Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng .doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ PHÚ BẢO QUANG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
LÊ PHÚ BẢO QUANG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ MINH HẢI

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học độc
lập của tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của TS. Ngô Minh Hải. Các thông tin, số liệu
và kết quả nghiên cứu của luận văn này là khách quan, trung thực và không trùng
lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố. Tôi cũng cam đoan rằng mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn này đều được trân trọng cảm ơn.
Tác giả luận văn
Lê Phú Bảo Quang

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Ngô Minh Hải,
người đã tận tình hướng dẫn tôi về mặt khoa học để tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ
Chí Minh về những ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc và giúp đỡ tận tình để tôi
hoàn thành bài luận văn thạc sỹ của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới lãnh đạo, các phòng ban của ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, Ngân hàng
Nhà nước tỉnh tỉnh Lâm Đồng đã cung cấp thông tin phục vụ cho việc phân tích
cũng như những lời góp ý để tôi hoàn thành bài luận văn.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, những người bạn thân thiết đã
thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tôi những lúc khó khăn nhất để tôi
vượt qua và hoàn thành khóa học đào tạo thạc sỹ.
Tác giả luận văn
Lê Phú Bảo Quang

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................. 1
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu..................................................................... 1
1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu................................................................................ 2
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................... 3
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................... 3
1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
1.5. Ý nghĩa của đề tài................................................................................................ 4
1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING......................................................... 7
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng........................................................................................................................... 7
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................. 7
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ ................................................................................... 7
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực........................................................................... 8
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................... 9
2.2. Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ...............................12
2.2.1. Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking ..................... 12
2.2.2. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking..................... 14

Tóm tắt chương 2 ......................................................................................................16
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....17
3.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại
17
3.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking......................................................... 17
3.1.2. Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking................................................. 18
3.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương
mại ...................................................................................................................... 19
3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước........................................................................27
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu................................32
3.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................33
3.4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................ 33
3.4.2. Thang đo chính thức ................................................................................. 35
3.4.3. Xử lý và phân tích dữ liệu......................................................................... 38
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................41
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN .........................................42
4.1. Các dịch vụ và hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking đang được triển khai tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.............42
4.1.1. Các dịch vụ Internet Banking ................................................................... 42
4.1.2. Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking............................................. 42
4.1.3. Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking ............................................... 44
4.1.4. Chế độ bảo mật Internet Banking............................................................. 46
4.2. Quy mô khách hàng và giá trị giao dịch của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
4.3. Thị phần dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ....................................................................................50
4.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ......................51
4.4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................... 51

4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha......... 55
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................. 58
4.4.4. Phân tích mô hình hồi quy........................................................................ 61
4.5. Kết quả thảo luận về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng...................................................66
4.5.1. Kết quả đạt được....................................................................................... 66
4.5.2. Hạn chế và nguyên nhân .......................................................................... 67
Tóm tắt chương 4 ......................................................................................................69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ......................................................................................70
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng đến năm 2025 ....................................70
5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
5.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet Banking .................................... 71
5.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing............................................................... 72
5.2.3. Tăng cường tiện ích và độ tin cậy cho dịch vụ Internet Banking............. 73
5.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................... 74
5.2.5. Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking....................... 75
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................76
5.4. Kiến nghị............................................................................................................77
5.4.1. Đối với hội sở (ngân hàng BIDV Việt Nam)............................................. 77
5.4.2. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và các cơ quan ban ngành trên địa
bàn tỉnh Lâm Đồng ............................................................................................. 78
Tóm tắt chương 5 ......................................................................................................80
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................81
PHỤ LỤC.................................................................................................................85

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
IB Internet Banking
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng Thương mại
TMCP Thương mại Cổ phần
VND Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
giai đoạn 2016 – 2018 ................................................................................................. 8
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn
2016 - 2018 ............................................................................................................... 10
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh
Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................. 12
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV –
Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................ 14
Bảng 3.1: Thang đo của các khái niệm trong mô hình và mã hóa biến quan sát ...... 36
Bảng 4.1: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Online ................................................ 43
Bảng 4.2: Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV Business Online ................................. 44
Bảng 4.3: So sánh dịch vụ khách hàng cá nhân ........................................................ 44
Bảng 4.4: So sánh dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ............................................... 45
Bảng 4.5: So sánh chế độ bảo mật Internet Banking của các NHTM ...................... 46
Bảng 4.6: Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng giai đoạn 2016 - 2018 ...................................................................................... 48
Bảng 4.7: Thị phần dịch vụ Internet Banking tại tỉnh Lâm Đồng giai đoạn 2016 -
2018 ........................................................................................................................... 50
Bảng 4.8: Kết quả thống kê các đặc trưng của mẫu .................................................. 52
Bảng 4.9: Các dịch vụ Internet Banking mà khách hàng thường xuyên sử dụng ..... 54
Bảng 4.10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng ................ 54
Bảng 4.11: Các kênh thông tin biết đến dịch vụ Internet Banking về ngân hàng BIDV
– Chi nhánh Lâm Đồng của khách hàng ................................................................... 55
Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ Internet Banking của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng ................................... 56
Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ Internet
Banking ..................................................................................................................... 57
Bảng 4.14: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ Internet Banking ......................................................................... 58

Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ Internet Banking.................................................................................................. 59
Bảng 4.16: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett's đối với yếu tố chất lượng dịch vụ
Internet Banking....................................................................................................... 60
Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking .... 60
Bảng 4.18: Phân tích tương quan biến ..................................................................... 61
Bảng 4.19: Kiểm định mức độ phù hợp................................................................... 62
Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA.............................................................. 62
Bảng 4.21: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ....................................................... 64
Bảng 4.22: Ước lượng hồi quy riêng ....................................................................... 65
Bảng 4.23: Kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................... 65

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu................................................................................ 32
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 33
Nguồn: Tác giả đề xuất ............................................................................................ 33
Sơ đồ 4.1: Thu nhập của dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
giai đoạn 2016 - 2018............................................................................................... 50
Sơ đồ 4.2: Biểu đồ tần số Histogram ....................................................................... 63
Sơ đồ 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot ........................................................................... 64

TÓM TẮT LUẬN VĂN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM
ĐỒNG
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tập trung làm rõ thực trạng và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Thông qua kết quả khảo sát 200
khách hàng, đề tài đã làm rõ 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking
của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng,
(3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Từ đó, nghiên cứu
đã rút ra được những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đối với
dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV - Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn
2016 – 2018. Trên cơ sở đó, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV
– Chi nhánh Lâm Đồng, bao gồm: (i) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Internet
Banking; (ii) Đẩy mạnh hoạt động Marketing; (iii) Tăng cường tiện ích và độ tin
cậy cho dịch vụ Internet Banking; (iv) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và (v)
Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Internet Banking, Ngân hàng, BIDV.
IMPROVE THE QUALITY OF INTERNET BANKING SERVICE IN BANK
FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM – LAM DONG
BRANCH
This research aimed to identify the reality and recommend some solutions to
improve the quality of internet banking service in Bank for Investment and
Development of Vietnam – Lam Dong branch. From the survey result of 200
customers, the thesis has identified 5 factors affecting the quality of internet banking
service in Bank for Investment and Development of Vietnam namely (1) reliability,
(2) supplement, (3) serving capabilities, (4) sympathy, (5) tangible devices. From that,
the research has found the achievements, limitations and their causes in Internet
Banking service of BIDV – Lam Dong Branch between 2016 and 2018. Based on this
basis, the author proposed some solutions to improve the quality of Internet Banking
service in BIDV – Lam Dong branch including (i) Diversify the service products of
Internet Banking, (ii) promote the Marketing activities, (iii) Strengthen the utilities and
reliability of Internet Banking; (iv) Enhance the quality of human resources and
(v) Limit the risks in operating Internet Banking.
Key words: Service quality, Internet Banking, Bank, BIDV.

