(TẢI FREE ZALO: 093 457 3149) PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG MARITIMEBANK

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
----------------------
MAI MINH KIỀU
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự
hƣớng dẫn khoa học của PGS. TS. Trƣơng Thị Hồng. Các số liệu, các nguồn trích
dẫn đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực
và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
TP.HCM, ngày 05 tháng 11 năm 2013
Ngƣời cam đoan
Mai Minh Kiều

3. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................................................1
1.1. Dịch vụ Internet banking..................................................................................1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ...........................................................................1
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ...............................................................................3
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................3
1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.......................................3
1.1.2.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử.................................................5
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới .....................7
1.1.3. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking .........................................10
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking............................................................10
1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Internet banking ...........................................................10
1.1.3.3. Rủi ro của dịch vụ Internet banking.............................................................13
1.2. Mô hình nghiên cứu .........................................................................................15
1.2.1. Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực nghiệm”
của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2010).15
1.2.2. Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của Hanudin
Amin (2007)..............................................................................................................16
1.2.3. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet
banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011).............................................................18
1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng...............................................................................20

4. KẾT LUẬN CHƢƠNG 1........................................................................................22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM...............................................................23
2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .................................23
2.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ........................23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank ................................................24
2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi.....................................................................................24
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi .............................................25
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
...................................................................................................................................27
2.1.3.1. Huy động vốn...............................................................................................29
2.1.3.2. Tín dụng .......................................................................................................30
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh khác ...................................................................30
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank............................31
2.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ Inrternet
banking.....................................................................................................................35
2.4. Đánh giá những kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ Internet banking..................37
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2........................................................................................39
CHƢƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM............................................................................40
3.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................40
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................40
3.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................................40
3.2. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................43
3.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu.................................................................................43
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi......................................................................................44
3.2.3. Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................44
3.2.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................................44
3.2.4.1. Thống kê mô tả.............................................................................................44
3.2.4.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo – Phân tích Cronbach’s Alpha................50

5. 3.2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến và đánh giá thang đo...54
3.2.4.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thiết..........................................60
3.2.4.5. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính ................................................61
3.2.4.6. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.............65
3.2.4.7. Kiểm định giả thuyết thống kê:....................................................................68
3.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu.........................................................................69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3........................................................................................71
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH
VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
HÀNG HẢI VIỆT NAM.........................................................................................72
4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam...........72
4.1.1. Tầm nhìn và cam kết hành động .....................................................................72
4.1.2. Những định hƣớng phát triển của Maritime Bank trong thời gian tới............73
4.2. Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của
khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .....................................75
4.2.1. Gia tăng cảm nhận về hữu ích.........................................................................76
4.2.2. Gia tăng cảm nhận về sự tín nhiệm.................................................................78
4.2.3. Gia tăng cảm nhận về nhận thức rủi ro ...........................................................80
4.2.4. Gia tăng cảm nhận về dễ sử dụng ...................................................................81
4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................82
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4........................................................................................84
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02
PHỤ LỤC 03
PHỤ LỤC 04
PHỤ LỤC 05
PHỤ LỤC 06
PHỤ LỤC 07

6. DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. CNTT: Công Nghệ Thông Tin.
2. DVNH: Dịch vụ ngân hàng.
3. IB: Internet banking - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
4. KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin.
5. Maritime Bank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
6. NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc.
7. NHTM: Ngân Hàng Thƣơng Mại.
8. OTP (One time password): là mật khẩu sử dụng một lần do hệ thống khởi
tạo mật khẩu của Ngân hàng tự động phát sinh ngẫu nhiên và gửi đến máy
điện thoại của khách hàng dƣới dạng tin nhắn SMS.
9. Sig: Mức ý nghĩa quan sát.
10. TMCP: Thƣơng Mại Cổ Phần.

7. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking của Maritime Bank từ năm
2010-2012......................................................................................................................34
Bảng 3.1. Bảng kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................51
Bảng 3.2. Bảng kết quả kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo Sự quyết định
.......................................................................................................................................55
Bảng 3.4. Bảng phân tích thành phần của thang đo Sự quyết định...............................56
Bảng 3.5. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập
lần 1 ...............................................................................................................................56
Bảng 3.6. Bảng kết quả hình thành nhân tố...................................................................57
Bảng 3.7. Bảng tổng kết kết quả sau 4 lần phân tích nhân tố........................................58
Bảng 3.8. Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test của thang đo 6 biến độc lập
lần thứ 4.........................................................................................................................59
Bảng 3.9. Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo các thành phần dịch vụ..............59
Bảng 3.10. Ma trận tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập
với biến phụ thuộc .........................................................................................................62
Bảng 3.11. Bảng tóm tắt mô hình..................................................................................63
Bảng 3.12. Bảng kết quả ANNOVA kiểm định mô hình..............................................64
Bảng 3.13. Bảng kết quả hồi qui của từng nhân tố........................................................65
Bảng 3.14. Bảng kiểm định giả thuyết thống kê ...........................................................68

8. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến .....................................................16
Hình 1.2. Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ .................................18
Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking
ở Tunisia ........................................................................................................................19
Hình 1.4. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng ...............................................................................................................................20
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank.................................................................27
Hình 3.1. Biểu đồ giới tính của đối tƣợng khảo sát.......................................................44
Hình 3.2. Biểu đồ độ tuổi của đối tƣợng khảo sát.........................................................45
Hình 3.3. Biểu đồ trình độ học vấn của đối tƣợng khảo sát..........................................45
Hình 3.4. Biểu đồ thu nhập hàng tháng của đối tƣợng khảo sát....................................45
Hình 3.5. Biểu đồ tình trạng sử dụng dịch vụ IB của đối tƣợng khảo sát.....................46
Hình 3.6. Biểu đồ đánh giá tính hữu ích của dịch vụ IB...............................................47
Hình 3.7. Biểu đồ đánh giá tính dễ sử dụng của dịch vụ IB..........................................47
Hình 3.8. Biểu đồ đánh giá sự tín nhiệm của dịch vụ IB ..............................................48
Hình 3.9. Biểu đồ đánh giá sự hỗ trợ của Chính phủ đối với dịch vụ IB......................48
Hình 3.10. Biểu đồ đánh giá nhận thức rủi ro đối với dịch vụ IB.................................49
Hình 3.11. Biểu đồ đánh giá Thông tin dịch vụ Internet banking.................................49
Hình 3.12. Biểu đồ đánh giá quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank
.......................................................................................................................................50
Hình 3.13. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ IB của khách hàng tại Maritime Bank.....................................................61
Hình 3.14. Biểu đồ phân tán của phần dƣ và giá trị dự đoán ........................................66
Hình 3.15. Biểu đồ tần số của các phần dƣ ...................................................................67

9. LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề
cạnh tranh đƣợc đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế
nƣớc ta, trong đó ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ. Dƣới áp lực cạnh tranh dữ
dội, các ngân hàng thƣơng mại không ngừng nâng cao năng lực tài chính và đẩy mạnh
đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin nhằm nâng cao vị thế
của mình trên thị trƣờng và đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cùng với xu thế ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng hiện
đại, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đã cho ra đời dịch vụ IB
nhằm khai thác tốt đối tƣợng khách hàng là thế hệ trẻ am hiểu công nghệ hiện đang
chiếm một tỷ lệ khá lớn trong cơ cấu dân số Việt Nam. Tuy nhiên, bƣớc đầu triển khai
dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế và vƣớng mắc cần đƣợc giải quyết trong cách tiếp
cận cũng nhƣ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại Maritime Bank là hết sức cần
thiết nhằm giúp Maritime Bank gia tăng khách hàng, lợi nhuận, khẳng định chiến lƣợc
trở thành một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Xuất phát từ lý do trên tác giả đã chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Hàng Hải Việt Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
- Xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

10. 3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng.
- Đối tƣợng khảo sát: là các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam đã sử dụng hoặc chƣa sử dụng dịch vụ Internet banking – Khu vực Thành
phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam từ năm 2010-
2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng các phƣơng pháp sau:
- Phƣơng pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tƣ duy hệ thống để tổng hợp các lý
thuyết và các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: đƣợc sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ
sung các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách
hàng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: kiểm tra độ tin cậy của thang đo (phân tích
Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy
tuyến tính để đánh giá độ tin cậy các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu, các
giả thiết nghiên cứu.
5. Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Giúp cho các nhà nghiên cứu, những ngƣời phát triển hệ thống Internet banking,
nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking từ đó đƣa ra các giải pháp tác động đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ Internet banking và mô hình nghiên cứu.

