Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Tiệc Buffet.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TIỆC BUFFET
1.1. Các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Để hiểu rõ hơn cần phân tích những cụm từ
sau:
- Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
- Đặc tính:
+ Đặc trưng để phân biệt đối tượng này với các đối tượng khác cùng loại. Ví dụ:
Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu đỏ đặc trưng.
+ Đặc tính vốn có, đặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của đối tượng. Ví
dụ: Người châu Á có đặc tính là tóc đen, da vàng.
Theo định nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó nhắc đến.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm
Đầu tiên để tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta cũng
cần biết đôi chút về “dịch vụ” là gì. Theo đó thì dịch vụ là những hoạt động hoặc là chuỗi
hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được,
nhưng không nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng và một bên
là người cung cấp dịch vụ và / hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm và / hoặc hệ
thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của người
tiêu dùng (Gronroos, 1990).
Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall, 1985). Điều này bắt
nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm cách nào để
được sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ , kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách hàng
những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young, 2000).

Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính
của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng
(Walker, 1990).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của một tổ chức cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của tổ chức đó trong việc
cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các tổ chức khác
trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàng với
năm yếu tố:
- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác như đã
hứa của tổ chức với khách hàng.
- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự cùng với
khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.
- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị của
họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo, …và
bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.1.2.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình
Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, đụng chạm vào được còn đối
với sản phẩm là dịch vụ thì không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy,
không thể cầm nắm hay sờ nắn vì sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng phi vật chất. Chính
vì thế mà người cung cấp loại sản phẩm này cũng như là người tiêu dùng không kiểm tra
được chất lượng của nó ra sao trước khi sử dụng. Ngoài ra mỗi khách hàng có một quan
điểm khác nhau cho nên sự cảm nhận của họ về chất lượng sản phẩm này là khác nhau.
Cho nên việc xây dựng sản phẩm dịch phù hợp là rất khó khăn.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn kho

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sản phẩm từ bộ phận phòng mang lại doanh thu
lớn nhất cho khách sạn. Đặc biệt sản phẩm của bộ phận này không thể lưu kho, nếu một
phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn sẽ bị lỗ chi phí cố định của
phòng đó. Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn
diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có
tính “tươi sống” cao.
Sản phẩm dịch vụ chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng là người có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ
ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng
để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất
bên trong và ngoài khách sạn để có thể giữ vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng khi
đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Sản phẩm dịch vụ có tính tổng hợp cao
Ngày nay nhu cầu của khách hàng rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu kinh
doanh sản phẩm dịch vụ nhất là kinh doanh khách sạn cần lưu ý. Sản phẩm khách sạn phải
được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú,
ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình
du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch
vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn được coi là mức độ cung cấp dịch vụ mà
một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu cầu của khách
hàng mà họ hướng đến. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ
người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của khách sạn.

Từ đó ta có đẳng thức sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng
Tuy nhiên
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận sau tiêu dùng sản phẩm – Sự mong chờ
Qua đẳng thức trên, chúng ta thấy rằng: Khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ mà cảm nhận của họ thấp hơn so với sự mong chờ ban đầu thì dẫn đến khách sẽ cảm
thấy thất vọng, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là rất tồi tệ. Nhưng
ngược lại, sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ mà cảm nhận của khách vượt qua sự mong
chờ của họ thì chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt đúng lúc, đúng
thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của khách hàng mà khách sạn nên thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách kỳ vọng. Đó gọi là “đi
trước một bước” để thực hiện được điều này cần phải có sự phối hợp chặt chẽ của tổng thể
các bộ phận và hơn hết là thái độ phục vụ của nhân viên, cho dù trang thiết bị cở sở vật
chất tiện nghi đồ ăn thức uống hoàn hảo đến đâu mà thái độ phục vụ của nhân viên không
tốt làm phiền lòng khách thì bị đánh giá là chất lượng dịch vụ không tốt, kém chất lượng.
Chính vì thế mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn hiện nay luôn tìm cách vận động
làm mới bản thân bằng cách nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình nhằm giữ chân
khách và tìm kiếm khách hàng mục tiêu mới.
1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
Thứ nhất: chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và khó đánh giá
Có thể nói chất lượng dịch vụ trong khách sạn là khó đo lường và khó đánh giá là vì
sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, mang tính vô hình nên việc đánh giá các
yếu tố này khó khăn hơn là đối với các yếu tố hữu hình. Có nghĩa là chúng phụ thuộc vào
cảm nhận của khách hàng sử dụng. Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay
đổi theo thời gian cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào thời điểm khác nhau
thì sẽ khác nhau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là rất khó khăn đã khiến một
số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được chẳng hạn như số lượng khách đến khách sạn, hay dựa vào cách ứng xử của

nhân viên phục vụ đối với quản lý để suy ra thái độ phục vụ của nhân viên đối với khách
của khách sạn và những phản hồi từ khách hàng.
Thứ hai: chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận
trực tiếp của những khách hàng sử dụng sản phẩm. Vì đây là sản phẩm đặc biệt, quá trình
tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không
gian. Họ là nhân vật chính không thể thiếu trong quá trình này vì họ có cái nhìn của người
trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá
của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Từ đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng
dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng chứ không nên dựa
trên những nhận định hay cảm nhận chủ quan của riêng mình mà xem xét.
Thứ ba: Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn
Quá trình cung cấp dịch vụ tại khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu
tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung
cấp dịch vụ. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn – chất lượng của một
sản phẩm vô hình khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật
Là toàn bộ chất lượng của các cơ sở vật chất tiện nghi trong khách sạn như: Tính hiện
đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức
độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ an toàn trong đảm bảo tài sản và tính
mạng khách...
- Chất lượng chức năng
Là những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp
tại khách sạn. Đó là thái độ phục vụ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài
của nhân viên, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính...

Trong đó thì cách ứng xử, thái độ phục vụ của nhân viên là quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng
việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn. Giúp khách hàng dễ dàng trả lời cho câu
hỏi như thế nào? khi cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Cả hai thành phần này đều tác động đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến
chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện hai chất lượng trên một cách thường xuyên dựa vào sự thay đổi trong nhu
cầu sở thích và sự đòi hỏi của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng
đến.
Thứ tư: chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán cao phải được nhìn từ hai góc độ:
- Một là sự thống nhất cao và sự thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng
cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách của khách sạn
phải đồng bộ với nhau.
- Hai là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn
công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải tốt ở mọi lúc, mọi nơi và đối với mỗi
khách hàng. Yêu cầu mỗi nhân viên phục vụ khách bằng thái độ công bằng mọi khách hàng
là như nhau không được phân biệt khách thường và khách quan trọng hay khách ít tiền
thưởng và khách nhiều tiền thưởng, thêm nữa là chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không
thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách mới đến còn về sau thì không giống như lúc ban đầu.
Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với
tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải diễn ra trong một lúc, một
thời điểm nhất định nào đó nhằm vào mục đích đối phó với cơ quan chức năng, chất lượng
dịch vụ không phải chỉ chú tâm xây dựng một lần rồi bỏ, mà chất lượng dịch vụ trong
khách sạn phải được xây dựng từng bước củng cố hoàn thiện và điều chỉnh kịp thời nhằm
phù hợp với điều kiện thay đổi của thị trường.

