Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TH.S Nguyễn Thị Tuyết Mai
SVTH: Lâm Văn Tài Lớp 09HQT1
1
HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TẠI CÔNG TY DU LỊCH
VIETHOLIDAY TOURS
MÃ TÀI LIỆU: 81115
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

2
LỜI MỞ ĐẦU
 Lý do chọn đề tài:
Chính sách mở cửa, hội nhập vào nền kinh tế và ngoại giao thế giới cùng với
việc chuyển sang hệ thống kinh tế mới đã đem lại sự hoà nhập của nước ta với thế
giới sau một thời gian dài khép kín. Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt Nam muốn
làm bạn với " Tất cả các nước trên thế giới" đã làm cho du khách quốc tế đến Việt
Nam ngày càng tăng để tìm hiểu về phong tục tập quán văn hoá, thưởng ngoạn
phong cảnh, nghỉ ngơi giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu tư. Mặt khác, từ kết quả của
cuộc đổi mới nền kinh tế làm cho mức sống người dân tăng lên rõ rệt, đã làm xuất
hiện nhu cầu du lịch ngày càng tăng. Chính những điều này thúc đẩy ngành du lịch
Việt Nam phát triển với tốc độ cao. Và tạo ra một thị trường kinh doanh du lịch đầy
sôi động và gay gắt.
Trong nền kinh tế thị trường với những quy luật riêng có của nó đòi hỏi
những nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng một cách đa dạng và linh hoạt các
triết lý, thủ pháp, nghệ thuật kinh doanh mới có thể đứng vững và phát triển. Những
triết lý quản trị, thủ pháp nghệ thuật kinh doanh đó là Makerting.
Makerting là tác nhân quan trọng kết nối một cách có hiệu quả giữa nguồn
lực của công ty và thị trường. Kết quả của việc kết nối này là tăng cường hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trường với khả
năng của mình. Đặc biệt đối với kinh doanh lữ hành thì thu hút khách hàng là điều
kiện sống còn của công ty do vậy hoạt động Makerting là vô cùng quan trọng trong
hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Tuy vậy hiểu đúng vai trò, chức năng,
nhiệm vụ và vận dụng một cách có hiệu quả Makerting còn là một vấn đề. Và đó
cũng là một nhân tố cơ bản quyết định thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp nói chung và một công ty lữ hành nói riêng. Nâng cao hiệu quả của hoạt
động Makerting chính là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp.

3
Thực tế hiện nay các cơ sở kinh doanh lữ hành của Việt Nam đã có sự ứng
dụng Makerting trong kinh doanh nhưng phần lớn các công ty mới chỉ dừng ở mức
độ ứng dụng các chiến lược bộ phận và hoạt động lẻ tẻ ở một vài chính sách như
tuyên truyền, quảng cáo, giá cả, ..... Những hoạt động này nhiều khi rời rạc không
đồng bộ và dẫn đến hiệu quả Makerting chưa cao, dẫn đến chi phí tốn kém.
Xuất phát từ những suy nghĩ như vậy, qua thời gian thực tập, tìm hiểu và
nghiên cứu ở Công ty TNHH TM DV Du lịch VietHoliday Tours, em đã chọn đề
tài: “Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours”.
 Đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Makerting - Mix trong hoạt động kinh
doanh lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Makerting - Mix tại Công ty du lịch
VietHoliday Tours.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Makerting - Mix tại
Công ty du lịch VietHoliday Tours.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài nghiên cứu trong phạm vi Công ty Du Lịch VietHoliday Tours.
- Phân tích thực trang hoạt động Marketing - Mix, đưa ra những vấn đè còn
tồn tại và nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing - Mix của công ty trong thời gian tới.
 Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ cấp: thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, phỏng
vấn nhân viên trong công ty, khảo sát du khách.
- Nghiên cứu thứ cấp: giáo trình tài liệu về du lịch và chất lượng dịch vụ
du lịch, sách báo tài liệu từ internet.

4
Vì điều kiện hạn chế về thời gian, tài liệu cũng như kinh nghiệm thực tế mà
nội dung đề tài lại rộng, dù cho có rất nhiều cố gắng, đề tài không tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các Thầy Cô, Ban
Giám Đốc Công ty, các bạn sinh viên cùng những người quan tâm.
Để hoàn thành đề tài này em đã được sự giúp đỡ tận tình của Cô Giáo Thạc
Sĩ Nguyễn Thị Tuyết Mai, Ban Giám Đốc Công Ty, các anh chị ở Phòng Marketing
Kinh Doanh và các Phòng Ban Khác của Công ty VietHoliday Tours. Em xin chân
thành cảm ơn sự giúp đỡ quý báu đó!

