bao-cao-thuc-tap-huong-dan-du-lich.pdf

36,640 views

Published on

4 Comments
18 Likes
Statistics
Notes
  • Dịch vụ làm luận văn tốt nghiệp, làm báo cáo thực tập tốt nghiệp, chuyên đề tốt nghiệp, tiểu luận, khóa luận, đề án môn học trung cấp, cao đẳng, tại chức, đại học và cao học Mọi thông tin về đề tài các bạn vui lòng liên hệ theo địa chỉ SĐT: 0973.764.894 ( Miss. Huyền ) Nick: dvluanvan ( Hãy add nick yahoo để đươc chúng tôi hỗ trợ ) Email: dvluanvan@gmail.com ( Bạn hãy gửi thông tin bài làm, yêu cầu giáo viên qua mail) Chúng tôi nhận làm các chuyên ngành thuộc khối kinh tế, giá cho mỗi bài khoảng từ 100.000 vnđ đến 500.000 vnđ và NHẬN LÀM SLIDE GIÁ RẺ CHỈ VỚI 10.000Đ/1SLIDE. DỊCH VỤ NHANH CHÓNG HIỆU QUẢ
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • có ai có bài báo cáo thực tập ngành du lịch không? cho em xin làm tài liệu tham khảo
    xin cam ơn nhiều
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • chán that ấy.k down dc
    hjcjchcjcj
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • k download ve may tinh duoc ak
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
No Downloads
Views
Total views
36,640
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
58
Actions
Shares
0
Downloads
882
Comments
4
Likes
18
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

bao-cao-thuc-tap-huong-dan-du-lich.pdf

  1. 1. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Lời cảm ơn! Trong thời gian thực tập gần hai tháng tại công ty CP TM&DL Sao HàNội chúng em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trongcông ty. Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Công ty CPTM&DL Sao Hà Nội đã tạo cơ hội cho chúng em được tiếp xúc thực tế vớingành nghề và cung cấp tài liệu để chúng em hoàn thành bài báo cáo này.Đồng thời, chúng em cũng xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô trong tổ bộ môn Dulịch, GV Võ Anh Mai đã hướng dẫn chúng em trong thời gian thực tập. Xin chân thành cảm ơn! Nhóm SV 48B2 DL Khoa Lịch sử, Đại Học VinhĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 1
  2. 2. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch MỤC LỤCLời mở đầu…………………………………………………………………… 4 Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL Sao Hà Nội1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty........................................ 5 1.1.1. Vị trí và đặc điểm.......................................................................... 5 1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Côngty.......................................................................................................................... 61.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội............................ 71.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP TM&DL Sao HàNội…………………………………………………………………………….. 91.4. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh của Công tyCP TM&DL Sao Hà Nội…………………………………………………… . 11 1.4.1. Thuận lợi………………………………………………………………… 11 1.4.2. Khó khăn………………………………………………………………… 12 1.4.3. Chiến lược kinh doanh của Công ty…………………………………. 12 Chương 2 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN2.1. Nghiệp vụ lữ hành..................................................................................... 13 2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói.......................... 13 2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch. 14 2.1.3. Thực tập nghiệp vụ quản lý, điều hành chương trình du lịch........ 162.2. Nghiệp vụ hướng dẫn................................................................................ 16 2.2.1. Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch...................... 16Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 2
  3. 3. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn................... 17 2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ................................ 21 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI3.1. Một số giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công tyCP TM&DL Sao Hà Nội................................................................................. 25 3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập kháchhàng hợp lý........................................................................................................ 22 3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ............................................ 23 3.1.3. Khai thác thị trường truyền thống và mở rộng thị trườngmới..................................................................................................................... 24 3.1.4. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liênkết....................................................................................................................... 24 3.1.5. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnhCông ty trên thị trường và thu hút khách........................................................... 25 3.1.6. Hoàn thiện chính sách phân phối.................................................. 253.2. Một số kiến nghị khác............................................................................... 26 3.2.1. Kiến nghị với Khoa........................................................................ 26 3.2.2. Kiến nghị với Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội........................... 26 3.2.3. Kiến nghị với ngành Du lịch.......................................................... 27Kết luận............................................................................................................. 28Tài liệu tham khảo........................................................................................... 29Phụ lục............................................................................................................... 30Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 3