1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 phần cơ sở từ vựng, sự thỏa mãn khách hàng là cảm
nhận của khách hàng về mức độ đ áp ứng các yêu cầu. Quá trình đó là tập hợp các thao
tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình
đo lường các “giá trị” cảm nhận về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ. Một khái niệm
khác thường áp dụng trong thực tiễn của các doanh nghiệp, sự thỏa mãn khách hàng là đo
lường mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.
Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách
hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm
và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài
lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi
sẽ tạo nên lòng trung thành ở khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn ai cũng hiểu rằng việc chăm sóc khách hàng tốt là
tạo ra một cảm giác thoải mái cho khách, đảm bảo các nhu cầu của họ được thỏa mãn. Vậy
nhu cầu và mong đợi của khách hàng là gì, thoạt nghĩ nhu cầu là cái tất yếu, tự nhiên, là
thuộc tính tâm lý của con người, là đòi hỏi tất yếu của con người để tồn tại và phát triển
chẳng hạn như những thứ cần thiết tối thiểu trong cuộc sống thường ngày của một người
như là ăn, uống, mặc, ngủ, nghỉ, vui chơi giải trí...
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng
bắt nguồn từ khách hàng và dựa trên nhu cầu mong đợi của khách hàng. Việc lựa chọn bất
kỳ thị trường nào nhưng phải tìm hiểu rõ nhu cầu của thị trường mục tiêu sẽ giúp cho việc
hoạch định chiến lược chính sách kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều thuận lợi. Ngoài

ra giúp doanh nghiệp thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, và đồng thời
tạo mối quan hệ thân quen với khách hàng. Để đạt được những điều đó doanh nghiệp phải
thực hiện các bước sau:
1.2.2.1. Nhận dạng được khách hàng
Để thực hiện được bước này doanh nghiệp bắt buộc phải trả lời câu hỏi: “ khách hàng
mục tiêu của mình là ai?” Nếu không làm được điều này thì doanh nghiệp sẽ khó thành
công được vì không chọn đ úng thị trường mục tiêu. Khách hàng của doanh nghiệp
không chỉ là những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn là
những người mới biết đến sản phẩm của doanh nghiệp bạn trên các phương tiện truyền
thông hay khách hàng của đối thủ cạnh tranh mà cũng có thể là những đối tác làm ăn, nhà
cung ứng cho doanh nghiệp, thương nhân, chính trị gia... Nói chung khách đến với sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đ a dạng nên cần phải nhận dạng được loại khách của mình
để thiết kế sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với từng loại khách nhằm cung cấp dịch
vụ cho thật tốt để giữ chân được khách hàng.
1.2.2.2. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Tiếp theo đ ó doanh nghiệp phải xác định được khách hàng của mình họ có nhu cầu
gì khi đến với doanh nghiệp. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết vì
như thế sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu mong đợi của khách hàng, nhằm đáp
ứng kịp thời đúng lúc đúng cách và đúng nguyện vọng của khách khi đó hiệu quả sẽ rất
cao. Phương pháp nghiên cứu khách hàng hữu hiệu là phương pháp Marketing, đây chính
là chìa khóa để giúp các khách sạn tìm hiểu hết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Thông qua những hoạt động
nghiên cứu tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp có thể đạt được những mục
đích sau:
- Thấy được những nhu cầu mong đợi thực sự của khách đối với sản phẩm dịch vụ.
- Thấy được những thiếu sót, những sai lầm trong quá trình phục vụ cần khắc phục
sữa chữa.
- Thấy được thực trạng phục vụ của khách sạn mình với đối thủ cạnh tranh.
- Đánh giá về thái độ, tinh thần làm việc của nhân viên, của các bộ phận để phê bình

hay khen thưởng.
- Theo dõi những sự thay đổi trong mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
- Có năm phương diện thường được nghiên cứu đ ể đ ánh giá nhu cầu của khách
hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, thấu
cảm và sự phản hồi. Giúp doanh nghiệp có thể đến gần hơn với khách hàng hiểu được
nhu cầu của đối tượng khách hàng của mình thì doanh nghiệp dễ dàng thành công trong
việc cung cấp dịch vụ hơn.
1.2.2.3. Kiểm tra đo lường sự hài lòng của khách hàng
Một công cụ đơn giản để khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng là nghiên
cứu thông tin phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là tài liệu vô cùng
quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông tin phản hồi, doanh nghiệp
sẽ biết được khách hàng của mình hài lòng như thế nào với những sản phẩm và dịch vụ mà
khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá được sản phẩm và dịch
vụ của mình rồi có những phương pháp để cải thiện hay nâng cao chất lượng sản phẩm của
mình. Làm thế nào để biết được thông tin từ khách hàng? Phương pháp hữu hiệu để nhận
biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu thập thông tin của họ. Có rất nhiều cách để thu
thập thông tin về khách hàng như:
- Thẻ (sổ, hộp thư….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng nhất và
được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong khách sạn để đo lường
mức độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở
- đóng để thuận tiện cho khách hàng góp ý.
- Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thường được sử dụng đối với
các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân thiết của
khách sạn. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là một kinh nghiệm quý báu đối
với doanh nghiệp.
- Tin tức trực tiếp từ khu vực kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng đều có thể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách đơn giản là tham
gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách hàng. Hay đơn giản hơn cả

là nhân viên chỉ cần quan sát hành vi của khách hàng để nhận biết nhu cầu của họ.
Nghiên cứu các khiếu nại: các khiếu nại có thể là một nguồn then chốt về thông
tin khách hàng. Các khiếu nại cho phép tổ chức kinh doanh tìm hiểu về các vấn đề dẫn đến
thất bại, sai lầm của sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là về khoảng cách giữa những kỳ vọng
và thực hiện.
Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng thì cần phải xử lý, phân tích số liệu bằng
phương pháp phân tích thống kê và cần phải kiểm tra số liệu mã hóa nó đ ể máy tính tính
toán các số liệu. Bước cuối cùng là báo cáo kết quả nghiên cứu.
1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Khái niệm
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách
địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như vậy đối tượng
phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy
theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và
phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là
một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức
các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được
gọi là nhà hàng? không hẳn vậy, Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10-1-1996
của tổng cục du lịch và Bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món
ăn đồ uống có chất lượng cao và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định
của từng loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn
đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.
Theo giáo trình môn “Quản trị kinh doanh nhà hàng” Th.S Nguyễn Thị Hải Đường
thì: Nhà hàng là đơn vị cấp dịch vụ ăn uống, và dịch vụ bổ sung cho khách có mức chất
lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Kinh doanh nhà hàng là một trong những hình thức kinh doanh mang lại lợi nhuận
cao. Tuy nhiên, để đạt được điều đó, đòi hỏi cần phải có sự đầu tư về cả cơ sở vật chất, đội
ngũ nhân viên và kế hoạch kinh doanh, mục tiêu là mang đến cho thực khách sự hài lòng
cao nhất, từ đó làm gia tăng doanh thu của Nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng cao cấp (fine
dining) không chỉ là mô hình kinh doanh độc lập, mà còn được tích hợp trong các Khách
sạn theo tiêu chuẩn quốc tế (cơ sở lưu trú du lịch).
Nguồn:http://www.huongnghiepaau.com
1.1.2. Phân loại nhà hàng
1.1.2.1. Dựa vào trang thiết bị dụng cụ
- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng đặc biệt
- Nhà hàng bình dân
1.1.2.2. Dựa vào món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ.
- Nhà hàng phục vụ món ăn Âu
- Nhà hàng phục vụ món ăn Á
- Nhà hàng phục vụ món ăn đặc sản dân tộc: Kiểu nhà hàng này chuyên sản xuất và
phục vụ các món ăn dân tộc, và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể hiện
bản sắc dân tộc. Kiến trúc bên ngoài và bên trong đều mang nét đặc trưng của dân tộc.
1.1.2.3. Dựa vào cách thức phục vụ của nhà hàng
-Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, và nhân viên nhà hàng chỉ hổ trợ khi được yêu
cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái và tự nhiên.
- Phục vụ bán trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ trọn vẹn những nhu cầu về ăn uống của
khách.
- Phục vụ trọn vẹn: Là nhà hàng phục vụ cả những dịch vụ vui chơi, ăn uống giải trí
cho khách.
1.1.2.4. Dựa vào chất lượng phục vụ.
- Nhà hàng hảo hạng
- Nhà hàng ngoại hạng

