BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ KHÓA LUẬN – ZALO/TELEGRAM 0917 193 864
VIETKHOALUAN.COM
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LIÊN HỆ TẢI BÀI KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
KHÓA LU ẬN T ỐT NGHIỆP
HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY C Ổ PHẦN DU LỊCH VÀ TI ẾP THỊ GIAO
THÔNG V ẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế

VIETKHOALUAN.COM
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LU ẬN T ỐT NGHIỆP
HOÀN THI ỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY C Ổ PHẦN DU LỊCH VÀ TI ẾP THỊ GIAO
THÔNG V ẬN TẢI VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Thúy Vy TS. Hồ Thị Hương Lan
Lớp: K49A-Marketing
Niên khóa: 2015 -2019
Huế 01/2019

VIETKHOALUAN.COM
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên trong bài khóa luận, tôi xin chân thành cảm ơn đến cô
TS.Hồ Thị Hương Lan đã tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc trong
quá trình nghiên cứu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thảnh tốt khóa
luận tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng quý thầy cô
trong khoa quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế
đã tận tình chỉ dậy trong suốt 4 năm qua. Kiến thức được thu nhận trên
giảng đường không chỉ là nền tảng để hoàn thành bài nghiên cứu mà
nó còn là hành trang cho con đường phía trước của tôi.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị trong công ty
cổ phần du lịch và tiếp thị giao vận tải Vietravel Chi nhánh Huế đã quan
tâm giúp đỡ và tạo cơ hội cho tôi được tiếp –xúc với môi trường làm
việc thực tế.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn
quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành tốt
bài nghiên cứu này.
Tuy đã nỗ lực hết sức nhưng do sự hạn hẹp về thời gian và kinh
nghiệm còn hạn chế nên trong bài nghiên cứu không tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô góp ý để bài nghiên cứu được hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Thúy Vy

VIETKHOALUAN.COM
MỤC LỤC
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................................ 1
1. Tính cấp bách của đề tài ........................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu............................................................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ...................................................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................................... 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 2
3.1.Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................... 2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................................................. 2
4.Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................................................... 3
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 3
5.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................................................ 3
5.2 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................................... 5
5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu........................................................................................................ 5
5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................................... 6
6. Bố cục đề tài................................................................................................................................................ 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K Ế T QUẢ NGHIÊN C ỨU........................................................... 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH. ......................................... 8
1.1 Một số vấn đề lý lu ận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành......................................................................................................................... 8
1.1.1 Kinh doanh lữ hành........................................................................................................................... 8
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành.................................................................................................. 8
1.1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành.................................................................................................... 9
1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành....................................................... 10
1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành ................................................................................................ 13
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh l ữ hành.................................................................................. 14
1.1.2.1 Khái niệm và vai trò khách hàng.......................................................................................... 14

VIETKHOALUAN.COM
1.1.2.2 Phân loại khách hàng ......................................................................................... 15
1.1.2.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................ 16
1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành ................................................ 18
1.1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng ....................................................................... 18
1.1.3.2 Quy trình và nội dung công tác chăm sóc khách hàng ...................................... 20
1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng ....................................................... 23
1.1.3.4 Ý ngh ĩa của công tác chăm sóc khách hàng ...................................................... 25
1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số đơn vị kinh doanh du l ị ch, lữ hành
.......................................................................................................................................27
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế ............................................................................ 29
2.1 Giới thiệu chung về Công ty c ổ phần du lịch và ti ế p thị giao thông v ận tải
Vietravel Việt Nam........................................................................................................ 29
2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi n ánh Huế .............................................. 30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 31
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty .................................................................... 32
2.1.4 Các hoạt động cơ bản của công ty ........................................................................ 33
2.1.5 Các yếu tố nguồn lực ............................................................................................ 34
2.1.5.1 Nguồn nhân lực của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.................................. 34
2.1.5.2 Nguồn vốn ki h doanh của công ty Vietravel – Chi nhánh Huế....................... 36
2.1.6 Kết quả kinh doanh của Công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn
năm 2015 – 2017 ........................................................................................................... 37
2.1.6.1 Tình hình doanh thu, chi phí, ợli nhuận của Công ty Vietravel Hu ế giai đoạn
2015 - 2017 ................................................................................................................... 37
2.1.6.2 Kết cấu nguồn khách ......................................................................................... 38
2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế40
2.2.1 Quy trình công tác chăm sóc khách hàng của công tyVietravel – Chi nhánh Huế
.......................................................................................................................................40
2.2.1.1 Giai đoạn trước của công tác chăm sóc khách hàng ......................................... 40
2.2.1.2 Giai đoạn trong của dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 41

VIETKHOALUAN.COM
2.2.1.3 Giai đoạn sau của công tác chăm sóc khách hàng ........................................................ 41
2.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà công ty đã thực hiện ............................. 42
2.2.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng của Công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế..................................................................................................................... 43
2.2.3.1 Mô t ả mẫu điều tra..................................................................................................................... 43
2.2.3.2 Đặc điểm hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng ................................................................. 45
2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế..................................................................................................................... 47
2.2.3.4 Kiểm định sự khác theo đặc tính cá nhân đến sự hài lò g c ủa k ách hàng v ề
công tác chăm sóc khách hàng của công ty..................................................................................... 51
2.2.4 Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế ...................................................................................................................................................... 53
2.2.4.1 Những điểm mạnh trong công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 53
2.2.4.2 Những điểm yếu trong công tác chăm sóc khách hàng............................................. 53
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NH ẰM HOÀN THI ỆN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY............................................................................ 54
3.1 Định hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế trong thời gian tới................................................................................................................ 54
3.2. Giải pháp hoàn thi ện công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế trong thời gian tới................................................................................................................ 54
3.2.1 Giải pháp hoàn thi ện quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng .... 55
3.2.2 Giải pháp phát tri ển nhân sự cho công ty............................................................................ 55
3.2.3 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng............................................................. 56
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ...................................................................................... 57
1. Kết luận................................................................................................................................................... 57
2. Kiến nghị................................................................................................................................................ 58
2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................................................................... 58
2.2 Đối với công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế........................................................... 58
TÀI LI ỆU THAM KHẢO..................................................................................................................... 60

VIETKHOALUAN.COM

VIETKHOALUAN.COM
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực công ty qua 3 năm 2015 -2017 ..................................... 34
Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh công ty qua 3 năm 2015 -2017....................... 36
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của công ty du l ịch Vietravel – Chi nhánh Huế trong giai
đoạn 2015 – 2017........................................................................................................................................ 37
Bảng 4: Bảng tổng hợp nguồn khách của công ty du l ịch Vietravel Huế......................... 38
Bảng 5: Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty năm 2017................................ 42
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................................................ 44
Bảng 7: Đặc điểm hành vi mua của khách hàng........................................................................... 45
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp
sản phẩm......................................................................................................................................................... 47
Bảng 9: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khá h hàng trong khi cung cấp
sản phẩm......................................................................................................................................................... 48
Bảng 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác c ăm sóc khách hàng sau khi cung cấp
sản phẩm......................................................................................................................................................... 49
Bảng 11: Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về đối tượng của khách hàng đối với
công tác chăm sóc khách hàng.............................................................................................................. 50
Bảng 12: Đánh giá chung của khách hàng v ề công tác chăm sóc khách hàng Công
ty……………………………………………………………………………………50
Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề
Bảng 14: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề công
tác chăm sóc khách hàng của công ty................................................................................................ 51
Bảng 15: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp đến sự hài lòng c ủa khách hàng v ề

VIETKHOALUAN.COM
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Quy trình nghiên cứu................................................................................................................... 4
Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng............................................................................ 17
Hình 3: Quy trìnhcông tác chăm sóc khách hàng......................................................................... 21
Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty ........................................................................................... 31