  4. 4. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch LỜI MỞ ĐẦU Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nềnkinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trêntrường quốc tế. Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịchvụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng kinh tế của đất nước. Trong đó sự xuấthiện của nhiều Công ty lữ hành nội địa và quốc tế đã đem lại tín hiệu tốt lànhcho ngành kinh tế non trẻ này. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt kháchquốc tế đến Việt Nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ. Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “Công nghiệp không khói” nàythì đã có nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các Công ty,trung tâm, doanh nghiệp... kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty CP TM&DL SaoHà Nội ra đời muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, ra đời sớm, cókinh nghiệm hơn. Tuy nhiên, Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội lại tiếp thu đượcnhững kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý. Nhờ vậy màhiện nay Công ty đã có được vị thế khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứngtrên trường du lịch của Việt Nam và khu vực. Với sự quan tâm của nhà trường và khoa Lịch sử, trường Đại học Vinh tổchức cho sinh viên thực tập nghề cuối khóa. Em đã chọn Công ty CP TM&DLSao Hà Nội làm địa điểm thực tập nghề và đã mang lại được nhiều kinh nghiệmquý giá sau quá trình thực tập tại Công tyĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 4
  5. 5. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Công ty 1.1.1. Vị trí và đặc điểm Công ty CP Thương mại và Du lịch Sao Hà Nội (HANOI STT.,JSC) đã cónhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành Quốc tế và Nội địa. Với đội ngũnhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong cách phục vụchuyên nghiệp, Công ty luôn mong muốn sẽ đem đến cho cho Quý khách hàngnhững sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất.Tên doanh nghiệp CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SAO HÀ NỘITên giao dịch HANOI STAR TRADING AND TOURISM JOINT STOCK COMPANYTên viết tắt HANOI STT.,JSCGiấychứng nhận 01030021975ĐKKDoanh sốMã số thuế 0102619127Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 5
  6. 6. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchĐịa chỉ Số10/435 Linh Lang – Ba Đình – Hà NộiĐiện thoại (84.4) 37674131 – Fax: (84.4) 37622644Email hanoistt@yahoo.com.vnWebsite www.hanoistt.com.vn 1.1.2. Quá trình hình thành, phát triển và đặc điểm kinh doanh của Công ty Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội được thành lập năm 2006. Chứcnăng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụvận tải... Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên. Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội luôn thực hiện nghiêm túc các quy chếphân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên cạnh đó đầu tư phát triểnnguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách quan trọng của Công ty. Vớirất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyênmôn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nộibộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp, Công ty lữ hànhtrong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề để Công ty phát triển và mở rộngquy mô hoạt động kinh doanh của mình. Công ty Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội thực hiện đầy đủ chức năngkinh doanh lữ hành của mình. Trước năm 2006 công ty chủ yếu hoạt động cácdịch vụ du lịch từng phần: bán vé tàu hỏa, dịch vụ vận tải hàng hóa, đặt phòngĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 6
  7. 7. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchkhách sạn, đặt vé máy bay...chưa phát triển du lịch trọn gói, hay tập trung khaithác khách du lịch. Trước xu thế phát triển của các ngành dịch vụ đặc biệt là dịchvụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao, đầu tư vàoviệc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán kinh tế độc lập, khai thác mạnhvào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây được xem như thời kỳ khởi đầuphát triển du lịch lữ hành của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội. Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tếtrong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt độngkinh doanh lữ hành trong nước và Quốc tế vì đây. Ngoài ra, Công ty còn kinhdoanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như: • Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện • Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND • Dịch vụ đặt phòng khách sạn • Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc • Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ • Dịch vụ vận tải,… 1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội. Để đảm bảo tính linh hoạt cao yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quảthì phải tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khókhăn sai lầm trong kinh doanh phải được khắc phục kịp thời. Các phòng ban phảicó sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra. Phương phápquản lý theo phương pháp trực tuyến. Giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động củacông ty có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉđạo trực tuyến từ giám đốc. Mối quan hệ quản lý này có ưu điểm là gọn nhẹ vềĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 7
  8. 8. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchtổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin là ngắn do đósai lệch của thông tin là không lớn phù hợp với chế độ một thủ trưởng lãnh đạo.Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý. Cơcấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm. Bộ máy tổ chứcđược thể hiện qua sơ đồ sau . Cơ cấu nhân sự của công ty bao gồm: Giám đốc: 1 người Bộ phận điều hành: 2 người Phòng sale: 4 người Hướng dẫn viên: 8 hướng dẫn viên chính và 15 cộng tác viên Bộ phận kế toán: 2 người (1kế toán trưởng và 1nhân viên)Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 8
  9. 9. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Giám đốc: Giám đốc hiện là bà Nguyễn Phương Dung, là người trực tiếpquản lý và lãnh đạo Công ty. Ngoài ra, giám đốc còn có chức năng đề ra cácchương trình và chiến lược kinh doanh. - Phòng tổ chức hành chính: Phòng tổ chức hành chính có chức năng quảnlí hồ sơ của nhân viên và đưa ra các thông báo tuyển dung khi Công ty thiếunhân viên. - Phòng kinh doanh: Đây là phòng đóng vai rò quan trọng trong hoạt độngkinh doanh của Công ty. Phòng kinh doanh có chức năng hoạch định ra cácchiến lược kinh doanh, lập kế hoạch và xây dựng các tour du lịch. - Phòng kế toán tài vụ: Phòng kế toán có chức năng thống kê, hoạch địnhtài chính của Công ty và viết báo cáo thuế thu nhập doanh nghiệp cho Công tyhàng tháng. Đồng thời phòng kế toán còn có trách nhiệm chi trả lương cho nhânviên và các dịch vụ của chương trình du lịch của Công ty.1.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thương mại và Dulịch Sao Hà Nội năm 2009 - 2010 Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2009-2010 So sánh 2009/2010Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2009 Năm 2010 Chênh % lệch1)Tổng doanh thu 1000đ 3,840,000 4,325,400 485,400 112DT lữ hành quốc tế 1000đ 1,290,000 1,472,650 182,650 114Tỷ trọng % 33,59 34,0 0,41Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 9