- Nhà hàng hạng nhất
1.1.2.5. Dựa vào đặc điểm kiến trúc.
- Kiểu kiên trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, các dụng cụ dân
dã.
- Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc
nhà hàng trong nhà hàng cấp hạng cao.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến.
1.1.3. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng:
* Chức năng sản xuất: Sản xuất ra thức ăn, nước uống tạo ra sản phẩm vật chất có
hình dáng mới, vật chất mới (từ nguyên liệu đầu vào đến sản phẩm mới) do sản xuất và tiêu
thụ diễn ra dồng thời nên sản phẩm mang tính dịch vụ.
* Chức năng trao đổi: Nhà hàng đóng vai trò là một ngành sản xuất phi vật chất được
thương mại hóa (bán) tức là chuyển hàng hóa thành tiền tệ. Nhà hàng tiến hành bán cho
khách các món ăn thức uống đã được sản xuất ra và chuyển bán các món ăn, đồ uống của
các doanh nghiệp khác sản xuất.
* Chức năng tổ chức tiêu thụ: Tổ chức phục vụ khách để khách cảm thấy thoải mái,
tiện nghi trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ
các món ăn, đồ uống mà nhà hàng đã sản xuất, chế biến xong.
Ba chức năng có mối quan hệ biện chứng lẫn nhau, vì vậy không thể thiếu một trong
ba chức năng trên trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng.
a. Đặc điểm về kinh doanh:
- Nhà hàng là nơi trang bị đầy đủ tiện nghi và thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, được bố
trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao.
- Sản phẩm trong nhà hàng là đa dạng, không ổn định về số lượng sản phẩm bán cũng
như chủ động trong khả năng của nhà hàng có thể ổn định sản phẩm.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động.
+ Nhân viên tiếp xúc

+ Đầu bếp
+ Chính khách hàng
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình cảm giữa
thực khách và người phục vụ.
b. Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp súc trực
tiếp với khách hàng.
- Các bộ phận đảm bảo một công việc và nhiệm vụ khác nhau, không thể thay thế cho
nhau được, vì vậy các bộ phận phải gắn bó với nhau trong một dãy truyền thống.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng, cường
độ lao động liên tục.
c. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
* Đặc điểm về kiến trúc:
- Căn cứ vào ý định kinh doanh của nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng và quy mô khác
nhau. Trong một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng có quy mô đủ lớn, có
khả năng phục vụ cho toàn bộ lượng khách trong khách sạn và ngoài ra còn có những nhà
hàng riêng bán những món đặc sản, quầy bar…
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng
+ Đặc biệt
+ Bình dân
* Đặc điểm về trang trí nội thất:
- Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống của nhà hàng phải gắn liền với
mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục vụ. Trong nhà
hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải là loại sản xuất ở thời kỳ mới nhất, có
giá trị nhất, mang nhãn hiệu nổi tiếng của thế giới.

- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động của nhà
hàng.
c. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
- Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu và vị trí địa lý khác nhau của mỗi thực khách mà
người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp.
- Trong một phòng ăn có nhiều người cần sự trang trọng, có người cần sự bình dân
do đó phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách.
d. Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên
áp lực công việc là rất lớn, một lời khen có thể làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại
một lời bình sẽ làm cho nhân viên lúng túng. Do vậy người huấn luyện phải đào tạo cho
nhân viên của mình dù trong mọi trường hợp nào phải phục vụ đầy đủ các quy trình.
- Khách hàng có thể đi theo nhóm hoặc riêng lẻ, có thể ở lại trong một thời gian ngắn
hay dài do đó nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc.
1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách sạn.
1.1.5.1. Đối với kinh doanh khách sạn.
a.Vai trò:
Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh
khách sạn, nó góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời cũng góp phần nâng cao doanh
thu uy tín cho khách sạn.
b. Ý nghĩa:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú
của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng bộ trong hệ
thống khách sạn.
- Khai thác triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn.

1.1.5.2. Đối với ngành du lịch:
- Trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch khác nhau thì
nhu cầu ăn uống không thể thiếu được.
- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh
du lịch.
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng và khai thác và sử dụng.
+ Khai thác các món ăn địa phương cũng góp phần tích cực trong việc bảo tồn các
giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, của một vùng, một quốc gia.
+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằng cán cân
thanh toán quốc tế.
1.1.5.3. Chức năng hoạt động nhà hàng trong khách sạn.
- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Thức ăn bán sản phẩm: bán sản phẩm khách sạn tự chế biến, và mua lại những sản
phẩm mà khách sạn không chế biến được.
- Chức năng phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi giúp khách tiêu thụ tại chỗ các món ăn,
đồ uống.
1.1.6. Tổ chức lao động trong nhà hàng:
1.1.6.1. Đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Giám đốc nhà hàng
+ Có toàn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp.
+ Chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với giám đốc khách sạn.
- Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác.
- Quản lý nhà hàng:
+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm
tra vệ sinh an toàn lao động.
+ Hàng tuần, hàng tháng chủ trì các cuộc họp toàn thể nhân viên để nhận xét khả năng
làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng nhân viên nhằm cải thiện nâng cao trình
độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ.
+ Phân công bố trí việc cho nhân viên mới.

+ Kiểm tra, theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng phòng ăn: là người được quyền thay người quản lý nhà hàng, công việc hằng
ngày.
+ Tiếp thu ý kiến của khách.
+ Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên, vệ sinh dụng cụ ăn
uống.
+ Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong để tránh sai sót.
- Trưởng ca:
+ Giám sát công việc của nhân viên
+ Tổ chức và phân công lao động cho hợp lý
+ Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
- Nhân viên phục vụ:
+ Chuẩn bị sẵn sàng ở khu phục vụ khách.
+ Phục vụ khách ăn uống
+ Thu dọn đặt bàn để đón khách mới.
+ Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp để sẵn sàng
đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ: phục vụ khách.
1.1.6.2. Đặc điểm của nghề phục vụ bàn:
a. Đối tượng lao động là con người:
- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua sự cảm nhận của thực khách khi ăn uống thì mới đánh giá được kết
quả của người lao động.
- Cùng một dịch vụ khác nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân
viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.
b. Cường độ lao động:
Không đồng đều ở những thời điểm khác nhau.
c. Thời gian lao động:

Khá căng thẳng vì thời gian làm việc dài, liên tục trong một ca, nhiều giờ trong một
ngày.
d. Môi trường lao động:
- Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì:
+ Sản phảm chủ yếu của nhà hàng là phục vụ ăn uống.
+ Ở đây luôn diễn ra cuộc tiếp xúc giữa con người với con người, trong môi trường
văn minh, lịch sự.
- Môi trường xả hơi khá phức tạp do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
e. Các mối quan hệ trong lao động:
- Quan hệ với đồng nghiệp:
+ Hoạt động trong nhà hàng được tiến hành theo một quy trình có tính công nghiệp
đòi hỏi phải có sự quan tâm chặt chẽ giữa các đồng nghiệp khi phục vụ.
+ Công cụ lao động của nghề phục vụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp, dễ hư
hỏng, mất mác … đòi hỏi công tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác và ý thức đồng
nghiệp cao.
- Quan hệ với các bộ phận khác: sản phẩm du lịch trong khách sạn được hành thành
tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác nhau. Đòi hỏi các bộ phận liên quan phải quan hệ chặt chẽ
với nhau.
1.1.6.3. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:
a. Chức năng:
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách.
- Cầu nối giữa khách và nhà hàng: qua phục vụ ta biết được quan điểm nhận xét được
của khách về chất lượng của món ăn để góp ý với tổ bếp và cùng rút ra kinh nghiệm góp
phần nâng cao chất lượng món ăn…
b. Nhiệm vụ:
b.1. Nhiệm vụ chung:
- Chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
- Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phục đúng quy định, làm việc đúng giờ với năng
suất cao.

- Bầy trí bàn ăn và phục vụ bữa ăn theo đúng quy cách.
- Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch sự.
- Thanh toán với khách công khai, rõ ràng, chính xác, kịp thời giải quyết những khiếu
nại mà khách đặt ra.
- Luôn túc trực tại vị trí công tác khi làm việc.
- Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh và bàn giao ca theo
đúng quy định.
b.2. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:
- Đầu giờ gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế.
- Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ
- Đặt bàn
- Đón khách
- Ghi nhận nhu cầu ăn uống của khách
- Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đã đặt
- Trình hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa cho khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại nhà hàng.
- Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về.
1.1.6.4. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:
a. Kỹ năng giao tiếp:
- Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát.
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng.
b. Trình độ chuyên môn:
- Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn
- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục
vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
c. Phong thái phục vụ:

- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải theo đúng
nghi thức xả giao.
- Khi phục vụ:
+ Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu của khách. Nếu khách phân vân do dự người
phục vụ cần chủ động giới thiệu và gợi ý để khách tự lựa chọn.
+ Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác
+ Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật.
+ Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
- Khi tiễn khách: thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý
kiến của khách về bữa ăn.
d. Đạo đức nghề nghiệp:
- Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
e. Hình thức và thể chất:
- Sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưu nhìn, có duyên.
f. Vệ sinh cá nhân:
- Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
- Tóc, móng tay phải cắt ngắn.
- Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không dùng nhiều
đồ trang sức khi phục vụ.
- Không được khạc nhổ bừa bãi.
1.1.6.5. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng:
a. Quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ là một quy trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách theo
một quy trình hợp lý, liên tục và hoàn thiện.

b. Quy trình phục vụ:
Hình 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
- Giai đoạn chuẩn bị: trong bước này nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ vào buổi tối trước
khi giao ca, và đến sáng khi nhận ca thì nhân viên phải sắp xếp các dụng cụ ăn ở trên bàn
như: đồ gắp, nỉa … ở những khu vực đồ ă thức uống cho khách.
- Giai đoạn đợi khách: giai đoạn này thì không cần làm gì, chỉ đãi khách.
- Giai đoạn tiếp cận khách: khi khách đến nhân viên phải giúp khách,lựa chọn chổ
ngồi phù hợp với sở thích của khách và phải có thái độ niềm nở.
- Giai đoạn chính thức phục vụ khách: trong quá trình ăn uống của khách nhân viên
phải luôn có mặt để giúp đỡ khách và nhanh chóng xử lý các tình huống trong lúc khách
ăn. Nhân viên phải kịp thời thu dọn các nỉa thức ăn của khách vừa ăn xong trước khi món
mới được đưa lên. Nhân viên phải giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu phục vụ cafê, trà
khi cần.
- Giai đoạn thanh toán: sau khi ăn xong ta phải đem hoá đơn mà khách đã tiêu thụ sản
phẩm của nhà hàng để làm cở sở cho khách thanh toán.
- Giai đoạn tiễn khách: sau khi đã thanh toán xong nhân viên đưa khách ra xe, tinh tế
lần sau khách lại đến nhà hàng và nhẹ nhàng hỏi khách về bữa ăn vừa xong.
- Giai đoạn thu dọn: thu dọn và lau sạch lại bàn ghế và dụng cụ ăn trưa và ăn tối khi
khách đã dùng xong, sửa lại bàn ghế chuẩn bị đón khách.
1.2. Hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng.
1.2.1. Khái niệm và phân loại buffet:
1.2.1.1. Khái niệm:
Chuẩn
bị
Đợi
khách
Tiếp cận
khách
Chính thức
phục vụ
Thu dọn Tiễn khách Thanh toán

Buffet hay còn gọi là ăn tự chọn là một trong những cách tự phục vụ ăn uống rất phổ
biến trên thế giới. Ngày nay, ăn Buffet được hầu hết các khách sạn từ cao cấp đến bình dân
cũng như một số nhà hàng lớn thực hiện. Đây là một trong những cách ăn uống được tổ
chức nhiều nhất trong hầu hết các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên toàn thế giới.
Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ Châu Âu, song thực ra nó đã được
người Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm về trước. Hiện nay, khắp nơi trên thế giới
đều thống nhất gọi cách ăn uống tự phục vụ này là Buffet. Bắt nguồn từ những chiến binh
cổ đại tổ chức các bữa tiệc tự phục vụ trên chiến trường đến những bữa tiệc ngoại giao
nhằm tạo nên sự thoải mái trong thói quen ăn uống của khách quý phương xa.
Trải qua thời gian, Buffet đã phát triển rộng khắp trên mọi miền thế giới, có mặt tại
hầu hết các quốc gia và các món ăn cũng được chế biến phong phú, đa dạng hơn. Từ những
món ăn truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến món ăn tổng hợp, từ phong cách Âu đến
phong cách Á, Phi; từ trong nhà đến ngoài trời... Người Việt Nam ta vốn có tinh thần học
hỏi và không ngừng sáng tạo nên đã dần biến tiệc Buffet của Châu Âu thành tiệc Buffet
của người Việt. Tính chất của tiệc Bufer là một hình thức tự phục vụ nên thực khách sẽ có
thể tự nhiên và thoải mái hơn, thích hợp với mọi đối tượng và đặc biệt là các bạn trẻ năng
động.Thực đơn của loại tiệc Buffet cũng rất đa dạng, tùy thuộc vào mục đích cũng như
từng loại tiệc. Số lượng cũng như chất lượng của từng món ăn không ngừng được nâng cao
và dần kéo người Việt lại gần hơn với kiểu tiệc mới này. Khi đến với tiệc Buffet cũng như
đang đến với một buổi tiệc mà chính chúng ta sẽ phải tự phục vụ cho mình. Số lượng món
ăn thì rất đa dạng. Sẽ có khu vực riêng để chúng ta có thể đến lấy dụng cụ ăn uống, với mỗi
lần lấy thức ăn thì ta có thể đổi dụng cụ ăn mới…..vv. Buffet ngày càng trở nên là cách
thức ăn uống tự do và phong phú nhất. Thích hợp với mọi đối tượng và mang lại sự thoải
mái cho thực khách khi tham dự tiệc.
Tuy Buffet là tiệc thực khách tự lấy thức ăn cho mình, nhưng ở vài món ăn sẽ có
nhân viên đứng phục vụ lấy giúp, ví dụ như món thịt đút lò. Chỉ khi có khách yêu cầu ăn
đến đâu, nhân viên mới thái thịt đến đó để bảo đảm miếng thịt được mềm mại vừa ăn. Hoặc
với các món cần chế biến, khách chỉ việc tự lựa chọn các thành phần nguyên liệu, đầu bếp
sẽ chế biến tại chỗ món ăn theo khẩu vị riêng biệt của từng người.

