TẢI FREE ZALO: 0934 573 149 Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ du lịch đường sắt mới

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ
MINH
KHOA DU LỊCH

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐƯỜNG SẮT MỚI
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Phan Trần Tuyên
Sinh viên thực hiện: Võ Huỳnh Ngọc Nhân
Mã số sinh viên: 1421020357
Lớp : C10LH1
Nghành: Quản tri ̣di ̣
ch vụdu li ̣
ch và lữ hành
TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017

3. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ
MINH

ĐỀ TÀI THỰC TẬP:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐƯỜNG SẮT MỚI
Giảng viên hướng dẫn: Ths. Phan Trần Tuyên
Sinh viên thực hiện: Võ Huỳnh Ngọc Nhân
Mã số sinh viên: 1421020357
Lớp: C10LH1
Ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch và Lữ Hành
TP. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2017

5. NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ CỦA CƠ QUAN, ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Sinh viên:Võ Huỳnh Ngọc Nhân. Mã số sinh viên: 1421020357
Lớp: C10LH1 Ngành: Quản Tri ̣Di ̣
ch VụDu Li ̣
ch Và Lữ Hành
Khoa: Du Li ̣
ch .Trường Cao đẳng Kinh tế - Công nghệ TP. Hồ Chí Minh
Thực tập tại cơ quan, đơn vị:..........................................................................
..........................................
Từ ngày.......... tháng ......... năm..... đến ngày ..... tháng.......... năm............
nhận xét về Sinh viên Học sinh trong thời gian thực tập như sau:
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
.........................................................................................................................
LÃNH ĐẠO CƠ QUAN, ĐƠN VỊ
(Ký tên và đóng dấu)

6. GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ CHẤM
ĐIỂM
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
Chữ ký của giảng viên

7. GIẢNG VIÊN CHẤM 2 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ CHẤM ĐIỂM
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
Chữ ký của giảng viên

10. I
LỜI CAM ĐOAN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em có tham khảo một số tài liệu
liên quan đến chuyên ngành Du lịch.
Em xin cam đoan đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào. Những thông tin tham khảo trong khóa luận đều được
trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Sinh viên thực hiện

11. II
LỜI NÓI ĐẦU
Có thể nói, trong những năm qua cùng với xu hướng kinh tế thị trường- nền
kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vì thế Việt Nam đã và đang được nâng cao
trên thị trường quốc tế. Một trong số đó là Ngành du lịch, đã trở thành một trong
những ngành kinh tế dịch vụ mũi nhọn chính thức đóng góp cho sự tăng trưởng
kinh tế của đất nước. Với sự xuất hiện của nhiều công ty lữ hành nội địa và quốc
tế trên thị trường đã mang lại tín hiệu tốt lành cho ngành kinh tế này. Đặc biêt,
hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, cũng như các lượt
khách trong nước đi du lịch nội địa tạo nên một nguồn thu nhập khổng lồ cho các
doanh nghiệp lữ hành.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” này, đã
có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung
tâm, doanh nghiệp….kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty TNHH dịch vụ Du Lịch
Đường Sắt Mới ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các công ty lớn, ra đời
sớm, có kinh nghiệm hơn. Tuy nhiên Công ty TNHH dịch vụ Du Lịch Đường Sắt
Mới lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý báu từ các công ty doanh nghiệp lữ
hành khác để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay công ty đã có
được vị thế khá cao trong lòng du khách.
Với sự quan tâm của nhà trường, trường Cao Đẳng Kinh Tế Công Nghệ TP.
Hồ Chí Minh đã tổ chức cho sinh viên thực tập nghề cuối khoá. Em đã chọn Công
Ty TNHH dịch vụ Du Lịch Đường Sắt Mới làm địa điểm thực tập và đã mang lại
nhiều kinh nghiệm quý giá sau thời gian thực tập tại công ty.

12. III
LỜI CẢM ƠN
Kính thưa quý Thầy, Cô trường Cao Đẳng Kinh Tế Công Nghệ TP.HCM
cùng ban lãnh đạo và toàn thể anh, chị hiện đang công tác tại công ty TNHH Dịch
Vụ Du Lịch Đường Sắt Mới.
Lời đầu tiên em xin cảm ơn Thầy Phan Trần Tuyên – Giảng Viên hướng
dẫn báo cáo thực tập, cảm ơn ban Giám Đốc lãnh đạo công ty TNHH Dịch Vụ Du
Lịch Đường Sắt Mới, cùng toàn thể anh, chị đã tạo điều kiện cho em được tham
gia thực tập. Trong thời gian thực tập tại công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt
Mới, em đã nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ phía công ty và thầy hướng dẫn để
hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Nhân đây, em cũng xin chân thành cảm ơn quý công ty TNHH dịch vụ du
lịch Đường Sắt đã hỗ trợ em trong thời gian thực tập tại công ty. Em cũng xin cảm
ơn thầy Phan Trần Tuyên đã tận tình chỉ dẫn và hướng dẫn em trong quá trình làm
bài báo cáo thực tập.
Qua thời gian hơn hai tháng thực tập tại bộ phận Sale tour cũng như phụ
Tour cùng với anh / chị của công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới và thực
hiện bài báo cáo thực tập, em đã có cơ hội áp dụng kiến thức, kỹ năng chuyên
ngành mà mình học vào thực tiễn. Với công việc liên quan đến chuyên ngành học
đã giúp em nhận thấy rằng tầm quan trọng và sự thú vị của công việc. Bên cạnh đó
cũng giúp em hiểu được phần nào về tình hình và cách thức thực hiện vận hành
của một doanh nghiệp lữ hành hiện nay. Thông qua đó, em đã trang bị được cho
mình thêm một số kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công việc sau khi ra trường.
Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Thầy Phan Trần Tuyên, ban Lãnh Đạo
công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Đường Sắt Mới, cùng toàn thể anh, chị lời chúc
sức khỏe, hạnh phúc và thành đạt, chúc cho quý công ty ngày càng phát triển và
thành công hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.

13. IV
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... I
LỜI NÓI ĐẦU.......................................................................................................II
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................III
MỤC LỤC ........................................................................................................... IV
DANH MỤC BẢNG/ SƠ ĐỒ ............................................................................. IX
DANH MỤC BIỂU ĐỒ/ SƠ ĐỒ/HÌNH ẢNH......................................................X
TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................... XI
CHƯƠNG I : GIƠ
́ I THIỆU ....................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................2
1.4. Hạn chế khi nghiên cứu ...............................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................3
1.6. Cấu trúc của đề tài..........................................................................................3
CHƯƠNG II: GIƠ
́ I THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH
ĐƯỜNG SẮT MỚI VA
̀ LY
́ LUẬN CƠ BA
̉ N.......................................................4
2.1. Giới thiệu về công ty......................................................................................4
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới..........4
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi...................................................6
2.1.2.1.Tầm nhìn ............................................................................................6
2.1.2.2.Sứ mệnh .............................................................................................6
2.1.2.3.Giá trị cốt lõi ......................................................................................6
2.1.2.4.Khẩu hiệu (slogan).............................................................................7
2.1.2.5.Sản phẩm............................................................................................7
2.1.2.6.Cơ cấu, sơ đồ bộ máy tổ chức............................................................8

14. V
2.1.3. Lợi nhuận công ty trong 3 năm (2014-2016) ...................................10
2.1.4. Tình hình nhân sự 2014-2016 ..........................................................14
2.1.4.1.Lao động theo độ tuổi ......................................................................14
2.1.4.2.Lao động theo giới tính....................................................................15
2.1.4.3.Lao động theo trình độ học vấn .......................................................16
2.2. Lý Luâ ̣n cơ bản ..........................................................................................19
2.2.1. Khái niệm và chức năng của marketing...............................................19
2.2.1.1. Khái niệm marketing là gì?...........................................................19
1.2.1.2 Chức năng của marketing.................................................................20
1.2.1.2.1. Chức năng tạo sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu khách
hàng ...................................................................................................20
1.2.1.2.2. Chức năng phân phối.................................................................20
1.2.1.2.3. Chức năng tiêu thụ sản phẩm ....................................................21
1.2.1.2.4. Chức năng yểm trợ ....................................................................21
1.2.2. Khái niệm và chức năng của marketing online ................................21
1.2.2.1.Marketing online là gì? ....................................................................21
1.2.2.2.Chức năng của marketing online. ....................................................21
1.2.2.3.Các hình thức thực hiện marketing online.......................................22
2.3. Phân tích sự ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động marketing ...........24
2.3.1. Môi trường văn hóa xã hội ...............................................................24
2.3.2. Môi trường chính trị pháp luật .........................................................25
2.3.3. Môi trường kinh tế và công nghệ .....................................................25
2.4. Phân tích nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng...........................26
2.4.1. Nhu cầu của khách hàng...................................................................26
2.4.2. Hành vi mua của khách hàng ...........................................................28

15. VI
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT MỚI..............................................................................29
3.1. Phân khúc thị trường sản phẩm du lịch của công ty..................................29
3.1.1. Theo nhân chủng học. .......................................................................29
3.1.2. Theo tâm lý khách hàng trong du lịch...............................................31
3.1.3. Theo thị trường doanh nghiệp...........................................................32
3.2.Yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong quyết định mua hàng công ty.33
3.2.1. Tài chính của khách hàng.................................................................33
3.2.2. Chất lượng và sự uy tính của sản phẩm............................................33
3.3.Phân tích và đánh giá vị thế của các đối thủ cùng ngành........................33
3.4.Tiến trình thực hiên hoạt động marketing của công ty............................34
3.4.1. Công tác nghiên cứu..........................................................................34
3.4.2. Phân đoạn thị trường du lịch.............................................................36
3.4.3. Những hoạt động marketing của công ty .........................................36
3.5. Các hoạt động marketing offline ( kênh truyền thống)..............................37
3.5.1. Merketing qua Telesale ....................................................................37
3.5.2. Tư vấn trực tiếp ................................................................................37
3.5.3. Tổ chức sự kiện ................................................................................38
3.5.4. Khách hàng tiềm năng từ các mối quan hệ trong và ngoài công ty.....38
3.6. Các hoạt động marketing online ( kênh hiện đại)......................................38
3.6.1. Gửi Email Marketing cho khách hàng. ............................................38
3.6.2. Đăng tin rao vặt trên các website .....................................................39
3.6.3. Quảng cáo Goggle Adwords & Display NetWork...........................42
3.6.4. Quảng cáo thông qua facebook & marketing facebook ...................42
3.6.5. Sử dụng marketing hướng nội..........................................................43
3.6.6. Những hoạt động khác......................................................................44