  10. 10. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchDT lữ hành nội địa 1000đ 1,015,000 1,065,950 50,950 105Tỷ trọng % 26,4 24,64 -1,76DT kinh doanh thương 1000đ 1,535,000 1,786,800 251,800 116mạiTỷ trọng % 40,01 41,36 1,352)Đội ngũ lao động Người 27 27 0 100Tổng quỹ lương 1000đ 194,400 210,600 16,200 108Năng suất lao động 1000đ 142,222 160,200 17,978 112Lương/người/năm 1000đ 7,200 7,800 600 1083)Tổng chi phí 1000đ 3,150,000 3,560,000 410,000 1134)Tổng thuế 1000đ 450,720 480,960 30,240 106Thuế GTGT 1000đ 295,320 315,245 19,925 106Thuế thu nhập 1000đ 155,400 165,715 10,315 1065)Tổng lợi nhuận 1000đ 239,280 284,440 45,160 118 *Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm qua: Doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng lên cả về số tiền và tỷ lệ trongđó hoàn thành vượt mức kế hoạch là 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ.Tổng doanh thu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tếtăng 14% tương ứng với số tiền 182.650.000đ. Doanh thu từ kinh doanh lữ hànhnội địa tăng 5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ. Doanh thu từ kinhdoanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 10
  11. 11. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong hai năm qua nhưngviệc kinh doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt. Biểu hiện tổng lợi nhuận năm2010 tăng lên so với năm 2009 là 45.160.000đ vượt kế hoạch 18%. Mặc dù tổngchi phí doanh thu cũng tăng 12% nhưng tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăngdoanh thu. Điều này chứng tỏ Công ty đã có những bước đi đúng đắn khắc phụctính thời vụ trong hoạt động kinh doanh. Về lao động của Công ty vẫn giữ nguyên nhưng vẫn đảm bảo thu nhập củacông ty thêm chí còn tăng lên điều đó chứng tỏ trình độ quản lý và trình độchuyên môn của công ty tăng lên rõ rệt biểu hiện ở năng suất lao động tăng 12%,tổng quỹ lương tăng 8%, lương bình quân tăng 8%. Tóm lại: Có thể thấy tình hình kinh doanh của Công ty đạt kết quả tốt, bêncạnh đó vẵn còn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơnnữa chức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phầnnâng cao hiệu quả kinh doanh công ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ tốtđẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các giátrị văn háo đặc sắc mà Công ty đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phảigiữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng cũ.Sản phẩm du lịch chủ yếu của các tour hiện nay là các tour du lịch trọn gói, thịtrường khách du lịch chủ yếu là khách nước ngoài vào Việt Nam .1.4. Những thuận lợi, khó khăn và chiến lược kinh doanh của Công ty CPTM&DL Sao Hà Nội.1.4.1. Thuận lợi Hà Nội là thủ đô là trung tâm văn hoá kinh tế chính trị và du lịch của cảnước. Trong những năm gần đây do chính sách đổi mới nền thời kỳ mở cửa nềnĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 11
  12. 12. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchkinh tế của đất nước có sự phát triển mạnh mẽ. Hà Nội được UNESCO côngnhận là điểm đến an toàn nhất do đó khách du lịch đến Hà Nội ngày một nhiều.Rất nhiều các hoạt động du lịch được tổ chức tại Hà Nội thu hút khách du lịchtrong và ngoài nước. Đây là điều kiện thuận lợi để Công ty kinh doanh hoạt độngdu lịch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng kinh doanh. - Công ty có đội ngũ lao động trẻ nhiệt tình có trình độ, ham học hỏi tậntuỵ yêu thích công việc. - Công ty có vị trí thuận lợi thuận tiện cho việc kinh doanh của công ty. - Công ty có quan hệ rộng với các nhà cung cấp, các cộng tác lâu dài và uy tín.1.4.2. Khó khăn - Trên thị trường ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh du lịch làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, cơ hội tìm kiếm và tạo ra lợi nhuận ngày càng khó khăn hơn. - Văn phòng nhỏ, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên làm việc với cường độ cao chưa đảm bảo sức cạnh tranh với Công ty bạn. - Thị trường khách không ổn định, do dịch bệnh, do ảnh hưởng của thời tiết khí hậu, khủng bố, tỷ giá ngoại tệ.1.4.3 Chiến lược kế hoạch kinh doanh của Công ty - Đẩy mạnh khai thác các tour truyền thống với mức dịch vụ nhất định giữ uy tín với khách hàng. - Giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác và mở rộng thêm thị trường khách mới, tạo nhiều tour đặc trưng. - Tăng cường các dịch vụ bổ xung, nâng cao nghiệp vụ trong công tác phục vụ khách hàng để từng bước tạo uy tín cho công ty.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 12
  13. 13. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - Trong quá trình thực hiện các tour du lịch cần bố trí nhân viên của công ty đi khảo sát tuyến và học hỏi thêm kinh nghiệm. - Công ty cần có chiến lược quảng cáo, Marketing, chăm sóc khách hàng, đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân viên một cách phù hợp để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả. - Sắp xếp quản lý nhân viên, xây dựng tiêu chuẩn mới đề bạt cán bộ quản lý, chú trọng về trình độ chuyên môn, liên doanh liên kết với các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước. - Mở rộng quan hệ đối tác xây dựng chiến lược kinh doanh ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. - Đưa ra sản phẩm cho từng thị trường mục tiêu đã lựa chọn. Chương 2 BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH – HƯỚNG DẪN2.1. Nghiệp vụ lữ hành2.1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói - Xác định tuyến điểm du lịch.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 13
