Luận Văn Thạc Sĩ Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tp. Hồ Chí Minh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích đáng để xem và theo dõi. Nếu các bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin nhanh qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé!

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
Tham khảo thêm tài liệu tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành:
Mã số:
Tài chính – ngân hàng (hướng ứng dụng)
8340201
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Phạm Phú Quốc
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình nghiên cứu và làm việc một
cách nghiêm túc của tôi.
Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
TP.HCM, Ngày 19 tháng 06 năm 2019
Người thực hiện luận văn
ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI
DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1:GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ ..........................................................................................1
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu........................................................................1
1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan: ...............................................................2
1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013),
Phan Chí Anh và đtg....................................................................................................................2
1.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ
Diễm Thuần 2
1.2.3 Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ
HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang.......................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ........................................................................5
1.5 Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................5
1.6 Ý nghĩa của đề tài ..................................................................................................5

5. 1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn.................................................................................6
CHƯƠNG 2:SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN. ........7
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........................7
2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN: .............................11
2.2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.................................11
2.2.2 Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN.......................12
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM ........................................................................................14
3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị..............................................14
3.1.1 Các lý thuyết có liên quan:...................................................................................14
3.1.2 Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân
tại BIDV HCM: .........................................................................................................................26
3.2 Nguyên nhân của vấn đề......................................................................................34
3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2: ...............................34
3.2.2 Vấn đề thái độ và tinh thần của GDV giải thích dấu hiệu 4: ...............................36
3.2.3 Sơ lược các chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 5. .............38
3.2.4 Về cơ sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6:...........................................................39
3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả năng khắc phục và cách xử lý:
40
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM.....................................................................................................43
4.1 Kiến nghị tại Chi nhánh:......................................................................................43
4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động......................................................43
4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ...........................................................45
4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng tự học hỏi của cán bộ.....47
4.1.4 Giải pháp nâng cấp về mặt công nghệ .................................................................48

6. 4.2 Kiến nghị cấp Hội sở ...........................................................................................48
4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử.....................................................................48
4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng..............49
CHƯƠNG 5:KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ..................................................................................50
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MẪU KHẢO SÁT HÀNG KỲ TẠI BIDV HCM
PHỤ LỤC 2: MẪU THU THẬP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP TỪ CHI NHÁNH CỦA HỘI SỞ
CHÍNH
PHỤ LỤC 3: LÃI SUẤT THAM KHẢO CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG

7. DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
1. ATM: Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)
2. BDS: Chương trình hạch toán tại BIDV.
3. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4. CLDV: chất lượng dịch vụ
5. GDKHCN: Giao dịch Khách hàng cá nhân
6. GDV: Giao dịch viên
7. KHCN: Khách hàng cá nhân
8. KSV: Kiểm soát viên
9. NHNN: Ngân hàng nhà nước.
10. NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
11. POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ ( Point Of Sales)
12. TMCP: Thương mại cổ phần
13. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
14. TT CSKH: Trung tâm chăm sóc khách hàng

8. DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TRONG ĐỀ TÀI
Bảng 3.1 Tổng quan về các mục trong SERVQUAL ..........................................15
Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành bởi BIDV .............................................21
Bảng 3.3: Số liệu về thời gian giao dịch trung bình của cán bộ phòng GDKHCN
..............................................................................................................................34
Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 của một số ngân hàng...........41
Bảng 5.1: Lãi suất tham khảo loại tiền Đồng, lãi nhận cuối kỳ của một số ngân
hàng tháng 5/2019.................................................................................................64

9. DANH MỤC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi,
chuyển tiền .....................................................................................................................31
Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử.............................................................................................................................32

10. TÓM TẮT
Nghiên cứu này tập trung giải quyết một số dấu hiệu thể hiện sự bất ổn trong công
tác phục vụ khách hàng tại Phòng GDKHCN BIDV chi nhánh TP HCM. Tác giả dựa
trên những lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ, đưa ra các dấu hiệu có liên quan, tìm
nguyên nhân từ thực tiễn và đưa ra giải pháp cơ bản để giải quyết chúng. Các dấu hiệu
được liệt kê đến từ khách hàng và nhân viên thuộc phòng ban có liên quan nhằm có góc
nhìn đa chiều và khách quan về vấn đề. Cuối cùng, từ nghiên cứu này rút ra được những
gợi ý hữu ích có thể áp dụng được với bối cảnh hiện tại, khắc phục được những điểm
yếu trong công tác phục vụ khách hàng. Mục tiêu sau cùng của bài nghiên cứu là nâng
cao tính cạnh tranh của chi nhánh nói riêng và vị thế của BIDV nói chung.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, giao dịch khách hàng, dịch vụ ngân hàng.

11. ABSTRACT
This study focused on addressing some signs of instability in customer service at
the Department of Individual customer service in Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam branch Ho Chi Minh City. The author builds
on the basic theories of service quality, gives relevant signs, looks for causes from
practice and offers basic solutions to solve them. The listed signs come from customers
and employees of the relevant departments to have a multidimensional and objective
perspective on the issue. Finally, from this study, there are useful suggestions that can
be applied to the current context, overcoming weaknesses in customer service. The final
objective of the paper is to improve the competitiveness of the branch in particular and
the position of BIDV in general.
Key words: Service quality, customer transaction, bank service.

12. 1
GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ
1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Sự tồn tại và phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phụ thuộc lớn vào
khách hàng. Bởi vì khách hàng chính là người sử dụng sản phẩm dịch vụ và mang đến
nguồn thu cho doanh nghiệp. Ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật này khi nó là
một loại doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh mặt hàng là các dịch vụ tài chính. Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống là huy động
vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking,
mobile banking, homebanking..
Vì tính đa dạng của sản phẩm, khách hàng không thể sử dụng hết tất cả các dịch vụ
của ngân hàng. Mỗi cá nhân lại có những lựa chọn về sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ
khác nhau. Đồng nghĩa với việc họ có những nhận định và mức độ hài lòng về sản phẩm
cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng không là một song
sự hài lòng cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ cũng là một thước đo để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Cũng như những tiêu chuẩn khác trong cuộc sống thường ngày, đòi hỏi về chất
lượng sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng gia tăng, đặt ra một thách thức đối với mỗi ngân
hàng. Điều này bắt buộc các ngân hàng phải đánh giá được tình hình thực tế và cải thiện
hoạt động của chính mình.
Với hơn sáu mươi năm tồn tại và phát triển, BIDV hiện tại là một trong số ngân
hàng dẫn đầu cả nước về kết quả hoạt động kinh doanh cũng như lượng khách hàng hiện
hữu. Với định hướng ban đầu, BIDV là một ngân hàng được nhà nước giao nhiệm vụ hỗ
trợ ngành xây dựng, kiến thiết. Những năm gần đây, BIDV phát triển mạnh và chú trọng
nhiều hơn đến công tác bán lẻ. Do vậy, với công tác bán lẻ BIDV lại chưa có được nhiều
bài học kinh nghiệm.
Trên cơ sở những đòi hỏi thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”

13. 2
1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan:
Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013),
Phan Chí Anh và đtg.
Có rất nhiều mô hình để đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ. Bài nghiên
cứu này đã so sánh 7 mô hình tiêu biểu đánh giá về CLDV bao gồm việc phân tích đặc
điểm các mô hình và kết quả của chúng khi áp dụng vào thực tế.
Tác giả đã sử dụng các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu chủ yếu thông
qua Bảng câu hỏi, Thang điểm Likert hoặc phỏng vấn qua điện thoại. Từ đó đưa ra các
phát hiện riêng biệt đối với các mô hình.
Việc tổng hợp và phân tích các mô hình cho thấy đánh giá về CLDV phụ thuộc
đáng kể vào loại hình dịch vụ, nhu cầu khách hàng... Sự kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian. Trong đó, tác giả có kết luận về Mô hình khoảng
cách GAP của Parasuram và cộng sự (1985) như sau:
“Mô hình là một công cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất
lượng cung cấp. Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng liên quan
dưới góc độ khách hàng”.
Dưới đây là hai nghiên cứu khác của tác các tác giả khác, sử dụng một vài mô
hình trong bài nghiên cứu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với
khách hàng cá nhân:
Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà
Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần
Dựa trên cơ sở lý luận, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
đối với khách hàng cá nhân sử dụng lại các biến số có sẵn trong 2 mô hình SERVPERF
(gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33 biến
quan sát) với nền tảng chính là mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF,

14. 3
thang đo nháp được hình thành. Sau quá trình phỏng vấn thử ở nhóm khách hàng cá nhân
và hỏi ý kiến chuyên gia, thang đo nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho
phù hợp với các điều kiện nơi nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu gồm 6 thành phần, 33
biến để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ.
Theo bảng số liệu, khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất đối với các yếu tố
thuộc biến “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và
có mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự thấu cảm” (3.26) và
“Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”.
Trong thành phần “Sự thấu cảm”, khách hàng cảm thấy không hài lòng cách thức
phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm của ngân hàng nói chung và nhân viên
ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải được cải thiện ngay.
Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả” yếu tố bị đánh
giá thấp là yếu tố về các mức giá và phí của dịch vụ ngân hàng điện tử cửa ngân hàng,
và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao.
Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch
vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong
giao dịch điện tử. Ba thành phần “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục
vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” được khách
hàng đánh giá khá tốt. Hàm ý nghiên cứu được rút ra từ những kết quả nghiên cứu trên:
các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố bị đánh
giá thấp nhất là các yếu tố cần được ưu tiên cải thiện trước nhất trong điều kiện thiếu
nguồn lực như hiện nay.
Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO
SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch
Nhật, Trần Thanh Sang.
Nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Cronin -
Taylor và Gronroos. Tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu 240 khách hàng đã và đang sử dụng

15. 4
dịch vụ thẻ ATM của một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long
Xuyên.
Kết quả đánh giá cho thấy rằng mô hình GRONROOS giải thích tốt hơn mô hình
SERVPERF đối với dịch vụ thẻ ATM. Theo lý giải của bải nghiên cứu: do đặc thù về
CLDV thẻ ATM chịu ảnh hưởng nhiều bởi công nghệ nên theo mô hình GRONROOS
thì thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mạnh hơn
thành phần chất lượng chức năng. Qua đánh giá của khách hàng thì CLDV thẻ ATM của
một số ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Long Xuyên ở mức cao.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính là: Nghiên cứu sơ bộ khám
phá, hiệu chỉnh và bổ sung thang đo SERVPERF, GRONROOS khi áp dụng cho loại
hình dịch vụ thẻ ATM làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu
tiếp theo. Nghiên cứu chính thức: thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua
bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu
được tiến hành phân tích qua 03 bước: (1) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA; (3) Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính
bội.
Kết quả kiểm định hai mô hình nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng
về CLDV thẻ ATM bị tác động bởi 4 thành phần theo mô hình SERVPERF và 2 thành
phần theo mô hình GRONROOS. Đối với mô hình SERVPERF, mức độ tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng theo thự tự: Phương tiện hữu hình > Sự tin cậy> Thành
phần đáp ứng > Sự đảm bảo > Sự đồng cảm. Đối với mô hình GRONROOS: Chất
lượng kỹ thuật có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn Chất lượng
chức năng.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu:
Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, tiếp nhận những đánh giá
của khách hàng về chất lượng dịch vụ từ khách hàng và nhân viên của BIDV HCM. Để
đạt mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau đây:

16. 5
- Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng và phản hồi từ nhân viên giao dịch,
xác định những yếu tố tác động dẫn đến những ý kiến đó. Dựa vào những điều
trên, BIDV HCM sẽ có những biện pháp để cải thiện.
- Mặt khác, thông qua việc phân tích những yếu tố có liên quan đến chất lượng
dịch vụ, BIDV HCM sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng
của những dịch vụ mà BIDV đang cung cấp.
- Căn cứ tình hình hoạt động, chiến lược phát triển của BIDV để đưa ra
những đề xuất và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng.
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân và sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP.HCM - Phòng Giao dịch Khách hàng
cá nhân. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019. Nội dung
nghiên cứu dựa trên góc độ của Ngân hàng, bên cạnh việc lắng nghe ý kiến khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch và nhân viên phòng giao dịch khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
TP.HCM.
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Bằng phương pháp định tính dựa trên kết quả của các cuộc điều tra phỏng vấn đã
được thực hiện tại ngân hàng, tác giả thu thập những ý kiến, phân loại là tổng hợp ra các
dấu hiệu bất ổn tại đơn vị.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
BIDV HCM đang cần có một bản tóm lược về những vấn đề còn tồn tại và đưa ra
những quy trình quy chuẩn phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bằng
những kiến thức và sự tìm hiểu của cá nhân tác giả, bài nghiên cứu như một tham luận

17. 6
cho nhà quản lý, đưa ra một số vấn đề cụ thể trong công tác phục vụ khách hàng tại
BIDV Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh và xây dựng một số giải pháp mang tính khả thi để
giải quyết những vấn đề kể trên.
1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn
Phần: Tóm tắt
Chương 1: Giới thiệu vấn đề.
Chương 2: Sơ lược về ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-
Chi nhánh TP HCM và tình hình phục vụ khách hàng cá nhân.
Chương 3: Phân tích những tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV HCM
Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV HCM.
Chương 5: Kế hoạch thực hiện.
Phần: Kết luận.
Phần: Tài liệu tham khảo.
Phần: Phụ lục.

18. 7
SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM VÀ TÌNH HÌNH PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, tiền thân là ngân hàng
Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính được thành lập ngày 26/04/1957. Đến năm
1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Ðầu tư và Xây dựng Việt Nam, trực
thuộc ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính,
ngân hàng chính thức có tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam vào năm 1990.
Vào tháng 5/2012 ngân hàng đã thay đổi hình thức tổ chức thành ngân hàng Thương
mại Cổ phần, đây được xem là bước chuyển mình mạnh mẽ và đến ngày 24/01/2014
thực sự là một dấu mốc quan trọng trong lịch sử phát triển 58 năm hoạt động của BIDV
khi cổ phiếu BID chính thức niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí
Minh.
Với những chuyển biến tích cực trong hoạt động nội tại của ngân hàng và điều kiện
thuận lợi của tình hình kinh tế vĩ mô, cũng như trên thị trường chứng khoán, cổ phiếu
BIDV ngày càng hấp dẫn các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Từ cột mốc này, đòi hỏi
bản thân BIDV phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả kinh doanh và minh bạch
thông tin tài chính. Trong hơn 2 năm niêm yết chính thức kể từ đầu năm 2014, năm 2015
là một năm thành công đối với cổ phiếu BID khi tăng trưởng ấn tượng về giá, thanh
khoản ổn định.
BIDV là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, được tổ chức
hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, trong đó Nhà nước nắm giữ cổ
phần chi phối. Trong năm 2015, sau khi nhận sáp nhập ngân hàng TMCP Phát triển Nhà
Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) vào hệ thống, BIDVđã trở thành ngân hàng có tổng
tài sản lớn nhất và vốn chủ sở hữu lớn thứ ba (sau Vietinbank và Vietcombank) trong
nhóm các ngân hàng TMCP Việt Nam. BIDV có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất
và vốn chủ sở hữu nhanh thứ 2 so với 2 ngân hàng TMCP nhà nước còn lại (Vietcombank

19. 8
và Vietinbank). BIDV đã tạo được niềm tin lớn với khách hàng nhờ vào quy mô lớn,
lịch sử hoạt động và có sở hữu của Chính phủ. Điều này góp phần tạo nên lợi thế cạnh
tranh mạnh mẽ của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Trong 5 năm trở lại đây, BIDV luôn giữ vị trí số 1 trong khối Ngân hàng TMCP
tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với mức tăng
trưởng bình quân giai đoạn này tương ứng là 30%/năm và 50%/năm. Các chỉ số đánh
giá chất lượng của các tổ chức có uy tín như Moody’s, Standard & Poors (S&P), Nielsen
Việt Nam… đều được cải thiện, thể hiện vị thế ổn định và vững chắc của BIDV trên thị
trường tài chính trong nước cũng như trong khu vực.
Để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh
phân phối hiện đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách
hàng thông qua Internet Banking, Mobile Banking, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng
24/7 và Trung tâm Mạng xã hội. BIDV hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong trên
thị trường ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai
nhiều sản phẩm dịch vụ mới, mang tính cạnh tranh cao, giàu hàm lượng công nghệ thông
tin, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV
SmartBanking với nhiều tính năng mới như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay,
mua sắm dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, “đăng ký mua ngoại tệ trực tuyến”, Thanh
toán SamsungPay qua thẻ ghi nợ BIDV...
Mới đây nhất, BIDV cho ra mắt ứng dụng BIDV Pay+, phần mềm thông minh cài
đặt trên các Thiết bị di động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi cho phép người sử dụng
rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiện lợi bằng QR code. Với nhiều tính
năng và tiện ích nổi bật, đặc biệt thân thiện với người sử dụng, BIDV Pay+ đã vinh dự
đạt được giải thưởng “Ngân hàng có Sản phẩm Dịch vụ Sáng tạo Tiêu biểu năm 2018”.
Ngày 01/01/2019 vừa qua, BIDV chính thức cho ra mắt website mới với giao diện
hiện đại, thân thiện và chú trọng vào trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động.
Đến nay, BIDV đang triển khai trên 100 sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng
cá nhân, theo các nhóm chính: Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử,

20. 9
Thanh toán hóa đơn, Bảo hiểm. 09 tháng đầu năm 2018, BIDV đã phát triển và quảng
bá sản phẩm bán lẻ với 07 chương trình khuyến mại huy động vốn; 13 chương trình tín
dụng ưu đãi và nỗ lực tăng cường hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ
thông qua nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và bổ sung nhiều tính năng, giao diện thân
thiện, dễ sử dụng cho dịch vụ BIDV SmartBanking, BIDV Online; Triển khai 07 sản
phẩm, dịch vụ, tính năng thẻ mới; Sáng tạo và tổ chức triển khai đồng bộ, hiệu quả hơn
50 chương trình/hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ; Phát triển hoạt động
chăm sóc khách hàng sau bán qua các kênh tại TTCSKH, gọi ra gần 48.000 khách hàng
(gấp 5 lần cùng kỳ).
BIDV cũng là một trong những ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp dịch vụ
thanh toán Thẻ. Trước nhu cầu cấp thiết của các đơn vị kinh doanh để quản lý bán hàng
và quản lý dòng tiền trong lĩnh vực viễn thông, bảo hiểm, siêu thị…, BIDV đã xây dựng
cấu trúc giải pháp tổng thể, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu với dịch vụ
Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền. Với dịch vụ này, máy POS sẽ được tích hợp sẵn dữ
liệu hóa đơn cần thanh toán hoặc kết nối trực tiếp tới hệ thống thanh toán/phần mềm
quản lý bán hàng của đơn vị qua mạng LAN, cổng COM hoặc qua API, Webservice. Khi
khách hàng thanh toán, các thông tin hóa đơn được tự động hiển thị lên máy POS hoặc
phần mềm bán hàng giúp đơn giản hóa việc quản lý dòng tiền. Nhờ vậy, thời gian giao
dịch được rút ngắn, giảm tác nghiệp thủ công, giảm rủi ro cho đơn vị. Hơn thế nữa, đơn
vị được cung cấp báo cáo thống kê trực tuyến, giúp quản lý công nợ kịp thời và tự động
hóa quy trình đối soát, qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và sử dụng hiệu quả dòng vốn
kinh doanh.
Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là Ngân hàng TMCP có quy mô tổng tài sản
dẫn đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng; Mạng lưới rộng khắp
với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng Giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm
giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại;
Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS… và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là các tập
đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.