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong thời gian qua
đã có nhiều thay đổi đáng kể trong việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử
vào ngân hàng đã mở ra nhiều cơ hội mới, khả năng cạnh tranh mới thông qua sự đa
dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Không chỉ đáp ứng được
nhu cầu thiết thực của người dân, dịch vụ ngân hàng điện tử còn mở ra những cơ
hội và thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ nhằm cạnh tranh trong môi trường
toàn cầu hóa hiện nay, lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử cho khách hàng, ngân
hàng và các bên liên quan là rất lớn nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng và chính
xác của giao dịch (Đỗ Thị Ngọc Anh, 2016).
Sự xuất hiện của dịch vụ Internet Banking đã phá vỡ những rào cản và giới
hạn về không gian, thời gian trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng (Vương
Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang, 2016). Dịch vụ Internet Banking là một
xu thế tất yếu của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu thanh toán
qua mạng Internet của người dân. Lợi ích của việc cung cấp dịch vụ này đối với
ngân hàng là tạo thêm nguồn thu nhập, mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, tăng
khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng, Internet Banking mang lại tiện ích như
quản lý tài khoản, chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến…giúp
tiết kiệm chi phí và thời gian. Tuy nhiên, do thói quen tiêu dùng tiền mặt những như
một số tâm lý e ngại trong việc bảo mật thông tin cá nhân và các vấn đề khác liên
quan đến hoạt động sử dụng dịch vụ Internet Banking, nên dịch vụ ngân hàng này
vẫn chưa có sự phát triển mạnh trong những năm gần đây.
Tại tỉnh Lâm Đồng, tính đến thời điểm hiện tại, hầu như các NHTM đều có triển
khai dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, trong bối cảnh các sản phẩm Internet
Banking của các NHTM trên địa bàn gần như tương tự nhau, môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt khiến cho việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ Internet
Banking là rất khó khăn. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ được xem như là một
trong những yếu tố then chốt để cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn trong việc

2
triển khai dịch vụ Internet Banking cho khách hàng. Đây cũng chính là thách thức
không nhỏ đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển
(BIDV) – Chi nhánh Lâm Đồng. Để có thể cạnh tranh, BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học
hóa nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Qua đó, thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ này của ngân hàng.
Tuy nhiên, quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking tại BIDV – Chi
nhánh Lâm Đồng, đã xuất hiện nhiều dấu hiệu rủi ro liên quan đến công tác hoạt
động, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng. Theo đó,
các dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến
quá trình xử lý công việc như: (i) khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc
hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ, (ii) đăng ký nhiều dịch vụ so
với yêu cầu của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn
đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng, … Điều này cho thấy, BIDV – Chi nhánh
Lâm Đồng cần có những giải pháp triệt để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng.
Từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Lâm Đồng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu
• Đối tượng, nội dung nghiên cứu
Đối tượng chính được nghiên cứu trong đề tài là chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
Nội dung nghiên cứu bao gồm:
Thứ nhất: Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2016
– 2018.
Thứ hai: Đánh giá của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng về chất lượng dịch vụ này.
• Phạm vi nghiên cứu

3
Dịch vụ Internet Banking được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng cung cấp cho các đối tượng là khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp. Do tầm quan trọng của khách hàng cá nhân đối với chiến
lược phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, trong đề tài này, tôi tập
trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân
(lượng khách hàng có tỷ trọng lớn nhất) của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2018.
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
• Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại các ngân hàng thương mại.
- Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này
đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
- Đề xuất hàm ý chính sách tác động đến các yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Có những vấn đề cơ sở lý thuyết và thực tiễn nào về chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại các ngân hàng thương mại?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng hiện nay như thế nào?
- Những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng?
1.4. Phương pháp nghiên cứu

4
Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên những phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ
các tài liệu và hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Internet Banking và
các báo cáo có liên quan của Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Bên cạnh đó, tác giả tiến
hành thu thập các thông tin liên quan từ các công trình nghiên cứu, bài báo
và tạp chí khoa học cùng nhiều tài liệu liên quan khác.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả tiến hành điều tra khảo sát
những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Đây là
nguồn thông tin định lượng quan trọng để xem xét đánh giá của khách hàng
cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng.
- Phương pháp thống kê mô tả, so sánh: Tác giả tiến hành sử dụng các phương
pháp này nhằm mô tả và so sánh dữ liệu thông qua nhiều khía cạnh khác nhau
liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài có ý nghĩa quan trọng, giúp cho ban giám đốc
của ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng làm rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Từ đó, giúp cho
ngân hàng có những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Lâm Đồng. Kết quả nghiên cứu còn có giá trị tham khảo đối với các chi nhánh khác
là thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1.6. Kết cấu của luận văn
Luận văn được trình bày theo kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng
dịch vụ Internet Banking

5
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng và kết quả thảo luận
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng

6
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu,
xác định vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, chương 1 cũng trình bày cụ thể về mục
tiêu và câu hỏi nghiên cứu. Theo đó, mục tiêu của luận văn là: (i) Hệ thống hóa cơ
sở lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng
thương mại; (ii) Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm
Đồng; (iii) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng. Ngoài
ra, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu của luận văn cũng được
tác giả trình bày rõ. Đây chính là cơ sở quan trọng để định hình luận văn trong các
nội dung tiếp theo.