  14. 14. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuấtphát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trìnhdu lịch. Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ cáctiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tàinguyên du lịch, loại hình du lịch. Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phépkinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mụctiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối táctuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặttrụ sở chính và du khách ở các địa phương. - Xây dựng phương án vận chuyển. Rất quan trọng trong việc tổ chức xâydựng chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện,điều khiển giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ antoàn của phương tiện đối với khách. - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh giáchất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụăn uống tại điểm du lịch. Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâmđến giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ,phải phù hợp với loại hình du lịch và khẩu vị ăn của du khách. - Xây dựng chương trình tham quan Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau:Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 14
  15. 15. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchKhảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác địnhloại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xâydựng phương án tham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung. - Xây dựng chương trình chi tiết Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đíchchuyến đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyếnđi, khả năng thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độan toàn, thân thiện ở nơi du lịch, mức độ thuận tiện của việc mua chương trìnhdu lịch, giấy tờ và phương thức thanh toán. Ngoài các lưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn,phương án dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng. - Thử nghiệm chương trình du lịch Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa, bổ sung những thiếu sót và định giáchương trình du lịch. - Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour - Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch Hầu hết các bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty CP TM&DL SaoHà Nội giao nhiệm vụ tập làm quen và thiết kế tour du lịch rất sát với trongchương trình học lý thuyết tại trường đại học Vinh. Vì vậy trong quá trình thựchiện nhiệm vụ thiết kế các tour du lịch đơn giản đều được sự hướng dẫn của cácanh chị trong quý Công ty nên công việc hoàn thành rất tốt.2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chươngtrình du lịch và phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc mua chươngtrình du lịch. Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giáĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 15
  16. 16. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchthành của chương trình du lịch là rất quan trọng. Từ việc định giá thành củachương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thịtrường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà vẫn thu được lợinhuận lớn từ chương trình du lịch được bán ra. Nhờ được sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty thực tập nên em đãhọc hỏi được rất nhiều trong cách tính giá thành và giá bán của chương trình dulịch. Giá thành của chương trình du lịch được hiểu là bao gồm chi phí trực tiếpmà Công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch. Để tínhtoán chính xác giá thành mà Công ty phải chi trả cho một chương trình du lịchthì cần phải có kiến thức thực tế cao, phải hiểu rõ giá cả thị trường, giá các dịchvụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, cùng các dịch vụ bổsung khác... từ đó mới có thể định được giá thành của chương trình du lịch. Ngoài ra việc định giá thành chương trình du lịch trên thực tế thì còn cầnvận dụng các công thức lý thuyết được học tại giảng đường đại học như: Z(1 khách) = V+F/Q Z(1 Đoàn) = V.Q+F Ngoài ra còn phải tính toán giá thành trước thuế và giá thành sau thuế, từđó mới có thể tính được chính xác giá thành mà Công ty lữ hành phải chi trả chochương trình du lịch. Sau khi xây dựng được giá thành của chương trình du lịch, thì cần yêu cầuđề xuất giá bán chương trình du lịch cho du khách một cách hợp lý, đảm bảo tínhcạnh tranh với các Công ty du lịch khác, ổn định giá bán chung và mang lại lợinhuận ở mức cao nhất đối với Công ty. Muốn làm được điều này đòi hỏi phải cókinh nghiệm cao trong công tác thiết kế chương trình du lịch và kiến thức thựcĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 16
  17. 17. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchtiễn sâu rộng vì mỗi năm giá với sự biến động của giá cả các dịch vụ trên thịtrường thì chúng ta cũng cần thay đổi giá thành và giá bán một cách phù hợp.2.1.3. Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch Được sự giúp đỡ tận tình của của các anh chị nhân viên văn phòng điềuhành trong Công ty CP TM&DL Sao Hà Nội nên em đã học hỏi được rất nhiềukiến thức. Trong thời gian thực tập trong Công ty thì đã được các anh chị phòngđiều hành giao hướng dẫn và giao các công việc liên quan đến điều hành tournhư: - Xây dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa,outbound, inbound, chào bán cho khách hàng là khách Việt Nam đi du lịch trongnước, quốc tế và khách nước ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch. - Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thựchiện tour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch. - Cùng với cán bộ điều hành trong Công ty tư vấn, ký kết hợp đồng và tổchức thực hiện các tour du lịch cho khách du lịch. Nghiên cứu, khảo sát tuyếnđiểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour mới. Phối hợpvới các bộ phận, phòng ban trong quá trình thực hiện các tour du lịch.2.2. Ngiệp vụ hướng dẫn2.2.1. Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh địnhtrước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình dulịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện phảiđảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. Đây là điều mà các anhchị trong Công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực hiệnchương trình du lịch.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 17