21. 10
BIDV luôn xác định mục tiêu giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và có
thương hiệu bán lẻ số 1 Việt Nam. Theo đó, BIDV tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động,
chuyển dịch kênh phân phối hiện đại, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ chuyên nghiệp,
tăng cường đẩy mạnh ứng dụng CNTT và hợp tác với các công ty Fintech… và củng cố
giá trị cốt lõi “Khách hàng là trọng tâm cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV”.
Thông tin một số giải thưởng khác của BIDV:
BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018”; Giải thưởng “Sản
phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu 2018” đối với sản phẩm BIDV Pay+ do Hiệp hội Ngân
hàng Việt Nam (VNBA) kết hợp với Tổ chức Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn; Top 10
doanh nghiệp được người tiêu dùng tin tưởng bình chọn nhiều nhất tại Chương trình “Tin
& Dùng Việt Nam 2018” và Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin & Dùng 2018 với sản phẩm
BIDV SmartBanking do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức; Giải thưởng Trung tâm
Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội Contact Centre tại Singapore trao tặng và
Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất 2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao
tặng. Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay
nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian
Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản
phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và IDG bình chọn; Giải thưởng “Ngân hàng có
doanh số thẻ tín dụng phân phúc khách hàng phổ thông lớn nhất 2017 (VISA); “Ngân
hàng vận hành thẻ tín dụng hiệu quả nhất 2017 (VISA) và Ngân hàng có doanh số giao
dịch thương mại điện tử cao nhất 2017 (Mastercard).
BIDV cũng là Ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam đạt giải “Ngân hàng
bán lẻ tốt nhất Việt Nam 4 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian
Banker bình chọn; Giải thưởng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tốt nhất do Hiệp hội
Contact Centre tại Singapore trao tặng và Chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất
2018 do CLB Contact Centre Vietnam trao tặng. Nhiều sản phẩm bán lẻ cũng đạt giải
thưởng như: “Giải thưởng sản phẩm cho vay nhà ở tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp
2016, 2017 & 2018” do Tạp chí The Asian Banker bình chọn; Giải thưởng “Sản phẩm

22. 11
dịch vụ sáng tạo độc đáo 2017” dành cho sản phẩm BIDV SmartBanking do VNBA và
IDG bình chọn. Với việc cung cấp ra thị trường hơn 100 sản phẩm, dịch vụ mang hàm
lượng công nghệ cao, tiện ích vượt trội dành cho khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất
Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp do The Asian Banker trao tặng tại Hội nghị Triển vọng
ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính năm 2019 tổ chức tại Hà nội ngày 10/1/2019. Cũng
tại Hội nghị này, Ban Tổ chức đã trao giải “Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản
lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam 2019” cho BIDV. Đây là những giải thưởng uy tín dành
cho các đơn vị có những thành tích xuất sắc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ
(Excellence in Retail Financial Services Awards). Các giải thưởng do Hội đồng tư vấn
cao cấp xét duyệt và bình chọn dựa trên việc phân tích số liệu kinh doanh và phỏng vấn
chi tiết các ứng viên giải thưởng để hoàn thiện quy trình đánh giá.
2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN:
Giới thiệu sơ lược về BIDV - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Ngày 15/11/1976, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh
(viết tắt là BIDV HCM) được chính thức hoạt động với vai trò, chức năng là một chi
nhánh ngân hàng thương mại thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
(BIDV). Sau khi cổ phần hóa, Chi nhánh có tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh kể từ ngày 15/05/2012.
Qua hơn 40 năm hoạt động, BIDV HCM luôn là chi nhánh tiên phong và năng động
trong hệ thống BIDV với việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công
nghệ hiện đại và theo định hướng khách hàng. Cùng với sự phát triển của đất nước, BIDV
HCM thực hiện việc kinh doanh tổng hợp, hoạt động với đầy đủ các chức năng của chi
nhánh ngân hàng thương mại đó là: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và
phi ngân hàng, nhằm phục vụ các khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế. Nhờ lợi thế
là một trong số những chi nhánh ngân hàng thành lập sớm nhất địa bàn, chi nhánh có
một nền tảng khách hàng lớn.

23. 12
Từ khi thành lập đến nay, qua việc nâng cấp các đơn vị trực thuộc, Chi nhánh đã đóng
góp cho hệ thống BIDV các chi nhánh: Chi nhánh Tân Tạo (Tây Sài Gòn), Chi nhánh
Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Chi nhánh Thủ Đức (Đông Sài Gòn), Chi nhánh Tân Bình, Chi
nhánh Phú Nhuận, Chi nhánh Hóc Môn, Chi nhánh Bình Chánh, Chi nhánh Thống Nhất.
Hiện nay, BIDV HCM có hơn 200 cán bộ nhân viên mà trong đó chiếm hơn 90% đã
tốt nghiệp cao đẳng, đại học, thạc sĩ các chuyên ngành phù hợp với ngành nghề kinh
doanh của ngân hàng như: kế toán, kiểm toán, tài chính, ngân hàng, ngoại thương, quản
trị kinh doanh, luật, …
Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh đã xây dựng
được một nền tảng khách hàng lớn, trung thành. Việc tách lập các chi nhánh con vừa là
thách thức vừa là cơ hội đối với chi nhánh.
Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN
Phòng GDKHCN thuộc khối tác nghiệp trong bộ máy ngân hàng BIDV CN HCM.
Hiện tại phòng gồm có 12 cán bộ: 3 Lãnh đạo phòng, 3 nhân viên tổ thẻ, 6 GDV.
Chức năng nhiệm vụ của phòng bao gồm:
- Trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng: Đáp ứng nhu cầu giao dịch của
khách hàng, hỗ trợ tư vấn hướng dẫn và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Tư vấn tận tình, chu đáo những sản phẩm của Ngân hàng, đề xuất những giải
pháp nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
- Thực hiện các giao dịch nghiệp vụ liên quan đến cung cấp sản phẩm ngân hàng
tại quầy; Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến tài khoản thanh toán
(nộp/rút/chuyển tiền), tài khoản tiết kiệm (gửi/tất toán sổ tiết kiệm), tài khoản
tiền vay (tác nghiệp cấp hạn mức thấu chi, giải ngân, thu nợ thủ công)… và cung
cấp các sản phẩm ngân hàng trực tuyến: BIDV online, BIDV Smartbanking,
BSMS, Vn Topup, Payplus, SamsungPay.
- Thu phí dịch vụ từ tài khoản khách hàng: hạch toán phí đối với một số dịch vụ
tại quầy.
- Thực hiện công tác hậu kiểm tại phòng lưu trữ chứng từ theo quy định.

24. 13
- Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm
quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV.
- Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả của công tác bán sản phẩm và dịch vụ.
- Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân; Đề
xuất việc cải tiến phát triển các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
tới đơn vị đầu mối tại Trụ sở chính.
- Hoàn thiện các thủ tục hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm
quyền và quy trình về nghiệp vụ của BIDV.
- Theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả của công tác bán sản phẩm và dịch vụ.

25. 14
PHÂN TÍCH NHỮNG TỒN TẠI TRONG CÔNG TÁC PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM
3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị:
Các lý thuyết có liên quan:
3.1.1.1 Lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng
về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1988,
trang 17) các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ. Gọi là thang
đo SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng của chúng.
SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều (ví dụ bao gồm bảng câu hỏi
hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt
những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch
vụ.[2] Bảng câu hỏi SERVQUAL thông thường sẽ bao gồm các cặp mục phù hợp; trong
đó là 22 mục kỳ vọng và 22 mục xác thực, được tổ chức thành năm chiều được cho là
phù hợp với bản đồ tinh thần của người tiêu dùng về kích thước chất lượng dịch vụ. Các
yếu tố kỳ vọng và xác thực trong bảng hỏi đều sẽ được chia ra thành 22 mục, bao gồm 4
mục thể hiện tính hữu hình, 5 mục thể hiện mức độ tin cậy, 4 mục thể hiện khả năng đáp
ứng, 4 mục thể hiện sự bảo đảm và 5 mục thể hiện sự đồng cảm.[3] Bảng câu hỏi được
thiết kế nhằm mục đích giúp người thực hiện quản lý một cuộc phỏng vấn trực tiếp với
người được hỏi và yêu cầu một mẫu kích thước đủ lớn để mang lại sự tin cậy trong thống

26. 15
kê. Trong thực tế, thông thường người ta sẽ thêm một số mục khác ví dụ như nhân khẩu
học của người trả lời, trải nghiệm trước đó với thương hiệu/danh mục hàng hóa và ý định
hành vi (ý định xem lại/mua lại, ý định trung thành và xu hướng giới thiệu truyền miệng
tới những người khác). Do đó, bảng câu hỏi cuối cùng có thể có hơn 60 mục và thường
mất ít nhất một giờ cho mỗi người trả lời. Độ dài của bảng câu hỏi cùng với yêu cầu kích
thước mẫu sẽ tốn một khoản chi phí đáng kể trong việc quản trị và phân tích dữ liệu.
STT Yếu tố Số mục trong
bảng câu hỏi
Định nghĩa
1 Sự tin cậy 5 Là khả năng thực hiện những điều cam
kết một cách chính xác.
2 Sự bảo đảm 4 Thể hiện ở trình độ chuyên môn và kỹ
năng của nhân viên luôn sẵn sàng để phục
vụ khách hàng.
3 Các yếu tố
hữu hình
4 Là những yếu tố cơ sở vật chất, nguồn lực
luôn đạt chuẩn và phù hợp.
4 Sự đồng
cảm
5 Khách hàng luôn được lắng nghe và được
quan tâm đến cảm nhận.
5 Sự đáp ứng 4 Thể hiện ở việc khách hàng luôn được
thỏa mãn nhu cầu kịp thời và nhanh
chóng
Bảng 3.1 Tổng quan về các mục trong SERVQUAL
(Nguồn: A. PARASURAMAN (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality)
3.1.1.2 Chất lượng dịch vụ theo quy định của BIDV:

27. 16
Dưới đây tác giả trình bày tổng quan những yêu cầu về chất lượng dịch vụ được
đặt ra theo quy định của BIDV theo từng nghiệp vụ. Đây cũng chính là những tiêu chuẩn
để đánh giá mục tiêu chất lượng về mặt thời gian giao dịch với khách hàng của GDV.
Nghiệp
vụ
Hoạt động liên quan đến
giao dịch Khách hàng
Thời gian xử lý tối đa
(*)
Đơn vị chịu
trách nhiệm xử
lý (**)
Tiền
gửi
Gửi/rút tiền từ tài khoản tiền gửi 10 phút
Phòng GDKH/
PGD
Trả lời
khiếu
nại,
phản
ánh của
Khách
hàng
Trường hợp nhận được
khiếu nại của Khách
hàng trước 15h00
Trong ngày làm việc
Trường hợp nhận
được khiếu nại của
Khách hàng sau 15h00
Chi nhánh trả lời
Khách hàng muộn nhất
trong sáng ngày làm
việc tiếp theo
Trường hợp nhận
được khiếu nại của
Khách hàng nhưng
chưa xác định được
nguyên nhân
Chi nhánh hẹn trả lời
Khách hàng tối đa 30
ngày làm việc kể từ
ngày tiếp nhận khiếu
nại lần đầu của Khách
hàng.
Chuyển
tiền
Giao dịch chuyển tiền VND đi
trong nước cho Khách hàng giao
dịch tại quầy
7 phút
Phòng GDKH/
PGD

28. 17
Nghiệp
vụ
Hoạt động liên quan đến
giao dịch Khách hàng
Thời gian xử lý tối đa
(*)
Đơn vị chịu
trách nhiệm xử
lý (**)
Chi trả giao dịch chuyển tiền đến
(trong nước, quốc tế) cho Khách
hàng nhận bằng giấy tờ tùy thân
7 phút
Giao dịch chuyển tiền quốc tế đi
qua Swift của Khách hàng cá
nhân
30 phút
Phòng GDKH/
PGD
Trả lời khiếu nại/ phản ánh của
Khách hàng đối với giao dịch
chuyển tiền quốc tế đến
01 ngày làm việc
Trả lời khiếu nại/phản ánh của
Khách hàng đối với giao dịch
chuyển tiền quốc tế đi
Trong ngày làm việc
nhận được khiếu nại
của Khách hàng, Phòng
GDKH/ PGD gửi đề
nghị tra soát (email/
điện Swift) đến ngân
hàng đại lý.
Khi nhận được phản
hồi từ ngân hàng đại lý,
Phòng GDKH/ PGD trả
lời Khách hàng trong
ngày làm việc.