7
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Lâm Đồng
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Trải qua 40 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã
không ngừng phát triển về mọi mặt, đến nay BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã có 5
phòng giao dịch và hơn 100 nhân viên.
Hiện nay, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có trên 55.000 khách hàng quan hệ
thường xuyên, hơn 35.000 khách hàng quan hệ tiền gửi và hơn 6.000 khách hàng vay
vốn. Hơn 40 năm qua, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã hỗ trợ vốn vay cho các dự án
giao thông trọng điểm của tỉnh như dự án xây dựng đường cao tốc Liên Khương
– Prenn với số tiền trên 130 tỷ đồng, dự án sửa nâng cấp mở rộng 1 số đoạn qua thị
trấn trên quốc lộ 20 với số tiền trên 270 tỷ đồng, các dự án thủy điện lớn, trong đó
có dự án lên tới gần 430 tỷ đồng. Ngoài hoạt động kinh doanh, trong những năm
qua BIDV Lâm Đồng còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội tại địa phương với
số tiền hàng tỷ đồng.
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là đơn vị thành viên của BIDV
thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ
chức tín dụng Việt Nam, quy định của ngành ngân hàng. Các sản phẩm và dịch vụ
của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai gồm:
- Huy động vốn
- Cấp tín dụng
- Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng
- Cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán
- Các hoạt động kinh doanh khác của Ngân hàng Thương mại

8
2.1.3. Tình hình nguồn nhân lực
Hiện tại, tổng số lượng nhân lực tính đến thời điểm cuối năm 2018 của chi
nhánh là 100 người, tương đối ổn định trong giai đoạn 2016 – 2018. Theo đó, năm
2018, số lượng nhân viên chỉ tăng lên khoảng 2% so với năm 2017.
Số lượng nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ lệ nhiều hơn nam trong cơ cấu giới tính,
trung bình khoảng từ 52% đến 55%.
Bên cạnh đó, đa phần nhân viên BIDV – CN Lâm Đồng đều có trình độ học
vấn cao. Số lượng nhân viên trên đại học chiếm đến gần 20%, số lượng nhân viên
thuộc nhóm đại học chiếm 75%, chỉ còn lại khoảng 5% là số nhân viên có bằng cao
đẳng hoặc trung cấp.
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng giai đoạn 2016 – 2018
Chỉ tiêu
Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017
2016 2017 2018 +/- % +/- %
Tổng lao động 102 98 100 -4 -3,92 2 2,04
1.Phân theo giới tính
Nam 45 45 48 0 0,00 3 6,67
Nữ 57 53 52 -4 -7,02 -1 -1,89
2.Phân theo trình độ
Trên Đại học 15 17 20 2 13,33 3 17,65
Đại học 80 78 75 -2 -2,50 -3 -3,85
Trung cấp, Cao đẳng 7 4 5 -3 -42,86 1 25,00
3. Phân theo độ tuổi
Dưới 35 tuổi 30 28 25 -2 -6,67 -3 -10,71
Từ 36 đến 45 tuổi 70 70 72 0 0,00 2 2,86
Trên 55 tuổi 2 0 3 -2 -100,00 3 -
Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2018) Đa phần cán
bộ nhân viên ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi
(chiếm trên 70%), đây là độ tuổi có đầy đủ kinh nghiệm và sức khỏe

9
để có thể thực hiện được những nhiệm vụ và công việc của ngân hàng. Số nhân viên
dưới 35 tuổi chiếm gần 25%, được xem như là những cán bộ trẻ, đầy nhiệt huyết và
có khả năng đào tạo, bồi dưỡng để kế thừa cho đội ngũ nhân lực nắm giữ vị trí chủ
chốt trong ngân hàng. Ngoài ra, số nhân viên có độ tuổi trên 55 chỉ chiếm 3%.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu
hướng cải thiện qua các năm. Cụ thể, lợi nhuận của ngân hàng năm 2016 là 123,3 tỷ
đồng, đến năm 2017 đã tăng lên đến 151,2 tỷ đồng (tăng 22,63%), và đến năm 2018
đã đạt mốc 187 tỷ đồng (tương ứng tăng 23,68%).
Trong tổng thu nhập của ngân hàng, đóng góp nhiều nhất đến từ hoạt động
tín dụng. Đặc biệt, năm 2018, hoạt động tín dụng mang lại tới 73,77% tổng thu
nhập của ngân hàng với 180 tỷ đồng. Hoạt động mang lại thu nhập thấp nhất của
ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng là hoạt động ngoại hối, với khoảng 0,41%
tổng thu (tương ứng 1 tỷ đồng vào năm 2017).
Bên cạnh việc tăng trưởng về thu nhập, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cũng
có những chính sách thúc đẩy động lực làm việc của nhân viên qua lương, thưởng
và các chính sách đãi ngộ khác. Do đó, chi phí cho nhân viên có xu hướng tăng qua
các năm. Cụ thể, năm 2016 là 20 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên thành 23 tỷ đồng
(tăng 15%), đến năm 2018, tổng chi cho nhân viên là 29 tỷ đồng (tăng 26,09%).
Tựu chung lại, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng thể hiện rằng ngân hàng đã có những bước phát triển đúng hướng và chính
xác, khiến cho lợi nhuận của ngân hàng có thể gia tăng qua từng năm, tạo điều kiện
để ngân hàng có thể tích lũy nguồn lực thực hiện những kế hoạch trong tương lai.

10
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017
Chỉ tiêu Số tiền
Tỷ trọng
Số tiền
Tỷ trọng
Số tiền
Tỷ trọng
(tỷ (tỷ (tỷ +/- % +/- %
(%) (%) (%)
đồng) đồng) đồng)
TỔNG THU NHẬP 170 100,00 194 100,00 244 100,00 24 14,12 50 25,77
Thu từ hoạt động tín dụng 92 54,12 120 61,86 180 73,77 28 30,43 60 50,00
Thu từ hoạt động dịch vụ 12 7,06 13,2 6,80 17 6,97 1,2 10,00 3,8 28,79
Thu nhập từ HĐKD ngoại hối 1 0,59 0,8 0,41 1 0,41 -0,2
-
0,2 25,00
20,00
Thu nhập khác 65 38,24 60 30,93 46 18,85 -5 -7,69 -14 -23,33
TỔNG CHI PHÍ 46,8 100,00 42,8 100,00 57 100,00 -4 -8,55 14,2 33,18
Chi nộp thuế và phí 0,6 1,28 0,5 1,17 1 1,75 -0,1
-
0,5 100,00
16,67
Chi phí HĐKD khác 7 14,96 6 14,02 11 19,30 -1
-
5 83,33
14,29
Chi phí cho nhân viên 20 42,74 23 53,74 29 50,88 3 15,00 6 26,09

11
Chi quản lý và công cụ 10 21,37 8 18,69 8 14,04 -2
-
0 0,00
20,00
Chi phí khác 9,2 19,66 5,3 12,38 8 14,04 -3,9
-
2,7 50,94
42,39
LỢI NHUẬN 123,3 100,00 151,2 100,00 187 100,00 27,9 22,63 35,8 23,68
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng (2016, 2017, 2018)