  18. 18. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫnviên. Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên dulịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách. Bởi khách du lịchcó đủ các thành phần trong xã hôi, không vì thích người này không thích ngườikia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình dulịch. Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại. Ngoài ra phải thểhiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên. Tức là sự thích nghi với thời gian và nơichốn của hướng dẫn viên. Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi phối củanhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội. Điều này đã đòihỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linhhoạt. Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lại trong việc hướng dẫn.2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn Trong thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế Asean tour thì các anhchị đã cho thực tập hướng dẫn một số đoàn khách lớn đi du lịch trong mùa lễhội. Có thể nói khách du lịch theo đoàn là hình thưc phổ biến và cũng là nguồnkhách chính của Công ty. Nhìn chung khách đi du lịch theo đoàn thường có cácđặc điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 30 khách. Họ thường đi theo chươngtrình đã định sẵn với mức chi phí do Công ty ấn định. Tâm lý của khách du lịchtheo đoàn thường muốn được cung cấp các dịch vụ đã mua trong chương trìnhdu lịch. Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám đông, và nhu cầu nghỉ ngơilưu trú ở mức trung bình (khách sạn 2 đến 3 sao). * Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đoàn thì em đượcgiao các nhiệm vụ như: Khi nhận được điều động từ phòng hướng dẫn viên thìphải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ như hợp đồng du lịch,Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 18
  19. 19. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchlịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếuđặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của các cơ sở liên quan, giấy báo thanh toán,phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo của Công ty... Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờliên quan thì hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiêncứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn bị về ngôn ngữ, kiến thức, chuẩn bịmọi thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại các thông tin về cơ sở đón khách và kiểm tra lạichính bản thân hướng dẫn viên. Đây là những công việc khá phức tạp yêu cầuhướng dẫn viên phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi đón khách. * Đón tiếp và làm quen với đoàn khách Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất thì đên bước hướng dẫn viên đón tiếp vàlàm quen với đoàn khách. Bởi vì trong quá trình chuẩn bị thì hướng dẫn viênmới chỉ làm quen được trưởng đoàn, còn đoàn khách thì chưa. Vì vậy, ấn tượngban đầu có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình du lịch.Công việc đón khách cũng rất quan trọng. Đón khách có thể tại Công ty, tại bếntàu, sân bay... tùy vào điều kiện sức khỏe của khách mà có sự quan tâm thíchhợp. Tâm lý khách du lịch lúc này khá mệt mỏi hoặc lo lắng do chuyến đi dài,do chưa biết hướng dẫn viên là người như thế nào, cách ứng xủ của hướng dẫnviên có thân thiện với khách hay không?...Trước tâm lý chung đó, nếu hướngdẫn viên tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì sẽ tạo sự thành công lớn trongchương trình du lịch. Khi khách đã lên xe thì công tác giới thiệu thông tin bản thân hướng dẫnviên, Công ty lữ hành, lịch trình du lịch là rất quan trọng. Tùy vào điều kiện sứckhỏe của khách mà có cách xử lý phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lờiĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 19
  20. 20. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchthuyết minh của hướng dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm du lịch,điểm đến,... rồi tổ chức hoạt náo hoặc để cho khách nghỉ ngơi. * Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịchcho khách. Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên có thể nhắc nhở cho kháchcác đặc điểm của khách san, các dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả...Kiểm tra các cơ sở vật chất có đúng như trong hợp đồng đã ký kết hay không?Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết.Thông tin cho đoàn khách đặc điểm của nơi đến, các phương tiện giao thông củađiểm đến, các dịch vụ, đặc sản của vùng miền, các lưu ý khác... Tổ chức ăn uống cho khác rất quan trọng đặc biệt là bữa ăn đầu tiên củahướng dẫn viên với đoàn khách. Bữa ăn đầu tiên giúp ta nhìn nhận, đánh giáđược khẩu vị ăn uống của khách, các yêu cầu, để có sự thay đổi món ăn phù hợpcho khách trong các bữa ăn sau. Các bữa ăn của đoàn khách thường được cơ sở dịch vụ hợp đồng với tổchức du lịch nhận khách và thường được tổ chức ngay tại cơ sở lưu trú. Nhưngvới trách nhiệm là người tổ chức thự hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viênphải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách đã mua để đáp ứngtốt nhất nhu cầu của khách. * Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan Công việc đầu tiên chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan là trướcngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo cho đoànkhách về thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu cầu cá nhân cho khách. Tùyvào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan,...mà hướng dẫn viên thông báo chokhách một số thông tin cụ thể.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 20
  21. 21. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Thông báo cho khách những chương trình hoạt động tham quan trongngày hôm đó. Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giớithiệu cho khách sơ qua về điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò của du khách. Kết thúc chuyến tham quan tại mỗi điểm, hướng dẫn viên là người lên xecuối cùng khi đảm bảo số lượng khách. Sau một ngày thực hiện chương trình,hướng dẫn viên thông báo cho khách những tuyến điểm, những hoạt động hướngdẫn cho ngày tiếp theo. * Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác Các hoạt động vui chơi giải trí có thể có, có thể không nhưng hướng dẫnviên nên tổ chức để cho chuyến tham quan được phong phú, hấp dẫn, tạo hứngthú cho khách, đồng thời giúp cho các thành viên trong đoàn hòa đồng với nhau. Tổ chức các buổi giao lưu của khách với người dân địa phương, cở sở,điểm du lịch. Ngoài ra còn có thể tổ chức các bữa tiệc nhỏ nếu các thành viêntrong đoàn trong thời gian đi tour là ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác được quantâm tới khách. Đặc biệt trong các dịch vụ khác thì hoạt động mua sắm được du kháchquan tâm trên hết. Tránh trường hợp du khách mua sắm quá nhiều làm chậm lịchtrình tour. Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn vềđịa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm và những chú ý khi mua sắm.Lưu ý khách các hiện tượng bán hàng giả hoặc lừa đảo, hướng dẫn viên cần phảiđảm bảo lợi ích của khách. * Thực tập tổ chức tiễn khách Kết thúc chương trình du lịch cũng là một nghệ thuật. Trước ngày chia tayđoàn khách, hướng dẫn viên cần chu ý đến tới các giáy tờ, thủ tục trả phong, véĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 21
