Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Market 39 .docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 -
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: Th. S Kiều Anh Tài
Sinh viên thực hiện: Lý Tuấn Bảo
MSSV: 1511160278
Lớp: 15DKS04
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Em tên Lý Tuấn Bảo xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn InterContinental Saigon KHÔNG SAO CHÉP từ các
nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
Lý Tuấn Bảo

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại doanh nghiệp InterContinental Saigon và làm báo
cáo tốt nghiệp, em đã tiếp xúc và áp dụng được nhiều kiến thức đã được học tại nhà
trường và đặt biệt nhận được nhiều sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt
tình của thầy cô văn phòng khoa trường đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí
Minh, cùng với các anh chị tại đơn vị thực tập có bộ phận liên quan đã giúp đỡ em
hoàn tất đợt thực tập này và hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp.
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến thầy Kiều Anh Tài, giảng viên hướng dẫn thực tập tốt nghiệp - trường đại
học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em
trong suốt quá trình thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ
thành phố Hồ Chí Minh nói chung, các thầy cô trong Khoa Quản trị Du lịch - Nhà
hàng - Khách sạn nói riêng đã dạy cho em kiến thức về các môn đại cương cũng
như các môn chuyên ngành, giúp em có được cơ sở lý thuyết vững vàng và tạo điều
kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong bộ phận Food
& Beverage nói chung và nhà hàng Market 39 nói riêng tạo điều kiện thuận lợi cho
em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập, từ đó giúp cho em được
hoàn thành đợt thực tập tại khách sạn InterContinental Saigon và giúp em tích luỹ
được nhiều kinh nghiệm bổ ích trong tương lai.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đã luôn tạo điều kiện,
quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình học tập và hoàn thành đợt
thực tập tốt nghiệp.

iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : Lý Tuấn Bảo
MSSV : 1511160278
Lớp : 15DKS04
1. Thời gian thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày 13 tháng 07 năm 2019
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
-------------------------------------

iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : Lý Tuấn Bảo
MSSV : 1511160278
Lớp : 15DKS04
Nhận xét chung
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày 13 tháng 07 năm 2019
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
Th.S Kiều Anh Tài

v

vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................ iv
MỤC LỤC................................................................................................................ vi
DANH MỤC BẢNG..................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ẢNH....................................................................................... xi
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................1
3. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................1
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................2
5. Kết cấu báo cáo......................................................................................................2
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG.........................................................................................................................3
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ..........3
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ...........................3
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn...........................................................................3
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn.......................................................3
1.1.2. Phân loại khách sạn ......................................................................................4
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn...........................................5
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn ....................6
1.1.4.1. Chức năng ...............................................................................................6
1.1.4.2. Nhiệm vụ .................................................................................................7
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn.............................................7
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng.................................................................................7
1.2.2. Phân loại nhà hàng........................................................................................7
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong kháchsạn ......................................8
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng............................................8
1.3.1. Quy trình phục vụ set menu..........................................................................8
1.3.2. Quy trình phục vụ alacart ...........................................................................10

vii
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG
MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SAIGON....................15
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng - khách sạn Intercontinental Saigon ....15
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn..................15
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Market 39 .............................................15
2.1.2.1. Vị trí, bố cục ..........................................................................................15
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39. .....................16
2.1.2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Market 39 năm 2018..............................19
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 ...............................19
2.2.1. Quy trình phục vụ set menu........................................................................19
2.2.1.1. Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc.....................................................................20
2.2.1.2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước buổi tiệc ...................................................20
2.2.1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách...................................................................22
2.2.1.4. Giai đoạn 4: Thanh toán ........................................................................23
2.2.1.5. Giai đoạn 5: Dọn dẹp khi tiệc kết thúc..................................................23
2.2.2. Quy trình phục vụ alacarte..........................................................................23
2.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị............................................................................23
2.2.2.2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách..................................................................25
2.2.2.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte ...............................................25
2.2.2.4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp.......................................28
2.2.3. Giải quyết tình huống .................................................................................28
2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn..................................................28
2.3.1. Ưu điểm ......................................................................................................28
2.3.2. Nhược điểm ................................................................................................30
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................30
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
SAIGON...................................................................................................................32
3.1. Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàng ........................32
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Market 39
...................................................................................................................................32

viii
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự ...............32
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp ...............................................................................32
3.2.1.2. Phương án thực hiện..............................................................................33
3.2.1.2.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của
nhà hàng....................................................................................................................33
3.2.1.2.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên ..........................................33
3.2.1.2.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên .......................34
3.2.1.2.4. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng:..........................35
3.2.1.2.5. Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân
viên:...........................................................................................................................36
3.2.1.2.6. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên: ........36
3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp............................................................37
3.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự ........................................38
3.2.2.2.1. Phân công công việc hợp lý: ..............................................................38
3.2.2.2.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân
viên:...........................................................................................................................39
3.2.2.2.3. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên: .....................40
3.2.2.2.4. Chú trọng công tác Briefing:..............................................................41
3.2.2.2.5. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch:................................41
3.2.2.2.6. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm:.................................42
3.2.2.2.7. Nâng cao công tác training:...............................................................42
3.2.3. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng...............43
3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp: ..............................................................................43
3.2.3.2.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ:.................................................................44
3.2.3.2.2. Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ: .....................44
3.2.3.2.3. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống:.......................................45
3.2.3.2.4. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing: ....................45
3.2.3.2.5. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng: ............................................................46

ix
3.2.3.2.6. Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng: ................................46
3.2.4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn....................................47
3.2.4.2.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ: .............................................47
3.2.4.2.2. Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn:................................................47
3.2.4.2.3. Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng:.........................48
3.3. Kiến nghị...........................................................................................................49
3.3.1. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn Intercontinental Saigon .......................49
3.3.2. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Market 39 .............................................50
Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................50
KẾT LUẬN..............................................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................52
PHỤ LỤC.................................................................................................................53

x
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Market 39 ............................................19
Bảng 3.1: Loại cơ sở vật chất cần thay thế của nhà hàng Market 39........................44
Bảng 3.2: Các dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung ở nhà hàng Market 39 ..........45

xi
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quy trình phục vụ set menu........................................................................9
Hình 1.2: Quy trình phục vụ alacart..........................................................................11
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39........................16
Hình 2.2: Phiếu nhận đặt tiệc ....................................................................................20
Hình 2.3: Menu tại nhà hàng.....................................................................................26
Hình 2.4: Mẫu gọi món của nhà hàng Market 39 .....................................................27
Hình 2.5: Một số món ăn tại nhà hàng Market 39 ....................................................27

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống.
Trong đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trò rất quan trọng
đối với doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng
dịch vụ nhà hàng qua nhiều yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính
là quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ
khách trực tiếp với các giai đoạn và thao tác của nhân viên mà khách có thể quan sát
và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy trình phục vụ bàn còn đóng vai trò là
đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng. Do đó, hoàn
thiện quy trình phục vụ bàn là yêu cầu cấp thiết đối với nhà hàng ở những khách sạn
hạng cao, trong đó có khách sạn Intercontinental Saigon – nơi em thực tập.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Market 39 của khách sạn Intercontinental
Saigon đã giúp em nhìn nhận những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quy trình
phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết
hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp nhà hàng hoàn thiện
quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng, trở thành nơi ghi
dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và sẽ trở lại trong tương
lai đúng như mục đích của khách sạn. Vì vậy em đã chọn đề tài: “Một số giải pháp
nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn
Intercontinental Saigon” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn, từ đó
phân tích thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 thuộc khách sạn
Intercontinental Saigon. Đánh giá những ưu điểm đạt được và những hạn chế còn
tồn tại trong nhà hàng. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình
phục vụ tại nhà hàng Market 39 trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp tổng hợp, phân tích, thực chứng, diễn giải kết hợp với quy
nạp và diễn dịch.
Phương pháp thu thập thông tin bằng phỏng vấn trực tiếp và thu thập tài liệu liên
quan.