16. VII
3.7. Các kỹ năng trong việc thực hiện marketing .............................................44
3.7.1. Kỹ năng đăng tin sản phẩm..............................................................44
3.7.2. Yếu tố quyết định thành công trong Talesale...................................45
3.7.3. Lắng nghe và giải quyết những phán đoán của khách hàng về sản
phẩm công ty..................................................................................................46
3.8. Ngân sách cho hoạt động marketing của công ty. .....................................46
3.9. Đánh giá hoạt động marketing của công ty ...............................................48
3.9.1. Ưu điểm............................................................................................48
3.9.2. Nhược điểm ......................................................................................48
3.9.3. Nguyên nhân.....................................................................................49
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ VA
̀ KẾ T LUẬN ..............................50
4.1.Định hướng chiến lược kinh doanh của công ty giai đoạn (2017-2020).50
4.1.1. Chiến lược khai thác thị trường hiện có............................................50
4.1.2. Chiến lược mở rộng thị trường .........................................................51
4.1.2.1.Đa dạng sản phẩm du lịch................................................................51
4.2. Các giải pháp nâng cao họat động marketing của công ty ........................52
4.2.1. Dự báo tốt nhu cầu thực tế của thị trường........................................52
4.2.2. Xây dựng bộ phận phòng ban marketing hoàn chỉnh.......................53
4.2.3. Xúc tiến hoạt động marketing ..........................................................54
4.3. Một số kiến nghị với công ty về hoạt động marketing ..............................55
4.3.1. Đẩy mạnh marketing online .............................................................55
4.3.2. Một số hoạt động marketing khác ....................................................57
4.3.3. Chính sách hỗ trợ làm việc cho nhân viên .......................................57
4.3.3.1.Chính sách hỗ trợ về tài chính .........................................................57
4.3.3.2.Chính sách khen thưởng...................................................................58
4.4. Kết luâ ̣n......................................................................................................58

17. VIII
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................60

18. IX
DANH MỤC BẢNG/ SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2014-2016
Bảng 2.2: Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh từ 2014 – 2016
Bảng 2.3: Thống kê số lượng nhân viên theo trình độ từ 2014-2016.
Bảng 2.4: Thống kê tình hình số lượng lao động theo trình độ từ 2014- 2016.
Bảng 2.5: Danh sách các Website đăng tin.
Bảng 2.6: Ngân sách phân bổ cho các hoạt động marketing (2014-2016)

19. X
DANH MỤC BIỂU ĐỒ/ SƠ ĐỒ/HÌNH ẢNH
Biểu đồ 2.1: KQHĐKD của công ty trong giai đoạn ( 2014-2016)
Biểu đồ 2.2: Số lượng nhân viên theo độ tuổi từ 2014-2016.
Biểu đồ 2.3: Số lượng lao động theo trình độ từ 2014-2016
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty.
Sơ đồ 2.2: Quy trình tìm hiểu thông tin của khách hang.
Hình 1.1: Hình thức thực hiện Marketing online.
Hình 1.2: Các bậc tháp nhu cầu của Abraham Maslow.
Hình 2.1: Logo công ty.
Hình 2.2: Slogan của công ty.
Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện thu nhập và cơ cấu đô thị hóa của nước ta tính
đến năm 2014
Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện lượng khách du lịch trên thị Trường qua các
năm từ 2010 – 2016.
Hình 3.3: Ảnh chụp trang đăng tin của công ty.
Hình 3.4: Ảnh chụp trang google tìm kiếm công ty.
Hình 3.5: Ảnh chụp page công ty thực hiện quảng cáo dự án trên
facebook.
Hình 3.6: Ảnh chụp trang Web chính của công ty.

20. XI
TỪ VIẾT TẮT
TNHH: Trách Nhiệm Hữu Hạn
FDI: Foreign Direct Investment: Đầu tư trực tiếp nước ngoài.
KQHĐKD: kết quả hoạt động kinh doanh
SEM: Search Engine Marketing: marketing thông qua công cụ tìm kiếm
SEO: Search Engine Optimization : công cụ tối ưu tìm kiếm.
SPAM: Stupid Pointless Annoying Message
BCG: Boston Consulting Group: Công ty cổ phần Baboo Capital.

21. 1
CHƯƠNG I : GIƠ
́ I THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình kinh tế xã hội ngày càng phát triển hiện nay, cùng với đó là
sự hội nhập kinh tế của nhà nước về các mặt ngành như nông nghiệp, điện tử,
hàng tiêu dùng,…. Kèm theo đó là sự phát triển của một ngành mà được cho là
“ngành công nghiệp không khói” đó là Ngành du lịch.
Theo đánh giá của tổng cục du lịch, thị trường du lịch trong những năm gần
đây đã bắt đầu có những bước tiến phát triển vượt bật, theo thống kê của tổng cục
du lịch Việt Nam thì lượt khách quốc tế đến Việt Nam vào năm 2016 ước đạt
10.012.735 lượt khách, tăng 26,0% so với năm 2015. Qua thống kê đó cho ta thấy
du lịch Việt Nam có những bước tiến quan trọng. Vị thế của Việt Nam hơn hẳng
so với các nước trong khu vực một phần là do Việt Nam nằm trong khu vực có
vị trí thuận lợi, nhiều phong cảnh đẹp, tiềm năng về du lịch biển có điều kiện để
phát triển với các bãi biển đẹp.
Ngành du lịch Việt Nam đã có chủ trương và chính sách phát triển đúng đắng
tạo điều kiện cho du lịch việt nam hòa nhập và đi lên vào trào lưu phát triền du
lịch của khu vực cũng như các nước trên thế giới. các chính sách mở cửa kinh tế
và ngoại giao đã giúp cho Việt Nam thu hút rất nhiều khách du lịch trên thế giới.
Họ đến nước ta với nhiều mục đích khác nhau như tìm hiểu về phong tục tập
quán, lối sống của con người Việt Nam, tham quan phong cảnh, nghỉ ngơi hoặc
tìm kiếm cơ hội đầu tư….
Việc đổi mới nền kinh tế đã cải thiện mức sống và thu nhập của người dân
dẫn đến các nhu cầu của con người tăng lên trong đó có nhu cầu về du lịch. Điều
này đã làm cho nền kinh tế thị trường du lịch phát triển với một tốc độ khá cao
tạo ra một thị trường sôi động. Trong đó marketing là một phần không thể thiếu
của các doanh nghiệp.
Marketing là hoạt động, là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanh
nghiệp lữ hành trên thị trường du lịch, đặc biệt với kinh doanh lữ hành thì vấn đề

22. 2
khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành đạt của công
ty.
Trước thực trạng đó, công tác thực hiện các hoạt động của các công ty hiện
nay thực sự là một vấn đề đáng quan tâm bởi sự cạnh tranh giữa các công ty lữ
hành với nhau. Nhận thức sâu sắc thực trạng trên, trong quá trình thực tập tại
công ty TNHH dịch vụ Du Lịch Đường Sắt Mới em đã đi sâu nghiên cứu với đề
tài: “Phân tích thực trạng hoạt động marketing của công ty TNHH dịch vụ
Du Lịch Đường Sắt Mới”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng marketing của công ty với các sản phẩm chương trình
du lịch mà công ty đề ra. Từ đó cho ta biết được cách thức hoạt động markting
của công ty.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Tìm hiểu thị trường du lịch và cách tổ chức, thực hiện những hoạt động
marketing của công ty TNHH dịch vụ Du Lịch Đường Sắt Mới.
Phân tích những hoạt động marketing mà công ty đã thực hiện trong những
năm qua với các chương trình du lịch mà công ty giới thiệu đến cho khách hàng.
Khắc phục những điểm hạn chế của doanh nghiệp trong một số hoạt động
marketing và đưa ra một số kiến nghị giúp công ty có thể hoàn thiện hơn và tăng
lượng khách hàng đến với công ty.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 10/04/2017 đến ngày 17/6/2017
Không gian nghiên cứu: trong nội bộ doanh nghiệp, bộ phận kinh doanh, bộ
phận marketing của công ty.
Đối tượng nghiên cứu: thực trạng hoạt động marketing của công ty TNHH
dịch vụ Du Lịch Đường Sắt Mới.

23. 3
Giới hạn nghiên cứu: các hoạt động marketing của công ty nhằm thu hút
khách du lịch như: các chương trình tour du lịch trong và ngoài nước, các chính
sách hấp dẫn của công ty.
1.4. Hạn chế khi nghiên cứu
Thời gian ngắn, dữ liệu còn hạn chế vì chưa phải là nhân viên chính thức
của công ty nên không thể tiếp cận được.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Tài liệu được thu thập: từ các văn bản, giáo tình có liên quan đến hoạt động
marketing và dữ liệu về hoạt động marketing của công ty từ phòng marketing,
phòng tài chính, kế toán, điều hành,…
Sử dụng phương pháp phân tích, Phương pháp so sánh, Phương pháp tổng
hợp.
1.6. Cấu trú c của đề tài
 Chương 1: Giới thiê ̣u
 Chương II: Tổng quan về công ty và lý luâ ̣n cơ bản
 Chương III: Phân tích thực tra ̣ng của công ty TNHH di ̣
ch vụ du li ̣
ch
Đường Sắt Mới
 Chương IV: giải pháp – kiến nghi ̣và kết luâ ̣n

24. 4
CHƯƠNG II: GIƠ
́ I THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT MỚI VÀ LY
́ LUẬN CƠ BA
̉ N.
2.1. Giới thiệu về công ty.
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới.
Công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới được thành lập vào ngày 13
tháng 9 năm 2013, do sở kế hoạch và đầu tư cấp.
Tên công ty: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT MỚI
Loại hình doanh nghiệp: Công ty thương mại, kinh doanh dịch vụ
Tên giao dịch: NEW RAILWAY TOURIST
Logo công ty:
Hình 2.1: Logo công ty
Mã số thuế: 0312458571
Đại diện pháp luật: Dương Hiển Kim Loan
Trụ sở chính: D2/44 ấp 4, Xã Đa Phước, Huyện Bình Chánh, TP Hồ Chí
Minh
Văn phòng đại diện: 1172D đường 3 tháng 2, Phường 12, Quận 11, TP Hồ
Chí Minh

25. 5
Văn phòng giao dịch: Số 1, Nguyễn Thông, Phường 9, Quận 3, TP Hồ Chí
Minh
Webside: www.dulichduongsatmoi.com
Hottline: (08) 39621277, 0933235477
Fax: (08) 39621275
Email: dulichduongsatmoi@gmail.com
Tuy thời gian công ty thành lập chưa lâu, nhưng công ty đã không ngừng
phát triển toàn diện về nhiều lĩnh vực như: quản lý nhân sự, cung cấp các sản phẩm,
các chương trình tour uy tín, chất lượng, cải tiến nội dung cũng như thay đối
phương thức marketing để tiếp cận với tất cả mọi nhu cầu của khách hàng.
Trải qua nhiều thử thách trong môi trường kinh doanh du lịch đầy thử thách,
công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới đã xây dựng cho mình được đội
ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chuyên tâm, đam mê nghề nghiệp sẵng sàng
đương đầu với mọi thử thách đầy khó khăn. Bên cạnh đó họ luôn luôn tìm tòi, sáng
tạo và học hỏi để tạo ra các chương trình tour du lịch thích hợp, chất lượng để có
thể từ từ thu hút được khách hàng đến với công ty.
Với 4 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường
Sắt Mới đã và đang chiếm được lòng tin cũng như sự tín nhiệm của khách hàng
khi có nhu cầu mua những sản phẩm chương trình du lịch.
Theo chiến lược kinh doanh của công ty trong những năm tiếp theo mong
muốn tạo ra những sản phẩm chương trình du lịch hấp dẫn hơn nữa, tạo được
thương hiệu riêng trong lòng khách hàng, tiếp tục mở rộng quy mô công ty và
nguồn nhân lực.
Những giá trị cốt lõi, thế mạnh của doanh nghiệp cùng với nhu cầu đích thực
của thị trường du lịch, du lịch Đường Sắt Mới luôn có sự kết hợp tinh tế giữa những
yếu tố trên để mang lại những giá trị tốt đẹp nhất cho khách hàng, đồng thời góp
phần xây dựng môi trường chuyên nghiệp, cạnh tranh lành mạnh trong nước.

