Nhận viết luận văn Đại học , thạc sĩ - Zalo: 0917.193.864 Tham khảo bảng giá dịch vụ viết bài tại: vietbaocaothuctap.net Tải Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế đề tài:Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín chi nhánh Quảng Trị, dành cho những bạn làm luận văn có nhu cầu tham khảo.

1. Đại học Kinh tế Huế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. MAI VĂN XUÂN
HUẾ, 2018

2. Đại học Kinh tế Huế
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị" là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong
luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực.
Huế, tháng 03 năm 2018
Học viên cao học
Nguyễn Thị Minh Ngọc
i

3. Đại học Kinh tế Huế
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế của mình, trước hết tôi xin được
gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế
đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn PGS. TS. Mai Văn Xuân, người hướng dẫn khoa học
của Luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình hướng dẫn tôi
hoàn thành Luận văn này.
Xin cảm ơn Ban Giám đốc cùng toàn thể anh chị em cán bộ nhân viên Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
tôi trong quá trình làm việc và thu thập số liệu tại Chi nhánh.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã
tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 3 năm 2018
Học viên cao học
Nguyễn Thị Minh Ngọc
ii

4. Đại học Kinh tế Huế
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
Chuyên ngành : Quản lý kinh tế. Niên khóa: 2016-2018
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN
Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu
đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa
và toàn cầu hóa củ nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn hơn
bao giờ hết. Việt Nam đã gia nhập WTO nên áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng
lại càng tăng lên. Do đó, việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt
Nam chính là xu hướng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.
Xuất phát từ lý do trên tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị”
làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Đối tượng khảo sát và phương pháp ngh ên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung cơ bản và các
vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện ử ại Ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập tài liệu; nghiên cứu tổng quan;
nghiên cứu định tính; Thống kê mô tả và phương pháp điều tra khảo sát.
3. Kết quả nghiên cứu
Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Ngân hàng các nội dung về cơ sở lý luận
phát triển dịch vụ NHĐT, phân tích đánh giá đúng thực trạng về tình hình phát triển
dịch vụ này tại Chi nhánh trong thời gian qua. Trên cơ sở đó đưa ra các kết quả đạt
được, những hạn chế và nguyên nhân còn tồn đọng trong việc phát triển dịch vụ
NHĐT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển trong thời gian tới.
iii

5. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
ADB Ngân hàng phát triển Châu Á
ATM Máy rút tiền tự động
BCTC Báo cáo tài chính
BIDV
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
BP
CAPTCHA
CBNV
CK
CMND
CN
CNTT
DV
EAB
E-BANKING
FMO
GD
GTCG
HOME-BANKING
HTX
IBANKING/ INTERNET-
BANKING
IFC
IT
KH
KHCN
Bộ phận
Giải pháp nhập mật mã an toàn
Cán bộ nhân viên
Chuyển khoản
Chứng minh nhân dân
Chi nhánh
Công nghệ thông tin
Dịch vụ
Ngân hàng Đông Á
Ngân hàng điện tử
Công ty phát triể tài c ính Hà Lan
Giao dịch
Giấy tờ có giá
Ngân hàng tại nhà
Hợp tác xã
Ngân hàng qua mạng Internet
Công ty tài chính Quốc tế
Công nghệ thông tin
Khách hàng
Khách hàng cá nhân
iv

6. Đại học Kinh tế Huế
KHDN
MBANKING/ MOBILE–
BANKING
NH
NHĐT
NHNN
NHTM
PGD
PHONE-BANKING
SACOMBANK
SACOMBANK QUẢNG TRỊ
SCB
TCTD
THPT
TK
TM
TMCP
TMĐT
TP.HCM
TECHCOMBANK
TTĐT
VIETCOMBANK
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng qua điện thoại di động
Ngân hàng
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Ngân hàng qua điện thoại cố định
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tổ chứ tín dụng
Trung học phổ thô g
Tài khoản
Thương mại
Thương mại cổ phần
Thương mại điện tử
Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam
Thanh toán điện tử
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam
v

7. Đại học Kinh tế Huế
MỤC LỤC
Lời cam đoan.......................................................................................................................................................................i
Lời cảm ơn...........................................................................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế...............................................................................................iii
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu..............................................................................................................iv
Mục lục.................................................................................................................................................................................vi
Danh mục các biểu bảng............................................................................................................................................ix
Danh mục các sơ đồ x
Danh mục các biểu đồ................................................................................................................................................xi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Bố cục của luận văn 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng điện tử 6
1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử 8
1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15
1.2.1 Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 16
1.2.2 Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hiện nay và tương
lai 19
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ 26
1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài 26
1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịch vụ NHĐT) 28
1.3.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng (Người sử dụng dịch vụ NHĐT) 33
1.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC
NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI 33
1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên
vi

8. Đại học Kinh tế Huế
thế giới 33
1.4.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới 34
1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng CitiBank (Hoa
Kỳ) 36
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 37
Chương 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI
NHÁNH QUẢNG TRỊ 38
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG
TÍN 38
2.1.1 Thông tin tổng quan 38
2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh
Quảng Trị 41
2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 46
2.2.1 Giới thiệu phòng Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Chi nhánh Quảng Trị 46
2.2.2 Hệ thống công nghệ phục vụ cho Ngân hàng điện tử tại Sacombank 47
2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được phát tr ển tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị 51
2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị 58
2.2.5 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank với các ngân
hàng TMCP 64
2.2.6 Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua 67
2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK 69
2.3.1 Đối với Ngân hàng 69
2.3.2 Đối với khách hàng 71
2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA SACOMBANK QUẢNG TRỊ
TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 72
2.4.1 Về mặt quản lý 72
2.4.2 Về mặt cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử 74
vii

9. Đại học Kinh tế Huế
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN...................................83
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ.....................................................................83
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN
NĂM 2020........................................................................................................................................................................83
3.1.1 Về mục tiêu..........................................................................................................................................................84
3.1.2 Về định hướng....................................................................................................................................................85
3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020..............................................................................................85
3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI SACOMBANK TRONG VIỆC PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI.................86
3.2.1 Thời cơ....................................................................................................................................................................88
3.2.2 Thách thức............................................................................................................................................................88
3.3 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG
TRỊ...........................................................................................................................................................................................89
3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm......................................................................................................89
3.3.2 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các ông nghệ hiện đại ...................................................91
3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử........................................................92
3.3.4 Phát triển nguồn nhân lực ..........................................................................................................................93
3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng........................................................................................95
3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ.............96
3.4.1 Đối với Nhà nước ............................................................................................................................................96
3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 97
3.4.3 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín........................................................................98
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ..........................................................................................................................................98
KẾT LUẬN...................................................................................................................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................................................101
PHỤ LỤC.......................................................................................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN
XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN
2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC
NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN
viii

10. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG
Bảng 1.1: Chi phí bình quân 1 giao dịch cho các phương thức giao dịch
tại Ngân hàng ở Mỹ 31
Bảng 2.1: Quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu tại Sacombank từ 1991 đến2017
42
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Sacombank Quảng Trị
qua các năm 2011 - 2017 43
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị 44
Bảng 2.4: So sánh thị phần với các Chi
nhánh Khu vực 45
Bảng 2.5: Kết quả tài chính tại
Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 201746
Bảng 2.6: Tình hình phát triểnsố lượng thẻ ATM và số dư tiềngửi trêntài khoản
thẻ tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2013- 2016 58
Bảng 2.7: Tình hình phát triển quy mô dịch vụ Internet-banking và Mobile-
Banking tại Sacombank Quảng Trị qua các năm 2013- 2017 59
Bảng 2.8: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điệntử tại
Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 - 201761
Bảng 2.9: So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân àng điện tử của Sacombank và
các Ngân hàng TMCP 64
Bảng 2.10: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet-banking và Mobile-banking từ
năm 2013 đến tháng 9 năm 2017 67

11. ix

12. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Sacombank 41
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức các phòng, ban, PGD tại Sacombank Quảng Trị.. 43
x

13. Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quá trình tăng quy mô tổng tài
sản và vốn chủ sở hữu qua các năm..43
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động huy động vốn và cho vay tại Sacombank Quảng Trị
qua các năm 2011 - 2017 44
Biểu đồ 2.3: Kết quả tài chính từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điệntử tại
Sacombank Quảng Trị qua các năm 2011 – 2017 62
Biểu đố 2.4: Giới tính của khách hàng 74
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi của khách hàng 75
Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với
Sacombank Quảng Trị 75
Biều đồ 2.7: Nghề nghiệp của khách hàng
76
Biểu đồ 2.8: Loại hình công ty mà khách
hàng đang làm việc 76
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ mà khách hàng đang sử
dụng 77
Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin78
Biểu đồ 2.11: Tiện ích sử dụng 79
Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ mỗi
tháng 79
Biểu đồ 2.13: Lý do sử dụng dịch vụ 80
Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ
81

14. xi

15. Đại học Kinh tế Huế
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Áp dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ hiện nay là một xu hướng tất yếu
đối với tất cả các lĩnh vực. Đặc biệt là trong ngành Ngân hàng, với xu hướng mở cửa
và toàn cầu hóa của nền kinh tế các nước trên thế giới thì sự cạnh tranh sẽ càng lớn
hơn bao giờ hết. Ngành Ngân hàng ở Việt Nam còn non yếu, trong lúc đó, Việt Nam
đã gia nhập WTO thì áp lực cạnh tranh đối với các ngân hàng ở Việt Nam lại càng
tăng lên. Hiện nay, các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến,
hiện đại phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà khách hàng không
cần đến trực tiếp tại ngân hàng. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử
(NHĐT). Việc phát triển các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Việt Nam cũng là
một xu hướng tất yếu để tồn tạ và ngày càng phát triển.
Ngân hàng điện tử đã và đang được các ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh
mẽ, đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển như vũ bão về khoa học công nghệ,
đặc biệt là ngành công nghệ thông tin. Lý do cơ bản để NHĐT được ưu chuộng và ứng
dụng rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng là: Xét trên quan điểm kinh tế:
NHĐT là tiết kiệm chi phí, tất cả các chi phí l ên quan đến các hoạt động giao dịch,
thanh toán, chi phí kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu; Xét về mặt kinh doanh
tiền tệ: thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về c i rả, nhờ thu của khách hàng
được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chu chuyển vốn, thực
hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng; qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho khách hàng và ngân hàng; Xét về
sự đa dạng và linh hoạt: NHĐT thực hiện cung cấp dịch vụ chéo thông q a việc liên kết
với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính… đưa ra những sản
phẩm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan như: ngân hàng,
bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán... làm tăng khả năng giữ và thu hút khách hàng của
NHĐT, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện
nay.
1

16. Đại học Kinh tế Huế
Tuy nhiên, theo một khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Kantar TNS vào
tháng 5/2017 cho thấy chỉ có 4% người Việt Nam trả lời có dùng dịch vụ ngân hàng
điện tử. Trong khi đó, tỷ lệ này ở các nước mới nổi ở Châu Á là 12%, cao gấp 3 lần.
Trung bình trên thế giới, con số này đạt tới 39%, tức cao gần 10 lần so với Việt Nam.
Nhưng đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường
internet và điện thoại di động. Vậy tại sao một dịch vụ mang nhiều tiện ích như vậy lại
chưa phát triển đúng tầm trong một thị trường tiềm năng như tại Việt Nam. Đây vừa là
thách thức, lại vừa mở ra cơ hội cho các ngân hàng có thể khẳng định vị thế của mình
trong bối cảnh hội nhập thông qua việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại và
đưa các tiện ích ấy đến gần hơn với khách hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt
kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền
thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú
trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh
trong bối cảnh hội nhập. Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín đã dần tạo dựng đượ vị thế của mình ở trong và ngoài nước, được
minh chứng bởi nhiều giải thưởng mà ngân hàng đã nhận được thời gian qua, trong đó
có các danh hiệu Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
tốt nhất.
Tuy nhiên, do đặc điểm riêng của từng địa bàn kinh doanh nên thực tiễn hoạt
động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín nói chung và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị nói
riêng vẫn còn những khó khăn, hạn chế nhất định. Vì vậy việc tìm ra các biện pháp
nhằm phát triển thành công hơn nữa các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín khẳng định vị thế, thương hiệu của mình ở trong và ngoài
nước là yêu cầu đang được đặt ra rất bức thiết. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã
chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị” để làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế của
mình.
2

17. Đại học Kinh tế Huế
2. Mục tiêunghiên
cứu 2.1 Mục tiêuchung
Trên cơ sở phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị, để từ đó đưa ra một số
giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
2.1 Mục tiêucụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện tử.
- Tìm hiểu, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2013 – 2017.
- Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị đến năm 2020.
3. Đối tượng, phạm vi ng iên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Phân tích, đánh giá thực trạ g và đề xuất một số giải pháp phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh
Quảng Trị.
- Về mặt không gian: nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị.
- Về mặt thời gian:
+ Phân tích thực trạng giai đoạn 2013 – 2017;
+ Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị được đưa ra trong giai đoạn 2018 –
2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng kết hợp các phương
pháp nghiên cứu sau:
3

18. Đại học Kinh tế Huế
4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu
- Số liệu thứ cấp:
+ Thu thập từ các Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín Chi nhánh Quảng Trị, Ngân hàng Nhà Nước và các Ngân hàng thương mại được
đề cập.
+ Các thông tin và số liệu được đăng trên các trang web của Ngân hàng Nhà
Nước và các Ngân hàng thương mại được đề cập.
+ Tham khảo trên các diễn đàn kinh tế, tạp chí khoa học và một số đề tài nghiên
khoa học đã thực hiện.
- Số liệu sơ cấp:
+ Xây dựng nội dung phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn sơ bộ khách hàng về
dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank.
+ Xây dựng bảng câu hỏ theo thang đo Likert 5 cấp độ.
+ Phỏng vấn một số ý kiến của các cấp quản lý và cán bộ nhân viên Sacombank
Quảng Trị về khó khăn khi triển k ai, phát triển dịch vụ NHĐT và các hướng giải pháp
để phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tí h
Các thông tin thứ cấp, sơ cấp được sắp xếp cho từng yêu cầu về nội dung nghiên
cứu, phân thành các nhóm và sẽ được tổ g ợp, xử lý dựa trên các tiêu chí phân tổ theo
nhóm dịch vụ NHĐT, nhóm khách hà g.
4.3 Phương pháp phân tíchthông tin
Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp này được vận dụng trong chọn điểm nghiên cứu, phân tích thống
kê các loại đối tượng và phân tích sự ưu tiên trong việc lựa chọn.
Phương pháp thống kê so sánh
Phương pháp thống kê so sánh sẽ được sử dụng trong nghiên cứu, so sánh
những kết quả đạt được của tình hình phát triển dịch NHĐT của các năm trong thời
gian qua. Phân tích so sánh sự khác biệt trong đánh giá các vấn đề có liên quan, có
ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT. Từ đó đưa ra kết luận có căn cứ khoa
học cho các giải pháp, đồng thời đưa ra các kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT
tại Chi nhánh.
4

19. Đại học Kinh tế Huế
Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp, phương pháp chuyên gia để thu thập
thông tin, dữ liệu
Đề tài tiến hành chọn mẫu phi ngẫu nhiên 300 khách hàng cá nhân tới trụ sở
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị để giao dịch, là những
người sử dụng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng để thu thập thông tin sơ cấp thông qua
khảo sát trực tiếp bằng Bảng câu hỏi được tác giả thiết kế gồm các câu hỏi, trong đó có
sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
NHĐT của Ngân hàng.
4.4 Công cụ xử lýdữ liệu
Công cụ được sử dụng phân tích là bảng câu hỏi, phỏng vấn cá nhân, bảng tính
Excel, các sơ đồ, bảng biểu, mô hình.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương
mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dị h vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Trị
5

20. Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Một số khái niệm về ngân hàng điện tử
1.1.1.1 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử đang trở thành phương thức kinh doanh mang lại nhiều lợi
ích cho nhân loại trên cơ sở sự phát triển nhanh chóng của các ngành công nghệ, trước
hết là công nghệ thông tin. Thương mại điện tử trở thành phương thức kinh doanh đại
diện cho nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa tạo điều kiện để thương mại điện tử phát
huy những điểm mạnh như đẩy nhanh tốc độ kinh doanh, giảm thiểu chi phí, vượt qua
các trở ngại về không gian và thời gian… Xuất phát từ ý nghĩa trên, khái niệm TMĐT
được đưa ra dưới nhiều góc độ n ìn nhận khác nhau:
Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fudamentals of E - business)
TMĐT được hiểu như sau:
 TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người
mua. TMĐT tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho
công việc kinh doanh. (Ecommerce is doing busi ess electronically by bringing
together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and security
services to facilitate business application).

 TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên
kết tổ chức KH và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng
hóa, dịch vụ và thông tin. (Ecommerce is a dynamic set of technologies, applications
and business process that link enterprises, consumers and communities through
electronics transactions and the electronic exchanges of goods, services and
information).
Theo công ty TNHH Đầu tư và Phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế
hoạch và đầu Hà Nội: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp
điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung.
6

21. Đại học Kinh tế Huế
Tóm lại, TMĐT bao gồm tất cả các dạng giao dịch thương mại của cá nhân, tổ chức
dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh
hoặc hình ảnh. (Electronic commerce refers to all forms of transactions relating to
commercial activities including both organizations and individuals, that are based upon te
processing and transmission of digitized data, including text, sound and visual imges).
1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng
các dịch vụ mới.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng. (How t e Internet redefines banking, Tạp chí The Australian
Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ
cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời
điểm nhưng không thể khái quát được cả quá trình cũng như tương lai phát triển của
ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau:
Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức NH trực tuyến, chỉ tồn tại
dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường
mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch
vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân
phối mới. NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Như vậy, dịch vụ
NHĐT là một loại dịch vụ đặc biệt vì nó cung cấp một “dịch vụ ảo” và nhạy cảm liên
quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và
công nghệ mới.
7

22. Đại học Kinh tế Huế
1.1.2 Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử
1.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Interner banking
Dịch vụ này giúp khách hàng kiểm soát thông tin, thực hiện thanh toán, chuyển
tiền hay các giao dịch khác với ngân hàng trên tài khoản của mình qua mạng internet.
Để tham gia dịch vụ Internet-banking, khách hàng phải đăng ký sử dụng tại ngân hàng
mình có tài khoản, ngân hàng cung cấp mã số người sử dụng và mật mã truy cập. Từ
máy tính cá nhân hay các phương tiện có kết nối internet, khách hàng truy cập vào
website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch cần thiết hoặc thông qua hình thức
thanh toán trực tuyến, khách hàng có thể vào các website của các đơn vị có liên kết với
ngân hàng để mua hàng. Như vậy, tất cả các giao dịch đều được thực hiện qua mạng
internet nên đảm bảo n toàn cho ngân hàng và người sử dụng là yêu cầu hàng đầu khi
khai thác dịch vụ này, nó đòi ỏi ngân hàng phải xây dựng hệ thống bảo mật đủ mạnh
để đối phó với rủi ro có thể xảy ra trên phạm vi toàn câu. Đây là trở ngại lớn đối với
các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng.
b. Phone banking
Hệ thống Phone Banking của NH mang đến cho KH một tiện ích NH mới, KH
có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các
thông tin về SPDV NH, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và
tiết kiệm thời gian.
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các
phím trên bàn phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả
lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, DV NH được cung cấp qua một hệ
thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông q a tổng đài
của DV. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Khi đăng ký sử dụng DV Phone-
banking, KH sẽ được cung cấp một mã KH, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo DV đăng
ký, KH có thể sử dụng nhiều DV khác nhau. Qua Phone-banking, KH có thể sử dụng
rất nhiều DV NH như : hướng dẫn sử dụng DV, giới thiệu thông tin về DV NH, cung
cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin
8

23. Đại học Kinh tế Huế
NH như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và DV hỗ trợ KH,..
thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone-banking cũng cung cấp
cho KH các thông tin trên qua fax khi KH có yêu cầu.
c. Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức
này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro
payment) hoặc những dịch vụ mang tính tự động. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng
phải đăng ký với ngân hàng và cung cấp những thông tin về số điện thoại di động, số
tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch
vụ cung cấp một mã số định danh (ID), mã số sẽ được chuyển thành mã vạch để dán
lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn với các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số
cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán yêu cầu.
Thực tế hiện nay đối với một số ngân hàng, khi khách hàng đăng ký dịch vụ
Mobile-banking, ngoài các yêu cầu đăng ký về thông tin cá nhân, ngân hàng thực hiện
tải phần mềm ứng dụng vào máy di động của hách hàng, khách hàng chỉ cần thực hiện
đúng các thao tác chỉ dẫn trên màn hình để thực iện giao dịch. Cách thức này đã mang
lại sự tiện lợi và dễ dàng hơn cho người sử dụng.
d. Home banking
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép KH thực hiện
các giao dịch với NH (nơi KH mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không
cần đến NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng. Thông qua DV NH tại nhà
KH có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy
báo nợ, báo có…
Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông
qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH, thông tin tài chính sẽ
được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH.
9

24. Đại học Kinh tế Huế
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến của các NHTM Việt
Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía
KH, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận
tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế
lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.
e. Sms banking
Dịch vụ này cũng được thực hiện trên điện thoại di động hay điện thoại cố định
có chức năng nhận và gửi tin nhắn. Sau khi khách hàng tiến hành các thủ tục đăng ký
hợp lệ tại ngân hàng giao dịch, có thể sử dụng điện thoại để soạn tin nhắn theo cú pháp
đã được hướng dẫn, gửi về tổng đài của ngân hàng để kiểm tra thông tin, thực hiện
thanh toán hay chuyển khoản, bên cạnh đó nếu tài khoản cá nhân có bất cứ thay đổi
nào, tin nhắn tự động từ tổng đài sẽ thông báo đến số điện thoại đã đăng ký, vì vậy
khách hàng luôn kiểm soát được thông tin tài khoản của mình.
f. Call center
Do ngân hàng thực hiện quản lý dữ liệu tập trung trên toàn bộ hệ thống nên
khách hàng dù có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào của cùng ngân hàng vẫn gọi về
một số điện thoại cố định tại trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và thông
tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình
sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông t hoặc trả lời các thắc mắc của khách
hàng tại bất cứ thời gian nào vì vậy nhược điểm của Call center là phải có người trực
24/24 giờ.
g. Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH với chất lượng cao
nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối
Internet tốc độ cao. Khi KH cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần
truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống NH phục vụ mình.
1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Tiền điện tử (Digital cash)
Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên internet. Người muốn sử dụng tiền
điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một
10

25. Đại học Kinh tế Huế
bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa
công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định
người phát hành, địa chỉ internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (tránh việc phát
hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.
Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông
điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà
cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác
thực của thông điệp thanh toán với ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện
tử, nếu các thông tin phù hợp sẽ chấp nhận giao dịch thanh toán của ngân hàng.
b. Séc điện tử (Digital cheque)
Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như tiền điện tử để chuyển séc và hối phiếu điện
tử trên mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy
nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân
của người ký séc). Khi ngân hàng của người hưởng thụ thực hiện nghiệp vụ nhờ thu
séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã
hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử
này.
c. Thẻ thông minh (Stored value smart card)
Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro - processor chip). Người sử
dụng thẻ nạp tiền vào tài khoản thẻ và sử dụng trong việc giao dịch, thanh toán hoặc
chuyển tiền… Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó chủ sở
hữu có thể nạp thêm tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao
dịch như ATM (atomated teller machine), Internet-banking, ome-banking, Telephone-
banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy
tính cá nhân.
1.1.3 Phân loại dịchvụ ngân hàng điện tử
1.1 3.1 Theo nội dung dịch vụ
Hiện nay các dịch vụ Ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới đang
được ứng dụng vào các hoạt động sau:
11

