Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty truyền thông và du lịch việt Tourism.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG
VÀ DU LỊCH VIỆT TOURISM
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG
VÀ DU LỊCH VIỆT TOURISM
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên ……………. xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Chuyên đề tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại công ty TNHH Truyền Thông Và Du Lịch Việt Tourism không sao
chép từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ
TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn
đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn
đến thầy ……………………….. là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho
bài chuyên đề của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo công ty TNHH
Truyền Thông Và Du Lịch Việt Tourism đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập
trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những
thông tin bổ ích giúp tôi hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Đồng thời tôi
cũng xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức
chuyên môn và các anh chị trong công ty TNHH Truyền Thông Và Du Lịch Việt
Tourism đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái trong công việc và giúp đỡ tôi
trong quá trình tôi thực tập tại đây.
Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ
Chí Minh cùng các anh chị trong công ty TNHH Truyền Thông Và Du Lịch Việt
Tourism thật nhiều sức khỏe. Kính chúc thầy ………………………… mạnh khỏe
để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa xin chân
thành cảm ơn!

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
1. Thời gian thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

v
-------------------------------------

vi
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ..............................................................................................
MSSV : ..............................................................................................
Lớp : ..............................................................................................
Nhận xét chung
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

vii
-------------------------------------
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU............................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................ 2
5. Kết cấu chuyên đề................................................................................................... 2
Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ................ 3
1.1.Tổng quan về sản phẩm du lịch............................................................................ 3
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch ................................................... 3
1.1.1.1.Khái niệm sản phẩm du lịch........................................................................... 3
1.1.1.2.đặc tính của sản phẩm du lịch......................................................................... 4
1.1.2.Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ............................................................. 6
1.1.3.Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành .......................................................... 6
1.1.3.1.Các dịch vụ trung gian.................................................................................... 6
1.1.3.2.Các chương trình du lịch trọn gói................................................................... 7
1.1.3.3.Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác....................................................... 8
1.2.Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch ............................................ 9
1.2.1.Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch........................................................... 9
1.2.1.1.Tổng quan về chất luợng dịch vụ ................................................................... 9
1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .......................................................... 10
1.2.2.Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ................. 10
1.2.3.Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế
và thực hiện sản phẩm .............................................................................................. 12
1.2.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành........................... 13
1.2.4.1.Nhóm yếu tố bên trong................................................................................. 13
1.2.4.2.Nhóm yếu tố bên ngoài ................................................................................ 15

viii
1.2.5.Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch.............................. 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 20
CHƯƠNG 2.............................................................................................................. 22
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH
TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH VIỆT TOURISM.............................................. 22
2.1.Sơ luợc về công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism................... 22
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................... 22
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh.................................................................................. 23
2.1.2.1. Theo nhóm sản phẩm .................................................................................. 23
2.1.2.2.Cơ sở lưu trú................................................................................................. 26
2.1.2.3.Cơ sở ăn uống và vui chơi giải trí ................................................................ 27
2.1.2.4.Vận chuyển khách du lịch ............................................................................ 28
2.1.4. Cơ cấu tổ chức sản xuất, kinh doanh.............................................................. 28
2.1.4.1. Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty ............................................................ 28
2.1.5. Đánh giá hoạt động của công ty giai đoạn 2016-2018................................... 29
2.1.6. Khó khăn, thuận lợi, thành tích và định hướng phát triển của doanh nghiệp 30
2.1.6.1. Thuận lợi...................................................................................................... 31
2.1.6.2. Khó khăn ..................................................................................................... 32
2.1.6.3. Thành tích.................................................................................................... 32
2.2.Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Truyền thông và Du
lịch Việt Tourism...................................................................................................... 33
2.2.1.Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty............................. 33
2.2.2.Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty................... 34
2.2.3.Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ................................... 36
2.2.4.Thực trạng chất lượng thiết kế......................................................................... 37
2.2.5.Thực trạng chất lượng điều hành tour ............................................................. 38
2.2.5.1.Hoạt động điều xe......................................................................................... 38
2.2.5.2.Hoạt động đặt dịch vụ lưu trú và ăn uống .................................................... 38
2.2.5.3.Hoạt động điều hành huớng dẫn viên du lịch............................................... 39
2.2.6.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ..................................... 40

ix
2.2.7.Thực trạng hoạt động quản lý chất luợng dịch vụ du lịch............................... 42
2.3.đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Truyền thông
và Du lịch Việt Tourism........................................................................................... 43
2.3.1.Điểm mạnh ...................................................................................................... 43
2.3.2.Điểm yếu.......................................................................................................... 44
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................... 45
CHƯƠNG III............................................................................................................ 47
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH Ở CÔNG TY
TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH VIỆT TOURISM GIAI ĐOẠN 2019-
2025 .......................................................................................................................... 47
3.1.Giải pháp nâng cao chất luợng cơ sở vật chất kỹ thuật...................................... 47
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên......................... 47
3.2.1.Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch............................... 48
3.2.2.Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành ....................................................... 49
3.2.3.Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên................................................. 49
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển............................ 50
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng........................... 51
3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ ................................................. 51
3.4.Kiến nghị ............................................................................................................ 53
3.4.1.Đối với lãnh đạo của công ty........................................................................... 53
3.4.2.đối với nhân viên công ty ................................................................................ 53
Tóm tắt chương 3...................................................................................................... 54
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 57

x
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:.............................................. 8
Sơ đồ 1.2. Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng sản phẩm .......... 13
Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm................ 16
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................... 28
Bảng 2.1 Các loại sản phẩm của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt
Tourism..................................................................................................................... 23
Bảng 2.2. Danh sách mội số khách sạn mà công ty hợp tác..................................... 26
Bảng 2.1. Cơ cấu tài sản và nguồn vốn .................................................................... 29
Bảng 2.3 : Tình hình lao động của công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt
Tourism..................................................................................................................... 36

1
LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành
công nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch
đóng góp vào doanh thu đất nước, du lịch tạo ra việc làm và thu nhập cho người
dân. Du lịch còn là phương tiện quảng bá hình ảnh, là sự xuất khẩu hàng hoá tại chỗ
nhanh nhất và hiệu quả nhất. Hiện nay Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển
ngành kinh tế đầy tiềm năng này. Trước tiềm năng của ngành du lịch, các làng nghề
từ đó cũng phát triển cung cấp các dịch vụ du lịch nhằm giới thiệu cho các du khách
trong nước và ngoài nước lịch sử hình thành phát triển các làng nghề, không những
thế người dân còn có thêm việc làm nâng cao chất lượng cuộc sống.
Các công ty kinh doanh lữ hành cũng không là một ngoại lệ trong cuộc cạnh
tranh về chất lượng này, không những thế đối với những nghành về dịch vụ như du
lịch thì yếu tố chất lượng lại càng phải được coi trọng hơn, đó được coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của nghành du lịch nước ta so với những nước
trong khu vực có nhiều nguyên nhân như: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa
đủ trình độ, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng…và một trong số nguyên
nhân đó là chất lượng dịch vụ đang ở mức thấp.
Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết
quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. đó là kết
quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại nơi làm
việc, cho đến những giá trị về mặt tinh thần cũng như vật chất mà khách hàng tiếp
nhận được sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ….Bởi vậy khi nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ thì công ty cũng có thể nhận ra những mặt mạnh và mặt yếu của mình
rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch
Việt Tourism, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu được trong quá
trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt
Tourism” làm chuyên đề tốt nghiệp nhằm thử phân tích thực trạng và đề ra một số
giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.