Với các thực khách sành ăn, Buffer không phải là lựa chọn số một bởi vì họ cho rằng
các món ăn trong tiệc Buffer không được chăm chút kỹ lưỡng trong cách nêm nếm và trình
bày. Người ăn tuy bị hoa mắt vì màu sắc và sự hoành tráng của các mâm thức ăn bày theo
dãy nhưng cũng chính vì vậy mà họ mau bị ngấy và cảm giác mau no hơn. Vì để phục vụ
đại đa số thực khách nên các món Buffet thường là các món ăn thông dụng, thích hợp với
khẩu vị nhiều người, ít có các món độc đáo, khác lạ.
Tuy nhiên, ăn tiệc Buffet luôn là một lựa chọn tốt cho các dịp họp mặt vui vẻ, thích
hợp với các nhóm đông người, không khí ồn ào náo nhiệt, đủ mọi thành phần già trẻ đều
có thể dễ dàng thưởng thức được món ăn khoái khẩu của mình mà không bị gò bó vào thực
đơn. Đối với các nước Tây phương, văn hóa ăn tiệc Buffet rất được tôn trọng bằng thái độ
xếp hàng tuần tự vào lấy từng món ăn cho vào đĩa của mình vừa đủ, không tranh giành hay
bỏ thừa mứa thức ăn. Với người Việt, sau thời gian đầu thường chen lấn và lấy dư thừa
thức ăn (khi dạng tiệc Buffet mới có) thì nay họ cũng đã thưởng thức tiệc Buffet đúng kiểu.
Bởi dự một bữa tiệc Buffet không chỉ đơn giản là đến ăn, mà còn thể hiện văn hóa thưởng
thức của người tham dự.
1.2.1.2. Phân loại:
Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown Buffet, Standing Buffet và
Cooktail Buffet.
 Sitdown Buffet là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc được bày trí đẹp mắt, sang
trọng bao gồm các quầy phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong
các tiệc Sitdown Buffet nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục
vụ đồ uống tại bàn.
 Standing Buffet là loại tiệc Buffet cơ động hơn. Thực khách lựa chọn các loại đồ
ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc. Đôi khi sẽ có
bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân. Với loại tiệc này, thực khách phải tự phục vụ
đồ uống. Thức ăn được phục vụ trong loại tiệc này thường là các món ăn khô, nhẹ nhàng
ví dụ như bánh kẹp pho mát, tôm chiên……vv.
 Cooktail Buffet là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang tính
chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các loại đồ

ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhón bằng tay). Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến
một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh buffet:
Dịch vụ tiệc Buffet mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung, như : tính vô hình
một cách tương đối, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất của
dịch vụ, sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ, tính dễ hư hỏng và
không cất giữ được, quyền sở hữu, kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là
rất khó, tính dễ sao chép.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ nhà hàng, thì dịch vụ tiệc Buffet còn có
một số đặc điểm riêng biệt sau :
-Tính nghi thức: Trong bữa tiệc tính nghi thức được đặc biệt chú ý và được thể hiện
ở chủ đề cả bữa tiệc. Chú trọng nhiều về hình thức phục vụ, trang phục của nhân viên và
các tiện nghi, cách bài trí…
-Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí. Tiệc
có chủ đề và mang tính nghi thức nên cơ sở vật chất dùng trong tiệc phải lịch sự, trang
trọng và mang tính đồng bộ cao giữa các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ. Bên cạnh đó hình
thức trang trí cũng rất quan trọng, phải phù hợp với từng chủ đề.
- Cường độ phục vụ cao, số lượng nhân viên phục vụ đông và có sự phối hợp chặt
chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng.
- Hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc được thực hiện theo kế hoạch có sẵn. Kế hoạch
này được thiết lập sau khi khách đã kí hợp đồng đặt tiệc với nhà hàng. Dựa vào các thông
tin trong bản hợp đồng và với đặc điểm riêng có của tiệc Buffet đòi hỏi nhân viên trong
quá trình phục vụ phải có tính linh hoạt cao để có thể làm hài lòng khách hàng.
1.2.3. Thực đơn buffet
Thông thường, tiệc Buffet thường kéo dài từ hai, ba đến bốn tiếng đồng hồ và luôn
được sắp xếp theo một trật tự cố định nhằm tạo hiệu quả thưởng thức của bữa ăn để càng
dùng càng thấy ngon mà không bị ngán. Muốn vậy, bạn cần thưởng thức Buffet theo trật
tự nhất định.Thức ăn được sắp xếp theo thứ tự, đầu tiên là các món salad và các loại nước
sốt đi kèm, sau đó là món khai vị, ăn chơi rồi đến các món chính. Các món súp được để

riêng với bánh mì, bàn đựng các món tráng miệng như các loại bánh, kem và các loại trái
cây, nước uống cũng được bày riêng.
 Món salad: Thường là rau các loại, ăn kèm với sốt tự chọn. Bạn có thể tự trộn
salad trong các thố trộn cùng với các loại sốt và gia vị để sẵn trên bàn tiệc. Ngoài ra, khi
du nhập vào Việt Nam, trong quầy salad thường có các món gỏi, món nộm đã được trộn
sẵn.
 Cold food: Là món khai vị, có tác dụng kích thích vị giác. Thức ăn chính là các
loại thịt nguội, đồ hải sản như: nghêu, sò, tôm, cua... luộc để lạnh. Hiện nay, để hợp khẩu
vị của người Việt Nam, trong món lạnh của tiệc Buffet còn có món dùng kèm theo như các
loại thức ăn chiên giòn: nem, chạo tôm... Các món này cũng có các gia vị và nước sốt ăn
kèm, đặt sẵn trên bàn tiệc để bạn lựa chọn.
 Xúp: Có hai loại
- Xúp Âu: Thường có vị thơm của bơ và béo của kem như : xúp kem khoai, xúp
kem gà, xúp gà nấu nấm...
- Xúp Á: Thường có vị thanh và ít béo hơn như : xúp măng tây cua, xúp lươn...
 Hot food: Là các món ăn chính. Thông thường là các món thịt, cá, hải sản được
chế biến theo dạng quay, rán, xào, hầm... nhiều năng lượng. Ngoài ra còn là các món cơm,
bún, mì xào, rau củ... Bánh mỳ và các loại đồ ăn kèm được đặt ở một khu vực khác ( thường
là gần khu vực đồ ăn tráng miệng ). Trong các tiệc Buffet lớn còn có thêm các món ăn được
phục vụ bởi các đầu bếp như đùi cừu quay, lợn sữa quay, gà cuộn quay.... Các món nóng
cũng có các loại nước sốt thích hợp đi kèm, được bày chung hoặc riêng. Đối với món chính,
chúng ta có thể dùng theo thứ tự tùy thích. Nhưng món cơm và món xào phải dùng sau
cùng. Sau khi dùng hết các món nóng trên thì tiệc Buffet luôn có một món “station” món
bổ sung cuối cùng này thiên về các món có nước. Tùy theo từng nơi mà có cách thể hiện
“station” mang phong cách riêng của mình. Thức ăn có thể là hủ tiếu, cháo, phở, mỳ... được
đặt tại một quầy nhỏ hoặc được bày trên xe đẩy kiểu bình dân.
 Tráng miệng: Gồm có các loại trái cây, bánh kem, chè, cooktail. Ngoài ra, còn có
thêm các loại phomat trước khi ăn tráng miệng. Các loại phomat có thể được ăn kèm với
bánh mỳ, bánh quy, hoa quả tươi, hoa quả khô hay các loại hạt ( hạnh nhân, quả óc chó...).