5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MAKERTING - MIX
TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1 Một số lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh lữ hành:
1.1.1 Khái niệm về công ty lữ hành:
1.1.1.1 Ngành kinh doanh lữ hành:
Theo nghĩa rộng thì lữ hành (Travel) bao gồm tất cả những hoạt động di
chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó.
Với một phạm vi đề cập như vậy thì trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ
hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát
triển đặc biệt là tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ "lữ hành và du lịch" (Travel and
Tourism) được hiểu một cách tương tự như "Du lịch". Vì vậy, người ta có thể sử
dụng thuật ngữ "lữ hành du lịch" để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động
khác có liên quan tới các chuyến đi với mục đích du lịch.
Theo nghĩa hẹp: hoạt động lữ hành được hiểu là những hoạt động tổ chức các
chương trình trọn gói.
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành (Tour
Operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập
các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình
này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực
hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên
được phép tổ chức các mạng lưới đại lý lữ hành".
1.1.1.2 Công ty lữ hành:
Từ khái niệm về kinh doanh lữ hành, công ty lữ hành du lịch có thể định
nghĩa như sau : "Công ty lữ hành du lịch là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc
biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các
chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch ( tức là thực hiện ghép nối cung - cầu
một cách có hiệu quả nhất ). Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các
hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các

6
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục các nhu cầu du lịch của khách từ
khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng".
1.1.2 Phân loại công ty lữ hành:
Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch Việt nam thì doanh nghiệp lữ hành
gồm 2 loại: Công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành quốc tế.
- Công ty lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán các chương trình du
lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở
Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán
hoặc đã ký hợp đồng, ủy thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa.
- Công ty lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch nội địa nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương
trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa
vào Việt Nam.
Hiện nay có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành khác nhau phụ thuộc
vào đặc điểm của từng quốc gia có cách phân loại riêng. Ở Việt Nam căn cứ vào
chức năng kinh doanh các công ty lữ hành được phân loại như sau:
- Các đại lý du lịch là những công ty lữ hành mà hoạt động chủ yếu của chúng
là làm trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ và hàng hoá du
lịch chứ không có sản phẩm của chính mình. Các đại lý du lịch có vai trò gần
giống như các cửa hàng du lịch tại các nước phát triển bình quân cứ 15.000 -
20.000 dân có một đại lý du lịch, đảm bảo thuận tiện tới mức tối đa cho khách
du lịch. Đối tượng phục vụ chủ yếu của các đại lý du lịch là khách du lịch địa
phương.
- Các đại lý du lịch bán buôn thường là các công ty lữ hành, có hệ thống các đại
lý bán lẻ, điểm bán. Con số này có thể lên tới vài trăm và doanh số của các
đại lý du lịch bán buôn lớn trên thế giới lên tới hàng tỷ USD. Các đại lý du
lịch bán buôn mua sản phẩm của các nhà cung cấp với số lượng lớn có mức
giá rẻ, sau đó tiêu thụ qua hệ thống bán lẻ với mức giá công bố phổ biến trên