2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Phạm vi nghiên cứu: Nhà hàng Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon
5. Kết cấu báo cáo
Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại nhà hàng
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39 - khách sạn
Intercontinental Saigon
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng
Market 39 - khách sạn Intercontinental Saigon

3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Theo định nghĩa của Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng Cục Du lịch ban
hành năm 2009 – TCVN 4391:2009, khách sạn là “Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách”.
Theo Trịnh Xuân Dũng (2015), khách sạn là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục
vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du
lịch”.
Như vậy, qua 2 khái niệm trên thì ta có thể hiểu khách sạn là một cơ sở với
nhiều phòng ngủ phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch. Tùy vào
hạng của khách sạn và hạng phòng mà có cơ sở vật chất tiện nghi khác nhau. Ví dụ
ở một khách sạn nhỏ thì mỗi phòng là phòng ngủ cùng 1 phòng vệ sinh, dịch vụ ăn
uống rất ít. Còn những khách sạn có hạng lớn thì cơ sở vật chất tiện nghi hiện đại,
phòng khách sạn hạng sang sẽ gồm phòng ngủ, phòng vệ sinh hiện đại, bếp,.v.v..Và
có thêm các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón, quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ
bơi…
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Thông qua khái niệm khách sạn ta biết được kinh doanh khách sạn là dịch vụ
cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ
sung khác để phục vụ du khách (bar, hồ bơi, casino, nhà hàng, spa,...), nhằm mục
đích tạo ra lợi nhuận.
Về cơ bản, các dịch vụ trong khách sạn có thể được chia làm 2 loại:
- Dịch vụ cơ bản: đây là các dịch vụ được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu của con người. Dịch vụ lưu trú thỏa mãn nhu cầu ở. Dịch vụ ẩm thực phục
vụ nhu cầu ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung: du khách không chỉ mong muốn thỏa mãn nhu cầu ăn ở, mà

4
họ còn muốn được vui chơi, giải trí, mua sắm,….để thoát ra khỏi những bộn bề lo
toan, bận rộn của ngày thường. Do đó, các dịch vụ bổ sung ra đời nhằm tối đa hóa sự
hài lòng của du khách như: mang vác hành lý, giặt ủi, báo thức, xe đưa đón, quầy lưu
niệm, đổi tiền, gửi và nhận hộ thư từ, bưu phẩm, phòng tập thể thao, hồ bơi, casino,
Internet, spa, phòng xông hơi, ….
Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có mối quan hệ mật thiết gắn bó với
nhau, bổ sung cho nhau. Dịch vụ cơ bản hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ
bắt chước; vì vậy để có thể thu hút được nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì
các khách sạn cần tạo ra các dịch vụ bổ sung mang tính khác biệt mang lại tiện nghi
cao cho du khách. Chính chất lượng phục vụ cùng các dịch vụ bổ sung là yếu tố gây
ấn tượng cho du khách và tạo ra lượng khách thường xuyên của kháchsạn.
1.1.2. Phân loại khách sạn
Theo Trịnh Xuân Dũng (2015), “khách sạn được phân loại dựa theo một số tiêu
chí sau: Mức độ dịch vụ, mức giá, quy mô, hình thức sở hữu quản lý, theo xếp hạng
khách sạn và theo mục đích chuyến đi. Việc phân loại khách sạn rất đa dạng, tùy
theo tiêu chí phân loại mà có các loại khách sạn khác nhau”.
Dựa vào một số tiêu chí trên, tác giả xin nêu chi tiết từng phân loại như sau:
 Phân loại theo mức độ dịch vụ: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách
sạn đủ dịch vụ (Full service hotel), khách sạn dịch vụ hạn chế (Limited service
hotel), khách sạn bình dân (Economy hotel),....
 Phân loại theo mức giá: khách sạn sang trọng (Luxury hotel), khách sạn giá
trung cấp (Upscale mid-priced hotel), khách sạn bình dân (economy hotel), khách
sạn giá rẻ (Budget hotel),....
 Phân loại theo quy mô: khách sạn lớn, khách sạn vừa, khách sạn nhỏ.
 Phân loại theo hình thức sở hữu và quản lý: khách sạn do nhà nước quản lý
(nhà khách chính phủ), khách sạn công hữu, khách sạn tư hữu, khách sạn liên
doanh,.....
 Phân loại theo xếp hạng khách sạn: khách sạn 1 sao, khách sạn 2 sao, khách
sạn 3 sao, khách sạn 5 sao, khách sạn 5 sao. Hiện nay, với sự phát triển của ngành
kinh doanh khách sạn, tại một số nước trên thế giới còn có khách sạn 6 sao và
khách sạn 7sao.
 Phân loại theo mục đích chuyến đi: khách sạn thương mại, khách sạn sân

5
bay, khách sạn căn hộ, khách sạn Casino, khách sạn nghỉ mát,......
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt động
du lịch. Bên cạnh những đặc điểm của ngành dịch vụ như:
 Sản phẩm là sản phẩm vô hình.
 Sản phẩm không tồn kho được
 Việc sản xuất và tiêu thụ gắn liền với nhau và xảy ra đồng thời, tại cùng
một địa điểm.
 Chất lượng sản phẩm được đánh giá chủ yếu bẳng các chỉ tiêu cảm quan và
không có tiêu chuẩn cụ thể.
Hoạt động kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm riêng :
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ mang tính tổng hợp: bởi
quá trình phục vụ khách kéo dài từ khi nhận yêu cầu của khách đến khi khách rời
khỏi khách sạn. Bao gồm các hoạt động bảo đảm nhu cầu thiết yếu: ăn ở, sinh hoạt;
và các hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi: nghỉ dưỡng, hội họp, chữa bệnh....
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục: phần lớn các khách sạn luôn
luôn hoạt động suốt 365 ngày trong năm vì nhu cầu du lịch của mọi người hiện
nay thường xuyên phát sinh với nhiều mục đích: nghỉ dưỡng, chữa bệnh, khám phá,
công vụ, tôn giáo, thăm hỏi, quá cảnh,…. Hơn nữa, thời điểm mọi người nghỉ ngơi
cũng là thời điểm hoạt động kinh doanh khách sạn vào mùa cao điểm vì khi đời
sống được nâng cao, mọi người khô ng còn muốn ở nhà vào các kỳ nghỉ mà muốn
thay đổi không gian sống để mở mang hiểu biết, thư giãn, tránh xa những nỗi lo
âu, guồng quay công việc thường ngày.
Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một ngày
làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho từng ca.
Mỗi dịch vụ được cung cấp có đòi hỏi về kỹ năng khác nhau nên các nhân viên khô
ng thể thay thế hoàn toàn cho nhau mà không cần nhiều thời gian huấn luyện. Vídụ
như nhân viên bảo vệ không thể làm phục vụ bàn trong nhà hàng, nhân viên buồng
phòng khó thay thế được các nhân viên spa, massage.
Hoạt động kinh doanh khách sạn cần nguồn vốn rất lớn và thời gian dài để duy
trì. Khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn cho tài sản cố định như: thuê
hoặc mua đất có vị trí thuận lợi, nơi có cảnh đẹp. Đầu tư vào kiến trúc cũng như các

6
trang thiết bị cũng rất lớn vì du khách thường có xu hướng chi tiêu cao hơn bình
thường khi rời khỏi nơi cư trú, nên họ cũng yêu cầu cao về tiện nghi vật chất. Hoạt
động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên hiệu quả kinh doanh chỉ đạt
được trong một vài tháng nhất định. Ngoài ra, các quỹ dự phòng, quỹ lương
thưởng, chi phí khấu hao,... đều rất lớn nên cần có nguồn vốn lớn để duy trì hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Những nơi
nào càng có nhiều tài nguyên du lịch pho ng phú đa dạng, đặc biệt ở những trung
tâm kinh tế chính trị – văn hoá, thu hút khách nhiều hơn và hoạt động khách sạn
cũng phát triển hơn …
Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định: cố định ở khả năng cung
ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng nhất định, sức
chứa của nhà hàng, hội trường và các cơ sở dịch vụ bổ sung có giới hạn…Khách sạn
không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm nên
cố định ở khả năng cung ứng. Mặt khác, khách sạn là “một khối kiến trúc”, nghĩa là
khách sạn cố định về địa điểm hoạt động, khách hàng phải tìm đến khách sạn nếu
có nhu cầu được cung ứng dịch vụ - cố định ở địa điểm cung ứng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trưng này thể hiện ở
sự lặp lại của mùa cao điểm và thấp điểm về lượng khách lưu trú, tiêu dùng dịch vụ
trong một khách sạn. Các mùa này tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn
định tùy thuộc vào loại khách sạn và điều kiện của địa phương nơi khách sạn hoạt
động. Hơn nữa, vì hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần của hoạt động du
lịch nên cũng có tính chu kỳ như hoạt động du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng
thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trướcđược.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp vì các dịch vụ cung cấp đa dạng và
phục vụ nhiều loại khách khác nhau. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông
thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải
do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi.
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Chức năng
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng

7
nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của du khách trong
thời gian lưu lại khách sạn.
1.1.4.2. Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí...
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng
nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước
về kinh doanh khách sạn.
1.2. Khái niệm cơ bản về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Theo Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương (2014), “Nhà hàng là nơi
chuẩn bị và phục vụ các món ăn, thức uống cho mọi người nhằm mục đích thu lợi
nhuận. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức hội thảo, hội nghị, tiệc, sự kiện,….”
Trong cuộc sống hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được thỏa
mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn, thưởng thức những món ăn, thức uống
ngon, lạ, được trình bày đẹp mắt. Thêm vào đó, khách hàng cũng xem nhà hàng là
nơi gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đãi đối tác, nhân viên, trao đổi công việc với
đồng nghiệp,…
1.2.2. Phân loại nhà hàng
 Theo thực đơn: nhà hàng Á (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách
châu Á), nhà hàng Âu (chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu), nhà
hàng P háp (chuyên phục vụ các món ăn theo pho ng cách Pháp), nhà hàng Ý
(chuyên phục vụ các món ăn theo pho ng cách Ý), nhà hàng Nhật (chuyên phục vụ
các món ăn theo pho ng cách Nhật Bản)……
 Theo hình thức phục vụ: nhà hàng À la carte , nhà hàng Fast food, nhà hàng
Buffet.
 Theo món ăn chuyên phục vụ: nhà hàng hải sản/ đặc sản, nhà hàng lẩu, nhà
hàng nướng,….
 Theo quy mô, đẳng cấp: quán ăn bình dân/ các quầy ăn di động, căng – tin,

8
nhà hàng trung – cao cấp, nhà hàng sang trọng.
Mỗi loại hình nhà hàng có phong cách phục vụ khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
1.2.3. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong kháchsạn
Bộ phận ẩm thực là một trong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm
của khách sạn. Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản, thỏa mãn nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú. Như vậy, nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu.
Không có khách sạn nào hoạt động mà không có ít nhất một nhà hàng phục vụ
khách lưu trú.
Doanh thu từ bộ phận ẩm thực chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn.
Chi phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với chi phí đầu vào của bộ
phận lưu trú. Việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các
trang thiết bị trong nhà hàng có thể dễ dàng thay thế mà không gây ảnh hưởng lớn
đến kết cấu cũng như khô ng mất nhiều chi phí. Do vậy, nguồn thu từ nhà hàng
mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú trong khách sạn, nhà hàng
trong khách sạn còn phục vụ khách ở ngoài khách sạn nhưng muốn thưởng thức
những món ăn, thức uống ngon trong khô ng gian khác biệt so với những nhà
hàng bên ngoài; hay những khách là khách hàng đến tham gia hội thảo, hội nghị,
sự kiện,… được tổ chức tại khách sạn.
Để phục vụ khách được tốt, các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận phục vụ,
bộ phận bar và bộ phận bếp cần phối hợp với nhau chặt chẽ trong các khâu của quy
trình phục vụ. Cụ thể là:
Cung cấp món ăn và đồ uống chất lượng cao
Cung cấp dịch vụ tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhã nhặn, nhiệt
tình.
Tạo ra không gian thoải mái, dễ chịu để khách thưởng thức các món ngon.
Phục vụ khách tốt, tạo mối quan hệ lâu dài với khách đều vì mục tiêu làm khách
hài lòng và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
1.3. Khái niệm về quy trình phục vụ trong nhà hàng
1.3.1. Quy trình phục vụ set menu

9
Theo Nguyễn Văn Đính; Hoàng Thị Lan Hương (2014), “Set menu là hình thức
phục vụ các bữa ăn trong hệ thống nhà hàng theo thực đơn cố định, có sự giới hạn
về số lượng món ăn trong các phần ở một mức giá cố định (5 món, 7 món, 9
món). Set menu có thể là một bữa ăn hoàn chỉnh trong một nhà hàng, khách sạn và
thường có giá phải chăng hơn khi gọi riêng lẻ từng món”.
Hình 1.1: Quy trình phục vụ set menu
Bước 1: Set up bàn tiệc
Set up bàn tiệc là một trong các công việc của người nhân viên phục vụ, trước
khi vào tiệc sẽ thực hiện việc set up nhằm chuẩn bị tốt nhất dịch vụ đến với khách
hàng. Việc đầu tiên là nhân viên phục vụ sẽ làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ. Sau đó
sẽ bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định của nhà hàng, đảm bảo được yếu tố
thẩm mỹ, các lối đi phải dễ dàng, thuận tiện đối với khách hàng khi họ di chuyển
vào. Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viên phục sẽ
sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn.
Khi sắp xếp bàn ghế, nhân viên sẽ kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập
khiễng, hư hỏng, gây khó khăn cho khách khi họ dùng tiệc.
Tiếp đến nhân viên phục vụ sẽ chuẩn bị các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc:
chén, dĩa, thìa, ly uống nước, ly uống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu
món, lọ hoa trang trí…tùy theo kiểu tiệc mà nhân viên setup cho phù hợp.
Khâu cuối cùng sau khi setup bàn tiệc xong thì nhân viên phục vụ sẽ trải khăn
lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau. Kiểm tra lại một
Set up bàn tiệc
Phục vụ tiệc
Thanh toán
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp

10
lần nữa các vật dụng ăn uống, khăn trải lên bàn, thìa, dĩa, chén..v.v...Và sẽ chuẩn bị
số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách.
♦ Bước 2: Phục vụ tiệc
Khi khách đến, nhân viên phục vụ tiến hành chào đón với thái độ thân thiện,
dẫn khách vào bàn, kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc.
Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc
bắt đầu mới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.
Khi buổi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ lần lượt mang ra các món ăn theo set
menu khách đã đặt trước. Trong quá trình đó, thu dọn những chén, đĩa, ly… khách
đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu của khách.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên thường xuyên quan sát việc dùng thức ăn,
uống của khách để kịp thời mang món, châm rượu, nước ngọt khi khách đã dùng
hết.
Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ sẽ thực hiện một số yêu cầu khác từ khách
hàng như lấy thêm nĩa, muỗng.v..v...khi họ làm rơi xuống đất.
♦ Bước 3: Thanh toán
Khi buổi tiệc kết thúc, nhân viên thu ngân sẽ dựa vào danh mục số lượng các set
menu, thức uống, dịch vụ mà khách hàng đã đặt trước đó. Và phối hợp với nhân
viên phục vụ để kiểm tra dụng cụ, dịch vụ phát sinh đã sử dụng trong buổi tiệc… để
in hóa đơn chính xác cho khách.
Sau khi nhận được hóa đơn từ nhân viên thu ngân thì nhân viên phục vụ sẽ đưa
hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toán
hoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt
khách để tránh những tranh chấp về tiền bạc.
♦ Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc
Trong và sau buổi tiệc sẽ có khách hàng ra về, lúc này nhân viên phục vụ phải
chào khách và hẹn gặp khách lần sau. Và cho đến khi cuối tiệc, các khách hàng của
buổi tiệc đó ra về hết, thì nhân viên bắt đầu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí
cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới để chuẩn bị cho buổi tiệc tiếp theo.
1.3.2. Quy trình phục vụ alacart
Theo Nguyễn Văn Đính; Hoàng Thị Lan Hương (2014), “Alacarte hay còn
được gọi là A La Carte là một thuật ngữ từ tiếng Pháp được hiểu nôm na là đáp

11
ứng theo nhu cầu của thực khách đưa ra. Trong mỗi một nhà hàng riêng thì nó có
nghĩa là hình thức gọi món ăn riêng theo thực đơn đã có sẵn do nhà hàng chuẩn bị.
Thực khách hoàn toàn được lựa chọn món theo sở thích cũng như quy định về số
lượng món ăn theo số lượng người ăn”.
Hình 1.2: Quy trình phục vụ alacart
Quy trình phục vụ alacart được thực hiện trình tự như sau:
Chuẩn bị:
Nhân viên phục vụ sẽ bắt đầu vệ sinh phòng ăn sạch sẽ, Set up bàn ăn theo đúng
quy chuẩn của nhà hàng hiện tại. Bên cạnh đó sẽ dự phòng đầy đủ các loại dụng cụ
phục vụ ăn uống.
Đón tiếp khách
Khi khách hàng tiến vào thì nhân viên tiếp đón sẽ chào hỏi thân mật và nở nụ
cười tươi. Và hỏi khách hàng đi bao nhiêu người, sau đó lựa vị trí thích hợp tương
ứng với số lượng khách đến để dẫn khách vào bàn.
Khi dẫn khách đến vị trí bàn, nhân viên tiếp đón lưu ý chỉ dẫn cho khách bằng
bàn tay và khép các ngón tay lại, đi trước khách khoảng 1 – 1.5m, thường xuyên
quay lại quan sát tốc độ di chuyển của khách. Khi dẫn khách đến bàn, nhân viên tiếp
đón giới thiệu bàn cho khách: “Here is your table”. Kể từ đây, nhân viên tiếp đón sẽ
bàn giao khách cho nhân viên phục vụ.
Phục vụ khách ăn uống
Đây là giai đoạn trọng tâm của cả quy trình phục vụ bàn vì ở giai đoạn này,
nhân viên sẽ trực tiếp giới thiệu thực đơn, cung cấp món ăn, đồ uống và chăm sóc
Chuẩn bị
Đón tiếp khách
Phục vụ khách ăn uống

