawatan. Macam-macam cara pembiayaan adalah :

17. 24
a) Umum (biaya sendiri)
Biaya sendiri adalah semua biaya pengobatan di rumah sakit
ditanggung oleh keluarga atau diri sendiri.
b) Asuransi
Asuransi adalah istilah yang digunakan untuk merujuk pada
tindakan, sistem, atau bisnis dimana perlindungan finansial
(atau ganti rugi secara finansial) untuk jiwa, properti, kesehatan
dan lain sebagainya mendapatkan penggantian dari kejadian-
kejadian yang tidak dapat diduga yang dapat terjadi seperti
kematian, kehilangan, kerusakan atau sakit, dimana melibatkan
pembayaran premi secara teratur dalam jangka waktu tertentu
sebagai ganti polis yang menjamin perlindungan tersebut.
Istilah "diasuransikan" biasanya merujuk pada segala sesuatu
yang mendapatkan perlindungan
c) Jaminan sosial
Jaminan sosial adalah suatu program yang didanai atau
diberikan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan dasar
orang tanpa sumber daya. Pada umumnya hal itu diarahkan
pada mereka yang hidup dalam kemiskinan, penyandang cacat,
keluarga kurang mampu dan sebagainya.
d) Tanggungan lembaga
Biaya pengobatan ditanggung oleh lembaga dimana seseorang
bekerja.

18. 25
4) Persepsi Fasilitas
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit
sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan,
perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit, di
samping tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat
keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yan
mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas
pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup,
penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan
sebagainya.
Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan pasien
dalam memilih pelayanan kesehatan. Rumah sakit perlu
memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam
penyusunan strategi untuk menarik konsumen. Fasilitas kesehatan
yang disediakan baik sarana prasarana, tempat parkir, ruang tunggu
yang nyaman, ruang rawat inap maupun pelayanan penunjang
lainya (CT Scan, radiology, MRI, dll).
5) Peran dan status
Seseorang sering bergabung ke dalam banyak kelompok
keluarga, klub, organisasi. Kedudukan dan orang itu di masing-
masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan status.
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.

19. 26
c. Faktor pribadi
Karakteristik pribadi meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan
dan lingkungan, gaya hidup, serta kepribadian.
1) Usia dan tahap siklus hidup
Umur adalah usia pasien yang secara garis besar menjadi
indikator dalam kedewasaan dalam setiap pengambilan keputusan
yang mengacu pada setiap pengalamannya. Orang pembeli barang
dan jasa berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan-makanan
bayi selama tahun-tahun awal hidupnya, banyak ragam makanan
selama tahun-tahun pertumbuhan dan kedewasaan, serta diet
khusus selama tahun-tahun berikutnya. Selera orang terhadap
pakaian, perabot, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia.
Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga.
2) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola
konsumsinya. Pekerja kerah biru akan membeli pakaian kerja,
sepatu kerja dan kotak makan siang. Direktur perusahaan akan
membeli pakaian yang mahal dan perjalanan dengan pesawat
udara. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok profesi yang
memiliki minat di atas rata-rata atas produk dan jasa mereka.
Perusahaan bahkan dapat mengkhususkan produknya untuk
kelompok profesi tertentu.

20. 27
3) Gaya hidup
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang didunia yang
diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup
menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi
dengan lingkungannya.
4) Kepribadian
Kepribadian adalah karakteristik psikologis seseorang yang
berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang
relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya.
Kepribadian biasanya mencerminkan kepercayaan diri, dominasi,
otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri
dan kemampuan beradaptasi.
d. Faktor psikologi
1) Motivasi
Setiap orang pasti mempunyai kebutuhan pada waktu tertentu dan
biasanya kebutuhan itu ingin dipuaskan jadi kebutuhan biasanya
menjadi salah satu faktor yang mendorong memenuhinya.
Sehingga motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong
seseorang untuk bertindak.
2) Persepsi mutu pelayanan keperawatan
Persepsi adalah suatu proses yang mana seseorang
menyeleksi, mengorganisasikan, dan mengartikan informasi untuk
memperoleh gambaran dunia yang berarti. Dalam konteks ini yang