2
2. Mục đích nghiên cứu
Thông qua quá trình nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ ba mục tiêu sau:
Phân tích những đặc điêm cơ bản của chất lượng dịch vụ du lịch
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty bảo tồn và phát
triển du lịch bát tràng và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nhằm góp 1 phần
nhỏ vào việc nâng cao uy tín của công ty TNHH Truyền Thông Và Du Lịch Việt
Tourism
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ du lịch trong công ty TNHH Truyền thông và
Du lịch Việt Tourism.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch của công ty TNHH Truyền thông
và Du lịch Việt Tourism năm 2016 – 2018
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích: từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập được tiến
hành phân tich chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính
xác, khách quan và đạt hiệu quả cao.
- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet,
tạp chí… Khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều công ty khác
nhau để từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về công ty TNHH Truyền Thông Và Du
Lịch Việt Tourism
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: các nhân viên trong công ty.
5. Kết cấu chuyên đề
Báo cáo gồm 3 chương (không bao gồm lời mở đầu và phần kết luận)
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch
Chương 2: Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Truyền thông
và Du lịch Việt Tourism
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Truyền
thông và Du lịch Việt Tourism

3
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
1.1.Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1.Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hóa của ngành lữ hành. đây là một
loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gồm cả những thành phẩm hiện hữu và không
hiện hữu. Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là như cầu của
khách du lịch. Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món
ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như:
phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khônng khí tại điểm đến, không gian nhà
hàng…Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch
cũng được hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản
phẩm du lịch:
Theo điều 4 chương I - Luật Du lịch Việt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch”.
Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể
là một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất
lượng phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”.
Theo tác giả Hoàng Thị Vân Mai thì sản phẩm du lịch đuợc chia theo nghĩa
rộng, nghĩa hẹp và quan điểm marketing:
 Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể được hiểu là tất cả các hàng
hoá và dịch vụ mà khách du lịch tiêu dùng cho chuyến đi du lịch của họ.
 Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hoá và dịch vụ mà
khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn nhu
cầu của khách du lịch
 Theo quan điểm Marketting: sản phẩm du lịch là những hàng hoá và
dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch

4
đưa ra
chào bán trên thị trường, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu
dùng của khách du lịch.
1.1.1.2.đặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính chung của
nghành dịch vụ. Những đặc trưng chủ yếu của của sản phẩm du lịch bao gồm :
a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc đó khách
chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vô hình (vì bạn không hề thấy được sản
phẩm của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, như
vậy là khách hàng đã mua sản phẩm du lịch trước khi tiêu dùng nó.
b) Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
Sau khi mua chương trình đi du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời gian
tương đối lâu ( một -hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi được. Khoảng thời
gian đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô đoàn đi, các dịch vụ đặt trước, nhu
cầu ý muốn của khách.
c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
Thông thường khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà khách hàng sẽ
sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thường những sản phẩm đó
ở một chỗ khác và chỉ khi nào khách thưc hiện chuyến đi của mình thì khách hàng
mới có thể trông thấy hoặc sử dụng dịch vụ được, đó cũng chính là tính ở xa khách
hàng của sản phẩm du lịch. để giảm thiểu sự thiếu hụt về thông tin cũng như hình
ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ thường các công ty du lịch sẽ cung cấp một
số thông tin quan trọng trước tới khách hàng qua catologe, brochure hoặc một số
hình ảnh qua internet.
d) Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều nghành kinh doanh khác nhau tạo nên như:
nghành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hang - khách sạn, nhà nghỉ; lĩnh vực về vận
chuyển giao thông (xe ô tô, máy bay, xe lửa, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm,
ngân hàng, truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí…
e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, ghế ngồi

5
nhà hàng không thể tồn kho
Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch không bán được ngày hôm nay thì
cũng không thể để dành cho ngày mai. Ví dụ như khách sạn có 100 phòng, hôm nay
bán được 80 phòng thì vẫn chỉ được tính là 80 phòng đã bán, không thể có chuyện
ngày mai bán tăng lên thành 120 phòng để bù vào 20 phòng chưa bán được ngày
hôm qua.
f) Tính dễ bắt chước
Dễ dàng nhận thấy rằng các chương trình du lịch của các công ty khá giống nhau,
điểm khai thác du lịch không có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì đều đi Nha
Trang, Ninh Thuận, Vũng Tàu; chương trình về miền Tây chủ yếu tham quan khu
vực chợ nổi, cồn, chùa…), dịch vụ ăn uống, vận chuyển… cũng giống nhau. điểm
mấu chốt ở đây là những tour tuyến đó nhưng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo
sự thoải mái cho du khách, phải tạo được ấn tượng riêng trên tour của mình.
g) Tính thời vụ cao
Du lịch có mùa cao điểm cũng như mùa thấp điểm, mùa cao điểm thường từ tháng
12- tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8 , mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng 3 đến tháng
5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc nhiều vào nhiều yếu tố
như: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của công việc( như học sinh đi du lịch
khi được nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc các
ngày nghỉ truyền thống)…
h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành
với công ty bán sản phẩm
Tâm lý du khách Việt Nam thường thích đi du lịch với những tour giá rẻ, do vậy khi
có cơ hội do các công ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham gia và lựa chọn
ngay, khách chỉ trung thành với công ty khi những chuyến đi tour trước đó chất
lượng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao
động về tiền tệ, chính trị
Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần như ngay lập tức tình
hình du lịch cũng bị ảnh hưởng tương đối lớn. Ví dụ như khi tình hình kinh tế suy
thoái, lạm phát gia tăng thì người dân thường ít đi du lịch hơn hoặc chọn loại hình

6
du lịch tiêu tốn ít tiền hơn…hoặc như tại Thái Lan (bạo động chính trị năm 2017 và
năm 2018) tình hình chính trị bất ổn khiến cho tình hình du lịch ở đây bị giảm sút
một cách đáng kể.
1.1.2.Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch
Những di sản về thiên nhiên như: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các khu dự trữ
sinh quyển thế giới, rừng quốc gia…
Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu phố cổ…
Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, không gian văn hóa cồng
chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lương, hát bội….)
Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa phương…
Những yếu tố về hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lưu trú…
Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đường, viễn thông, khách sạn, resort, sân
bay…
Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,viễn thông…
Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
1.1.3.Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của công ty lữ
hành thành 3 nhóm cơ bản:
Các dịch vụ trung gian
Các chương trình du lịch trọn gói
Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác
1.1.3.1.Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. đây là loại sản phẩm mà
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn gọi là các đại
lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay)
Dịch vụ vận chuyển đường sắt, tàu thuỷ, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các
loại phương tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đường sắt, ô tô…
Môi giới và bán bảo hiểm
đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn, nhà hàng…