12
khách trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Giai đoạn này được thực hiện
trình tự như sau:
Nhân viên phục vụ sẽ kéo ghế mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách: Thao
tác kéo ghế cần thận trọng và khéo léo để khách có thể vào chỗ ngồi thuận lợi. Lưu
ý: ưu tiên kéo ghế mời phụ nữ và người lớn tuổi. Sau khi khách đã ngồi vào bàn,
người phục vụ trải khăn ăn vào lòng khách (nếu khách ăn kiểu À la carte).
Tiến hành giới thiệu thực đơn của nhà hàng cho khách: Một nhà hàng thường có
hai loại thực đơn: món ăn (menu) và thức uống (drink list). Nhân viên thường sẽ
mang cả hai loại này ra mời khách, mở sẵn ra ở trang thích hợp cho bữa ăn rồi dùng
tay phải đưa thực đơn vào chính diện khách từ bên phải. Tùy theo nhà hàng mà thứ
tự đưa thực đơn có thể thay đổi. Nhân viên phục vụ trao thực đơn cho khách theo
trình tự sau: phụ nữ, nam giới, chủ tiệc. Đứng trao thực đơn hơi nghiêng thân người
khoảng 30 độ. Sau đó, nhân viên đứng lùi ra khoảng 1.5 – 2 m để chờ khách xem
thực đơn, đồng thời nhanh chóng có mặt khi khách có dấu hiệu chuẩn bị gọi món.
Một số khách chưa quen với thực đơn của nhà hàng nên có thể sẽ lúng túng
trong việc chọn món do thực đơn quá đa dạng. Khi đó, nhân viên bàn phải khéo léo
giới thiệu, chào mời các món ăn, đồ uống trong thực đơn bằng kỹ thuật offer (giới
thiệu) và upselling (mời khách các món đặc sản và có giá cao nhất rồi mới đến các
món có giá thấp hơn). Offer và Upselling là kỹ năng cực kỳ quan trọng giúp nhân
viên bàn góp phần tăng doanh thu nhà hàng một cách đáng kể, đồng thời là một
trong những yếu tố khẳng định đẳng cấp của nhà hàng và sự chuyên nghiệp của
nhân viên.
Ghi order: Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các
món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn,
Số khách, Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Sau đó điền vào
phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu. Nhắc lại các yêu cầu của khách
để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng với yêu cầu và số khách trong bàn
chưa. Sau khi ghi xong, nhân viên phục vụ sẽ cảm ơn khách đã gọi món và đem
thực đơn đi.
Chuyển các liên order cho bếp, bar, cashier: Thường tại một nhà hàng phiếu yêu
cầu thường có 3 liên: Liên trắng (liên chính): đưa vào quầy thu ngân dù đó là món
ăn hay thức uống để thu ngân nhập dữ liệu vào máy tính và in hóa đơn tính tiền cho

13
khách. Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để pha chế thức
uống. Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để thuận tiện cho việc kiểm tra hóa
đơn.
Pick up món ăn phục vụ khách: Khi các món ăn được bộ phận bếp làm xong,
nhân viên bán hàng sẽ dùng khay mang thức ăn, đồ uống ra cho khách (pick up
food). Nhân viên phục vụ phải dùng khay đúng quy cách của nhà hàng. Những đĩa
lớn dùng để ăn những món chính (main plate) thì nhân viên có thể mang bằng tay,
không cần dùng khay.
Chăm sóc khách trong bữa ăn: Thao tác này gọi là Standby (đứng chờ) và Take
care (chăm sóc khách) trong suốt thời gian họ dùng bữa tại nhà hàng. Tư thế đứng
chờ phải tuân theo nguyên tắc sau:
- Chọn vị trí thuận lợi và hợp lý nhất để đứng quan sát khách mà không làm
khách thấy lúng túng. Dáng đứng thẳng, hai bàn tay bắt chéo lại với nhau đặt ở phía
trước.
- Nét mặt luôn niềm nở, thể hiện rằng mình sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách.
Ở khu vực Smoking, nhân viên phải thay gạt tàn mới cho khách nếu thấy gạt tàn
cũ bị dơ. Việc thay gạt tàn có thể được thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào của bữa ăn.
Đây là giai đoạn cuối cùng của quy trình phục vụ bàn nhưng cũng không kém
phần quan trọng vì là thời gian khách củng cố lại ấn tượng về nhà hàng trước khi ra
về. Khi thấy khách dùng bữa xong, nhân viên bàn báo với thu ngân cộng hóa đơn
ngay và đưa tới mé trái của người khách đại diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề
nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên một khay nhỏ hoặc kẹp trong sổ bìa da. Nếu
còn tiền thừa thì nhân viên để lên khay hoặc kẹp trong sổ bìa da và mang trả cho
khách. Sau đó sẽ thực hiện việc tiễn khách, đây là dịp sau cùng để nhân viên nhà
hàng thể hiện ấn tượng tốt đẹp với khách trước khi khách ra về. Quy trình tiễn
khách gồm các thao tác:
- Cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng.
- Chào tạm biệt và hẹn phục vụ khách lần sau.

14
Một số nhà hàng sử dụng lời chúc một ngày tốt lành: “Have a nice day” (nếu là
buổi sáng, trưa) hoặc chúc ngủ ngon: “Good night” (nếu là buổi tối) thay cho lời
chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ phải tiễn khách thật ân cần và niềm nở.
Thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới: Sau khi tiễn khách, nhân viên
bắt đầu quy trình thu dọn và set up lại bàn ăn để đón khách mới (gọi là quy trình
Clear & Resetup) theo nguyên tắc sau:
Cách bưng đĩa dơ bằng tay (dùng cho những đĩa lớn):
- Cầm đĩa dơ bằng một tay và chuyển lên lòng bàn tay kia. Kẹp đĩa thật chặt
bằng 3 ngón tay giữa xuống đáy dĩa, 2 ngón cái và út đặt trên mép của đĩa.
- Đặt tiếp đĩa thứ 2 lên cổ tay ở ngay trên đĩa ban đầu, kế đến dùng muỗng và
nĩa lùa thức ăn thừa xuống đĩa đầu tiên, những dao, muỗng dơ đặt gọn ở đĩa đầu
tiên.
- Đặt đĩa thứ 3 chồng lên đĩa thứ 2 và thao tác như trên cho đến khi cảm thấy
hơi nặng thì mang vào khu hậu cần. Không bưng quá sức vì dễ xảy ra tai nạn lao
động.
Cách bưng dọn bằng khay:
- Với dụng cụ ăn: những đĩa và chén cùng loại thì chồng lên nhau, sau đó đặt
dao, muỗng, nĩa gọn một góc trên khay.
- Với dụng cụ uống: Cũng đặt gọn các ly, chai, lon sao cho cân bằng trên
khay.
Tóm tắt chương 1
Thông qua chương 1, tác giả đã nêu lên những cơ sở lý luận nhằm phục vụ cho
đề tài nghiên cứu của mình. Qua đó, đã nêu lên khái niệm của khách sạn, nhà hàng,
nêu lên một số vai trò quan trọng của nhà hàng trong khách sạn, nêu lên được quy
trình phục vụ trong khách sạn là về quy trình phục vụ setmenu và quy trình phục vụ
alacart dựa trên các giáo trình nhà hàng khách sạn như: Giáo trình quy trình phục vụ
trong khách sạn – nhà hàng, Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn.