21. 28
dimaksud adalah persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa yang
ditawarkan oleh organisasi pelayanan kesehatan berdasarkan
pengalaman mereka sendiri saat bertransaksi atau mendapatkan
pelayanan jasa di perusahaan atau organisasi pelayanan kesehatan
tersebut. Persepsi pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit
digambarkan sebagai dengan kepuasan atau ketidakpuasan.
Menurut konsep service quality, kualitas pelayanan
memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible (Rahmulyono, 2008).
a) Reliability
Reliability diartikan sebagai kehandalan institusi dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dalam
pelaksanaannya, dimensi ini memuat dua unsur utama, yaitu
kemampuan institusi untuk memberikan pelayanan
sebagaimana yang dijanjikannya dan keakuratan pelayanan
yang diberikan atau seberapa jauh institusi mampu
meminimalisir / mencegah terjadinya kesalahan / error dalam
proses pelayanan yang diberikan. Rumah sakit / tempat
pelayanan kesehatan akan menjadi tidak reliable bila hasil tes
laboratorium yang diterima pasien ternyata tertukar dengan
pasien lain, ataupun kecerobohan-kecerobohan lainnya. Ada
beberapa hal yang harus dilakukan institusi untuk mewujudkan

22. 29
pelayanan yang reliable, di antaranya adalah melakukan
pendidikan dan pelatihan kepada karyawan secara
berkesinambungan sehingga mereka menjadi karyawan yang
benar-benar mampu memberikan pelayanan yang reliable (zero
defect/free error) sekaligus memiliki kesadaran yang tinggi
akan pentingnya pelayanan yang reliable. Selain itu, institusi
juga perlu menyediakan infrastruktur yang menunjang program
free error. Dalam seting pelayanan rumah sakit, pelayanan
yang reliabel berarti pelayanan yang bebas dari kesalahan
pengkajian, diagnosa, maupun penanganan, tidak terjadi
malpraktik, dan pelayanan yang diberikan memberikan jaminan
perbaikan kondisi pasien yang berobat.
b) Responsiveness
Dimensi kualitas pelayanan ini mengandung arti kecepatan /
ketanggapan pemberian layanan. Dimensi yang satu ini
termasuk dimensi yang paling dinamis. Seiring dengan
peningkatan intensitas aktivitas masing-masing individu,
harapan pelanggan akan dimensi ini semakin meningkat. Setiap
pelanggan semakin mengharapkan waktu tunggu yang semakin
pendek. Pada aspek ini, seorang pasien akan merasa puas kalau
mereka mendapatkan pelayanan yang cepat (tidak
membutuhkan waktu tunggu yang lama).

23. 30
c) Assurance
Merupakan kemampuan institusi untuk meyakinkan pelanggan
bahwa layanan yang diberikan dapat dipercaya / terjamin. Ada
empat aspek yang membangun dimensi ini, yaitu keramahan,
kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Aspek keramahan
warga institusi dapat dinilai dari senyuman, intonasi bicara,
bahasa dan sikap tubuh selama berkomunikasi dan memberikan
pelayanan kepada pelanggan. Sepintas menumbuhkan budaya
ramah bukan hal yang sulit. Namun pada kenyataannya
membuat warga institusi untuk tersenyum saat memberikan
pelayanan butuh banyak hal, dari mulai penempelan pin yang
disematkan di baju pemberi layanan, memegang slogan-slogan,
pelatihan, bahkan sampai pengaturan reward yang sesuai.
Pelanggan juga akan mempercayai institusi bila pemberi
layanan adalah orang yang kompeten dan memiliki kredibilitas
dalam bidangnya. Selain itu, pelanggan juga membutuhkan
jaminan keamanan. Seorang pasien akan merasa puas bila
dilayani oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi, ahli
farmasi) yang mampu memberikan pelayanan yang ramah,
kompeten, oleh orang kredibel, dan juga aman.
d) Tangible
Unsur ini mewakili penilaian pelanggan terhadap apa-apa yang
bisa diilhatnya. Meskipun pada kenyataannya pelayanan tidak

24. 31
bisa diraba, dicium, maupun dilihat, namun pada kenyataannya
pelanggan akan menilai pelayanan yang diterimanya berdasar
dari hasil penginderaannya terhadap banyak hal dalam bentuk
persepsi. Seorang pasien akan menilai/mempersepsikan
pelayanan yang diberikan rumah sakit memuaskan bila
bangunan rumah sakitnya memiliki design yang modern,
lingkungannya (ruang perawatan, ruang tunggu, kamar mandi,
dll) bersih, terkesan mewah, peralatan yang digunakan serba
canggih, seragam perawat / karyawannya rapih, bersih dan
modelnya menarik, dan lain-lain.
e) Empathy
Perhatian pribadi yang diberikan pada pelanggan terlihat dari:
1) Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga.
3) Pelayanan pada semua pasien tanpa memandang status
sosial.
Secara umum aspek ini memang sering dianggap tidak terlalu
penting oleh para pelanggan. Namun bagi pelanggan dari
kalangan tertentu (menengah ke atas) unsure ini menjadi hal
yang cukup penting. Mereka merasa ego, status, dan gengsinya
tetap terpelihara atau bahkan terus menerus ditingkatkan
dihadapan banyak orang. Hal ini sesuai dengan teori tentang
kebutuhan dasar manusia. Setiap orang yang sudah mencapai