26. 6
Hiện tại, công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới đã tạo được sự tín
nhiệm và ủng hộ từ khách hàng trong suốt thời gian hình thành và vận hành. Điều
đó chứng minh rằng những chiến lược, hình thức kinh doanh của công ty là đúng
đắng và đồng thời ghi nhận sự cống hiến của các nhân viên trong công ty đã góp
phần tạo nên công ty du lịch Đường Sắt Mới như ngày hôm nay gặt hái được nhiều
thành công và thành tựu nhất định.
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
2.1.2.1. Tầm nhìn
Trở thành một doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm chương trình
tour giá rẻ và chất lượng đến cho khách hàng. Xây dựng được thương hiệu riêng,
uy tín và nâng cao sự phát triển của công ty.
2.1.2.2. Sứ mệnh
Mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các chương trình tour du
lịch, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất
lượng quốc tế.
Quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt.
Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp
phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới.
2.1.2.3. Giá trị cốt lõi
Con người: đam mê, giàu kiến thức và thấu hiểu khách hàng, tính chuyên
nghiệp, trách nhiệm, tận tâm, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sản phẩm: chất lượng, uy tính mang lại giá trị thực cho từng khách hàng và
gắn liền với hình ảnh du lịch Đường Sắt Mới.
Giá trị: gia tăng theo thời gian
Suy nghĩ trong cộng việc: không gì là không thể, luôn hết mình cho công
việc.

27. 7
Đoàn kết: toàn thể nhân viên cùng nhau hợp tác tạo môi trường làm việc
chuyên nghiệp và cùng phát triển.
2.1.2.4. Khẩu hiệu (slogan)
New Railway_Niềm vui mới cho mọi hành trình!
Hình 2.2: slogan của công ty
2.1.2.5. Sản phẩm
Công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới chuyên tổ chức các tour du
lịch trong nước với giá rẻ và dịch vụ chất lượng.
Kinh doanh du lịch: công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới luôn tìm
hiểu sự biến động của thị trường du lịch, nhu cầu của khách hàng và sự góp ý từ
khách hàng khi đã tham gia chương trình tour của công ty. Từ đó công ty sẽ rút ra
được những kinh nghiệm quý báu cũng như cải thiện chương trình tour du lịch hơn
nữa.
Các chương trình tou của công ty:
Vĩnh Hy – Biển Ninh Chữ Resort 3 Sao.
Hà Nội – Sapa – Bái Đính – Tràng An.

28. 8
Khám phá Phú Yên - dịch vụ cao cấp 5 sao.
Nha Trang – tàu lửa cao cấp 5 sao.
Khám phá đất võ Bình Định – Quy Nhơn.
Khán phá Quảng Nam – Đà Nẵng.
Phan Thiết – resort cao cấp 4 sao.
Khám phá Quảng Ngãi – Đảo Lý Sơn.
Khám phá Đảo Bình Ba tôm Hùm.
Nam Cát Tiên xuyên rừng vượt thác.
2.1.2.6. Cơ cấu, sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.2.6.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, đặc tính của sản phẩm du lịch, ban quản
trị đã thiết lập hệ thống các bộ phận quản lý hợp lý và chặt chẽ nhằm tạo nên sự
thống nhất trong toàn thể công ty và mang lại sự hợp tác hiệu quả nhất trong nội
bộ công ty.

29. 9
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
Nguồn: (phòng nhân sự)
2.1.2.6.2. Chức năng và nhiệm vụ từng phòng ban
Tổng Giám Đốc: người đứng đầu lãnh đạo toàn thể nhân viên, người đề ra
chiến lược và phương châm làm việc, tạo nên môi trường văn hóa làm việc chuyên
nghiệp trong công ty.
Phó Giám Đốc (Điều Hành): có chức năng hỗ trợ cho Tổng giám đốc làm
tốt chức năng quản lý của mình như tham gia vào các quyết định thay Tổng giám
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
( Điều Hành)
Thư ký Điều Hành
Bộ phận Kế
Toán
Bộ phận
Hướng Dẫn
Bộ phận
Nhân Sự
Bộ Phận
Sale Admin

30. 10
đốc điều hành công ty khi Tổng giám đốc vắng mặt và phải chịu trách nhiệm trước
pháp luật về các quyết định của mình.
Bộ phận kế toán: có quan hệ với tất cả các phòng ban để làm kế hoạch tài
vụ trong năm, hoạch toán kế toán các phát sinh hàng ngày trong công ty, tổng hợp
quyết toán và báo cáo định kỳ.
Hoạch định, thực hiện kiểm soát một hệ thống quản lý tài chính nhằm đảm
bào ảo tài chính của công ty luôn lành mạnh.
Bộ phận hướng dẫn: làm nhiệm vụ hướng dẫn khách đoàn hoặc khách lẻ
theo sự phân công của điều hành.
Bộ phận nhân sự: có nhiệm vụ đăng tin tuyển dụng nhân sự làm việc theo
quyết định và yêu cầu từ Tổng Giám Đốc, theo dõi tiến trình làm việc theo giờ quy
định tại công ty với tất cả nhân viên.
Ngoài ra bộ phận nhân sự còn có nhiệm vụ xây dựng hợp đồng lao động,
đồng thời sắp xếp bố trí nhân viên có hiệu quả và đồng thời giám sát việc làm của
các bộ phận khác; đặc biệt xây dựng hệ thống các chương trình tou được giao và
đặt các dịch vụ có liên quan, hệ thống tiền lương, phụ cấp, trợ cấp và các chế độ
phụ cấp phù hợp với các chính sách cua công ty.
Bộ phận Sale admin: có nhiệm vụ marketing, quản lý trang web công ty,
trực hotline công ty 24/24, khi có nhu cầu khách hàng phát sinh sale admin sẽ
thông báo tình trạng khách hàng đến điều hành, từ đó triển khai các kế hoạch truyền
thông, chia sẽ thông điệp một cách khách quan nhất đến với khách hàng.
2.1.3. Lợi nhuận công ty trong 3 năm (2014-2016)
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường
Sắt Mới trong giai đoạn 2014-2016:

31. 11
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2014-2016
ĐVT: 1.000đ
Chỉ tiêu
Năm
2014 2015 2016
Doanh thu thuần 101,158,677 141,564,763 231,616,049
Giá vốn hàng bán 57,123,429 62,892,167 137,268,912
Lợi nhuận gộp BH và
các DV
44,035,248 78,672,596 94,347,137
Doanh thu từ hoạt động
tài chính
5,037,493 9,367,523 15,208,943
Chi phí tài chính 1,058,726 1,385,632 1,837,622
Chi phí bán hàng 14,852,068 18,305,789 23,786,436
Chi phí quản lý doanh
nghiệp
4,765,523 5,578,934 7,393,559
Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh
28,396,424 46,805,982 76,538,463
Thu nhập khác 557,824 1,093,256 1,795,434
Chi phí khác 1,836,523 2,279,876 2,916,765
Lợi nhuận khác -1,278,699 -1,186,620 -1,121,331
Tổng lợi nhuận trước
thuế
27,117,725 45,619,362 75,417,132
Chi phí thuế TNDN 6,779,431.25 11,404,840.50 18,854,283
Lợi nhuận sau thuế 20,338,294 34,214,522 56,562,849
Nguồn: Phòng Tài Chính-Kế Toán

32. 12
Bảng 2.2: Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh từ 2014 – 2016
ĐVT: 1.000đ
Chỉ tiêu
So sánh
Năm 2015/2014 Năm 2016/2015
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Doanh thu thuần 40,406,086 39.94% 90,051,286 63.61%
Giá vốn hàng bán 5,768,738 10.10% 74,376,745 118.26%
Lợi nhuận gộp BH
và các dịch vụ
34,637,348 78.66% 15,674,541 19.92%
Doanh thu từ hoạt
động tài chính
4,330,030 85.96% 5,841,420 62.36%
Chi phí tài chính 326,906 30.88% 451,990 32.62%
Chi phí bán hàng 3,453,721 23.25% 5,480,647 29.94%
Chi phí quản lý
doanh nghiệp
813,411 17.07% 1,814,625 32.53%
Lợi nhuận thuần từ
hoạt động kinh
doanh
18,409,558 64.83% 29,732,481 63.52%
Thu nhập khác 535,432 95.99% 702,178 64.23%
Chi phí khác 443,353 24.14% 636,889 27.94%
Lợi nhuận khác 92,079 -7.20% 65,289 -5.50%
Tổng lợi nhuận
trước thuế
18,501,637 68.23% 29,797,770 65.32%
Chi phí thuế
TNDN
4,625,409.25 68.23% 7,449,442.50 65.32%
Lợi nhuận sau thuế 13,876,228 68.23% 22,348,328 65.32%
Nguồn: Phòng Tài Chính-Kế Toán

33. 13
Dựa vào bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm, chúng ta
có thể thấy doanh thu bán hàng của công ty tăng mạnh trong 3 năm, điều đó cho
thấy các sản phẩm du lịch của công ty được khách hàng chú ý đến từ nhu cầu cấp
thấp đến nhu cầu cấp cao, đáng chú ý là doanh thu trong năm 2016 tăng đột biến
so với năm 2014, điều đó xảy ra là do trong năm 2015 công ty đã đề ra chiến lược
phát triển kinh doanh đối với năm 2016, xác định được sản phẩm nhu cầu thị trường
về sản phẩm du lịch.
ĐVT: 1.000đ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện KQHĐKD của công ty trong giai đoạn
(2014-2016)
Nguồn: Bộ phận Tài Chính-Kế Toán.
Ngoài những lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm du lịch của công ty.
Công ty còn thu được nguồn lợi nhuận từ việc nhận ký gửi các khách hàng từ các
đối tác công ty du lịch khác, một mặt mang lại được nguồn lợi nhuận cho công ty,
mặt khác tạo nên sự tính nhiệm, uy tín, lòng tin cho khách hàng và có được nguồn
khách hàng ổn định cho công ty.