26. Đại học Kinh tế Huế
a. Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng
Đây là hình thức dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện
các giao dịch với ngân hàng như sau:
- Tóm lược về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư
tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/ Debit Card Enquiry).
- Kiểm tra tình trạng các séc đã phát hành, xác định các giao dịch thanh toán đã
được thực hiện hay chưa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi
trả (Cheque Status Enquiry).
b. Dịch vụ Ngân hàng điện toán (Computer banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng
cách sử dụng mạng internet hay intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hay thanh toán trực tuyến…
c. Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ được sử dụng tại máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán hàng
(Point of sale: POS), cho phép khách hàng sử dụng để thanh toán hay thực hiện các
giao dịch bằng cách ghi Nợ trực tiếp vào tài khoản của họ.
e. Thanh toán trực tiếp(Direct payment)
Thông qua hình thức chuyển tiền điện tử cho p ép khách hàng tự động thanh
toán các hóa đơn ngay trên tài khoản của người sử dụng. Các khoản chi trả được
chuyển điện tử từ tài khoản của khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng. Ngân hàng
là người trực tiếp thực hiện giao dịch này.
f. Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and
payment - EBPP)
Đây là hình thức thực hiện thanh toán các đơn hàng của khách hàng bằng cách
ngân hàng gửi trực tiếp hóa đơn đến khách hàng bằng email hoặc bằng một thông báo
trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau khi kiểm tra và xác nhận, khách hàng sẽ ra thông
báo đồng ý chi trả, ngân hàng tiến hành thanh toán trực tiếp từ tài khoản khách hàng
đến người thụ hưởng thông qua kênh giao dịch điện tử.
12

27. Đại học Kinh tế Huế
g. Thẻ trả lương (Payroll card)
Thẻ trả lương là một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card), thông qua hình
thức chi lương điện tử tại các ngân hàng, doanh nghiệp đăng ký dịch vụ và tiến hành
thanh toán lương cho người làm công vào tài khoản thẻ lương của họ thay cho việc trả
lương trực tiếp. Với thẻ lương của mình, người làm công có thể nhận lương tại máy
ATM, sử dụng để giao dịch với ngân hàng hoặc thanh toán tại các điểm bán hàng.
h. Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Đây là hình thức thanh toán được thực hiện bằng cách khách hàng ủy quyền cho
ngân hàng tự động thanh toán.
1.1.3.2 Theo phương thức tiếp cận
a. Call centre
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng, bao gồm:
tiền gửi thanh toán, cho vay, tiết kiệm, chuyển tiền,…
- Đăng ký làm thẻ qua điện th ại.
- Đăng ký cho khách hàng vay qua điện thoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền
hình cáp,…và hình thức chuyển tiền khác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng
một cách đầy đủ.
- Tư vấn sử dụng thẻ, giải đáp và thông báo số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện nước,…rất an toàn vì các dịch vụ này đã
được khách hàng đăng ký trước với Ngân hàng nân sẽ không có sự nhầm lẫn trong
thanh toán.
b. Phone banking
Hệ thống Phone-banking là hệ thống phần mềm trả lời tự động đáp ứng nhu cầu
truy vấn thông tin của khách hàng. Không cần trực tiếp đến ngân hàng, khách hàng có
thể khai thác thông tin bằng điện thoại cố định:
13

28. Đại học Kinh tế Huế
- Thông tin chung của Ngân hàng: Thông tin tỷ giá/ Lãi suất/ Thông báo của Ngân hàng.
- Tra cứu danh sách tài khoản có kỳ hạn/ không kỳ hạn.
- Tra cứu lịch trả nợ vay.
- Đổi mã số bảo mật.
c. Mobile banking
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mại
Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân
hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi với trung tâm xử lý
của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
d. Thẻ thông minh
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt
của Automated Teller Mach ne hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là
một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích,
và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền
hàng hóa dịch vụ.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích người
dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng gày. Một ví dụ là các chủ doanh
nghiệp, công ty có thể trả lương nhân viên qua tài k oản ngân hàng, và người nhận
lương có thể lấy tiền mặt từ tài khoản qua các máy thay vì phải giao dịch với nhân viên
ngân hàng. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong
thanh khoản.
e. Internet banking
Internet-banking là dịch vụ tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng thông qua đường truyền internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm
và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Truy
cập vào website của ngân hàng, khách hàng được hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm,
dịch cụ của ngân hàng. Bên cạnh đó với mã số truy cập và mật khẩu được cấp khách
hàng cũng có thể xem số dư tà khoản, in sao kê…còn là kênh phản hồi thông tin giữa
khách hàng và ngân hàng.
14

29. Đại học Kinh tế Huế
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
- Thanh tóa hóa đơn tiền nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả những thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao
thu nhập cho ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
Theo Công ty cổ phần Chuyển mạch quốc gia Việt Nam (Banknetvn), thị trường
thẻ Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường thẻ phát triển năng động
nhất thế giới với tốc độ phát triển trung bình 25-35% trong vòng ba năm trở lại đây.
Kể từ khi thị trường V ệt Nam có tấm thẻ ngân hàng đầu tiên năm 1996, đến
tháng 6/2016, số lượng thẻ p át ành đạt mức trên 106 triệu thẻ (tăng gấp 3,4 lần so với
cuối năm 2010) với 48 ngân hàng phát hành. Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 90,66%, thẻ
tín dụng chiếm 3,53%, thẻ trả trước là 5,81%.
Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải
thiện chất lượng, tập trung đầu tư phát triển, số lượ g các máy chấp nhận thẻ (POS) có
tốc độ tăng trưởng nhanh; đến cuối tháng 6/2016, trên toàn quốc có trên 17.300 ATM
và hơn 239.000 POS được lắp đặt.
Cùng với sự gia tăng về số lượng thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán, hiện
nay, các ngân hàng đã cung cấp khá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như
chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ điện, nước, internet, điện thoại, truyền hình
cáp, mua vé máy bay, mua hàng trực tuyến, đóng phí bảo hiểm…
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền từ việc nâng cao chất lượng hướng
dẫn sử dụng NHĐT của nhân viên chăm sóc khách hàng, tính dễ dàng cho người sử
dụng, tính bảo mật để khách hàng có thể tin cậy vào dịch vụ và các giao dịch được xử
lý nhanh chóng, từ đó thu hút lượng khách hàng đến với NHĐT ngày càng gia tăng.
Phát triển dịch vụ NHĐT còn nằm ở chỗ đưa ra nhiều tiện ích trên các dịch vụ NHĐT
(ngoài các tiện ích như: chuyển khoản, tra cứu thông tin, kiểm tra số dư...thì cần gia
15