7
thị trường. Các đại lý bán lẻ có thể là những đại lý độc lập, đại lý độc quyền
hoặc tham gia vào các chuỗi của các đại lý bán buôn. Các đại lý bán lẻ
thường có quy mô nhỏ (từ 1-5 người). Các đại lý bán lẻ thường được đặt ra ở
các vị trí giao thông thuận tiện và có quan hệ chặt chẽ gắn bó trực tiếp với
khách du lịch. Các điểm bán thường do các công ty hàng không, tập đoàn
khách sạn đứng ra tổ chức và bảo lãnh cho hoạt động.
- Các công ty lữ hành (tại Việt Nam còn gọi là các công ty du lịch) hoạt động
một cách tổng hợp trong hầu hết các lĩnh vực từ hoạt động trung gian tới du
lịch trọn gói và kinh doanh tổng hợp. Vì vậy đối tượng phục vụ của các công
ty lữ hành là tất cả các loại khách du lịch.
- Các công ty lữ hành nhận khách được thành lập gần các vùng giàu tài nguyên
du lịch, hoạt động chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ một cách trực
tiếp cho khách du lịch do các công ty lữ hành gửi khách chuyển tới.
- Các công ty lữ hành gửi khách thường tập trung ở các nước phát triển có quan
hệ trực tiếp gắn bó với khách du lịch. Sự phối hợp giữa các công ty du lịch
gửi khách và nhận khách là xu thế phổ biến trong kinh doanh lữ hành du lịch.
Tuy nhiên, những công ty, tập đoàn du lịch lớn thường đảm nhận cả hai khâu
nhận khách và gửi khách. Điều đó có nghĩa các công ty này trực tiếp khai thác
các nguồn khách và đảm nhận cả việc tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch. Đây là mô hình kinh doanh của các công ty du lịch tổng hợp với quy mô
lớn.
1.1.3 Hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành:
Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn đến
sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.
1.1.3.1 Các dịch vụ trung gian:
Các công ty lữ hành trở thành một mắt xích trong các kênh phân phối của các
nhà sản xuất, cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Các công ty lữ hành bán sản phẩm của
các nhà cung cấp này trực tiếp hoặc gián tiếp đối với khách du lịch. Sản phẩm dịch
vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp.

8
1.1.3.2 Các chương trình trọn gói:
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng và cơ bản nhất của các
công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà cung cấp và thêm vào một số sản
phẩm, dịch vụ của bản thân công ty lữ hành để tạo thành một sản phẩm hoàn chỉnh
và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp trong hoạt động này, công ty lữ hành
không chỉ dừng lại ở khâu phân phối mà trực tiếp tham gia vào quá trình và tạo ra
sản phẩm khi tổ chức các chương trình du lich trọn gói, các công ty lữ hành có trách
nhiệm đối với khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian. Bằng những chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành
có tác động tới việc hình thành các xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường.
1.1.3.3 Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp:
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp cung cấp những dịch vụ.
Công ty lữ hành sẽ sở hữu các nhà hàng khách sạn, hàng không, các hệ thống bán
lẻ...nhằm cung cấp sản phẩm một cách trọn vẹn cho khách du lịch. Những công ty lữ
hành lớn trên trên thế giới như Thomas, Câu lạc bộ Địa Trung Hải... là những ví dụ
điển hình của kinh doanh lữ hành du lịch tổng hợp.
Trong tương lai, hoạt động lữ hành càng phát triển, hệ thống sản phẩm của
các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.2 Vận dụng hoạt động Makerting-Mix trong hoạt động kinh doanh lữ hành:
1.2.1 Khái niệm chung về Makerting và Makerting du lịch:
1.2.1.1 Makerting:
Nhiều người thường lầm tưởng Makerting với việc bán hàng và các hoạt động
tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm Makerting chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà
người bán hàng sử dụng để cốt làm sao bán được hàng và thu được tiền về cho người
bán.
Thực ra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động Makerting của
doanh nghiệp, mà hơn thế nữa đó lại không phải là khâu quan trọng nhất. Tiêu thụ
chỉ là một bộ phận, một chuỗi các công việc Makerting từ việc phát hiện ra nhu cầu,

9
sản xuất ra sản phẩm phù hợp với yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá
một cách có hiệu quả và kích thích có hiệu quả để tiêu thụ được dễ dàng nhất. Philip
Kotler trong cuốn "Makerting căn bản" đã đưa ra định nghĩa về Makerting như sau:
"Makerting là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục
đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người".
Nhưng nội dung cụ thể của việc "làm việc với thị trường" là gì? Ta có thể
tham khảo một định nghĩa khác.
"Makerting là chức năng quản lý của công ty, của doanh nghiệp về tổ chức và
quản lý toàn bộ các bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu
và biến sức mua của người tiêu dùng thành một nhu cầu thực sự về một mặt
hàng cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm
bảo cho công ty thu được lợi nhuận cao nhất.
Như vậy, Makerting là quá trình ghép nối một cách có hiệu quả giữa những
nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Makerting quan tâm
chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và một dịch vụ của một công ty
với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Những nhân tố cơ bản của Makerting trong công ty:
- Makerting-Mix: Những thành phần bên trong của công ty tạo nên chương trình
bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, khuyến khích tiêu thụ.
- Sức ép của thị trường: Những cơ hội và thách thức của thị trường bao gồm của
khách hàng, của ngành, của đối thủ cạnh tranh, của Nhà nước .
- Quá trình ghép nối: những chiến lược và quá trình quản lý nhằm bảo đảm cho
các chính sách Makerting-Mix và các chính sách khác phù hợp với những sức
ép của thị trường. Được thể hiện trong sơ đồ 1.1:
Makerting-Mix
T Thách thức thị trường
G Ghép nối
Sơ đồ 1.1: Quá trình ghép nối trong Makerting