7
Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện
khác.
Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình
1.1.3.2.Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho nghành du lịch lữ hành.
Kết hợp trọn gói là các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá
gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chương trình du lịch trọn gói, ví dụ
chương trình quốc tế và nội địa, chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày,
chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch sinh thái, du lịch xanh, chương
trình du lịch truyền thống, chuơng trình du lịch về nguồn...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm
đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm 5 giai đoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp)
- Tổ chức kênh tiêu thụ
- Tổ chức thực hiện
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

8
- xây dựng thị
trường
- xây dựng
mục Đích
của chuyến
ñi
- thiết kế
chuyến
- chi tiết hoá
chuyến
- xác ñịnh
giá thành
- xác ñịnh
giá bán
- xác ñịnh
ñiểm hoà vốn
Thiết kế chương
trình, tính toán
chi phí
- thoả
thuận
- chuẩn bị
thực hiện
- thực hiện
- kết thúc
Tổ chức thực
hiện, kí hợp
ñồng
- lựa chọn
các kênh
tiêu thụ
- quản lý
các kênh
tiêu thụ
Tổ chức
kênh tiêu thụ
- tuyên
truyền
- quảng cáo
- kích thích
người tiêu
dùng
- kích thích
người tiêu
thụ
- marketing
trực tiếp
Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp
Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:
1.1.3.3.Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác
Du lịch khuyến thưởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch
trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế
hoặc phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo
- Chương trình du học
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các hoạt
động sau
kết
thúc
- đánh giá
sự thoả
mãn của
khách
- xử lý
phàn nàn
- viết thư
thăm hỏi
- duy trì
mối quan
hệ

9
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du
lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và đảm bảo
được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói.
1.2.Cơ sở của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
1.2.1.Khái niệm về chất luợng dịch vụ du lịch
1.2.1.1.Tổng quan về chất luợng dịch vụ
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng
phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo hàng ngày.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều
yếu tố khác nhau.
Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất
lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết
những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. đứng trên những góc độ khác
nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có
thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu
dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Thường thì người ta coi chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng trên một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được
khách du lịch mới và duy trì khách du lịch của công ty. Do sự cảm nhận về chất
lượng dịch vụ là yếu tố chủ quan của mỗi người nên việc định nghĩa chính xác về
chất lượng dịch vụ cũng chỉ mang tính chất tương đối. Sau đây là một số định nghĩa
tương đối về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng của một
sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định với
những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những
tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình thực tế sử
dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử
dụng của hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong
muốn và chờ đợi.

10
Chất lượng không chỉ là sự thỏa mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp
đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm
nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản.”
Ngoài ra người ta còn phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai dạng khác
nhau: chất lượng “kĩ thật” và chất lượng “chức năng”. đối với chất lượng kĩ thuật
chúng ta đặt câu hỏi “cái gì” Chẳng hạn nó có thể là giải pháp kĩ thuật, máy móc, hệ
thống vi tính hóa ở cơ sở đó, hoặc yếu tố bí quyết kỹ nghệ. Còn đối với chất lượng
chức năng chúng ta trả lời câu hỏi dịch vụ cung cấp “như thế nào?”, cụ thể hơn đó
là phương thức trao dịch vụ cho khách hàng được thực hiện như thế nào. Dưới con
mắt của người tiêu dùng chất lượng chức năng là thành phần quan trọng nhất trong
quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng, khách hàng có
thể quan tâm đến cách phục vụ hơn là thức ăn.
1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất
lượng dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu
dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của
dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc
thị trường mục tiêu”.
Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry 1988,
1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ là cái gì đó mang tính
tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng
đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và Bery 1985, Lewis và
Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so sánh
giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có chất
lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.
1.2.2.Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ
Du lịch là một nghành dịch vụ nên nó có những đặc điểm khác biệt với những
nghành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch vụ thì

11
nghành du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây:
Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình)
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, hay nghe
thấy được trước khi mua. Ví dụ như: trước khi lên máy bay hay xe hơi, hành khách
không có gì cả ngoài vé máy bay và lời hứa hẹn về đảm bảo chất lượng sản phẩm ở
nơi đến du lịch; hoặc như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung văn nghệ, nghe
một bài hát…nó không tồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm được nó, nhưng
âm thanh là vật chất và du khách có thể thưởng thức được chất lượng của nó.
Do dịch vụ có đặc tính không hiện hữu nên người mua đứng trước sai số lớn khi
mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vô hình và xây dựng niềm tin nơi
khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình đó thông qua các
vật liệu như tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động.
Dịch vụ có tính không đồng nhất
Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được, vì cung cấp dịch vụ không thể tạo được dịch
vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều nguyên nhân khác
nhau về sự thay đổi này:
+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng
sản phẩm.
+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất
trong thời gian có nhu cầu cao điểm.
+ Chất lượng sản phẩm tùy thuộc vào kĩ năng chuyên môn của người cung cấp dịch
vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận được những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và
những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung cấp. Ví
dụ hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười với khách, nhưng
nụ cười buổi sáng thường tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa, buổi chiều và
buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.
Dịch vụ có tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ
thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất gắn liền
với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất

12
cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, không riêng gì nhà cung cấp cả khách
hàng cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng có
một vài người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng
không cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và điều này vô hình chung làm chất lượng
dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.
Dịch vụ có tính không lưu trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này
đến khu vực khác được. Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay
trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ
mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch vụ cũng bị giới
hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa các thời điểm khác nhau.
1.2.3.Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp
giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm
Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao
gồm sự phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm chức năng và
phương thức sử dụng sản phẩm đó. Sự phân chia chất lượng sản phẩm thành hai cấp
độ, cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc lập với nhau, để tạo điều kiện
thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, đó là chất lượng thiết kế
và chất lượng sản xuất.
Chất lượng thiết kế của sản phẩm tức là những đặc điểm của sản phẩm có
phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay
không.
Chất lượng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản xuất
đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không?
Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản
phẩm được thiết kế hoàn hảo hay không.
Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 khía
cạnh sau đây:
Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.
Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sản

13
xuất.
Chất lượng chính là sự cảm nhận được của người tiêu dùng.
Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng
của người tiêu dùng.
Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố
có giá trị nhất của sản phẩm).
Không phải mọi đặc điểm đều quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng.
Thông thường chỉ có một số đặc điểm nào đó được đánh giá là quan trọng hơn cả,
ví dụ đối với một khách du lịch là thương gia thì vị trí khách sạn gần sân bay hoặc
trung tâm thành phố được coi là thuận tiện hơn cả, trong khi đó đối với một khách
du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn được một chỗ lưu trú rẻ được coi là
tốt…nguyên tắc khi thiết kế là chất lượng phải được chuyển hóa vào trong sản
phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trò quyết định tới các đặc điểm sau này của sản
phẩm.
1.2.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành
1.2.4.1.Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bao
gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều hành…), cơ
sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách
phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất cả những
yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành.
Sơ đồ 1.2. Các nhóm yếu tố bên trong ảnh huởng đến chất luợng sản
phẩm

14
Chất lượng sản
phẩm du lịch
Quy trình công nghệ
Trang thiết bị vật
chất
Nhân viên
Chính sách của công
ty
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn
đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể
đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ
chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào
khách hàng. để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng
cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo
và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và
tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt
kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập
kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được
của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi
đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại
hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được
đó chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra
trong phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan
trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi
cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối
với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng

15
phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách , vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết
khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.
Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ xử lý tốt các tình huống phát sinh
trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của
công ty.
Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản
phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công
nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới
khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như
ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp
và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền
trực tiếp tại công ty.
Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng
ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công
ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại
công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt
nâng cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ
được cao hơn.
1.2.4.2.Nhóm yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường
tự nhiên xã hội..