2.2. Những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng
Cùng với các NHTM khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, dịch vụ Internet
Banking đã được BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng triển khai từ sớm. Hiện tại, ngân
hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đang triển khai đồng thời 2 sản phẩm là BIDV
Online (là dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (là dịch
vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp). Mặc dù sự phát triển dịch vụ Internet
Banking tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng trong thời gian qua đã thu được một số
kết quả đáng ghi nhận, nhưng dịch vụ Internet Banking cũng đang xuất hiện một số
dấu hiệu mang tính cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
2.2.1. Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động Internet Banking
Thống kê cho thấy, những dấu hiệu rủi ro như số sự cố và lỗi tác nghiệp
trong dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng có xu hướng
giảm qua giai đoạn 2016 - 2018. Theo đó, các số liệu chủ yếu nằm trong các dấu
hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài và dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá
trình xử lý công việc.
Cụ thể, năm 2016. Số rủi ro liên quan đến khách hàng sử dụng CMND/Hộ
chiếu giả hoặc hết hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ chỉ là 3 lỗi, đến
năm 2017 tăng lên đến 6 lỗi và giảm còn 4 lỗi vào năm 2018.
Bảng 2.3: Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi
nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
STT Chỉ tiêu
Năm Năm Năm
2016 2017 2018
1
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ
0 0 0
và an toàn nơi làm việc
2
Dấu hiệu rủi ro liên quan đến việc ban hành quy chế,
0 0 0
quy trình và hướng dẫn nghiệp vụ
3 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận nội bộ 0 0 0
4 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài 3 6 4

4.1
Khách hàng sử dụng CMND/Hộ chiếu giả hoặc hết
3 6 4
hạn sử dụng để đăng ký/yêu cầu thay đổi dịch vụ
4.2
Khách hàng sử dụng thông tin giả để thực hiện các
0 0 0
giao dịch ngân hàng điện tử
5 Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc 24 16 5
5.1
Không thoát khỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử khi
4 0 0
không sử dụng
Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu của khách hàng
5.2 tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn 6 5 5
đến khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng
5.3
Chi nhánh chưa thực hiện đào tạo, hướng dẫn khách
0 0 0
hàng cách thức đăng nhập và sử dụng dịch vụ
5.4
Bàn giao tên đăng nhập và mật khẩu cho khách hàng
14 11 0
không đúng quy định
Tổng số lỗi 27 22 9
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)
Một số lỗi xuất phát từ phía nhân viên giao dịch ngân hàng khi triển khai dịch
vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng như: Đăng ký nhiều dịch vụ so với yêu cầu
của khách hàng tại hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dẫn đến khiếu nại,
khiếu kiện của khách hàng có đến 6 lỗi vào năm 2016, sau đó giảm dần còn 5 lỗi
vào năm 2017 và 2018 (mặc dù ngân hàng đã có nhiều lớp tập huấn để nhân viên có
thể thao tác đúng và chính xác các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu).
Ngoài ra, việc bàn giao mật khẩu và thông tin đăng nhập cho khách hàng
không đúng quy định đã được ngân hàng giải quyết triệt để trong năm 2018, khi
trong năm này không có số lỗi nào phát sinh, trong khi năm 2016 tới tận 14 lỗi này.
Trên thực tế, số lỗi này thường gặp phải đối với những giao dịch viên có giao dịch
với khách hàng VIP, khi đối tượng khách hàng này thường giao dịch tại nhà. Tuy
nhiên, với những sự việc liên quan đến pháp lý và tranh chấp tài sản trong thời gian
qua diễn ra trên nhiều ngân hàng trong cả nước, BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng đã
siết chặt quản lý để ngăn chặn tình trạng này một cách tốt nhất.

Mặc dù vậy, ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng cần có những giải
pháp triệt để nhằm khắc phục các sự cố còn tồn tại trong giai đoạn này. Đặc biệt là
các lỗi xuất phát từ gian lận bên ngoài và liên quan đến quá trình xử lý công việc.
2.2.2. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking
Các vấn đề về khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng về Internet
Banking là một trong những dấu hiệu cảnh báo về chất lượng dịch vụ Internet
Banking. Một dịch vụ nhận được nhiều sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng thì
có thể chắc chắn rằng dịch vụ đó chưa thật sự hoàn hảo, trong đó, chất lượng dịch
vụ là một trong những yếu tố đầu tiên cần phải cân nhắc.
Số liệu thống kê cho thấy. Đối với hoạt động trả lời và hướng dẫn khách
hàng về dịch vụ Internet Banking có sự tăng trưởng mạnh qua các năm. Năm 2016,
chỉ có 2.787 lượt, đến năm 2017 đã tăng lên đến 4.738 lượt (tương ứng tăng 70%)
và đến năm 2018 đã đạt 5.347 lượt (tương ứng tăng 12,9%). Điều này cho thấy, sự
quan tâm về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng
của khách hàng đã có sự tăng lên qua các năm trong giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 2.4: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2016 - 2018
STT Chỉ tiêu
ĐVT Năm Năm Năm 2017/2016 2018/2017
2016 2017 2018 +/- % +/- %
Trả lời, hướng
1
dẫn khách hàng
Lượt 2.787 4.738 5.347 1.951 70 609 12,9
về dịch vụ
Internet Banking
Giải quyết khiếu
2 nại về dịch vụ Lượt 126 212 197 86 68,3 -15 -7,1
Internet Banking
Số lượt khiếu nại
3 về dịch vụ Lượt 130 215 201 85 65,4 -14 -6,5
Internet Banking
4
Tỷ lệ giải quyết
% 96,9 98,6 98 1,7 - -0,6 -
khiếu nại về dịch

vụ Internet
Banking
Nguồn: Phòng Quản lý rủi ro (2018)
Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng về dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng qua các năm đều đạt trên 96%. Cụ thể, năm 2016, tỷ lệ giải
quyết đạt 96,9%, năm 2017 là 98,6% nhưng giảm còn 98,0% vào năm 2018. Mặc dù
tỷ lệ giải quyết khiếu nại tăng là một chỉ tiêu tích cực thể hiện mức độ giải quyết
khiếu nại của ngân hàng đảm bảo ở mức tốt, nhưng số lượt khiếu nại về dịch vụ
Internet Banking của khách hàng vẫn rất cao. Cụ thể, năm 2016 là 130 lượt, đến năm
2017 tăng lên thành 215 lượt (tăng 65,4%), đến năm 2018 mặc dù giảm 6,5% và chỉ
còn 201 lượt, nhưng đây vẫn là một con số phản ánh chất lượng dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng có một số vấn đề hạn chế.
Theo một số đánh giá của cán bộ lãnh đạo ngân hàng về chất lượng và phong
cách phục vụ tại BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng về nhân viên, nhiều giao dịch viên
có thái độ thiếu thân thiện, chưa thật sự nhiệt tình với khách hàng. Các nhân viên và
giao dịch viên chỉ thực hiện những giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, khá ít
giao dịch viên chủ động tư vấn thêm cách dịch vụ Internet Banking phù hợp với
tình hình tài chính và công việc của khách hàng.

Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng và làm rõ vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
Trước hết, những thông tin về ngân hàng BIDV Việt Nam và BIDV – Chi nhánh
Lâm Đồng được tác giả trình bày, sau đó, tác giả đã làm rõ những dấu hiệu cảnh báo
về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm
Đồng thông qua hai tiêu chí cơ bản: (i) Dấu hiệu rủi ro liên quan đến hoạt động
Internet Banking và (ii) Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ Internet Banking.
Đây là những cơ sở quan trọng để tác giả tiếp tục thực hiện các phần nội dung tiếp
theo của nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
thương mại
3.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hiện nay có rất nhiều khái niệm được đưa ra bởi các nhà khoa học trong và
ngoài nước nhằm định nghĩa Internet Banking của các NHTM.
Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng. Các
dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một tài khoản tiền
gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới,
chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán các hóa
đơn trên trang web của ngân hàng) (Karen et al, 2000).
Pikkarainen & Pahnil (2004) đã định nghĩa Internet Banking như một cổng
thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng
khác nhau, kể cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư. Trong khi đó, Sukkar & Hasan
(2005) cho rằng Internet Banking chỉ đơn giản là dịch vụ ngân hàng qua Internet.
Internet Banking là một hệ thống thông tin sử dụng các nền tảng như Internet hay
World Wide Web và đã thay đổi cách khách hàng thực hiện các hoạt động tài chính
khác nhau (Shih & Fang, 2006).
Sara (2007) cho rằng Internet Banking là dịch vụ ngân hàng bao gồm việc
giới thiệu các dịch vụ ngân hàng, các hình thức cho vay, truy vấn số dư tài khoản,
chuyển tiền và... được cung cấp bởi một ngân hàng thông qua Internet. Ramath et al
(2010) cho rằng: Internet Banking là sáng kiến mới nhất trong các dịch vụ ngân
hàng hiện đại (như thẻ ATM, tín dụng và thẻ ghi nợ) và Internet Banking đã nổi lên
như các kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm ngân hàng truyền thống.
Theo Nguyễn Thị Hoàng Mỹ và cộng sự (2011), Internet Banking là dịch vụ
ngân hàng, theo đó, dịch vụ này cung cấp tự động các thông tin sản phẩm ngân hàng
thông qua Internet. Đây được xem như là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ thời điểm và vị trí nào. Nông Thị Như Mai (2015)
lại cho rằng dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng, qua đó thực hiện các
giao dịch trên nền tẳng Internet như tra cứu thông tin tài khoản ngân hàng, chuyển

tiền hoặc thanh toán thông qya tài khoản Việt Nam đồng, ngoài ra, người dùng có
thể đăng ký sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, thực hiện các giao dịch khác được
ngân hàng cho phép trên nền tảng kết nối Internet.
Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN ngày …Quy định về an toàn, bảo mật cho
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “Dịch vụ ngân hàng trên Internet
(dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị;
dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số
dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ
về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ
khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước”.
Tóm lại, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về Internet Banking. Theo đó,
một cách chung nhất, Internet Banking có thể được hiểu là dịch vụ ngân hàng điện
tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và với chỉ một thiết bị (máy tính,
điện thoại di động, máy tính bảng, …) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực
hiện các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
3.1.2. Các cấp độ của dịch vụ Internet Banking
Theo Thulani và cộng sự (2009), Internet Banking có thể được chia thành ba
cấp độ cụ thể như sau: cấp độ cung cấp thông tin, cấp độ trao đổi thông tin và cấp
độ giao dịch.
+ Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản đầu tiên của dịch vụ Internet
Banking. Ở cấp độ này, NHTM công bố các thông tin về sản phẩm trên trang web, các
thông tin này sẽ được lưu trữ trên máy chủ hoàn toàn độc lập với các dữ liệu của ngân
hàng. Rủi ro đối với ngân hàng, khách hàng tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa
máy chủ của Internet Banking với mạng nội bộ của ngân hàng.
+ Cấp độ trao đổi thông tin: Internet Banking cho phép trao đổi thông tin giữa
khách hàng và hệ thống ngân hàng. Những thông tin trao đổi chỉ giới hạn trong các
hoạt động nhất định. Ở cấp độ này, khách hàng không được phép thực hiện bất kỳ hoạt
động chuyển tiền nào. Một số loại hình được cung cấp trên Internet Banking là truy vấn
thông tin tài khoản; truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch, xem biểu phí,

tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân. Cấp độ này mức độ rủi ro cao hơn cấp độ cung
cấp thông tin (vì máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng).
+ Cấp độ giao dịch: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch điện tử với ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện
được như: hoạt động mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sắm, thanh toán hóa
đơn, chuyển tiền. Cấp độ giao dịch có mức độ rủi ro cao nhất vì máy chủ Internet
Banking được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng (hoặc đơn vị cung cấp phần
mềm). Do vậy, ở cấp độ này ngân hàng cần phải có sự quản lý, kiểm soát chặt chẽ.
3.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương
mại
3.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Nếu chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường thông qua những
tiêu chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền ... thì chất lượng của một sản
phẩm dịch vụ là vô hình, khó định lượng và khó nhận biết.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm vẫn còn gây tranh cái trong nhiều nhà
nghiên cứu, bới các nhà khoa học vẫn còn nhiều bất động và thiếu thống nhất trong
cách định nghĩa cũng như đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, M. ,2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lehtinen, 1982).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự
đáp ứng được mong đợi của khách hàng và khiến cho họ thỏa mãn được nhu cầu.
Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng, tất nhiên là khi khách hàng
đã sử dụng dịch vụ.
Nhiều nhà khoa học đã cố gắng đo lường và đưa ra các định nghĩa về chất
lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai nội dung: quá trình cung cấp và kết quả của dịch vụ. Gronroos (2000)
cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng. Parasuraman & các cộng sự (1988) đưa ra mô hình năm khoảng

cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Tuy nhiên chủ
yếu giới thiệu mô hình SERVQUAL và thông qua đó để giới thiệu và sử dụng mô
hình SERVPERF đơn giản hơn.
3.1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng thương mại
Nhiều nghiên cứu thực tiễn và hàn lâm tại Việt nam cũng như trên thế giới
đã đưa ra nhiều nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự phát triển, chất lượng dịch vụ
của ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng như sau
(Hoàng Nguyên Khai, 2013):
- Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt
động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, bao gồm cả Việt Nam các
ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ NHĐT nói chung và Internet Banking nói
riêng khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận
pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…)
và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện
tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các
loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính
bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT)
NHĐT ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông. Đòi hỏi
về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công
nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người có thể
tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của
NHĐT, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn
vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng
mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn
thông cũng như chất lượng, sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị
máy tính trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và người dân,... ảnh hưởng rất lớn
đến sự phát triển của NHĐT nói chung và Internet Banking nói riêng.