11. Chƣơng 2: Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam.
Chƣơng 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.
Chƣơng 4: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking
của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

12. 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI
1.1. Dịch vụ Internet banking
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện tại DVNH là một khái niệm chƣa thống nhất. Có quan điểm cho rằng
DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm này thể hiện
rõ trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo quyết định số 477/2004/QĐ-NHNN ngày
28/4/2004 và quyết định số 1747/2005/QĐ-NHNN ngày 01/12/2005. Quan điểm này
cho rằng DVNH là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tƣ của ngân hàng. Quan điểm
này tuy phân định rõ hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và chủ yếu trong
thời gian qua của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và các hoạt động khác mới phát
triển ở nƣớc ta trong những năm gần đây nhƣng chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế.
Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật số 47/2010/QH12) của Việt Nam cũng
chƣa đƣa ra khái niệm cụ thể hoặc giải thích thuật ngữ DVNH mà chỉ đề cập đến hoạt
động của các NHTM trong Mục 2 gồm Điều 98, hoạt động ngân hàng của NHTM
(nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi
khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nƣớc và nƣớc ngoài; cấp tín dụng dƣới các hình thức sau đây; mở tài khoản
thanh toán cho khách hàng; cung ứng các phƣơng tiện thanh toán; cung ứng các dịch
vụ thanh toán) và các Điều từ 99-107 quy định những hoạt động: vay vốn của Ngân
hàng nhà nƣớc, vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính, mở tài khoản, tổ chức
và tham gia các hệ thống thanh toán, góp vốn, mua cổ phần, tham gia thị trƣờng tiền
tệ, kinh doanh cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh, nghiệp vụ ủy thác và
đại lý, các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Nhƣ vây, việc giải thích thuật ngữ
hoạt động ngân hàng nói trên cũng chƣa rõ về DVNH.

13. 2
Một quan điểm khác, đƣợc trình bày trong hệ thống phân ngành đƣợc xây dựng
dựa trên việc nghiên cứu và áp dụng phiên bản mới nhất của Liên hợp quốc về Phân
ngành chuẩn quốc tế (ISIC Rev.4), đƣợc ban hành theo Quyết định số 10/2007/QĐ-
TTg ngày 23/01/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ, đƣợc trình bày nội dung trong Quyết
định của Bộ trƣởng Bộ Kế Hoạch và Đầu Tƣ số 337/QĐ-BKH ngày 10/04/2007 và
hiện đang đƣợc Tổng cục Thống kê sử dụng: ngân hàng là một trong những ngành
đƣợc phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Nhƣ vậy, ngân hàng đƣợc xem là loại hình doanh
nghiệp đặc biệt, thực hiện kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ cho các đối tƣợng
khách hàng. Tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế đều đƣợc
xem là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này cũng phù hợp với phân ngành theo chuẩn
quốc tế của Liên hợp quốc và phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài
chính trong Hiệp định về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của WTO. GATS không đƣa ra
khái niệm chính xác mà chỉ đƣa ra cách phân loại các dịch vụ tài chính và DVNH
trong đó DVNH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính
bao gồm toàn bộ dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, toàn bộ DVNH
và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). DVNH bao gồm: nhận tiền gửi, cho
vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán
các công cụ thị trƣờng tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài
sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ
tƣ vấn và trung gian hỗ trợ về tài chính.
Theo Nguyễn Thị Nhung, Lê Nhật Quý Thiệu (2013, trang 21) đề nghị nên hiểu
DVNH theo quan điểm thứ hai cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc này vừa đáp
ứng nguyên tắc 2 của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong phát triển
dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các dịch vụ
mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định kỳ và
giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp với
tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác
động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ
quan quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

14. 3
Ngoài ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung
của ngân hàng cùng những hƣớng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một
cách thống nhất (Hạ Thị Thiều Dao, 2011).
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Vài nét về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Khoảng hơn một thập kỷ trƣớc đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầu cung ứng
một chƣơng trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp khách hàng có thể xem số dƣ
tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ công cộng
nhƣ tiền điện, tiền nƣớc,…Đến năm 1995, nghiệp vụ ngân hàng điện tử đƣợc chính
thức triển khai thông qua phần mềm Quicken của Công ty Intuit Inc., với sự tham gia
của 16 ngân hàng lớn nhất nƣớc Mỹ. Khi đó, khách hàng cần một máy tính, một
modem và phần mềm Quicken là có thể sử dụng đƣợc dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ
E-banking đã và đang nhân rộng ra ngoài nƣớc Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các
nƣớc phát triển dịch vụ này trở nên quá quen thuộc với khách hàng vì tính tiện lợi và
hiệu quả của nó.
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các
giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng
ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân
hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói
cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi
tính của mình với ngân hàng.
1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành
công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống ngân hàng điện tử

15. 4
đƣợc phát triển qua các hình thức sau:
 Brochure-ware
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng
khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc
đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đƣa sản
phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,…Thực chất đây chỉ
là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí,
truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
 E-commerce
Trong hình thái thƣơng mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh
phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ
cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và
nhỏ đang ở hình thái này.
 E-business
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng
(front-end) và phía ngƣời quản lý (back-end) đều đƣợc tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách
hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân
hàng và các kênh phân phối nhƣ chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và chính xác hơn.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng,
đối tác, khách hàng và cơ quan quản lý.
 E-bank (Enterprise)
Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn

16. 5
bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,
ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác
nhau cho từng đối tƣợng khách hàng riêng biệt.
1.1.2.3. Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử
 Các dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất
kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc cung
cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp
các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả
lời các thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của Call centre là phải có ngƣời trực
24/24.
- Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện
thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao
gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho
khách hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các
loại thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin đƣợc cập nhật, khác với
trƣớc đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
- Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
dộng, song hành với phƣơng thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới
Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm
giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở
thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản
nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách
hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã số định
danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để
dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán

17. 6
nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng
hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn đƣợc cấp một mã số
cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ
thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành
viên chính thức và đủ điều kiện thanh toán thông qua điện thoại di động.
- Home banking: Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ
thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất, báo Nợ, báo
Có,…Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại
nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem –
đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
- Internet banking: Dịch vụ IB giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy
cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách
hàng cũng nhƣ thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các
Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết
nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém.
 Các sản phẩm ngân hàng điện tử:
- Tiền điện tử - Digital Cash
Tiền điện tử là một phƣơng thức thanh toán trên Internet. Ngƣời muốn sử
dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới Ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và đƣợc
mã hóa bởi khóa công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm
thông tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số series, ngày hết

18. 7
hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền
với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi
thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp
điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà cung
cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực
của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hóa công khai
của Ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.
- Séc điện tử - Digital Cheques
Cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện
tử trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thƣờng chỉ khác biệt duy
nhất là Séc này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân
của ngƣời ký phát séc). Khi ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp vụ nhờ
thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã hóa bởi
mã hóa công khai của Ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc
điện tử này.
- Thẻ thông minh –Stored Value Smart Card
Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Ngƣời sử
dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ
sẽ đƣợc lùi cho tới zero. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Thẻ
thông minh đƣợc sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch nhƣ ATM, Internet banking,
Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu thẻ thông minh kết nối
vào máy tính cá nhân.
1.1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử trong khu vực và trên thế giới
Ngày nay mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng đã trở nên chặt chẽ và
thân thiết hơn. Với mức độ cạnh tranh ngày càng cao hơn trong lĩnh vực ngân hàng,
bên cạnh việc nỗ lực xây dựng ngày càng nhiều những dịch vụ mới, xu thế chung hiện
nay của các ngân hàng là thắt chặt quan hệ và phục vụ từng sản phẩm cá biệt phục vụ
cho từng nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
ngày càng phong phú và đa dạng, sự phát triển của khoa học công nghệ gần nhƣ đã

19. 8
“biến cái không thể thành cái có thể” mang lại sự nhanh chóng, thuận tiện với chất
lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay rất đa dạng, ngày càng phát triển nhằm
mang đến những tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh việc hoàn thiện những
sản phẩm dịch vụ truyền thống, các ngân hàng luôn hƣớng tới việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng điện tử phong phú, đa dạng, thuận tiện cho khách hàng. Nhìn chung,
hiện nay các ngân hàng trên thế giới đã cung cấp những dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
 Dịch vụ cung cấp thông tin về tài khoản cho khách hàng:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
trực tuyến sau đây:
- Tóm lƣợc về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dƣ
tài khoản (Account Summary).
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History).
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi Nợ, thẻ ghi Có (Credit/Debit Card Enquyry).
- Kiểm tra tình trạng các Séc đã phát hành, xem chúng đã đƣợc thanh toán hay
chƣa, bị từ chối thanh toán hay đang trong tình trạng chờ đợi chi trả (Cheque Status
Enquyry).
 Dịch vụ ngân hàng điện toán (Computer Banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách
sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ của ngân hàng để thực hiện,
nhận và thanh toán hóa đơn…Nhiều dịch vụ tài chính khác có thể đƣợc thực hiện qua
mạng Internet chẳng hạn nhƣ thanh toán bằng thẻ qua website của ngƣời phát hành
thẻ, những loại dịch vụ nhƣ vậy không đƣợc coi là dịch vụ computer banking.
 Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ đƣợc sử dụng tại những máy ATM hay máy thanh toán tại những điểm bán
hàng (Point of sale – POS) cho phép khách hàng sử dụng đƣợc bằng cách ghi Nợ trực
tiếp vào tài khoản của họ.
 Thanh toán trực tiếp (Direct payment)