16
Chất lượng sản
phẩm du lịch
Nhà cung cấp
Khách du lich
MT TN - XH
Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình
du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể
thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. điểm căn bản là
chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm
nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được
đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt
ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của
khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản
phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các
đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối
với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết
hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý
vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà
cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao
điểm xảy ra…
MT TN-XH cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên thiên

17
nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan
trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của
một số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước…và việc
không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng,
khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. điều đó đặt ra cho
nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng,
đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như
thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho
khách.
1.2.5.Sự cần thiết của việc nâng cao chất luợng dịch vụ du lịch
Bối cảnh kinh tế hiện nay là một sự cạnh tranh gay gắt và đầy khốc liệt. Các
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng đều phải chịu những rủi
ro về cuộc chạy đua để giành sự phát triển. Sự xuất hiện ngày càng nhiều những đối
thủ cạnh tranh tiềm ẩn và cả những đối thủ hiện hữu đã có thương hiệu lớn trong
nghề càng khiến cho doanh nghiệp phải đưa ra những chiến lược và cả những sách
lược ngắn hạn thật sâu sắc, thiết thực với công ty nhằm giúp công ty thoát khỏi tình
trạng bị đào thải ra khỏi nghành.
Theo M.E. Porre (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được
thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm (chất lượng sản
phẩm) và chi phí thấp. Chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược
quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xét về một khía cạnh nào đó thì các sản phẩm du lịch tại các doanh nghiệp
nhìn chung khá giống nhau, nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty cung
cấp sẽ mang lại một lợi thế lớn cho doanh nghiệp giúp thu hút khách hàng. Các
chương trình đào tạo huấn luyện cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên; nâng cao chất
lượng thiết kế, điều hành; nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng; nâng cao chất
lượng quảng bá và bán sản phẩm…càng trở nên cấp thiết.
Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở
thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch
trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh lữ

18
hành. Chưa kể đến những tên tuổi lớn trong ngành đã có thâm niên và thương hiệu
vững chắc như Saigontourist, Viettravel, Fiditour, Hanoitourism…vẫn không ngừng
bành trướng thị phần của mình ra khắp nội địa và trên khu vực.
Tạo ra sức hấp dẫn người mua: sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét
tương đồng nhau ở hầu hết các công ty lữ hành, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính
thay thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng
vào những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều
kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng
nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thỏa mãn những mong đợi của
họ ở mức cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong
những căn cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành trong nước khẳng định được chất lượng cũng như thương hiệu của mình. Vì đa
số các khách khi đi du lịch họ đều so sánh chất lượng của các đơn vị đã từng sử
dụng. Những điểm đi tham quan lại khá giống nhau nên yêu cầu về sự độc đáo của
thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ cũng vì thế sẽ tăng
lên đáng kể.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dùng và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ
đưa ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ
đưa ra những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của
doanh nghiệp nữa hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là
một nhân viên marketing tốt giúp cho hình ảnh công ty đến với khách hàng được
thân thiện và uy tín hơn, nhưng ngược lại với những phản hồi về chất lượng dịch vụ
kém thì không những doanh nghiệp mất đi đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn
tượng không tốt cho họ khi nhắc đến công ty.

19
“Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh trạnh và
nâng giá bán một cách hợp lý. Thật vậy khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một
mức độ nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng nghành sẽ bớt khốc liệt hơn.
Việc cạnh tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là khá hợp lý. Ví dụ như khi
khách được tiêu dùng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sang trọng, chất lượng phục vụ
tốt luôn đáp ứng được cả những yêu cầu khó tính của khách thì khách hàng cũng
sẵn lòng trả tiền với một mức giá cao hơn thông thường. Hoặc như Saigontourist
ngay cả khi vào mùa thấp điểm nhiều công ty ồ ạt giảm giá để thu hút khách hàng
nhưng công ty vẫn giữ nguyên giá bán cao hơn thị trường nhưng lại đảm bảo chất
lượng bằng cách nâng cao số tiền đươc hưởng bảo hiểm khi đi du lịch so với các
công ty khác, chính vì thế vẫn có rất nhiều du khách đã lựa chọn đi du lịch cùng
công ty.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian
lao động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và
thực hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn
cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà công ty
đã gây ra cho khách.
Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiêp trện thị trường. Khi
sản phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra
một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dung sản phẩm của doanh
nghiệp. Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động
to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.

20
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và
cơ sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành.
Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình
và cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại điểm đến, chất lượng
phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi…; những yếu tố
hữu hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện để vận chuyển
khách, các trò vui chơi giải trí…
Những đặc điểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước
khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá
lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các nghành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm
du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt chước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản
phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu
cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao động về tiền tệ,
chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những
di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; Những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về
hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng
tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dich vụ trung gian, các
chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục
tiêu.
Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ gồm 4 đặc
điểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không đồng nhất;
Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lưu trữ
Tiếp cận chất lượng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế
và thực hiện sản phẩm: chất lượng dịch vụ được đánh giá cao khi thiết kế phù hợp
với những nhu cầu mà khách hàng đề ra, đông thời phải đảm bảo những thiết kế đó

21
khi sản xuất hàng loạt vẫn được giữ nguyên chất lượng không thay đổi.
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm
yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn
nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm:
khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch., môi trường tự nhiên xã hội.
Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh
nghiệm rút ra được.

22
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH VIỆT
TOURISM
2.1.Sơ luợc về công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH VIET TOURISM
Địa chỉ: 656/68/55 Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí
Minh (Tìm vị trí)
Mã số thuế: 0313899025
Người ĐDPL: Trương Quang Quốc Việt
Ngày hoạt động: 07/07/2016
Giấy phép kinh doanh: 0313899025
Lĩnh vực: Điều hành tua du lịch
Những ngày đầu hoạt động, công ty chỉ là một phòng bán vé máy bay nhỏ
phục vụ nhu cầu chủ yếu cho những người quen biết, người dân xung quanh và từ
những hợp đồng cá nhân nhỏ lẻ. Với sự phát triển đời sống xã hội của người dân,
lãnh đạo công ty nhận thấy nhu cầu về đi lại, thăm quan, ăn ở sinh hoạt ngày càng
tăng, tiềm năng về du lịch và kinh doanh ngày càng lớn, nên đã quyết định mở rộng
quy mô từ một phòng vé nhỏ lẻ lên thành Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch
Việt Tourism. Ngày 07 tháng 07 năm 2016, Công ty TNHH Truyền thông và Du
lịch Việt Tourism chính thức đi vào hoạt động. Với sự linh hoạt trong công việc và
đa dạng trong mô hình kinh doanh, cách làm việc có trách nhiệm, công ty đã từng
bước có được sự hài lòng và tín nhiệm của các đối tác, khách hàng, chứng minh
được chỗ đứng của mình trên thị trường ngày càng khắc nghiệt ở Việt Nam.
Các mốc lịch sử và phát triển của công ty:
Tháng 8 năm 2006, phòng vé máy bay chính thức được khai trương với quy
mô nhỏ chỉ với 2 người là bà Hoàng Thị Ngọc Ánh và ông Trương Quang Quốc
Việt, lấy tên là phòng vé máy bay Quốc Việt. Địa chỉ phòng vé tại số 656/68/55
Quang Trung, Phường 11, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh

23
Tháng 3 năm 2017, hợp tác với website 12go.vn, một trong những trang thông
tin du lịch nhanh nhạy, uy tín và phong phú.
Tháng 11 năm 2017, hợp tác với website: agoda.com, một trong những
website đặt phòng khách sạn lớn mạnh nhất trên thế giới.
Tháng 12 năm 2017, hợp tác với website: tripadvisor.com, trang web du lịch
lớn nhất thế giới.
Tháng 4 năm 2018, hợp tác với website : chudu24.com, một trong những
website đặt phòng khách sạn lớn trên thế giới.
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh
2.1.2.1. Theo nhóm sản phẩm
Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism đã xây dựng được
một chính sách sản phẩm khá đầy đủ với các điểm đến được mở rộng ra khắp cả
nước với các chương trình tour khá đa dạng ,
Bảng 2.1 Các loại sản phẩm của Công ty TNHH Truyền thông và Du
lịch Việt Tourism
STT LOẠI TOUR MÔ TẢ
1 Du lịch thăm quan nghỉ dưỡng + Điểm đến thường là các khu vực
có biển như: Bình Thuận, Ninh
Thuận, Khánh hòa, Quảng Ninh…
+ Các điểm đến trong chương
trình tour được mở rộng ra các
tỉnh thành tây nam bộ : Cần thơ,
Vĩnh long, Mỹ tho. Thời gian tour
có xu hướng dài hơn
2 Du lịch hội nghị ( MICE) + Chương trình bao gồm du lịch
kết hợp hội nghị
+ Đưa thêm vào chương trình tour
các hoạt động xã hội như :từ
thiện, trồng rừng, giao lưu văn
hóa với dân bản địa…

24
3 Du lịch văn hóa lịch sử + Chương trình tour trong năm là
thăm quan du lịch kết hợp tìm
hiểu văn hóa lịch sử các vùng
miền trong cả nước
+ Thêm vào chương trình tour các
hoạt động khảo sát vùng miền,
nghiên cứu văn hóa, giao lưu văn
hóa
4 Du lịch thể thao + Chương trình du lịch kết hợp
thăm quan, và cáchoạt động thể
thao,thường diễn ra tại
Madagui,Đà lạt, Phan Thiết, Nha
Trang với các hoạt động như:vượt
thác bằng thuyền canyoning, dù
lượn, leo núi mô hình, lặn biển
+ Kết hợp tổ chức thêm các hoạt
động thi đấu thể thao trong
chương trình tour giữa các thành
viên trong đoàn và dân bản địa.
Các hoạt động gồm: bóng đá,
quần vợt, trò chơi vận động
trường…
5 Du lịch khám phá, mạo hiểm + Chương trình tour chủ yếu là
các hoạt động khám phá, mạo
hiểm như : leo núi, băng rừng,
khám phá các hang động. trong
năm 2017 chương trình diễn ra ở
các tỉnh phía nam như: Kiên

25
Giang, Đồng Nai, Bình Thuận,
Khánh Hòa, Tây Nguyên.
+ Các điểm đến phía Bắc được bổ
sung và thể loại chương trình tour
này gồm: leo núi ở Vườn Cát Bà
(Hải Phòng),Fanxipang ở (Lai
Châu),leo núi vượt rừng ở Tam
Đảo ( Vĩnh phúc, Thái Nguyên,
Tuyên Quang)
6 Các tour mới trong năm 2018
Du lịch chữa bệnh:
+ Chương trình tour kết hợp giữa
thăm quan và các hoạt động nhằm
nâng cao sức khỏe khách hàng
như kết hợp các buổi thể dục
dưỡng sinh, yoga, cấc bài tậptheo
phương pháp cổ truyền, châm
cứu, nhân điện… Du lịch sinh thái
đường sông: Dùng thuyền đưa du
khách đi dọc theo sông Sài Gòn
thăm các nhà vườn ở TPHCM,
Bình Dương hay khám phá rừng
ngập mặn ở Cần Giờ
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism đã xây dựng được
một chính sách sản phẩm khá đầy đủ với các điểm đến được mở rộng ra khắp cả
nước với các chương trình tour khá đa dạng , đầy đủ như các công ty du lịch khác.
Bên cạnh đó các hoạt động trong tour được cập nhật thường xuyên, tạo sự mới lạ
cho du khách.
Các sản phẩm của công ty các đặc điểm là khá giống với các tour du lịch của

26
các công ty khác , chính điều này gây trở ngại rất lớn cho công ty thứ nhất là trong
việc định giá vì phải hạ giá sản phẩm để dễ bán hàng thú hai là phải cạnh tranh với
các công ty khách một cách khốc liệt vì các sản phẩm khá giống nhau.
2.1.2.2.Cơ sở lưu trú
Công ty viet premier mà tìm kiếm các đối tác các khách sạn trong và ngoài
nước , chất lượng cơ sở lưu trú của công ty tìm những đối tác uy tính, phục vụ tốt
.số lượng khách sạn đối tác bên công ty đạt tiêu chuẩn 2- 4 sao , tùy vào giá tour
khách hàng mua
Công ty hàng năm điều trích ra một khoảng tiền để khảo sát lại các khách sạn
của đối tác có đạt chuẩn theo công ty từ 2 -4 sao hay chưa, để cho khách tinh tưởng
vào công ty
Đa số hiện nay các đối thủ sẽ không khảo sát khách sạn trước họ chỉ liên hệ
để đạt phòng tìm kiếm sơ sài trên mạng,… như vậy sẽ làm cho khách hàng không
tinh tưởng ,không hài làm về tiêu chuẩn 2 -4 sao không hài long
Ví dụ: khách hàng 3 sao mà trong khách sạn phòng quá nhỏ , phục vụ của
nhân viên tiếp tân không tốt,không dọn dẹp cho khách hàng,….điều này sẽ gây
không tốt đến công ty khi đi tour của một công ty đã nêu về khách sạn 3 sao.
Bảng 2.2. Danh sách mội số khách sạn mà công ty hợp tác
STT TÊN KHÁCH SẠN MÔ TẢ
1 Seahorse Resort & spa 4* Tọa lạc bên bờ biển mũi né
với 40 bungalow biệt lập và
hơn 50 phòng Deluxe
2 Sailing Bay beach resort
4*
Tọa lạc trên đường hồ xuân
hương Mũi Né Phan Thiết .
Phòng được trang bị tiện nghi
như truy cập internet không
dây , minibar , khu vực tiếp
khách …
3 Khách sạn Sayaka 4* Tọa lạc trên đường Trần Phú
Tp. Nha Trang . Với 201
phòng được trang bị tiện nghi