34. 14
Tổng hợp lại cho thấy tiềm năng phát triển của công ty trong việc cung cấp
các sản phẩm du lịch, doanh nghiệp đã có chiến lược kinh doanh đúng đắn trong
việc đánh vào mặt hàng chương trình tour cấp trung bình, điều này đồng nghĩa với
việc công ty phải luôn luôn khảo sát tìm hiểu thị trường đúng lúc, đúng cách để có
những phươn án thiết thực nhất và đánh trực diện vào tâm lý khách hàng để mang
lại lợi nhuận cho công ty.
2.1.4. Tình hình nhân sự 2014-2016
Do đặc thù là một công ty du lịch việc tiếp xúc và làm việc với khách hàng
là thường xuyên nên cần phải có kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng thuyết phục
khách hàng thông qua thông tin chương trình tour của công ty cung cấp, cho nên
nguồn nhân lực của công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới đòi hỏi chuyên
môn ngành thật tốt và yêu nghề.
2.1.4.1. Lao động theo độ tuổi
Nhân viên công ty phải là người có sức khỏe tốt, có độ tuổi nhất định để
thực thi các văn bản, hợp đồng hành chính khi ký kết với khách hàng, thay mặt cho
công ty khi không có điều hành và có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh xảy
ra giữa quá trình giao dịch, hợp tác với khách hàng.
Bên cạnh đó họ còn phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn sáng tạo, bền bỉ,
chịu khó, linh hoạt và nhạy bén, có vốn hiểu biết sâu rộng, mục đích chính là phục
vụ quá trình làm việc, tạo nên sự tương tác nhạy bén với khách hàng và tạo nên sự
thành công trong một giao dịch với khách hàng.

35. 15
ĐVT: Người
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện số lượng nhân viên theo độ tuổi trong 3 năm từ
2014-2016.
Nguồn: Bộ phận nhân sự
Hiện tại số lượng nhân viên của công ty là 40 người có từ nhiều độ tuổi khác
nhau, nhưng nhìn vào biểu đồ chúng ta có thể thấy số lượng nhân viên có độ tuổi
từ 18 đến 25 tuồi chiếm số lượng nhiều nhất là 20 người, tiếp đến là 18 nhân viên
có độ tuồi từ 25 đến 40 tuổi và thấp nhất là từ 40 đến 50 tuổi chiếm 2 người, lý do
là do đây là những nhân viên kỳ cựu cuả công ty, đã có những đóng góp đáng kể
trong quá trình công ty vận hành, đặc biệt nhân viên có độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm
số lượng lớn là do trong năm 2015 công ty đã tuyển một lượng nhân viên trẻ, mới
tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp cùng chuyên ngành để
tranning và bán hàng, thông qua thống kê số lượng nhân viên chúng ta có thể thấy
công ty có nguồn lực nhân viên dồi giàu từ người có kinh nghiệm hiện hữu đến
những nhân viên mới trẻ nhiệt huyết.
Bên cạnh đó họ còn phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn sáng tạo, bền bỉ,
chịu khó, linh hoạt và nhạy bén, có vốn hiểu biết sâu rộng không chỉ trong lĩnh vực
du lịch, mà còn phải hiểu biết về nhiều lĩnh vực khác trong cuộc sống, mục đích
chính là phục vụ cho quá trình làm việc, tạo nên sự tương tác nhạy bén với khách
hàng và tạo nên sự thành công.
2.1.4.2. Lao động theo giới tính

36. 16
Môi trường làm việc của công ty là chuyên về tiếp xúc khách hàng, tạo mối
quan hệ với khách hàng, không mang tính chất khuân vác hay dùng sức, nên nguồn
lực nhân viên công ty có sự hài hòa giữa nam và nữ, tạo nên môi trường làm việc
chuyên nghiệp có sự hỗ trợ, tương tác làm việc giữa các thành viên với nhau.
Riêng về phía bộ phận kế toán tài chình thì công ty có phần chuyên về giới
tính là nữ vì tính chất công việc liên quan đến những con số và đòi hỏi sự tỉ mĩ,
kiên nhẫn và chính xác nên về khâu kế toán hiện công ty đang có 2 nhân viên nữ.
2.1.4.3. Lao động theo trình độ học vấn
Do tính chất công việc phải chịu áp lực cao và phải có trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ cao nên số lượng nhân viên có trình độ đại học của công ty chiếm gần
70%, hiện tại công ty đang có nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động để phát triển
công ty và nhằm mang lại sự phục vụ tốt nhất cho nhu cầu thị trường về du lịch,
công ty không ngừng tìm kiếm nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu công việc.
Bảng 2.3.: Thống kê số lượng nhân viên theo trình độ từ năm 2014-2016.
Phòng ban
Trình Độ
Đại học Cao đẳng
Trung cấp
chuyên nghiệp
Tổng Giám Đốc 1 0 0
Phó Giám Đốc 1 0 0
Bộ phận Kế Toán 1 1 0
Bộ phận hướng dẫn 7 4 4
Bộ phận sale tour 9 8 0
Bộ phận nhân sự 1 2 0
Tổng Cộng 21 15 4
Nguồn: Phòng nhân sự

37. 17
Nhìn tổng quan qua bảng báo cáo về tình hình nhân sự công ty, ta có thể
tổng kết hiện tại công ty đang có khoảng 40 nhân viên, bao gồm từ người đúng đầu
đến nhân viên sale tour, và tất cả nhân viên đều có trình độ chuyên môn nhất định,
dù tốt nghiệp ở cấp độ đại học, cao đẳng hay trung cấp; nhìn chung có thể thấy
rằng công ty hiện đang sở hữu nguồn lao động trẻ, năng động và tràn đầy nhiệt
huyết.
Số lượng nhân viên theo trình độ đại học của công ty cao nhất so với nhân
viên theo trình độ cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp, và trình độ đại học chiếm
tới 59% trong tổng cơ cấu nhân viên của công ty, có thể thấy hiện nay công ty đội
ngũ nhân viên có trình độ cao, chuyên môn nghề nghiệp và nghiệp vụ vững chắc
sẽ là những con người đầy nhiệt huyết, đam mê nghề nghiệp mang lại môi trường
làm việc năng động.
ĐVT: Người
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện số lượng lao động theo trình độ từ 2014-2016
Nguồn: phòng nhân sự
Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, số lượng lao động công ty theo trình độ đại
học chiếm tỷ lệ cao nhất điều đó được thể hiện thông qua số lao động đại học tăng
lên con số 21 người cao hơn năm 2014 và 2015 lần lượt là 9 và 10 người, điều đó

38. 18
cho thấy công ty đang có chiến lược mở rộng quy mô kinh doanh, gia tăng số lượng
nhân viên, công ty có quy trình tuyển chọn nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ
chuyên môn nhất định, nhằm đào tạo ra nguồn nhân lực chuyên môn, đáp ứng đúng
nhu cầu thị trường đang cần, đồng thời tạo nên một đội ngũ nhân viên xuất sắc của
công ty.
Ngoài ra việc gia tăng số lượng nhân viên cũng minh chứng cho việc công
ty đang trên đà phát triển, hứa hẹn sẽ có nhiều sự thay đổi về quy mô, cách thức
hoạt động và sẽ cho ra thị trường những sản phẩm du lịch chất lượng, uy tín nhờ
vào đội ngũ nhân viên trình độ cao tiếp cận khách hàng một cách trực diện nhất.
Tình hình sử dụng lao động trong giai đoạn 2014-2016:
Bảng 2.4: Thống kê tình hình sử dụng lao động theo trình độ từ 2014-2016
ĐVT: Người
Nguồn: Phòng Nhân Sự
Chỉ
tiêu
Năm So sánh
Năm
2014
Năm
2015
Năm
2016
2105/2014 2016/2015
Chênh
lệch
Tỷ
trọng
Chênh
lệch
Tỷ
trọng
Đại
học
9 10 21 15 50% 11 65%
Cao
đẳng
7 8 15 8 50% 7 55%
Trung
cấp
chuyên
nghiệp
1 2 4 1 50% 2 50%

39. 19
Qua bảng thống kê lao động công ty trong 3 năm 2014-2016, ta có thể thấy số
lượng nhân viên tăng qua các năm mặc dù không cao, điều đó được thể hiện số
lượng nhân viên theo trình độ đại học trong năm 2015 tăng lên 1 người so với năm
2014 tươn ứng
với tỷ lệ là 50%; và số lượng nhân viên năm 2016 tăng 11 người theo trình độ
đại học so với năm 2015 chiếm tới 55%, nhìn chung số lượng lao động của công
ty trong năm 2016 tăng cao, nguyên nhân là do trong năm 2015 công ty có những
chiến lược kinh doanh mới trong năm 2016 thông qua sự phát triển của mạng xã
hội để tăng cường quảng bá chương trình, thương hiệu, đăng tin tuyển dụng nhân
sự. ngoài ra công ty còn đưa ra thị trường các chương trình tour và các dịch vụ với
giá trung bình nhằm đánh vào người thu nhập trung bình, thấp nên công ty cần một
đội ngũ nhân viên có kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt và hiểu biết rộng, yêu
nghề.
2.2. Lý Luâ ̣n cơ bản
2.2.1. Khái niệm và chức năng của marketing
2.2.1.1. Khái niệm marketing là gì?
Hoạt động marketing đã xuất hiện từ rất lâu trong đời sống kinh tế, xã hội,
trong hoạt động kinh doanh từ xa xưa ở Việt Nam.
Ngày nay marketing đã trở thành một công cụ sắc bén giúp các nhà kinh
doanh tiêu thụ nhanh chóng các sản phẩm của mình. Khái niệm marketing chính
thức hình thành từ những năm đầu thế kỷ 20. Trãi qua quá trình hình thành phát
triển, nội dung của marketing ngày càng được hoàn thiện và phong phú. Hoạt động
marketing được ứng dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia có nền kinh tế thị trường phát
triển.
Maketing không chỉ hiểu đơn giản là các chương trình quảng cáo phi thực
tế, các sự kiện chào hàng rầm rộ, hay những bài báo mang tính chất ca tụng.
Marketing chính phải đặt trọng tâm vào vấn đề: sản phẩm sẽ được sản xuất cho ai?
Với chất lượng như thế nào? Tất cả những câu hỏi trên được trả lời bằng công cụ
nghiên cứu thị trường mục tiêu. Marketing nên hiểu là sự nhận dạng nhu cầu và đề