20. 9
Là hình thức thanh toán cho phép khách hàng tự động thanh toán các hóa đơn hay
lƣơng, trợ cấp cho nhân viên bằng cách chuyển tiền điện tử. Các khoản chi trả đƣợc
chuyển điện tử từ tài khoản của họ đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng. Các mẫu tin về
ngƣời thụ hƣởng có thể đƣợc cài sẵn trƣớc hàng tháng nếu cần.
 Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment
– EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán đƣợc gửi trực tuyến đến khách hàng
bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó khách
hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đƣợc điện tử hóa trực tiếp từ tài
khoản khách hàng.
 Thẻ trả lương (Payroll Card)
Một loại thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) đƣợc phát hành bởi các doanh
nghiệp thay cho việc thanh toán lƣơng trực tiếp, với thẻ lƣơng cho phép ngƣời làm
công nhận lƣơng trực tiếp tại máy ATM hay sử dụng máy thanh toán tại các điểm bán
hàng. Lƣơng công nhân đƣợc các doanh nghiệp nạp vào thẻ một cách điện tử.
 Ghi nợ được ủy quyền trước (Preauthorized debit)
Đây là hình thức thanh toán mà cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự
động thanh toán các khoản thƣờng xuyên, các hóa đơn có tính chất định kỳ từ tài
khoản của họ vào ngày cụ thể với một số tiền cụ thể (ví dụ các khoản thanh toán thẻ,
thanh toán tiền thuê nhà,…). Khoản thanh toán này sẽ đƣợc chuyển điện tử từ tài
khoản khách hàng đến tài khoản ngƣời thụ hƣởng.
 Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tƣ tài chính trực tuyến
nhƣ đầu tƣ chứng khoán (Electronic Security Application); mở tài khoản tiết kiệm qua
mạng,…
 Dịch vụ cho vay tự động
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của ngân hàng thông qua các máy
cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng

21. 10
phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đƣa
ra.
 Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ
Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó
là những máy ATM (Automatic Teller Machines) với nhiều chức năng, cho phép
khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản,
vay, đầu tƣ cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp cũng nhƣ truy cập thông
tin,…Ở các nƣớc phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân
hàng.
Nhìn chung, ở các nƣớc phát triển, với trình độ khoa học kỹ thuật tiên tiến cùng
với việc nhận thức đƣợc tiềm năng to lớn của công nghệ thông tin nên chính phủ của
các nƣớc này đã đầu tƣ ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các lĩnh vực, mà
thanh toán điện tử là một trong những ứng dụng đó. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã
đƣợc sử dụng phổ biến đến mọi ngƣời dân, mọi dịch vụ ngân hàng dƣờng nhƣ đã đƣợc
điện tử hóa, đa dạng, nhiều chức năng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
1.1.3. Khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet banking
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking
Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên
Internet. Các dịch vụ đƣợc thực hiện qua IB nhƣ truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển
tiền đến tài khoản khác,..và cả các dịch vụ mới của ngân hàng nhƣ sự chi trả hóa đơn
điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nƣớc. Khách hàng giao dịch với ngân hàng một
cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ IB. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi
nhuận, IB tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lƣợng dịch vụ tốt hơn,
biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức nhƣ cung cấp các dịch vụ phi tài
chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nƣớc, hàng
không, thuế…) và vẫn duy trì thị phần.
1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Internet banking
 Lợi ích của ngân hàng

22. 11
- Đẩy mạnh hình ảnh: dịch vụ IB giúp đẩy mạnh hình ảnh của tổ chức nhƣ
khách hàng tập trung làm mới tổ chức. Hình ảnh này cũng giúp mang lại hiệu quả cho
quảng cáo điện tử và thu hút nhóm khách hàng trẻ và chuyên nghiệp. Dịch vụ IB cũng
là công cụ quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của ngân hàng một cách sinh động,
hiệu quả.
- Giảm chi phí, tăng doanh thu: Phí hoạt động dịch vụ IB đƣợc đánh giá là ở
mức rất thấp so với ngân hàng truyền thống, từ đó góp phần giảm chi phí hoạt động
cho ngân hàng. Theo một cuộc khảo sát toàn cầu thực hiện bởi Booz Allen và
Hamilton (1997), việc thành lập Internet Banking chỉ cần $ 1-2 triệu, việc này thấp
hơn so với thiết lập trụ sở ngân hàng. Các chi phí hoạt động của ngân hàng truyền
thống chiếm 50% đến 60% nguồn thu của nó, trong khi các chi phí hoạt động của dịch
vụ IB đƣợc ƣớc tính ở 15% đến 20% doanh thu của nó.
- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch
vụ mới thông qua dịch vụ IB để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
nhƣ mua hàng trực tuyến, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, vay vốn online, …
Mols (1998) đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Đan Mạch lập luận rằng dịch vụ IB có
thể hữu ích cho việc tăng cƣờng bán chéo và tạo ra sự khác biệt về giá. Dịch vụ
Internet banking giúp cho các ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ khác
biệt 24/7.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Theo truyền thống,
khi một ngân hàng muốn mở rộng về mặt địa lý, nó phải mở rộng nhiều chi nhánh, do
đó nó sẽ tăng chi phí ban đầu và chi phí bảo trì. Dịch vụ Internet banking đã làm đƣợc
điều không cần thiết này trong nhiều trƣờng hợp. Ngân hàng bây giờ với nguồn khách
hàng truyền thống trong một phần của quốc gia hay trên thế giới có thể thu hút khách
hàng từ những khu vực khác nhau và hầu hết là trong các giao dịch tài chính cái mà
không đòi hỏi sự có mặt hiện hữu gần nơi khách hàng sống hay nơi làm việc. Khách
hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy
thuận tiện nhất. Dịch vụ IB sẽ giúp cho khách hàng thực hiện các giao dịch với đối tác
nhanh gọn và chính xác mọi lúc mọi nơi.

23. 12
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có đƣợc từ
công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet
banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở
thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện
ích dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ
Internet banking là rất cao. Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện
đại cũng giúp cho các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở
thị trƣờng trong nƣớc mà còn hƣớng tới thị trƣờng nƣớc ngoài.
- Giảm tải vào những kênh khác: Khách hàng có thể dễ dàng sử dụng kênh
Internet banking để kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,... Điều này giúp giảm tải
cho các kênh giao dịch khác nhƣ các chi nhánh và call center.
 Lợi ích cho khách hàng: Dịch vụ Internet banking không chỉ mang lại lợi ích
cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng nhƣ:
- Thuận tiện (hữu ích): Dịch vụ IB tạo cho khách hàng sự thoải mái về thời gian
và không gian vì nó phục vụ 24/24 ngay cả tại nhà và trên toàn thế giới, tiết kiệm thời
gian, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng và cung cấp nhiều
loại dịch vụ. Dịch vụ Internet banking đƣợc xem là nhân tố chiếm ƣu thế trong các
kênh giao dịch và là yếu tố thiết yếu tạo nên sự hài lòng ở khách hàng. Chỉ cần một
máy tính có kết nối internet, ngƣời sử dụng sẽ thực hiện đƣợc hầu hết các nhu cầu cơ
bản về tài chính một cách nhanh chóng. Dịch vụ Internet banking có thể giúp kiểm tra
tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, mua hàng online,
vé máy bay…. Dịch vụ Internet banking của các ngân hàng có nền tảng công nghệ cao
còn có thể cung cấp các dịch vụ nâng cao nhằm giúp khách hàng hoạch định tài chính
một cách thông minh hơn.
- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: khách hàng sử dụng dịch vụ IB không
phải mất thời gian, chi phí để di chuyển đến các địa điểm của ngân hàng; ngồi chờ đến
lƣợt phục vụ nhƣ các giao dịch truyền thống và biết đƣợc các giao dịch phát sinh trên
tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính. Dịch vụ IB với các thao tác đơn giản,
dễ thực hiện, thời gian thực hiện một giao dịch trung bình mất từ 1-3 phút, do đó

