Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Cần Thơ đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHAN HOÀI ĐỨC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
PHAN HOÀI ĐỨC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGÔ MINH HẢI
TP. HỒ CHÍ MINH – 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” do tôi
Phan Hoài Đức thực hiện.
Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của
TS Ngô Minh Hải. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là chính xác, trung
thực và chưa từng được công bố trước đây.
Ngoại trừ các tài liệu tham khảo được ghi rõ nguồn tôi không tham khảo ở bất
kỳ nguồn nào khác mà không trích dẫn theo quy định.
Hồ Chí Minh, ngày ….tháng….năm 2019
Ký tên
Phan Hoài Đức

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI............................................................................1
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................. 1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU.....................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................................2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.....................................................................2
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................ 3
1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................3
1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI...................................................................................3
Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .............................................................4
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK ....4
2.1.1 Các yếu tố bên trong ........................................................................................4
2.1.2 Các yếu tố bên ngoài ......................................................................................10
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETINBANK CẦN THƠ .....................................................................................14
2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ....................14
2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ......................................................14
2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.............................16

5. 2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG..................................................................................................18
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI ........................................................22
3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN..........................................................22
3.1.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT........................................................................22
3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................................................31
3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
PHÙ HỢP.................................................................................................................36
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................36
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................36
3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu..........................................37
3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu......................................................................39
Chương 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETINBANK CẦN THƠ .............................................................................47
4.1 VẤN ĐỀ VỀ KHÁCH HÀNG..........................................................................47
4.1.1 Đặc điểm về khách hàng................................................................................47
4.1.1.1 Đặc điểm về giới tính...................................................................................47
4.1.1.2 Đặc điểm về tuổi tác ....................................................................................47
4.1.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp ............................................................................48
4.1.1.4 Đặc điểm về thu nhập..................................................................................49
4.1.2 Đặc điểm về sản phẩm ...................................................................................49
4.1.2.1 Loại dịch vụ NHĐT sử dụng ......................................................................49
4.1.2.2 Thời gian sử dụng DVNHĐT .....................................................................50
4.2 VẤN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DVNHĐT.........................51
4.2.1 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian hơn.........................................51

6. 4.2.2 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng công việc...............51
4.2.3 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank CN Cần
Thơ 52
4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DVNHĐT TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ..............................53
4.3.1 Phương tiện hữu hình ....................................................................................53
4.3.2 Sự đáp ứng ......................................................................................................54
4.3.3 Sự đồng cảm....................................................................................................54
4.3.4 Sự tin cậy.........................................................................................................55
4.3.5 Sự đảm bảo.................................................................................................56
4.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU..................................................................57
4.4.1 Nguyên nhân từ nhân tố khám phá EFA.....................................................57
4.4.2 Nguyên nhân phân tích mô hình hồi qui......................................................62
4.4.3 Kết quả hồi qui ...............................................................................................65
Chương 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CẦN THƠ GIAI ĐOẠN SẮP TỚI.........................................................67
5.1. CÁC PHÁT HIỆN TRONG NGHIÊN CỨU.................................................67
5.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ..................................................................................................................68
5.3 CHỨNG MINH TÍNH PHÙ HỢP VÀ KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP 71
5.4 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH THỰC HIỆN........................................................73
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................76
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................1
PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU................................................................................5

8. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KH : Khách hàng
KHBL : Khách hàng bán lẻ
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
NHĐT : Ngân hàng điện tử
TMCP : Thương mại cổ phần
PGD : Phòng giao dịch
NHĐT : Ngân hàng điện tử
Vietinbank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Vietinbank Cần Thơ : Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ

9. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
TT Tên bảng, biểu đồ, hình vẽ Trang
1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 5
2 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT 8
3 Bảng 2.3 Thu nhập từ DVNHĐT giai đoạn 2016 – 2018 10
4 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho
KHCN
12 – 13
5 Bảng 2.5 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT
của Vietinbank
15
6 Bảng 2.6: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và
trên kênh NHĐT của Vietinbank
16
7 Bảng 2.7: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng 18 – 20
8 Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát 40
9 Bảng 4.1: Giới tính của đối tượng được khảo sát 48
10 Bảng 4.2: Tuổi tác của đối tượng được khảo sát 49
11 Bảng 4.3: Nghề nghiệp của đối tượng được khảo sát 49
12 Bảng 4.4: Thu nhập của đối tượng được khảo sát 50
13 Bảng 4.5: Loại DVNHĐT của đối tượng được khảo sát 50
14 Bảng 4.6: Thời gian sử dụng DVNHĐT của đối tượng được khảo
sát
51
15 Bảng 4.7 Sử dụng DVNHĐT giúp tiết kiệm thời gian 52
16 Bảng 4.8 Sử dụng DVNHĐT làm tăng năng suất và chất lượng
công việc
53

10. 17 Bảng 4.9 Khách hàng tiếp tục sử dụng DVNHĐT của Vietinbank
CN Cần Thơ
53
18 Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” 54
19 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng” 55
20 Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm” 56
21 Bảng 4.13: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy” 56
22 Bảng 4.14: Đánh giá của khách hàng về “SỰ ĐẢM BẢO” 57
23 Bảng 4.15 Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng
hệ số Cronbach’s Alpha
58
24 Bảng 4.16 Kiểm định KMO và Barlett 59
25 Bảng 4.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Crobach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá
60
26 Bảng 4.18. Tóm tắt mô hình (Model Summary) 63
27 Bảng 5.1 Các phát hiện trong nghiên cứu và nhóm giải pháp đề
xuất
67
28 Biểu đồ 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 39
29 Biểu đồ 4.1. Kết quả kiểm định phương sai của sai số thay đổi 64
30 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 62

11. TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu dựa trên cuộc
khảo sát ý kiến từ 289 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Cần Thơ. Các phương pháp phân tích được sử dụng như: phương pháp
thống kê mô tả, phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha,
phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính đa
biến. Kết quả phân tích cho thấy, có 03 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử lần lượt là (1) “Sự đáp ứng và sự đồng cảm”; ”; (2) “Công nghệ
hiện đại”; (3) “ Phản hồi”. Dựa trên kết quả này, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
Từ khóa: ngân hàng điện tử; dịch vụ ngân hàng; ngân hàng thương mại;

12. ABSTRACT
This study was conducted to provide solutions to improve Internet banking
services at Vietinbank Can Tho. Research data is based on a survey of 289 customers
who are using e-banking services at Vietinbank Can Tho. The analytical methods
used are: descriptive statistical methods, reliability testing methods using Cronbach's
Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) and multivariate linear
regression analysis. The analysis results show that, there are 03 factors affecting
customer satisfaction on e-banking services, respectively: (1) "Service capacity and
empathy"; (2) "Modern technology"; (3) "Feedback". Based on this result, the author
proposes solutions to improve e-banking service at Vietinbank Can Tho.
Keyword: internet banking; banks’ service, commercial bank;

13. 1
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thời đại công nghệ không ngừng phát triển, đặc biệt là công nghệ ngân
hàng không những tạo tiền đề cho hệ thống tổ chức tài chính tại Việt Nam tăng
trưởng mà còn đòi hỏi năng lực tài chính quản trị đáp ứng được những thách thức
đặt ra. Mỗi TCTD phải thích ứng với sự thay đổi của công nghệ mới, hiện đại hóa
và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời với đào tạo nguồn nhân lực vật lực
nắm bắt được tri thức chuyên môn mới. Như vậy, bên cạnh những sản phẩm dịch
vụ truyền thống, mỗi NH cần thiết chú trọng ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu
của thị trường.
Là chi nhánh một NHTM hàng đầu tại Việt Nam, Vietinbank Cần Thơ không
nằm ngoài xu thế đó. Giai đoạn vừa qua, Vietinbank Cần Thơ đã có những bước
tiến vượt bậc với những kết quả hoạt động kinh doanh vô cùng khả quan: mạng lưới
hoạt động không ngừng mở rộng, tổng quy mô nguồn vốn và dư nợ cho vay nền
kinh tế tăng trưởng mạnh qua các năm, lợi nhuận và thu phí dịch vụ đạt được ngày
càng cao và nợ xấu nợ quá hạn ở mức thấp so với mặt bằng chung. Tuy nhiên, dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ thời gian qua vẫn chưa đạt được kỳ
vọng. Mặc dù dữ liệu khách hàng hiện hữu đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch
vụ truyển thống tại NH là rất lớn nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng Ngân hàng điện
tử vẫn còn rất thấp. Điều này cho thấy NH chưa khai thác hết tiềm năng về công
nghệ ngân hàng và nguồn nhân lực trẻ chất lượng cao hiện tại. Đây cũng là một mặt
hạn chế có thể ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh và thị phần của NH trong tương
lai gần.
Chính vì vậy, bên cạnh việc duy trì kết quả hoạt động kinh doanh tốt, tăng
trưởng an toàn bền vững, Vietinbank Cần Thơ còn cần phải chú trọng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất

14. 2
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
Chi nhánh Cần Thơ”.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài: tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng
dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
- Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Cần Thơ.
Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu trên, cần trả lời được các câu hỏi
nghiên cứu sau:
1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ như thế
nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank
Cần Thơ?
3. Những giải pháp nào có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ?
1.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp chủ yếu
sau:
- Đối với mục tiêu 1: Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và
phương pháp so sánh để phân tích tình hình thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietinbank Cần Thơ
- Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu này, nghiên cứu sử dụng phương
pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

15. 3
Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương quan Pearson,
phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova.
-Đối với mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp diễn giải và quy nạp nhằm
xác định những khó khăn hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank CN Cần Thơ.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: nghiên cứu đánh giá của các khách hàng cá nhân về
Chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập trong 3 năm 2016 – 2018;
số liệu sơ cấp được thực hiện từ tháng 08/2019 – 09/2019
1.5 .Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài của luận văn này có ý nghĩa đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại
Vietinbank Cần Thơ, từ đó đưa ra những phương án nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ và thu hút người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
1.6 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Vấn đề nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu/phương pháp tiếp cận
Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.

16. 4
Chương 2: VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK
2.1.1 Các yếu tố bên trong
Căn cứ giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT trên Trang thông tin điện tử của
Vietinbank tác giả đã tổng hợp một số đặc trưng tổng quan về dịch vụ này cụ thể
như sau:
 Về sản phẩm dịch vụ
 Vietinbank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN
Căn cứ nguồn thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/ca-
nhan/ebank/ip/ truy cập ngày 07/10/2019
Vietinbank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử được thiết kế hỗ trợ khách hàng
truy vấn tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng
Internet mà không cần phải đến ngân hàng.
Đặc điểm của sản phẩm
- Nhóm truy vấn thông tin: tra cứu thông tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất, địa
điểm máy ATM/POS); tra cứu thông tin tài khoản (số dư, lịch sử giao dịch, thông
tin chi tiết giao dịch)
- Nhóm giao dịch tài chính:
+ Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức
tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản.
+ Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch. Hạn mức
tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản.
+ Gửi tiết kiệm Online
+ Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
+ Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại...
+ Nhận kiều hối Western Union. Khách hàng được lựa chọn nhận tiền VNĐ
hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản.

17. 5
+ Thanh toán nợ vay và nợ thẻ tín dụng.
Lợi ích đối với khách hàng:
- Giao dịch dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi, không cần phải đến trụ sở ngân hàng.
- Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng.
- Giao dịch được đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực
OTP (One Time Password).
* Đánh giá chung về các dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN
Bên cạnh DVNHĐT Vietinbank Ipay, Vietinbank cũng cung cấp cho KHCN
những dịch vụ khác như BankPlus, SMS Banking, Ví MOMO. Đặc trưng và biểu
phí của từng dịch vụ NHĐT dành riêng cho KHCN được trình bày ở Bảng 2.1 như
sau:
Bảng 2.1 Tổng hợp đặc trưng và phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Phí dịch vụ BankPlus SMS Banking Ví MoMo Ipay
Đặc trưng Khách hàng là
chủ thẻ ATM
Vietinbank
đồng thời là
chủ thuê bao di
động mạng
Viettel, cho
phép khách
hàng dễ dàng
thực hiện các
giao dịch ngân
hàng, thanh
toán nhiều dịch
vụ ở mọi lúc,
mọi nơi có phủ
sóng di động
Viettel.
Khách hàng
giao dịch tài
chính, tra cứu
thông tin tài
khoản và đăng
ký nhận những
thông tin mới
nhất từ ngân
hàng qua hệ
thống tin nhắn
di động
Là giải pháp
thanh toán di
động, liên kết
giữa
Vietinbank, nhà
cung cấp dịch
vụ trực tuyến
M-Service và
nhà mạng di
động hàng đầu
Việt Nam
Vinaphone
Là dịch vụ ngân
hàng điện tử
được thiết kế hỗ
trợ khách hàng
truy vấn tài
khoản và thực
hiện các giao
dịch trên tài
khoản thông
qua kết nối
mạng Internet
mà không cần
phải đến ngân
hàng
Đăng ký dịch
vụ
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Duy trì dịch vụ Miễn phí 9.900đ/tháng 5.500đ/tháng 9.900đ/tháng

18. 6
Chuyển khoản
trong hệ thống
Miễn phí 0.06%/số tiền
chuyển. Tối
thiểu
3.300đ/giao
dịch
1.100đ/giao
dịch
Miễn phí
Chuyển khoản
ngoài hệ thống
- - - 0.011%/giao
dịch, tối thiểu
9.900đ/giao
dịch
Thanh toán
hóa đơn
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
(Nguồn: Website Vietinbank)
Với mức phí giao dịch cạnh tranh, tiện ích vượt trội, hạn mức giao dịch tối
đa phù hợp với nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, Vietinbank
Ipay thời gian qua đã trở thành dịch vụ NHĐT chủ lực của Vietinbank. Số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ này tại Vietinbank Cần Thơ vượt rất xa so với các dịch
vụ còn lại. Hơn nữa từ khi ra mắt phiên bản Ipay Mobile, khách hàng cá nhân hiện
tại hầu như chỉ đăng ký sử dụng dịch vụ này. Do đó, trong bài nghiên cứu tác giả
chỉ tập trung đánh giá DVNHĐT dành cho KHCN ở dịch vụ Ipay và Ipay Mobile.
 Vietinbank Efast - Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN
Căn cứ thông tin từ trang https://www.vietinbank.vn/vn/doanh-nghiep/ngan-
hang-dien-tu/ truy cập ngày 07/10/2019
Là một kênh phân phối dịch vụ ngân hàng cho phép doanh nghiệp thực hiện
các giao dịch tài chính và các hoạt động khác liên quan đến dịch vụ ngân hàng trên
một website bảo mật được duy trì bởi Vietinbank.
Tiện ích của dịch vụ:
- Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch
- Báo cáo: thống kê giao dịch, báo cáo quản lý vốn tập trung, báo cáo
chuyên thu
- Giao dịch tài chính:
+ Tiền gửi online

19. 7
+ Tất toán khoản vay
+ Thanh toán chuyển tiền
+ Nộp ngân sách Nhà nước
+ Tài trợ thương mại
+ Tài trợ chuỗi cung ứng
+ Chức năng hỗ trợ
Lợi ích của khách hàng:
- Chủ động trong kế hoạch tài chính
- Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
- SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao
dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác.
- Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi
- Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng
đầu.
Về An toàn bảo mật:
Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng 3 biện pháp bảo mật để hỗ trợ KHDN
hạn chế sai sót khi thực hiện các lệnh giao dịch. Biện pháp thứ nhất là áp dụng phân
luồng xử lý giao dịch qua các cấp độ quản lý. Ví dụ khi KHDN đăng ký luồng giao
dịch cho vị trí kế toán trưởng là 3 thì nghĩa là sau khi lệnh giao dịch được xem xét
và phê duyệt bởi cả 3 kế toán trưởng thì mới chuyển lên chủ tài khoản phê duyệt và
tương tự, sau khi nhận phê duyệt đầy đủ từ các chủ tài khoản thì lệnh giao dịch mới
được chuyển đến cho NH xử lý.
Biện pháp thứ hai đó là phân cấp quản lý giao dịch. Mỗi tài khoản người
dùng sẽ được gắn quyền thực hiện các loại giao dịch với hạn mức giao dịch nhất
định. Ví dụ tài khoản của kế toán trưởng được gắn quyền phê duyệt các lệnh giao
dịch lớn hơn 5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh thanh toán tiền hàng. Tài khoản
của phó phòng kế toán thì chỉ gắn quyền phê duyệt cho các lệnh giao dịch nhỏ hơn
5 tỷ đồng và chỉ phê duyệt cho các lệnh chi lương, chi trả vật tư, trang thiết bị.