40. 20
ra các kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Vậy mục tiêu quan trọng nhất của
marketing không phải là bán sản phẩm bằng cách nào, mà là sản xuất ra sản phẩm
nào để đáp nhu cầu của người tiêu dùng trong một phân khúc thị trường nhất định.
Tóm lại khi nhắc đến marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một thuật ngữ
chỉ các hoạt động trong các tổ chức ( cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi
nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với
khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch
Promotion…..với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
1 hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị
đã được tạo ra.
1.2.1.2 Chức năng của marketing
1.2.1.2.1. Chức năng tạo sự thích ứng của sản phẩm với nhu cầu
khách hàng
Thông qua việc nghiên cứu thị trường các thông tin về khách hàng và các
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hay quyết định mua của khách hàng các nhà
sản xuất kinh doanh đã tạo ra những sản phẩm, hàng hóa làm hài lòng khách hàng
ngay cả những người khó tính nhất.
Nhu cầu khách hàng ngày nay thay đổi nhiều so với trước kia, nếu trước kia
nhu cầu của người tiêu dùng chỉ là vật phẩm làm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu, sinh
lý thì nay ngoài yếu tố trên hàng hóa còn phải thỏa mãn nhu cầu tự thể hiện, tâm
lình, trình độ kiến thức, cấp bậc…
Thực hiện chuỗi hoạt động của mình marketing có thể thâu tóm, phối hợp
các hoạt động của các bộ phận kỹ thuật, tiêu chuẩn hóa sản phẩm, sản xuất, nghiên
cứu thị trường các doanh nghiệp…..nhằm mục tiêu chung là làm tăng tính hấp dẫn
của sản phẩm trên thị trường thỏa mãn tốt nhu cầu của người tiêu dùng.
1.2.1.2.2. Chức năng phân phối
Chức năng này bao gồm tất cả các hoạt động nhằm tổ chức sự vận động tối
ưu sản phẩm hàng hóa từ khi nó kết thúc quá trình sản xuất cho đến khi nó được

41. 21
giao trực tiếp cho người tiêu dùng. Thông qua chức năng này, những người tiêu
thụ trung gian có khả năng tốt sẽ được phát triển, ngoài ra nó còn hướng dẫn khách
hàng về các thủ tục ký liên quan đến quá trình mua hàng.
1.2.1.2.3. Chức năng tiêu thụ sản phẩm
Chức năng này thâu tóm thành hai hoạt động lớn: kiểm soát giá cả và các
nghiệp vụ bán hàng, nghệ thuật bán hàng.
1.2.1.2.4. Chức năng yểm trợ
Thông qua việc hỗ trợ cho khách hàng, marketing giúp doanh nghiệp thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng và là công cụ cạnh tranh hiệu quả khi mà việc tối
ưu hóa chi phí dẫn đến việc khó có thể cạnh tranh bằng giá. Các hoạt động yểm
trợ có thể kể đến như quảng cáo, khuyến mãi, tham gia hội trợ, triển lãm và nhiều
hoạt động dịch vụ khách hàng khác.
1.2.2. Khái niệm và chức năng của marketing online
1.2.2.1. Marketing online là gì?
Marketing online là việc ứng dụng công nghệ mạng máy tính, các phương
tiện điện tử vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển
các chiến lược và chiến thuật marketing… nhằm mục đích cuối cùng là đưa sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Marketing Online đứng trên vai trò một giải pháp cho kênh tiếp thị truyền
thông. Marketing Online mang tính chất xu hướng toàn cầu sẽ giúp tiết kiệm chi
phí và chi phí các loại hình quảng cáo truyền thông khá cao. Điều quan trọng lúc
này là các doanh nghiệp nên tư duy đến việc: "Làm thế nào tận dụng hết những lợi
ích mà kênh truyền thông này mang lại.
1.2.2.2. Chức năng của marketing online.
Tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng, việc lan truyền thương hiệu
và quảng bá sản phẩm của bạn đã trở nên dễ dàng hơn so với phương pháp truyền
thống. Thói quen mua sắm của người dùng cũng từ đó mà thay đổi. Bằng

42. 22
những công cụ internet marketing hiện đại mà doanh nghiệp có thể tự do điều chỉnh
cũng như kiểm soát được hành vi người tiêu dùng một cách dễ dàng.
Hình 2.3: Hình thức thực hiện Marketing online
Tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp, bằng cách sử dụng các
công cụ miễn phí online như fanpage, seo website, email, mạng xã hội……doanh
nghiệp có thể cắt giảm được chi phí và thời gian cho việc tiếp cận khách hàng tiềm
năng. Ngoài ra dựa vào các công cụ có sẵn doanh nghiệp có thể tính toán và đánh
giá được hiệu suất và hành vi khách hàng.
Khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp tăng lên, nhờ vào các công
cụ marketing online mà các doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao hơn. Việc
lan truyền và quảng bá thương hiệu sản phẩm giờ đây dễ dàng hơn thông qua
Internet. Điều này càng khẳng định được vai trò của marketing online tới doanh
nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2.3. Các hình thức thực hiện marketing online
1.2.2.3.1. Tối ưu trang web trên công cụ tìm kiếm (Search Engine
Optimization – SEO).
Là kỹ thuật cải tiến hệ thống thiết kế của trang web công ty để phù hợp nhất
với những tiêu chí kỹ thuật do các công cụ tìm kiếm đề ra (tiêu đề trang, thẻ meta,
sơ đồ trang web …).

43. 23
Kỹ thuật này sẽ giúp nâng cao thứ hạng của trang web công ty trên trang kết
quả tìm kiếm. Và nếu thực hiện tốt kỹ thuật này, khi người tiêu dùng tìm thông tin
bằng các từ khóa có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu công ty,
thông tin của công ty bạn sẽ xuất hiện ngay trang đầu tiên hay có thể ngay vị trí
thứ nhất. Với vị trí này, theo thói quen của người sử dụng, trang web của bạn sẽ
được click vào nhiều gấp 5 lần so với các trang khác.
1.2.2.3.2. Marketing thông qua công cụ tìm kiếm (Search Engine
Marketing – SEM)
Kỹ thuật này, chuyên viên Marketing Online sẽ dùng các chương trình
như Google Adwords để mua các từ khóa phù hợp với sản phẩm, dịch vụ, các chiến
dịch quảng bá… Khi người tiêu dùng tìm thông tin bằng các từ khóa có liên quan,
thông tin của công ty bạn sẽ xuất hiện tại khu vực dành riêng cho quảng cáo trên
trang kết quả.
Đối với SEM, phải thanh toán một khoản phí quảng cáo trên kênh công cụ tìm
kiếm, chuyên viên Marketing Online sẽ dựa trên kinh nghiệm, khả năng phân tích
và phán đoán để thiết kế một chương trình SEM – từ việc chọn lựa từ khóa, phân
loại từ khóa thích hợp, đến viết mẫu quảng cáo – trong mức chi phí cho phép nhưng
vẫn tối đa hóa kết quả đạt được.
1.2.2.3.3. Marketing qua E-mail (E-mail Marketing)
Dựa trên một cơ sở dữ liệu khách hàng (database), chuyên viên Marketing
Online sẽ phân tích và phân nhóm các đối tượng khách hàng có cùng chung sở
thích hoặc nhu cầu để phát triển nội dung email và gửi đến từng nhóm đối tượng
phù hợp.
Kỹ thuật này không những giúp có thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng,
mà còn có thể giữ liên lạc với những khách hàng hiện tại với nội dung được thiết
kế mới lạ, hấp dẫn, nhằm cung cấp những thông tin mới về sản phẩm, dịch vụ hay
chương trình khuyến mãi của công ty. Nếu so sánh với hình thức marketing trực
tiếp truyền thống thông như gọi điện, gửi thư, e-mail marketing giúp cắt giảm được
khoản chi phí in ấn và tiếp cận khách hàng.

44. 24
1.2.2.3.4. Marketing mạng cộng đồng (Viral Marketing).
Là hình thức tạo ra các hoạt động, chương trình hay liên kết trong các cộng
đồng mạng như diễn đàn, mạng xã hội, blog v.v… không nằm ngoài mục tiêu là
giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty tới người tiêu dùng. Đặc điểm của hình
thức này là tạo ra hiệu ứng lan truyền hay truyền miệng của các cư dân mạng về
sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
2.3. Phân tích sự ảnh hưởng của môi trường đến hoạt động marketing
2.3.1. Môi trường văn hóa xã hội
Bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này
được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hoá cụ thể. Sự thay
đổi của các yếu tố văn hoá xã hội một phần là hệ quả của sự tác động lâu đài của
các yếu tố vĩ mô khác, do vậy nó thường xảy ra chậm hơn so với các yếu tố khác.
Phạm vi tác động của các yếu tố văn hoá xã hội thường rất rộng: "nó xác
định cách thức người ta sống làm việc, sản xuất, và tiêu thụ các sản phẩm và dịch
vụ". Như vậy những hiểu biết về mặt văn hoá - xã hội sẽ là những cơ sở rất quan
trọng cho các nhà quản trị trong quá trình quản trị chiến lược ở các doanh nghiệp.
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới
các hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống,
về nghề nghiệp; những phong tục, tập quán, truyền thống; những quan tâm và ưu
tiên của xã hội; trình độ nhận thức, học vấn chung của xã hội...
Dân số là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng quan trọng. Những thay đổi
trong môi trường dân số sẽ tác động trực tiếp đến sự thay đổi của môi trường kinh
tế và xã hội và ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Văn hoá với tư cách là yếu tố của môi trường marketing ảnh hưởng toàn
diện đến hoạt động marketing của các DN:
Văn hoá ảnh hưởng đến hàng loạt các vấn đề có tính chất chiến lược trong
marketing như: lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu, lựa

45. 25
chọn các chiến lược marketing chung, các quyết định về nhiệm vụ mục tiêu tổng
quát của doanh nghiệp và hoạt động marketing.
Văn hoá cũng ảnh hưởng đến việc thực hiện các chiến thuật, các sách lược,
các biện pháp cụ thể, các thao tác, hành vi cụ thể của nhà hoạt động thị trường
trong quá trình làm marketing.
Văn hoá hầu như ảnh hưởng một cách toàn diện đến các công cụ khác nhau
của hệ thống marketing- mix của doanh nghiệp trong đó đặc biệt đáng lưu ý là ảnh
hưởng đến công cụ sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp.
2.3.2. Môi trường chính trị pháp luật
Pháp luật có thể được xem là yếu tố tác động quan trọng đến sự hình thành
và phát triển của thị trường du lịch nói riêng và các thị trường khác nói chung,
chúng được biểu hiện qua những quy định pháp luật về quyền mua, bán, quyền đi
lại,… Thực tế cho thấy những yếu tố này có thể thúc đẩy, hạn chế hoặc có thể xóa
bỏ sự tồn tại của thị trường du lịch vì nhu cầu của khách hàng là yếu tố định đến
sự thành công của thị trường, do tính chất đặc biệt của hàng hóa du lịch không gắn
liền với vật chất mà dựa vào tinh thần.
2.3.3. Môi trường kinh tế và công nghệ
Môi trường kinh tế là một trong những nhân tố có tác động rất lớn đến
các quyết định marketing trong kinh doanh dịch vụ du lịch bởi với mỗi sự thay đổi
dù lớn hay nhỏ của thị trường đều làm thay đổi và tạo ra những nhu cầu, mong
muốn mới từ phía khách hàng. Đồng thời với nguồn lực cần sử dụng cho ngành
dịch vụ là rất lớn, thời gian không xác định rõ ràng, do vậy việc chịu ảnh hưởng từ
những biến động của nền kinh tế nhìn chung đều được phản ánh trên các sản phẩm
dịch vụ. Những tác động đó có thể là tốt như giá đầu vào giảm hoặc xấu như giá
dịch vụ phòn buồng tăng, giá xăng dầu tăng và rất nhiều các yếu tố khác. Nhìn
chung, đối với mỗi nhà quản trị marketing, để đưa ra được những quyết định chính
xác thì việc nắm bắt và có sự nhạy cảm đối với các thay đổi từ môi trường kinh tế
là hết sức quan trọng.

