Ringkasan dokumen ini menjelaskan perspektif Customer Relationship Management (CRM) dalam organisasi amal. CRM bertujuan untuk meningkatkan donasi melalui pengenalan dan interaksi yang lebih baik dengan donor. CRM dapat membantu menyimpan informasi donor secara terstruktur untuk memudahkan pencarian data, agregasi data, klasifikasi donor, dan manajemen aktivitas. Hal ini membantu meningkatkan layanan kepada donor yang ada dan menargetkan donor baru secara lebi

1. Perspektif CRM dalam LAZ?
Presentasi oleh Dede Sutisna

2. Definisi
“
Secara umum, Customer Relationship Management
(CRM) adalah sebuah sistem yang mengatur segala
aktivitas yang dilakukan terhadap dan berhubungan
dengan pelanggan / Donatur dari Organisasi Anda.
Tujuan akhir dari CRM adalah untuk meningkatkan
Donasi melalui pengenalan dan interaksi dengan
Donatur secara lebih baik.
”
2

3. Definisi – Modul CRM
Front
Office
Donatur
360° view
Call
Center
Marketing
Fundraising
3

4. Identifikasi Problem
MENGAPA CRM ?
4

5. Mengapa CRM? – Latar Belakang
Kita memiliki banyak jalur informasi dan leads Akses
Email dari teman
Koran
Bagian Contact Us
Newsletter
WhatsApp
Blackberry Messenger
Skype
Obrolan Santai
Lunch Meeting
5

6. Mengapa CRM? – Latar Belakang
Kita memiliki beberapa jenis aktivitas yang kita lakukan
dengan Donatur
Janji Telepon
Menerima Komplain
Teleconference
Servis Tahunan
Kunjungan Donatur
Seminar Bisnis
Meeting di Donatur
Acara Gathering
6

7. Mengapa CRM? – Problem
Sayangnya semua informasi historikal dan yang akan datang
ini disimpan pada banyak media, dan terkadang media yang
dipakai tidak terkait satu sama lain
Personal Computer
Smartphone
Secarik Kertas
7

8. Mengapa CRM? – Problem
Dengan kondisi tersebut, kita akan mengalami kesulitan
untuk melakukan beberapa langkah berikut
Pencarian Data
Agregasi Data
Klasifikasi Donatur
Sales Steering
Manajemen Aktivitas
Prioritas Peluang
8

9. Mengapa CRM?
Sistem CRM menempatkan semua aspek dari
Donatur dalam satu platform sehingga
mempermudah usaha Anda untuk mengumpulkan
semua informasi yang tersebar di tempat-tempat
yang berbeda
9

10. Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Sebelum masuk ke sebuah meeting dengan Calon Donor,
seorang Fundraisier harus mempersiapkan dirinya dengan
beberapa informasi penting
• Poin yang belum selesai dari meeting
sebelumnya
• Peluang yang terbuka dengan Donor
• Status perkembangan dari komplain
yang diterima
• Invoice yang belum terbayar
10

11. Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Poin yang belum selesai dari meeting sebelumnya
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser
dapat menangani poin-poin tersebut dan mendapatkan solusi yang cocok
sebelum meeting dimulai. Hal ini bisa dilakukan bahkan jika Fundraiser
tersebut tidak ikut dalam meeting sebelumnya karena poin-poin tersebut
disimpan di dalam sistem.
11

12. Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Peluang yang terbuka dengan Donor
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser
dapat memastikan bahwa semua peluang yang terbuka telah ditangani
dengan baik dengan standard operating procedure Lembaga Anda pada
setiap tahap dari peluang tersebut. Sistem juga dapat membantu
Fundraiser agar tidak melewatkan/lupa terhadap sebuah peluang dan
membantu manajemen perusahaan untuk memonitor semua peluang
melalui dashboard view mereka.
12

13. Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Status perkembangan dari komplain yang diterima
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Sales dapat
meningkatkan hubungan dengan Donatur dengan cara membahas
komplain mereka dan status perkembangannya terlebih dahulu sebelum
menawarkan produk Program terbaru atau adanya kriteria baru.
Selain itu, seorang Fundraiser juga dapat menanyakan beberapa
pertanyaan lanjutan jika komplain tersebut telah terselesaikan. Langkah
ini dapat menunjukkan bahwa Lembaga Anda peduli dengan pelanggan /
Donatur tersebut.
13