20. 8
Biện pháp thứ ba đó là trang bị cho KHDN thiết bị RSA với công nghệ bảo
mật tiên tiến được sử dụng rộng rãi bởi các NH lớn trên thế giới. Thẻ RSA hoạt
động như một chiếc chìa khóa xác thực cuối cùng trước khi gửi tới NH xử lý. Mật
mã RSA được thay đổi mỗi 60 giây giúp giảm tối đa khả năng bị đánh cắp và thực
hiện giao dịch trái phép bởi hacker.
Ngoài ba biện pháp bảo mật trên, Vietinbank cũng áp dụng các chuẩn mã hóa
tiên tiến và công nghệ, phương pháp bảo mật hiện đại đang được áp dụng phổ biến
trên thế giới nhằm đảm bảo cho lệnh giao dịch sau khi phê duyệt bởi KHDN sẽ
chuyển đến NH an toàn và nhanh chóng.
 So sánh tiện ích của DVNHĐT và giao dịch tại quầy của Vietinbank
Một trong những yếu tố khiến cho DVNHĐT của Vietinbank ngày càng hấp
dẫn khách hàng hơn chính là sự khác biệt về tiện ích giữa dịch vụ và giao dịch tại
quầy hầu như không còn khác biệt đáng kể. Hầu hết các tiện ích thiết thực nhất đều
được Vietinbank cung cấp cho khách hàng sử dụng DVNHĐT. Bảng so sánh giao
dịch tại quầy và trên kênh NHĐT được thể hiện trên Bảng 2.2 dưới đây:
Bảng 2.2 So sánh tiện ích giao dịch tại quầy và trên kênh NHĐT
của Vietinbank
Các dịch
vụ
Tiền
gửi
Tiền
vay
Chuyển
tiền
Tài trợ
thương
mại,
thanh
toán
XNK
Kho
quỹ
Kinh
doanh
ngoại
tệ
Bảo
lãnh
Quản
lý tài
khoản
trực
tuyến
Tài
trợ
chuỗi
cung
ứng
Tại quầy Có Có Có Có Có Có Có Không Có
DVNHĐT Có Có Có Có Không Có Không Có Có
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Như vậy, chỉ trừ các dịch vụ kho quỹ, bảo lãnh khách hàng phải trực tiếp đến
quầy giao dịch. Tất cả các dịch vụ còn lại khách hàng đều có thể thực hiện trên kênh
NHĐT với mức phí ưu đãi hơn rất nhiều so với giao dịch tại quầy. Đặc biệt khách

21. 9
hàng còn có thể chủ động quản lý tài khoản trực tuyến trên kênh NHĐT để tiết kiệm
thời gian và chi phí.
Biểu phí so sánh dịch vụ thanh toán chuyển tiền (là dịch vụ được sử dụng
thường xuyên nhất của khách hàng) khi thực hiện trên kênh NHĐT và tại quầy được
thể hiện ở Bảng 2.3
Bảng 2.3: So sánh phí thanh toán chuyển tiền tại quầy và
trên kênh NHĐT của Vietinbank
Loại phí Tại quầy Trên kênh NHĐT
1. Dành cho KHCN
Chuyển khoản VND trong hệ thống
- Cùng chi nhánh 0đ 0đ
- Khác chi nhánh 0,03% (tối thiểu 10.000đ, tối đa
1.000.000đ)
Chuyển khoản VND ngoài hệ
thống
0,03% (tối thiểu 10.000đ, tối đa
1.000.000đ)
- Dưới 50 triệu
đồng, 9.900đ/giao
dịch
- Trên 50 triệu
đồng, 0,01%
2. Dành cho KHDN
Chuyển khoản VND trong hệ thống
- Cùng chi nhánh 0đ 0đ
- Khác chi nhánh 0,01% (tối thiểu 10.000đ, tối đa
1.000.000đ)
Chuyển khoản VND ngoài hệ thống
- Trước 15h, dưới 500 triệu đồng 0,02% (tối thiểu 20.000đ, tối đa
2.000.000đ)
0,02% (tối thiểu
20.000đ, tối đa
2.000.000đ)
- Trước 15h, trên 500 triệu đồng 0,03% (tối thiểu 20.000đ, tối đa
3.000.000đ)
- Sau 15h 0,04% (tối thiểu 25.000đ, tối đa
3.000.000đ)
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ biểu phí của Vietinbank)
Như vậy, so sánh phí thanh toán chuyển tiền khi khách hàng thực hiện giao
dịch tại quầy và kênh NHĐT cho thấy Vietinbank đang đưa ra mức phí rất hấp dẫn
để khuyến khích khách hàng sử dụng DVNHĐT. Đây là lợi thế quan trọng trong
quá trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ này đến với khách hàng.

22. 10
 Về cơ sở vật chất và nguồn nhân lực
Vietinbank Cần Thơ là một trong những chi nhánh ngân hàng lâu đời nhất
trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Từ khi được thành lập chính thức năm 1988 đến
nay, đã hơn 30 năm nhưng trụ sở giao dịch của ngân hàng cũng như các phòng giao
dịch hầu như chỉ sửa chữa nâng cấp tạm thời. Do đó, cơ sở vật chất của ngân hàng
xuống cấp khá nhiều, ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng đến giao dịch cũng
như phần nào tác động đến tâm lý khách hàng về uy tín của ngân hàng. Ngoài ra,
5/9 các điểm giao dịch đều thuê ngoài, đặt ở những vị trí không thuận lợi dẫn đến
khó thu hút khách hàng, chi phí hoạt động cao, đồng thời khó chủ động trong việc
tu sửa làm đẹp các điểm giao dịch.
Về nguồn nhân lực, do chính sách luân chuyển cán bộ 2 năm/lần của Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên nhân lực tại các điểm giao dịch thường
xuyên thay đổi. Ngoài ra, tại các phòng giao dịch địa bàn xa như Thốt Nốt, Phong
Điền lại chưa có nguồn nhân lực tại chỗ có thể khai thác khách hàng trên địa bàn tốt
hơn. Khi luân chuyển cán bộ phải làm quen lại với khách hàng từ đầu dẫn đến khó
khăn trong công tác khai thác khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên, chất lượng nguồn
nhân lực của Vietinbank Cần Thơ là rất cao, tỷ lệ cán bộ nhân viên có trình độ Đại
học và trên Đại học chiếm đa số. Ngoài ra, nguồn nhân lực thời gian qua được thay
mới và trẻ hóa liên tục, rất năng động sáng tạo. Với điều kiện về nguồn nhân lực kể
trên rất phù hợp để phát triển những dịch vụ ngân hàng với công nghệ cao như
DVNHĐT.
2.1.2 Các yếu tố bên ngoài
 Khách hàng
Tại khu vực nội ô thành phố, các ngân hàng Agribank, Vietcombank và
BIDV đều có uy tín và lịch sử hình thành lâu đời – một trong những lợi thế cạnh
tranh của Vietinbank. Ngoài ra những ngân hàng này đều có mạng lưới giao dịch
rộng khắp tại tất cả các quận huyện của thành phố Cần Thơ. Đặc biệt tại thành phố
Cần Thơ, Vietcombank Cần Thơ thực hiện chiến lược marketing hết sức hiệu quả,

23. 11
thu hút hầu hết các đơn vị chi lương của hệ thống giáo dục, cơ quan chính quyền
của thành phố. Từ đó nâng cao vị thế và tận dụng nguồn lực bán chéo sản phẩm.
Đối với một số khu vực ngoại thành có thu nhập bình quân cao như Quận
Thốt Nốt, người dân ở khu vực này lại ưu tiên lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao,
phí dịch vụ ưu đãi như Techcombank, MB Bank hay Sacombank.
Đặc biệt Techcombank có chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng sử
dụng DVNHĐT không phân biệt KHCN hay KHDN. Khách hàng được ưu đãi miễn
toàn bộ phí giao dịch tài chính khi thực hiện giao dịch qua kênh NHĐT của
Techcombank.
Những khách hàng truyền thống của Vietinbank ngược lại không có thói
quen sử dụng DVNHĐT mà đa số là khách hàng tiền gửi, tiền vay. Chính vì vậy mà
việc phát triển dịch vụ này của Vietinbank Cần Thơ gặp rất nhiều trở ngại.
 Đối thủ cạnh tranh
DVNHĐT là xu thế chung của toàn bộ hệ thống ngân hàng trên thế giới cũng
như các ngân hàng ở Việt Nam. Do đó, trong quá trình phát triển dịch vụ Vietinbank
cũng gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác cũng cung cấp dịch vụ
này.
So sánh tương quan DVNHĐT giữa Vietinbank và các ngân hàng khác được
thể hiện trong Bảng 2.4
Bảng 2.4: So sánh DVNHĐT giữa các ngân hàng
Chức năng Vietinbank VCB Techcombank MB Bank
NHĐT dành cho KHCN
Tên dịch vụ Ipay IB@NKING F@st i-bank eMB
Kiểm tra số dư tài khoản số dư
tài khoản thanh toán
x x x x
Kiểm tra số dư tài khoản tiết
kiệm, thẻ tín dụng
x x x