VIETKHOALUAN.COM
Khóa lu ận tốt nghiệp GVHD:TS. Hồ Thị Hương Lan
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp bách của đề tài
Một trong những điểm sáng của bức tranh kinh tế Việt Nam 2017 chính là du lịch,
Việt Nam là điểm đến của hơn hàng triệu lượt khách quốc tế. Theo số liệu thống kê -
Tổng cục du lịch cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc t ế tăng
gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa. Lần đầu tiên,
Việt Nam lọt vào danh sách các qu ốc gia có tốc độ tăng trưởng du lịch nhanh nhất thế
giới.
Khách du lịch có nhi ều nhu cầu khác nhau đòi h ỏi các công ty dịch vụ du lịch, lữ
hành phải kịp thời đổi mới để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng, có nhi ều khách muốn
trải nghiệm với một chuyến đi tốt nhất họ sẽ lựa chọn những dịch vụ tốt nhất, cũng có
những khách hàng muốn đi để khám phá, tự do, hay tiết kiệm thì sẽ có những chính
sách riêng để đáp ứng điều đó… Như vậy, những điều này càng làm tăng thêm sức ép
trong kinh doanh du lịch và lữ hành, nên các công ty d ịch du lịch và lữ hành luôn có
những chiến lược để thu hút được khách h àng cũng như giữ chân những khách hàng
thân thiết của công ty.
Và một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là chính sách chăm sóc
khách hàng, chăm sóc khách hàng có vai trò quan tr ọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, giúp doanh nghi ệp khác biệt hóa
được hình ảnh chất lượng của dich vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khác h hàng tiềm năng và giảm
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là ho ạt động then chốt
trong các hoạt động Ma keting của đoanh nghiệp nhằm hướng đến các hoạt động quản lí
doanh nghiệp vào khách hàng m ục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng.
Là một doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch, công ty c ổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế cũng đang từng bước hoàn thiện
mình để có thể cạnh tranh và phát tri ển với các đơn vị kinh doanh lữ hành trên địa bàn
thành phố Huế. “Chăm sóc khách hàng - chìa khóa thành công” của doanh nghiệp và
cũng được coi là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công c ủa công ty c ổ phần du
lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel tại Huế hiện nay. Hơn ai hết doanh nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Thúy Vy
1

VIETKHOALUAN.COM
càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thi ết, những người đã đồng hành
tạo nên giá tr ị thương hiệu và sự phát triển bền vững.
Xuất phát từ tầm quan trọng và sự tâm đắc của mình về chăm sóc khách hàng,
cũng như thông qua lý thuy ết đã học và từ những tìm hiểu thực tế tại Công ty cổ phần
du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel - Chi nhánh Huế (gọi tắt là Công ty
Vietravel - Chi nhánh Huế) nên tôi ch ọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại công ty cổ phần du lịch và ti ếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh
Huế.” làm khóa lu ận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Thông qua vi ệc tìm hiểu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cổ
phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – Chi nhánh Huế, nghiên cứu
hướng đến những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi
nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa v ấn đề lý lu ận và thực tiễn liên quan đến công tác chăm sóc khách
hàng trong kinh doanh lữ hành
- Phân tích đánh giá công tác chăm sóc khách hàng thông qua ý ki ến đánh giá và
cảm nhận của khách hàng t ại Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 - 2017
- Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn về công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty Vietravel – Chi nhánh Huế.
3.Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề liên quan đển việc hoàn thiện công tác chăm
khách hàng t ại Công ty cổ phần Vietravel – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng trong nước đã sử dụng dịch vụ của Công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên c ứu tiến hành tại Công ty Vietravel – Chi nhánh
Huế.
2

VIETKHOALUAN.COM
- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành phân tích công tác chăm sóc khách
hàng trong công ty giai đoạn 2015 – 2017.
4.Câu h ỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được áp dụng để góp phần hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng t ại Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế trong thời gian tới ?
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
5.1 Quy trình nghiên cứu
Giai đoạn 1 sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Thông t n thu th ập từ
nghiên cứu định tính này nhằm khám phá, bổ sung cho mô h ình điều chỉnh thang đo
của các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng ủa công ty.
Giai đoạn 2 sử dụng nghiên cứu định lượng: bằng kỹ thuật phỏng vấn khách
hàng đang sử dụng sản phẩm của công ty thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Mô hình sử
dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “hoàn toàn không đồng ý” cho
đến lựa chọn số 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm s ạch
dữ liệu sẽ trải qua các phân tích như sau:
+ Đánh giá độ tin cậy của các thang đo: độ tin cậy của các thang đo được đánh
giá qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó các biến không phù h ợp sẽ bị loại và thang đo
sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha đạt yêu cầu.
+ Thực hiện kiểm định One Sample T Test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng c ủa
khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
3

VIETKHOALUAN.COM
Cơ sở lý
thuyết
Thang đo
chính thức
Mục tiêu
nghiên cứu
Nghiên cứu
định tính
Nghiên cứu
định lượng
Phỏng vấn
bằng câu hỏi
Thu thập
thông tin
Xử lý và tổng
hợp số liệu
Kết quả và
thảo luận
Kết luận và kiến
nghị
Thang đo sơ
bộ
Điều chỉ h
n = 120
Phần mềm
spss
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
4

VIETKHOALUAN.COM
5.2 Phương pháp nghiên cứu
5.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Dữ liệu thứ cấp: đề tài thu thập từ dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin số liệu
về khách hàng, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh từ báo cáo thống
kê của công ty Vietravel - Chi nhánh Huế, đồng thời cũng tham khảo một số tài liệu li
ên quan của báo chí, internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học.
- Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn
trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Vietravel - Chi
nhánh Huế.
Thu nhập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:
- Xác định cỡ mẫu:
Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến
quan sát, với 16 biến quan sát do đó kích t ước mẫu cần thiết là n = 16x 5 = 80 mẫu. Để
mở rộng thêm mẫu điều tra, tối tiến hành đ ều tra 120 mẫu, nhưng để đề phòng trong
quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, bị lỗi hoặc trùng nhau thì tôi quy ết định
điều tra 130 mẫu.
- Cách ch ọn mẫu:
Vì lý do ngu ồn lực v à th ời gian có hạn nên tác gi ả quyết định lựa chọn mẫu
thuận tiện để điều tra nhữ g khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietravel – Chi nhánh
Huế thông qua b ảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
- Thiết kế bảng hỏi:
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã và
đang sử dụng dịch vụ của Công ty Vietravel - Chi nhánh Huế phỏng vấn trực tiếp thông
qua bảng hỏi khảo sát, hướng đến những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của
Công ty.
Bảng hỏi định lượng được thiết kế gồm 3 phần:
Phần I: Gồm những câu hỏi hâm nóng xoay quanh những thông tin liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ của công ty du lịch Vietravel –
Chi nhánh Huế.
5

VIETKHOALUAN.COM
Phần II: Bảng hỏi định lượng được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (1:
Hoàn toàn không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: Trung lập, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng
ý). Phần câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng thu hút khách hàng thông qua đánh giá
các giai đoạn trong công tác chăm sóc khách hàng.
Phần III: Những thông tin cá nhân của khách hàng nhằm phân loại đối tượng khách
hàng được phẩm vấn, những thông tin khách hàng được thu thập gồm giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp.
5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
❖Một số phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu
- Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ xử lý bằng excel v à ph ần mềm spss 20.
- Thống kê mô t ả: lập bảng tần số để làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân
tích và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù h ợp, hạn chế các biến rác trong quá tr ình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Do đó những biến có hệ số tương
quan tổng (Item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp
các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach Alpha lớn
hơn hoặc bằng 0.8, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên c ứu đề n hị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có th ể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới đối với người
trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994: Slater 1995).
❖Các ki ểm định
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua h ệ số Cronbach Alpha
- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One - Sample T- Test.
- Kiểm định One Way ANOVA.
6. Bố cục đề tài
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
kinh doanh du lịch, lữ hành.
6