1.2.4. Hình thức tổ chức tiệc Buffet.
Hình thức tổ chức của Buffet thường là xếp đặt tất cả các món ăn ở nhiều vị trí khác
nhau trong phòng tiệc. Thường người ta xếp những món ăn như cơm, mỳ, miến, bún... ra
một phía. Những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra bên khác rồi đến những loại rau, hoa
quả, bánh trái, nước ngọt, chè caffe... Hầu hết món ăn được đựng trong bát lớn hoặc âu,
khay... nhưng cũng có những món được đựng trong nồi hay chảo được đặt trên bếp ga hay
cồn. Một số nguyên liệu của món nướng được bày trí đẹp mắt. Sau khi thực khách chọn
lựa thì sẽ được đầu bếp chế biến ngay tại chỗ trên những bếp nướng điện hoặc lò than hồng
rực. Thực khách khi ăn sẽ tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xung quanh các quầy để
thức ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình. Người ta có thể ăn uống tùy ý cho đến
khi nào cảm thấy no nê.
Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức của một
bếp ăn tự do mà ở đó: người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn còn thực khách vừa là
người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính mình. Người ăn có thể
chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín nhừ hoặc ăn tái hoặc cũng có thể
nhờ tới những người đầu bếp giúp đỡ, các món mỳ, miến, cơm trộn cũng có thể ăn riêng
nhưng cũng có người thích trộn lẫn với nhau...vv. Chính vì những đặc điểm trên nên có thể
coi bàn tiệc Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế giới. Một số bàn thức ăn
dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực tiếp theo yêu cầu của khách.
Những món ăn mà đặc biệt khi phải dùng nóng mới ngon miệng thì luôn có bếp ga hoặc
cồn đun nhỏ lửa hoặc được giữ nóng trong các dụng cụ chuyên dụng để giữ nhiệt.
Khi đến với tiệc Buffet cũng như đang đến với một buổi tiệc mà chính chúng ta sẽ
phải tự phục vụ cho mình. Số lượng món ăn thì rất đa dạng. Sẽ có khu vực riêng để chúng
ta có thể đến lấy dụng cụ ăn uống, với mỗi lần lấy thức ăn thì ta có thể đổi dụng cụ ăn
mới…..vv.Cách bày trí khu vực tổ chức tiệc có phần khác biệt đối với các buổi tiệc thông
thường song cũng có điểm giống nhau. Tùy thuộc vào không gian và mục đích của tiệc
Buffet mà cách bày trí, bố trí tiệc cũng khác nhau.
1.2.4.1. Cách sắp xếp bàn ghế tổ chức tiệc Buffet.

Tùy vào tính chất của mỗi sự kiện và không gian diễn ra sự kiện mà các nhà tổ chức
sẽ sắp xếp bàn ghế cho tiệc Buffet theo các phong cách không gian khác nhau cho phù hợp.
Có thể chia thành các kiểu sắp xếp như sau:
 Kiểu Bàn tròn
Các bàn hình tròn, mỗi bàn thường từ 6 - 10 người, thường sử dụng trong các buổi sự
kiện có ăn uống. Trong các bữa tiệc, kiểu bàn tròn thường rất được yêu thích vì nó tạo được
không khí quây quần thân mật. Ngoài ra bố trí kiểu bàn tròn này tiết kiệm được diện tích.
 Kiểu bàn tiếp khách hoặc Cooktail
Bàn tiết diện nhỏ (thường là đường kính 15- 30 cm hoặc76 cm) với ghế.
Thường được sắp xếp khi có tiệc tea break hoặc tiệc Buffet có diện tích nhỏ, phong
cách hiện đại.Không phải sự kiện nào cũng phù hợp để sử dụng kiểu bàn này.
 Bàn vuông:
Bàn vuông thể hiện một phong cách hiện đại, thường có 4 - 6 vị khách trong một
bàn. Việc trang trí cho loại bàn tiệc này cũng khá dễ dàng. Khi bố trí loại bàn tiệc này ta
dễ bắt gặp được sự thanh lịch và sang trọng nhờ sự cân bằng số khách ở mỗi bên bàn.
 Bàn hình chữ nhật:
Kiểu bàn này thường ít được bố trí trong tiệc Buffet tuy nhiên ở một số tiệc Buffet
được đặt riêng cho một nhóm khách hàng hay đám cưới thì kiểu bàn hình chữ nhật là sự
lựa chọn thích hợp nhất. Các bàn chữ nhật dài tạo cho thức khách có cảm giác thân mật,
gần gũi, cùng trò chuyện. Đôi khi dạng bàn này tạo sự va chạm có phần bất tiện cho các vị
khách, tuy nhiên bạn có thể khắc phục nhược điểm này bằng cách tạo khoảng cách rộng
hơn giữa các ghế ngồi.
Không tạo sự xáo trộn như bàn tròn hoặc vuông nên trong các buổi tiệc có trên một
trăm khách mời, kiểu bàn hình chữ nhật luôn là lựa chọn số một.
 Xen kẽ bàn vuông và tròn