46. 26
Chính sách kinh tế của Chính Phủ Trung Ương và Chính quyền địa phương
cũng là nhân tố nhạy cảm ảnh hưởng đến thị trường du lịch. Trước hết, những
chính sách khuyến khích sản xuất theo vùng, khu vực kinh tế sẽ đi kèm với kế
hoạch quy hoạch phát triển vùng, điểm dân cư sẽ làm tăng nhu cầu về thị yếu của
khách hàng vào điểm đến cũng như các dịch vụ tại điểm đến đó, thúc đẩy tăng các
chủng loại hàng hóa trên thị trường.
Ngược lại, những vùng, khu vực không được Chính Phủ Trung Ương, chính
quyền địa phương chú trọng đầu tư phát triển kinh tế do yếu tố vùng không thích
hợp cho mục tiêu phát triển kinh tế thì nhìn chung hoạt động sản xuất kinh doanh,
các dịch vụ về du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng không được kích thích,
đồng nghĩa với việc giao dịch trên thị trường du lịch sẽ trầm lắng, ảnh hưởng đến
tốc độ phát triển của thị trườngdu lịch tại khu vực và vùng tương ứng.
2.4. Phân tích nhu cầu và hành vi mua hàng của khách hàng
2.4.1. Nhu cầu của khách hàng
Marketing lấy nhu cầu của người tiêu dùng làm đối tượng nghiên cứu của
mình, từ đó để ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng loại sản phẩm.
Marketing thường dựa trên lý thuyết tâm sinh lý học xã hội của Abraham
Maslow để nhận dạng loại nhu cầu của con người, theo lý thuyết thì điều cơ bản
mà con người cần trước tiên là bảo vệ sự sống còn, đó là những nhu cầu mang tính
sinh lý tự nhiên (physical) gồm việc thỏa mãn bản năng sinh tồn (physiological)
và an toàn (safety) của bản thân. Nhưng khi con người không còn chỉ chú tâm vào
những nhu cầu cơ bản đó thì nó bắt đầu phát sinh những đòi hỏi về mặt xã hội
(social) gồm sự mong muốn hội nhập (belonging) và được uy thế (prestige). Cuối
cùng khi thỏa mãn những điều trên, thì cá nhân con người (personal) lại thèm khát
đạt được sự hoàn thiện của bản thân. Khát vọng này là động lực mãnh liệt thúc đẩy
con người khẳng định nhận thức và hoàn thiện hình ảnh mà con người có được.

47. 27
Hình 2.4: Các bậc tháp nhu cầu của Abraham Maslow
Tháp nhu cầu của Maslow có thể không phù hợp với từng cá nhân, nhưng
lại phù hợp với toàn xã hội, hay các nhóm xã hội, đặc biệt với các xã hội đề cao
vị thế của con người.
Thực tế cho thấy xã hội ngày càng phát triển kèm theo đó là các nhu cầu cá
nhân của mỗi người; về mặc bản chất thì khách hàng là những người có nhu cầu
du lịch họ thường là những người trẻ, thành niên và thường có thu nhập ổn định.
Những khách hàng này họ thường muốn có những chuyến du lịch cùng với gia
đình, người thân, đồng nghiệp công ty,… sau những ngày bận rộn với công việc.
nhu cầu của họ thường là đi để giải tỏa sự căng thẳng, stress,...nên họ đòi hỏi những
chương trình du lịch nghỉ dưỡng hoặc vui chơi gần những bãi biển.
Đối với một số khách hàng thì họ thường lo ngại về vấn đề tài chính, theo
tâm lý những khách hàng này họ không muốn bỏ ra một số tiền lớn cho việc vui
chơi. Nhu cầu của họ thường là những chuyến du lịch giá rẻ vì thế mà họ luôn luôn
tìm những chương trình tour du lịch giá rẻ nhưng chất lượng dịch vụ không được
đảm bảo và thường gặp những rủi ro.

48. 28
Vì vậy trước tình hình đó công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới đã
đánh vào nhu cầu tâm lý khách hàng và đưa ra những chương trình tour giá rẻ và
các dịch vụ được đảm bảo chất lượng.
2.4.2. Hành vi mua của khách hàng
Trong lĩnh vực du lịch, hành vi mua của khách hàng biểu hiện thông qua
hành vi ứng xử liên quan đến nhu cầu của bản thân. Sự lựa chọn và ra quyết định
về chuyến đi đòi hỏi khách hàng phải cân nhắc về chương trình tour, các dịch vụ
mà công ty cung cấp, các chương trình khuyến mãi,…
Chúng ta cần nắm rõ thông tin khách hàng về giá bán, giá khách hàng muốn,
thời gian mà khách hàng muốn đi, khách hàng thích đi như thế nào, nhu cầu về
phương thức thanh toán, thông qua sự tìm hiểu và thống nhất với khách hàng được
tất cả những điều này thì sẽ rất thuận lợi cho việc phân đoạn khách hàng, thuận lợi
cho việc khai thác khách hàng cần mua gì để hướng khách hàng đến một loại căn
hộ có diện tích và giá cả hợp lý tạo nên một giao dịch thành công mang về doanh
thu và lợi nhuận cho công ty.
Với một công ty mới trên thị trường, nhưng công ty cũng đã có một lượng
khách hàng tương đối ổn định và tin tưởng, đây là lợi nhuận từng bước phát triển
quy mô nguồn khách hàng. Công ty luôn phân tích, làm rõ đối tượng khách hàng
hiện tại của công ty họ là ai? Đến từ nguồn nào?các tiêu chí nhu cầu của họ cần
gì? Từ đó công ty sẽ tìm cách thuyết phục khách hàng.
Khách hàng của công ty được chia làm hai nhóm:
Khách hàng doanh nghiệp: là những công ty, doanh nghiệp, trường học họ
thường tổ chức các buổi sinh hoạt, tham quan, nghỉ dưỡng danh cho nhân viên.
Khách hàng cá nhân: nhóm khách hàng trực tiếp là người đi làm, các hộ gia đình
nhu cầu của họ chủ yếu là nghỉ dưỡng, thư giản sau những ngày làm việc.

49. 29
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI CÔNG
TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT MỚI
3.1. Phân khúc thị trường sản phẩm du lịch của công ty.
Phân khúc thị trường giúp công ty xác định được nhu cầu thị trường trong
năm nghiên về các sản phẩm du lịch, các chương trình, các dịch vụ, giúp công ty
có được mục tiêu cho doanh nghiệp, từ đó có chiến lược marketing đúng đắn nhằm
tiếp cận và cung cấp kịp thời nhu cầu của thị trường trong nước..
3.1.1. Theo nhân chủng học.
3.1.1.1. Phân khúc theo độ tuổi
Theo thống kê chính thức từ Cục Thống kê, dân số Việt Nam hiện tại là hơn
93 triệu người, cùng với lượng khách vãng lai khoảng 1,2 triệu người, dẫn đến nhu
cầu về đi lại, nghỉ ngơi, mua sắmvà tham quan du lịch tại thành phố là rất lớn.
Ngoài ra, cơ cấu dân số trẻ nằm trong độ tuổi lao động của thành phố là động lực
phát triển, với 42% dân số có độ tuổi trung bình từ 20-39. Đây là thách thứ c nhưng
cũng là tiềm năng của thành, là cơ sở để thúc đẩy tiềm năng phát triển của du lịch,
thúc đẩy doanh nghiệp phát triển nhiều loại hình du lịch phù hợp với từng loại nhu
cầu; dự báo trong thời gian tới, xu hướng phát triển du lịch sẽ đa dạng bằng các
loại hình du lịch với giá rẻ cho người thu nhập thấp phù hợp với thu nhập sẽ được
phát triển mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu rất lớn.
Các sản phẩm chương trình du lịch của các công ty hiện khá đa dạng và đáp
ứng nhu cầu của người mua. Lý do là bởi các doanh nghiệp lữ hành đang cạnh
tranh khá gay gắt về thị phần và đưa vào thị trường các sản phẩm giá rẻ và chất
lượng dịch vụ tốt qua các chương trình trọn gói, bao gồm cả chăm sóc sức khỏe và
các tiện nghi hỗ trợ dành cho người lớn tuổi.
Ở mọi lứa tuổi thì nhu cầu về du lịch tham quan, nghỉ dưỡng cùng với đó là
các dịch vụ tiện nghi như chỗ ở, ăn uống là điều hiển nhiên, một chương trình du
lịch đáp ứng được đa số các nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng tin tưởng
và lựa chọn mua.