30. Đại học Kinh tế Huế
tăng việc thanh toán hóa đơn, chuyển đổi tiền tệ trên NHĐT...) vì NHĐT là một hình
thức giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện hơn là việc đến trực
tiếp các chi nhánh, phòng giao dịch. Do đó việc phát triển dịch vụ NHĐT sẽ là một
động lực góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng bằng cách kéo khách hàng lại
gần với ngân hàng hơn.
Kết quả điều tra, khảo sát tình hình ứng dụng thương mại điện tử năm 2016 của
Cục thương mại điện tử và Công nghệ thông tin – Bộ Công thương cho thấy, trong các
hình thức thanh toán chủ yếu người mua hàng trực tuyến thực hiện có 48% người mua
(tham gia khảo sát) sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 20% người
tham gia khảo sát cho biết từng sử dụng các loại thẻ thanh toán; đối với doanh nghiệp,
có 97% doanh nghiệp được khảo sát chấp nhận cho khách hàng thanh toán bằng
phương thức chuyển khoản qua ngân hàng, 16% doanh nghiệp chấp nhận thanh toán
bằng thẻ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ ngân àng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách
hàng, doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi
lúc, mọi nơi, trong đó giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong
kinh doanh.
1.2.1 Các hình thái phát triểncủa dịch vụ gân hàng điện tử
Từ năm 1989, Ngân hàng WellFargo – Mỹ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân
hàng qua mạng, cho đến nay các ngân hàng trên thế giới đã có rất nhiều nghiên cứu,
thử nghiệm và ứng dụng thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một
hệ thống NHĐT hoàn hảo, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô
hình đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua 4 giai đoạn sau:
1.2.1.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware)
Là hình thái đơn giản nhất mà hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT
đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên là xây dựng một Website giới thiệu các
thông tin, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn và liên
lạc giữa khách hàng và ngân hàng. Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin phổ biến (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của NH vẫn
16

31. Đại học Kinh tế Huế
được thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh hay điểm
giao dịch của ngân hàng.
1.2.1.2 Thương mại điện tử (E-commerce)
Thông qua hoạt động của TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển khoản… Ứng dụng Internet trong lĩnh vực
ngân hàng ở gian đoạn này chỉ đóng vai trò như một dịch vụ tăng thêm nhằm tạo thuận
lợi hơn cho khách hàng trong việc giao dịch, phần lớn đang được áp dụng tại các ngân
hàng vừa và nhỏ.
1.2.1.3 Quản lý điện tử (E-business)
Với E-business các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end)
và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp trên Internet và một số kênh phân
phối khác. Giai đoạn này được p ân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
NH với sự gia tăng về sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH với các chi nhánh, phòng
giao dịch thông qua mạng Internet, Intranet (mạng nội bộ)… giúp cho việc xử lý các
yêu cầu cũng như việc phục vụ khách hàng được thực hiện nhanh chóng và chính xác
hơn. Ứng dụng Internet và khoa học công nghệ tro g NH đã góp phần rất lớn trong
việc tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng và các cơ quan
quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng
tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh.
1.2.1.4 Ngân hàng điện tử (E-banking)
Là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử,
một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách q ản lý. Ngân hàng
điện tử sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là
cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này trên NHĐT nhằm cung cấp nhiều giải
pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
17

32. Đại học Kinh tế Huế
1.2.1.5 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Trong tiến trình hội nhập với nền kinh tế thế giới đặc biệt trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng, việc phát triển NHĐT là một vấn đề quan trọng đặt ra cho toàn bộ hệ
thống ngân hàng ở Việt Nam. Nắm bắt xu thế trên, các ngân hàng ở Việt Nam nhất là
ngân hàng TMCP đã và đang tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ NHĐT cho khách
hàng của mình với mô hình: phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên kênh phân
phối mới, kênh giao dịch ngân hàng điện tử.
Năm 1994, lần đầu tiên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
(Vietcombank) triển khai dịch vụ Home - Banking, ban đầu các tiện ích giao dịch trên
dịch vụ này còn đơn giản nhưng đã đánh dấu sự xuất hiện chính thức của ngân hàng
điện tử tại Việt N m. Đến năm 1999, NH Ngoại thương tiếp tục thực hiện dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2012, hệ thống này
cho phép khách hàng thực h ện các giao dịch với ngân hàng thông qua thẻ ATM tại các
điểm giao dịch tự động. T áng 11/2002, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Viettinbank) ứng dụng dịch vụ này vào hệ thống ngân hàng của mình và sau này hình
thức giao dịch bằng thẻ ATM đã trở nên phổ biến tại hầu hết các ngân hàng ở Việt
Nam. Đến năm 2009, Việt Nam đã ó trên 80% ngân hàng ứng dụng các hình thức giao
dịch của ngân hàng điện tử vào hoạt động giao dịch.
Cùng với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trong và ngoài
nước đã làm cho áp lực về cạnh tranh giữa hệ thống ngân hàng càng trở nên mạnh mẽ.
Mỗi ngân hàng đang cố gắng để xác định thị phần của mình thông qua việc thiết lập và
cung ứng các dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, trong đó xây dựng kênh phân phối dịch
vụ điện tử là một hoạt động được ưu tiên đầu tư và phát triển. Do vậy trên thị trường
xuất hiện ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT, các dịch vụ được cung ứng tuy không
tập trung đồng thời tại một NH nhất định nhưng cũng đã phần nào làm thỏa mãn nhu
cầu của người sử dụng. Chẳng hạn một số các dịch vụ như: Home-banking, Phone-
banking, Mobile-banking, Internet-banking hay SMS-banking,... đang được áp dụng
bởi các NH trong nước như: Vietcombank, Viettinbank, BIDV, Sacombank,
Techcombank, ACB,... và một số NH nước ngoài như ANZ, Citibank, HSBC,... Các
18

33. Đại học Kinh tế Huế
ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập Website chủ yếu để giới thiệu, quảng
bá và cung cấp thông tin dịch vụ về ngân hàng.
Như vây, so với các nước trên thế giới và khu vực, sự xuất hiện ngân hàng điện
tử ở Việt Nam có phần muộn hơn nhưng với chiến lược "đi tắt đón đầu" trong việc ứng
dụng công nghệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử ở trong nước tương đối phong phú và
đa dạng. Tuy nhiện do đặc điểm của địa bàn hoạt động và khả năng khai thác tiện ích
trên kệnh điện tử của các ngân hàng còn hạn chế nên việc triển khai dịch vụ NHĐT ở
Việt Nam bước đầu chỉ dừng lại ở các hoạt động giao dịch thanh toán thông thường
mà chưa đủ mạnh để trở thành kênh giao dịch quan trọng và hiệu quả trong hoạt động
của hệ thống ngân hàng.
1.2.2 Nội dung phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn hiện nay
và tương lai
Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn một số vấn đề mà các
TCTD cần đặc biệt quan tâm để p át triển đúng hướng và đạt được hiệu quả cao. Ngân
hàng điện tử là hoạt động ngân hàng kết hợp với CNTT, công nghệ mạng, mọi giao
dịch của khách hàng - ngân hàng đều đượ thực hiện trực tuyến thông qua mạng. Có
nhiều nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng nhìn chung gồm các nội
dung phát triển sau:
1.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng
Việc mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử có hể thực hiện bằng các hình
thức sau:
a. Tăng số lượng lắp đặt các máy ATM và máy POS
Thống kê đến cuối năm 2016, toàn quốc có trên 263.427 POS được lắp đặt (tăng
407,1% so với cuối năm 2010, chưa kể một số lượng lớn các thiết bị điện tử chấp nhận
thẻ trực tuyến). POS hiện đã được lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán
lẻ, khách sạn lớn… và đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học. Kết
quả thu được cũng khá tích cực khi năm 2016, số lượng giao dịch qua POS đạt 97,4
triệu giao dịch, tăng khoảng 529,7% so với năm 2011; giá trị giao dịch đạt 250 nghìn
tỷ đồng, tăng 225,4% so với năm 2011; chưa kể một số lượng lớn các giao dịch chấp
nhận thẻ trực tuyến.
19