15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI
NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL SAIGON
2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng - khách sạn Intercontinental Saigon
2.1.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
(Nguồn: khách sạn Intercontinental Saigon)
Khách sạn InterContinental Saigon khách sạn mới nhất trong thành phố, nằm ở
trung tâm thương mại và gần với các điểm tham quan du lịch, như Nhà thờ Đức Bà,
Dinh Thống Nhất, và Diamond Plaza. Khách doanh nhân khi lưu trú ở đây có thể
chọn lựa các loại phòng họp phù hợp, với sự phục vụ tận tình chu đáo của nhân viên
sẽ đảm bảo bạn có một cuộc họp thành công nhất. Phương tiện giải trí ở khách sạn
là phòng tập, hồ bơi, và các lớp học yoga thường xuyên. Với một vị trí thuận tiện,
Khách sạn InterContinental Saigon là một sự lựa chọn tuyệt vời cho cả khách doanh
nghiệp và du lịch khi đến thành phố.
Ngoài ra khách sạn InterContinental Saigon còn là một thế giới ẩm thực đa
quốc gia đến từ nước Việt, Pháp, Ý, Trung Hoa,.v.v.. giúp du khách được trải
nghiệm ấn tượng về sự sôi động, đa dạng khi đến với khách sạn InterContinental
Saigon nói riêng và Sài Gòn nói chung.
2.1.2. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Market 39
2.1.2.1. Vị trí, bố cục
NHÀ HÀNG MARKET 39
Địa chỉ: Đường Hai Bà Trưng, Quận 1, HCM
Điện thoại: +84 28 3520 9999
Fax: +84 28 3520 9955
Email: saigon@icsaigon.com
Website: www.icsaigon.com/vi

16
Nhà hàng Market 39 có lối kiến trúc ấm cúng sang trọng cùng không gian yên
tĩnh, thích hợp dành cho khách theo nhóm nhiều người. Tại đây, các món ăn được
trang trí đẹp mắt và chuyên nghiệp, kích thích vị giác khi thực khách thưởng thức
khi có đến hơn 150 món tại nhà hàng.
Không chỉ thế, mỗi ngày khách hàng sẽ được trải nghiệm mỗi chủ đề ẩm thực
món ngon trên thế giới khác nhau, đi kèm là rất nhiều gói dịch vụ với mức giá phù
hợp để khách hàng lựa chọn.
Điều tuyệt vời hơn làm cho các thực khách quay lại đó là thái độ của nhân viên
phục vụ chuyên nghiệp, thường xuyên dọn đĩa mời rượu và luôn có người phục vụ
chuyên nghiệp tại các quầy nướng sashimi, steak. Chính vì thế, ăn buffet hải sản tại
market 39 có thể là sự lựa chọn thú vị cho khách hàng.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Market 39.
Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Market 39.
(Nguồn: Phòng nhân sự Nhà hàng Market 39, 2019)
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến
--------------- Quan hệ chức năng
Giám Đốc
Trưởng phòng tổ chức
Hành chính, Nhân sự
Trưởng phòng Kinh doanh Kế toán Trưởng
NV NV NV
Trưởng
BP
Kỹ thuật
Trưởng
BP
Bảo vệ
Bếp
Trưởng
Trưởng
BP
Lễ tân
Trưởng
BP
Dịch vụ
Bổ sung
Trưởng
BP
F&B

17
Quan hệ trực tuyến – chức năng: Cơ cấu này là sự kết hợp của cơ cấu theo trực
tuyến và cơ cấu theo chức năng. Theo đó, mối quan hệ giữa cấp dưới và cấp trên là
một đường thẳng còn các bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chuẩn bị những lời
chỉ dẫn, những lời khuyên và kiểm tra sự hoạt động của các bộ phận trực tuyến .
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
* Giám đốc
- Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung,
nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lược kinh
doanh.
- Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao. Tổ
chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
* Phòng tài chính kế toán
Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ
dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết các bản báo cáo kết quả
kinh doanh và tình hình hoạt động của khách sạn.
Thực hiện báo cáo định kì cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác
Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập hoạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết
kiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khăn, thiếu sót cho lãnh đạo để có biện
pháp xử lý thích hợp.
* Phòng tổ chức hành chính
Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng,
kỷ luật nhân viên.
Giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên.
Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn.
* Bộ phận tiếp thị kinh doanh
Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn.
Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc
biệt vào các ngày lễ.
* Bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ
buồng của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân

18
phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn
trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận lễ
tân có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thời điểm
nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng “liên hiệp và phối hợp trong
khách sạn”. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ
thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hòi và phản
hồi của khách, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện phục vụ, thỏa mãn nhu
cầu của khách một cách tốt nhất.
Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm các nhiệm vụ như:
- Làm thủ tục nhận buồng khi khách đến khách sạn.
- Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về tình trạng buồng.
- Bố trí buồng (loại buồng, buồng dành cho khách hút thuốc/ không hút thuốc,
khách có những yêu cầu đặc biệt khác…).
- Cung cấp dịch vụ thông tin cho khác.
- Giải đáp thắc mắc cho khách.
- Hướng dẫn khách (một cách thích hợp).
- Nhận yêu cầu đặt buồng.
- Làm thủ tục trả buồng cho khách.
- Phục vụ các yêu cầu về dịch vụ vận chuyển, đăng ký vé máy bay, gọi taxi…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
* Bộ phận nhà hàng – bar
Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán.
Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách
hàng.
Có trách nhiệm tổ chức các loại hình tiệc, hội nghị có chất lượng cao.
Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinh
doanh chung của khách sạn.
Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon,
lạ, phong phú đáp ứng các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.
* Bộ phận kỹ thuật

19
Thực hiện toàn bộ công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại tài sản, thiết bị lao
động, hệ thống điện nước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa
thiết bị theo định kì.
Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, tài sản của khách sạn, thực hiện bảo
dưỡng các trang thiết bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả
kinh tế cao nhất.
* Bộ phận bảo vệ
Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách cũng như khách sạn.
Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả, xử lý kịp thời các tình
huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương an phòng cháy chữa
cháy, bố trí ca kíp vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24 giờ đối với người làm nhiệm
vụ. Quản lí thời gian ra vào của nhân viên khách sạn.
2.1.2.3. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Market 39 năm 2018
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng Market 39
(ĐVT: Người)
BỘ PHẬN SL GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI
Nam Nữ <25 25 – 35 36 – 50 >50
Kinh doanh 3 2 1 0 0 3 0
Quản lý 2 2 0 0 0 2 0
Kế toán 3 0 3 0 2 1 0
Thu ngân 3 0 3 0 2 1 0
Bàn 17 11 6 8 19 0 0
Bếp 12 7 5 0 8 4 0
Tạp vụ 3 0 3 0 0 1 2
Bảo vệ 4 4 0 0 0 4 1
Bảo trì 3 3 0 0 0 3 0
Tổng 50 29 21 8 21 18 3
(Nguồn: Nhà hàng Market 39, 12/2018)
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ tại nhà hàng Market 39
2.2.1. Quy trình phục vụ set menu

20
Hình thức Set menu tại nhà hàng Market 39 thường được giới hạn bởi 5 món
với 4 set menu chính (Xem phụ lục 1). Thường được áp dụng cho các bữa tiệc sinh
nhật, thôi nôi, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một
tiêu chuẩn phục vụ như nhau.
Quy trình nhận đặt tiệc thôi nôi, sinh nhật, sự kiện tại nhà hàng (Xem phụ lục 2)
2.2.1.1. Giai đoạn 1: Nhận đặt tiệc
Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhận lại được các thông tin
quan trọng như hình:
Hình 2.2: Phiếu nhận đặt tiệc
(Nguồn: Nhà hàng Market 39, năm 2019)
2.2.1.2. Giai đoạn 2: Chuẩn bị trước buổi tiệc
Nhân viên phục vụ tiệc thường phải đến trước giờ làm 10-15 phút để nhận ca.
Để chuẩn bị một buổi tiệc cho khách nhân viên cần làm những công việc sau:
 Đầu tiên, tất cả các nhân viên xếp đặt bàn, ghế và trải khăn bàn trong nhà
hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã ấn định.