50. 30
3.1.1.2. phân khúc theo vùng, miền
Du lịch là một loại sản phẩm không cố định, là loại hình đi để vui chơi, giải
trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có
tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở về. Mục đích của chuyến đi là giải trí,
nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội nghị khách hàng hay du lịch khen
thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh.
Là ngành không khói, ít gây ô nhiễm môi trường, giúp khách du lịch vừa
được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ mà khách chưa
biết. Du lịch còn góp phần phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu
nhập cho người lao động (hướng dẫn viên, các dịch vụ liên quan...).
Bên cạnh đó, mỗi vùng miền mang tính chất địa phương với quy mô và
trình độ khác nhau do co sự phát triển không đồng đều giữa các vùng , các miền,
do điều kiện tự nhiên và trình độ phát triển kinh tế-văn hóa-xã hội khác nhau dẫn
đến quy mô và trình độ phát triển thị trường du lịch, và nhu cầu của khách hàng là
khác nhau.
+ Vùng Trung du miền núi Bắc Bộ gắn với sản phẩm du lịch đặc trưng là
du lịch sinh thái núi và tìm hiểu văn hóa dân tộc thiểu số.
+ Vùng Đồng bằng sông Hồng và duyên hải Đông Bắc gắn với các sản
phẩm du lịch đặc trưng là di sản thiên nhiên thế giới và nền văn minh sông Hồng.
+ Vùng Bắc Trung Bộ gắn với sản phẩm du lịch đặc trưng là di sản thiên
nhiên và di sản văn hóa thế giới; di tích lịch sử cách mạng Việt Nam.
+ Vùng Duyên hải Nam Trung Bộ gắn với sản phẩm du lịch đặc trưng là
nghỉ dưỡng biển, đảo.
+ Vùng Tây Nguyên gắn với sản phẩm du lịch đặc trưng là sinh thái cao
nguyên đất đỏ và văn hóa dân tộc thiểu số.
+ Vùng Đông Nam Bộ gắn với sản phẩm du lịch đặc trưng là du lịch đô
thị, du lịch MICE và lịch sử cách mạng Việt Nam.

51. 31
+ Vùng Đồng bằng sông Cửu Long gắn với sản phẩm du lịch đặc trưng là
sinh thái sông nước, miệt vườn.
3.1.1.3. Phân khúc theo thu nhập
Qua khảo sát cũng như tìm hiểu nhu cầu của thị trường, công ty đã xác định
và đánh vào từng nhu cầu khách hàng với các sản phẩm khác nhau.
Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch dân số từ nông thôn đến thành
thị, và nền kinh tế chuyển đổi từ nông nghiệp sang công nghiệp.
Việt Nam có nguồn dân số trẻ và lực lượng lao động tri thức. Theo nghiên
cứu của Tập đoàn tư vấn Boston (BCG), Việt Nam có sự gia tăng tầng lớp trung
lưu nhanh nhất Đông Nam Á, dự kiến tăng lên 33 triệu người cho tới năm 2020,
gần gấp ba lần con số 12 triệu người năm 2012.
Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện thu nhập và cơ cấu độ thị hóa của nước ta
tính đến năm 2014
Nguồn: http://cafef.vn
3.1.2.Theo tâm lý khách hàng trong du lịch

52. 32
Thực tế cho thấy xã hội ngày càng phát triển kèm theo đó là các nhu cầu cá
nhân của mỗi người; về mặc bản chất thì khách hàng là những người có nhu cầu
du lịch họ thường là những người trẻ, thành niên và thường có thu nhập ổn định.
Những khách hàng này họ thường muốn có những chuyến du lịch cùng với gia
đình, người thân, đồng nghiệp công ty,… sau những ngày bận rộn với công việc.
nhu cầu của họ thường là đi để giải tỏa sự căng thẳng, stress,...nên họ đòi hỏi những
chương trình du lịch nghỉ dưỡng hoặc vui chơi gần những bãi biển.
Đối với một số khách hàng thì họ thường lo ngại về vấn đề tài chính, theo
tâm lý những khách hàng này họ không muốn bỏ ra một số tiền lớn cho việc vui
chơi. Nhu cầu của họ thường là những chuyến du lịch giá rẻ vì thế mà họ luôn luôn
tìm những chương trình tour du lịch giá rẻ nhưng chất lượng dịch vụ không được
đảm bảo và thường gặp những rủi ro.
Vì vậy trước tình hình đó công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới đã
đánh vào nhu cầu tâm lý khách hàng và đưa ra những chương trình tour giá rẻ và
các dịch vụ được đảm bảo chất lượng.
3.1.3. Theo thị trường doanh nghiệp
ĐVT: Người
Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện lượng khách du lịch trên thị trường du lịch qua
các năm từ 2010 – 2016.
Nguồn: Tổng cục du lịch

53. 33
Theo thị trường du lịch hiện nay đại đa số khách hàng là tìm đến những
dịch vụ, chương trình tour với giá rẻ và ngắn ngày nhưng vẫn đáp ứng được sự
thỏa mãn với các dịch vụ chất lượng tốt.
Thống kê của thị trường du lịch Việt Nam thì lượng khách nội địa đi du lịch
trong nước và quốc tế qua các năm tăng mạnh đem lại nguồn thu lợi nhuận lớn cho
các doanh nghiệp lữ hành trong nước.
3.2. Yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong quyết định mua hàng công ty
3.2.1. Tài chính của khách hàng
Chúng ta cần nắm rõ giá bán của tất cả các doanh nghiệp lữ hành, các đối
tác cung cấp dịch vụ cho công ty và phải nắm rõ được nhu cầu của khách hàng
muốn gì, cần gì.
3.2.2. Chất lượng và sự uy tính của sản phẩm
Trải qua 4 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH dịch vụ du lịch
Đường Sắt Mới đã hiểu rõ hơn phần nào về nhu cầu của khách hàng, nắm được
thị yếu trên thị trường du lịch và đề ra các chiến lược phát triển các sản phẩm du
lịch.
cũng như các chương trình tour làm cho công ty ngày càng phát triển, tạo
được niềm tin trong lòng khách hàng và đối tác công ty. Có thể cho thấy được đó
là sự nổ lực phần nào của các nhân viên trong công ty trong việc nắm bắt được
nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra những chương trình tour phù hợp và các
dịch vụ đạt chất lượng, nâng cao sự tín nhiệm của công ty trong lòng khách hàng.
Vì vậy cho đến thời điểm hiện nay công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường
Sắt Mới luôn tạo được niềm tin và sự uy tín đến tất cả các khách hàng
3.3. Phân tích và đánh giá vị thế của các đối thủ cùng ngành.
Vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp được thể hiện qua thị phần và năng
lực canh tranh của doanh nghiệp đó.

54. 34
Xét ở vị thế cạnh tranh, nếu doanh nghiệp có thị phần về các chương trình
và dịch vụ du lịch càng lớn thì công ty càng lớn mạnh. Ngoài ra công ty còn phải
có sự nghiên cứu thị trường, đầu tư vào các hoạt động marketing, xác định được
các nhu cầu hiện tại của thị trường du lịch trong năm cũng như trong tương lai, từ
đó đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp, từ đó tạo sự độc đáo riêng cho công ty và
tạo được uy tín trên thị trường cung ứng các sản phẩm du lịch.
Trên thực tế thì một doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm du lịch khó có
thể đáp ứng và làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, đa số doanh nghiệp có
lợi thế về mặt này thì sẽ hạn chế về mặt khác, quan trọng là doanh nghiệp phải biết
tận dụng lợi thế, phát huy các điểm mạnh mà mình đang đang có để đáp ứng những
đòi hỏi của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận
và tạo được niềm tin, thương hiệu trong lòng khách hàng.
Các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường du lịch họ thường cạnh tranh nhau
về sản phẩm du lịch, chất lượng như thế nào?, chương trình tour có hấp dẫn hay
không?, giá cả như thế nào để có thể thu hút sự quan tâm của khách hàng? Và các
chương trình khuyến mãi, hậu mãi của doanh nghiệp dành cho khách hàng hấp dẫn
đến mức đô nào?
Luôn là những người đồng hành cùng doanh nghiệp và cũng là người dưa
doanh nghiệp vào những khó khăn bất cứ lúc nào. Hoạt động của thị trường du lịch
vốn bị cạnh tranh khá gay gắt bởi nhiều đối thủ trong và ngoài nước. Tuy nhiên,
du lịch Đường Sắt Mới vẫn đạt được mức tăng trưởng khá cao mặc dù không bằng
các công ty đã thành lập lâu trước đó như saigontouris, viettravel,…. chứng minh
cho một điều là công ty du lịch Đường Sắt Mới hiện đang có đội ngũ nhân viên
thực hiện marketing trực tiếp rất tốt, đáp ứng đầy đủ và thỏa nãm những nhu cầu
thông tin khách hàng muốn có, muốn nghe.
3.4. Tiến trình thực hiên hoạt động marketing của công ty
3.4.1. Công tác nghiên cứu
Để đưa ra được những quyết định marketing phù hợp với hoàn cảnh hiện
tại của doanh nghiệp thì nghiên cứu thị trường là một công việc không thể bỏ qua,

55. 35
đây là bước đầu tiên trong quá trình ra quyết định của các nhà quản trị marketing.
Về cơ bản, nghiên cứu marketing sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm được cơ hội,
những đe dọa, thách thức từ thị trường và môi trường marketing; đánh giá được
khả năng thành công hay rủi ro một cách khách quan từ đó sẽ đưa ra được những sự
điều chỉnh chương trình marketing sao cho phù hợp nhất.
Nhìn chung có một số hoạt động marketing cơ bản mà các doanh nghiệp
thường tiến hành để hỗ trợ công tác ra quyết định marketing là:
Nghiên cứu thị trường: xác định quy mô, cơ cấu và tốc độ tăng trưởng của
thị trường, xác định thị phần của mỗi doanh nghiệp.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng: tìm hiểu thói quen tiêu dùng, mức độ
ưa thích đối với sản phẩm của khách hàng.
Trong thời đại kinh tế phát triển, đồng thời sự bùng nổ Internet cũng tăng
lên, người mua khi có nhu cầu tìm mua các chương trình dịch vụ thường trải qua
4 quy trình như sau:
Sơ đồ 3.1: Quy trình tìm hiểu thông tin sản phẩm của khách hàng
Tìm kiếm trực
tuyến
Đánh Giá
Thực hiện giao
dịch

56. 36
Nghiên cứu sản phẩm: phát triển các sản phẩm mới, so sánh các sản phẩm
cạnh tranh khác.
Nghiên cứu giá bán: phân tích chi phí, giá cạnh tranh, mức độ nhạy cảm về
giá của người tiêu dùng.
Nghiên cứu phân phối: phân tích các trung gian thương mại hiện có của
doanh nghiệp, đánh giá hiệu quả hoạt động của kênh phân phối hiện tại.
Nghiên cứu xúc tiến hỗn hộp: xác định các thông điệp quảng cáo, phương
tiện quảng cáo hiệu quả.
3.4.2. Phân đoạn thị trường du lịch
Thực tế công tác này chưa được phân định rõ nét trong hoạt động của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, theo các thông tin thu thập được, có thể thấy, tập hợp các khách
hàng của công ty được phân chia theo các tiêu chí thông thường như: đối với sản
phẩm công ty khách hàng thường là cá nhân: công ty phân theo một số tiêu chí như
tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, giới tính, vị trí địa lý, sở thích…
Với những tiêu chí phân đoạn nêu trên, các phân đoạn thị trường của công
ty đảm bảo được các yêu cầu về: tính khả thi, tính tiếp cận được và hiệu quả. Tuy
nhiên việc đo lường, tính toán qui mô và dung lượng đoạn thị trường chưa chính
xác và triệt để.
Cũng như công tác nghiên cứu thị trường, việc mô tả đặc điểm của các đoạn
thị trường chủ yếu dựa vào các thông tin thu thập được trong công tác nghiên cứu
thị trường kết hợp với năng lực và sự hiểu biết của nhân viên phụ trách kinh doanh
nên các kết quả chưa mang tính khách quan, chính xác.
3.4.3. Những hoạt động marketing của công ty
Nhận thức được tầm quan trọng của marketing trong hoạt động truyền thông
và phân phối sản phẩm đến khách hàng, công ty đã có những chiến lược cũng như
là phân tích nhu cầu khách hàng để đưa ra các hoạt động marketing mang tính
quyết định, tạo ra sức mạnh cạnh tranh so với các công ty khác.