29. 18
Nghiệp
vụ
Hoạt động liên quan đến
giao dịch Khách hàng
Thời gian xử lý tối đa
(*)
Đơn vị chịu
trách nhiệm xử
lý (**)
Khách hàng cá nhân bán ngoại tệ
tiền mặt
15 phút
Mua
Khách hàng cá nhân bán ngoại tệ
chuyển khoản
15 phút
bán Khách hàng cá nhân mua ngoại
ngoại tệ
với
Khách
tệ tiền mặt hoặc Cấp giấy xác
nhận mang ngoại tệ tiền mặt ra
nước ngoài cho Khách hàng cá
15 phút
Phòng GDKH/
PGD
hàng nhân
cá nhân
Khách hàng cá nhân mua ngoại
tệ chuyển khoản (bao gồm cả
mua bán ngoại tệ phục vụ thanh
45 phút
toán đa tệ)
Đăng ký sử dụng dịch vụ Smart
Banking tại quầy
01 ngày làm việc
Ngân
hàng
điện tử
Phòng GDKH/
PGD
Đăng
ký sử
dụng
BIDV
Online
Đối với Khách hàng đã
có tài khoản thanh toán
01 ngày làm việc
Đối với Khách hàng chưa
có tài khoản thanh toán
02 ngày làm việc

30. 19
Nghiệp
vụ
Hoạt động liên quan đến
giao dịch Khách hàng
Thời gian xử lý tối đa
(*)
Đơn vị chịu
trách nhiệm xử
lý (**)
tại
quầy
Đăng ký trực tuyến BIDV
Online
01 ngày
Trung tâm
Chăm sóc
Khách hàng
Cấp lại mật khẩu BIDV Online
(tại quầy)
Trong ngày làm việc
Phòng GDKH/
PGD
Tra soát, khiếu nại BIDV Online 03 ngày làm việc
Bộ phận IBMB
- Ban PTNHBL
Xử lý khiếu nại dịch vụ Thanh
toán hóa đơn Online
02 ngày làm việc
Đơn vị tiếp
nhận/
Chi nhánh đầu
mối
Xử lý tra soát hoàn tiền dịch vụ
Thanh toán hóa đơn Online
05 ngày làm việc
Chi nhánh đầu
mối
Thẻ
Phản hồi thông tin/ Thông báo
diễn biến tới Khách hàng về tra
soát khiếu nại đối với giao dịch
trên ATM
07 ngày làm việc
- Tiếp nhận yêu
cầu và thông
báo diễn biến tới
Khách hànH:
Phòng KHCN /
Phòng GDKH/
Phản hồi thông tin/ Thông báo
diễn biến tới Khách hàng về tra
12 ngày làm việc

31. 20
Nghiệp
vụ
Hoạt động liên quan đến
giao dịch Khách hàng
Thời gian xử lý tối đa
(*)
Đơn vị chịu
trách nhiệm xử
lý (**)
soát khiếu nại đối với giao dịch
trên POS
PGD (Phòng
nào tiếp nhận
thì trả lời Khách
hàng).
- Xử lý tác
nghiệp: Phòng
Phòng GDKH/
PGD /Trung tâm
thẻ.
Thời
gian
phát
hành
thẻ
Thẻ
ghi
nợ
nội
địa
Đối với khu vực
TP Hà Nội/ TP
Hồ Chí Minh
05 ngày làm việc
- Tiếp nhận, kiểm
tra tính hợp lệ
của hồ sơ: Phòng
KHCN/ Phòng
GDKH/ PGD
- Xử lý tác
nghiệp: các
Phòng chuyển
PGDKH/ PGD /
Trung tâm thẻ
Đối với các khu
vực khác
07 ngày làm việc
Thẻ
ghi
nợ
quốc
tế
Đối với khu vực
TP Hà Nội/ TP
Hồ Chí Minh
05 ngày làm việc
Đối với các khu
vực khác
07 ngày làm việc
Thẻ
tín
dụng
Đối với khu vực
TP Hà Nội/ TP
Hồ Chí Minh
07 ngày làm việc
- Tiếp nhận, kiểm
tra tính hợp lệ của

32. 21
Nghiệp
vụ
Hoạt động liên quan đến
giao dịch Khách hàng
Thời gian xử lý tối đa
(*)
Đơn vị chịu
trách nhiệm xử
lý (**)
quốc
tế
Đối với các khu
vực khác
02 ngày làm việc
hồ sơ: Phòng
KHCN/PGD
- Thẩm định, cấp
hạn mức tín dụng:
Phòng KHCN/
PGD
- Xử lý tác
nghiệp: Trung
tâm thẻ
Bảng 3.2 Mục tiêu chất lượng ban hành bởi BIDV
3.1.1.3 Trích đoạn bộ Quy tắc ứng xử được ban hành bởi BIDV
Khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cũng như thành công
cho Ngân hàng, vì vậy chúng ta cần chinh phục được khách hàng, giữ chân khách
hàng và khách hàng coi Ngân hàng như là ngôi nhà thứ hai của mình. Dưới đây là bộ
quy tắc ứng xử được ban hành bởi BIDV. Đó là những yêu cầu bắt buộc cần phải
tuân thủ dành cho cán bộ ngân hàng BIDV và được coi là hệ quy chiếu để đánh giá
nhân viên, nhằm tạo ra được không gian giao dịch và phong cách giao dịch chuyên
nghiệp trên toàn hệ thống BIDV
 Quá trình tiếp xúc khách hàng:
- Tiếp xúc với khách hàng lần đầu: Khách hàng sẽ có ấn tượng trong 5 giây tiếp
xúc đầu tiên; vì vậy khi đón tiếp khách hàng nên: Mặc đồng phục của đơn vị, đeo
biển tên, logo, thẻ nghiêm túc;

33. 22
- Khi thấy khách hàng tới hãy chuẩn bị tinh thần để đón tiếp chu đáo;
- Chủ động hướng về khách hàng và chào hỏi, giới thiệu và nở một nụ cười tạo cảm
giác gần gũi hơn;
- Bắt tay khách hàng: Lễ phép ở tư thế đứng, tay nắm chặt và lắc vừa phải;
- Trao danh thiếp và nhận danh thiếp từ khách hàng;
- Khi khách đến giao dịch, cán bộ Ngân hàng cần phải tự giới thiệu mình, tự khẳng
định phạm vi khả năng, thẩm quyền của mình để có thể giải quyết các yêu cầu
của khách hàng;
- Tiếp nhận những thông tin ban đầu mà khách hàng đưa ra bằng cách chăm chú
lắng nghe và nhìn thẳng vào mắt khách hàng với tình cảm thân thiện;
- Khi có nhiều khách hàng thì giải quyết theo nguyên tắc ai đến trước sẽ giao dịch
trước. Có thể linh động ưu tiên cho các khách hàng là người già, người tàn tật,
thương binh giao dịch trước khi đã xin phép các khách hàng khác vui lòng chờ
đợi;
- Trong quá trình giao dịch nên nhớ tên và thường xuyên gọi tên khách hàng;
- Cần phân tích và xem xét độ tuổi, giới tính, tính cách... các khách hàng vì điều
này sẽ ảnh hưởng đến nội dung vấn đề đưa ra và trả lời khách hàng;
- Nhận biết được khách hàng tiềm năng tốt, khách hàng có nhu cầu thực sự về các
sản phẩm của Ngân hàng.
Những điều cần tránh khi tiếp xúc khách hàng:
 Trang phục
- Không sử dụng quần áo đồng phục;
- Quần áo quá diêm dúa hoặc sử dụng nhiều đồ phục trang;
- Quần áo quá mầu mè;
- Đeo kính đen hoặc kính đổi màu;
- Sặc mùi nước hoa gây cảm giác khó chịu;

34. 23
- Cắt những kiểu tóc quá khác người.
 Nét mặt
- Không tạo thái độ thiện cảm;
- Cau có, nhăn mày;
- Thờ ơ với khách hàng.
 Ánh mắt
- Lướt mắt liên tục hoặc phóng tầm mắt từ nơi này đến nơi khác mà không có mục
đích;
- Vừa giao tiếp vừa liếc mắt nhìn vào giấy mà thực ra là không cần thiết;
- Ánh mắt tập trung quá nhiều vào một khách hàng nào đó;
- Ánh mắt rụt rè, nhút nhát, thường xuyên nhíu mày.
 Khoảng cách
- Ngồi quá gần với khách hàng;
- Ngồi quá xa;
- Di chuyển liên tục lúc gần lúc xa.
 Quá trình giao dịch với khách hàng
- Hãy đưa ra một thông điệp “Chúng ta hãy cùng vào việc”;
- Ghi chép thật cẩn thận những thông tin khách hàng hỏi và yêu cầu, không ngắt
lời khi khách hàng đang nói;
- Phân loại, xử lý và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh nhất; chỉ bắt đầu xử
lý yêu cầu của khách hàng khi đã nắm rõ yêu cầu của khách hàng; trong quá trình
trả lời nếu nhận thấy khách hàng không hài lòng cần phải nhiệt tình giải đáp;
- Xử lý tình huống một cách rõ ràng, mạch lạc, giản dị, uyển chuyển, linh hoạt,
mềm dẻo chứ không theo nguyên tắc cứng nhắc;
- Hiểu được cử chỉ và bộc lộ của khách hàng từ đó xử lý những tình huống có thể
xảy ra;

35. 24
- Thái độ cởi mở, cử chỉ của thân thể tự nhiên sẽ giúp tạo được ấn tượng tốt với
khách hàng;
- Chăm chú lắng nghe, mỉm cười hoặc gật đầu, hướng người về phía trước;
- Luôn có cách ứng xử để tạo sự hứng thú cho khách hàng: Cám ơn, khen, hỏi
những thông tin cá nhân khách hàng.
Những điều cần tránh trong giao dịch với khách hàng:
 Trả lời khách hàng
- Trả lời một cách đơn giản “Có” hoặc “Không”;
- Trả lời câu hỏi ngay lập tức;
- Nói “miễn bình luận”;
- Cao giọng hoặc kéo dài giọng tranh cãi với khách hàng;
- Chứng minh cho khách hàng thấy họ sai và Ngân hàng đúng;
- Đặt quá nhiều câu hỏi cho khách hàng;
- Hỏi khách hàng như chất vấn.
 Tư thế
- Ngả người khi giao tiếp với khách hàng;
- Ngồi không đối diện với khách hàng;
- Liên tục thay đổi tư thế ngồi.
 Về điệu bộ cử chỉ
- Khi giao tiếp với khách hàng, không được vung tay quá nhiều;
- Không được khoanh tay và cho tay vào túi;
- Tuyệt đối không được trỏ tay về phía khách hàng;
- Tránh những động tác cần tránh trong giao dịch: Xoay bút, vân vê tài liệu, vuốt
mũi, xoa hai tay, chân đung đưa, tay liên tục vuốt tóc…
- Nóng nảy, tức giận một cách vô cớ.