21
 Tiếp theo, nhân viên sẽ được chia thành từng nhóm nhỏ để thực hiện các
công việc, tùy theo công việc đảm nhận mà mỗi nhóm có số lượng thành viên khác
nhau:
Nhóm 1: Chuẩn bị các bộ dụng cụ cần thiết cho bữa tiệc: đĩa lót, chén lớn, chén
soup (nếu chủ tiệc có đặt soup), dụng cụ lót đũa, đũa (phải được bao lại bằng bao
đũa có logo của nhà hàng), chén lót muỗng, muỗng, ….các dụng cụ này cần được
kiểm tra xem có nứt hay mẻ hay không. Sau đó được lau sạch sẽ trước khi bày lên
bàn và cần lau dư ra để ở những bàn station để trong quá trình phục vụ nếu cần thiết
dùng thì có sẵn. Ngoài ra, cần lau những dụng cụ khác như: nĩa, muỗng ăn, dao, đồ
gắp….để có thể share đồ ăn cho khách một cách dễ dàng khi cần thiết.
Nhóm 2: Lau ly sử dụng trong bữa tiệc, cần lau dư và để ở bàn station để có thể
bổ sung cho khách khi cần. Lau ly bằng nước sôi, một cách cẩn thận để không lưu
lại dấu trên ly, và kiểm tra ly để bảo đảm không có một vết sứt mẻ nào.
Nhóm 3: chỉ cần 2 đến 3 bạn xếp khăn cho bữa tiệc theo 1 kiểu thống nhất, cần
lưu ý 2 bàn chủ tiệc sử dụng khăn loại khác với những bàn còn lại. Sau đó sẽ đưa
đến các bàn.
Nhóm 4: các bạn sẽ chuẩn bị hũ tăm, tiêu, nước chấm các loại, bình hoa (đã
được thêm nước và đặt hoa tươi vào bình). Các dụng cụ này cần được lau sạch sẽ,
cho thêm vào nếu đã hết.
Nhóm 5: Lấy những dụng cụ đã được lau sạch sẽ đặt lên bàn, cần kiểm tra đủ số
lượng và đủ dụng cụ trên một bàn. Sau khi đã đặt lên đầy đủ các bàn, việc tiếp theo
là setup các bàn tiệc, setup các bàn theo một cách nhất định từ trên xuống dưới. Qui
tắc setup 1 bàn tiệc 10 người như sau (Setup 1 bàn gồm 10 hay 12 người là tùy theo
yêu cần của chủ tiệc)
+ Bố trí 10 ghế xung quanh bàn tiệc với 3 ghế hướng về sân khấu.
+ Lấy bao ghế bao lại ghế cho đẹp
+ Đặt đĩa lót lên bàn đối xứng với nhau, đĩa lót đầu tiên đặt ở giữa bàn hướng
về sân khấu, khi đặt các dụng cụ thì đặt sao cho cách mép bàn một khoảng bằng 1
đốt ngón tay hoặc 2 cm.
Cần phải biết thực đơn có món gì để biết những thứ cần chuẩn bị cho bữa tiệc.
Như trong thực đơn có lẩu thì phải chuẩn bị bếp cồn, khay đựng bếp cồn. Nếu trong
thực đơn có rau câu thì phải chuẩn bị nĩa ăn rau câu….

22
Nhóm các bạn nam: sẽ trải thảm đỏ ở lối đi giữa, và đặt thêm những chậu hoa
hai bên lối đi. Sau đó bài trí sân khấu một cách đẹp mắt nhất, để khi khách bước vào
sảnh là có thể nhìn thấy được.
 Trước khi bắt đầu buổi tiệc và đón tiếp khách, nhân viên phải chuẩn bị đầy
đủ sẵn sàng thùng đá, đồ khui và dụng cụ gắp xớt thức ăn.
 Trước khi chuẩn bị đón khách tất cả công việc phải được hoàn thành, và
được xem xét lại để không bị thiếu sót. Sau đó sẽ đóng tất cả các rèm cửa và bật đèn
để tạo một không khí ấm cúng cho khách khi đến dự tiệc. Khi chuẩn bị đến giờ đón
khách, nhân viên phải ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, tóc bới gọn, mặc áo ghi lê, đeo nơ
thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng.
2.2.1.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách
Chào đón khách khi khách đến với thái độ thân thiện. Dẫn khách vào khu vực
đã đặt. Kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc cho khách. Tùy theo yêu cầu
của khách mà nhân viên rót sẵn rượu ra ly trên bàn trước khi khách đến hoặc đợi
khách vào bàn mới rót rượu cho từng người. Khi buổi tiệc được thông báo bắt đầu,
nhân viên sẽ lần lượt mang các món ăn ra theo thứ tự của set menu.
Thông thường, sẽ đi từ món khai vị, món rau, món chính và món tráng miệng.
Trong quá trình phục vụ, thường xuyên chú ý các nhu cầu của khách: thay chén đũa,
thêm khăn giấy, châm rượu, rót nước ngọt, lấy đá, … kịp thời và nhanh chóng. Lần
lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước.
Trong thời gian khách dùng tiệc, nhân viên phục vụ chú ý quan sát, phục vụ
những yêu cầu khi khách cần, hoặc quan sát thu dọn đồ dùng đã xong hoặc đồ bẩn,
nhanh chóng mang đồ ăn hoặc rót nước cho khách khi đã dùng hết.
Cụ thể quá trình phục vụ khi khách đến và buổi tiệc bắt đầu
- Nhân viên được bố trí đứng dọc lối đi để đón khách với một nụ cười thân
thiện.
- Mỗi nhân viên sẽ được bố trí ở mỗi bàn để dễ dàng phục vụ khách
- Ngoài ra còn có một nhân viên nam sẽ đứng tiếp thức ăn từ nhà bếp lên. Việc
bố trí này được ghi rõ trong sơ đồ để các nhân viên tiện việc theo dõi.
- Khi khách hàng tiến vào, thì nhân viên phục vụ sẽ dẫn khách vào bàn tiệc,
kéo ghế và mời khách ngồi. Lần lượt như vậy cho đến khi chủ tiệc thông báo buổi
tiệc bắt đầu. Thì nhân viên sẽ lên thức ăn, bắt đầu từ món khai vị sau đó đến các

23
món chính và món tráng miệng.
- Khi sắp phục vụ món mới, nhân viên sẽ hỏi khách xem có còn dùng món ăn
cũ nữa hay không rồi mới đem xuống để tránh làm phiền lòng khách.
- Nhân viên được bố trí đứng bàn nào phải quan sát bàn đó để phục vụ khách
một cách chu đáo nhất (châm đá, rót nước kịp thời không để khách phải nhắc nhở,
lên thức ăn….) cho đến khi món tráng miệng kết thúc.
- Báo cho quản lí về những yêu cầu khác của khách mà mình không thể quyết
định được.
- Khi buổi tiệc kết thúc, khách từ từ ra về, nhân viên bắt đầu dọn dẹp. Công
việc cụ thể được bố trí trên sơ đồ.
2.2.1.4. Giai đoạn 4: Thanh toán
Khi tiệc kết thúc, chủ tiệc sẽ liên hệ nhân viên phục vụ yêu cầu thanh toán. Lúc
này nhân viên phục vụ sẽ phối hợp với thu ngân, kiểm kê số lượng phát sinh dịch vụ
và in hóa đơn. Nhân viên phục vụ sau khi nhận hóa đơn từ thu ngân, sẽ lên gửi chủ
tiệc để chủ tiệc kiểm tra hóa đơn và mời chủ tiệc đến quầy thu ngân để thanh toán
hoặc giải đáp thắc mắc về dịch vụ phát sinh.
2.2.1.5. Giai đoạn 5: Dọn dẹp khi tiệc kết thúc
Khi khách ra về đội ngũ nhân viên nhà hàng tiến hành dọn dẹp vệ sinh nhà
hàng, sắp xếp dụng cụ gọn gàng
- Đồ dơ sẽ được bỏ vào những rổ đựng và được phân theo từng loại cho tiện
việc cất rửa.
- Kiểm tra lại các trang thiết bị áng sáng, âm thanh, máy chiếu,
- Bộ phận vệ sinh: lau chùi nhà vệ sinh…
- Nhân viên rửa bộ đồ ăn.
- Sau khi mọi việc hoàn tất, sảnh được dọn dẹp gọn gàng sạch sẽ. Nhân viên
kết thúc ca làm việc của mình.
2.2.2. Quy trình phục vụ alacarte
Quy trình phục vụ alacarte (Xem phụ lục 3)
2.2.2.1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị
Theo như quy trình phục vụ alacarte tại nhà hàng Market 39 thì giai đoạn đầu
tiên chính là chuẩn bị trước khi phục vụ khách. Khi khách hàng tiến vào, nhân viên
tiến hành thực hiện các bước như sau:

24

25
2.2.2.2. Giai đoạn 2: Đón tiếp khách
Bước 1: Chào khách, xác nhận sự đặt bàn
Khi khách hàng tiến vào, nhân viên đón tiếp sẽ nở nụ cười thân thiện và chào
hỏi khách hàng như: Good morning/ afternoon/ evening, sir/ madam. (Xin chào
ông/bà/anh/chị). Sau đó để có thêm thông tin, nhân viên đón tiếp sẽ hỏi khách đi
bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp: How many persons, please? (Xin hỏi, ông/
bà/ anh/ chị đi bao nhiêu người?)
Bước 2: Xác nhận khả năng đáp ứng
Sau khi có được thông tin khách đi bao nhiêu người, nhân viên tiếp đón khách
sẽ quan sát các vị trí còn trống trong nhà hàng phù hợp với số lượng khách đó và
bàn đó đã được set up hoàn chỉnh chưa.
Bước 3: Dẫn khách vào bàn
Khi xác định được vị trí bàn dành cho khách, nhân viên đón tiếp sẽ mời khách
hàng đi theo mình và nhân viên sẽ dẫn khách vào vị trí đó, kéo ghế mời khách ngồi
và lấy một chiếc khăn ăn đặt lên dĩa BB để đánh dấu bàn đã có khách rồi, tránh
trường hợp nhân viên khác không biết, lại dẫn khách khác vào bàn này và bàn giao
cho nhân viên phục vụ thực hiện công việc tiếp theo.
Bước 4: Mở và trải khăn ăn cho khách
Sau khi được bàn giao từ nhân viên tiếp đón thì nhân viên bàn sẽ xếp chéo khăn
ăn lại rồi trải vào lòng khách (cạnh lớn nhất của khăn hướng vào khách) và tiến
hành thực hiện phục vụ khách của mình.
2.2.2.3. Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn Alacarte
Rót nước suối cho khách: Khi khách đã ngồi vào bàn, nhân viên bàn sẽ cầm
bình nước suối ướp lạnh có quấn khăn phục vụ và rót vào ly Water Goblet cho mỗi
vị khách
Giới thiệu thực đơn À la carte: Nhân viên sẽ mang Menu để khách chọn món ăn
và Drink list để khách chọn thức uống.

26
Hình 2.3: Menu tại nhà hàng
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)
Ghi order : Khi khách đã quyết định chọn món, nhân viên bàn sẽ ghi order các
món ăn, đồ uống mà khách yêu cầu. Phiếu order thường gồm các thông tin: Số bàn,
Số khách, Ngày, Tên và chữ ký nhân viên, Thời gian yêu cầu. Quy trình tiếp nhận
order gồm 5 bước:
Điền vào phiếu các món ăn và thức uống mà khách yêu cầu.
Ghi các yêu cầu về món ăn chính trước, ghi yêu cầu món tráng miệng sau.
Đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu. Ví dụ: Bò chín tái hay chín vừa.
Nhắc lại các yêu cầu của khách để kiểm tra số lượng các món đã ghi có đúng
với yêu cầu và số khách trong bàn chưa.

27
Market 39 Restaurant
Captain's Order
(Phiếu này không có giá trị thanh toán)
Số lượng Tên món Ghi chú
Hình 2.4: Mẫu gọi món của nhà hàng Market 39
Cảm ơn khách đã gọi món và đem thực đơn đi.
Chuyển order vào bếp, bar, cashier: Phiếu order của nhà hàng Market 39 có 3
liên: liên xanh được nhân viên giữ lại để theo dõi, liên trắng đưa vào quầy Cashier
để tính tiền khách; liên hồng đưa vào bếp để chế biến món ăn. Nhà hàng đã trang bị
máy đánh order tự động sang quầy Bar để rút ngắn thời gian phục vụ thức uống. Do
đó, nhân viên không cần ghi order thức uống.
Pick up món ăn, đồ uống phục vụ khách: Nhân viên bàn cần canh thời gian pick
up món ăn, đồ uống phục vụ khách. Đồ uống thường có trước món ăn do thời gian
pha chế đồ uống ít hơn thời gian chế biến món ăn, nhân viên sẽ sang bar để pick up
đồ uống về phục vụ khách trước. Sau đó mới vào bếp pick up món ăn.
Hình 2.5: Một số món ăn tại nhà hàng Market 39
(Nguồn: Nhà hàng Market 39)

28
Chăm sóc khách trong bữa ăn: Sau khi đã đưa món ăn cho khách, nhân viên có
thể phục vụ bàn khác nhưng phải thường xuyên quan sát và chăm sóc (Take care)
bàn khách đang ăn để kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách. Bước này bao gồm
cả thao tác xin phép khách cho dọn dĩa dơ, thay dụng cụ ăn cho mỗi món. Sự chăm
sóc này rất quan trọng, góp phần thể hiện đẳng cấp 5 sao của nhà hàng.
2.2.2.4. Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách, dọn dẹp
Đưa bill cho khách thanh toán: Quan sát để đoán biết khi nào khách muốn thanh
toán để thông báo cho bộ phận thu ngân chuẩn bị. Sau đó nhận bill từ quầy thu ngân
và mang đến cho khách thanh toán. Trong những trường hợp khách hàng thắc mắc
sẽ giải đáp. Sau khi nhận số tiền từ khách, kiểm tra và thông báo rằng đã nhận bao
nhiêu từ khách hàng, để tránh xảy ra những trường hợp lầm lẫn khác. Sau khi thông
báo nhận tiền, thì nhân viên phục vụ thông báo khách hàng đợi và xin phép vào
trong lấy tiền thừa sau đó mang vào quầy thu ngân, nhận tiền thừa và gửi lại khách
hàng kiểm tra.
Tiễn khách: Khi khách hàng thanh toán xong, nhân viên phục vụ sẽ cảm ơn
khách chào và hẹn gặp lại khách.
Dọn dẹp và set up lại bàn ăn: Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ,
chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên quan. Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu
chuẩn của nhà hàng. Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
2.2.3. Giải quyết tình huống
Ngày 13/6/2019 khách hàng mang theo trẻ em, trẻ em đùa giỡn là vỡ ly.
Giải quyết tình huống: Đây là những trường hợp ngoài ý muốn nên nhân viên
phục vụ cần giải quyết chân thành và tình cảm, nhân viên phải có nhiệm vụ lau bàn
ghế. Nếu ly vỡ thì phải dọn hết những mảnh vỡ đó để khách khỏi đạp những mảnh
vỡ đó tránh gây xây xác cho khách và đưa ra những lời khuyên hết sức nhẹ nhàng
và tình cảm như: Lần sau anh chị nên cẩn thận hơn để khỏi dẫn đến tình trạng trên.
2.3. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn
2.3.1. Ưu điểm
a. Về cơ sở vật chất – kỹ thuật
❖Mỗi station được bố trí 1 máy chuyển order điện tử sang Quầy Bar dẫn đến
giúp giảm đáng kể thời gian phục vụ thức uống.

29
❖Nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp bàn và bếp phối hợp tốt trong việc
phục vụ khách. Bếp liền kề canteen giúp tiết kiệm thời gian nhân viên đi ăn trưa. Hệ
thống hút khói/mùi rất tốt nên không có mùi thức ăn bám trên đồng phục nhân viên.
❖Quầy Bar được trang bị các máy pha chế hiện đại dẫn đến tiết kiệm thời gian
pha chế.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng
Vệ sinh chung của nhà hàng khá tốt vì nhân viên thường xuyên dọn dẹp, sắp
xếp bàn ghế, lau dọn bàn, quét dọn sàn nhà.
c. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn
❖“Nụ cười” là đặc trưng của nhân viên nhà hàng Market 39. Nhân viên còn
sẵn sàng chỉ đường và giới thiệu các dịch vụ hiện hữu tại địa phương cho khách.
❖Mỗi nhân viên đều chủ động ra chào đón khách. Khi khách về được nhân
viên cảm ơn chân thành và chúc một ngày tốt lành. Nhân viên còn quan tâm đến
từng chi tiết nhỏ để khách hài lòng nhất. Ví dụ: chủ động châm thêm trà/cà phê cho
khách.
d.Về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn :
Nhà hàng Market 39 có 3 nhân viên tiếp đón với trình độ tiếng Anh rất tốt. Đa
số nhân viên phục vụ của nhà hàng đều có thể giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành.
Đặc biệt, đội ngũ thực tập viên đến từ các trường Đại Học, Cao Đẳng nên có khả
năng giao tiếp tiếng Anh tốt. Ngoài ra, nhà hàng đã giản lược cấu trúc các câu tiếng
Anh cho ngắn gọn hơn nhưng vẫn đảm bảo tính lịch sự để bám sát yêu cầu công
việc thực tế.
e. Về quy trình phục vụ trà:
Quy trình phục vụ trà tương đối đơn giản. Buổi sáng, trên bàn đã có sẵn hũ
đường và tách sữa nên khi khách order trà, nhân viên bàn chỉ cần xuống bếp pha trà
và lấy chén đựng chanh cắt lát (nếu là trà Âu) bày lên khay tròn rồi mang ra phục vụ
khách
f. Về quy trình Clear & Resetup:
❖Nhà hàng không trải khăn bàn mà sử dụng chiếu ăn nhỏ cho mỗi khách. Như
vậy vừa tận dụng được màu sắc của mặt bàn gỗ, vừa không phải mất thời gian thay