24. 12
Kiểm tra thông tin số dư tài
khoản vay
x x
Xem và in giao dịch x x x x
Thanh toán hóa đơn x x x x
Nạp tiền điện thoại x x
Gửi tiết kiệm online x x x
Tất toán tài khoản tiết kiệm
online
x x x
Trả nợ thẻ tín dụng x x
Trả nợ vay x x
Nộp NSNN online x x
Thông tin sản phẩm, biểu phí,
tỷ giá, lãi suất, ưu đãi thẻ
x x x x
Đặt mua vé máy bay, phòng
khách sạn, vé xem phim, mua
sắm trực tuyến, vé tàu, vé xe
x
Các tiện ích khác
Soft OTP, đặt
lịch chuyển
tiền, thanh toán
hóa đơn bằng
thẻ TDQT, quét
mã QRPay.
Nhận tiền kiều
hối Western
Union
Đăng ký vay
vốn online
Đăng ký sử dụng dịch vụ
online
x x x x
Quản lý thẻ online x x x x
NHĐT dành cho KHDN
Tên dịch vụ Efast IB@NKING F@stEbank
eMB
advance

25. 13
Tính năng
Quản lý tài
khoản
Dịch vụ chuyển
tiền
Dịch vụ thanh
toán
Dịch vụ tiền
gửi và ứng
dụng
Dịch vụ nộp
NSNN
Báo cáo
Dịch vụ hỗ trợ
và trợ giúp
Tra cứu/in
số dư sao kê
tài khoản
Nhận sao kê
tài khoản
qua mail
Chuyển tiền
trong và
ngoài nước
Thanh toán
bảng kê
Nộp NSNN
Dịch vụ tài
khoản
Dịch vụ
chuyển tiền
Dịch vụ tài
chính
Tiện ích trực
tuyến
Các tính
năng của
gói
KHCN
Tài trợ
chuỗi
cung ứng
Chuyển
tiền quốc
tế online
Vay
online
Quản lý
tài khoản
Phương thức xác thực
Soft OTP, RSA
Token
m-Token, e-
Token
Smart OTP,
Hard Token
Hard
Token,
mobile
token
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ các website của các ngân hàng)
* Đánh giá chung:
Hầu hết các tiện ích DVNHĐT của Vietinbank và các đối thủ có sự tương
đồng khá lớn. Lợi thế cạnh tranh của Vietinbank nằm ở một số tính năng mới ở cả
hai phân khúc KHCN và KHDN. Hầu hết các ngân hàng khác không có sự phân
biệt quá rõ ràng DVNHĐT giữa hai phân khúc khách hàng này. Ngược lại,
Vietinbank đã đưa ra định hướng phát triển dịch vụ dành riêng cho nhu cầu của từng
phân khúc khách hàng và thể hiện ở tên gọi dịch vụ được nhận diện riêng đặc thù.
Công nghệ của Vietinbank hiện nay có thể được đánh giá là hàng đầu trong số những
NHTM lớn có vốn Nhà nước và thậm chí vượt qua rất nhiều NHTMCP có vốn tư
nhân khác. Với lợi thế về mặt công nghệ và nguồn nhân lực, các tiện ích DVNHĐT
được phát triển tốt và đi trước các đối thủ. Vietinbank có đủ năng lực cũng như điều
kiện tăng trưởng dịch vụ này trong tương lai.
 Cơ hội
Dịch vụ NHĐT đã trở thành xu thế tất yếu của ngành ngân hàng hiện đại
trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Tất cả các ngân hàng trong và

26. 14
ngoài nước đều chú trọng phát triển dịch vụ này trong giai đoạn gần đây. Nắm bắt
được những lợi ích mà dịch vụ này đem lại, ngày càng nhiều đối tác cung ứng các
dịch vụ tiện ích thực hiện liên kết hợp tác với ngân hàng để cung cấp dịch vụ cho
khách hàng thông qua kênh online. Vì vậy mà thói quen giao dịch của khách hàng
đang ngày càng thay đổi. Đây là cơ hội cho tất cả ngân hàng trong hệ thống. Và có
thể nắm bắt được cơ hội hay không thì còn tùy thuộc vào năng lực tài chính, chính
sách marketing cũng như hạ tầng công nghệ của mỗi ngân hàng.
 Thách thức
Trong bối cảnh toàn bộ hệ thống ngân hàng đều bắt đầu chú trọng phát triển
DVNHĐT. Sự khác biệt giữa DVNHĐT mà mỗi ngân hàng cung cấp cho khách
hàng là không có khoảng cách lớn. Đồng thời, công nghệ cũng như nguồn nhân lực
của mỗi ngân hàng hiện tại không còn chênh lệch quá xa. Nhận thức của khách hàng
ngày càng tiến bộ và sự lựa chọn dành cho khách hàng ngày càng đa dạng hơn. Tất
cả những yếu tố đó đều tạo nên những thách thức không nhỏ cho mỗi ngân hàng
trong quá trình phát triển dịch vụ.
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
VIETINBANK CẦN THƠ
2.2.1 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ
2.2.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank được thể hiện
trong Bảng 2.5 dưới đây:

27. 15
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Đơn vị tính: số lượng khách hàng
Tăng trưởng Tăng trưởng
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Số
tuyệt
đối
Số
tương
đối
Năm
2018
Số
tuyệt
đối
Số tương
đối
KHCN 13.387 19.417 6.030 45,04% 20.287 870 4,48%
Tổng số KHCN sử
dụng Ipay
1.148 4.267 3.119 271,69% 8.828 4.561 106,89%
Tỷ lệ KHCN sử
dụng NHĐT
8,58% 21,98% 43,52%
KHDN 1.052 1.350 298 28,33% 1.968 618 45,78%
Tổng số KHDN
sử dụng Efast
54 101 47 87,04% 192 91 90,10%
Tỷ lệ KHDN sử
dụng NHĐT
5,13% 7,48% 9,76%
(Nguồn: Phòng Kế toán Vietinbank Cần Thơ)
DVNHĐT của Vietinbank được phân loại thành 02 sản phẩm phục vụ 02 đối
tượng khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong đó,
KHCN sử dụng Vietinbank Ipay và KHDN sử dụng Vietinbank Efast.
 Tỷ lệ KHCN sử dụng DVNHĐT
Số lượng KHCN của Vietinbank Cần Thơ qua các năm tăng trưởng tuyệt đối
và tương đối khá cao ở năm 2017, cụ thể tăng đến 6.030 khách hàng, tương đương
45,04% so với năm 2016. Đến năm 2018 thì con số này tăng trưởng chậm lại chỉ
tăng 870 khách hàng, tương đương tỷ lệ 4,48% so với năm trước đó.
Ngược lại tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng Vietinbank Ipay tại
ngân hàng lại tăng rất cao. Cụ thể năm 2016, số lượng KHCN sử dụng Ipay chỉ đạt
1.148 khách hàng, tương đương tỷ lệ 8,58% trên tổng số KHCN của ngân hàng.
Nhưng đến năm 2017, số lượng KHCN sử dụng Ipay đã đạt 4.267 khách hàng, tăng