24. 13
khách hàng có thể linh hoạt giải quyết các công việc của mình. Bên cạnh đó, phí giao
dịch qua IB thấp hơn phí giao dịch tại quầy, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí,
nhƣ vậy công việc của khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
- An toàn hơn: khách hàng thực hiện giao dịch trên IB sẽ tăng tính bảo mật,
riêng tƣ, giao dịch nhanh và chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc do cƣớp giật hay đánh
rơi tiền khi thực hiện giao dịch ngân hàng theo kiểu truyển thống. Dịch vụ Internet
banking còn giúp cho khách hàng ít gặp phải sai sót do điền quá nhiều chứng từ nhƣ
các giao dịch truyền thống.
- Nhiều tiện ích hấp dẫn: dịch vụ IB có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp
khách hàng ngồi ở nhà vẫn có thể mua sắm, thanh toán các hóa đơn chi phí sinh hoạt.
Khi mua sắm hoặc thanh toán qua dịch vụ IB, khách hàng nhận các ƣu đãi khi có
chƣơng trình khuyến mãi và tích lũy điểm để nhận đƣợc các phần quà tặng hấp dẫn.
- Hiệu quả: khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm
bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng đƣợc cung cấp thông tin cập nhật
nhất nhƣng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng.
- Và hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng đƣợc phục vụ tận
tuỵ và chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân
viên ngân hàng.
1.1.3.3. Rủi ro của dịch vụ Internet banking
 Rủi ro hoạt động:
Rủi ro hoạt động phát sinh từ gian lận , xử lý lỗi, sự gián đoạn hệ thống, tin tặc
hoặc các sự kiện bất ngờ khác dẫn đến ngân hàng không khả năng (hoặc ngừng) cung
cấp các dịch vụ của mình. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhƣ từ
bên trong đối với hệ thống dịch vụ Internet banking của mình. Rủi ro hoạt động cũng
có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, do sự thiết kế hoặc triển khai không
hoàn chỉnh hệ thống dịch vụ Internet banking. Có thể tạm chia các rủi ro hoạt động
thành một số nhóm nhỏ sau:
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến kiểm soát việc truy cập vào hệ
thống cơ sở dữ liệu của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối

25. 14
tác khác, việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những ngƣời chuyên lấy
trộm dữ liệu trên mạng đột nhập vào hệ thống ngân hàng thực hiện những hành động
bất hợp pháp. Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài vào hệ thống ngân hàng, các
ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của
chính những nhân viên vủa mình, hoặc các lỗi không cố ý của những nhân viên cũng
có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng.
- Thiết lập, lắp đặt và bảo trì hệ thống: rủi ro xảy ra khi hệ thống công nghệ
thông tin đƣợc thiết kế hay lắp đặt không hoàn hảo dẫn đến các xung đột trong hệ
thống. Các xung đột này sẽ làm đình trệ hoặc ngƣng các giao dịch, việc không bảo trì,
không phát hiện ra những sai sót, lỗi trong quá trình vận hành cũng là một trong những
nguyên nhân xảy ra rủi ro.
- Việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro
hoạt động. Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để
cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn. Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên
tục là đặc trƣng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ
thống điện tử bị lỗi thời. Ngoài ra, tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng cũng đồng
nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật đƣợc kiến thức từ công nghệ
mới mà ngân hàng đang sử dụng. Và chính những yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động
đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã đƣợc cập nhật.
 Rủi ro uy tín
Rủi ro uy tín là rủi ro dƣ luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó khăn nghiêm
trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân
hàng.
Một số nguyên nhân mà dịch vụ Internet banking có thể ảnh hƣởng đến danh
tiếng ngân hàng: làm lộ thông tin khách hàng, dịch vụ thƣờng hay gián đoạn với tần
số, thời gian nhiều, khách hàng khiếu nại về những khó khăn trong việc sử dụng dịch
vụ Internet banking mà ngân hàng không có khả năng trợ giúp để giải quyết vấn đề.
Nguy cơ thiệt hại cho danh tiếng của ngân hàng cũng có thể phát sinh ngay cả khi
khách hàng không bị thiệt hại thực tế. Nếu một hacker đột nhập thành công vào trang

26. 15
web của ngân hàng, sẽ làm cho uy tín ngân hàng đó bị thiệt hại đáng kể mặc dù số dƣ
của khách hàng là an toàn và các hacker không thu đƣợc bất kỳ lợi ích tài chính. Điều
này không chỉ ảnh hƣởng đến ngân hàng đó, mà còn có thể làm suy yếu niềm tin vào
sự an toàn của dịch vụ Internet banking và do đó làm lĩnh vực này chậm phát triển.
 Rủi ro pháp lý
Rủi ro có thể phát sinh do quy trình thực hiện dịch vụ Internet banking không
tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó.
Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả sau: mất khách hàng, thất thoát tài sản của
ngân hàng, dịch vụ Internet banking bị ngƣng trệ do không đƣợc cơ quan chức năng
cho phép tiếp tục cung cấp. (Huỳnh Bảo Quốc Tuấn, 2012).
1.2. Mô hình nghiên cứu
1.2.1. Nghiên cứu “Sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến: một phân tích thực
nghiệm” của Alain Yee-Loong Chong, Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan
(2010)
 Nghiên cứu này nhằm mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp
nhận dịch vụ IB ở Việt Nam. Kiểm định việc ảnh hƣởng của yếu tố hữu ích, yếu tố dễ
sử dụng, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính phủ đến việc chấp nhận dịch vụ IB.
 Kết quả cho thấy rằng yếu tố hữu ích, yếu tố niềm tin và yếu tố hỗ trợ của chính
phủ đều liên quan tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Việt Nam. Trái với
Technology Acceptance Model (TAM), yếu tố dễ sử dụng đƣợc tìm thấy không đáng
kể trong nghiên cứu này. Trong đó:
- Hữu ích: Yếu tố hữu ích trong nghiên cứu này là mức độ mà một ngƣời tin rằng
dịch vụ IB có lợi thế hơn khi so sánh với việc thực hiện các giao dịch ngân hàng
truyền thống. Những lợi thế này thể hiện ở việc cho phép khách hàng thực hiện các
giao dịch ngân hàng bất cứ thời gian nào, bất cứ nơi nào.
- Sự tín nhiệm đƣợc định nghĩa là mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng
dịch vụ IB là an toàn và không có mối đe dọa bảo mật.
 Các kết quả của nghiên cứu này có lợi cho các học viên, những ngƣời phát triển
hệ thống IB, các nhà quản lý ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng. Các

27. 16
kết quả và các phát hiện trong nghiên cứu này làm sáng tỏ các kế hoạch trong tƣơng lai
và các giải pháp để khuyến khích thực hiện và sử dụng dịch vụ IB rộng hơn.
Hình 1.1. Mô hình chấp nhận ngân hàng trực tuyến
1.2.2. Nghiên cứu “Sự chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ” của
Hanudin Amin (2007)
 Mục đích của nghiên cứu là đánh giá sự chấp nhận dịch vụ IB trong sinh viên
đại học ở Malaysia. Nó đƣợc chỉnh sửa dựa trên phiên bản của Technology
Acceptance Model (TAM). Mô hình này sử dụng hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm và
máy tính tự hiệu quả. Kết quả cho thấy hữu ích và sự tín nhiệm có ảnh hƣởng tích cực
đến quyết định sử dụng dịch vụ IB, trong khi đó dễ sử dụng tác động tiêu cực đến
quyết định sử dụng dịch vụ IB. Trong đó:
- Hữu ích: Theo Davis (1989) nhận thức tính hữu dụng đƣợc định nghĩa là mức
độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất
công việc của mình.
- Dễ sử dụng: Theo Davis (1989) nhận thức dễ sử dụng đề cập đến mức độ mà
một ngƣời tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn công sức.
- Sự tín nhiệm: Bao gồm 2 yếu tố là bảo mật thông tin cá nhân và an ninh. Bảo
mật là bảo vệ thông tin hoặc hệ thống khỏi sự xâm nhập không đƣợc chấp nhận từ phía
Quyết
định sử
dụng
Hữu ích
Hỗ trợ
của
chính
phủ
Sự tín
nhiệm
Dễ sử
dụng

28. 17
bên ngoài. Rủi ro về an ninh là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự
tăng trƣởng và phát triển của thƣơng mại điện tử nói chung và dịch vụ IB nói riêng.
- Máy tính tự hiệu quả: Theo Compeau và Higgins (1995) máy tính tự hiệu quả
đƣợc định nghĩa là sự phán xét khả năng sử dụng máy tính của một ngƣời.
 Bài nghiên cứu đã cho thấy một ấn tƣợng về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ IB của những sinh viên đại học trong tƣơng lai. Hơn nữa, nghiên
cứu này phản ánh sự hiểu biết dịch vụ IB từ góc nhìn của các sinh viên đại học. Họ
đƣợc lựa chọn vì họ là khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, và các dịch vụ ngân hàng
sau này cũng sẽ đƣợc thử nghiệm bởi những con ngƣời này. Ngoài ra, nghiên cứu này
nêu bật những kết quả chính sau:
- Hữu ích: dịch vụ IB rất quan trọng. Và nó không phải chỉ là đầu tƣ ban đầu để
thiết lập hệ thống mà còn phải đƣợc bổ sung bằng các hƣớng dẫn sử dụng để dịch vụ
này có thể trở nên hấp dẫn hơn.
- Dễ sử dụng: dịch vụ IB nên đƣợc xây dựng một cách hiệu quả, dễ sử dụng và
mang lại lợi ích cho khách hàng.
- Sự tín nhiệm: dịch vụ IB nếu không có sự bảo mật thông tin cá nhân và an ninh
mạng phù hợp sẽ đƣợc nhìn nhận nhƣ một mối họa cho ngƣời sử dụng. Vì vậy cần
nâng cao hơn nữa chất lƣợng an ninh, luôn theo dõi việc bảo mật thông tin để giảm bớt
thiệt hại cho khách hàng.
- Máy tính tự hiệu quả - giao dịch dịch vụ Internet banking là không dễ dàng nhƣ
lƣớt internet. Dịch vụ IB luôn luôn coi tiền của khách hàng là ƣu tiên hàng đầu. Vì
vậy, cần đào tạo và cung cấp đủ các hƣớng dẫn cần thiết để đảm bảo khách hàng hài
lòng và thực hiện các quyền của mình.