14. Mengapa CRM? - Contoh Nyata
Data Invoice Donatur
Dengan memiliki akses kepada informasi di atas, seorang Fundraiser
dapat memastikan bahwa semua Donatur yang belum berdonasi akan
ditindak-lanjuti dan ditagih secara akurat. Hal ini juga dapat membantu
Fundraiser atau manajemen Lembaga untuk mengetahui siapa pelanggan
/ Donatur utama mereka melalui data historikal pembayaran mereka. Hal
ini akan memberikan Anda informasi apakah Anda harus memberikan
diskon atau metode pembayaran yang lebih baik kepada pelanggan /
Donatur tersebut untuk mempertahankan mereka.
14

15. Solusi untuk Anda
BAGAIMANA CRM DAPAT
MENINGKATKAN PENDAPATAN
DONASI?
15

16. Bagaimana CRM meningkatkan Donasi Lembaga Anda?
Pada saat semua informasi Anda terstruktur dan terorganisasi
dalam sebuah platform, CRM dapat membantu Anda untuk
meningkatkan penjualan dari :
#1
#2
Pelanggan / Donatur Baru
#3
Manajemen Donatur yang terstruktur
Pelanggan / Donatur yang telah ada
16

17. Bagaimana CRM meningkatkan Pendapatan Lembaga Anda?
#1
Pelanggan / Donatur baru
Menerapkan pendekatan Salesu / Fundraiser yang lebih agresif dan efisien
Dengan sistem yang benar, Anda dapat menganalisa SOP dan langkah sukses
dari Sales terbaik Anda untuk menemukan best practice. Dengan membagikan
best practice tersebut kepada seluruh anggota tim, maka Anda sedang mengupgrade tim Anda ke tingkat selanjutnya.
Manajemen peluang secara sistematis
CRM dapat membantu tim Sales Anda untuk mengimplementasikan
pendekatan yang sistematis dan uniform dalam setiap tahap peluang
mereka. Dengan hal ini, Anda dapat dengan mudah melihat ke dashboard
Sales funnel untuk mengetahui secara persis di mana peluang-peluang
Anda berada saat ini.
17

18. Bagaimana CRM meningkatkan penjualan Anda?
#2
Donatur yang telah ada
Meningkatkan tingkat kepuasan Donatur
Karena sistem dapat membantu Anda untuk mencari dalam database
Donatur pelanggan dengan lebih cepat, maka tim customer service juga
dapat merespon pertanyaan Donatur pelanggan lebih cepat dan dengan
uniform.
Penawaran servis secara proaktif
Donatur Pelanggan Anda akan senang jika diingatkan untuk jadwal ganti
oli mobil mereka yang berikutnya bukan?
Meningkatkan peluang cross/up-selling
Anda berhasil menjual sebuah Program. Mengapa Anda tidak tawarkan
jasa seperti Jemput Donasi, Layanan Transfer atau Carity Box keesokan
harinya?
18

19. Bagaimana CRM meningkatkan pendapatan Lembaga Anda?
#3
Manajemen Donatur yang terstruktur
Sales steering kepada target market Anda
CRM dapat membantu Anda untuk memonitor aktivitas tim Fundraising /
Marketing sehingga Anda dapat mengetahui apakah tim Fundraising / Sales telah
mengarahkan fokus kepada target yang benar, yaitu target market sesuai dengan
definisi Anda. Jika mereka telah menyimpang, Anda dapat membawa mereka
kembali dengan informasi tersebut dan bahkan dengan mengubah KPI mereka.
Mengurangi biaya dengan menghilangkan usaha yang tidak perlu
Informasi di atas juga dapat digunakan untuk mengetahui apakah tim Fundraising
/ Sales telah menggunakan pendekatan terbaik terhadap Donatur pelanggan. Jika
Anda tahu pasti jika target market / Donor Anda tidak menggunakan media
Spanduk, lalu mengapa kita harus susah payah dalam hal tersebut?
19

20. Kunjungi presentasi kami yang lain
untuk informasi lebih lanjut
Fundraising Communication Mizan Amanah
Dede Sutisna
Tel : +62 21 7388 6407
Mobile : +62 852 9455 9469
BB: 32EF9726
infodedesutisna@gmail.com
www.mizanamanah.org
20