10
Vai trò của Makerting trong kinh doanh:
Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không
muốn gắn kinh doanh với thị trường. Vì trong cơ chế thị trường chỉ có như vậy mới
hy vọng phát triển và tồn tại. Một doanh nghiệp tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt
động chức năng như sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực... nhưng các chức năng
này chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì đảm bảo chắc chắn
cho sự thành đạt của doanh nghiệp, nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác - chức
năng kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc
một lĩnh vực quản lý khác- quản lý Makerting. Makerting đặt cơ sở kết nối, cách
thức và phạm vi kết nối hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường ngay từ
trước khi doanh nghiệp bắt tay vào sản xuất một sản phẩm cụ thể.
Như vậy Makerting đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với
thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng
theo thị trường, biết lấy thị trường nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ
dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Được nêu trong sơ đồ 1.2:
Makerting
Sản xuất
Tài chính
Lao động
Sơ đồ 1.2: Vai trò của Makerting
1.2.1.2 Makerting du lịch:
Hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về Makerting du lịch. Sau đây là
một số định nghĩa:
- Định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới (WTO): " Makerting du lịch là một
triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên cơ sở nhu
cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với
mục đích thu nhiều lợi nhuận của tổ chức du lịch đó".
Khách
Hàng

11
- Theo như Michael Coltman (Mỹ). " Makerting du lịch là một hệ thống các
nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch, một triết
lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm:
+ Quy mô hoạt động + Dự đoán sự việc
+ Thể thức cung cấp (kênh phân phối) + Ấn định giá cả
+ Bầu không khí du lịch + Quảng cáo khuyếch trương
+ Lập ngân quỹ cho hoạt động Makerting + Phương pháp quản trị
Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Makerting trong du lịch. Tuy
vậy phần lớn các tranh luận về Makerting dù là Makerting trong ngành kinh doanh
nào thì cũng đều xoay quanh 4 nhân tố cơ bản (4P) của Makerting-Mix đó là:
- P1 : Sản phẩm (Product).
- P2: Giá cả (Price).
- P3: Phân phối (Partition).
- P4 : Khuyếch trương (Promotion).
Có nhiều quan điểm cho rằng trong kinh doanh du lịch lữ hành cần bổ sung
thêm 4P vào Makerting - Mix đó là: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói
(Packaging), lập chương trình (Progamming), và quan hệ đối tác (Partnership). Tuy
nhiên 4P bổ sung này đã xuất hiện trong 4P truyền thống.
1.2.2 Vận dụng các chính sách Marketing - Mix vào kinh doanh lữ hành:
Đây là một bộ phận quan trọng trong chiến lược chung của các doanh nghiệp
nói chung và các công ty lữ hành nói riêng. Để thực hiện các chính sách Marketing
một cách thống nhất và có hiệu quả, đòi hỏi phải có chiến lược chung Marketing
hay chính sách Marketing - Mix.
Các bộ phận cấu thành Marketing - Mix bao gồm: chính sách sản phẩm,
chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách khuyếch trương. Được thể hiện
trong sơ đồ 1.3:

12
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ Marketing - Mix
Chúng ta sẽ nghiên cứu chi tiết từng chính sách của Marketing- Mix thông
qua hoạt động của nó trong kinh doanh lữ hành du lịch.
1.2.2.1 Chính sách sản phẩm:
a. Sản phẩm và sản phẩm du lịch:
Để nghiên cứu chính sách sản phẩm trước hết ta đề cập tới khái niệm sản
phẩm. Theo Phillip Kotler thì " Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường
để tạo sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ, nhằm thoả mãn một nhu cầu hay một ý
muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người, những địa điểm,
những tổ chức và những ý nghĩa ". Sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người.
Người mua hàng hoá, hay dịch vụ chính là mua giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem
lại cho họ.
Còn "Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho
khách du lịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ".
Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch
(Tour) cung ứng cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá
và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch như
khách sạn, nhà hàng, các điểm vui chơi giải trí, đối với người làm Marketing thì giá
trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho việc sản xuất sản phẩm.
Marketing- Mix
Chính sách giá
Chính sách khuyếch
trương
Chính sách phân phối
Chính sách sản phẩm