29. 18
Hình 1.2. Mô hình chấp nhận Internet banking trong trí thức trẻ
1.2.3. Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ
Internet banking ở Tunisia” của Wadie Nasri (2011)
 Mục tiêu của nghiên cứu này là để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định của khách hàng trong việc chấp nhận dịch vụ IB.
 Nghiên cứu này xác định một số yếu tố có nhiều ảnh hƣởng hơn các yếu tố khác
trong việc chấp nhận dịch vụ Internet banking trong thị trƣờng ngân hàng Tunisia. Kết
quả thực nghiệm cho thấy rằng sự tiện lợi, nhận thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến
thức internet có sẵn tất cả đều có ảnh hƣởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ
IB.
 Một phát hiện quan trọng của nghiên cứu này là, trong số những "yếu tố tiền
đề”, tiện lợi là một chỉ số quan trọng của quyết định để chấp nhận dịch vụ IB. Nhận
thức rủi ro, nhận thức an ninh và kiến thức Internet sẵn có cũng là một yếu tố quan
trọng ảnh hƣởng đến khách hàng chấp nhận dịch vụ IB sau sự tiện lợi. Trong số các
biến nhân khẩu học, các ảnh hƣởng đáng kể đƣợc tìm thấy trong trình độ học vấn và
Dễ sử
dụng
Quyết
định
hành vi
Hữu ích
Sự tín
nhiệm
Máy tính
tự hiệu
quả

30. 19
nghề nghiệp. Sự hiểu biết về các yếu tố xác định trong nghiên cứu này cho phép các
nhà quản lý ngân hàng chỉ đạo các nỗ lực và nguồn lực một cách hiệu quả nhất và hiệu
quả để tăng cƣờng kinh doanh của ngân hàng trong thời gian dài và khuyến khích
khách hàng chấp nhận dịch vụ Internet banking. Quản lý ngân hàng có thể sử dụng
thông tin đó để xây dựng chiến lƣợc thích hợp để thu hút khách hàng mới sử dụng dịch
vụ IB. Nói chung, nếu các quản lý ngân hàng có kiến thức về các yếu tố ảnh hƣởng
đến việc chấp nhận dịch vụ Internet banking của khách hàng, họ có khả năng lớn để
phát triển các chiến lƣợc phù hợp và do đó tăng tỷ lệ chấp nhận dịch vụ Internet
banking.
*Đặc điểm nhân khẩu học gồm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Hình 1.3. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận dịch vụ
Internet banking ở Tunisia
Quyết
định sử
dụng
Nhận
thức về
an ninh
Đặc điểm
nhân
khẩu học
Sự hiểu
biết
trƣớc về
Internet
Nhận
thức rủi
ro
Thông
tin về
dịch vụ
IB
Tính
thuận
tiện

31. 20
1.2.4. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng
Dựa vào các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu và lợi
ích của dịch vụ IB, tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB
của Khách hàng và các giả thuyết nghiên cứu:
Hình 1.4. Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng
Trong đó:
 Hữu ích: là mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB sẽ nâng cao
hiệu suất công việc của mình. Nghĩa là khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB thì họ tin
rằng dịch vụ này sẽ giúp họ giao dịch tiện lợi, giảm thiểu thời gian đến ngân hàng,
không mất thời gian chờ đợi, tăng năng suất làm việc, quản lý tài chính hiệu quả hơn.
Yếu tố này là một trong các yếu tố trọng tâm của mô hình chấp nhận công nghệ
(TAM) và đã đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu trƣớc đây. Dịch vụ IB đƣợc xem là
hữu ích hơn so với giao dịch ngân hàng truyền thống và việc này tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Do đó, giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
Quyết
định sử
dụng
Hữu ích
Thông tin
dịch vụ
Internet
banking
Nhận
thức rủi
ro
Hỗ trợ
của
chính
phủ
Sự tín
nhiệm
Dễ sử
dụng

32. 21
H1: Hữu ích có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng.
 Dễ sử dụng: là mức độ mà một ngƣời nhận thấy việc sử dụng dịch vụ IB không
cần phải nỗ lực. Nghĩa là mức độ khách hàng cảm thấy dịch vụ IB đƣợc hƣớng dẫn dễ
hiểu, thao tác sử dụng đơn giản. Giống nhƣ hữu ích, dễ sử dụng cũng có nguồn gốc từ
TAM. Bên cạnh hữu ích, dễ sử dụng cũng đƣợc xác nhận là yếu tố quan trọng trong
việc quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng. Vì vậy, giả thuyết
sau đƣợc đề xuất:
H2: Dễ sử dụng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng.
 Sự tín nhiệm: mức độ mà một ngƣời tin rằng việc sử dụng dịch vụ IB là an toàn
và không có mối đe dọa bảo mật. Giả thuyết sau đƣợc đề xuất:
H3: Sự tín nhiệm tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng.
 Hỗ trợ của chính phủ: là một trong những động lực chính trong việc chấp nhận
dịch vụ IB. Chính phủ có thể hỗ trợ việc chấp nhận dịch vụ Internet banking thông qua
việc đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng nhƣ cáp quang, ban hành các luật và quy định phù hợp.
H4: Hỗ trợ chính phủ tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng.
 Nhận thức rủi ro: là bất trắc mà khách hàng đối mặt khi họ không thể đo lƣờng
đƣợc hậu quả của quyết định sử dụng. Cần phải nhấn mạnh rằng khách hàng bị ảnh
hƣởng bởi những rủi ro mà họ cảm nhận đƣợc chứ không phải là những rủi ro thật sự.
Nó chỉ ra rằng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ IB nhằm giảm thiểu các rủi ro
dự kiến nhƣ là giao dịch không an toàn, bảo mật, lộ thông tin cá nhân. Do đó, rủi ro
cũng là một trong những yếu tố quan trọng để xác định các quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking.
H5: Càng hạ thấp nhận thức rủi ro của việc sử dụng dịch vụ IB, càng có nhiều khả
năng dịch vụ IB đƣợc chấp nhận.

33. 22
 Thông tin về dịch vụ Internet banking: là các thông tin liên quan đến dịch vụ
Internet banking mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
H6: Lƣợng thông tin khách hàng có về dịch vụ IB có tác động tích cực đến sự chấp
nhận của khách hàng về dịch vụ IB.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã đƣa ra khái niệm cơ bản cũng nhƣ các hình thái phát triển, các dịch
vụ và sản phẩm của ngân hàng điện tử, các dịch vụ ngân hàng điên tử trong khu vực và
trên thế giới. Đồng thời, cũng nêu lên khái niệm và lợi ích của dịch vụ Internet
banking. Ngoài ra, trong chƣơng này cũng trình bày các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng từ các nhà nghiên cứu trƣớc.
Chƣơng tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam, tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012. Bên cạnh
đó, chƣơng 2 cũng trình bày thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank.

34. 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu khái quát Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập
theo giấy phép số 001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nƣớc
Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trƣơng và đi vào hoạt
động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi pháp lệnh về Ngân Hàng Thƣơng
Mại, Hợp tác xã Tín Dụng và Công ty tài chính có hiệu lực. Khi đó, những cuộc tranh
luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chƣa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thành
một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam. Đó là kết quả
có đƣợc từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục Hàng
Hải Việt Nam, Tổng Công Ty Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam, Cục Hàng Không
Dân Dụng Việt Nam…
 Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài
chi nhánh tại các tỉnh thành lớn nhƣ Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, Tp.Hồ Chí
Minh. Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế
kỷ XX đã góp phần tạo nên bƣớc đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ
cấu kinh tế Việt Nam.
 Nhìn lại chặng đƣờng phát triển thì năm 1997-2000 là giai đoạn thử thách, cam
go nhất của Maritime Bank. Do ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ
Châu Á, ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh của
mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ từ năm
2005.
 Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thƣơng mại cổ phần phát
triển mạnh, bền vững và tạo đƣợc niềm tin đối với khách hàng. Vốn điều lệ của
Maritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ. Mạng lƣới
hoạt động không ngừng mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lên đến
gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.