- Nguồn nhân lực
Khi phát triển dịch vụ Internet Banking, có thể các ngân hàng giảm được đáng
kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ
đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị
cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm
việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải
nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Ngoài ra, các
ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để đảm bảo sự phát
triển ổn định về Internet Banking tại ngân hàng.
- Khả năng cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
Đối với dịch vụ Internet Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất
lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không
đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng như tình trạng thường xuyên xảy ra trục
trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện
được. Như vậy có thể nói khả năng đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng bởi khách hàng sẽ được thoả
mãn ngay lập tức những nhu cầu dịch vụ của họ.
- Các yếu tố thuộc về phía người dùng dịch vụ
Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 5 mục phân loại các thành
viên trong xã hội bao gồm: người có sáng kiến, người tiến hành đổi mới sớm, số đông
đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những người lạc hậu. Những nhóm thành viên
này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp
nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn,
thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (như thực tiễn tại
Việt Nam) được biết đến như những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp bởi sự phát triển của
công nghệ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Internet Banking
nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào giới trẻ.
- Sự tin cậy của dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn
tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng, …. Đây là những lỗi mà bản thân khách

hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trước được và chính sự nghi ngờ
này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác
động quyết định đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Thông thường khách hàng sẽ
tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ Internet Banking để
so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Để tạo được niềm tin cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả
năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh
tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra.
- Sự đồng cảm của khách hàng đối với ngân hàng
Sự đồng cảm của ngân hàng được hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi
của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và được thể hiện rõ nhất qua thái độ
của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể được cụ thể hoá qua sự quan tâm,
chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm được tính hài hoà với
khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự
tiện lợi tối đa cho khách hàng như có thể thực hiện được giao dịch mọi lúc, mọi nơi;
cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, … Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của
ngân hàng với khách hàng ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển
gắn liền với sự phức tạp tương ứng của nó cũng như công nghệ- đây là yếu tố gây
khó khăn lớn cho khách hàng. Do đó, để đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách
hàng để qua đó phát triển dịch vụ thì ngân hàng phải nhận thức được sự phức tạp
của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng
ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ e-banking.
3.1.3.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ của môt doanh nghiệp được xác
định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh.
Những thành phần này được định Gronroos định nghĩa như sau:
Chất lượng kỹ thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự cảm nhận được
từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?);
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?);

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Mô hình hóa của mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
được thể hiện ở hình sau:
Dịch vụ kỳ
vọng
Các hoạt động tiếp thị truyền
thống (quảng cáo, PR, giá cả) và
các ảnh hưởng bên ngoài (tập
quán, ý thức, truyền miệng,…)
Chất lượng
kỹ thuật
Chất lượng dịch Dịch vụ
vụ cảm nhận cảm nhận
Hình ảnh
Chất lượng
chức năng
Sơ đồ 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984)
• Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và
cộng sự (1988) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa
người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Trong quá trình cung cấp
dịch vụ, giữa nhà cung cấp và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách. Các
khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ.

Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng
đến khách hàng và ngân hàng. Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng
đáp ứng nhu cầu khách hàng càng thấp. Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về
thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ”. Thu hẹp các
khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp. Mô hình đưa ra 5 khoảng
cách về chất lượng dịch vụ chi tiết cụ thể được thể hiện ở sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách

trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà
quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.
Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu này có thể
được biểu diễn như sau:
CLDV= F(KH5) = F(KH1, KH2, KH3, KH4).
Trong đó, chất lượng dịch vụ là chất lượng dịch vụ, còn KH1, KH2, KH3,
KH4, KH5 là các khe hở chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình chất lượng khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát
triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
vào năm 1991. Lúc đầu mô hình này có 10 thành phần nhưng sau đó được điều
chỉnh còn lại 5 thành phần. SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất
lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/ mong đợi và các giá
trị khách hàng cảm nhận được. Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất
lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được
nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) sự tin cậy (relability), (2) tính đáp ứng
(responsiveness), (3) phương tiện hữu hình (tangibles), (4) năng lực phục vụ
(assurance) và (5) sự đồng cảm (empathy).
• Mô hình BANKSERV của Avkiran
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân
hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín
nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng
tiếp cận quan lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman
và cộng sự (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch
vụ thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
chi nhánh thuộc các ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo
lường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần ((1): nhân viên phục vụ; (2)
tín nhiệm; (3) thông tin; (4) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền) với 17 biến quan sát để
đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn
đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân

khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra quyết định tốt hơn trong hoạt động
Marketing.
• Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự
Kumar và cộng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình đo lường SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) bằng cách bổ sung thêm một thành phần “tính thuận
tiện” và đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lý thuyết gồm 6 thành phần với
26 biến quan sát. Kumar cho rằng việc thêm thành phần “tính thuận tiện” vào mô
hình là bởi yếu tố này là một trong những vấn đề quan tâm chính của khách hàng tại
các ngân hàng Malaysia. Cảm nhận dịch vụ về “tính thuận tiện” có thể ảnh hưởng
đến việc đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ của khách hàng, bao gồm cả sự hài
lòng, chất lượng dịch vụ cảm nhận và vẻ đẹp của ngân hàng.
Sơ đồ 3.3: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar & ctg (2009)
Nguồn: Kumar và cộng sự (2009) (trích trong Nguyễn Thành Công, 2015) Qua kết
quả nghiên cứu từ việc khảo sát ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng,
tác giả đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 4
thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng như: (1)
phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) năng lực phục vụ; và (4) tính thuận tiện (
Nguyễn Thành Công, 2015).

3.2. Tổng quan các nghiên cứu trước
Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại các NHTM là nội dung nghiên cứu
nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước.
• Các nghiên cứu nước ngoài
Các chuyên gia nước ngoài đã thực hiện rât nhiều nghiên cứu liên quan đến
dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng như: các yếu tố ảnh hưởng đến Internet
banking, các mô hình và thang đo để đánh giá chất lượng Internet banking, ảnh
hưởng của dịch vụ Internet Banking đến sự hài lòng của khách hàng. Sơ lược các
công trình nghiên cứu này được tác giả đề xuất trong phụ lục.
Jun & Cai (2001) đã tiến hành nghiên cứu để tìm ra các nhân tố chính quyết
định chất lượng dịch vụ Internet Banking. Các tác giả đã xác định mười bảy nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet Banking. Đó là độ tin cậy, đáp
ứng, năng lực, lịch sự, uy tín, truy cập, giao tiếp, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến
liên tục, nội dung, chính xác, dễ sử dụng, kịp thời, thẩm mỹ, bảo mật và các tính
năng đa dạng. Nhóm tác giả cho rằng một số khía cạnh như khả năng đáp ứng, độ
tin cậy và quyền truy cập là rất quan trọng đối với cả ngân hàng truyền thống và
Internet Banking. Theo đó, nhóm tác giả phân loại 17 nhân tố thành 3 nhóm: chất
lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng.
Broderick & Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng
dịch vụ Internet Banking của các NHTM. Các tác giả đã tiến hành nghiên cứu
những khách hàng tham gia trên các trang mạng xã hội của nước Anh để tìm hiểu
nhận thức của khách hàng về Internet và các yếu tố có liên quan của mô hình. Theo
đó, các tác giả tìm ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là: kỳ vọng
về dịch vụ, hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ, các nội dung liên quan đến thiết
lập một dịch vụ, sự tiếp xúc sử dụng dịch vụ trên thực tế và sự tham gia của khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Jayawardhena (2004) đã sử dụng thang đo SERVQUAL. Bằng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và khẳng định (CFA), 21 biến quan sát này được
hội tụ thành năm yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking như truy cập,
giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.