36. 25
 Kết thúc quá trình giao dịch với khách hàng
- Tiếp tục giữ được không khí cởi mở cho đến khi kết thúc cuộc giao dịch;
- Hỏi khách hàng một lần cuối xem khách hàng còn có yêu cầu hoặc những điều gì
chưa rõ;
- Tổng hợp lại những ý kiến của khách hàng, nếu vấn đề gì chưa giải quyết được
cần hẹn thời gian cụ thể để trả lời qua điện thoại hoặc thư điện tử;
- Cảm ơn và chào khách hàng ra về, hẹn khách hàng trong một ngày gần nhất với
thái độ tôn trọng và thân thiện.
Những điều cần tránh khi kết thúc giao dịch
- Tỏ thái độ sốt ruột;
- Tỏ thái độ thờ ơ với những gì khách hàng nói;
- Tỏ thái độ thành kiến với khách hàng.
3.1.1.4 Trích đoạn Quy định về phong cách và không gian làm việc:
 Sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Tài liệu, phương tiện, thiết bị làm việc phải được chuẩn bị sẵn sàng trước khi đến
giờ giao dịch.
- Cán bộ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, bảo đảm khách hàng có thể liên hệ
thông qua các phương tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email).
- Khi quầy giao dịch tạm ngừng phục vụ hoặc cán bộ rời quầy trên 15 phút thì phải
có Bảng thông báo “Quầy tạm ngừng giao dịch” để thông báo với khách hàng.
 Thân thiện, niềm nở chào đón khách hàng
- Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp các cử chỉ nhẹ nhàng, khuôn mặt tươi
vui.
 Chu đáo, lịch sự khi kết thúc giao dịch

37. 26
- Chủ động thông báo, cảm ơn và chào khách hàng khi hoàn thành giao dịch.
- Nhắc khách hàng kiểm tra thông tin hồ sơ, chứng từ, tiền trước khi rời quầy.
Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá
nhân tại BIDV HCM:
3.1.2.1 Dấu hiệu từ nhân viên giao dịch khách hàng:
Dấu hiệu 1: Phải làm ngoài giờ hành chính:
Qua phỏng vấn nhân viên phòng GDKHCN, tất cả đối tượng được phỏng vấn đều
cảm thấy công việc quá nhiều không thể giải quyết được hết trong giờ làm việc. Thời
gian làm việc theo quy định đồng thời là thời gian mở cửa phục vụ khách hàng: sáng
từ 7h30 đến 11h30; chiều từ 13h đến 17h. Số liệu từ bảng chấm công cho các tháng
đầu năm 2019 (từ tháng 1 đến tháng 4) thể hiện giờ ra/vào cơ quan cho thấy: Tỷ lệ
cán bộ đi làm đúng giờ (trước 7h30) đạt 95%; Tỷ lệ số cán bộ ra khỏi cơ quan sau
18h cũng đạt hơn 90%.
Trên thực tế, tùy theo nhu cầu của khách hàng, giao dịch viên tác nghiệp với thời
gian tương ứng. Ngoài công việc chính là giao dịch khách hàng, mỗi giao dịch viên
đều phải đảm nhiệm thêm những công việc khác nhau để đảm bảo hoạt động của
phòng. Cụ thể một số công việc như: Tập hợp chứng từ của ngày hôm trước của chính
mình, hậu kiểm chéo chứng từ của giao dịch viên khác, thực hiện làm báo cáo ngoại
tệ, báo cáo ấn chỉ, báo cáo chi thưởng gửi phòng Kế hoạch tài chính, tập hợp báo cáo
Cognos theo dõi theo phòng (để tập hợp những chứng từ không lên báo cáo của giao
dịch viên). Tùy tính chất công việc thực hiện định kỳ theo ngày hoặc tháng.
Dấu hiệu 2: Nhân viên không có đủ thời gian để trau dồi nghiệp vụ, cập nhật
các quy định mới.
Hằng năm BIDV thường tổ chức các kỳ thi, kỳ sát hạch để nâng cao trình độ
chuyên môn cũng như tạo ra không khí học hỏi không ngừng nghỉ cho cán bộ nhân

38. 27
viên trên toàn hệ thống. Các cuộc thi có thể mang tính định kỳ (Cuộc thi: Năng lực
chuyên môn dành cho tất cả các chuyên viên/ nhân viên thuộc bộ phận, phòng ban;
Năng lực quản lý dành cho kiểm soát viên, lãnh đạo phòng tổ); hoặc mang tính chất
tìm hiểu, chọn lọc và có quy mô lớn (Hội thi dịch vụ, Hội thi kiểm ngân, Hội thi
tín dụng). Bên cạnh đó, một tháng một lần, BIDV còn tổ chức cuộc thi không bắt
buộc: Tìm hiểu Sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiểu biết cho Cán bộ nhân viên
theo mỗi chủ điểm. Điểm tích cực của các cuộc thi mang lại là điều không thể phủ
nhận. Nhờ có các cuộc thi này mà cán bộ nhân viên toàn hệ thống có cơ hội tự trau
dồi bản thân thông qua các văn bản chế độ, Bộ phận nhân sự nhờ đó có thể đánh giá,
xem xét bậc lương, hệ số lương phù hợp. Tuy vậy, cuộc thi cũng mang đến áp lực
không nhỏ cho cán bộ nhân viên.
Theo thống kê của tác giả, năm 2018 đã diễn ra 2 cuộc thi: Năng lực chuyên môn
và Hội thi dịch vụ. Đây là 2 cuộc thi có tính chất khác nhau, hệ thống văn bản được
thông báo trong nội dung thi khác nhau. Năng lực chuyên môn dành cho GDV có 65
văn bản, Hội thi dịch vụ có 132 văn bản. Tất cả các cuộc thi kể trên đều được thông
báo trước chỉ một tháng trước kỳ thi và kết quả được ghi nhận để đánh giá cán bộ.
Có thể thấy, việc học văn bản để thi chỉ là một khía cạnh nhỏ. Điều quan trọng là cán
bộ nhân viên cần nắm và hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ để bán sản phẩm và
giúp khách hàng lựa chọn đươc dịch vụ phù hợp.
Các quy trình, quy định được cập nhật liên tục theo thông tư hướng dẫn hiện hành
từ Ngân hàng nhà nước. BIDV chưa xây dựng được hệ thống lưu trữ văn bản mang
tính cập nhật, dẫn đến việc tra cứu và xác định tính hiệu lực của văn bản tương đối
khó khăn. Thời gian làm việc trong giờ hành chính không đủ, cùng với đó là khối
lượng kiến thức nghiệp vụ đồ sộ và thay đổi thường xuyên cùng với điều kiện hiện
tại khiến cho nhân viên khó, hoặc nói đúng hơn là không thể nắm bắt được hết những
thay đổi đó để hiểu, làm và tư vấn cho khách hàng.

39. 28
Dấu hiệu 3: Các chương trình tác nghiệp nói riêng và mảng công nghệ
chưa hỗ trợ GDV:
Hệ thống ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng ngày ngày đang nâng cấp các
sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời đại công nghiệp
4.0. Tuy vậy, hệ thống truy cập internet tại chi nhánh chưa hỗ trợ được nhân viên
trong công tác bán sản phẩm và hướng dẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ. Kết nối
mạng yếu, chưa tận dụng được mạng internet để quảng bá hình ảnh được cho ngân
hàng. Trang thiết bị như màn hình chiều chưa phát huy tác dụng.
Tại chi nhánh, quy trình thực hiện 1 giao dịch cụ thể như sau: GDV hỏi nhu cầu
khách hàng => Lập chứng từ cho khách hàng => Giao nhận tiền (nếu có) => Hạch
toán ghi nhận vào hệ thống => Đầy duyệt Kiểm soát viên => In chứng từ trả KH =>
Thông báo giao dịch hoàn tất.
Tùy theo trình độ chuyên môn và tác phong của từng GDV mà thời gian hoàn tất
công việc nhanh hay chậm, hầu hết thời gian thực hiện giao dịch đều đạt mức chuẩn
theo quy định của BIDV và thông báo đến khách hàng.
Vướng mắc nằm ở chỗ: Mỗi lần đẩy duyệt KSV chỉ duy nhất một GDV được tiếp
nhận xử lý, trong thời gian chờ màn hình của GDV không thể thao tác công việc
khác. Đồng thời, GDV cũng không lựa chọn được KSV khác duyệt ngay lập tức vì
chương trình giữ bút toán trên khoảng hai mươi giây. Giao dịch chỉ thuận lợi, trôi
chảy khi việc đẩy duyệt được xử lý ngay lập tức. Trong hoàn cảnh yêu cầu tăng năng
suất lao động, đây được cho là vấn đề không nhỏ và cần được xử lý.
Trong một khảo sát gần đây của Trung tâm chăm sóc khách hàng, 90% các chi
nhánh phản ánh về việc BDS chưa hỗ trợ GDV một số giao dịch. Người dùng còn
phải thực hiện thủ công một số các tính năng. Ví dụ: Khi làm giấy xác nhận số dư
tiền gửi cho khách hàng, GDV tra cứu thông tin trên BDS rồi gõ thủ công vào từng