27
như minibar , máy pha cà
phê…
4 Khách sạn DaLat Plaza
3*
Tọa lạc 19 Lê Đại Hành .
Gồm 91 phòng ngủ được thiết
kế theo lối kiến trúc Pháp .
Khách sạn cung cấp các dịch
vụ ăn uống , massage ,
karaoke…
(Nguồn: Phòng kirnh doanh)
Mối quan hệ của công ty và các khách sạn cũng như nhà xe còn khá ít ( 2
khách sạn ở Phan Thiết, 3 ở Nha Trang, 4 ở Đà Lạt và 3 nhà xe) nên mỗi khi vào
mùa cao điểm công ty thường bị động trong việc đặt chỗ và đặt xe , chính điều này
gây ảnh hưởng nhiều đến chất lượng tour khi công ty phải đặt phòng và xe của các
đơn vị lạ.
2.1.2.3.Cơ sở ăn uống và vui chơi giải trí
Với mục tiêu bảo tồn và phát huy các giá trị văn hoá truyền thống, đồng thời
thoả mãn nhu cầu khám phá, thưởng thức của khách du lịch; việc phục hồi các loại
hình văn hoá truyền thống đạt được nhiều thành quả đáng biểu dương thông qua
việc tổ chức thành công các kỳ Festival, các nhà sáng tác, nghệ sĩ, nghệ nhân và học
sinh sinh viên các trường Đại học Nghệ Thuật Công ty đã góp phần lưu giữ và phát
huy những giá trị văn hoá đặc sắc, độc đáo của Di sản phi vật thể Công ty đưa vào
phục vụ du lịch có hiệu quả. Nhiều điểm vui chơi giải trí, các công trình phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn cho nhân dân và cho du khách được xây dựng.
Hệ thống các nhà hàng trên địa bàn có sự tăng nhanh về lượng và chất; trong
đó một số nhà hàng được đầu tư lớn, đủ tiện nghi và điều kiện phục vụ, đáp ứng
được nhu cầu của đối tượng khách có thu nhập và chi tiêu cao. Công ty cũng đã
trích một phần tiền để tìm kiếm những khu du lịch, những nơi mới lạ , đặc sắc nhất
cho khách hàng .
Khác biệt về chương trình: Được xây dựng khác so với du lịch thông thường.
ví dụ: những chương trình của công ty khác là cho khách tham quan địa điểm này
điểm kia hầu như rất là phổ biến của 1 điểm đến nào đó bên công ty sẽ nghiên cứu

28
và đưa ra những điểm đến mới lạ hơn cho du khách
2.1.2.4.Vận chuyển khách du lịch
Các loại hình vận chuyển khách được từng bước đa dạng, đáp ứng được nhu
cầu của khách du lịch. Đến nay, số đầu xe trong các doanh nghiệp du lịch khoảng
80 xe chất lượng tốt với năng lực vận chuyển khoảng 1.200 chỗ; Các phương tiện
vận chuyển công cộng phát triển mạnh, chất lượng các loại hình vận chuyển bằng
xe thô sơ từng bước được nâng lên. Số lượng thuyền du lịch trên sông có gần 125
chiếc, đủ năng lực vận chuyển khách kể cả trong mùa cao điểm. Sân bay Phú Bài
được cải tạo nâng cấp đủ khả năng tiếp nhận các loại máy bay cỡ lớn và được công
nhận là sân bay đạt tiêu chuẩn quốc tế. Bước đầu khai thác có hiệu quả việc đón tàu
du lịch cập cảng Chân Mây, trong 5 tháng đầu năm 2018 đã tổ chức đón 8 tàu du
lịch nước ngoài với hơn 8.000 lượt khách.
Trong công ty việt premier sẽ hợp dồng với những xe du lịch đáng tin cậy
trong những nơi đi tour , những chiếc xe mới, tiện nghi hiện đại , thoải mái .thường
một tour của công dành cho nhân viên trong một công ty khoản 50 người chở lên .
2.1.4. Cơ cấu tổ chức sản xuất, kinh doanh
2.1.4.1. Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty
Cấu trúc của công ty được vẽ theo sơ đồ như sau :
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Bộ phận vé
Giám đốc
Quản lý tour
Bộ phận
Tài chính – kế toán
Bộ phận
Marketing

29
Giám đốc: là người quản lý chung của các bộ phận, là người thông qua mọi
quyết định của công ty, là người định hướng hướng đi và mục tiêu của công ty. Là
người chịu trách nhiệm trước công ty về quản lý, là người đại diện hợp pháp duy
nhất cho công ty tham gia ký kết các hợp đồng.
Bộ phận Marketing: có vai trò liên kết, làm cầu nối giữa công ty và khách
hàng. Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước. Thu hút,
mời chào khách thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo về công ty. Có
chức năng tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến
về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Bộ phận tài chính, kế toán: thực hiện các báo cáo định kỳ, theo dõi ghi chép
các khoản chi tiêu của công ty, tình hình sử dụng vốn, tài sản, các nguồn thu chi.
Bộ phận vé: Bán vé máy bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế.
Bán vé tàu nội địa.
Bộ phận du lịch: quản lý mọi hoạt động của thị trường trong và ngoài nước.
Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch,...
2.1.5. Đánh giá hoạt động của công ty giai đoạn 2016-2018
Tóm tắt tài sản và nguồn vốn trên cơ sở báo cáo tài chính đã được cơ quan có
thẩm quyền xác nhận trong vòng 3 năm tài chính gần nhất như sau:
Bảng 2.1. Cơ cấu tài sản và nguồn vốn
ĐTV : triệu đồng
STT Tài sản Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
01 Tài sản lưu động 156.860 164.680 184.610
02 Tổng nợ phải trả 23.156 25.156 15.106
03 Tổng nợ phải thu 73.005 81.007 61.107
04 Vốn chủ sở hữu 110.988 118.998 121.958
05 Doanh thu thuần 518.268 623.286 720.286
Nguồn: Báo cáo tài chính