57. 37
Thực tế hoạt động marketing của công ty là bàn tay vô hình, nó xuất hiện
từ bên trong nội bộ công ty với nhau và giữa khách hàng, các đối tác bên ngoài với
công ty. Tất cả những hoạt động marketing giúp công ty có được quyền là những
sàn phân phối chính cho các dự án lớn mang lại doanh thu lợi nhuận cho công ty
đồng thời mang lại nguồn khách hàng trung thành cho công ty trong tương lai.
3.5. Các hoạt động marketing offline ( kênh truyền thống)
3.5.1. Merketing qua Telesale
Để chuẩn bị tốt nhất cho những cuộc salephone trò chuyện chia sẽ thông tin
sản phẩm với khách hàng, mỗi nhân viên đầu tiên phải thuộc các sản phẩm, các
chương trình du lịch của công ty đang bán là gì, xác định những điểm nổi bật của
chương trình sẽ mang lại giá trị như thế nào cho khách hàng, từ đó đề ra những
kịch bản sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Một kịch bản của Telesale phải thể hiện được các tiêu chí sao:
 Phải có lời giới thiệu
 Nội dung chào về thông tin phải ấn tượng, gây sự tò mò đến khách hàng.
 Qua lời chào phải nhận diện được khách hàng có nhu cầu như thế nào.
 Đặt câu hỏi với khách hang để dẫn vào sản phẩm như: anh chị có nhu cầu
đi đâu, vào dịp nào, anh chị muốn đi theo đoàn hay đi lẻ, đi với gia đình,
người thân hay bạn bè,…
 Giớ thiệu về sản phẩm, chương trình của công ty và trả lời các câu hỏi của
khách hàng.
 Giải quyết các phát sinh của khách hàng như khách hàng quan tâm về
những cam kết, khách hàng bắt đầu có sự so sánh với các sản phẩm đối
thủ….
 Chốt khách hàng để thực hiện giao dịch bằng những điểm mạnh, vượt trội
của sản phẩm.
3.5.2. Tư vấn trực tiếp
Là hình thức thông qua các sự kiện ngày hội du lịch gặp trực tiếp và cung cấp
đầy đủ thông tin, lắng nghe ý kiến, giải đáp thắc mắc cho những ai quan tâm tại

58. 38
khu vực tư vấn, có thể có khách hàng quan tâm và tỷ lệ chuyển đổi thành khách
hàng tiềm năng cho công ty là rất cao.
3.5.3. Tổ chức sự kiện
Tổ chức sự kiện là hoạt động mà công ty tổ mở bán các sản phẩm mới
thường được diễn ra vào ngày hội du lịch hoặc các chương trình liên quan du lịch,
các doanh nghiệp lữ hành thông qua những dịp đặc biệt đó một mặt tập trung tất
cả các khách hàng chung lại với nhau, có những khách hàng đã mua sản phẩm có
những khách hàng chưa có nhu cầu mua, nhưng chung quy nhìn lại thì mục đích
cuối cùng là thông qua số lượng khách hàng đến công ty sẽ tạo nên thị trường
chung, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo chung đồng loạt cho tất cả khách hàng và
tạo thị trường, để những khách hàng chưa có nhu cầu mua sản phẩm thì thay đổi
suy nghĩ, những khách hàng đã mua rồi thì nhu cầu mua tăng thêm và mang lại
những khách hàng tiềm năng cho công ty.
3.5.4. Khách hàng tiềm năng từ các mối quan hệ trong và ngoài công ty
Thông qua các giao dịch trước đó với các khách hàng cũ, khách hàng thân
thiết, khách đầu tư đã từng tham các sản phẩm của công ty. Thì thông qua những
khách hàng đó, nhân viên công ty sẽ có một nguồn khách nhất định để chia sẽ về
thông tin các chương trình mới của công ty, tăng thêm số lượng giao dịch đồng
thời thông qua những khách hàng này họ có thể giời thiệu cho công ty những lượng
khách hàng mới có nhu cầu mua sản phẩm của công ty đó chính là nguồn khách từ
bên ngoài cơ quan và quan trọng hơn những khách hàng được giới thiệu thông qua
những khách hàng cũ là những khách hàng tiềm năng, thật sự muốn được chia sẽ
thông tin và có nhu cầu thực tế.
3.6. Các hoạt động marketing online ( kênh hiện đại)
3.6.1. Gửi Email Marketing cho khách hàng.
Hiện nay có 85% khách hàng, các doanh nghiệp, xí nghiệp xử dụng gmail.
Một phần tiện cho việc gửi tin nhắn mặc khác như thay cho một lá thư mời. chính
vì vậy mà công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới đã áp dụng điều đó thay

59. 39
cho một lời mời khách hàng để đến với công ty thông qua việc đó tạo được sự tôn
trọng, lịch sự đối với khách hàng.
Đây là hình thức email thông tin đến khách hàng một cách đại trà, với hình
thức này nhân viên của công ty sẽ được các cấp lãnh đạo gửi danh sách các email
khách hàng đến mỗi người, theo đó sẽ thực hiện gửi mail, với hình thức này sẽ tiếp
cận được số lượng lớn khách hàng đến hàng nghìn khách hàng chỉ trong một thời
gian ngắn mà không bị rơi vào hộp thư rác, đồng thời email marketing cũng giúp
nhân viên biết được số khách hàng đã mở thư ra xem để nhân viên có cách tiếp cận
phù hợp nhất.
Khi Spam gmail sản phẩm du lịch cho khách hàng thì các nhân viên công ty
cần nắm rõ một số quy tắc sau khi viết nội dung: tin nhắn phải viết có dấu, nội
dung cần phải ngắn gọn, rõ ràng xúc tích, thông tin dù ngắn ngọn nhưng phải ấn
tượng, thể hiện đầy đủ và rõ thông tin về sản phẩm chương trình cần bán, tránh
việc lạm dụng các từ viết tắt, điều này sẽ làm khách hàng khó chịu khi đọc dẫn đến
không hiểu sản phẩm mình đang bán, đồng thời phải để lại số điện thoại bên dưới
nội dung, để khách hàng khi xảy ra nhu cầu sẽ liên lạc vào số điện thoại đó.
Tuy nhiên email marketing sẽ có phản hồi tốt nếu những dữ liệu về thông
tin email chuẩn xác sẽ giúp cho mỗi nhân viên nhận được sự phản hồi tích cực từ
hàng nghìn khách hàng đó.
3.6.2. Đăng tin rao vặt trên các website
Thời gian làm việc của nhân viên công ty là buổi sáng từ 8 giờ đến 12 giờ,
thì vào khoảng thời gian từ 8 giờ đến 9 giờ là thời gian để nhân viên đăng các bài
viết về thông tin dự án lên các trang web, thời gian đăng tin rất ngắn nhưng đây
cũng là kênh được đánh giá là kênh marketing tốt, giúp nhân viên trao dồi được
kỹ năng viết bài, biết thêm nhiều kênh đăng thuận tiện cho việc tìm hiểu thông
tin đối thủ có thêm nguồn thông tin cho chính bản thân nhân viên đó, có đến hơn
một nghìn trang web đăng tin, nhưng có thể kể đến một số trang web đăng tin
online được đăng nhiều nhất như:

60. 40
Hình 3.3: Trang đăng tin của công ty
Bảng 2.5: Danh sách các Website đăng tin
STT Các trang web
1 http://chotot.vn
2 http://raovat24h.com.vn
3 http://muaban.com.vn
4 http://enbac.com
5 http://123dang.com
6 http://raovat49.com
7 http://tructiep.vn
8 http://www.vatgia.com
9 http://rongbay.com
10 http://www.nhommua.com
11 http://trangvangvietnam.com

61. 41
12 http://newratour.com
13 https://deal.adayroi.com
14… https://www.hotdeal.vn
Để viết một bài viết có nội dung hấp dẫn, không gây nhàm chán cho người
xem thì một tin đăng online xác định những đặc thù như sau:
• Tiêu đề tin đăng phải tạo nên hiệu quả
Vì tựa đề là yếu tố quan trọng nhất cho một tin đang quảng cáo, nó sẽ thực sự hiệu
quả nếu tin đăng gây được sự chú ý, lựa chọn được khách hàng mục tiêu, truyền
tải được thông điệp hoàn chỉnh và đặc biệt phải dẫn dụ khách hàng đến phần nội
dung, vì đa số khách hàng đều đọc lướt qua vì vậy cần phải trao chuốt trong việc
lựa chọn tiêu đề.
• Trong quá trình đăng tin và kiểm duyệt các nhân viên đăng tin online của
công ty TNHH dịch vụ du lịch Đường Sắt Mới xác định được những điều nên và
không nên khi dành thời gian đăng tin:
Nên: nhân viên khi tham gia đăng tin cần khoanh vùng đối tượng khách
hàng với sản phẩm của công ty, làm sao cho nội dung những tin đăng đơn giản,
chính xác và dễ hiểu, khi viết nên dùng những câu chú thích để khuấy động sự tò
mò của khách hàng, cố gắng đánh vào những cảm xúc của khách hàng như:lo sợ,
nhu cầu, khao khát hoặc thèm muốn….hoặc những câu hỏi thu hút, đặc biệt phải
kèm theo những yếu tố ữu đãi, khuyến mãi, hoặc miễn phí và phải có sự đảm bảo
uy tín.
Không nên: khi đăng tin không nên viết hoa toàn bộ tin đăng điều này sẽ
mất đi sự thích thú của khách hàng khi lướt web xem tin, không nên thêm các yếu
tố gây cười không cần thiết, nội dung tin đăng quá đề cao giá trị thực sự của các
sản phẩm du lịch hiện có, không nên dùng từ “tôi” hay “chúng tôi” quá nhiều vì