30
khăn bàn sau mỗi đợt khách. Nhân viên chỉ cần giũ sạch chiếu ăn rồi trải lại trên
bàn.
2.3.2. Nhược điểm
a. Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Sàn nhà hàng bằng gỗ, không trải thảm nên dễ gây tiếng động khi đi lại hoặc rơi
cutlery. Ghế gỗ khá nặng nên khi kéo ghế gây tiếng động lớn. Vải bọc nệm ghế dễ
bám bụi nên khó lau chùi. Bình nước nóng nhỏ nên đôi khi không đủ nước pha trà.
b. Về vệ sinh chung của nhà hàng:
Vì sàn lát gỗ nên khi các loại tương, sốt… bị đổ ra sàn, nếu không được lau
ngay sẽ để lại vết ố. Vào giờ cao điểm, nhân viên bàn không kịp lau dọn ngay
những nơi cần thiết, khách nhìn vào sẽ đánh giá công tác vệ sinh chưa tốt.
c. Không đủ nhân sự bàn:
Một ca chỉ gồm 8 đến 10 nhân viên và từ 2 đến 4 trainee thì không đủ quán
xuyến toàn bộ công việc của một nhà hàng có sức chứa 170 chỗ (kể cả khu mở
rộng). Thiếu nhân sự dẫn đến quá tải công việc cho mỗi nhân viên dẫn đến ảnh
hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ dẫn đến chất lượng phục
vụ bàn bị giảm sút.
d. Về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên bàn:
- Đôi lúc không kịp ra tiếp đón khách: do nhân viên đang bận phục vụ khách
khác.
- Đôi lúc quên thao tác cảm ơn và tiễn khách: do nhân viên đang bận thu dọn
bàn.
e. Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên bàn :
Kỹ năng giao tiếp tiếng Anh còn hạn chế là nguyên nhân chính làm giảm kỹ
năng phục vụ À la carte của nhân viên bàn, nhất là ở bước ghi order.
f. Về quy trình phục vụ trà:
Hiện nay, nhà hàng chỉ có 4 đồ vắt chanh, 2 bình trà Á và 3 dĩa kê dẫn đến
không đủ phục vụ khách. Nguyên liệu pha trà và khay tròn để pick up trà cũng bị
thiếu.
Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày những thông tin chủ yếu về vị trí địa điểm, lịch sử hình
thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, tình hình kinh doanh khách sạn qua 3 năm 2016

31
- 2018, thị trường khách mục tiêu, các tiện nghi dịch vụ của khách sạn
Intercontinental Saigon; mô tả vị trí bố cục của nhà hàng Market 39 và quy trình
phục vụ bàn tại nhà hàng.
Nhà hàng Market 39 có một vị trí đắc địa trong khách sạn, liên thông với bếp
chính để phối hợp phục vụ khách ăn uống bằng 3 loại hình: Buffet, Set menu và À
la carte, mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
nhìn chung đã được cải tiến theo phương châm: Đơn giản hóa thao tác nhưng đảm
bảo chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các ưu điểm vẫn còn tồn tại một số
hạn chế mà nếu không khắc phục sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng.

32
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG MARKET 39 - KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL SAIGON
3.1. Định hướng phát triển của bộ phận phục vụ tại nhà hàng
Nhà hàng sẽ được phát triển và vận hành một cách sáng tạo và năng động, cùng
với bar và các phòng hội thảo để đưa đến chất lượng chuẩn xác và mang lại lợi
nhuận cao.
Trong thời gian em thực tập tại nhà hàng, em thấy đã có những thay đổi trong
nhà hàng Market 39 và một số thay đổi trong khách sạn: thay đổi người quản lý của
nhà hàng và một số vị trí khác trong nhà hàng nói riêng và toàn khách sạn nói
chung. Đó chính là đặc trưng trong phong cách quản lý của những tập đoàn lớn: coi
trọng việc huy động tính tích cực của công nhân viên, thực hiện phương thức quản
lý có sự tham gia của công nhân viên. Mô hình quản lý có những mặt quan trọng:
thuê, dùng nhân viên suốt đời; nâng bậc từ từ; điều khiển một cách bao quát; quyết
sách tập thể; chịu trách nhiệm tập thể; quan hệ tổng thể và không chuyên môn hóa.
Luôn tạo cơ hội cho các nhân viên được học hỏi thêm nghiệp vụ, tự trao dồi bản
thân, tự đổi mới bản thân, với phương châm của mỗi nhân viên: “I make the
differences. I am Market 39.” (Tôi tạo nên sự khác biệt. Tôi là Market 39). Như
chúng ta đã biết, phục vụ trong nhà hàng luôn luôn có sự lặp lại các quy trình, nếu ở
mãi vị trí đó sẽ tạo ra tính ỳ, làm mất đi tính sáng tạo của cá nhân làm cho cá nhân
không thể phát triển được rất mong chờ và khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên
và sự chuyển đổi này mang lại làn gió mới cho nhà hàng.
Nhà hàng Market 39 nói riêng và khách sạn nói chung luôn khuyến khích nhân
viên làm việc sáng tạo, đưa ra các sáng kiến trong công việc nhằm giúp công việc
đạt hiệu quả cao. Cụ thể, khách sạn đưa ra các mức thưởng hàng tháng cho những
nhân viên tích cực làm việc.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Market 39
3.2.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố cốt lõi để mỗi nhân viên có thể thực
hiện quy trình phục vụ bàn một cách hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, từ đó

33
thể hiện sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự bàn. Đặc biệt, đối với nhà hàng
Market 39, năng lực này càng được chú trọng vì đây là nhà hàng của một khách sạn
5 sao quốc tế, đòi hỏi cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên.
Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự bàn còn là một vấn
đề thiết yếu để đảm bảo duy trì và hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng.
3.2.1.2. Phương án thực hiện
3.2.1.2.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của
nhà hàng
❖BGĐ nhà hàng phải thiết lập những yêu cầu cụ thể về kiến thức chuyên môn,
kỹ năng phục vụ, giao tiếp ngoại ngữ,… đối với đội ngũ nhân sự bàn. Các yêu cầu
này nên được hệ thống hóa và phổ biến rộng rãi đến các nhân viên; đồng thời được
tóm tắt trong bản mô tả công việc để phục vụ cho công tác tuyển dụng. Chỉ có xây
dựng hệ thống tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ rõ ràng thì mới lựa chọn được
những ứng viên thỏa mãn các yêu cầu đề ra và huấn luyện họ sao cho đáp ứng tốt
các yêu cầu đó.
❖BGĐ nhà hàng cũng cần lưu ý bản chi tiết công việc cho một nhân viên bàn
phải có mức quy định tối thiểu về học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng mà người dự
tuyển cần có để họ hiểu rõ yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với việc phục vụ bàn.
3.2.1.2.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên
Kỹ năng phục vụ bàn là cách thức nhân viên thực hiện kỹ thuật set up bàn và kỹ
thuật phục vụ theo quy trình phục vụ bàn chuẩn của nhà hàng. Kỹ năng phục vụ bàn
tốt sẽ góp phần thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên và quyết định chất lượng
phục vụ bàn tại nhà hàng. Để nâng cao kỹ năng này, BGĐ nhà hàng cần lưu ý:
- Hướng dẫn nhân viên cách ghi order cẩn thận, chú thích thứ tự các món. Để
phục vụ món ăn đúng yêu cầu mỗi khách, BGĐ cần quy định số thứ tự khách trong
1 bàn như sau: khách đầu tiên ngồi quay lưng ra hồ bơi là vị trí số 1, từ người khách
này theo chiều kim đồng hồ để xác định tiếp vị trí số 2, 3, 4. Giám sát ca thường
xuyên kiểm tra các phiếu ghi order của nhân viên để kịp thời chỉnh sửa sai sót.
- BGĐ nhà hàng thường xuyên tổ chức các buổi training ngắn vào thời điểm
bàn giao ca sáng – chiều để hướng dẫn thêm kỹ năng phục vụ mới cho nhân viên
bàn của cả 2 ca, nhằm giúp nhân viên học hỏi thêm và tạo điều kiện cho mỗi nhân
viên trình bày thắc mắc cá nhân để hỗ trợ giải quyết đúng vấn đề mà họ gặp phải.

Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Market 39 .docx

Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Market 39 .docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Market 39 .docx

Similar to Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Market 39 .docx (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng Market 39 .docx