34. Đại học Kinh tế Huế
Lãnh đạo Vụ Thanh toán (NHNN) cho biết các NHTM đang tiếp tục quan tâm,
chú trọng đầu tư, cập nhật và phát triển hệ thống thanh toán nội bộ, hệ thống NH lõi
hiện đại. Một số NH đã chủ động trong việc đầu tư, áp dụng nhiều giải pháp công nghệ
thanh toán mới, hiện đại, như xác thực vân tay, sinh trắc học, sử dụng mã QR. Các
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là thanh toán điện tử, được phát triển
mạnh và đa dạng với nhiều sản phẩm, phương tiện mới, an toàn, tiện lợi được khách
hàng tin tưởng sử dụng.
Đặc biệt, thời gian tới NHNN tiếp tục chỉ đạo hệ thống xây dựng, phát triển hạ
tầng, công nghệ thanh toán nhằm phục vụ cho việc phát triển thanh toán qua thẻ NH.
Hoàn thiện, tăng cường kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử của hệ thống NH với hạ
tầng thanh toán của các đơn vị để đáp ứng tốt hơn yêu cầu thanh toán điện tử trong
thương mại điện tử. Ngành NH sẽ sớm xây dựng và phát triển Hệ thống bù trừ điện tử
tự động cho các giao dịch thanh toán bán lẻ (ACH), trong đó có phục vụ cho thanh
toán thẻ...
b. Phát triểnsản phẩm mới hoàn toàn
Điểm qua thị trường ta có thể thấy dị h vụ Internet-banking, Mobile-banking…
được rất nhiều ngân hàng triển khai. Nhưng có nơi, khách hàng chỉ thực hiện được
những thao tác đơn giản như kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, có nơi thì rất nhiều loại
giao dịch mà trước đây phải đến phòng giao dịch để thực hiện thì nay có thể hoàn tất
chỉ trong vài phút với chiếc máy tính nối mạng. Ngay cả chiếc máy ATM cũng thế. Có
máy có thể chuyển tiền liên ngân hàng, thanh toán thẻ ín dụng, phí bảo hiểm, tiền điện,
đăng ký sử dụng dịch vụ…nhưng nhiều máy thì chưa nâng cấp được đầy đủ các tính
năng trên.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các sản phẩm công nghệ
mới mẻ được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao
nhất những tiện ích cho khách hàng của mình. Trên thực tế, để công nghệ thực sự là
điểm mạnh vượt trội và mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng thì
không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng. Điều khó khăn ở sân chơi này chính là
cần một nguồn tài chính thật lớn và duy trì liên tục. Cùng đội ngũ nhân sự thiện chiến
nhiều kinh nghiệm để có thể đưa các ứng dụng công nghệ vào thực tế, mang đến lợi
ích thực sự cho người tiêu dùng.
20

35. Đại học Kinh tế Huế
c. Lựa chọn phát triểnsản phẩm quan trọng và có ưu thế
Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay thì việc các sản phẩm lỗi thời bị
khách hàng bỏ quên là hoàn toàn dễ hiểu. Các ngân hàng buộc phải theo dõi tình hình
khách hàng sử dụng từng sản phẩm dịch vụ của mình và doanh số đạt được có tương xứng
hay không. Sản phẩm có ưu thế là sản phẩm phù hợp với khả năng cung ứng của Ngân
hàng, chiếm tỷ trọng lớn, có tốc độ tăng trưởng nhanh và có xu hướng tiếp tục tăng. Sản
phẩm dịch vụ này cũng phải phù hợp với thị hiếu cũng như thu nhập của khách hàng tại
địa phương mà Ngân hàng đang cung ứng sản phẩm dịch vụ đó trong tương lai, có phù
hợp với xu thế của thị trường hay không. Đây thực sự là một thách thức được đặt ra đối
với các ngân hàng đòi hỏi một sự đầu tư nghiên cứu nghiêm túc.
d. Mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng
Thực tế đã cho thấy xu hướng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng, đặc
biệt qua các kênh thông qua mạng Internet hay điện thoại di động thông minh ngày
càng phổ biến. Ngân hàng điện tử thực sự đã và tiếp tục là xu hướng phát triển không
thể đảo ngược.
Với dân số hơn 94 triệu người, ơ ấu dân số trẻ, đặc biệt tỷ lệ người dùng internet
lên tới 53% với khoảng 50 triệu người sử dụng (cao hơn mức trung bình của thế giới là
46.64%) theo Cục trưởng Cục An toàn thông tin - Bộ Thông tin và Truyền thông,
Nguyễn Thanh Hải cho biết, mức sống ngày càng được nâng cao, Việt Nam được đánh
giá là một thị trường đầy tiềm năng để p át riển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thấu hiểu điều này, các ngân hàng tại Việt Nam cũng đang trong cuộc “chạy
đua” quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần về phía mình. Theo nghiên cứu của IDG
(International Data Group) và BIU (Business Intelligence Unit) tại thời điểm quý
3/2017, số lượng người sử dụng dịch vụ Internet-banking tăng 35% so với năm 2010;
40 ngân hàng cho rằng họ có các dịch vụ Internet-banking và số lượng các ngân hàng
tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile-banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng.
Các chủ trương, chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước tạo điều
kiện cho việc phát triển ngân hàng điện tử. Với sự khuyến khích và hỗ trợ của Ngân
hàng Nhà nước, các ngân hàng thương mại đang có kế hoạch liên kết lại với nhau
21

36. Đại học Kinh tế Huế
nhằm chia sẻ kinh nghiệm và xây dựng tiêu chuẩn chung về NHĐT để việc giao dịch
ngân hàng trực tuyến trở nên đơn giản, gần gũi và dễ sử dụng hơn cho khách hàng.
Bên cạnh đó các chủ trương của Chính phủ như: hạn chế lưu thông tiền mặt, tăng
cường thực hiện trả lương qua tài khoản đối với khu vực tài chính công hay các chính
sách ưu tiên phát triển công nghệ thông tin tại Việt Nam, cũng như liên tục đưa ra các
biện pháp phù hợp nhằm giảm giá cước truy cập Internet, giá cước điện thoại để đông
đảo người dân có thể sử dụng... là cơ hội để mọi người dân hiểu biết và tiếp cận với
dịch vụ NHĐT một cách rộng rãi hơn.
e. Mở rộng kênh phân phối
Theo nhận định của Jean Paul Votron – ngân hàng Foties, bán lẻ chính là vấn đề
của kênh phân phối. Cần hiểu đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động của phân phối. Trong
đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại. Và nổi bật nhất là phát
triển kênh phân phối thông qua mạng như mạng internet, mạng viễn thông.
Công nghệ mới và sự ứng dụng rộng rãi trong các kênh phân phối hiện đại. Sự
phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn
và tính tiện lợi của công nghệ không dây…), công nghệ máy tính và công nghệ bảo
mật đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của cô g ghệ đối với ngân hàng.
Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứ g dụng phương thức giao dịch điện
tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị p ần – nơi mà sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Cụ thể như: máy ATM, máy POS, Internet-banking, Mobile-banking,
Callcenter…
Chính sự hiện diện của công nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng
hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có
những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao dịch hoặc thông tin
chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng). Ngoài ra, còn giúp
cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện
tử như điện thoại, website, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT…
Công nghệ đã làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối
truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang
22