35. 24
 Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hƣớng kinh doanh, hình ảnh
thƣơng hiệu, thiết kế không gian giao dịch với phƣơng thức tiếp cận khách hàng…đến
nay, Maritime Bank đang đƣợc nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ,
đƣờng hƣớng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất
Việt Nam.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động tại Maritime Bank
2.1.2.1. Bối cảnh chuyển đổi
 Đƣợc thành lập năm 1991 Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam vốn tự hào
với tƣ cách là Ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam. Trong hơn 18 năm phát triển,
Ngân hàng đã dần khẳng định đƣợc vị thế của mình và ngày càng nâng cao tiềm lực,
nền tảng và khả năng cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên từ năm 2009 mới thực sự là giai
đoạn bứt phá, thành công vƣợt bậc của Maritime Bank. Năm 2009 đƣợc coi là một
năm kinh doanh thành công với những bƣớc tăng trƣởng mạnh mẽ của Maritime Bank
trên chặng đƣờng phát triển, hƣớng đến mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng
dẫn đầu thị trƣờng về khả năng cung ứng các dịch vụ tài chính chuyên nghiệp đa năng,
trọn gói theo tiêu chuẩn quốc tế. Tính đến ngày 31/12/2009, lợi nhuận từ kinh doanh
của Maritime Bank đã ở con số 1.084 tỷ đồng, tăng 132% so với năm 2008. Bên cạnh
đó, những chỉ tiêu khác cũng tăng trƣởng ổn định: tổng tài sản của Maritime Bank đạt
gần 65.000 tỷ đồng, tổng nguồn vốn huy động đạt 60.000 tỷ đồng, đều có những bƣớc
tiến đáng kể so với năm 2008. Kết thúc năm 2009, tỷ suất lợi nhuận trên vốn điều lệ
bình quân của Martime Bank đã đạt 50%. Tuy nhiên, cốt lõi của sự tăng trƣởng trên
thực sự không bền vững. Trƣớc đây khách hàng quen với cái tên Ngân Hàng TMCP
Hàng Hải và dễ lầm tƣởng Ngân hàng chỉ phục vụ các Khách hàng doanh nghiệp
thuộc ngành hàng hải. Điều đó bó hẹp rất nhiều phạm vi hoạt động của Martime Bank.
Mặt khác, để vƣơn tới mục tiêu trở thành một trong năm NHTM có tình hình tài chính
lành mạnh và hiệu quả tốt nhất trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, Maritime Bank
đã chính thức thay đổi mô hình vào năm 2010. Dự án chuyển đổi mô hình chính thức
đƣợc triển khai bắt đầu với việc thay đổi toàn bộ nhận diện và logo Ngân hàng của tất
cả Chi nhánh trên toàn hệ thống vào ngày 01/01/2010.

36. 25
 Ý nghĩa logo mới:
- Logo là sự kết hợp, song hành của chữ Maritime Bank và số 1 cách điệu, thể
hiện mục tiêu phấn đấu của Maritime Bank trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam.
Số 1 cách điệu với hình dáng mũi tàu. Điều này giúp liên tƣởng tới khởi đầu của Ngân
hàng với cổ đông sáng lập là ngành Hàng hải, nhấn mạnh vào lịch sử phát triển lâu dài
của Ngân hàng và thể hiện cam kết có trƣớc có sau, luôn đảm bảo chữ tín với khách
hàng. Đồng thời, điều đó cũng gợi mở về hình ảnh hiên ngang, đứng đầu sóng ngọn
gió, sẵn sàng và tự tin đối mặt với mọi thử thách. Ngoài ra, theo quan niệm Á Đông, số
1 là số khởi đầu, căn bản của mọi sự biến hóa, luôn đem lại những điều mới mẻ, tốt
đẹp, tƣợng trƣng cho công danh, trí tuệ, sự nhất quán, phát triển và danh tiếng. Theo
quan niệm của ngƣời phƣơng Tây, số 1 lại tƣợng trƣng cho sự hùng mạnh, quyết đoán,
vững vàng.
- Hình ảnh logo là sự kết hợp giữa một nét thanh và một nét đậm, thể hiện sự hài
hòa giữa yếu tố bền vững và sự uyển chuyển, khả năng thích nghi với mọi biến động
của nền kinh tế. Với hai màu chủ đạo đen – đỏ là hai màu tƣơng phản mạnh, gây đƣợc
tín hiệu mạnh về thị giác, thể hiện sự bền vững, rõ ràng, minh bạch.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động sau khi chuyển đổi
 Tổ chức bộ máy của Maritime Bank đƣợc cơ cấu dƣới hình thức công ty cổ
phần bao gồm các đơn vị kinh doanh và các khối hỗ trợ với nguyên tắc:
- Đơn vị kinh doanh hoạt động độc lập, tự cân đối thu nhập và chi phí, cung cấp
dịch vụ thông suốt và trọn gói cho các Khách hàng mục tiêu nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu của Khách hàng, có quyền kiểm soát toàn bộ các kênh kinh doanh từ trụ sở chính
cho đến các Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm và các điểm giao dịch khác
trong toàn hệ thống.

37. 26
- Các Khối, Ban hỗ trợ phải tạo ra sự giám sát và hỗ trợ tốt nhất cho các Đơn vị
kinh doanh theo chiến lƣợc kinh doanh của Martime Bank.
- Giảm thiểu tối đa rủi ro trong hoạt động kinh doanh bằng hệ thống kiểm soát rủi
ro tập trung tại Trụ sở chính và tăng cƣờng các kênh kiểm soát ở từng đơn vị trong bộ
máy tổ chức.
- Cơ chế phân cấp, ủy quyền hợp lý và xác định cụ thể chức năng, nhiệm vụ của
từng đơn vị nhằm tạo ra sự rõ ràng minh bạch trong hoạt động, nâng cao tính chủ động
và tự chịu trách nhiệm của từng cấp quản lý.
- Theo đó, các đơn vị kinh doanh trực thuộc Tổng Giám đốc bao gồm:
 Ngân hàng Cá nhân
 Ngân hàng Doanh nghiệp
 Ngân hàng Doanh nghiệp lớn
 Ngân hàng Định chế tài chính
- Các đơn vị hỗ trợ trực thuộc Tổng Giám đốc
 Ban Quản lý tín dụng & Đầu tƣ
 Ban PR & Marketing
 Ban Quản lý chiến lƣợc
 Ban Pháp chế & Giám sát tuân thủ
 Khối Quản lý tài chính
 Khối Quản lý rủi ro
 Khối Phê duyệt tín dụng
 Khối Công nghệ & vận hành
 Sơ đồ toàn bộ cơ cấu tổ chức của Maritime Bank:

38. 27
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của Maritime Bank
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải
Việt Nam
Vài nét về hoạt động kinh doanh của Maritime Bank trong năm 2012:
 Trong năm 2012, tình hình kinh tế thế giới tiếp tục biến động phức tạp, thƣơng
mại sụt giảm, tăng trƣởng thấp tại Việt Nam, việc thực thi chính sách thắt chặt tiền tệ
để kiềm chế lạm phát là cần thiết nhƣng đồng thời cũng kéo theo hệ quả là cầu nội địa
giảm, hàng tồn kho lớn, các doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh.