VIETKHOALUAN.COM
Chương 2: Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Vietravel – Chi
nhánh Huế.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty
Vietravel – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
7

VIETKHOALUAN.COM
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DU LỊCH, LỮ HÀNH.
1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng c ủa doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành
1.1.1 Kinh doanh lữ hành
1.1.1.1 Khái ni ệm kinh doanh lữ hành
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh lữ hành du lịch chỉ bao gồm những công tác tổ chức
các chương trình du lịch. Theo Điều 4 Luật Du lịch năm 2005 giải t ích khái niệm lữ
hành du lịch là “việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương
trình du lịch cho khách du lịch”. Theo cách tiếp cận này, T ổng cục du lịch Việt Nam
(quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995) đã định nghĩa về kinh doanh du lịch như
sau: Kinh doanh lữ hành là vi ệc thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường , thiết lập
các chương trình du lịch trọn gói hay từng p ần, quảng cáo và bán các chương trình này
trực tiếp hay gián tiếp qua các trung g an hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du lịch.
Theo nghĩa rộng, kinh do nh lữ hành du lịch được hiểu là doanh nghiệp đầu tư
thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao
sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du l ịch với mục đích hướng hoa
hồng hoặc lợi nhuận. Ki h doanh lữ hành du lịch có thể là kinh doanh một, nhiều hoặc
tất cả các dịch vụ hàng hóa th ỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các
nhu cầu khác của khách du lịch.
Kinh doanh lữ hành du lịch bao gồm:
Kinh doanh lữ hành du lịch nội địa là việc xây dựng, bán và t ổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa.
Kinh doanh lữ hành du lịch quốc tế là việc xây dựng, bán và t ổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
Điều 53 Luật du lịch năm 2005 cũng quy định: “Kinh doanh đại lý lữ hành du lịch
là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ
8

VIETKHOALUAN.COM
hành du lịch cho khách du lịch để hưởng hoa hồng, tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý
lữ hành du lịch không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”.
1.1.1.2 Phân lo ại kinh doanh lữ hành
Phân loại kinh doanh lữ hành theo 2 loại dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo
ra sản phẩm và căn cứ các phương thức và phạm vi hoạt động.
Thứ nhất, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ tính chất công tác để tạo
ra sản phẩm gồm có: kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh đại lý lữ h ành và
kinh doanh tổng hợp.
Kinh doanh chương trình du lịch như là một công tác buôn bá , k ế t h ợp lại các
sản phẩm đơn lẻ từ các nhà cung c ấp để bán gộp cho khách thành m ột sản phẩm
hoàn chỉnh mang tính trọn vẹn với sự tham gia của các chuyên gia Marketing, điều
hành và hướng dẫn viên. Các doanh nghi ệp thực hiện kinh doanh chương trình du
lịch được gọi là công ty du l ịch lữ hành.
Kinh doanh đại lý l ữ hành công tác ch ủ yếu là dịch vụ trung gian tiêu thụ và
bán sản phẩm một cách riêng l ẻ, độc lập cho các nhà cung c ấp sản phẩm du lịch
nhằm hưởng hoa hồng, tỉ lệ phần trăm. Quá trình bán sản phẩm không làm gia tăng
giá trị sản phẩm, các doanh nghiệp kinh do nh theo hình thức này hầu như không
chịu rủi ro về sản phẩm và thường được gọi là các đại lý l ữ hành bán l ẻ.
Kinh doanh lữ hành tổ ng hợp bao gồm tất cả các công tác như sản xuất trực tiếp
từng loại dịch vụ và liên k ết các dịch vụ khác đi kèm để tạo thành một sản phẩm
mang tính trọn vẹn. Vừa thực hiện bán buôn và bán l ẻ vừa thực hiện chương trình du
lịch đã bán cho khách hàng. Các d oanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng
hợp thường được gọi là công ty du l ịch.
hứ hai, phân loại lữ hành kinh doanh dựa vào căn cứ các phương thức và phạm
vi công tác gồm có: kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách và
kinh doanh lữ hành kết hợp.
Kinh doanh lữ hành gửi khách là lo ại hình kinh doanh mà công tác chủ yếu là
thu hút khách du l ịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch bao gồm gửi
khách quốc tế và gửi khách nội địa. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi
khách được gọi là công ty g ửi khách.
9

VIETKHOALUAN.COM
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế và nhân khách
nội địa, công tác chính là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ mật thiết với các
công ty l ữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ chức các chương
trình du lịch đã bán cho khách. Các doanh nghi ệp kinh doanh lữ hành nhận khách
được gọi là công ty nh ận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có ngh ĩa là kết hợp giữa công ty l ữ hành nhận
khách và công ty l ữ hành gửi khách. Loại hình kinh doanh này phù h ợp với nhữ ng
doanh nghiệp có quy mô l ớn, đủ nguồn lực để có th ể đảm nhận, thực hiện được các
công tác gửi và nhận khách và thường được gọi là công ty du l ịch tổng hợp.
1.1.1.3 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia sản phẩm của các công ty du lịch lữ
hành gồm 3 nhóm cơ bản:
Các dịch vụ trung gian:
Các công ty l ữ hành trở thành một mắ t xích quan trọng trong kênh phân ph ối
sản phẩm dịch vụ của các nhà cung c ấp. Các công ty l ữ hành bán s ản phẩm của các
nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp cho khách du lịch. Sản phẩm dịch vụ trung
gian chủ yếu do các đại lý du l ịch cung cấp, bao gồm:
Đăng ký đặt chỗ và bán vé các lo ại phương tiện: máy bay, tàu th ủy, đường sắt, ô
tô…
Môi gi ới cho thuê ô tô
Đăng ký đặt chỗ trong các khách s ạn
Các dịch vụ mô i giới trung gian khác
Các loại dịch vụ trung gian này do các nhà cung c ấp đóng vai trò là nhà cung c
ấp sản khách hàng v ới vai trò nhà cung c ấp sản phẩm trực tiếp (bán trực tiếp cho
khách hàng) hay gián ti ếp (bán thông qua các đại lý l ưỡng hành) để hưởng hoa
hồng từ các nhà cung cấp trực tiếp.
Các công ty l ữ hành đóng một vai trò quan tr ọng trong việc tiêu thụ các dịch vụ
cho các nhà cung c ấp, là cầu nối quan trọng không thể thiếu của các nhà cung cấp dịch
vụ và khách hàng. Ngoài vi ệc bán cho khách các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp
10