Yang và cộng sự. (2004) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đề cuất một mô hình
đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên khung khái niệm rộng, tích
hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống thông tin và
quản lý danh mục sản phẩm, vào chất lượng dịch vụ Internet Banking. Các tác giả
đã tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được từ 848 khách hàng về dịch vụ Internet
Banking. Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện, với kết quả tạo ra sáu
yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng,
năng lực, dễ sử dụng, bảo mật và danh mục sản phẩm.
Han & Baek (2004) đã giới thiệu mô hình hiệu chỉnh từ mô hình
SERVQUAL cho dịch vụ Internet Banking và, từ phân tích nhân tố khám phá EFA
và khẳng định CFA, nghiên cứu của nhóm tác giả đã đề xuất một mô hình bốn yếu
tố của SERVQUAL bao gồm Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đáp ứng và Đồng cảm. Dữ
liệu để thử nghiệm mô hình được lấy thông qua một cuộc khảo sát trực tuyến. Bên
cạnh đó, nhóm tác giả đã khám phá các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng, giữ chân khách hàng và chất lượng dịch vụ.
Ho & Lin (2009) đã phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ
Internet Banking. Nhóm tác giả đã sử dụng người dùng Internet Banking của các
Đài Loan làm mục tiêu khảo sát cho các nghiên cứu thực nghiệm của mình. Một
bảng câu hỏi trực tuyến đã được sử dụng làm công cụ thu thập dữ liệu cho nghiên
cứu này. Mẫu bao gồm 500 cá nhân được chọn ngẫu nhiên. Số người trả lời là 135.
Thông qua quá trình phân tích nhân tố, các tác giả đã xác định năm yếu tố và 17
biến quan sát trong thang đo lường để đo lường chất lượng dịch vụ của Internet
Banking. Năm yếu tố được đặt tên là dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảo, ưu
đãi và cung cấp thông tin.
Sadeghi & Farokhian (2011) đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ của
Internet Banking dựa trên các mô hình và lý thuyết chất lượng dịch vụ khác nhau như
mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), thuyết hành động hợp lý (TRA) và thuyết hành
vi hoạch định (TPB). Nhóm tác giả đã phát triển một mô hình với 7 yếu tố trên các
khía cạnh sau: Thuận tiện, khả năng tiếp cận, độ chính xác, bảo mật, hữu ích, hình
ảnh ngân hàng và thiết kế trang web.

Habibollah Salarzehi và cộng sự (2012) đã tiến hành nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng ở Iran. Mô
hình đề xuất đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm: Hiệu quả, Độ tin
cậy, Bảo mật, Quyền riêng tư, Tin cậy, Phản hồi, Liên hệ, Thiết kế Trang web, Đa dạng
dịch vụ. Mẫu khảo sát được tính toán là 270, với bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang
đo SERVPERF (một thang đo hiệu chỉnh của mô hình SERVQUAL). Dữ liệu tính toán
được phân tích thông qua SPSS. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động tích
cực đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. Ngoài ra, các nhân tố Hiệu quả,
Độ tin cậy, Đa dạng dịch vụ, Phản hồi, Thiết kế trang web và Quyền riêng tư có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
Setiawan Assegaff (2016) với nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng tại
Jambi. Một cuộc khảo sát được thực hiện với 115 người trả lời. Dữ liệu được phân
tích bằng mô hình SEM sử dụng phần mềm Smart PLS. Nghiên cứu này cho thấy
"Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng", "Chất lượng dịch vụ khách hàng trực
tuyến" "Chất lượng dịch vụ thông tin trực tuyến" và "Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Internet nói chung", ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
D. Jagadeesan, P. Chinnadurai (2017) với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm kiểm định các nhân tố mô
hình SERVQUAL đối với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã tiến hành
khảo sát 960 khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố của mô hình
SERVQUAL là: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ phản hồi, phương tiện hữu hình và đồng
cảm đều có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ, và qua đó, tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
• Các nghiên cứu trong nước
Các chuyên gia trong nước cũng đã thực hiện việc nghiên cứu phát triển dịch
vụ Internet Banking tại nhiều ngân hàng lớn như: Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang, Ngân hàng số Timo Chi nhánh HCM… Bên
cạnh đó các chuyên gia cũng đưa ra các mô hình để phân tích đánh giá mối quan hệ
giữa chất lượng Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Đăng Khoa và cộng sự (2013) với nghiên cứu về phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha
Trang. Thông qua dữ liệu thứ cấp kết hợp với phương pháp điều tra 150 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Nha Trang (Vietcombank Nha Trang), nhóm tác giả đã rút ra hạn chế lớn
nhất của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Nha Trang là chất lượng dịch
vụ chưa thỏa mãn khách hàng ở những tiện ích gửi tiền mặt vào tài khoản, chuyển
khoản, thanh toán hoá đơn... qua dịch vụ Internet Banking, cũng như công tác quảng
bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động. Qua đó, nhóm tác giả đề xuất những giải pháp để
giải quyết những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nha Trang.
Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013) với nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
ở Việt Nam. Nghiên cứu đã tiến hành thu thập 600 bảng hỏi, sử dụng mô hình SEM
để kiểm định các giả thuyết. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng tổng thể dịch
vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan dương với chất lượng hệ thống thông tin
điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mặc dù vậy, chưa có cơ sở để
kết luận chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ dương với
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lê Tấn Trường (2017) đã thực hiện nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến
sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam. Theo
đó, tác giả đã sử dụng mô hình TAM mở rộng để tiến hành nghiên cứu. Dữ liệu phục
vụ nghiên cứu được tác giả thu thập từ 214 khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của 26 ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Kết quả phân
tích của mô hình TAM mở rộng cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ hướng đến
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng bao gồm: Ảnh hưởng xã hội (SI), sự
hiểu biết về dịch vụ và lợi ích của nó, mức độ tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ,
niềm tin vào hệ thống ngân hàng điện tử, hình ảnh ngân hàng, nhận thức dễ sử dụng và
nhận thức hữu ích. Các nhân tố này đều có ảnh hưởng thuận chiều đến thái độ hướng
đến sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng.
Nguyễn Thu Trang (2018) với nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng số Timo Tại Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh. Nghiên cứu xây