30
So với năm 2016 thì năm 2018 tổng số tài sản lưu động của Công ty tăng lên
27.75 triệu đồng (17,69%) và tổng nợ phải trả giảm -8.05 triệu đồng (34%). Vốn
chủ sở hữu năm 2018 so với năm 2016 tăng 10.97 triệu đồng (9,88%). Doanh thu
thuần năm 2018 tăng 202.02 triệu đồng (38,98%) so với năm 2016. Các chỉ tiêu đều
thay đối theo chiều hướng tốt. Đây là biểu hiện tích cực của một đơn vị kinh doanh
thương mại vì Công ty đang có phương hướng kinh doanh phù hợp.
Tổng nợ phải thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 8.0 triệu đồng (10,96%)
nhưng sang năm 2018 tổng nợ phải thu so với năm 2016 giảm 11.89 triệu đồng
(16,34%). Nếu việc bán hàng của Công ty thu được tiền ngay thì đây là biểu hiện tốt
nhưng nếu Công ty hay bán chịu cho khách hàng thì đây là biểu hiện chưa tốt, Công
ty nên tập trung vào tiêu thụ hàng hóa để mang hiệu quả cao hơn.
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2016 – 2018)
Đơn vị: Triệu đồng
Năm
2016
Năm
2017
Năm
2018
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
Tổng doanh thu 14.284 13.552 15.363 -732 -5,1 1.811 13,4
Tổng chi phí 13.836 13.331 14.846 -505 -3,6 1.515 11,4
Lợi nhuận trước
thuế
448 221 517 -227 -50,7 296 133,9
Lợi nhuận sau
thuế
370 166 403 -204 -55,1 237 142,8
(Nguồn: Tổng hợp từ Kết quả hoạt động kinh doanh)
Tình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt
Tourism trong 03 năm gần đây ta nhận thấy rằng:
 Về doanh thu: doanh thu của công ty không đều qua 3 năm. Năm 2016 doanh
thu đạt 14.284 triệu đồng, năm 2017 là 13.552 triệu đồnggiảm 732 triệu đồng tương
ứng giảm 5,12% ; năm 2018 doanh thu là 15.363 triệu đồng tăng 1.811 triệu đồng
tương ứng tăng 13,36% so với năm 2017.
 Về tổng chi phí: năm 2016 chi phí đạt 13.836giảm 505 triệu đồng tương ứng
với ứng giảm 3,65% ; năm 2018 chi phí là 14.846 triệu đồng tăng 1.515 triệu đồng
tương ứng tăng 11,38% so với năm 2017.
 Lợi nhuận trước thuế: Năm 2016 đạt 448 triệu sang năm 2017 giảm 227 triệu
đồng so với năm 2017; năm 2018 tăng 296 triệu đồng so với năm 2017

31
 Lợi nhuận sau thuế: năm 2016 lợi nhuận đạt 370 triệu đồng, năm 2017 là 166
triệu đồng, đến năm 2018 lợi nhuận 403 triệu đồng tương ứng tăng 237 triệu đồng
so với năm 2017. Lợi nhuận tăng lên thì thu nhập của người lao động tăng lên tương
ứng và khuyến khích người lao động thực viện công việc tốt hơn thêm gắng bó và
cố gắng vì công ty hơn, thu nhập tăng làm người lao động có được an tâm và tạo
động lực cho họ phát triển bản thân.
2.1.6. Khó khăn, thuận lợi, thành tích và định hướng phát triển của
doanh nghiệp
Trong những năm qua, Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism
đã không ngừng phấn đấu để hoàn thiện và phát triển. Hiện nay, Công ty đã trở
thành một doanh nghiệp có quy mô sản xuất kinh doanh lớn, trình độ quản lý kinh
doanh cao. Để đạt được những thành tựu như hiện nay, Công ty đã có sự nhạy bén,
linh hoạt trong công tác quản lý kinh tế cũng như công tác quản lý sản xuất và chính
điều này là nhân tố tích cực trong phát triển của Công ty, tạo được thế vững chắc
trên cơ chế thị trường. Để đạt được những thành tựu trên thì công sức đóng góp
không nhỏ là sự phấn đấu liên tục của tập thể cán bộ nhân viên toàn công ty. Với
kiến thức và thời gian ngắn thực tập tại Công ty, em đã tổng kết được một số ưu
nhược điểm về từng mặt quản trị của Công ty như sau:
2.1.6.1. Thuận lợi
Về Marketing: Hệ thống kênh phân phối ngày càng được mở rộng.
Về lao động tiền lương: Cơ cấu lao động của Công ty tương đối hợp lý. Trình
độ của cán bộ nhân viên cao, từ trình độ trung học phổ thông trở lên. Cán bộ quản
lý trên 90% có trình độ đại học và trên đại học. Dù trong năm 2015 tình hình kinh tế
của ngành nói chung và của công ty nói riêng bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng
Tài chính thế giới nhưng Công ty vẫn đảm bảo trả lương theo đúng thời hạn cho
người lao động. Hơn nữa, điều đáng chú ý là không có nhân viên nào bị sa thải mà
còn tuyển dụng thêm vì Công ty đang trong quá trình ổn định sản xuất.Trước đây
cán bộ nhân viên nhận lương trực tiếp tại phòng Tài chính - Kế toán nhưng mới đây
Công ty đã kết hợp với Ngân hàng Ngoại thương trả lương cho cán bộ nhân viên
qua tài khoản ngân hàng, giúp cho người lao động không mất thời gian xuống nhận

32
lương làm ảnh hưởng tới công việc và đảm bảo an toàn cho khoản lương mà nhân
viên nhận.
Về tài chính: Trong năm Công ty đã tiến hành Đại hội gia tăng vốn điều lệ,
tạo điều kiện tăng vốn mở rộng sản xuất. Trong năm qua Công ty hoạt động tương
đối hiệu quả khi mà các tỷ số sinh lời tương đối tốt. Trong năm Công ty đã chiếm
dụng vốn được nhiều (tỷ lệ hệ số nợ cao gấp gần 5,5 lần hệ số chủ sở hữu).
Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism đặt tại khu vực TP Hồ
Chí Minh cho nên việc thu hút và khai thác khách Du lịch là thuận lợi.
Công ty có đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình có năng lực và được đào
tạo về chuyên ngành Du lịch.
Có sự bảo trợ của Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism, cho
nên Công ty có tiềm lực trong việc thực hiện việc Tour Du lịch đi quốc tế chủ yếu là
đi những tour quanh khu vực như: Trung Quốc, Singapo, Malaisia, Thailand…
Trong thời gian hoạt động thì kinh nghiệm cũng như năng lực của các thành
viên trong Công ty đã từng bước nâng cao chất lượng phục vụ.
Công ty đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật cho Công ty để đáp ứng
được hoạt động du lịch trong và ngoài nước.
2.1.6.2. Khó khăn
Về Marketing: Hoạt động xúc tiến bán ngày càng được Công ty quan tâm và
đầu tư nhiều hơn nhưng hiệu quả thì chưa cao. Hiện nay, Công ty đang tiến hành
quảng cáo thêm một số loại hình dịch vụ với nhiều hoạt động quan hệ công chúng
nhưng số người biết đến và quan tâm đến sản phẩm của Công ty còn ít.
Về lao động tiền lương: Tuy nhân viên được nhận lương đầy đủ hàng tháng
nhưng mức lương tương đối thấp.
2.1.6.3. Thành tích
Qua nhiều năm hoạt động, Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt
Tourism đã tiếp nhiều đoàn khách nước ngoài, đến tìm hiểu văn hoá Việt Nam. Họ
để lại cho xã hội Việt Nam những nguồn thu lớn và qua việc giao lưu văn hoá đã
tạo cho nhân dân hiểu biết thêm về văn hoá của một số nước. Ngoài ra Công ty còn
tổ chức những cuộc giao lưu giữa khách và các cơ sở tại những điểm du lịch nhằm
mục đích giao lưu học hỏi tạo mối quan hệ mật thiết với khách nhằm để lại những