Đặt các bàn xen kẽ nhau tạo cảm giác đặc biệt ấn tượng cho buổi tiệc Buffet của
nhà hàng. Kiểu bố trí này sử dụng tối đa diện tích mặt bàng, giúp sức chứa số lượng
khách tăng lên.
1.2.4.2. Cách bày trí bàn ăn cho tiệc Buffet.
Bày bàn phục vụ khách dự tiệc Buffer cũng không cầu kỳ lắm và phụ thuộc vào thực
đơn Buffer của nhà hàng. Trong các khu vực để đồ ăn, thức uống thường đặt sẵn các loại
dụng cụ ăn uống phù hợp với từng món ăn chẳng hạn như chén chuyên dụng đặt bên cạnh
một nồi xúp nóng, một khay ly đặt tại khu vực phục vụ đồ uống… Vì vậy, dụng cụ ăn uống
tại bàn không nhất thiết phải đặt đầy đủ như khi phục vụ theo thực đơn định trước. Tuy
nhiên trên bàn ăn cũng có bố trí một bộ dụng cụ ăn đơn giản, đĩa, khăn ăn và hoa để tạo
không khí. Tùy theo số lượng khách của mỗi bàn mà nhà hàng sẽ trang bị những bộ dụng
cụ ăn. Một bộ dụng cụ ăn đơn giản bao gồm một chiếc đĩa trắng, dao, muỗng, nĩa được gói
gọn trong chiếc khăn và đặt trên dĩa và ly được đặt ngay phía trên.
1.2.4.3. Cách bố trí các quầy thức ăn cho tiệc Buffet.
Tại một bữa tiệc Buffet thông thường thì khu vực bày trí món ăn và khu vực bày trí
bàn tiệc nằm chung trong một khu vực và cách nhau không xa nhằm tạo sự tiện lợi cho
thực khách khi tham dự tiệc.
- Đa số quầy thức ăn trong tiệc Buffet thường được bố trí trên các dãy bàn dài hình
chữ nhật. Đôi khi để phá cách một tí thì một số nhà hàng cũng bố trí món ăn trên bàn tròn.
- Thường kết rèm hoặc phủ khăn ren trên các dãy bàn.
- Tại các quầy thức ăn, món ăn được đặt trên các loại giá đỡ, các loại chân inox
hoặc kiếng….theo từng tầng từ cao đến thấp hay xếp thành dãy song song nhau cao thấp.
Tùy không gian và quầy tiệc mà có các kiểu bố trí món ăn khác nhau. Cách sắp xếp luôn
được thay đổi tạo cho không gian tiệc luôn mới mẻ. Xen kẽ trên quầy món ăn ta thường
thấy một số dụng cụ chuyên dụng như thớt đèn để giữ ấm cho một số món ăn…..,một số
bình hoa hoặc nến cũng được bố trí thêm tạo cho không gian thêm lung linh và sang trọng.
- Dụng cụ ăn các loại cũng được đặt ở 2 đầu của dãy tiệc Buffet.
1.2.4.4. Cách bố trí các dụng cụ ăn.

Các loại dụng cụ ăn trong tiệc Buffet thường là: chén, đĩa, muỗng, dao, nĩa, ly,
tách….vv.
Vì mang tính chất là kiểu tiệc tự phục vụ nên các loại chén, bát, đĩa…đủ kích cỡ
thường được chất thành từng chồng đặt cạnh quầy thức ăn hay setup tại một khu vực riêng
rất gần quầy tiệc để khách dễ dàng thấy. Riêng tại nhà hàng Chit Chat trong khách sạn
Equatorial thì các loại chén, đĩa…. Được đặt dưới các quầy thức ăn. Còn đối với các loại
dao, nĩa….vv thì được xếp ngay ngắn và đặt xen kẽ ngay trên các quầy thức ăn.
1.2.5. Quy trình phục vụ tiệc buffet
*Giai đoạn chuẩn bị
-Giai đoạn này nhà hàng chuẩn bị mở cửa nên nhân viên làm việc đòi hỏi phải làm
việc nhanh chóng,đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ,tuyệt đối không làm ảnh hưởng đến
giờ mở cửa.
-Quét dọn làm vệ sinh sạch sẽ phòng ăn bằng những dụng cụ thông dụng và hiện đại
-Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi,nếu bàn trơn thì dùng khăn ẩm lau,ghế bằng
nệm thì dùng khăn lau khô.
-Kê bàn để thức ăn cho khách tự đến lấy sao cho hợp lý,vì vậy phải bày bàn dài để
xếp thành hàng chữ V,chữ L,...
-Bày dụng cụ ăn uống lên bàn đúng từng món ăn trên thực đơn có sẵn cho hợp
lý,chuẩn bị các dụng cụ,khăn trải phải trắng sạch,ly tách không được để lại các dấu vết gì
-Bày bàn thức ăn : Thức ăn được đặt ở bàn theo kế hoạch đã được sắp xếp.Việc sắp
xếp những nơi để món ăn cho lấy được chia thành những “hòn đảo”.Có nơi để món ăn cho
có nơi để món chính,để đồ uống,có nơi để đồ ăn tráng miệng.Tại bàn bày thức ăn luôn có
chồng đĩa,muổng,dao và lần lượt các món bánh mì ổ,bánh mì sanwich,phomat,chả
giò,trứng luộc,cơm chiên xúp,mì xào,....Nước được đặt cạnh đĩa thức ăn,món súp và món
tráng miệng bày riêng.Cạnh mỗi đĩa thức ăn phải có gắp để khách gắp thức ăn
-Một số bàn ăn món ăn lạnh như các loại salat,hao quả người ta bày thức ăn trong
những ngăn kính trong suốt vừa giữ lạnh vừa giữ thức ăn đảm bảo vệ sinh.Một số thức ăn
nóng như súp,cơm chiên đựng ở những nồi inox có cồn ở phía dưới có tác dụng giữ nóng
ho thức ăn

*Giai đoạn tiếp khách:
- Giai đoạn đầu tiên tiếp cận khách hàng chủ yếu diễn ra quá trình giao tiếp chưa
chính thức phục vụ dù khách hàng hay khách đoàn thì cũng phải tôn trọng như nhau
-Đón tiếp khách hàng và xếp chỗ ngồi cho khách quen thì người quản lý có thể thay
thế nhân viên đón tiếp.
*Giai đoạn phục vụ:
-Khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ nhanh chóng có mặt hỏi khách dùng
thức ăn gì và đáp ứng những yêu cầu mà khách yêu cầu.
-Nhân viên phục vụ phải quan sát thấy thức ăn ở bàn hết thì phải chuyển món ăn
tiếp cho khách
-Nơi để thức ăn phải luôn có một nhân viên đứng đắng để cần có thể giải thích món
ăn, kiểm tra dụng cụ nóng hoặc làm lạnh thức ăn
- Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách ăn xong trước khi
chuyển sang món ăn khác
- Có thể phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách
- Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, người phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn
đó vào cái đĩa, lấy khăn ướt lau nhẹ lên chỗ khách làm đổ thức ăn
*Giai đoạn tiễn khách
- Sau khi khách sử dụng xong món tráng miệng và muốn bữa tiệc, khách muốn thanh
toán thì nhân viên phục vụ chỉ thanh toán những món ăn, thức uống mà khách sử dụng
không có trong thực đơn buổi tiệc Buffet sáng
- Phải tiễn khách ra đến cổng với tâm trạng niềm nở vui
- Cho khách biết đối với nhà hàng, khách hàng là một trong những người quan trọng
nhất
- Có thể hứa hẹn những điều tốt đẹp đến với khách hàng mong muốn sự trở lại của
khách lần sau
*Thu dọn buổi tiệc :
- Nhân viên phục vụ làm những công việc sắp xếp bàn giao của mình thu dọn những
cái cần thiết cho công tác tiệc sau