28. 16
đến 3.119 khách hàng, tương đương với tỷ lệ 21,98% trên tổng số KHCN. Năm
2018, số lượng KHCN sử dụng Ipay đã lên đến 8.828 khách hàng, đạt đến tỷ lệ
43,52% trên tổng số KHCN. Đây là một tỷ lệ sử dụng NHĐT rất khả quan.
Như vậy, thời gian qua ngân hàng đã có sự chú trọng đến việc tăng trưởng
phát triển DVNHĐT dành cho KHCN và đạt được những kết quả khả quan thông
qua tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng tăng lên. Tuy nhiên, với số lượng
KHCN lên đến hơn 20.287 khách hàng thì ngân hàng vẫn còn tiềm năng tăng trưởng
đối với dịch vụ này.
 Tỷ lệ KHDN sử dụng DVNHĐT
Số lượng KHDN của Vietinbank Cần Thơ qua các năm tăng trưởng tuyệt đối
và tương đối không cao như số lượng KHCN. Cụ thể năm 2017, tổng số KHDN
giao dịch tại Vietinbank đạt 1.350 khách hàng, tăng 298 khách hàng, tương đương
tỷ lệ tăng 28,33%. Đến năm 2018 thì con số này tăng trưởng cao hơn, đạt 1.968
khách hàng, tăng 618 khách hàng, tương đương tỷ lệ tăng 45,78% so với năm trước
đó.
Số lượng KHDN sử dụng dịch vụ Efast qua các năm có tốc độ tăng trưởng
tốt hơn so với tốc độ tăng của số lượng KHDN. Cụ thể năm 2017, tổng số KHDN
sử dụng Efast đạt 101 khách hàng, tương đương tỷ lệ 7,48% trên tổng số khách hàng
so với tỷ lệ 5,13% ở năm 2016. Đến năm 2018, tổng số KHDN sử dụng Efast tiếp
tục tăng đến 192 khách hàng, tương đương tỷ lệ sử dụng trên tổng số KHDN của
ngân hàng là 9,76%. Tuy nhiên, tỷ lệ này vẫn còn rất thấp so với tổng số 1.968
KHDN của ngân hàng. Có thể nói, so với phân khúc KHCN thì phân khúc KHDN
chưa có nhiều cải thiện trong tăng trưởng tỷ lệ khách hàng sử dụng DVNHĐT. Đặc
biệt DVNHĐT của KHDN bao gồm rất nhiều tính năng mang lại lợi ích cho cả
khách hàng lẫn ngân hàng. Nên thời gian tới ngân hàng nên chú trọng hơn đến phân
khúc khách hàng này trong phát triển dịch vụ.
2.2.1.2 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 – 2018 được
thể hiện ở Bảng 2.6

29. 17
Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
giai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: triệu đồng
Tăng trưởng Tăng trưởng
Chỉ tiêu
Năm
2016
Năm
2017
Số
tuyệt
đối
Số
tương
đối
Năm
2018
Số
tuyệt
đối
Số
tương
đối
Phí DVNHĐT
-
192 192 526 334 174,10%
Tổng phí dịch vụ 14.110 18.650 4.540 32,18% 21.250 2.600 13,94%
Tỷ lệ phí
DVNHĐT/Tổng
Phí dịch vụ
1,03% 2,48%
(Nguồn: Vietinbank Cần Thơ)
Trước năm 2017 phí DVNHĐT vẫn chưa được hạch toán độc lập nên không
có số liệu tham khảo. Đến năm 2017, theo tốc độ tăng trưởng dịch vụ ở cả phân
khúc KHCN và KHDN thì Vietinbank đã hạch toán độc lập khoản mục thu nhập
này. Cụ thể năm 2017 tổng phí DVNHĐT thu được của Vietinbank Cần Thơ đạt
192 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 1,03% so với tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng.
Đến năm 2018, chỉ tiêu này tăng trưởng 334 triệu đồng, tương đương tăng 174,10%
so với năm trước đó, đạt mức 526 triệu đồng chiếm tỷ lệ 2,48% tổng thu nhập phí
dịch vụ.
Có thể nói, DVNHĐT đem đến cho ngân hàng rất nhiều lợi ích như: giảm
chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh; gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu
nhập ngoài lãi; góp phần gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm; hiện đại hóa phương
pháp quản trị ngân hàng. Với những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh
DVNHĐT giai đoạn vừa qua cho thấy Vietinbank Cần Thơ chưa tận dụng được hết
lợi thế và chưa tăng trưởng dịch vụ này tương xứng với tiềm năng của ngân hàng.

30. 18
2.3 VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Dịch vụ NHĐT đã mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho bản thân ngân hàng,
khách hàng mà cho cả nền kinh tế.
 Đối với ngân hàng
Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng cung
cấp dịch vụ như:
Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: một trong những tiện ích của
DVNHĐT là cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại địa điểm bất kỳ và thời
gian bất kỳ. Như vậy, việc phục vụ khách hàng sẽ không phụ thuộc vào thời gian
mở cửa của NH, trực tiếp giúp NH giảm bớt chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, NH
còn tiết kiệm chi phí quản lý cũng như tận dụng tối đa mạng lưới giao dịch hiện tại
thay vì phải mở rộng mạng lưới để tăng thị phần.
Dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí văn phòng, vận hành mạng máy tính cá
nhân, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Một máy rút tiền tự động hiện nay
được tích hợp nhiều chức năng và được ví như một ngân hàng thu nhỏ, có thể thực
hiện giao dịch 24h trong ngày và thay thế được nhiều nhân viên ngân hàng. Bên
cạnh đó, khách hàng có thể cập nhật thông tin bằng phương tiện internet/Web một
cách thường xuyên, kịp thời, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi
phí tiếp thị.
Bên cạnh việc cập nhật thông tin tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển
tiền, trả nợ vay thông thường, DVNHĐT còn cung cấp các phương tiện thanh toán
chi trả hóa đơn, nhờ thu một cách nhanh chóng chính xác và vô cùng thuận tiện.
Đây là lợi thế mà các dịch vụ truyền thống khó cạnh tranh được. Càng nhiều khách
hàng lựa chọn sử dụng DVNHĐT thì vốn tiền tệ của NH càng luân chuyển nhanh
với chi phí hợp lý, tương đương với hiệu quả sử dụng vốn được nâng cao.
Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoài lãi:
Các ngân hàng hiện đại ngày càng chú trọng hơn đến các sản phẩm dịch vụ
công nghệ tiên tiến đặc biệt là DVNHĐT. Nguyên nhân là việc phụ thuộc quá nhiều

31. 19
vào thu nhập lãi sẽ làm ngân hàng mất đi tính chủ động trong hoạt động kinh doanh.
Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, tỷ suất lợi nhuận do thu nhập lãi mang
lại dần dần bị thu hẹp. Ngoài ra thu nhập lãi đi kèm với rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt
động cũng là một điểm hạn chế các ngân hàng tăng trưởng hoạt động kinh doanh
truyền thống như cho vay hay huy động vốn. Trong bối cảnh đó, DVNHĐT góp
phần giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phân tán rủi ro tiềm ẩn cũng như gia tăng
thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT góp phần gia tăng hoạt động bán chéo sản phẩm
Hoạt động bán chéo sản phẩm hiện nay đang được các ngân hàng vô cùng
quan tâm vì những lợi ích mà nó đem lại. Bên cạnh việc khai thác triệt để lợi ích từ
phía khách hàng khi sử dụng càng nhiều sản phẩm dịch vụ, bán chéo sản phẩm còn
giúp ngân hàng tăng cường sự gắn bó với khách hàng khi chi phí chuyển đổi giao
dịch sang ngân hàng khác tăng lên theo số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng
sử dụng. Ngoài ra, việc thiết kế các sản phẩm theo gói, bán chéo sản phẩm cho nhiều
đối tượng khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần tăng cường liên kết với các đối tác
trong những lĩnh vực bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, … Khi đó, DVNHĐT được
bao gồm đầy đủ các tiện ích liên kết kể trên có thể thu hút khách hàng sử dụng nhiều
sản phẩm dịch vụ góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Hiện đại hóa phương pháp quản trị ngân hàng:
DVNHĐT là tiền đề cho hệ thống ngân hàng hiện đại hóa phương pháp quản
trị của mình. Việc phát triển song song giữa sản phẩm dịch vụ truyền thống và
DVNHĐT hỗ trợ các NHTM đa dạng hóa hoạt động, gia tăng thu nhập, cải thiện
hiệu quả kinh doanh và tăng cường năng lực cạnh tranh. Nhờ đó, hệ thống NHTM
có thể bắt kịp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng ở tại các quốc gia phát
triển.
 Đối với khách hàng
Không những đem lại những lợi ích cho nhà cung cấp là phía ngân hàng,
DVNHĐT còn thu hút khách hàng bởi những tiện ích vượt trội sau:

32. 20
Giúp khách hàng chủ động trong giao dịch với ngân hàng với mức thời gian
và chi phí tối thiểu:
Ngày nay, DVNHĐT cung cấp cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn với hầu
hết các sản phẩm dịch vụ tương đương với giao dịch tại quầy. Điều đặc biệt là
DVNHĐT chỉ đòi hỏi khách hàng thực hiện giao dịch trên máy tính để bàn, laptop
hay là một chiếc điện thoại thông minh. Đây là những trang thiết bị ngày càng phổ
biến trong cuộc sống hiện đại và có thể mang theo mọi lúc mọi nơi. Như vậy, thời
gian đến quầy trực tiếp giao dịch và chờ đợi có thể được giảm thiểu. Khách hàng
cập nhật thông tin mới nhất từ tỷ giá, lãi suất, thông tin tài khoản tại hệ thống ngân
hàng bất kỳ lúc nào tại bất cứ nơi đâu.
Công nghệ hiện đại đi kèm bảo mật và hạn chế rủi ro trong giao dịch trực
tuyến: DVNHĐT cung cấp cho cả khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp
những giải pháp thanh toán với công nghệ tiên tiến nhất. Đồng thời với từng loại
khách hàng, ngân hàng sẽ cho phép lựa chọn hình thức bảo mật và xác thực khác
nhau cùng với hạn mức giao dịch khác nhau để bảo đảm an toàn và hạn chế rủi ro.
 Đối với nền kinh tế
Hỗ trợ chính sách thanh toán không dùng tiền mặt:
Một nền kinh tế mà người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng áp dụng
công nghệ tiên tiến, có lòng tin vào các giải pháp thanh toán phi tiền mặt là một nền
kinh tế phát triển. Việc sử dụng các giải pháp thanh toán phi tiền mặt thông qua
DVNHĐT là một bước tiến của hệ thống ngân hàng, góp phần khuyến khích người
không sử dụng tiền mặt. Khi đó, dòng tiền sẽ tập trung trong hệ thống ngân hàng và
tiền của các đối tác cũng sẽ được đổ về đây. Hệ thống ngân hàng sẽ thực hiện chức
năng điều hòa các dòng vốn, tác động vào tiền lưu thông trên thị trường, giúp cải
thiện thị trường tài chính cũng như tạo chuyển biến trong nền kinh tế.
Tăng cường liên kết hợp tác đa ngành, cùng nhau phát triển:
Thông qua các sản phẩm dịch vụ liên kết bán chéo trên nền tảng DVNHĐT,
việc liên kết hợp tác đa ngành giữa hệ thống ngân hàng và các doanh nghiệp tổ chức
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày càng chặt chẽ hơn. Từ đó, lợi ích nhận được của

33. 21
các bên sẽ ngày càng tăng, thúc đẩy càng nhiều đơn vị tham gia hợp tác. Mạng lưới
thông tin dữ liệu có được từ hệ thống ngân hàng cũng ngày càng mở rộng một cách
chính xác kịp thời. Dựa vào đó, NHNN có thể lựa chọn giải pháp, sử dụng các công
cụ điều tiết nền kinh tế giúp ích cho quá trình phát triển kinh tế của đất nước.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, đề tài giới thiệu sơ lược về dịch vụ NHĐT của Vietinbank
nói chung và tình hình kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ nói riêng.
Chương này cũng đặt vấn đề nguyên nhân cần thiết gia tăng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại ngân hàng. Trong những năm trở lại đây Vietinbank Cần Thơ đã có những
thay đổi trong công tác kinh doanh dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
trước đây vẫn chưa được chú trọng trong khi đây là một dịch vụ đem đến nhiều lợi
ích thiết thực cho cả ngân hàng và khách hàng. Đây là tiền đề cho ngân hàng chú
trọng hơn với công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

34. 22
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN ĐỀ TÀI
3.1 TÓM TẮT LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
3.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Các tác giả trên thế giới đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử của các
ngân hàng thương mại như sau:
Theo Hussam A.Al-Abed (2003): Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ mô tả
quá trình khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử mà không
cần đến một tổ chức chính thống. Tất cả các thuật ngữ sau đây đều đề cập đến một
hình thức hoặc một hình thức khác của ngân hàng điện tử: ngân hàng máy tính cá
nhân, ngân hàng Internet, ngân hàng ảo, ngân hàng trực tuyến, ngân hàng gia đình,
ngân hàng điện tử từ xa và ngân hàng điện thoại. Ngân hàng PC và Internet hoặc
ngân hàng trực tuyến là chỉ định được sử dụng thường xuyên nhất. Tuy nhiên, cần
lưu ý rằng các thuật ngữ được sử dụng để mô tả các loại ngân hàng điện tử khác
nhau thường được sử dụng thay thế cho nhau.
Theo Trent Fleming (2013): Ngân hàng điện tử là một thuật ngữ cố gắng mô
tả rộng rãi các kênh phân phối thay thế ngày nay. Các ngân hàng khác nhau - và
các nhà cung cấp - sẽ mô tả điều này khác nhau, nhưng nếu bạn sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến, bạn chắc chắn có thể nói rằng bạn đang "vào" ngân hàng điện
tử.
3.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế - xã hội, là một phạm
trù phức tạp. Vì vậy, có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng DV. Mỗi cách
hiểu đều có hướng tiếp cận khác nhau, có cơ sở khoa học riêng. Sau đây, là một số
định nghĩa về chất lượng DV phổ biến nhất:
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc DV, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý

35. 23
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Lewi & Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski &
Donnelly, (1996) “chất lượng DV là mức độ mà một DV đáp ứng được nhu cầu và
sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và
cộng sự, 2003), “chất lượng DV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua DV”.
3.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Kurt và Clow (1998) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái của
họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với sự kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách
hàng có thể chia làm ba mức là lý tưởng, mong đợi và phù hợp (mức tối thiểu khách
hàng có thể chấp nhận) và hai miền là miền chấp nhận ở giữa mức mong đợi và phù
hợp, miền dự đoán là từ mức phù hợp đến lý tưởng.
Trạng thái sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào
khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận được và chất lượng kỳ vọng của dịch vụ,
với những mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được so với mức kỳ
vọng của họ, khách hàng sẽ có được những trạng thái khác nhau từ thích thú khi
chất lượng đạt mức lý tưởng đến tức giận khi thất chất lượng ở dưới xa mức phù
hợp.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với một
công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây đã
cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn.
Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng
không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn
với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

36. 24
có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ
vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;(2) nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì
khách hàng cảm nhận thỏa mãn;(3) nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Theo Koler (2001): sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó.
+ Kỳ vọng: được xem là mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn
từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,
thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình,...
+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa
mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,...
Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)
và sự thể hiện của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
- Theo Bechelet (1995): định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một sản
phẩm mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một
sản phẩm hay dich vụ.
Nếu đánh giá về chất lượng hàng hóa có thể dễ dàng đo lường bằng các chỉ
tiêu trong sản xuất thì chất lượng dịch vụ lại rất khó xác định.
-Theo Wisniewski (2001) thì chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều
chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều
khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự
thống nhất nào.

37. 25
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,1990; Asubonteng và cộng sự
1996;Wisniewski và Donnelly,1996). Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994)
cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm
thỏa mãn nhu cầu của họ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng
định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ. Như Lehtinen & Lenhtinen (1982) cho là
chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp
dịch vụ và (2) kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất
lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
3.1.4 Mối quan hệ giữ chất lượng DV và sự hài lòng
“Dựa vào khái niệm về chất lượng DV và sự hài lòng có thể thấy sự hài lòng
khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức,
doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ
lực nâng cao chất lượng DV, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh
của tổ chức, doanh nghiệp. Mặt khác, khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng” (Zeithaml và cộng sự, 1996).
Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm DV là phải thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.
Thông thường các nhà kinh doanh DV thường cho rằng “chất lượng DV và
sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất”. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho
rằng “đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với
nhau”. “Chất lượng DV là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng. Theo Zeithaml và cộng sự (1996) “Nếu nhà cung cấp DV đem đến cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó
bước đầu làm cho khách hàng hài lòng”
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp DV phải
nâng cao chất lượng DV. “Chất lượng DV chỉ tập trung cụ thể vào những thành
phần của DV nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó

38. 26
Kỳ vọng về
dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
cảm nhận
Dịch vụ
nhận được
Các hoạt động Makerting
truyền thống (quảng cáo,
PR, xúc tiến bán) và các
yếu tố bên ngoài như truyền
thông, tư tưởng và truyền
miệng.
Hình ảnh
Chất lượng dịch vụ chức năng
Chất lượng dịch vụ kỹ
thuật
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng”. Vì vậy, có thể dùng sự hài lòng của
khách hàng để đo lường chất lượng DV.
3.1.5 Các mô hình chất lượng dịch vụ
3.1.5.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật của Gronroos
“Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos
(1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu”:
(i) Phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa
là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả
của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận
được.
(ii) Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong
quá trình giao dịch mua bán.
(iii) Cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.
Hình 3.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Cái gì? Thế nào?
Nguồn: Gronroos (1984)