  22. 22. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchmáy bay, tàu... Hướng dẫn viên phải thông báo chính xác về thời gian rời khỏinơi lưu trú. Hướng dẫn viên cần đến sớm hơn để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành lý.Có câu ngạn ngư “ Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấntượng lúc chia tay”. Ngày chia tay là lúc mà khách hiểu được hướng dẫn viên vàngược lại hướng dẫn viên cũng hiểu về đoàn khách mà mình hướng dẫn. Lúc nàycó thể giới thiệu cho khách các chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách đểtạo cơ hội khách quay lại với Công ty trong chuyến tham quan du lịch lần sau. * Những công việc sau chuyến đi Sau chương trình du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour,quyết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour. Báo cáo phải trình bày đầy đủ nộidung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phảicó các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan Công ty rút kinh nghiệm cho việctổ chức chương trình du lịch sau. Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấybiên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến đi để báo cáo cho phòng điều hành.Nộp bản nhận xét của khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến của khách đểrút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng. Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành côngthì đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao. Muốn vậy thì sau mỗichuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trìnhdu lịch sau tốt hơn. Trong thời gian thực tập hướng dẫn tại Công ty du lịchAsean tour thì em đã thu được nhiều kinh nghiệm hơn cho sau này ra trường đilàm.2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 22
  23. 23. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Trong thời gian thực tập thì các anh chị trong Công ty du lịch Asean tourcũng hướng dẫn cách thức thực hiện chương trình du lịch cho khách đi lẻ. Đặcđiểm chung của khách đi lẻ là họ thường mua chương trình du lịch từng phần,không mua cả gói du lịch như khách đi đoàn. Khách du lịch đi lẻ thường có sốlượng ít có thể là cá nhân hoặc một gia đình nào đó. Bởi không theo sự định sẵn của lịch trình nên hướng dẫn viên với kháchthoải mái hơn trong công tác hướng dẫn, họ đều là người chủ thay thế nhau trongquá trình hướng dẫn. Về nguyên tắc thì tổ chức hướng dẫn khách du lịch đi lẻcăn bản là đơn giản hơn khách du lịch theo đoàn và bớt một số nguyên tăc khôngcần thiết. Do khách đi lẻ có số lượng ít nên hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểuthông tin khách hơn từ đó có thể phục vụ hướng dẫn tốt hơn. Tuy nhiên, yêu cầuđặt ra ở đây là do số lượng ít nên khách phải chi trả số tiền cao hơn. Điều nàycũng đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục vụ các dịch vụ cao cấp hơnvà đòi hỏi cao hơn. Hướng dẫn viên cũng phải tôn trọng ý kiến của họ. Khách đi lẻ khi thực hiện chuyến tham quan thường có mục đích rất cụthể, làm sao thỏa mãn được mục đích đó của du khách đòi hỏi hướng dẫn viênphải có trình độ tri thức sâu sắc hơn. Ngoài ra do điều kiện trò chuyện, tiếp xúcvới khách nhiểu nên hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những điều tế nhị nhạycảm trong quá trình đối thoại. Lưu ý đối với khách này thì nghệ thuật giao tiếp và quan hệ cá nhân sẽđóng vai trò quan trọng vào sự thành công của hướng dẫn viên(sau mỗi chuyếndu lịch, hướng dẫn viên thường trở thành bạn của khách). Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành và hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viêncó tính học hỏi cao và nhạy bén trong mọi tình huống, có tinh thần ham học vềĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 23
  24. 24. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchcác kiến thức thực tế. Điều này em đã một phần nào đó đạt được trong quá trìnhthực tập tại Công ty du lịch Asean tour. Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY CP TM&DL SAO HÀ NỘI3.1. Một số giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành của Công ty CPTM&DL Sao Hà nội3.1.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và xác định tập khách hàng hợplýĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 24
  25. 25. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của tổ chức kinh doanh. Bởi lẽ,muốn tồn tại và phát triển thì tổ chức đó phải có một vị trí quan trọng nhất địnhtrên thị trường. Để xây dựng một chiến lược kinh doanh cho phù hợp với mộtthời kỳ nhất đinh, tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu và vị trí ưu tiên của từng thịtrường, Công ty phải nghiên cứu kỹ lưỡng từng thị trường. Có hai phương phápmà Công ty sử dụng nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu tài liệu và phươngpháp điều tra trực tiếp. Đối với phương pháp nghiên cứu tài liệu, điều quan trọnglà phải tìm kiếm nguồn tài liệu đặc biệt là các thông tin về nhu cầu, sở thích, tâmlý, trình độ văn hóa xã hội... Còn phương pháp điều tra trực tiếp tức là phải đikhảo sát thị trường, ký kết hợp đồng, thăm dò thị trường hoặc tổ chức nói chuyệntrực tiếp với khách hàng. Tóm lại, hoạt động nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên và quan trọngnhất trong Công ty đề ra những mục tiêu, phương hướng chiến lược của Công ty.3.1.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ Để tạo ra được sản phẩm có chất lượng cao, ngoài việc nâng cao chấtlượng các dịch vụ, Công ty cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng độingũ cán bộ trực tiếp làm công tác kinh doanh du lịch, đặc biệt là đội ngũ hướngdẫn viên. Đội ngũ hướng dẫn viên hiện nay của Công ty chủ yếu phần lớn là cộngtác viên và làm hợp đồng. Họ công tác ở cơ quan khac nhau và thực hiện nhiệmvụ hướng dẫn khi Công ty yêu cầu. Như vậy trên thực tế, Công ty chưa có độingũ hướng dẫn viên vững mạnh cho mình. Trong thời gian tới, Công ty cần từng bước xây dựng cho mình đội ngũhướng dẫn viên, đặc biệt là hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ cao, họ phảiĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 25