VIETKHOALUAN.COM
thì công ty lữ hành còn liên k ết với nhau để tạo thành sản phẩm hoàn toàn m ới của
mình, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói.
Các dịch vụ trọn gói:
Các chương trình du lịch rất đa dạng về chủng loại tùy thu ộc vào từng tiêu
thức phân biệt khác nhau. Nói đến sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành thì phải
đề c ậ p đến chương trình du lịch trọn gói, đây là các chương trình được phân loại căn
cứ vào các yếu tố dịch vụ cấu thành hình thức tổ chức chương trình du lịch. Đây là
sản phẩm đặc trưng, cơ bản nhất trong hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.
Theo ThS Đồng Xuân Đám1
“Các chương trình du lịch trọ gói là m ột loại
chương trình du lịch mà nó có s ự liên kết và làm gia tăng giá trị tất cả các d ịch vụ
chính của các nhà cung c ấp khác nhau v ới mức giá đã được xác định trước. Nó
được bán trước cho khách nh ằm thoac mãn c ả ba nhu cầu chính trong quá trình
thực hiện chuyến đi”
Các thành ph ần cấu thành nội dung của ch ương trình du lịch trọn gói bao g ồm:
Dịch vụ vận chuyển: đây là dịch v ụ được xác định là thành ph ần chính quan trọng
nhất của chương trình du lịch trọn gói. Trong chương trình tùy thuộc vào các điều kiện cụ
thể mà sử dụng các phương tiện, chẳng hạn có th ể kết hợp giữa hai loại máy bay
- ô tô; máy bay – tàu thủ y hoặc chỉ một loại tàu hỏa hay chỉ ô tô… Đặc điểm của
phương tiện vận chuyển như là chủng loại, thứ hạng, nhà ga, bến cảng, sân bay, uy tín
của các hãng v ận chuyể cũng là các căn cứ quan trọng để doanh nghiệp lữ hành lựa
chọn phương tiện vận chuyển cho chương trình của mình.
Dịch vụ lưu trú: dịch vụ này được sắp xếp và thành ph ần quan trọng thứ hai của
chương trình du lịch trọn gói. Tùy thu ộc điều kiện cụ thể mà lựa chọn nơi lưu trú cho
chương trình, các loại hạng cơ sở lưu trú, chủ loại buồng giường…
Lộ trình: được xếp vào thành ph ần quan trọng thứ ba của chương trình du lịch
trọn gói, nó bao g ồm số điểm dừng, thời gian dừng lại tại mỗi điểm, thời gian và
1
Nguồn trích dẫn: Bài giảng QTKD lữ hành- ThS. Đồng Xuân Đám; Khoa
Du lịch khách sạn Đại học kinh tế quốc dân.
11

VIETKHOALUAN.COM
khoảng cách giữa điểm đi và điểm đến, các côn g tác cụ thể của từng buổi từng ngày với
thời gian và không gian đã được ấn định trước.
Dịch vụ ăn uống: được xếp vào thành ph ần chính quan trọng thứ tư của chương
trình du lịch trọn gói. Nó bao g ồm các bữa ăn, nơi ăn, thực đơn, có thể chọn món ăn
hay khôn g, các loại đồ uống khác nhau.
Dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí: đay là thành phần không ch ỉ quan trọng mà
nó còn là thành ph ần đặc trưng nhằm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ cái đẹ p và giải trí của
khách, tùy thu ộc vào điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp lữ hành lựa ch ọn các đối tượng
tham quan, các loại hình vui chơi giải trí khác nhau cho chương trì .
Quản lý và h ướng dẫn: đây là thành phần làm gia tăng g á trị của các dịch vụ
đơn lẻ nói trên làm th ỏa mãn sự mong đợi của khách trong chuy ến đi. Nó bao gồm
việc tổ chức, thông tin, ki ểm tra.
Các thành ph ần khác như hành lý được mang, hành lý mi ễn cước, các hàng hóa
biếu tặng khách.
Các loại phí sân bay, phí phục vụ, phụ giá chính vụ, chi phí phát sinh, thuế…
Các khoản này có th ể nằm trong giá của chương trình đã được tính trước hoặc khách tự
thanh toán (thành ph ần này được thông tin rõ cho khách qua các t ập gấp hay sách
quảng cáo trước khi mua chương tr ình).
Đối với các khoản thuế do luật và chính sách thuế của quốc gia có s ự khác nhau nên
khi thực hiện các chươ g trình du lịch quốc tế cần có s ự hướng dẫn tỷ mỷ cho khách.
Như vậy, các yếu tố thành phần trong nội dung của chương trình du lịch trọn gói
như là một văn bản hướng dẫn để thực hiện các dịch vụ trong chuyến đi.
Công tác du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất cho công tác lữ
hành du lịch. Các công ty l ữ hành liên k ết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào
một số sản phẩm hoàn chỉnh là chương trình du lịch trọn gói và bán cho du khách v ới
mức giá gộp. tổng công tác này, công ty l ữ hành không ch ỉ dừng lại ở khâu phân ph ối
mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra sản phẩm khi tổ chức các chương trình du
lịch trọn gói. Trách nhi ệm của công ty l ữ hành có tác động tới việc hình thành các xu
hướng du lịch trên thị trường.
Các công tác kinh doanh lữ hành tổng hợp:
12

VIETKHOALUAN.COM
Trong quá trình phát triển các công ty l ữ hành có th ể mở rộng phạm vi công tác
sản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó
các công ty l ữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc bộ Địa Trung Hải…)
hầu hết đều công tác trong tất cả các công tác có liên quan đến du lịch, ví dụ như:
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không đường thủy…
Các dịch vụ ngân hàng ph ục vụ khách du lịch (điển hình là American Express).
Trong tương lai, công tác lữ hành du lịch ngày càng p hát triể và h ệ thống sản
phẩm của các công ty l ữ hành sẽ ngày càng phong phú.
1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Đặc điểm về sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tích chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là s ự kết hợp của
nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dị ch v ụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn ch ỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương
trình du lịch trọn gói (package tour) hay t ừng phần, khách hàng ph ải trả tiền trọn gói
các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch
vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, tr ạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn
người cảm nhận. Mà các y ếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố
trong những thời điểm khác nhau.
- Sản phẩm lữ hành bao gồm các công tác diễn ra trong cả một quá trình từ khi
đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí tham quan.
+ Những công tác đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn
ở, an ninh…
Không gi ống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không
đảm bảo, lưu kho, lưu bãi được và giá c ủa sản phẩm lữ hành có tính linh động cao.
13

VIETKHOALUAN.COM
Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh
lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có th ể được thực hiện nhiều lần vào
những thời điểm khác nhau.
Kinh doanh lữ hành mang tính rõ nét.
Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng
hạn, vào mùa hè nhu c ầu du lịch nghi biến tăng rất cáo nhưng vào mùa đông thì ngược
lại, vào mùa xuân nhu c ầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho công ác kinh doanh
lữ hành có tính thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đò i hỏi các nh à quản trị phải
nắm bắt được tính thời vụ nhằm có biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy tr ì nhịp độ phát
triển đều đặn và nâng cao hi ệu quả kinh doanh lữ hành.
Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh l ữ hành
Quá trình sản xuất và tiêu dùng s ản phẩm lữ hành di ễn ra trong cùng m ột thời
gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta ch ỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có s
ự có m ặt của khách trong quá trình phục vụ. Có th ể em khách hàng là y ếu tố “nguyên
liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản
phẩm không th ể sản xuất trước.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng s ản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng m ột không
gian. Các sản phẩm lữ hành không th ể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách
hàng. Khách hàng ch ỉ có th ể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách
hàng là b ộ phận tham gia trực tiếp không th ể tách rời từ quá trình sản xuất.
Ngoài ra những đặc điểm trên, công tác kinh doanh lữ hành còn ph ụ thuộc khá
nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc
vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh
lữ hành ất dễ gặp rủi ro, nó đòi h ỏi các công ty l ữ hành phải có m ối quan hệ rộng với
các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành ngh ề.
1.1.2 Khách hàng trong kinh doanh l ữ hành
1.1.2.1 Khái ni ệm và vai trò khách hàng
Khái ni ệm khách hàng
Khách hàng c ủa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là nh ững người mua sản phẩm
của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá
nhân, gia đình hay các nhân danh tổ chức.
14

VIETKHOALUAN.COM
Vai trò c ủa khách hàng.
Khách hàng có vai trò to l ớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát tri ển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quy ền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng: “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các s ản phẩm
hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh
nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt
hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được hị rường chấp
nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng
gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.1.2.2 Phân lo ại khách hàng
Phân lo ại khách theo phạm vi lãnh th ổ
Khách hàng qu ốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam ra nước ngoài du lịch.

Khách hàng n ội địa: là công dân Vi ệt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam.
Phân lo ại khách theo động cơ của chuyến đi
Theo mục đích động cơ của chuyến đi, Tổ chức Du lịch Thế Giới chia làm 3
nhóm chính:
Khách du lịch thuần túy (pleasure): Khách đi với mục đích du lịch, tìm hiểu
ở nơi đến không có mục đích nào khác.
Khách công v ụ (professional): Khách kết hợp đi du lịch và ký h ợp đồng với
đối tác làm ăn.

Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (other tourist motives): Ngoài mục
đích đi du lịch khách còn th ăm thân, thăm bạn bè…

Phân lo ại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi

 Khách theo đoàn là đối tượng khách tổ chức mua, hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước
và được tổ chức độc lập một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định. Ví dụ một tập
thể nào đó tổ chức chuyến đi cho các thành viên c ủa cơ quan mình không đi
15

VIETKHOALUAN.COM
ghép với các khách khác, hoặc một, hai gia đình, nhóm nhỏ có nhu cầu thực hiện
riêng một chuyến đi của chương trình. Họ là những người mua ở thị trường tổ chức có
tính chuyên nghiệp, quyết định mua của họ có liên quan đến nhiều bên tham gia. Đặc
điểm chính của loại khách hàng này là quy ết mua hàng thường phức tạp, kéo dài.
 Khách lẻ là khách có m ột người hoặc vài ba người, phải ghép với nhau thành
đoàn thì mới tổ chức được chuyến đi. Là người mua có quyết định mua đơn giản hơn
quyết định mua của khách theo đoàn. Tiến trình quyết định mua của khách hàng này
qua các bước sau: ý thức về nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết
định mua và hành vi sau mua.

1.1.2.3 Kỳ vọng và s ự thỏa mãn c ủa khách hàng

Khách hàng luôn mong mu ốn giá trị tối đa trong phạm vi túi ti ền cho phép cùng
với trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập ó hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá
trị rồi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu thứ hàng hóa đó có phù hợp
với kì vọng về giá trị đó không. Điều nảy ảnh ưởng đến mức độ thỏa mãn của họ và xác
suất để họ mua nữa. Người mua đánh g á giá tr ị của hàng hóa hay d ịch vụ rồi căn cứ
vào đó để hành động. Nhưng sau khi mua người mua có hài lòng hay không còn tùy
thuộc vào quan hệ giữa kết quả công tác của món hàng và nh ững mong đợi của người
mua. Như vậy, sự thỏa mãn là m ức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó.
Kỳ vọng được hì h thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự đánh giá của
khách hàng v ề dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sá nh dịch cảm nhân
được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những
mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm c ủa sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có th ể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả
thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. N ếu kết quả thực tế
vượt tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. N ếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui s ướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và
16

VIETKHOALUAN.COM
đồng nghiệp, những thông tin cùng h ứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh
tranh.
Thông tin Nhu cầu Kinh Quả ng cáo,
truyền cá nhân nghiệm đã khuế ch
miệng trãi qua trương
Dịch v ụ của đối thủ Dịch vụ của công ty
cạnh tranh
Kỳ vọng khách àng mong
mu ốn
(Nguồn: Trần Việt Dũng (2009))
Hình 2: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Trong bốn nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ tư là nằm trong tầm kiểm soát của
doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là v ấn đề rất quan trọng.
Quảng cáo hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được phép
phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọng
quá cao cho khách hàng, doanh nghi ệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàng
không được thỏa mãn.
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng phù h ợp với thực tế của doanh nghiệp.
17

VIETKHOALUAN.COM
Giai đoạn trước khi mua hàng: Nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,
truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng
trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ đáp ứng kỳ vọng
khách hàng, gi ải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các
chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không h ỏa mãn.
1.1.3. Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành
1.1.3.1 Khái ni ệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu l à sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ là một
phần trong chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hiện nay có nhiều khái niệm khác n au về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên theo
định nghĩa tổng quát nhất chăm sóc khách h àng (Customer Care) là tất cả những gì cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà h ọ muốn được phục vụ và làm nh ững việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Thực tế cho thấy nhiều người có quan niệm rằng “dịch vụ khách hàng” đồng nghĩa
với “chăm sóc khách hà g”. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng cũng
có nhi ều quan niệm khác nhau tùy t ừng doanh nghiệp, từng hoàn cảnh cụ thể. Tuy vậy,
có th ể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có n ội dung hẹp so với chăm sóc khách
hàng và là m ột bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ bổ sung. Các dịch
vụ này có th ể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện, giao hàng tại nhà, huấn luyện tư
vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn đầy đủ thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt
lõi cho s ản phẩm. Điều này giúp khách hàng c ảm thấy được là “người quan trọng” hài
lòng h ơn về sự thuận tiện và giá tr ị nhận được. Cấp độ này chính là vũ khí nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Tóm l ại, dịch vụ khách hàng là các d ịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán s ản
phẩm. Còn ch ăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng
18

VIETKHOALUAN.COM
hơn. Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng nằm trong chăm
sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc
mua ta đã phải phục vụ rồi. Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không ph ải là
khoản phí thông thường và có t hể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là kho ản đầu tư
cho tương lai, lâu dài và chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi h ỏi khi mua sản phẩm là rất nhiều.
Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận
tình với hệ thống chăm sóc khách hàng đòi h ỏi khi mua sản phẩm là r ất nhiều. Vì vậy
hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên nghiệp, tận tình với
hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng tr ở nên quan trọng. Chăm sóc khách
hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà ông tác chăm sóc khách hàng
tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Có ba y ếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn
của khách hàng là:
- Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là l ựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp phù h ợp bởi nhu cầu, sở thích cá nhân. S ản phẩm hàng hóa d ịch vụ
phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua chấp
nhận được. Nếu trong quá tr ình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được mong
muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc hắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào sản phẩm
của doanh nghiệp. Khaki hàng muốn mua sản một sản phẩm dịch vụ nào đó đáp ứng
nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi tiếng đại
học Havard “người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà h ọ muốn một cái lỗ
khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng là phải hiểu rõ khách
hàng mong muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
- Yếu tố thuận tiện: khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ
phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn ph ải mất chi phí cơ hội, sự
mất công s ức để có được sản phẩm mà còn v ề giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương
thức thanh toán, bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành
vi mua và sự hài lòng c ủa khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
19

VIETKHOALUAN.COM
- Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các công tác chính
để đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao d ịch, ký kết hợp đồng du lịch
tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du l ịch. Với nội dung trên có th ể thấy
sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp xúc giữa các cá nhân. Và
bằng cách nào có th ể mang lại hiệu quả cho kinh doanh cho doanh nghiệp? Ng ày nay
phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù h ợp và hiệu quả đó là nguyên t ắc định
hướng khách hàng. Chăm sóc khách hàng là m ột trong những công cụ xây dựng dựa trên
những nguyên tắc ấy.Việc làm thế nào để có thể luôn luôn l ắng nghe luôn luôn thấu hiểu
trong bất kỳ khâu nào của công tác chăm sóc khách hà g. Những nhu cầu mong muốn ấy
không phải lúc nào cũng được nói ra. Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa,
mục đích ẩn sâu sau những câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán cần học cách
biết giao tiếp với khách hàng bằng hính “ngôn ngữ” của khách
hàng.
Người mua không những đòi h ỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch vụ,
sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên
nghiệp, lòng nhi ệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nh ận ra ở khách hàng
nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà nhận
được một nụ cười thân thiện thay v ì một cái nhìn lạnh tanh chắc chắn bạn sẽ có cảm
tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục vụ tận
tình thì hiển nhiên bạn đã có c ảm giác như mình là người duy nhất được hưởng sự phục
vụ ấy thì bạn sẽ cảm thấy rất hài lòng v ề điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là người quan
trọng nhất.
1.1.3.2 Quy trình và n ội dung công tác chăm sóc khách hàng
Quy trình của công tác chăm sóc khách hàng được chia thành 3 giai đoạn:
20