39. 28
Đối với hoạt động tài chính ngân hàng, năm vừa qua là năm toàn hệ thống phải đối
mặt với áp lực đảm bảo khả năng thanh khoản, giảm lãi suất huy động, tăng trƣởng tín
dụng trong quy mô hạn hẹp, xử lý nợ xấu và tái cơ cấu tổ chức để tăng cƣờng năng lực
cạnh tranh.
 Trong điều kiện đó, điểm sáng đầu tiên trong hoạt động kinh doanh của
Maritime Bank là vẫn duy trì đƣợc tổng thu nhập hoạt động tƣơng đƣơng nhƣ năm
trƣớc. Cụ thể, tổng doanh thu từ hoạt động của Maritime Bank trong năm 2012 là
2.619 tỷ đồng, tăng hơn 9% so với năm ngoái. Con số này là kết quả của sự chủ động
trong việc tìm các nguồn vốn rẻ, giảm lãi suất huy động để có đƣợc chi phí lãi thấp.
 Xét về các chỉ tiêu quy mô, Maritme Bank vẫn đảm bảo tốt. Tổng tài sản của hệ
thống là 109.923 tỷ đồng tƣơng đƣơng năm 2011. 56% trong số đó đƣợc sử dụng từ
nguồn vốn huy động của các tổ chức kinh tế và dân cƣ và phát hành trái phiếu. Cụ thể,
tiền gửi của khách hàng (bao gồm cả phát hành trái phiếu) của Martime Bank cuối
năm đạt 61.881 tỷ đồng, trong đó huy động từ dân cƣ tăng 36%, chiếm tỷ trọng 54%
tổng huy động từ thị trƣờng I. Con số này thể hiện sự ổn định trong cơ cấu nguồn vốn
của Ngân hàng.
 Bên cạnh đó, với tầm nhìn chiến lƣợc dài hạn, Maritime Bank đã dành ngân
sách đáng kể để đầu tƣ cho nguồn nhân lực, phát triển công nghệ và phát triển sản
phẩm. Tổng chi phí hoạt động của Ngân hàng năm 2012 là 1.855 tỷ đồng, trong đó
43% là chi phí nhân sự. Ngoài ra, để đảm bảo sự lành mạnh trong hoạt động Ngân
hàng, cũng nhƣ thực hiện nghiêm túc chỉ thị của Nhà nƣớc về trích lập dự phòng và xử
lý rủi ro, Maritime Bank đã tiến hành rà soát, đánh giá lại tài sản đảm bảo và trích lập
tối đa mức dự phòng. Chi phí dự phòng tăng cao chính là nguyên nhân trực tiếp khiến
lợi nhuận trƣớc thuế năm 2012 chỉ đạt 255 tỷ đồng. Kết quả này cũng phản ánh đúng
thực trạng khó khăn của thị trƣờng ngân hàng trong năm vừa qua và phần nào thể hiện
tính minh bạch trong hoạt động của Maritime Bank.
 Điểm sáng tiếp theo trong toàn cảnh hoạt động của Martime Bank là việc duy
trì ổn định các chỉ tiêu về an toàn hoạt động. Tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ và vốn hợp
nhất là 11,93% và 11,31%, đều cao hơn so với quy định 9% của NHNN; tỷ lệ khả

40. 29
năng chi trả (tổng tài sản có thanh toán ngay trên tổng nợ phải trả) tại thời điểm cuối
năm 2012 là 36%, cao hơn gấp đôi so với hạn mức 15% do NHNN quy định. Ngân
hàng luôn đảm bảo duy trì tỷ lệ khả năng chi trả hàng ngày và trong vòng 7 ngày. Đặc
biệt, rủi ro tín dụng đƣợc kiểm soát tốt trƣớc thực trạng tín dụng của toàn ngành ngân
hàng đang đi xuống. Trong năm 2012, Martime Bank tập trung nhiều nguồn lực cho
công tác phân tích nguyên nhân và cảnh báo nguy cơ phát sinh nợ quá hạn của hệ
thống đồng thời thực thi quyết liệt công tác đốc thúc, xử lý nợ. Kết quả, cuối năm
2012, tỷ lệ nợ nhóm 3-5 của Ngân hàng đạt 2.65%.
2.1.3.1. Huy động vốn
 Huy động vốn thị trƣờng I, gồm cả phát hành trái phiếu, đến cuối năm đạt
61.881 tỷ đồng, bằng 89% so với đầu năm, chiếm 63,41% trong tổng nguồn vốn huy
động, đáp ứng đủ nhu cầu vốn phục vụ tín dụng và đảm bảo sự chủ động cho Martime
Bank trong hoạt động kinh doanh. Tổng huy động từ dân cƣ của Maritime Bank tính
đến 31/12/2012 đã đạt 33.432 tỷ đồng, chiếm 54% tổng huy động vốn thị trƣờng I,
tăng trƣởng 36% so với năm 2011 và 60% so với 2010, tạo sự ổn định trong cơ cấu
nguồn vốn của Ngân hàng.
 Huy động từ Tổ chức kinh tế và phát hành trái phiếu của Maritime Bank năm
2012 đạt 28.449 tỷ đồng, chiếm 46% tổng huy động từ thị trƣờng I; trong đó phân
khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt 10.848 tỷ đồng, phân khúc khách hàng
doanh nghiệp lớn và các tổ chức tài chính (không bao gồm tổ chức tín dụng) đạt
17.601 tỷ đồng.Về cơ cấu kỳ hạn hoạt động huy động vốn, tỷ lệ huy động không kỳ
hạn (CASA) tăng trƣởng bền vững và đƣợc duy trì ở mức cao đem lại nguồn vốn rẻ
cho Maritime Bank. Sự thành công của Maritime Bank trong hoạt động huy động vốn
đạt đƣợc từ hai yếu tố. Thứ nhất, Ngân hàng đã triển khai thành công các chƣơng trình
thi đua trên phạm vi toàn hệ thống trong lĩnh vực huy động vốn nhƣ “Vùng vàng huy
động”, “Tăng tốc huy động vốn”,… Các chƣơng trình này đem lại những chuyển biến
tích cực.

41. 30
2.1.3.2. Tín dụng
 Kinh tế Việt Nam năm 2012 diễn biến theo chiều hƣớng xấu khiến hàng loạt hộ
kinh doanh cá thể và doanh nghiệp bị phá sản. Nhiều doanh nghiệp hoạt động kém
hiệu quả buộc phải thu hẹp hoạt động. Các doanh nghiêp này chủ động cắt giảm vay
vốn, tận dụng vốn tự có, công nợ khách hàng để giảm chi phí tài chính, giảm thiểu áp
lực trả nợ. Những khó khăn chung đều ảnh hƣởng nhất định đến hoạt động tín dụng
của Maritime Bank. Chủ đạo trong hoạt động tín dụng của Maritime Bank là tín dụng
doanh nghiệp, đạt tổng cộng 27.428 tỷ đồng, chiếm 94,77% tổng dƣ nợ. Tín dụng cá
nhân cuối năm 2012 đạt 1.515 tỷ đồng, chiếm 5,23% tổng cho vay khách hàng. Trong
tín dụng doanh nghiệp, chủ yếu là phần đóng góp từ phân khúc khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
2.1.3.3. Các hoạt động kinh doanh khác
 Tài trợ thương mại
Bên cạnh các nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại truyền thống nhƣ bảo lãnh, L/C, nhờ
thu, chiết khấu… các sản phẩm tài trợ thƣơng mại của Maritime Bank đã đƣợc nâng
cấp cao hơn, đáp ứng yêu cầu của thị trƣờng. Maritime Bank đã triển khai hai sản
phẩm mới là L/C Refinancing và thƣ bảo lãnh trả chậm nhƣng có thể trả ngay (UPAS
L/C). Về hoạt động bảo lãnh, mặc dù năm 2012 đã có những sự cố xảy ra đối với hoạt
động bảo lãnh của nhiều tổ chức tín dụng nhƣng bảo lãnh của Maritime Bank vẫn
đƣợc các tổ chức, doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc nhƣ Mobifone,
Vinaphone,Viettel, PV oil… tin tƣởng lựa chọn, đặc biệt với các bảo lãnh thanh toán
có giá trị cao. Về mạng lƣới ngân hàng đại lý, tính đến 31/12/2012, Maritime Bank
làm việc với gần 600 ngân hàng tại gần 60 quốc gia trên toàn thế giới.
 Hoạt động liên ngân hàng
Số dƣ đầu tƣ tài chính (tiền gửi liên ngân hàng, đầu tƣ chứng khoán, không bao
gồm hùn vốn cổ phần) tại thời điểm cuối năm đạt 59.521 tỷ đồng; Tiền gửi và cho vay
của Maritime Bank tại các tổ chức tín dụng là 29.039 tỷ đồng tƣơng đƣơng với mức
đạt đƣợc cuối năm 2011. Về mặt huy động trên thị trƣờng II , tiền gửi và cho vay của
các tổ chức tín dụng khác tại Martime Bank là 30.235 tỷ đồng tại 31/12/2012, tăng