40. 29
mục. Việc này làm mất khá nhiều thời gian vì nội dung cần nhập tương đối nhiều:
thông tin khách hàng, số tài khoản tiền gửi, kỳ hạn, tỷ giá để tính xem quy đổi ra
USD. Sau đó cần kiểm tra lại tính chính xác của văn bản. Đồng thời, việc soạn thảo
Xác nhận số dư/ Thông báo tài khoản do chi nhánh lập thủ công nên chưa có sự đồng
bộ trên toàn hệ thống BIDV.
Tương tự giao dịch kể trên, một số văn bản khác theo mẫu của BIDV đề xuất (ví
dụ: Đề nghị cung cấp thông tin, đề nghị tạo quan hệ ủy quyền, đồng sở hữu…) và do
khách hàng lập, GDV đều hỗ trợ lập thủ công mất nhiều thời gian vì những nội dung
tương tự như trên.
Trong thời đại công nghệ đang ngày càng phát triển, việc GDV mất thời gian để
làm công việc mang tính chất thủ công như kể trên là không cần thiết, giảm năng suất
và không thể hiện tính chuyên nghiệp của ngân hàng.
Ngoài ra, theo tổng hợp của Trung tâm DVKH, phần mềm BDS cần bổ sung tính
năng kiểm tra tài khoản khách hàng trong một số màn hình. Hiện nay, Menu tất toán
Số tiết kiệm hoặc thu nợ vay từ tài khoản khách hàng chưa thể hiện tên chủ tài khoản.
Đã nhiều trường hợp GDV nhập sai dẫn tới tiền báo nợ/báo có nhầm người. Để khắc
phục lỗi tác nghiệp kể trên, chi nhánh phải liên hệ chủ tài khoản, phong tỏa số dư đã
báo có nhầm hoặc hủy bút toán thu nợ nhầm. Đây là các lỗi tác nghiệm có thể xảy ra
và có ảnh hường trực tiếp đển khách hàng. Nếu lặp lại thường xuyên và công nghệ
không hỗ trợ, dẫn đến làm xấu đi hình ảnh của BIDV trong mắt khách hàng và có
nguy cơ gây thất thoát tài sản của ngân hàng trong trường hợp khách hàng không có
thiện chí trả.
3.1.2.2 Dấu hiệu từ khách hàng giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

41. 30
Dấu hiệu 4: Tinh thần và thái độ của Giao dịch viên chưa đạt chuẩn:
Hiểu được tầm quan trọng cảm nhận của khách hàng giao dịch, BIDV hàng năm
tổ chức chương trình Khách hàng bí mật nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, thái độ và
năng lực chuyên môn của cán bộ thuộc chi nhánh. Năm 2018 vừa qua, số điểm được
đánh giá sau chương trình Khách hàng bí mật của Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh chưa cao.
Một số lỗi được thống kế như:
- Khách hàng giao dịch đầu giờ hoặc cuối giờ không nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình
từ GDV: GDV tại thời điểm này có biểu hiện không sẵn sàng tiếp khách.
- Giao dịch tiền mặt đầu giờ mất thời gian chờ đợi: GDV thường báo lại tiền mặt
chưa có để chi vào đầu giờ giao dịch, thông thường phải chờ từ 20 đến 30 phút.
- Khách hàng giao dịch ngắn nhưng phải chờ đợi lâu ngay cả khi GDV đang trống
quầy, không tiếp khách: Nhiều khi khách hàng đến giao dịch phải chờ để được
phục vụ, trong khi đó cán bộ nhân viên đang làm việc riêng hoặc không có mặt
tại quầy nhưng không có thông báo tạm ngưng giao dịch. Số GDV tại thời điểm
không đủ để phục vụ khách hàng.

42. 31
Dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền
5%
24%
22%
49%
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng
Dấu hiệu 5: Khách hàng không còn được nhận chế độ chăm sóc như trước:
Biểu đồ 3.1: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển
tiền
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng quý 1/2019 tại BIDV HCM)
Theo khảo sát định kỳ của chi nhánh do phòng Quản lý rủi ro đầu mối, kết quả
thống kê cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền đánh giá mức độ hài
lòng được mô tả theo biểu đồ trên. Sau khi phỏng vấn nhanh đối với các khách hàng để
nhận thêm những đóng góp, giao dịch viên trực tiếp thu thập được một số ý kiến như:
- Không có chính sách giảm phí cho khách hàng, mức phí cao, ngân hàng khác
chuyển tiền không thu phí: Hiện tại BIDV đang triển khai mức phí chung cho tất
cả các khách hàng theo từng địa bàn. Không có chính sách giảm phí đối với khách
hàng phổ thông. Trong khi đó chính sách phí của các ngân hàng khác rất ưu đãi,
miễn phí nhiều dịch vụ.
- Lãi suất tiền gửi chưa cạnh tranh, quà tặng nhận được không có giá trị, muốn đổi
hình thức nhận quà tặng: Lãi suất tiền gửi BIDV đang áp dụng là mức thấp so với

43. 32
mặt bằng các ngân hàng thương mại, gửi tại BIDV khách hàng không nhận được
nhiều lợi ích về vật chất.
- Tết không được tặng lịch/ bao lì xì: Khách hàng phản ánh chế độ chăm sóc từ
ngân hàng không còn tốt như trước. Dịp Lễ Tết, nhân viên chưa chủ động liên hệ
để tặng quà khách hàng, tới giao dịch đã quá ngày nhận quà hoặc đã hết quà tặng.
Dấu hiệu 6: Dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa tiện ích, chưa có quầy trải
nghiệm cho khách hàng.
Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng quý 1/2019 tại BIDV HCM)
Số liệu trên bảng thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng cao nhất (39%),
thể hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng chưa đạt kỳ vọng. Đồng thời, theo dữ
liệu ghi nhận thuộc bộ phận quản trị hồ sơ, số lượng khách hàng đề nghị cấp lại mật khẩu
có dấu hiệu gia tăng. Thông qua trao đổi, GDV nhận thấy lý do khiến khách hàng chưa
hài lòng về các dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể như:
Dịch vụ ngân hàng điện tử
13%
39%
26%
22%
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng

44. 33
BIDV Online, BIDV Smartbanking:
- Quy tắc đặt mật khẩu khó nhớ (hệ thống yêu cầu: có 8 ký tự trở lên, có chữ hoa,
chữ thường, ký tự đặc biệt, 6 tháng cần thay đổi mật khẩu một lần);
- Giao diện lạ (BIDV mới thay đổi giao diện BIDV Online, cách sắp xếp trên giao
diện không còn quen thuộc như trước), chương trình chậm: để so sánh với một số
dịch vụ của ngân hàng khác, hệ thống truy cập của BIDV tương đối chậm.
- Hai ứng dụng kể trên của BIDV có những tính năng tương tự, tuy nhiên lại tách
thành 2 ứng dụng riêng biệt, khách hàng khó phân biệt được mã truy cập và
phương thức truy cập.
- Khách hàng mong muốn có nhiều hình thức nhận thông tin đăng nhập dịch vụ từ
ngân hàng, có cẩm nang hoặc video cụ thể hướng dẫn khách hàng sử dụng chương
trình.
BSMS:
- Dịch vụ Báo biến động số dư có lúc không báo ngay khi giao dịch hoàn tất, báo
nhiều tin nhắn cho một giao dịch.
- Có trường hợp khách hàng vẫn đang sử dụng dịch vụ bình thường, khi giao dịch
không nhận được tin nhắn.
 Điều này dễ gây hoang mang cho khách hàng sử dụng dịch vụ và rủi ro giao dịch
cho cả ngân hàng.
Kết luận: Sau khi thu thập và tổng hợp 6 dấu hiệu kể trên, tham chiếu vào bảng
Tổng quan về các mục trong SERVQUAL (Hình 1), có thể nhận định được dấu hiệu
thuộc nhóm các yếu tố như sau:
Vấn đề 1, 2: thuộc nhóm yếu tố 2: Sự đáp ứng.
Vấn đề 3, 6: thuộc nhóm yếu tố 3: Sự hữu hình.

45. 34
Vấn đề 4: thuộc nhóm 5: Sự đáp ứng.
Vấn đề 5: thuộc nhóm 4: Sự đồng cảm.
3.2 Nguyên nhân của vấn đề:
Sau khi tham khảo một số bài nghiên cứu, tác giả nhận định những vấn dấu hiệu
được liệt kê ở chương một thể hiện hoạt động phục vụ khách hàng đang thật sự chưa đạt
yêu cầu của khách hàng và kỳ vọng của nhà quản lý.
Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2:
Tháng Giờ vào trung bình Giờ ra trung bình Giờ ra muộn nhất
trung bình
1/2019 7 giờ 19 phút 19 giờ 29 phút 20 giờ 5 phút
2/2019 7 giờ 21 phút 17 giờ 46 phút 18 giờ 31 phút
3/2019 7 giờ 24 phút 18 giờ 27 phút 19 giờ 7 phút
4/2019 7 giờ 19 phút 19 giờ 10 phút 19 giờ 38 phút
Bảng 3.3: Số liệu về thời gian giao dịch trung bình của cán bộ phòng GDKHCN
từ tháng 1-4/2019
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ file Bảng chấm công của chi nhánh)
Thời gian khảo sát là 4 tháng đầu năm 2019 thể hiện được thời gian ra vào trung
bình của cán bộ phòng GDKHCN. Hầu hết các tháng, cán bộ phòng GDKHCN đều đạt
tiêu chuẩn đi làm đúng giờ và thời gian làm việc đúng quy định. Tuy nhiên cán bộ thường
xuyên về trễ. Công việc của tất cả nhân viên phòng là tương đối giống nhau. Trung bình
một ngày Phòng phục vụ từ 120 đến 200 khách hàng (vào ngày cao điểm thứ Hai, thứ
Sáu hoặc trước dịp Lễ, Tết), mỗi giờ đồng hồ có khoảng 15 đến 25 khách hàng thì giao
dịch viên trung bình chỉ phục vụ 3 đến 5 khách hàng/mỗi giờ.