VIETKHOALUAN.COM
Trước
Trong
Sau
Hình 3: Quy trìnhcông tác chăm sóc khách hàng
- Giai đoạn trước:
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực t ếp với công ty. Giai
đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các dịch vụ bao gồm:
 Dịch vụ tư vấn

 Hỗ trợ lựa chọn sản phẩm

 Cung cấp thông tin về sản p ẩm

 Cung cấp thông tin về công ty

 Hệ thống ưu đãi, giảm giá …
Trong ngành kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng thì nhi ệm vụ chính của giai
đoạn này là cung c ấp thông tin cho khách hàng về:
 Các chương trì h du lịch trọn gói phù h ợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều khách
hàng có nhu c ầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về lựa chọn các tuyến điểm. Lúc này
nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới một chương trình nào đó giúp họ
định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Ví dụ có một vị khách hàng nói r
ằng “tôi có nhu cầu đặt một tour đi du lịch vào mùa xuân này cho c ả gia đình trong 3
ngày”. Như vậy trong tâm trí khách hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình. Nhưng
do không phải là người có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có l ẽ khách hàng còn b ăn
khoăn một số điều, Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các lựa
chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân viên cũng cần
phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như gia đình thích đi trong nước hay ngoài
nước, miền Bắc hay Nam? Gia đình có trẻ con không, n ếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nắm
bắt được đầy đủ các thông tin là công c ụ quan
21

VIETKHOALUAN.COM
trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý của khách hàng
và các k ỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả
cao.
 Các thông tin v ề sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao
gồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ kèm theo trong tuy ến
điểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị đại phương, ăn uống, lưu trú…

 Thông tin v ề công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới t hiệu Marketing
về công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp như
thế nào…

 Thông tin v ề ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn mong mu ốn mình là người quan
trọng nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy,
các dịch vụ khách hàng ưu đãi giảm giá, bốc thăm trúng thưởng, khách hàng may
mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.

 Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp t ông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.
Khách hàng t iếp xúc l ần đầu với doanh ngh ệp nên có ý ngh ĩa mang lại ấn tượng sau
đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước đi quan trọng trong chăm
sóc khách hàng làm ti ền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả doanh
nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ ngày đầu
tiên hiệu quả.
- Giai đoạn tro g:
Trong giai đoạn này thì bao gồm các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hướng cách sử
dụng, hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi về sản phẩm, hướng cách sử dụng,
hỗ trợ thanh toán, chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, l ắp đặt tại nhà, cấp thẻ
khách hàng ưu đãi hoặc các khuyến mãi khác.
Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách hàng mua chương
trình cho tới khi kết thúc tour. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi
ra quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ
thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực hiện
chuyến du lịch, gọi điện hỏi thăm quá trình du lịch của khách có hài lòng không, có v ấn
đề gì không…
22

VIETKHOALUAN.COM
Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất
lượng dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của khách. Làm
tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của sản phẩm du lịch –
sản phẩm cốt lõi.
- Giai đoạn sau:
Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực hiện các chính sách
đối với các khách hàng có th ẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các
ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các d ịch vụ vụ gọi đ ện , hỏi thăm khách, gửi
thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi, kết trúng
thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm mới. Mục tiêu giai
đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng h ơn nữa về sản phẩm dịch vụ khách hàng dựa
trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí
khách hàng, khai thác thêm nhu c ầu mớ , đoạn thị trường mới làm cho khách hàng
không quên doanh nghi ệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ
từ bỏ doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhi ều
đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàn g hóa khác. Vì nó là s ản
phẩm dịch vụ nên mọi cô g tác dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi
phối của quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh
nghiệp ngày càng p hải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba
giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không có giai đoạn nào không quan tr
ọng, các giai đoạn trước là tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ trên biểu
thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau
trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp
1.1.3.3 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng
Đảm bảo lợi ích khách hàng
Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, thấy được tầm quan
trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho khách
23

VIETKHOALUAN.COM
hàng. Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của doanh
nghiệp.
Trung thực
Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã h ội công nhận. Nó không chỉ là đức
tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát tri ển theo quy luật của x ã h ội
mà còn là nét v ăn hóa cho toàn thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó
sẽ bị đào thải không sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền ki nh tế. Doanh
nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân
viên trong công ty và t ới toàn thể xã hội về nguồn gốc và xuất xứ sản phẩm, dịch vụ
đưa tới người tiêu dùng… có như vậy thì công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và b ộ
máy công tác trong công ty m ới đạt hiệu quả.
Tôn tr ọng khách hàng
Khách hàng có vai trò to l ớn cho sự tồn tại và phát tri ển của doanh nghiệp vì thế
tôn tr ọng khách hàng cũng chính là tôn tr ọng bản thân doanh nghiệp. sự tôn tr ọng ấy
thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự g ao t ếp giữa nhân viên công ty v ới khách
hàng. Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ trọn gói là sự
kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung c ấp khác nên chất lượng sản phẩm dịch vụ
không chỉ liên quan tới nhân viên n ội bộ công ty mà còn liên quan t ới các nhà cung
cấp. Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu trú trong một khách
sạn. Nhân viên khách s ạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi khách hỏi. Nhưng có
một điều lạ là khi đánh giá chất lượng của một chương trình du lịch thì khách hàng lại
đánh đồng họ với công ty du lịch. Cho nên công tác qu ản lý chất lượng dịch vụ đối với
công ty là vấn đề khó. Tuy nhiên có th ể hạn chế hiện tượng này bằng cách lựa chọn các
nhà cung cấp có uy tín và quan hệ tốt với công ty.
Chủ động và có k ế hoạch
Khách hàng là trung tâm c ủa sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng
không t ự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng
cũng là một trong khâu Marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công tác này thì kết hợp
với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được
nguồn khách cho mình.
24

VIETKHOALUAN.COM
1.1.3.4 Ý ngh ĩa của công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng có ý ngh ĩa không chỉ đối với khách hàng, mà nó
còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích.
Về phía doanh nghiệp
Giúp doanh nghi ệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp
đã có nhi ều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ rất tiện lợi, với chất
lượng cao với giá trị tương đương. Càng nhiều nhà cung cấp thì lại càng đem lại cho
khách hàng nhi ều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công c ụ giá để già quy ền kiểm soát
trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) đ ã tr ở nên lỗi thời. Bởi đối
với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ đến doanh thu v à sản lượng, do đó có
ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán h ạ giá
như một vũ khí cạnh tranh, mà phải xây đựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm
bảo bù đắp được tổng lượng hao phí vừa phải đảm bảo kinh doanh có lãi. Trong điều
kiện kinh doanh vô cùng kh ắc nghiệt như hiện nay, b ên cạnh yếu tố chất lượng và giá
c ả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng chăm sóc khách
hàng như một vũ khí lợi hại, thể hiện văn hó , triết lý kinh doanh riêng, đồng thời thông
qua đó doanh nghiệp khuếch trương h ình ảnh của sản phẩm hoặc dịch vụ trong đông
đảo công chúng, t ừ đó từng bước thâm nhập chiếm lĩnh thị trường.
Giúp doanh ghi ệp thu hút khách hàng, ti ết kiệm chi phí Marketing và các chi
phí khác
Chăm sóc khách hàng là công tác mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận,
thu hút khách hàng hi ện tại và tương bằng cả lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc
xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng. C ù ng với sự đáng tin
cậy của sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng
và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức họ mong đợi. Chăm sóc khách hàng tạo nên
một sợi dây tơ vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Từ chỗ giữ chân được khách
hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành, d oanh nghiệp sẽ duy trì được mức
độ doanh thu mức độ hằng kỳ, ngoài ra có th ể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản
phẩm mới cho khách hàng trung thành. M ặc dù đối tượng chính công tác chăm sóc
25