42. 31
32% so với năm 2011. Ngân hàng đã cân đối vốn đảm bảo thanh khoản và tối đa hóa
lợi nhuận từ nguồn vốn huy động nhàn rỗi, tái đầu tƣ vào tiền gửi liên ngân hàng và
đầu tƣ tài chính khác, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh chung của toàn hàng.
Với giao dịch ngoại tệ, Maritime Bank giữ vững vai trò là ngân hàng tạo lập thị trƣờng
và có doanh số giao dịch hàng đầu trên thị trƣờng liên ngân hàng, tƣơng đƣơng với
38,6 tỷ USD.
 Đầu tư chứng khoán và đầu tư góp vốn cổ phần
Đầu tƣ trái phiếu Chính phủ và chứng khoán khác tập trung chủ yếu vào chứng
khoán nợ sẵn sàng để bán thể hiện tính an toàn cao trong danh mục đầu tƣ của
Maritime Bank. Tổng đầu tƣ chứng khoán (không bao gồm góp vốn, đầu tƣ dài hạn) là
30.482 tỷ đồng, trong đó 30.389 tỷ đồng là chứng khoán đầu tƣ sẵn sàng để bán
(chiếm 99.6%), 93 tỷ đồng là chứng khoán kinh doanh (chiếm 0.4%). Tổng đầu tƣ góp
vốn cổ phần tại thời điểm 31/12/2012 đạt 2.109 tỷ đồng, tăng 355 tỷ đồng (20%) so
với năm ngoái và tuân thủ các quy định về tỷ lệ, giới hạn đầu tƣ góp vốn theo quy định
của Ngân hàng Nhà nƣớc.
2.2. Thực trạng dịch vụ Internet banking tại Maritime Bank
 Dịch vụ Internet Banking là một kênh giao dịch điện tử thông minh bảo mật và
tiện ích mà Maritime Bank đƣa vào sử dụng để phục vụ tối đa nhu cầu của khách
hàng: Quản lý tài khoản, Truy vấn thông tin, Chuyển khoản trong ngân hàng và liên
ngân hàng, Gửi tiết kiệm trực tuyến, Nạp tiền và Thanh toán hóa đơn, Thanh toán thẻ
tín dụng, Kích hoạt thẻ... mọi lúc mọi nơi bất cứ khi nào khách hàng cần và muốn. Sử
dụng dịch vụ IB của Maritime Bank khách hàng sẽ thấy:
- Tiện lợi: có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7.
- Tiết kiệm: Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức thay vì phải ra quầy giao
dịch, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính.
- Nhanh chóng: Mọi giao dịch đƣợc hệ thống thực hiện một cách nhanh nhất có
thể, khách hàng không phải mất quá nhiều thời gian để hoàn thành 1 giao dịch.
- An toàn: Hệ thống bảo mật của Maritime Bank luôn đƣợc kiểm tra, nâng cấp
thƣờng xuyên để đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

43. 32
- Chính xác: Hệ thống sẽ hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách chi
tiết và cụ thể, để hạn chế tối đa những sai sót mà khách hàng có thể mắc phải.
 Hiện tại, Maritime Bank đang cung cấp 2 gói dịch vụ IB để khách hàng dễ dàng
lựa chọn sử dụng:
- Gói truy vấn bao gồm các tính năng cơ bản: Truy vấn thông tin tài khoản; Truy
vấn lịch sử giao dịch; Xem thông tin khách hàng; Góp ý, liên hệ với ngân hàng; Đổi
mật khẩu IB và tra cứu lịch sử hoạt động.
- Gói đầy đủ ngoài các tính năng của gói truy vấn, gói đầy đủ còn cung cấp tính
năng:
 Thiết lập Tên gợi nhớ cho tài khoản nguồn/tài khoản thụ hƣởng;
 Chuyển khoản: Chuyển khoản nội bộ Maritime Bank; Chuyển khoản liên ngân
hàng; Chuyển khoản theo lô; Chuyển khoản theo định kỳ;
 Kích hoạt thẻ (M1, Mmoney, Mfamily, Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, Thẻ tín
dụng Platinum);
 Dịch vụ vay: Đăng ký vay; Truy vấn thông tin khoản vay;
 Thanh toán trực tuyến nhƣ: Thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền cƣớc điện thoại
di động, cố định, hàng không, ADSL, Internet, truyền hình cáp, tín dụng, bảo hiểm,
mua vé máy bay và nhiều dịch vụ khác; Nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trƣớc
cũng nhƣ là tài khoản Game hay tài khoản học trực tuyến; Tiết kiệm trực tuyến: Tạo
và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến;
 Dịch vụ kiều hối: Nhận tiền kiều hối online, Truy vấn giao dịch, In chứng từ;
 Dịch vụ khách hàng: Đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile banking; Đăng ký mật
mã giao dịch cho dịch vụ Mobile banking; Truy vấn điểm thƣởng;
 Tạm ngừng sử dụng dịch vụ Internet banking có thời hạn hoặc vĩnh viễn.
 Hệ thống bảo mật dịch vụ IB của Maritime Bank đƣợc nghiên cứu và áp dụng
công nghệ hiện đại nhất, đảm bảo an toàn cho khách hàng thông qua việc mã hóa dữ
liệu, mã hóa đƣờng truyền dùng SSL, xác thực 2 lớp: lớp 1 ngƣời dùng sử dụng tên
đăng nhập và mật khẩu đã đăng ký để xác thực ngƣời dùng và lớp 2 sử dụng mã số

44. 33
ngẫu nhiên OTP để xác thực giao dịch giúp giao dịch qua kênh IB đƣợc đảm bảo tuyệt
đối an toàn.
 Điều kiện để Ngân hàng TMCP Hàng Hải cung ứng dịch vụ Internet banking:
 Khách hàng có tài khoản mở tại Maritime Bank (bao gồm nhƣng không giới
hạn tài khoản M1, Mmoney, M-premier,…)
 Hoàn tất các yêu cầu đăng ký dịch vụ Internet banking do Maritime Bank quy
định trong từng thời kỳ bao gồm cả việc hoàn tất mọi văn bản và thỏa thuận cần thiết
liên quan đến hoặc đề cập đến dịch vụ.
 Khách hàng phải tuân thủ các Điều khoản và làm theo các hƣớng dẫn, quy trình
bảo mật mà ngân hàng cung cấp trên trang web Internet Banking hay qua các kênh
khác.
 Cung cấp thông tin mà ngân hàng yêu cầu một cách chính xác, đầy đủ và cập
nhật để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ. Nếu khách hàng không cung cấp các
thông tin mà ngân hàng yêu cầu thì ngân hàng có thể sẽ không thể cung cấp tất cả các
dịch vụ cho khách hàng.
 Khi khách hàng gửi các chỉ thị Internet Banking đến ngân hàng qua hệ thống
Internet Banking, các chỉ thị phải đƣợc lập với các thông tin chính xác và đầy đủ theo
quy định của ngân hàng, đƣợc xác nhận bằng OTP và/hay chữ ký điện tử của khách
hàng trƣớc khi gửi đến hệ thống của ngân hàng.
 Thanh toán đầy đủ các khoản phí liên quan đến Dịch vụ theo biểu phí đƣợc
ngân hàng quy định theo từng thời kỳ.
 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking từ năm 2010 đến năm 2012:

45. 34
Bảng 2.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet banking của Maritime
Bank từ năm 2010-2012
TT Tiêu chí
Năm
2010
Năm
2011
Năm
2012
Năm 2011 Năm 2012
+/-
+/-
(%) +/-
+/-
(%)
1
Số lƣợng khách
hàng
5,658 31,385 85,375 25,727 455 53,990 172
2 Số lƣợng giao dịch 53,046 533,256 1,018,340 480,210 905 485,084 91
3
Doanh thu (triệu
vnd)
257 2,225 4,915 1,968 766 2,690 121
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động của Maritime Bank từ năm 2010 đến năm
2012)
- Qua số liệu cho thấy lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tăng
mạnh qua các năm. Năm 2011 số lƣợng khách hàng sử dụng dich vụ Internet banking
tại Maritime bank là 31.385 khách hàng tăng 25.727 khách hàng so với năm 2010
(tƣơng đƣơng tỷ lệ tăng 455%), năm 2012 số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB là
85.375 khách hàng tăng 53.990 khách hàng so với năm 2011 (tƣơng đƣơng tỷ lệ tăng
trƣởng là 172%). Mức tăng trƣởng năm 2012 hơn gấp đôi so với mức tăng trƣởng năm
2011. Cùng với số lƣợng khách hàng tăng nhanh qua các năm thì số lƣợng giao dịch
cũng không ngừng gia tăng, cụ thể: năm 2011 số lƣợng giao dịch là 533.256 giao dịch,
tăng 480.210 giao dịch so với năm 2010 (tƣơng đƣơng mức tăng trƣởng 905%), năm
2012 số lƣợng giao dịch là 1.018.340 giao dịch, tăng 485.084 giao dịch so với năm
2011 (tƣơng đƣơng mức tăng trƣởng 91%). Từ đó góp phần làm cho doanh thu từ dịch
vụ Internet banking cũng tăng vƣợt bật, năm 2011 doanh thu là 2.225.000.000 đồng
tăng 1.968.000.000 đồng so với năm 2010 (tƣơng đƣơng mức tăng trƣởng là 766%),
năm 2012 là 4.915.000.000 đồng, tăng 2.690.000.000 đồng so với năm 2011 (tƣơng tự
với mức tăng trƣởng 121%).
Số lƣợng khách hàng, số lƣợng giao dịch và doanh thu dịch vụ IB tăng mạnh trong
năm 2011, 2012 là do từ đầu năm 2011 Maritime Bank triển khai mô hình chiến lƣợc
phát triển mới với chiến lƣợc “Tạo lập giá trị bền vững” từ khách hàng. Để thực hiện
chiến lƣợc này, Maritime Bank đã thực hiện hàng loạt các hoạt động nhƣ: thay đổi bộ