46. 35
Vấn đề đặt ra: số lượng khách hàng phục vụ không nhiều nhưng GDV không giải
quyết hết công việc. Trên thực tế, khi khách hàng đến giao dịch nộp, rút, chuyển khoản,
gửi hoặc rút sổ tiết kiệm, thời gian giao dịch của GDV đạt chuẩn theo quy định chất
lượng dịch vụ. Đối với khách hàng mở tài khoản kèm đăng ký dịch vụ, GDV thường cần
thao tác: Mở tài khoản, nôp tiền ký quỹ lần đầu, đăng ký dịch vụ cho khách hàng. Thông
thường, một khách hàng mở tài khoản (sau khi được điền biểu mẫu và tư vấn dịch vụ tại
quầy CSR) sẽ đăng ký kèm ít nhất 2 dịch vụ: Báo biến động số dư và mở Thẻ ATM; tối
đa cộng thêm 5 dịch vụ, bao gồm: BIDV Online (Internet Banking), Smart Banking, Nạp
tiền điện thoại (VNTopup), Samsungpay (Ứng dụng lên kết với thương hiệu điện thoại
Samsung tích hợp thanh toán không dùng thẻ), Pay Plus (Ứng dụng tích hợp rút
tiền/thanh toán bằng QR Code). Để tránh việc khách hàng chờ đợi lâu, GDV sẽ mời
khách hàng về trước sau khi mở tài khoản và ký quỹ lần đầu, tất cả ứng dụng khác sẽ
hướng dẫn khách hàng nhận mật khẩu và tên đăng nhập qua Email/Tin nhắn. GDV cần
phải tranh thủ thao tác những ứng dụng trên qua tất cả 6 chương trình khác nhau. Ngoài
ra, đối với khách hàng bản thân GDV nhận thấy chưa hiểu rõ về sản phẩm mà họ đăng
ký, bộ phận tiếp nhận chưa tư vấn đầy đủ, GDV sẽ hướng dẫn cho khách hàng từng thao
tác và giới thiệu chi tiết về sản phẩm. Do việc đăng ký diễn ra khi không có khách hàng
tại quầy, GDV phải tự chủ động bố trí thời gian phù hợp nên xảy ra tình trạng đăng ký
thiếu hoặc quên đưa mở thẻ (thuộc tổ nghiệp vụ khác). Đây là quy trình được đánh giá
chưa chuyên nghiệp và làm tốn nhiều thời gian của GDV.
Qua thống kê, tác giả nhận thấy thời gian về muộn tập trung ở một số cán bộ, đó
là những cán bộ ngồi vị trí quầy giao dịch. Ngoài bộ phận được bố trí để phục vụ khách
hàng ưu tiên, giao dịch khách hàng nội bộ, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ theo danh
sách do công ty liên kết gửi qua, các GDV còn lại có vai trò như nhau trong việc tiếp
KH. Tuy nhiên, việc bấm số thứ tự tiếp khách hàng chưa thật sự chủ động, GDV muốn
tranh thủ làm việc còn tồn đọng của bản thân (như: xếp chứng từ giao dịch từ hôm trước,
chấm hậu kiểm chứng từ, đăng ký hồ sơ dịch vụ, làm báo cáo cá nhân..), tránh né khách

47. 36
Khu vực chờ của KH
Quầy 4 Quầy 3
Quầy 6 Quầy 1
hàng được đánh giá khó chịu. Tình trạng kể trên chủ yếu diễn ra một số quầy phía sau,
không đối diện trực tiếp với khách hàng.
Giao dịch viên phải có mặt tại quầy và sẵn sàng giao dịch trước giờ giao dịch ít
nhất 5 phút. Giao dịch viên ngân quỹ phụ chịu trách nhiệm nhận thùng tiền và ấn chỉ
quan trọng từ Phòng dịch vụ kho quỹ. Tuy nhiên, các bộ phận liên quan thường không
đáp ứng đúng quy định về thời gian giao dịch dẫn đến việc khách hàng giao dịch rút tiền
đầu giờ phải chờ đợi.
Vấn đề thái độ và tinh thần của GDV giải thích dấu hiệu 4:
Thái độ và tinh thần phục vụ khách hàng mang tính chất chủ quan và mang tính
lây truyền. Hầu hết các cán bộ sau khi được tuyển dụng không được đào tạo một cách
nhất quán về quy chuẩn phục vụ khách hàng. Nội dung này chủ yếu được đào tạo truyền
miệng và tùy thuộc nhận thức của từng cán bộ. Ngoài ra, việc chi nhánh Tp.HCM là chi
nhánh chủ chốt thực hiện và chi tách nhân sự, nguồn khách hàng cũng là một nguyên
nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng của nhân viên tại chi nhánh. Số lượng nhân viên
Quầy 2
Quầy 5

48. 37
giảm, đồng nghĩa với việc chi nhánh cần tuyển dụng và đào tạo thường xuyên đối với
nhân viên mới. Những văn hóa và kinh nghiệm lại cần tích lũy thêm đối với nguồn lực
mới này.
Về bản chất, GDV là một công việc mang tính chất lặp đi lặp lại, dễ gây nhàm
chán. Duy trì cán bộ có thời gian công tác dài có điểm mạnh là tận dụng được kinh
nghiệm, hạn chế lỗi tác nghiệp; tuy nhiên không phải cán bộ nào cũng giữ được nhiệt
huyết trong công việc. Ngược lại, tiếp nhận cán bộ mới có lợi thế họ năng động, ham
học hỏi, dễ tiếp nhận những kiến thức mới; nhưng do chưa có kinh nghiệm nên xử lý vấn
đề và nhận thức về công việc chưa đạt yêu cầu.
Trên thực tế, hội sở BIDV thường xuyên truyền thông các chương trình, dự án để
nâng cao chất lượng trong công tác phục vụ, tuy nhiên tại các chi nhánh, phong trào trên
chưa thực sự hiệu quả. GDV hiện nay còn có suy nghĩ lối mòn, chủ nghĩa cá nhân, so bì
công việc. Cụ thể: việc tiếp khách hàng không thực sự mang lại những lợi ích trực tiếp
cho từng cá nhân, họ tự hỏi tại sao phải làm việc trong khi đồng nghiệp của mình thì
không. Họ tránh né khó khăn, không muốn xử lý công việc khó. Vì ngoài việc tiếp khách
hàng, công việc cần giao dịch viên giải quyết khác như: Thu nợ, báo có theo ủy nhiệm
chi bằng danh sách đính kèm… Những công việc này đơn thuần chỉ là tác nghiệp, hầu
như không có rủi ro và khó khăn tiềm tàng nhưng vấn tạo ra nhiều bút toán (là số liệu để
đánh giá giao dịch viên hiện nay tại BIDV chi nhánh Tp.HCM). GDV mới được tuyển
dụng chứng kiến GDV cũ có phong cách làm việc tránh né kể trên cũng dễ dàng có xu
hướng so bì và học theo.
Để nhận thức được vấn đề và cống hiến cho công việc thì tùy thuộc vào sự tuyên
truyền, đánh giá, cách tiếp nhận và nhận thức của từng giao dịch viên.
Quy trình tổng quan đối với khách hàng giao dịch tại quầy và đánh giá mức độ
hỗ trợ của tổ CSR:

49. 38
Phòng GDKHCN được bố trí ở tầng 1 của tòa nhà. Để di chuyển lên giao dịch,
khách hàng được phân luồng, hướng dẫn lấy số thứ tự tại quầy CSR thuộc phòng KHCN,
sau đó đi thang bộ lên lầu 1 chuẩn bị vào quầy ở khu vực chờ.
Tại sảnh CSR, khách hàng được tư vấn một số sản phẩm dịch vụ, cụ thể áp dụng
với giao dịch mở tài khoản mới, đăng ký dịch vụ, chuyển tiền quốc tế/ gửi tiết kiệm.
Khách hàng đề xuất nhu cầu, cán bộ QHKH sẽ thu thập hồ sơ và chuyển tiếp lên bộ phận
giao dịch.
Do đó, một số khách hàng giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch ngắn hầu như
không được hỗ trợ lập chứng từ trước. Trong khi đó, trên khu vực GDKHCN, khách
hàng phải chờ đợi và không có sự chuẩn bị cho việc giao dịch.
Với định hướng áp dụng hệ thống đánh giá KPI, tăng năng suất lao động, giảm
định biên nhân sự, 2 phòng GDKHCN và KHCN đã phối hợp đề xuất Tổ CSR của phòng
KHCN sẽ phụ trách tiếp nhận, tư vấn và thu thập hồ sơ đối với một số nghiệp vụ. Tuy
nhiên theo đánh giá cho thấy bộ phận CSR chưa thật sự làm tròn vai trò dẫn đến chưa hỗ
trợ khách hàng ở mức phù hợp.
Một số nguyên nhân có thể kể đến như sau:
- Cán bộ tổ CSR là cán bộ mới được tuyển dụng, trình độ chuyên môn chưa cao,
chưa nắm bắt đầy đủ thủ tục quy định của Ngân hàng.
- Quy trình tự đào tạo lỏng lẻo, không bài bản, chủ yếu qua truyền miệng.
- Những cán bộ thuộc tổ CSR chưa từng trải qua bộ phận tác nghiệp do vậy xảy
ra tình trạng in chứng từ hoặc chuẩn bị chứng từ chưa đầy đủ, tư vấn sản phẩm
chưa thật sự có lợi cho khách hàng.
Sơ lược các chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 5.

50. 39
Hiện tại, chi nhánh đang triển khai những chương trình khuyến mãi của hệ thống
BIDV. Tùy chương trình mà khách hàng tham gia được nhận quà tặng có giá trị khác
nhau: Nhận tiền báo có khi mở tài khoản thanh toán và tham gia các dịch vụ điện tử, quà
tặng lưu niệm nhân dịp kỷ niệm thành lập chi nhánh/Ngày Quốc tế phụ nữ, tiền mặt và
số dự thưởng khi tham gia tiết kiệm dự thưởng. Ngoài ra, chi nhánh đang áp dụng ưu đãi
chính sách giảm phí và lãi suất phụ trội cho khách hàng thân thiết trở lên.
- Chính sách giảm phí 50% hoặc 100% đối với từng đối tượng khách hàng theo xác
nhận của phòng quan hệ khách hàng.
- Lãi suất phụ trội khi gửi tiết kiệm áp dụng dựa trên sự đánh giá của cán bộ quan
hệ khách hàng về mức độ tiềm năng của khách hàng gửi tiết kiệm và không vượt
qúa trần cho phép của Hội sở chính.
- Chính sách tặng quà khách hàng nhân dịp lễ/Tết/sinh nhật: lịch, hoa hoặc tiền mặt
tùy thuộc nhu cầu của khách hàng. Đây là chính sách chỉ áp dụng cho khách hàng
nằm trong phân đoạn thân thiết/quan trọng (Là những khách hàng duy trì số dư
tài khoản tiết kiệm đạt tiêu chuẩn ít nhất ba tháng liên tiếp tại kỳ xét phân đoạn.)
Những chính sách trên dành cho khách hàng được trích từ chi phí của chi nhánh
và được ban hành sau khi tổng hòa lợi ích, chi phí. Càng ngày những tiêu chuẩn đánh
giá khách hàng càng nâng cao do chất lượng khách hàng (đánh giá bởi nguồn thu mà
khách hàng đó mang lại) càng cao, số lượng khách hàng càng nhiều. Với bề dày lịch sử,
uy tín lớn, BIDV đã tạo dựng được niềm tin cho nhiều thế hệ khách hàng. Đặc biệt đối
với địa bàn Hồ Chí Minh, chi nhánh TP.HCM là chi nhánh dẫn đầu, ra đời hơn 40 năm
trước. Do vậy, những khác hàng trước kia được nhận quà tặng nhưng hiện nay không
được, lý do là vì họ không nằm trong phân đoạn được chăm sóc theo mức cũ nữa. Điều
này áp dụng với cả những khách hàng đã duy trì số dư tiền gửi từ nhiều năm trước. Nghĩa
là hiện nay BIDV chưa có chính sách cho khách hàng trung thành duy trì số dư tiền gửi.
Về cơ sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6:

51. 40
Hiện nay chi nhánh lắp đặt 7 cổng Wifi trong đó có 1 Wifi dành riêng cho khách
hàng. Các Wifi được bố trí phủ song 4 tầng lầu làm việc của toàn bộ Hội sở. Tuy nhiên
hệ thống Wifi chưa được chú trọng về khả năng truy cập và tốc độ mạng. Khách hàng
thường xuyên không tải được ứng dụng của ngân hàng để sử dụng.
Chi nhánh hiện tại chưa lắp đặt Tivi chiếu các chương trình khuyến mãi như một
số chi nhánh/phòng giao dịch khác tại địa bàn. Chi nhánh cũng chưa xây dựng khu vực
trải nghiệm ngân hàng điện tử cho khách hàng. Ngoài ra, chương trình ngân hàng điện
tử tuy rất dễ sử dụng nhưng là một giao diện mới mẻ, khách hàng khó nắm bắt ngay lập
tức.
Vào những tháng đầu năm 2019, BIDV đã tiến hành thay đổi giao diện Website
truy cập vào trang chủ của ngân hàng. Giao diện mới được đánh giá là thân thiện, hiện
đại và đẹp mắt hơn. Do vậy, chương trình BIDV Online trên Website cũng vì vậy mà
được nâng cấp. Điều này cho thấy BIDV thể hiện nỗ lực nâng cao trài nghiệm cho khách
hàng, đem đến cho khách hàng sự tiện lợi và mới mẻ nhất có thể. Trái lại, sự thay đổi
này là một thách thức đối với khách hàng đã quá quen với chương trình cũ, họ sẽ gặp
khó khăn khi tiếp nhận chúng. Tuy nhiên, về khía cạnh chất lượng công nghệ, các sản
phẩm của BIDV chưa được đánh giá tốt và nhận được phản hồi tốt từ khách hàng.
Nguyên nhân có thể kể đến: Do phụ thuộc vào công nghệ bên nhà thầu, cơ sở vật chất
về mặt công nghệ chưa đáp ứng do hệ thống cơ sở dữ liệu đồ sộ.
Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả năng khắc phục và cách
xử lý:
3.2.5.1 Lãi suất tiền gửi thấp:
BIDV là một ngân hàng có vốn nhà nước, đang áp dụng mức lãi suất tương đối
thấp so với một số ngân hàng thương mại khác. Mức lãi suất của BIDV phải cân đối và
không quá mức tối đa mà Ngân hàng nhà nước cho phép.

52. 41
So với các ngân hàng cùng nhóm, lãi suất huy động của BIDV là tương đương.
Đơn vị tính: Tỷ VND
Ngân hàng
BIDV Vietcombank Vietinbank Sacombank MB
Tổng
huy động
năm
2018
1.053.5826 823.390 825.816 370.136 239.964
Bảng 3.4: Bảng số liệu Tổng huy động năm 2018 của một số ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Báo cáo thường niên 2018 của các Ngân hàng)
Lãi suất niêm yết của các Ngân hàng BIDV, Vietcombank, Vietinbank ở mức
thấp so với các ngân hàng TMCP còn lại. Tuy nhiên các số liệu trên bảng tổng hợp trên
lại thể hiện Tổng số vốn huy động được từ các nhà băng này cao hơn hẳn so với phần
còn lại của Hệ thống NHTM. Điều này cho thấy lãi suất cao hay thấp không còn là mối
bận tâm chính đối với khách hàng, lãi suất không phải là yếu tố cạnh tranh duy nhất.
Điểm thu hút khách hàng thay vào đó có thể là chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt. Ngoài
ra, số vốn huy động được tập trung ở các ngân hàng lớn VietinBank, BIDV, Vietcombank
cho thấy niềm tin của khách hàng vào các ngân hàng lớn có tiếng tăm quy mô lớn, uy
tín, phát triển ổn định, có bề dày lịch sử, có độ an toàn cao.
Khi gặp khách hàng có nhận xét như trên, GDV cần thuyết phục khách hàng thử
trải nghiệm dịch vụ: “Anh/chị cứ duy trì bên em một số vốn nhỏ, sau đó so sánh với dịch
vụ bên ngân hàng kia, nếu anh/chị thấy bên kia tốt hơn thì kỳ sau mình chuyển qua sau
ạ!” và lấy đó làm cơ hội để chinh phục khách hàng. Vì khi khách hàng này sinh ý định
rút, thường sẽ mang nguồn vốn nhàn rỗi qua ngân hàng khác luôn. Lúc đó khả năng
khách hàng trở lại là rất thấp. Ngoài ra, cách tư vấn này tạo thiện cảm vì thể hiện một sự

53. 42
thấu hiểu và quan tâm đến lợi ích khách hàng. Trong nhiều trường hợp, nếu được đề xuất
một cách khéo léo khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận.
3.2.5.2 Khách hàng phản ánh chính sách phí:
Trên thực tế, phí dịch vụ của các sản phẩm ngân hàng được coi như giá mà khách
hàng phải trả để nhận được dịch vụ đó. Mong muốn của khách hàng là được sử dụng
dịch vụ với mức phí ưu đãi nhất có thể. Trong khi mục tiêu của các ngân hàng nói chung
là gia tăng phí dịch vụ. Do vậy khi nhận được phản ánh này của khách hàng, cần đánh
giá khách quan đây là một vấn đề đúng đắn hay là cách để khách hàng “trả giá” cho việc
sử dụng dịch vụ. Nếu vấn đề trên thật sự tồn tại, có nghĩa là sản phẩm khách hàng nhận
được chưa tương xứng với giá mà họ phải trả.
Biểu phí là một sản phẩm do nhiều Ban/Phòng cấp Trung ương đề ra. Nội dung
này được cân nhắc và dự thảo được thông qua các chi nhánh. Đồng thời chúng cũng
được cân đối cho phù hợp với một số ngân hàng cùng tính chất (Ví dụ: Vietcombank,
Vietinbank). Hàng kỳ, khi lên kế hoạch triển khai biểu phí, Hội sở chính đều lấy ý kiến
từ chi nhánh, và có sự thay đổi bổ sung trong trường hợp biểu phí gặp phản ứng tiêu cực
từ chi nhánh, từ khách hàng.

54. 43
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HCM
4.1 Kiến nghị tại Chi nhánh:
Giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động:
Việc nâng cao năng suất lao động sẽ làm giảm thời gian và nguồn lực cho bộ phận
tác nghiệp. Điều này giúp khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình hơn
từ cán bộ ngân hàng. Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt cho
cả khách hàng và nhân viên sẽ luôn hoạt động trôi chảy, biến đổi kịp để đáp ứng nhu cầu
thay đổi liên tục của khách hàng. Hệ thống tốt sẽ giúp ngân hàng hạn chế tối đã rủi ro có
thể gặp phải. Cùng với đó, công nghệ sẽ hỗ trợ cán bộ tác nghiệp, làm giảm thời gian
làm việc thủ công, tăng năng suất lao động.
Ngoài ra, hiện nay trình độ và khả năng sử dụng tính năng của các phương tiện
điện tử của khách hàng ngày càng gia tăng. Việc sử dụng chương trình mà khách hàng
có thể chủ động thao tác, làm giảm thời gian chờ đợi dưới sự hỗ trợ và hướng dẫn của
nhân viên ngân hàng cũng được coi là một biện pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ.
Hiện nay Hội sở chính đã viết được một số chương trình có khả năng khắc phục
được những vấn đề kể trên nhưng chưa áp dụng tại Chi nhánh Tp.HCM. Tác giả đề xuất
triển khai tại Chi nhánh. Cụ thể như sau:
4.1.1.1 Ứng dụng tích hợp các chương trình đăng ký dịch vụ:
Chương trình đăng ký dịch vụ tập trung được xây dựng nhằm tạo ra cổng đăng ký
dịch vụ bán lẻ duy nhất phục vụ cán bộ tại Quầy giao dịch thay vì phải vào nhiều ứng
dụng khác nhau để tác nghiệp, hỗ trợ cán bộ chi nhánh: giảm thiểu thời gian đăng ký,
tránh sai sót do tác nghiệp, nâng cao năng suất lao động.

55. 44
Các dịch vụ có thể được đăng ký qua chương trình đăng ký dịch vụ tập trung bao
gồm: Mở thông tin ban đầu, mở tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện
tử. Ngoài ra chương trình còn hỗ trợ in biểu mẫu đăng ký cho khách hàng thay vì khai
báo bằng tay như hiện tại.
Ứng dụng kể trên về tương lai cần nâng cấp để có thể gộp tất cả các chương trình
tác nghiệp khác thành một.
4.1.1.2 Ứng dụng Điểm giao dịch Ezone
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, khi các phương thức
giao dịch truyền thống dần trở nên không tiện lợi với khách hàng, cần có một phương
thức giao dịch mới thay thế các kênh phân phối và các sản phẩm ngân hàng truyền thống
bằng trải nghiệm của khách hàng. BIDV tìm kiếm dịch vụ phù hợp và BIDV E-zone là
sự lựa chọn phù hợp, đáp ứng mong muốn gia tăng trải nghiệm khách hàng cũng như hỗ
trợ chi nhánh trong việc chuyển dịch kênh phân phối, nâng cao năng suất lao động của
cán bộ tại quầy cũng như nâng cao hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn.
BIDV E-Zone là hình thức tương tác mới giúp khách hàng có cơ hội tiếp xúc với
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo phương thức thực sự chủ động và nhanh chóng.
Đây là nơi mà chính khách hàng sẽ đóng vai trò tích cực làm chủ các giao dịch với
phương thức tự phục vụ, thay vì bị động chờ đợi như những giao dịch truyền thống.
Khách hàng có thể hoàn toàn chủ động khởi tạo các giao dịch mới như đăng ký sử dụng
các dịch vụ ngân hàng điện tử, Internet banking và Mobile banking thông qua hệ thống
màn hình cảm ứng và máy tính bảng.
Thông qua E-zone, BIDV muốn cung cấp tới khách hàng thêm kênh giao dịch
mới trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch và đem đến
sự chủ động, linh hoạt cho khách hàng đi kèm với cam kết đem đến cho khách hàng
những trải nghiệm tốt nhất.