  26. 26. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịcham hiểu về du lịch, qua các trường lớp đào tạo chính quy và qua lớp cấp thẻhướng dẫn viên. Các hướng dẫn viên này phải nhiệt tình và có tinh thần tráchnhiệm cao. Trước mắt thì chưa thể có ngay đội ngũ hướng dẫn viên vững mạnh,Công ty cần động viên, quan tâm cộng tác viên của mình thường xuyên học hỏitích lũy kinh nghiệm để phục vụ khách ngày một tốt hơn.3.1.3. Khai thác tốt thị trường truyền thống và mở rộng thị trường mới Thị trường luôn là mối quan tâm hàng đầu của Công ty, bởi lẽ muốn tồntại và phát triển thì Công ty phải có một vị trí nhất định trên thị trường. Để cómột chiến lược kinh doanh phù hợp tất yếu phải có sự nghiên cứu thị trường. Có một chính sách giá cả phù hợp. Giá cả là một trong những tiêu chuẩnlựa chọn của khách hàng, là nhân tố ảnh hưởng đến khối lượng bán, tác độngmạnh đến doanh thu, lợi nhuận của Công ty. Để thu hút khách và tăng lợi nhuậncho Công ty, cần sử dụng chính sách giá như một công cụ kích thích tiêu dùngvà kéo dài tính thời vụ cho sản phẩm. Để có thể cạnh tranh giá trên thị trường, Công ty phải có biện pháp giảmgiá thành, từ đó giảm giá các chương trình du lịch như. - Thường xuyên tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu giácả của họ để tìm các điểm mạnh, điểm yếu, từ đó có sự điều chình giá phù hợpcho mình. - Duy trì mối quan hệ tốt với các dịch vụ du lịch, tìm ra các cơ sở du lịchcó giá thành thấp và chất lượng đảm bảo. - Trong nhiều trường hợp có thể giảm lợi nhuận như mình mong muốn đểgiảm giá bán chương trình du lịch từ đó có thể kéo khách đến với Công ty. Tùyvào số lượng khách mà ta có chính sách giảm giá thích hợp.3.1.4. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả chiến lược kinh doanh liên kếtĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 26
  27. 27. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Trong kinh doanh lữ hành quốc tế việc liên doanh với các Công ty du lịchở trong và ngoài nước có vị trí đặc biệt quan trọng trong sự thành bại của Côngty. Vì vậy việc hoàn thiện nâng cao hiệu quả liên doanh lên kết giữa các quốcgia, quốc tế phải được diễn ra thường xuyên.3.1.5 Đẩy mạnh chính sách xúc tiến quảng cáo để xây dựng hình ảnh Công tytrên thị trường và thu hút khách Trong những năm vừa qua Công ty đã cố gắng quảng cáo khuyếch trươngsản phẩm và dịch vụ của Công ty, tuy nhiên chưa đạt kết quả cao, rất ít kháchhàng đến Công ty trừ những khách hàng thường xuyên. Nguyên nhân là khiquảng cáo, Công ty mới chỉ nêu được sự đặc trưng của sản phẩm du lịch màkhông nêu lợi ích của khách hàng để họ phân biệt sự khác biệt sản phẩm củaCông ty và các Công ty khác. Vì có quy mô nhỏ, số vốn ít hơn các Công ty khác nên số vốn dùng chohoạt động quảng cáo cũng ít, tập quảng cáo phải hấp dẫn và đầy đủ yêu cầu cácnội dung như: - Đầy đủ thông tin về giá và các hoạt động khuyến mãi các sản phẩm củaCông ty. - Đảm bảo chính xác, không sai lệch về thông tin sản phẩm. - Đảm bảo mỹ thuật. - Có sự kết hợp giữa thông tin và quảng cáo. Thực hiện tốt công tác quảng cáo sẽ làm cho lượng khách của Công tytăng nhanh và làm tăng doanh thu, lợi nhuận là điều kiện để thúc đẩy thị trườngkinh doanh.3.1.6. Hoàn thiện chính sách phân phốiĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 27
  28. 28. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch Hiện nay Công ty đang sử dụng cả hai kênh phân phối trực tiếp và giántiếp nhưng hiệu quả từ kênh phân phối gián tiếp là chưa cao. Khi thiết lập kênhphân phối gián tiếp cần phải tránh rủi ro vì nếu xẩy ra rủi ro sẽ làm mất uy tín vàvị thế của Công ty trên thị trường. Ngoài ra Công ty nên đẩy mạnh chính sách phân phối trực tiếp để tối đahóa lợi nhuận, vì thực tế hiện nay tiếp cận của khách hàng đến Công ty còn ít.3.2. Các kiến nghị đề xuất3.2.1. Những kiến nghị và đề xuất với Công ty CP Thương mại và du lịch SaoHà Nội Công ty CP Thương mại và du lịch Sao Hà Nội là một công ty đã có nhiềunăm hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, để tạo được thương hiệu và uytín cho doanh nghiệp của mình thì doanh nghiệp cần phải có một số biện phápphù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp như: - Cần phải nâng cấp các trang thiết bị trong văn phòng để có thể phục vụ tốthơn nữa cho công việc. - Khai thác các thị trường khách quen thuộc và mở rộng hơn nữa các thịtrường khách, có thể mở rộng thị trường khách sang các tỉnh lân cận. - Có thể mở các cơ sở ở một số tỉnh khác nhau để có thể thu hút được nhiềuthị trường khách hơn. - Đào tạo để nâng cấp trình độ cho nhân viên. - Có một số chính sách khen thưởng cho những nhân viên hoàn thành tốtcông việc trong tháng. - Cần sáng tạo hơn nữa trong quá trình tạo ra một sản phẩm du lịch, tạo ranhững chương trình du lịch phong phú và mới lạ hơn nữa dể thu hút khách hàng. - Xúc tiến công tác quảng cáo sản phẩm du lịch của công ty.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 28
  29. 29. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch3.2.2. Những kiến nghị và đề xuất với Khoa - Là sinh viên của khoa Lịch sử, chúng em xin gửi lời cảm ơn tới ban chủnhiệm khoa cùng các giảng viên đã tạo điều kiện cho chúng em có được nhữngkì thực tập như thế này để chúng em có nhiều điều kiện trau dồi những kiến thứcthực tế và kinh nghiệm làm việc trong tương lai sau khi chúng em ra trường. - Trong thời gian thực tập, chúng em thấy rằng kiến thức mà nhà trườngtrang bị là rất cần thiết, tuy nhiên còn thiếu nhiều so với thực tế nghề nghiệp. Dovậy, Khoa cần phải tạo điều kiện cho sinh viên được đi thực tế nhiều hơn nữa đểsinh viên có được một kiến thức vững hơn. - Đối với một hướng dẫn viên du lịch thì trình độ ngoại ngữ là rất quantrọng. Khoa cần phải sắp xếp lịch học ngoại ngữ hợp lý, tăng thời lượng vàchương trình để sinh viên có điều kiện luyện tập nhiều hơn. - Khoa nên xây dựng thêm nhiều mối quan hệ với các doanh nghiệp dulịch để có thể gửi sinh viên trong Khoa đến thực tập.3.2.3. Kiến nghị với ngành du lịch - Tăng cường tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý, nghiệp vụkinh doanh cho các nhà quản trị, nghiệp vụ hướng dẫn cho hướng dẫn viên dulịch. - Tổng cục du lịch cần có sự chỉ đạo và thành lập bộ máy an ninh bảo vệkhách du lịch, tránh các hiện tượng lừa lọc, gây sự với khách du lịch khi họ đếndu lịch với địa phương đặc biệt với du khách nước ngoài.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 29