33
ấn tượng tốt về Việt Nam đối với khách du lịch. Qua việc tổ chức đó đã tạo được
nhiều thành quả như thu hút được sự đầu tư của nước ngoài vào Việt Nam. Thông
qua việc đi du lịch tại Việt Nam của các khách nước ngoài đã có rất nhiều thư giao
dịch của các doanh nghiệp từ nhiều nước gửi đến Công ty muốn Công ty giới thiệu
bạn hàng, tìm kiếm cơ hội kinh doanh, phát triển quan hệ kinh tế, thương mại, hợp
tác đầu tư, chuyển giao công nghệ, hợp tác khoa học kỹ thuật, tổ chức các hội thảo,
hội chợ, triển lãm tại Việt Nam và nước ngoài. Vì vậy Công ty là chiếc cầu nối cho
mọi quan hệ đem lại lợi ích cho quốc gia.
Công ty đã gây ấn tượng cho khách du lịch và đem lại niềm tin cho khách.
Ngoài ra Công ty còn tạo điều kiện cho một số tổ chức có nhu cầu tìm hiểu về thị
trường Việt Nam, Công ty đã giúp đỡ tận tình trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu
của tổ chức đó. Chính vì đã có nhiều tổ chức và doanh nghiệp nước ngoài muốn
giúp đỡ các tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam giải quyết việc làm cho lực lượng
lao động dư thừa dưới nhiều hình thức như: hợp tác dạy nghề, hợp tác lao động, tổ
chức xí nghiệp thu hút công nhân và các hình thức thích hợp khác. Công ty ý thức
được trách nhiệm của mình, muốn làm nhịp cầu nối đáng tin cậy cho bạn hàng gần
xa để hiểu nhau hơn, hợp tác rộng rãi hơn, thúc đẩy mọi thành phần kinh tế phát
triển theo chính sách đổi mới của đất nước.
2.2.Thực trạng chất luợng dịch vụ du lịch tại công ty TNHH Truyền thông và
Du lịch Việt Tourism
2.2.1.Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã góp phần không nhỏ trong việc giúp
đỡ và đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh trong các công ty được mở rộng đa
dạng, chất lượng sản xuất và làm việc được nâng cao hơn. Áp dụng thành tựu công
nghệ vào trong sản xuất kinh doanh là một vấn đề quan trọng mà các công ty đều
phải chú trọng, công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Việt Tourism cũng không
ngoại lệ.
Mỗi nhân viên văn phòng trong Công ty đều được cung cấp các trang thiết bị
cần thiết nhằm đáp ứng cho việc giao dịch với khách hàng cũng như với các đối tác
được dễ dàng, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Bao gồm những thiết bị như:
Bộ máy vi tính được kết nối mạng Internet với tài khoản yahoo, một máy

34
điện thoại di động và sim số, một line điện thoại nội bộ và một line điện thoại trực
tiếp cho từng nhân viên của công ty.
Mỗi phòng đều được trang bị máy in, máy fax, máy lạnh, bộ bàn ghế dùng
cho việc tiếp khách, tủ đựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh…
Trang thiết bị khá hiện đại cùng với cách bố trí tại văn phòng gọn gàng , sạch
sẽ tạo không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay khi vừa đặt chân vào
công ty. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị vật chất tại các phòng ban cũng khiến
cho công tác đón tiếp và giao dịch với khách hàng được thuận tiện, nhanh chóng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó một số điểm yếu của công ty là sự xuống cấp của
một số trang thiết bị và vách ngăn trong phòng, cách bài trí phòng làm việc còn đơn
giản. Công ty có tất cả ba tầng lầu nhưng chỉ có hai toilet ở tầng một và tầng ba.
điều này gây bất tiện cho những khách hàng đang phải làm việc tại tầng hai của
công ty.
Thêm vào đó do mặt bằng của công ty đang còn nhiều hạn chế bởi diện tích
đất khá hẹp, trong khi các nhân viên chủ yếu đi bằng xe máy nên đã chiếm một diện
tích lớn để dựng xe riêng gây khó khăn cho khách hàng khi dựng xe và mất thẩm
mỹ cho lối vào.
2.2.2.Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty
Như đã trình bày ở chương một về các loại sản phẩm du lịch, hiện tại công ty
kinh doanh hai loại sản phẩm chính là: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các
chương trình du lịch trọn gói.
 Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh:
+ Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam airlines, Air Mekong, Asiana
airlines, Jetstar Pacific Airlines…).
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các
loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, đường sắt, tàu thủy cao tốc,
tàu cánh ngầm…
+ Môi giới bảo hiểm
+ Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+ Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn
+ Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…

35
 Các chương trình du lịch trọn gói:
Các chương trình du lịch trọn gói rất đa dạng và phong phú. Hiện tại công ty
chia các chương trình này theo mục đích của chuyến đi, bao gồm:
+ Du lịch văn hóa: hấp dẫn những du khách thích tìm hiểu, nghiên cứu
những giá trị nhân văn, những phong tục tập quán, các giá trị về văn hóa nghệ
thuật.. giá trị văn hóa của các dân tộc trong nước ta rất đa dạng và hấp dẫn nên
những tour du lịch văn hóa này có rất nhiều nét độc đáo khi thiết kế.
+ Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm về với thiên nhiên,
say mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã.
+Du lịch dân tộc học: thu hút những du khách khao khát tìm về cội nguồn,
trở về quê hương tìm kiếm hoặc khôi phục những giá trị văn hóa của cha ông
+ Du lịch xã hội: thu hút những du khách thích trải nghiệm đời sống sinh
hoạt hàng ngày của những cư dân, bản xứ khác; những người muốn tìm hiểu hòa
đồng với lối văn hóa tại điểm đến.
+ Du lịch tôn giáo: nhằm thỏa mãn nhu cầu tín ngưỡng của các du khách, đặc
biệt của các tín đồ tôn giáo. Loại hình này hàng năm vẫn rất thu hút du khách đặc
biệt vào dịp tết âm lịch hoặc những ngày lễ hội lớn của dân tộc.
+ Du lịch giải trí: phục vụ du khách có nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn…để
phục hồi thể chất và tinh thần. Thường khách sẽ chọn ở những nơi có phong cảnh
đẹp, hoặc những nơi có dịch vụ giải trí hấp dẫn như ở các bãi biển, các khu công
viên giải trí…
+ Teambuilding: đây là loại hình du lịch mà các công ty hiện đang rất quan
tâm, thu hút những đoàn khách muốn tăng sức mạnh đoàn kết nội bộ, hiểu nhau hơn
qua những trò chơi tập thể đầy ý nghĩa. đây là một trong những thế mạnh của công
ty do đội ngũ nhân viên thiết kế teamwork rất nhanh nhẹn và sáng tạo.
Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty cung cấp rất đa dạng đáp ứng được
nhiều nhu cầu khác nhau của các du khách. Chất lượng dịch vụ của các chương
trình hầu hết đều được đánh giá khá cao, đặc biệt là các chương trình du lịch trọn
gói về teambuilding hay những chương trình du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo.
Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với
các công ty khác nên đôi khi gặp phải sự so sánh của các khách hàng, chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty truyền thông và du lịch việt Tourism.docx

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty truyền thông và du lịch việt Tourism.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty truyền thông và du lịch việt Tourism.docx

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty truyền thông và du lịch việt Tourism.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty truyền thông và du lịch việt Tourism.docx