VIETKHOALUAN.COM
khách hàng là khách hàng hi ện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng
nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục
khách hàng ti ềm năng. Điều đó có nghĩa nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt,
họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè…) về sự hài lòng c ủa họ, một cách vô tình,
người khác hàng này đã quảng cáo cho doanh nghiệp. Hình ảnh, uy tín của doanh
nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doa nh
nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng tro ng trường hợp
này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một phương hức quảng cáo miễn
phí mà rất hiệu quả. Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một
khách hàng không hài lòng v ới doanh nghiệp và phàn nàn v ới những người xung
quanh về điều đó. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh
và có hi ệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khá ch hàng
tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản p ẩm của d anh nghiệp khác.
Thực hiện tốt chăm sóc khách hàng doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin c ủa
khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát tri ển thêm được nhiều
khách hàng ti ềm năng, kích thích cầu và mức độ tiêu dùng s ản phẩm, khuếch trương
được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần hay tăng doanh thu và lợi nhuận.
Tạo nét riêng cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp ào xây d ựng cho mình được một chiến lược chăm sóc khách hàng
khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp đó gây ra được ấn tượng trong
lòng khách hàng. T ất nhiên chiến lược chăm sóc khách hàng đó phải đảm bảo cung cấp
lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ. Nói về sự khác biệt, nổi trội, có thể ở
cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay ở những phần quà kèm khi s ử
dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãi vào các d ịp lễ tết… Đôi khi khách
hàng quyết định sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt
vời mà chính vì công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đó làm rất tốt.
26

VIETKHOALUAN.COM
Về phía khách hàng
Góp ph ần thỏa mãn h ơn mong muốn của khách hàng
Công tác chăm sóc mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn
giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng. S ố tiền của họ bỏ ra để mua sản
phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là x ứng
đáng.
Thông qua công tác chăm sóc khách hàng, cả doanh nghiệp và khách hàng đều
được lợi. Cùng m ột lúc hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo
khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp t ắc mắc, xử lý
thông tin cho khách hàng t ừ A đến Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu
mãi… Khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi
lại gặp gỡ, chi phí cơ hội… Đối với khách hàng, họ sẽ ảm thấy hài lòng khi được đáp
ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là thượng đế.
1.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng c ủa một số đơn vị kinh doanh du lịch, lữ
hành
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và du l ịch nói riêng, m ức độ cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp ngày càng tr ở nên g y gắt và khốc liệt hơn bao giờ hết. Bên cạnh các
thương hiệu lớn đã khẳng định được chỗ đứng bà giá tr ị trên thị trường trong nước và
khu vực, còn có m ột lớp song nhỏ của những doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nh
ỏ hơn phía sau lung, luôn sẵn sàng sử dụng mọi hình thức cạnh tranh về giá để “hút”
khách. Dĩ nhiên giá thành s ẽ song hành cùng ch ất lượng. Trong điều kiện sản phẩm
tour, tuyến đều “na ná”, đôi khi khá giống nhau, vì vậy khách hàng càng khó phân bi ệt
khoảng cách giữa cạnh tranh nhằm mang lại lợi ích khách hàng với việc “cắt giấu”
những “tiểu tiết” về chất lượng ăn, vị trí khách sạn, tiêu chuẩn sao, tiền típ… để du
khách mất cảnh giác vì “giá công bố” rất rẻ nhưng nếu cộng lại tất cả chi tiết không bao
gồm trên đôi khi du khách đang phải mua một sản phẩm chất lượng trung bình nhưng
giá cao.
Có th ể nói công ty du l ịch Vietravel tại thành phố Hồ Chí Minh là mô hình của
công ty du lịch mang tầm nhìn quốc tế và am hiểu địa phương tốt nhất hiện nay, không
27

VIETKHOALUAN.COM
những chú tr ọng đến việc phát triển hệ thống giao dịch lớn nhất Việt Nam và duy trì
mục tiêu phá t triển các văn phòng đại diện tại các nước Vietravel đã và đang tiếp tục
“sáng tạo” những giải pháp chăm sóc khách hàng. Các cách chăm sóc khách như chăm
chút đến từng chi tiết nhỏ mang tính cá nhân nhằm tạo nên niềm vui bất ngờ từ tấm
thiệp sinh nhật “Hand made” cho đến những buổi tiệc họp mặt thân mật khách hàng để
tìm hiểu những nguyện vọng và góp ý để có th ể phát triển thêm các ý t ưởng, các s ả n
phẩm và đặc biệt để hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đặc biệt trong nhiều năm
qua Vietravel tại Thành phố Hồ Chí Minh là công ty tiên phong trong vi ệ c phát hành
“Thẻ thành viên Vietravel”, chương trình được triển khai đồng bộ trên ph ạ m vi cả
nước, với nhiều tiện ích của chính Vietravel và cả hệ thống hàng trăm đối tác lớn có uy
tín trên nhiều lĩnh vực từ ngân hàng đến hệ thống dịch vụ nhà hàng khách s ạn các cơ sở
chăm sóc sức khỏe, cửa hàng mua sắm và đào tạo giáo dụ … Hàng tháng bộ phận chăm
sóc khách hàng còn g ửi đến khách hàng nh ững ấn phẩm cao cấp về tour tuyến, khuyến
mãi, gửi thiệp tặng sinh nhật, tặng hoa, quà tr ng các di ệp lễ, Tết, 8/3, 20/10 … Điều đó
đã tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng và cu ốn hút khách hàng không th ể từ chối
mọi cơ hội để tiếp tục đồng hành cũng Vietravel vì vượt trên mọi sự so sánh, giá tr ị cốt
lõi c ủa chuyến du lịch là tìm sự hài lòng và thoãi mái cao nh ất bằng uy tín và dịch vụ
hàng đầu Vietravel luôn ở vị trí “First choise” của khách hàng.
Những thành cô c ủa chương trình đã khẳng định bước đi chiến lược, lấy nền
tảng lợi ích của khách hàng là m ục tiêu trọng tâm. Đây chính là lời đáp cho sự thành
công c ủa Vietravel với những cột mốc phát triển ngược dò ng trong năm 2012 khi tỷ lệ
tăng trưởng đạt đến 31% so với cùng ky và ch ỉ sau 9 tháng đầu năm Vietravel đã lập kỷ
lục lần 2 vào năm 2011. Vietravel xứng đáng là mô hình kinh doanh của Việt Nam và
khẳng định vị trí của doanh nghiệp lữ hành hàng đầu châu Á v à hướng đến mục tiêu trở
thành công ty du l ịch đa quốc gia đầu tiên của Vietravel có m ặt khắp năm châu. Như
vậy chăm sóc khách hàng là “chìa khóa thành công” của công ty du l ịch Vietravel tại
Thành phố Hồ Chí Minh.
28

VIETKHOALUAN.COM
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HU Ế
2.1 Giới thiệu chung về Công ty cổ phần du lịch và ti ếp thị giao thông vận tải
Vietravel Việt Nam
Giới thiệu chung
Ngày 20 tháng 12 năm 1995 Công ty Vietravel được thành lập với tên Công ty Du
lịch và phát tri ển tiếp thị Giao thông v ận tải trực Bộ Giao Thông Vận ải. Trụ sở chính
190 đường Pasteur, quận 3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty trách nhi ệm hữu hạn
một thành viên v ới tên mới Công ty TNHH một thành viên Du l ịch và Tiếp thị GTVT
Việt Nam, tên tiếng Anh Vietravel “Vietnam Travel and Marketing transports
Company”.
Ngày 01/01/2014 cho đến nay, Vietravel chính thức chuyển thành Công ty C ổ
phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam.
Tên, địa chỉ giao dịch của Công ty c ổ phần Du lịch và ti ếp thị Giao thông v ận
tải Việt Nam (Vietravel)
Tên giao dịch: Công ty c ổ phần Du lịch và tiếp cận giao thông v ận tải Việt Nam
Tên viết tắt: Công ty Vietravel.
Trụ sở chính: 190 Đườ g Pasteur, phường 6, quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt
Nam.
Website: www.vietravel.com
Website th ơng mại điện tử: www.travel.com.vn
Lĩnh vực công tác kinh doanh
Bằng việc nỗ lực không ngừng gia tăng và phát tri ển về số lượng, quy mô Công
ty du lịch và Vietravel đã xây d ựng cho mình những chiến lược kinh doanh như đa
dạng hóa s ản phẩm, mở rộng thị trường và lĩnh vực kinh doanh của mình.
Vietravel tự hào là công ty l ữ hành đầu tiên triển khai tour du lịch khắp 5 châu tại
Việt Nam và thiết lập được hệ thống đối tác chiến lược tại hầu hết quốc gia trên thế
29