37. Đại học Kinh tế Huế
lại. Một ngân hàng ở Úc đã triển khai giao thức VoIp (Voice over Internet protocol)
cho phép khách hàng và ngân hàng giao dịch qua video băng thông rộng với tính bảo
mật cao. Ở đó khách hàng và ngân hàng sẽ trở nên thân thiết hơn, tiện lợi hơn và đáp
ứng nhanh hơn các nhu cầu tài chính của khách hàng (bộ phận tín dụng cũng như các
chuyên gia về bảo hiểm có thể kết nối với khách hàng để đưa ra phương án tín dụng rõ
ràng và hiệu quả nhất).
Một câu hỏi tiếp theo về sự phát triển công nghệ, liệu có tồn tại một thuật ngữ là
Facebook-banking. Như trước kia, Internet-banking hay Mobile-banking cũng là
những thuật ngữ xa lạ. Và bây giờ hai kênh phân phối hiện đại này đang dần trở nên
phổ biến trên thế giới. Ngân hàng ICICI bank của Ấn Độ đã cho triển khai “Bank on
Facebook” – tại đây, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê mini, yêu
cầu tập séc…
Bên cạnh đó, một kênh phân phối hiện đại mới khác dường như đang xuất hiện
và được nhiều ngân hàng chào đón hơn là TV-banking. Nhiều ngân hàng lớn trên thế
giới như HSBC, Barclays, Scotiabank, ICICI bank… đã nhận thức được sự phát triển
của các loại TV thông minh hiện nay (có kết nối internet). Từ đó, họ đã cho phát triển
nhiều ứng dụng kết nối với ngân hàng thông qua giao thức internet của các loại tivi
thông minh này. Có thể khẳng định, TV-ban ing sẽ là kênh phân phối hiện đại tiếp theo
sau Internet-banking và Mobile-banking.
f. Giatăng doanh số, giátrị giao dịch
Các chuyên gia của McKinsey nhận định rằng độ phá công nghệ có thể mang lại
tới 40% doanh thu của các ngân hàng. Ngược lại, các ngân hàng lạc hậu trong lĩnh vực
này có nguy cơ phải đối mặt với sự sụt giảm doanh thu tới 30%. Sự phát triển về dịch
vụ E-banking nếu đánh giá qua số lượng sản phẩm công nghệ phát hành hay số lượng
khách hàng sử dụng giao dịch mà ngân hàng cung cấp có lẽ chưa chính xác bằng con
số gia tăng doanh thu và giá trị giao dịch. Để thành công trong việc triển khai cung cấp
các dịch vụ E-banking, các ngân hàng phải đưa dịch vụ này trở thành kênh giao dịch
trọng tâm và cung cấp được nhiều tiện ích thực sự cho khách hàng. Chỉ khi nhận thấy
được những thuận lợi vì sử dụng dịch vụ thì khách hàng mới xem đây là kênh giao
dịch chủ yếu cho những công việc quan trọng với giá trị giao dịch lớn, từ đó gia tăng
doanh số cho ngân hàng.
23

38. Đại học Kinh tế Huế
1.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu
Hiện nay, trong xu thế hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng thì ngoài việc phát triển dịch vụ theo chiều rộng như mở rộng kênh phân phối,
đối tượng khách hàng, gia tăng số lượng sản phẩm… thì việc phát triển theo chiều sâu
chính là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng sự hài
lòng và tiện ích tối đa khi sử dụng chính là điểm mấu chốt tạo nên giá trị cạnh tranh và
chỗ đứng cho Ngân hàng trên thị trường. Xét một cách tổng thể “chất lượng dịch vụ”
và “sự hài lòng của khách hàng” có mối quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
a. Hoàn thiện, phát triểncác sản phẩm hiện có
Các chuyên gia tài chính - ngân hàng cho rằng, để chủ động khai thác thị trường
có tiềm năng rất lớn, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần hoàn thiện các sản
phẩm dịch vụ mà mình hiện có, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm
lên tầm quốc tế, tối ưu hóa và tạ được điểm nhấn khác biệt cho sản phẩm và dịch vụ.
Theo bà Phạm Vũ Minh Đan, Giám đốc Khối Quản trị nguồn nhân lực, Ngân hàng
TMCP Techcombank - một ngân hàng có tham vọng trở thành một trong những ngân
hàng tốt nhất Việt Nam, Techcombank đang hiện đại hóa không chỉ bằng công nghệ,
quy trình xử lý, cơ sở vật chất, hình ảnh, thương hiệu đạt chuẩn, tạo nền tảng cho mọi
giao dịch thuận tiện, mà còn bằng đội ngũ nhân sự chất lượng cao đem tới sự thỏa mãn
cho khách hàng.
Mô hình ngân hàng số đang phát triển tại các ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ
tài chính mới như mPOS, Internet-banking, Mobile-banking, công nghệ thẻ chip,…
ngày càng phát triển mạnh tạo thuận lợi cho người dân trong việc sử dụng dịch vụ
ngân hàng, tiết kiệm chi phí giao dịch. Các hình thức thanh toán mới an toàn và hiện
đại cũng được mang khách hàng tới và đang ngày từng ngày thay đổi thói quen thanh
toán người dân.
b. Sự vượt trội của sản phẩm
Trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt, một ngân hàng muốn tồn tại và phát
triển phải tìm được câu trả lời đúng cho ba câu hỏi: Ngân hàng đang ở đâu, Ngân hàng
muốn đi đến đâu và làm cách nào Ngân hàng đến được đó. Làm được điều này, đòi hỏi
24

39. Đại học Kinh tế Huế
nhà lãnh đạo ngân hàng có một tầm nhìn chiến lược, xác định đúng các mục tiêu chiến
lược, xây dựng và thực hiện được một chiến lược kinh doanh đúng đắn, giúp ngân
hàng tạo ra các giá trị cho cổ đông, cho nhà cung cấp, cho khách hàng và cho cộng
đồng. Trong đó, một yếu tố quan trọng đó chính là sự vượt trội của sản phẩm mà ngân
hàng họ cung cấp. Giữa vô vàn những sự lựa chọn về các ngân hàng cung ứng dịch vụ
E-banking và các sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu thì điều gì làm cho sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng bạn được lưu ý? Đó chính là sự vượt trội về một mặt nào đó của sản
phẩm mà bạn cung ứng đến khách hàng, có thể về tính năng, về chi phí, về sự tiện ích,
hay về độ bảo mật an toàn của nó. Càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ vượt trội thì ngân
hàng sẽ càng tạo được vị thế của mình trong lòng khách hàng cũng như trên thị trường.
c. Sự đặc trưng của sản phẩm
Các ngân hàng cố gắng cung ứng các sản phẩm có sự khác biệt so với đối thủ
cạnh tranh, hướng đến đối tượng khách hàng đại trà trên thị trường. Cho dù ngân hàng
theo đuổi chiến lược tiết kiệm c i phí hay chiến lược khác biệt hóa, ngân hàng cần tìm
kiếm các cơ hội tiết kiệm chi phí hoặc khác biệt hóa từ chuỗi giá trị của doanh nghiệp.
Chuỗi giá trị của doanh nghiệp xác định ác hoạt động cơ bản và các hoạt động hỗ trợ
để tạo giá trị cho khách hàng. Dựa vào đó, ác ngân hàng có thể tìm cách để tiết kiệm
chi phí và tạo sự khác biệt. Dựa trên chuỗi giá trị ày, các ngân hàng có thể tìm được sự
khác biệt hoặc lợi thế về chi phí ở khâu tổ chức oạt động, ở khâu phân phối sản phẩm,
ở cách thức bán hàng và marketing hay ở các dịch vụ và chương trình chăm sóc khách
hàng sau bán.
d. Sự thỏa mãn nhu cầu và tạo ra giá trị
Việc có được các lợi thế cạnh tranh là chưa đủ cho thành công của một ngân
hàng, nếu ngân hàng đó không biết khai thác các lợi thế cạnh tranh và biến nó thành
một chiến lược cạnh tranh phù hợp. Mục tiêu của chiến lược cạnh tranh là chiến thắng
đối thủ cạnh tranh trên thị trường bằng cách thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách
hàng, hay nói cách khác, tạo ra giá trị cho khách hàng nhiều hơn đối thủ cạnh tranh.
Một chiến lược cạnh tranh thành công là nghệ thuật phối hợp giữa các cơ hội từ môi
trường kinh doanh bên ngoài, am hiểu và dự đoán được động thái của đối thủ cạnh
tranh, kết hợp với việc khai thác tốt các lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Chiến lược
25