- Chú ý phải dọn dẹp một cách cũng phải có khoa học làm việc thu dọn trở nên nhanh
chóng, gon, nhẹ làm trước tiên dọn thức ăn của khách qua một đêm đĩa, tô đựng thức ăn
qua một bên để cho việc thu dọn
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh buffet:
1.2.6.1. Đối tượng khách:
Đặc điểm tiêu dùng của mỗi khách hàng là khác nhau, họ có nhu cầu, đặc điểm tâm
sinh lý, sở thích, khả năng tài chính là rất khác nhau. Do đó cần tìm hiểu kỹ về những nhu
cầu của khách, đặc biệt là những khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp để có thể đáp ứng
tốt những nhu cầu của họ.
Hơn thế cơ cấu khách cũng ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phục vụ. Nếu cơ cấu
khách quá đa dạng thì việc đáp ứng tốt nhu cầu của từng loại khách là rất khó khăn. Như
vậy đòi hỏi nhà hàng phải tìm hiểu kỹ về đặc tính tiêu dùng của họ để đáp ứng.
1.2.6.2. Đối thủ cạnh tranh:
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào thì việc xác định đối thủ cạnh tranh là điều rất
quan trọng. Bởi họ là những người có thể lấy đi khách hàng của ta bất cứ lúc nào. Chính vì
thế chúng ta phải tìm hiểu về những chính sách của đối thủ, chẳng hạn như về thực đơn
của đối thủ. So sánh về giá cả, món ăn, cách thức chế biến để từ đó có thể bắt chước hoặc
gây sự khác biệt đối với thực đơn.
Hay về phong cách phục vụ của đối thủ, xem họ có cách thức phụ vụ gì khách biệt, và
chúng ta cũng có thể bắt chước hay tạo thêm sự đa dạng mới mẻ.
Tìm hiểu về quan hệ của đối thủ với nhà cung ứng, để từ đó chúng ta lựa chọn tìm ra
các nhà cung ứng giá rẻ, đảm bảo chất lượng theo yêu cầu, cũng như là quá trình cung ứng
phải đều đặn, kịp thời. Chính điều này cũng tạo một lợi thế lớn cho việc kinh doanh.
1.2.6.3. Vị trí, quy mô nhà hàng:
Bên cạnh phân tích về đối thủ cạnh tranh thì vị thế cũng như quy mô của nhà hàng cũng
ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh buffet.
Nếu nhà hàng ở vị trí không thuận tiện, chẳng hạn như ở xa trung tâm, ở những đường
giao thông không thuận tiện, hay cảnh quan xung quanh không đẹp mắt thì sẽ rất khó để

khách hàng biết đến, hay cũng có thể rất ngại khi vào nhà hàng. Chính điều này đã ảnh
hưởng rất lớn đến việc thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm.
Hiện nay do đời sống con người được nâng cao, họ có những yêu cầu cao hơn về chất
lượng, cung cách phục vụ, cũng như là muốn thể hiện bản thân. Chính vì vậy khi đi du lịch
họ thường chọn những nhà hàng, nhà hàng lớn, quy mô và có tên tuổi. Do đó nếu nhà hàng
dù có ở vị trí thuận tiện đến mấy mà không có tên tuổi quy mô chật hẹp thì cũng không
được khách hàng lựa chọn. Hơn thế nữa việc kinh doanh buffet sẽ phục vụ một số lượng
khách lớn, nên nếu quy mô quá nhỏ thì sẽ không phù hợp, gây sự chật hẹp khó di chuyển.
Để kinh doanh buffet đòi hỏi phải có một không gian thoáng mát, khoảng cách rộng rãi để
thuận tiện cho việc đi lại lấy thức ăn, đồ uống. Do vậy quy mô của nhà hàng có ảnh hưởng
rất lớn đến việc có phù hợp với việc kinh doanh buffet hay không.
1.2.6.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là một nhân tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh buffet. Buffet
là hình thức ăn chủ yếu tự phục vụ là chính, và phục vụ với số lượng khách tượng đối lớn
trong thời gian nhất định do đó những dụng cụ ăn như chén, dĩa, đĩa, muỗng, đũa… phải
để nhiều cho khách lấy ăn cũng như là có đủ để thay khi cần. Những dụng cụ phục vụ cho
nhân viên như bếp, chảo, … để nhân viên bếp đứng phục vụ một số món ăn nóng như trứng
opla, bún, mì, phở…cũng phải được đảm bảo về chất lượng cũng như thẩm mỹ để khách
hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ. Không chỉ những dụng cụ phục vụ
cho ăn uống, nấu nướng được quan tâm mà những cơ sở vật chất như điều hòa, hệ thống
âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí,… cũng được chú trọng vì với không gian phục vụ buffet
rộng, số lượng người đông nên việc đảm bảo về nhiệt độ, âm thanh, ánh sáng sẽ góp phần
tạo một sự thoải mái trong khi khách tiêu dùng sản phẩm.
1.2.6.5. Đội ngũ nhân viên:
Xây dựng cung cách phục vụ cho nhân viên là một điều rất cần thiết và quan trọng trong
ngành dịch vụ. Trong quá trình phục vụ buffet thì đội ngũ nhân viên có vai trò không thể
thiếu, họ sẽ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, lúc này họ trở thành bộ mặt của nhà hàng.
Chính vì điều đó mà nhân viên có ý nghĩa đối với việc kinh doanh buffet, họ phải luôn ở

trong tư thế sẵn sàng phục vụ, có thái độ niềm nở, trang phục phải gọn gàng. Qua đó khách
hàng sẽ đánh giá cao về hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
1.2.6.6. Công tác quản lý quá trình kinh doanh buffet:
1.2.6.6.1. Quản trị chất lượng sản phẩm.
Trong công tác quản lý thì quản trị chất lượng sản phẩm là rất quan trọng. Dịch vụ ăn
uống ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cũng như tính mạng của con người nên việc quản
trị chất lượng sản phẩm được các nhà quản trị chú trọng nhiều. Đối với kinh doanh nhà
hàng thì việc quản lý về chất lượng sản phẩm đó là quá trình quản lý về chất lượng, cơ cấu,
chủng loại món ăn, quá trình chế biến thức ăn nhằm đảm bảo cao nhất về an toàn thực
phẩm, đảm bảo sức khỏe cho khách hàng. Và do ăn theo kiểu buffet phải phục vụ đồng thời
rất nhiều món, thời gian phục vụ thường kéo dài, nên quá trình quản lý về chất lượng sản
phẩm lại khó khăn và cần thiết nhằm giữ được mùi vị của thức ăn cũng như vệ sinh do
nhiều người dùng chung.
1.2.6.6.2. Quản lý giá
Giá ảnh hưởng đến sản lượng, từ đó ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của nhà
hàng. Đặc biệt đối với buffet thì số lượng món ăn là rất nhiều, như vậy sẽ đòi hỏi phải chuẩn
bị khá nhiều nguyên vật liệu, đồng thời để phục vụ cho buffet cũng cần những công cụ
riêng biệt. Do vậy việc quản lý giá ở đây là quản lý sự phù hợp giữa giá vốn và giá thành
bán ra nhằm đảm bảo lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng và có thể cạnh
tranh với các nhà hàng kinh doanh buffet khác trên địa bàn.
1.2.6.6.3. Quản lý thông tin
Đối tượng khách tiêu dùng buffet thường là với số lượng lớn, và không ổn định. Để
đảm bảo quá trình phục vụ cho khách tốt thì đòi hỏi quản lý phải nắm rõ nguồn khách đến
trong mỗi bữa bằng cách liên hệ với các bộ phận khác. Và từ đó đưa thông tin này đến nhân
viên trong toàn nhà hàng để chuẩn bị về phân công công việc cũng như chuẩn bị số lượng
thức ăn, loại thức ăn phù hợp với đối tượng khách.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 bài báo cáo đã trình bày các khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà
hàng trong khách sạn, tiệc buffet, quy trình phục vụ tiệc buffet và đưa ra yếu tố ảnh hưởng
đến chất quy trình phục vụ tiệc buffet
Thông qua việc nghiên cứu các khái niệm về quy trình phục vụ tiệc buffet ta có được
hệ thống cơ sở lý luận, dựa vào đó phân tích thực trạng quy trình phục vụ tiệc buffet tại
nhà hàng Sammy ở chương sau.

Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Tiệc Buffet.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Tiệc Buffet.docx

Similar to Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Tiệc Buffet.docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói ☎☎☎ Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 👍👍 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Tiệc Buffet.docx