VIETKHOALUAN.COM
giới. Với Uy tín và kinh nghiệm tổ chức, Vietravel không những chuyên tour Châu Á
mà còn t ất cả các tuyến khắp 5 châu.
Đối với tour trong nước, Vietravel chiếm lĩnh phần lớn thị phần tại hầu hết các
điểm đến từ Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Bái Đính, Tràng An, đến cung đường Di sản miền
Trung như Huế, Phong Nha, Đà Nẵng, Hội An, và toàn b ộ các tuyến biển Nha Trang,
Phan Thiết, Côn Đảo, Phú Qu ốc,… đến các tour vùng cao nguyên như Fansipan, Đà
Lạt, Buôn Ma Thuột, Kontum, Gialai, các tour về miền song nước Tây Nam Bộ như
Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, An Giang, Kiên Giang…
2.1.1 Tổng quan về Công ty Vietravel – Chi nhánh Hu ế
Công ty Vietra vel – Chi nhánh Huế là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Vietravel,
được thành lập vào năm 2005, ban đầu chi nhánh tại 27 Hùng Vương, 23 Chu Văn An,
79 Võ Th ị Sáu và đến nay Công ty ở tại 17 Lê Quý Đôn, thành phố Huế.
Tên giao dịch: Công ty Ti ếp thị và Du lịch Giao thông v ận tải Vietravel – Chi
nhánh Huế
Địa chỉ: 17 Lê Quý Đôn, Thành phố Huế
Điện thoại: 0234 3831 432
Công tác chủ yếu của chi nhánh:
- Xây dựng các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước, các dịch vụ bổ
sung, bán vé máy bay và các s ản phẩm du lịch khác cho khách du lịch tại Huế.
- Thực hiện quả g bá, giới thiệu, bán các sản phẩm của công ty tại địa bán Thừa
Thiên Huế, triển khai các chương trình tour của công ty, hợp đồng phục vụ khách du
lịch, phối hợp với các cán bộ liên quan, theo dõi, k iểm tra quá trình từ khi hợp đồng
được ký kết cho đến lúc hoàn thành vi ệc cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
- Chủ động tìm kiếm, đàm phán, giao d ịch với các đơn vị cung ứng dịch vụ du
lịch như: nhà hàng, khách sạn, phương tiện du lịch,…
- Xây dựng và duy trì các mối quan hệ với các đơn vị lữ hành trên địa bàn, các
đơn vị tổ chức ban ngành tại địa phương.
-Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ với khách hàng củ.
30

VIETKHOALUAN.COM
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Ban lãnh đạo
P.Kế toán P.Điều hành P. khách đoàn P. khách l ẻ
Hình 4: Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
Chức năng:
- Ban lãnh đạo: gồm Giám đốc và Phó Giám Đốc chi nhánh. Chịu trách nhiệm lên
kế hoạch, định hướng công tác kinh doanh của toàn chi nhánh. Kiểm tra đốc thúc, giám
sát công vi ệc của các bộ phận. Quản lý tất cả các mảng kinh doanh, báo cáo, truyền
thông, nhân s ự…
- Kế toán: chịu trách nhiệm hoạch toán các khoản thu chi, chuyển khoản, thanh
toán dịch vụ, thu hồi công nợ, giao dịch ngân hàng,… Lập các báo cáo tài chính định kỳ
theo tháng, quý, năm. Theo dõi th ị trường, doanh số, chi phí, lợi nhuận của công ty báo
cáo đề xuất kịp thời với ban l ãnh đạo để nắm rõ tình hình kinh doanh hiện đại. Đề xuất
chế độ lương thưởng cũng như các công tác văn phòng cho công ty.
- Phòng điều hà h: làm việc trực tiếp với các dịch vụ như ăn uống, lưu trú, phương
tiện giao thông, hướng dẫn viên,… theo dõi dịch vụ, kết hợp với các bộ phận khác khi có v
ấn đề gì xảy ra trong đi tour, theo dõi ch ứng từ hóa đơn thanh toán cho đối
tác.
- Phòng kinh doanh khách đoàn (GIT): Lên kế hoạch kinh doanh khách đoàn, tổ
chức sale permission, theo dõi nhu c ầu khách hàng, tìm hiểu dịch vụ, lên chương trình,
giá cả, đấu thầu,theo dõi h ợp đồng và thanh lý, theo dõi công n ợ của khách hàng.
- Phòng kinh doanh khách l ẻ (FIT): Lên kế hoạch kinh doanh khách lẻ, tìm hiểu
nhu cầu thị trường, xây dựng chương trình du lịch khách lẻ, lên kế hoạch truyền thô ng,
tiếp cận khách hàng, tổ chức bán ghép và bán tour t ự tổ chức, lập báo cáo kinh doanh,
khuyến mãi và truy ền thông.
31

VIETKHOALUAN.COM
2.1.3 Chức năng và nhi ệm vụ của công ty
 Chức năng
Tìm hiểu và nghiên c ứu thị trường du lịch, quảng bá các chương trình du lịch
trong và ngoài nước. Lên ý t ưởng xây dựng chương trình du lịch, lập kế hoạch tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch với các nhóm khách nước ngo ài
vào tham quan du lịch tại Việt Nam (inbound), khách Việt Nam tham quan du l ịch tại
nước ngoài (outbound), và nhóm khách n ội địa.
- Chủ động tìm kiếm và đàm phán, giao dịch, ký kết với các đơn vị cung cấp dịch
vụ như lưu trú, ăn uống, phương tiện giao thông, các hã ng du lịch khác trong và ngoài
nước.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như bán vé máy bay, đặt phòng khách s ạn, vận
chuyển khách du lịch xuất nhập cảnh.
 Nhiệm vụ
-Tổ chức xây dựng, bán và th ực h ện các chương trình du lịch của công ty và chi
nhánh.
-Là tổ chức thu hút khách du lịch và triển khai các công tác du lịch tại khu vực
miền trung.
-Thu thập thông tin về các dịch vụ du lịch mới, các sản phẩm đang phát triển và
tiềm năng tại các tỉnh Miền Trung, Tây Nguyên.
-Thực hiện các công tác quảng bá cho công ty tại địa phương, đảm bảo bán được
thông tin gi ữa công ty đối với nguồn khách hàng.
-Chủ động và trực tiếp tìm kiếm, đàm phán, giao d ịch với các đơn vị tổ chức cung
cấp sản phẩm dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn, vận chuyển,…
-Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các hữu quan như hải quan và ngân hàng.
-Tham gia các chợ triển lãm, thương mại về du lịch tại địa phương và khu vực
nhằm quảng bá giới thiệu về công ty cung như các sản phẩm du lịch của công ty.
-Tổ chức bán và tiêu th ụ các sản phẩm của các nhà cung ứng sản phẩm du lịch.
32

BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM

Similar to BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM (20)

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default

More from Viết Thuê Khóa Luận _ ZALO 0917.193.864 default (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

BÀI MẪU khóa luận chăm sóc khách hàng, HAY, 9 ĐIỂM