  30. 30. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch KẾT LUẬN Du lịch ngày càng được thừa nhận là ngành kinh tế dịch vụ có hiệu quảkinh tế cao. Vì vậy, du lịch sẽ mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọngđối với khu vực nông thôn, vùng sâu, miền núi có tiềm năng du lịch, góp phầnrút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển giữa thành thị và khu vực đó. Qua quá trình thực tập tại Công ty du lịch CP TM&DL Sao Hà Nội thì đãmang lại những kiến thức thực tế vô cùng quan trọng đối với em, một sinh viênnăm cuối chuyên ngành du lịch. Trước xu thế toàn cầu hóa, sự phát triển mạnhmẽ của ngành du lịch thì yêu cầu đòi hỏi những cán bộ làm trong ngành du lịchphải có trình độ cao về nghiệp vụ du lịch. Thời gian thực tập cũng đã mang lạiĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 30
  31. 31. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchmột số lượng kiến thức thực tế vô cùng lớn đối với em và đóng vai trò rất quantrọng trong công việc sau khi ra trường. Qua quá trình thực tập cũng đã mang lạimột lượng kiến thức thực tế sâu rộng. Trong chiến lược phát triển du lịch năm 2011, mục tiêu cụ thể phát triểndu lịch Việt Nam đón khách du lịch quốc tế gấp 3 lần so với nănm 2000 (khoảng6 triệu lượt khách), và gấp 2 lần số khách nội địa (khoảng 25 triệu lượt khách).Tạo việc làm cho hơn 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp,đưa tổng doanh thu đạt xấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước với tốc độ tăng trưởngtrên 12% một năm. Nhìn vào số liệu trên cho thấy tầm quan trọng đối với việc phát triển dulịch nói chung đối với sự phát triển kinh tế của đất nước. Tài liệu tham khảo 1. Bùi Văn Lượng. Làng nghề truyền thống Việt Nam. Nxb VHDT, 2005. 2. Đinh Vân Chi. Nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch. NxbVHTT, 2004. 3. Đổng Minh Ngọc, Vương Lôi Đình. Kinh tế du lịch và du lịch học. NxbTrẻ, 2001. 4. Nguyễn Cường Hiền. Nghệ thuật hướng dẫn du lịch. Nxb Văn hóa,1994. 5. Nguyễn Văn Lưu. Thị trường du lịch. Nxb Thanh niên, 2003.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 31
  32. 32. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 6. Nhiều tác giả. Giao tiếp sự mở đầu cho thành công. Nxb VHTT, 2002. 7. Tổng cục du lịch Việt Nam. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Tài liệu bồidưỡng hướng dẫn viên du lịch. Lưu hành nội bộ), 1997. 8. Thông tin từ Internet. 9. Trần Nhạn. Du lịch và kinh doanh du lịch. Nxb VHTT, 1995. 10. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang. Marketing du lịch. Nxb TP. HồChí Minh, 2001. PHỤ LỤC NHẬT KÝ THỰC TẬP (Từ ngày 21/2-18/4/2011)Em thực tập trong 1 nhóm gồm có 4 bạn: 1. Nguyễn Anh Tiến 2. Nguyễn Viết Thành 3. Dương Văn Long 4. Nguyễn Đức Thọ.Dưới sự hướng dẫn của cô giáo Võ Anh Mai.Tại: Công ty CP Thương mại & Du lịch Sao Hà Nội.Địa chỉ: 10/435 Đội Cấn - Vĩnh Phúc - Ba Đình – Hà Nội.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 32
  33. 33. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchThời gian thực tập theo quy định từ 21/2/2011 đến 18/4/2011. Để thuận tiện cho quá trình thực tập, nhóm lại chia làm 2 tổ nhỏ, mỗi tổgồm 2 bạn. Tổ của em gồm 2 bạn là em và bạn Nguyễn Anh Tiến. Tổ của em đilàm vào các buổi thứ 2, thứ 3. Tổ còn lại đi vào các buổi thứ 5, thứ 6. Thứ 7hàng tuần lên công ty để nghe nhận xét và đánh giá chung cho cả nhóm.Thời gian làm việc cụ thể ở Công ty: • Sáng: 7h30 đến 11h30 • Chiều: 13h30 đến 17h30. Sau mỗi ngày làm việc, chúng em đều ghi lại những công việc mà mình đã làm và rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân. Cụ thể như sau: Em cùng 3 bạn trong nhóm đến Công ty CP&TM Sao Hà Nội. Tại đây, chúng em đã gặp giám đốc cùng một số anh chị nhân viên trong công ty. Giám đốc đã trực tiếp nói chuyện,Ngày 21/2 trao đổi về thời gian thực tập, đồng thời nêu những quy định và quy tắc trong thời gian thực tập. Để tiện cho quá trình thực tập, chúng em đã chia nhau ra làm 2 tổ nhỏ và thay phiên nhau tới Công ty thực tập.Ngày 22/2 Ngày đầu tiên đến làm việc ! thời gian buổi sáng từ 7h30 đến 11h30. Công việc buổi sáng của ngày đầu tiên là dọn dẹp văn phòng, tập làm quen với các trang thiết bị như : máy in, máy fax,… Buổi chiều băt đầu từ 113h30 đến 17h: dưới sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty, chúng em tự tìm hiểu các chương trình, sản phẩm, tài liệu Du lịch của công ty để cóĐại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 33
  34. 34. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịch những thông tin cần thiết tư vấn, trả lời cho khách hàng những câu hỏi khi cần thiết. Đi phát tờ rơi, giới thiệu tour mới của công ty với chủ đề: “DuNgày 25-26/2 xuân cầu phúc, sung túc cả năm”. Đi kèm tour Hà Nội – Ninh Bình – Hà NộiNgày 5/3 (1 ngày) Buổi sáng, đến Công ty sớm hơn thường lệ, dọn dẹp văn phòng, trang trí một số thứ để tổ chức ngày 8/3 cho các chị trong Công ty. Sau khi tổ chức xong, chúng em được giaoNgày 7-8/3 nhiệm vụ đánh máy và in tài liệu. Buổi chiều, tự nghiên cứu tài liệu, chương trình. 4h30 đi liên hoan chúc mừng ngày Quốc tế phụ nữ 8/3 cùng với toàn thể Công ty. Họp tổng kết đánh giá những việc đã làm được và chưa làmNgày 12/3 được trong tuần vừa qua. Ngày 14: Đi Bắc Giang ký hợp đồng Du lịch cùng với nhân viên Công ty.Ngày 14-15/3 Ngày 15: Gặp gỡ và tri ân khách hàng tại Bắc Giang. Đi kèm tuor Hà Nội – Hạ Long – Hà Nội.Ngày18,19,20/3 ( 3 ngày ) Trực văn phòng. Nhận mail, giải đáp những câu hỏi củaNgày 21-22/3 khách hàng. Học cách quảng cáo qua mạng internet.Ngày 26/3 Tổng kết đánh giá công việc tuần vừa qua. Dọn dẹp văn phòng. Học cách tính giá tour theo mẫu, tự nghiên cứu các chươngNgày 3/4 trình Du lịch và chương trình khuyến mãi trong dịp hè 2011.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 34
  35. 35. Báo cáo nghiệp vụ hướng dẫn du lịchNgày 28-29/3 Đi lấy ý kiến khách hàng về nhu cầu Du lịch trong hè 2011.Ngày 2/4 Họp tổng kết đánh giá về công việc trong tuần vừa qua. Đi gặp gỡ khách hàng nhận chứng minh thư nhân dân, sau đó đi phát tờ rơi quảng cáo về những tour mới khuyến mại trongNgày 4-5/4 dịp hè 2011. Tổng kết đánh giá công việc trong tuần vừa qua. Sau đó, tựNgày 9/4 nghiên cứu tài liệu. Ngày 11: Trực văn phòng.Ngày 11-12/4 Ngày 12: Đi kèm tour Hà Nội- Đền Hùng (1 ngày) Tổng kết thời gian thực tập. Gặp Giam đốc xin nhận xét vềNgày 16/4 thời gian thực tập vừa qua.Ngày 17/4 Liên hoan chia tay Công ty.Đại Học Vinh http://luanvan.forumvi.com 35

×