39. 27
3.1.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Parasuraman et al (1985-1988, trích bởi Nguyễn Đinh Thọ, 2003) được xem
là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch
vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của
khách hàng - người sử dụng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà
nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Parasuraman et al cho rằng, chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ, theo đó các khoảng cách có các nội dung như sau:
(i) Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này;
(ii) Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng;
(iii) Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí dã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ;
(iv) Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được;
(v) Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman cho rằng chất
lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước. Vì vậy, Parasuraman đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất
lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất

40. 28
lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng
kém chất lượng trong dịch vụ. Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ là giảm và xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (hình 3.2)
Mô hình với 5 khoảng cách chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:
Hình 3.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985)
Qua các lập luận nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất
lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:
(i) Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch
vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là
có chất lượng kém;

41. 29
(ii) Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng;
(iii) Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong
và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
3.1.5.3 . Mô hình chất lượng dịch vụ SEVRPERF của Cronin và Taylor
Mô hình mức độ cảm nhận được Cronin và Taylor xây dựng vào năm 1992.
Tương tự như SERVQUAL, mô hình SERVPERF vẫn sử dụng 5 chỉ tiêu và 22
thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên SERVPERF
chỉ yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ cảm nhận của họ về dịch vụ sau khi họ
đã sử dụng qua dịch vụ. Mô hình SERVPERF đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời
gian và chi phí khảo sát. Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu
hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm
giảm sai số và sai lệch trong kết quả. Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ
vọng của khách hàng - khái niệm khá mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế
được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập. Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn
gọn hơn một nữa so với SERQUAL. không gây nhàm chán và mất thời gian cho
người trả lời. Tuy nhiên mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then
chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự
kỳ vọng của khách hàng.
Hình 3.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)

42. 30
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công
bố đã có những tranh luận về vấn để làm thể nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt
nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu
quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng
dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen,1990; Babakus&
Boller,1992; Cronin& Taylor,1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình
SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và công sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô h́nh
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần:
 Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Sự đáp ứng (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

43. 31
Ưu điểm của SERVPERF: Bảng câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn
gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm
hơn cho người trả lời.
Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình
SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vòng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng
thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến
giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
3.2 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Luận văn lược khảo, tham khảo một số kết quả nghiên cứu để làm nền tảng
cho lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày.
3.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
1. Mary Loonam, Deirdre O'loughlin (2008). “Exploring e‐service quality: a
study of Irish online banking”, Marketing Intelligence & Planning. Mục đích của
nghiên cứu là khám phá sự xuất hiện của công nghệ ngân hàng điện tử và điều tra
nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực dịch vụ tài
chính của Ireland. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có chủ đích để phỏng vấn
20 người tiêu dùng đại diện cho các đặc điểm nhân khẩu học mong muốn (ví dụ:
giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp), mức độ kinh nghiệm sử dụng internet trước đây và
kiến thức liên quan đến sản phẩm. Kết quả: Mặc dù có sự tương đồng giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Tuy nhiên do hình thức giao dịch trực tuyến từ xa, nhiều thuộc tính chất lượng dịch
vụ truyền thống được tìm thấy là không cần thiết và thay vào đó là các đặc điểm
như khả năng sử dụng web, tin cậy, truy cập và chất lượng thông tin phục hồi và
dịch vụ linh hoạt lại đóng vai trò quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng điện tử. Bài viết đóng góp các đặc điểm cấu thành nên chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử và các yếu tố quyết định quan trọng đối với chất lượng dịch vụ

44. 32
ngân hàng điện tử. Đồng thời đưa ra các khuyến nghị chính đối với việc tăng cường
chất lượng và phân phối dịch vụ tài chính trực tuyến hiện tại.
2. David Muturi, Jackline Sagwe, Miran Ismail Hussien, Rasha Abd El Aziz
(2013). “Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a
stakeholder analysis”, The TQM Journal. Nghiên cứu tập trung vào các khía cạnh
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ
quan điểm của người tiêu dùng và nhà cung cấp. Mục đích của nghiên cứu này là
điều tra nhận thức của khách hàng về tầm quan trọng của chất lượng ngân hàng điện
tử; cách thức khách hàng ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; chất
lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng về dịch vụ.
Nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi có cấu trúc được phân phối ngẫu nhiên trên
300 khách hàng của ngân hàng, 133 bảng câu hỏi hợp lệ đã được trả lại. Dữ liệu
được phân tích thống kê bằng SPSS. Hai người ra quyết định quan trọng tại đã được
phỏng vấn sâu để có được tổng thể tốt hơn, giúp phân tích diễn giải các dữ liệu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến
sự hài lòng của khách hàng.
Hạn chế chính của nghiên cứu là chỉ được thực hiện tại một ngân hàng và do
đó cần một nghiên cứu toàn diện hơn, liên quan đến các ngân hàng khác trong ngành
có thể cho phép nghiên cứu tổng quát hóa kết quả.
3. Chanaka Jayawardhena (2004) “Measurement of service quality in
internet banking: the development of an instrument”, Journal of Marketing
Management 20 (1-2), 185-207, 2004
Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ ngân hàng điện
tử là một lĩnh vực đang được các nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm. Dựa trên sự
tổng hợp các tài liệu hiện có về chất lượng dịch vụ trong các dịch vụ truyền thống
và dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu này phát triển một loạt các biện pháp có
thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ ngân

45. 33
hàng điện tử. Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử có
thể được đo lường bằng cách sử dụng hai mươi mốt biện pháp phân tích trên năm
khía cạnh; cụ thể là truy cập, giao diện trang web, niềm tin, sự chú ý và độ tin cậy.
4. Navneet Kaur, Ravi Kiran (2015). “E-banking service quality and
customer loyalty: Changing dynamics of public, private and foreign bank
consumers in India”. Global Business & Management Research 7 (1), 2015
Mục đích của nghiên cứu là tìm hiểu cách người tiêu dùng ngân hàng điện tử
cảm nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng khu vực công, tư nhân
và nước ngoài hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng Ấn Độ và đi sâu vào chất lượng
dịch vụ ở cả ba khu vực. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự cấu trúc được xác
nhận hợp lệ và được kiểm tra độ tin cậy trong nghiên cứu này. ANOVA đã được
sử dụng để tìm hiểu xem có sự khác biệt đáng kể về chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử trong các ngân hàng công cộng, tư nhân và nước ngoài hay không. Mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đã được tìm
thấy bằng cách sử dụng phân tích hồi quy.
Kết quả của bài nghiên cứu là việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự
trung thành của khách hàng cao hơn. Kết quả phân tích nhân tố giúp giảm 12 tính
năng của chất lượng dịch vụ thành bốn yếu tố. Bốn yếu tố này giải thích 84.014
phần trăm biến thể. Bốn yếu tố đó là: Giao diện trang web, Bảo mật, Tiện lợi và
Truy cập.
5. Aghdaie SF Amiri, F Faghani (2015). “Mobile banking service quality
and customer satisfaction (application of SERVQUAL model)”. International
Journal of Management and Business Research 2 (4), 351-361, 2012
Nghiên cứu này nhằm mục đích áp dụng mô hình SERVQUAl để kiểm tra
mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Trong
khi các nhà nghiên cứu trước đó đã kiểm tra ảnh hưởng của các dịch vụ chất lượng
đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng, không có nghiên cứu nào trước đây được

46. 34
thực hiện trên dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, nghiên cứu áp dụng mô hình
SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp
bởi các ngân hàng ở Iran. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng sự hài lòng của khách
hàng như là biến phụ thuộc và năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ, cụ thể là,
phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm, như các biến độc
lập. Kết quả cho thấy bốn biến phương tiện hữu hình (0,204), độ tin cậy (0,342),
độ phản hồi (0,282) và sự đồng cảm (0,345) sẽ tương quan đáng kể với sự hài lòng.
Thử nghiệm ANOVA cho thấy có mối tương quan đáng kể giữa dịch vụ ngân hàng
điện tử và sự hài lòng của khách hàng.
6. Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Yu Chao (2012). “Service quality,
customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context”. Social
Behavior and Personality: An International Journal 40 (8), 1271-1283, 2012
Trong nghiên cứu này, một mô hình nghiên cứu đã được đề xuất để kiểm tra
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, niềm tin của
khách hàng và lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng ở
Đài Loan. Các câu hỏi đã được hoàn thành bởi 442 người trả lời có kinh nghiệm về
ngân hàng điện tử và dữ liệu được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc
bình phương nhỏ nhất một phần. Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng cung
cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phải tập trung vào chất lượng dịch vụ để tăng sự hài
lòng và tin tưởng của khách hàng và để có được lòng trung thành của khách hàng.
3.2.2 Các nghiên cứu trong nước
1. Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trường ĐH Ngoại Thương Hà
Nội. Tác giá đã hệ thống hoá một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng
điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng
thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra
những phân tích về thuận lợi, khó khăc của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra,
tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại

47. 35
một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng
tại Việt Nam.
2. Ngô Thị Liên Hương , 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại Việt Nam. Luận văn Tiến Sỹ. Trường Đại học kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên
cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra
được khách niệm đa dạng hoá, xác định được phương thức đa dạng hoá và chỉ tiêu
đánh giá đối với kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá, ý
nghĩa của đa dạng hoá đối với ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên
cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM
tại Việt Nam để rút ra bài học thực hiện chiếc lược đa dạng hoa dịch vụ của NHTM
Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá về thức trạng đa dạng hoá dịch vụ tại
NHTM Việt Nam và đưa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lược
đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
3. Trần Đức Thắng, Phạm Long (2013). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt
Nam. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 195 tháng 09/2013, trang 26 – 33
Bài viết này nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam, trên cơ
sở đó đề xuất một số giải pháp cho các ngân hàng thương mại trong chiến lược kinh
doanh của mình. Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc toán học (SEM)
để chạy mô hình, kiểm định các giả thiết. Phần mềm sử dụng là SPSS 18 và Mplus
6.11. Từ kết quả kiểm định mô hình cho thấy trong bối cảnh Việt Nam: chất lượng
tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử có mối tương quan dương với chất lượng hệ
thống thông tin điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sự thỏa mãn của
khách hàng tương quan rất chặt chẽ với chất lượng tổng thể của dịch vụ ngân hàng.
Lòng trung thành của khách hàng cũng có mối tương quan mạnh với sự thỏa mãn
của khách hàng. Kết quả này hàm ý nếu ngân hàng nâng cao được chất lượng tổng

48. 36
thể dịch vụ ngân hàng thì có thể thỏa mãn được khách hàng và tạo được khách hàng
trung thành.
Kết luận: các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc
giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế, nguyên nhân về dịch
vụ ngân hàng điện tử để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại, đồng thời góp phần thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện.
3.3 XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU/PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN
PHÙ HỢP
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích thống kê mô tả (TKMT) và phương pháp so sánh:
để phân tích tình hình thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank
Cần Thơ
Phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang
đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích tương
quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và thực hiện các kiểm định T-Test; Anova:
để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Phương pháp diễn giải và quy nạp nhằm xác định những khó khăn hạn chế
trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất giải pháp nâng cao
hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Cần Thơ.
3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu
3.3.2.1 Số liệu thứ cấp
- Số liệu thứ cấp: được thu thập trong ba năm từ năm 2016 đến năm 2018,
thông qua các báo cáo của Vietinbank CN Cần Thơ.
3.3.2.2 Số liệu sơ cấp

49. 37
- Số liệu sơ cấp được thu thập bằng việc phỏng vấn trực tiếp 270 khách hàng
ngẫu nhiên có sử dụng DVNHĐT và 30 cán bộ ngân hàng của Vietinbank CN Cần
Thơ có sử dung DVNHĐT. Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 04/2019 đến tháng
05/2019. Số mẫu thu về là 300 mẫu và số mẫu hợp lệ là 289 mẫu.
- Kích cỡ mẫu
Căn cứ chọn mẫu: Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, kích thước mẫu
càng lớn càng tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hair & ctg (2006) cho rằng để sử
dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt
hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối
thiểu 5 quan sát và tốt nhất là 10 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Trong mô hình nghiên cứu này, tác giả đề xuất 20 biến quan sát có thể được
sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, số mẫu tối thiểu cần thiết của
nghiên cứu là 20 * 5 = 100 mẫu. Thực tế, tác giả chọn 289 mẫu phỏng vấn khách
hàng ngẫu nhiên đến kiểm định. Dung lượng mẫu tốt nhất N ≥ 20 x 10 = 200 quan
sát.
+ Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sẽ sử dụng một phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.
+ Thiết kế bảng hỏi: căn cứ vào mô hình
3.3.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu
- Để giải quyết các vấn đề nêu trên, tác giả sử dụng mô hình nghiên
SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức
độ hài lòng của khách hàng đối với DVNHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này được đồng tình bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL và bỏ qua
phần hỏi về kỳ vọng.

50. 38
Biểu đồ 3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
(Nguồn: Cronin và Taylor, 1992)
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Phương tiện hữu hình (PTHH) có mối tương quan thuận với sự hài lòng
về CLDV NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
H2: Sự đáp ứng (SDU) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV
NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
H3: Sự đồng cảm (SDC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV
NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
H4: Sự tin cậy (STC) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV
NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
H5: Sự đảm bảo (SDB) có mối tương quan thuận với sự hài lòng về CLDV
NHĐT tại Vietinbank Cần Thơ.
Thang đo lường và biến quan sát
Để phù hợp với điều kiện của đề tài nghiên cứu tại Vietinbank Cần Thơ thì
các thang đo và các biến quan sát sử dụng thang điểm Likert (5 mức độ) và được
mô tả chi tiết trong Bảng 2.8 nhằm xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.
Bảng 3.1: Thang đo và các biến quan sát

51. 39
(Nguồn: Service Quality in Banking Industry(Avkiran, năm 1994:15)
3.3.4 Phương pháp phân tích số liệu
3.3.4.1 Thống kê mô tả
Thống kê mô tả là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu,
tóm tắt, trình bày, tính toán các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát
đối tượng nghiên cứu.
- Sử dụng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để mô tả và phân tích
tình hình dịch vụ kiểm định tại trung tâm.
- Sử dụng phương pháp tần số để phân tích các đặc điểm nhân khẩu học của
các quan sát, đặc điểm và tình hình sử dụng dịch vụ kiểm định.

52. 40
- Sử dụng phương pháp tính điểm trung bình để đánh giá sự cảm nhận của
khách hàng về DVNHĐT.
Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày
số liệu được ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế. Trong đó gồm có:
+ Bảng phân phối tần số để giải thích cơ cấu các hiện tượng của mẫu.
+ Giá trị trung bình (Average): bảng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia
cho số quan sát.
+ Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã
được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi
phàn có số quan sát bằng nhau.
+ Mode (Mo): của một danh sách dữ liệu là giá trị của phần tử có số lần
xuất hiện lớn nhất trong danh sách.
+ Phương sai (σ2
): của một biến ngẫu nhiên là bình phương của độ lệch
chuẩn.
+ Đô lệch chuẩn (σ): hay độ lệch tiêu chuẩn, là một đại lượng thống kê mô
tả dùng để đo mức độ phân tán của một tập dữ liệu đã được lập thành bảng tần số.
Có thể tính ra độ lệch chuẩn bằng cách lấy căn bậc hai của phương sai.
+ Giá trị trung bình:
Mức Ý nghĩa
1.00-1.80 Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan
trọng
1.81-2.60 Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
2.61-3.40 Không ý kiến/ Trung bình
3.41-4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4.21-5.00 Rất đồng ý/Rất hài lòng/ Rất quan trọng

53. 41
(Nguồn: Hướng dẫn thực hành SPSS- Th.S Phạm Lê Hồng Nhung)
3.3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo- Hệ số Cronbach's Alpha
Hệ số Alpha (α) của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau.
Tình hệ số Cronbach’s alpha được thực hiện đối với mỗi nhóm biến. Hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo. Hệ số tương
quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến
khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các
biến khác trong nhóm càng cao. Những biến có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995). Thông thường,
thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu
cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
Theo Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại bỏ khỏi thang đo.
Công thức của hệ số Cronbach’s Alpha là α=Nρ/[1+ρ(N-1)], trong đó ρ là hệ
số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.
3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Phương trình ước lượng điểm nhân tố được biểu diễn dưới dạng:
Fi = a1X1 + a2X2 + … + anXn
Trong đó: Fi: là nhân tố thứ i;
a1, a2,…, an: là các trọng số nhân tố;
X1, X2,…, Xn: là các biến quan sát có tương quan với nhân tố Fi;
n: là số biến quan sát.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu, giúp
chứng ta có thể ”rút trích” từ một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có tương quan