40. Đại học Kinh tế Huế
cạnh tranh cũng cần linh hoạt, và thích ứng nhanh chóng với các thay đổi của thị
trường và phụ thuộc rất nhiều vào số lượng cũng như sức mạnh của các đối thủ cạnh
tranh trên thị trường.
e. Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro
Xu thế hội nhập quốc tế đòi hỏi các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đáp
ứng các yêu cầu quản trị nói chung và quản trị rủi ro (QTRR) nói riêng theo chuẩn
mực quốc tế, đồng thời mở ra các cơ hội để ngành Ngân hàng có thể tiếp cận nhanh và
gần hơn với các chuẩn mực đó.
Thông qua E-banking, những rào cản hay giới hạn về không gian và thời gian
thực sự bị phá vỡ, từ đó, các ngân hàng có thể thỏa mãn khách hàng của mình với
nhiều dịch vụ mới chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm, đặc biệt là trong
các giao dịch thanh toán. Tuy nhiên, những tiện ích của E-banking lại đi kèm với rủi ro
giao dịch bao gồm sự không sẵn sàng của hệ thống và nguy cơ về an ninh mạng. Rủi
ro giao dịch đã tạo nên tâm lý e ngại cho các ngân hàng thương mại cũng như khách
hàng, là một trong những nguyên nhân chính cản trở sự phát triển dịch vụ E-banking ở
Việt Nam.
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới, trong đó tài
chính ngân hàng là lĩnh vực có tốc độ hội nhập hanh nhất. Những lợi ích mà E-banking
cũng như các dịch vụ trực tuyến khác ma g lại thực sự là công cụ cạnh tranh hữu hiệu
cho các ngân hàng trong nước trong cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài đang
ngày càng thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu và triển
khai nhanh chóng, đồng bộ các giải pháp để hạn chế rủi ro giao dịch, thúc đẩy dịch vụ
E-banking phát triển trong các ngân hàng thương mại Việt Nam trở nên cấp thiết hơn
bao giờ hết.
1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bênngoài
1.3.1.1 Môi trường pháp lý
Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử nói chung
và NHĐT nói riêng, đòi hỏi phải có một khuôn khổ pháp lý mới ra đời, các hoạt động
26

41. Đại học Kinh tế Huế
trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công
nhận về mặt pháp lý. Chính vì vậy, "Luật giao dịch điện tử" của Việt Nam được ban
hành nhằm hỗ trợ cho sự phát triển này.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam đã thông qua Luật giao
dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006,
tiếp đó Chính phủ đã ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật
giao dịch điện tử gồm:
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử được
ban hành 09/06/2006.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử
về chữ lý số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử
trong hoạt động tài chính được ban hành 23/02/2007.
- Nghị định số 35/2007/NĐ -CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng,
ban hành ngày 08/03/2007.
Hệ thống pháp lý trên bước đầu tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt Nam
có cơ sở để phát triển. Tuy nhiên trong quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có
những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hà g cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn
thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch ngân hàng
điện tử là một yêu cầu được đặt ra đối với các n à xây dựng pháp chế ở Việt Nam.
1.3.1.2 Môi trường kinh tế, xã hội
Việc gia nhập WTO cho phép các ngân hàng nước ngoài được đầ tư mua cổ
phần của các ngân hàng trong nước. Do đó, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng
thương mại trong nước tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm, công nghệ hiện đại
và nâng cao trình độ quản lý hoạt động ngân hàng, đồng thời đẩy mạnh phát triển
mạng lưới giao dịch tự động trong đó có kênh giao dịch NHĐT.
Ngoài ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp
trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong
nước mà còn mở rộng hoạt động ra khu vực thế giới. Các doanh nghiệp này sẽ trở
27

42. Đại học Kinh tế Huế
thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì
vậy ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng có điều kiện phát triển tốt khi khách
hàng - những người sử dụng dịch vụ của họ làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, các
chỉ số kinh tế - xã hội - con người ngày càng được hoàn thiện. Hạ tầng công nghệ viễn
thông không ngừng được mở rộng và nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển
TMĐT nói chung và như NHĐT nói riêng.
Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được cải thiện; hành lang pháp lý
cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện; định hướng
phát triển không dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần dần xây dựng văn hóa thanh toán
không dùng tiền mặt trong nhân dân cũng như khả năng tiếp cận công nghệ thông tin
nhanh chóng là những điều kiện thuận lợi để Việt Nam có thể tiến hành xây dựng và
phát triển NHĐT.
1.3.2 Các yếu tố thuộc về ngân hàng (Nhà cung cấp dịchvụ NHĐT)
1.3.2.1 Nguồn lực tài chính
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, yếu tố công nghệ được các
ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích
cho khách hàng của mình. Trên thực tế, để công ghệ thực sự là điểm mạnh vượt trội và
mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dù g thì không phải ngân hàng nào
cũng có thể đáp ứng. Điều khó khăn ở sân chơi này c ính là cần một nguồn tài chính
thật lớn và duy trì liên tục để đảm bảo cho sự phát triển đó. Đối với các ngân hàng
thương mại quốc tế trong khu vực và trên thế giới có tiềm lực về vốn mạnh và uy tín
cao thì thông thường lợi nhuận thu được từ các hoạt động dịch vụ của các ngân hàng
này chiếm khoảng 40%-50% trong tổng thu nhập. Các ngân hàng Việt Nam trong
chiến lược tái cấu trúc hoạt động, tất yếu sẽ đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để
theo kịp xu hướng này.
1.3.2.2 Môi trường công nghệ thông tin
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành NH trong thời điện tử
hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định
lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt, vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn
28

43. Đại học Kinh tế Huế
bảo mật thì việc phát triển dịch vụ NHĐT không thể thực hiện được. Sau đây là một số
cách thức bảo mật NHĐT đang được áp dụng tại Việt Nam.
- Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể
nào đó, người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang
một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa.
Có hai thuật toán mã hóa:
+ Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi
và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa
và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được.
+ Thuật toán mã hóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng,
giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật toán mã hóa
bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn
lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi
thông báo một khóa (khóa c ung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật). Bất kỳ
khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng
khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc
được thông tin đó. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa
đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dù g để giữ sự riêng tư của thông tin
còn việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn.
+ Chữ ký điện tử: Chứng chỉ sô (CA) là một tập in có chưa đựng dữ liệu về người
chủ sở hữu, các dữ liệu này được nhà cung cấp chỉ số xác nhận và chứng thực. Người
sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số (chữ ký điện tử) được cấp để ký vào thông điệp điện tử,
thông điệp này sẽ được mã hóa trước khi gửi đi qua đường tr yền internet. Chữ ký điện
tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi duy nhất người chỉ sở hữu, đây là công nghệ
cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền, dùng để xác định khách hàng
và ngân hàng đang thực hiện giao dịch. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong
lĩnh vực phần mềm được ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho
khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
- Công nghệ bảo mật: Hiện nay, công nghệ bảo mật được áp dụng một trong hai
hình thức sau:
29

44. Đại học Kinh tế Huế
SET (Secure Electronic Transaction): là một giao thức bảo mật do Microsoft
phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ
an toàn cao, tuy nhiên SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các
bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng.
SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển,
tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa
(encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của NH đến khách hàng
(https), SSL có cơ chế hoạt động đơn giản nên được ứng dụng rộng rãi trong các hoạt
động bảo mật của ngân hàng.
1.3.2.3 Nguồn nhân lực
Các hệ thống TTĐT hiện đại đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo
tốt về CNTT và truyền thông để xây dựng và cung cấp các ứng dụng cần thiết cho NH,
đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật của ngành. Do vậy, thiếu
các kỹ năng làm việc trên internet, trên máy móc hiện đại và ngoại ngữ là những trở
ngại cho việc phát triển các dịch vụ TTĐT trong hệ thống NH.
1.3.2.4 Hoạt động Marketing
Những năm gần đây, với sự xuất hiện của các ngân hàng trong nước và quốc tế,
hoạt động kinh doanh tiền tệ - ngân hàng tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ tạo ra sức
hấp dẫn và sự sôi động trên thị trường tài chính – gân hàng. Tuy nhiên, cuộc chiến
giành thị phần diễn ra ngày càng khốc liệt buộc các ngân hàng phải tái cấu trúc, điều
chỉnh cách thức hoạt động và không ngừng nâng cao sức cạnh tranh của mình. Để làm
được những điều này, các ngân hàng không thể không nghĩ đến việc áp dụng hiệu quả
phương thức marketing.
Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và d y nhất, mà
cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ, hiệu quả marketing
của mỗi ngân hàng.
1.3.2.5 Các tiện ích của dịch vụ NHĐT
- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất
chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. E-banking giúp bạn có
thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào (24 giờ
30