dựng thang đo dựa trên mô hình SERQUAL có hiệu chỉnh để phù hợp với đặc thù
riêng của đối tượng nghiên cứu. Tác giả đã tìm ra một số yếu tố chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng được khách hàng đánh giá cao như: thái độ của
nhân viên, dịch vụ không yêu cầu số dư, miễn phí mở thẻ, giao dịch ngoài giờ hành
chính mọi lúc mọi nơi, mức độ bảo mật, app thân thiện với người dùng. Tuy nhiên,
một hạn chế là tác giả lại chọn mẫu phi xác suất và nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức
thống kê mô tả, chứ chưa có sự kiểm định các giả thuyết thông qua mô hình nghiên
cứu định lượng.
Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) với nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn huyện
Đan Phượng, thành phố Hà Nội. Nghiên cứu sử dụng biến phụ thuộc là sự hài lòng
của khách hàng và sử dụng các biến có sẵn trong mô hình SERVQUAL (gồm 5
thành phần và 19 biến quan sát). Thông qua kết quả hồi quy tuyến tính đa biến, tác
giả kết luận các yếu tố có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
các chi nhánh NHTM tại huyện Đan Phượng theo thứ tự tầm quan trọng và là
“phương tiện hữu hình”, “sự tin cậy”, “sự thấu hiểu”, “khả năng đáp ứng”.
Tựu chung lại, có nhiều tác giả trong và ngoài nước đã thực hiện các nghiên cứu
thực nghiệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking. Mặc dù được thực hiện tại nhiều
địa bàn nghiên cứu khác nhau trong những thời điểm không giống nhau, nhưng hầu hết
các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVQUAL (là một mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ được đông đảo các nhà nghiên cứu trên thế giới thừa nhận và áp dụng)
và mô hình SERVPERF (một mô hình biến thể của mô hình SERVQUAL).
Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng, mô hình SERVPERF
được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng nhất khi đo lường chất lượng
dịch vụ, dựa trên việc đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ
(Cronin & Taylor, 1992).
Mô hình SERVPERF đơn giản hơn mô hình SERVQUAL, theo đó, mô hình
này bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình này đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố: Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ;
Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.

Tuy nhiên, các nhà khóa học cho rằng mô hình SERVPERF hiệu quả hơn
SERVQUAL trên nhiều khía cạnh, do mô hình SERVQUAL khá phức tạp khi thực
hiện, bởi lẽ rất khó đo lường giá trị sự kỳ vọng của khách hàng dẫn đến tốn nhiều thời
gian và chi phí (Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy và Đỗ Hữu Nghị, 2014). Do
đó, trong luận văn này, tác giả kế thừa mô hình SERVPERF để tiến hành nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đề xuất sử dụng mô hình
SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) cho nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lâm Đồng.
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất dựa trên mô hình SERVPERF
Theo đó, các giả thuyết nghiên cứu được trình bày như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ
Internet Banking.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch
vụ Internet Banking.
Giả thuyết H3: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng
dịch vụ Internet Banking.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ
Internet Banking.
Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch
vụ Internet Banking.

3.4. Phương pháp nghiên cứu
3.4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng với các
bước cụ thể như sau:
Mục tiêu nghiên
cứu
Thang đo chính thức
Cơ sở lý thuyết
Điều chỉnh thang
đo
Thang đo nháp
Thảo luận nhóm
Kiểm tra độ tin
cậy thang đo
Phân tích nhân tố
(EFA)
Thang đo hoàn
chỉnh
Hồi quy đa biến
Kết luận và kiến
nghị
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng <0,3;
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha ≥0,6
- Loại các biến có hệ số tải nhân tố<0,5
- Kiểm tra phương sai trích ≥50%
- Kiểm tra trị số KMO ≥0,5
- Kiểm tra Eigenvalue ≥1
- Phân tích tương quan
- Phân tích hồi quy
- Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
đặt ra, dựa trên các dữ liệu được thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đã
sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng.
3.4.1.1. Giai đoạn sơ bộ
Mục đích chính của giai đoạn này là nhằm làm rõ ý nghĩa, hiệu chỉnh và bổ
sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình.

Đối tượng được phỏng vấn là 10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet
Banking tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng. Dàn bài câu hỏi định tính cũng đề nghị
những người được thảo luận điều chỉnh thang đo các thành phần của yếu tố trong mô
hình nghiên cứu đề xuất. Sau đó, tác giả sẽ hiệu chỉnh lại thang đo của các thành phần
cho dễ hiểu và cụ thể hơn, làm thuận tiện cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Khi tiến hành thực hiện thảo luận nhóm tác giả sẽ nêu lên từng câu hỏi, ghi
nhận lại các ý kiến phản hồi và tổng hợp các ý kiến trả lời. Trong trường hợp có nhiều
ý kiến trái ngược, không thống nhất với nhau; tác giả sẽ thảo luận lại với những người
chưa thống nhất ý kiến chung, cho họ tham khảo bảng tổng hợp để xem họ có thay đổi
ý kiến ban đầu hay không. Quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần cho
đến khi ý kiến thống nhất với nhau thì dừng lại. Kết quả cho thấy các biến quan
sát trong thang đo đã phản ánh tốt về các khái niệm nghiên cứu và không cần có sự
thay đổi nào về mặt câu chữ, ý nghĩa của các biến quan sát.
Tiếp đến, từ kết quả test định tính, tác giả xây dựng bảng khảo sát điều tra
thử nghiệm và phát trực tiếp cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking
tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng (30 bảng). Từ kết quả này, tác giả sẽ tiến hành
hiệu chỉnh và hoàn thiện bảng hỏi chính thức.
3.4.1.2. Giai đoạn chính thức
• Thiết kế bảng hỏi
Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu
dựa trên mô hình nghiên cứu và các thang đo sau khi nghiên cứu định tính. Các biến
quan sát được xây dựng để đo lường các khái niệm nghiên cứu dựa trên thang đo Likert
5 bậc, (Trong đó: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập, 4 =
Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý). Thang điểm từ 1 đến 5 thể hiện mức độ đồng
ý tăng dần, điểm càng cao thì mức độ đồng ý về vấn đề đó càng lớn.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 3 phần:
Phần thứ nhất là những thông tin tổng quát của người được phỏng vấn: Phần
này nhằm thu thập thông tin để phục vụ thống kê mô tả về các trải nghiệm của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng BIDV – CN Lâm Đồng.

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng .doc

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng .doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng .doc

Similar to Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng .doc (19)

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng .doc