25. 32
pemenuhan kebutuhan tingkat tertenu tidak akan terpuaskan
bila mendapatkan hal-hal yang bersifat pemenuhan kebutuhan
di tingkat yang lebih rendah. Hal inilah yang mendasari
institusi pemberi pelayanan (termasuk rumah sakit)
memberikan pelayanan dalam tingkaan kelas; kelas ekonomi,
bisnis, ekskutif, dst. Selain itu, dimensi empati adalah dimensi
yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan
yang bersifat surprise. Misalnya dengan selalu menyebut nama
pelanggan, memberilkan ucapan / hadiah di kala pelanggan /
anggota keluarga ulang tahun.
3) Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul
dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah dari hasil
belajar. Pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara
dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan penguatan.
4) Keyakinan dan sikap
Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan
sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku pembelian
mereka.
a) Keyakinan (belief) : adalah gambaran pemikiran yang dianut
seseorang tentang suatu hal. Keyakinan mungkin berdasarkan
pengetahuan, pendapat atau kepercayaan dan juga keyakinan

26. 33
membentuk citra produk dan merek, dan orang akan bertindak
berdasarkan citra tersebut.
b) Sikap (attitude) : adalah evaluasi, perasaan emosional dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan dan bertahan
lama dari seseorang terhadap suatu objek atau gagasan.

27. 34
B. Kerangka Teori
Bagan 2.2 Kerangka Teori
Sumber : Sari (2009)
Faktor budaya
1. Budaya
2. Sub budaya
3. Status ekonomi
Faktor sosial :
1. Kelompok acuan
2. Keluarga
3. Cara pembiayaan
4. Kelengkapan fasilitas
5. Peran dan status sosial
Faktor pribadi
1. Usia
2. Pekerjaan
3. Gaya hidup
4. Kepribadian
Factor psikologis
1. Motivasi
2. Persepsi mutu
pelayanan
3. Pembelajaran
4. Keyakinan dan sikap
Keputusan memilih kelas
rawat inap

28. 35
C. Kerangka Konsep
Bagan 2.3 Kerangka Konsep
D. Variabel Penelitian
Variabel adalah gejala yang menjadi fokus peneliti untuk diamati (Sugiyono,
2007). Variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Variabel Independen adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah demografi (umur,
pekerjaan, dan sosial ekonomi), persepsi mutu pelayanan keperawatan,
kelengkapan fasilitas, dan cara pembiayaan.
2. Variabel Dependen (Variabel Terikat)
Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang
menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel dependen dalam
penelitian ini adalah keputusan memilih kelas rawat inap.
Variabel Independen Variabel Depnden
1. Demografi (umur, pekerjaan,
dan sosial ekonomi)
2. Persepsi mutu pelayanan
keperawatan
3. Kelengkapan fasilitas
4. Cara pembiayaan
Keputusan memilih kelas
rawat inap

29. 36
E. Hipotesa
Menurut Notoatmodjo (2005), hipotesa penelitian adalah jawaban
sementara penelitian, patokan duga atau sementara, yang kebenarannya akan
dibuktikan dalam penelitian tersebut.
Hipotesa yang diajukan pada penelitian ini adalah :
1. Ha : Ada hubungan antara demografi dengan keputusan memilih kelas
rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah Semarang
Ho : Tidak ada hubungan antara demografi dengan keputusan memilih
kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani Muhammadiyah
Semarang
2. Ha : Ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan keperawatan
dengan keputusan memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit
Roemani Muhammadiyah Semarang
Ho : Tidak ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan keperawatan
dengan keputusan memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit
Roemani Muhammadiyah Semarang
3. Ha : Ada hubungan antara kelengkapan fasilitas dengan keputusan
memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani
Muhammadiyah Semarang
Ho : Tidak ada hubungan antara kelengkapan fasilitas dengan
keputusan memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani
Muhammadiyah Semarang

30. 37
4. Ha : Ada hubungan antara cara pembiayaan dengan keputusan
memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani
Muhammadiyah Semarang
Ho : Tidak ada hubungan antara cara pembiayaan dengan keputusan
memilih kelas rawat inap di Rumah Sakit Roemani
Muhammadiyah Semarang