13
Nhưng đối với khách hàng (ở đây là khách du lịch) thì giá trị của sản phẩm là
sự cảm nhận của khách sau khi tiêu dùng. Tuy nhiên, khách du lịch có đặc điểm tâm
lý khác nhau nên việc đánh giá sản phẩm của Công ty là khác nhau. Do đó, thoả
mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị sản phẩm
du lịch.
b. Vị trí của chính sách sản phẩm:
Theo quan điểm Marketing thì sản phẩm du lịch mang tính đa ngành và tổng
hợp những cái nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách du lịch. Xuất phát từ
đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là các dịch vụ và được cấu thành từ các yếu
tố tự nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, lao động tại một điểm
hoặc cơ sở nào đó do vậy việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và việc xuất hiện
sản phẩm mới là rất khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trở nên quan trọng.
Chính sách sản phẩm trong du lịch là nhằm đa dạng hoá sản phẩm thông qua việc tổ
hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao sự thích ứng của sản phẩm hay hàng hoá, dịch
vụ du lịch nhằm thoả mãn cao nhất nhu cầu của du khách.
c. Nghiên cứu chu kỳ sống của sản phẩm:
Khi đem bán sản phẩm của mình trên thị trường công ty nào cũng mong
muốn nó được bán chạy và tồn tại lâu dài, khối lượng buôn bán đạt ở mức cao.
Nhưng đó chỉ là kỳ vọng. Bởi vì hoàn cảnh môi trường và thị trường luôn biến đổi.
Do đó thích ứng của sản phẩm với nhu cầu thị trường cũng biến đổi theo. Để mô tả
hiện tượng này thì người ta dùng thuật ngữ chu kỳ sống của sản phẩm, như vậy đối
với mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống và việc nghiên cứu chu kỳ sống của từng loại
sản phẩm có ý nghĩa rất quan trọng cho chính sách sản phẩm và các chính sách
khác. Nhưng đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kỳ sống của
sản phẩm, ta cần phân loại rõ ràng.
- Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch.
- Chu kỳ sống của một phương thức, hình thức đi du lịch
- Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể.
Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài và ít khi triệt
tiêu hoàn toàn, ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch

14
cụ thể có khả năng tuân theo mô hình chu kỳ sống của sản phẩm được thể hiện
trong sơ đồ 1.4:
Lượng bán
(số khách)
(dạng có triệt tiêu)
lượng bán
thời gian
Chào bán Tăng trưởng chín muồi suy giảm
(giới thiệu) triệt tiêu
Sơ đồ 1.4: Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch
Nói chung trong du lịch lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những
chương trình mới hoặc thêm vào các chương trình cũ. Vì vậy mô hình chu kỳ sống
sản phẩm lữ hành phổ biến hơn được thể hiện trong sơ đồ 1.5:
Lượng bán
(số khách)
Thời gian
Sơ đồ 1.5: Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch
(Dạng có hoàn thiện, đổi mới để phát triển)
Tương ứng với mỗi giai đoạn của chu kỳ sống, công ty lữ hành có những
quyết định phù hợp trong chính sách sản phẩm của mình. Giả sử một công ty lữ
hành đưa những sản phẩm mới ra thị trường ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị,
cần thiết phải đưa ra những quyết định về nhãn hiệu, khách hàng mục tiêu.

15
- Thời kỳ bắt đầu triển khai sản phẩm ra thị trường lượng tiêu thụ còn hạn chế,
những chương trình tiêu biểu được giới thiệu.
- Giai đoạn phát triển: Tập trung chủ yếu vào những chương trình bán chạy
nhất, một vài chương trình phụ là cần thiết.
- Giai đoạn bão hoà chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chương trình, đa
dạng hoá, các sản phẩm dịch vụ, chính sách phân biệt hoá.
- Giai đoạn suy giảm: Phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sự tăng
trưởng mới, hoàn thiện thay đổi mới hoàn toàn.
d. Phát triển các sản phẩm mới:
Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với công ty lữ hành
là hoàn toàn cần thiết. Nó sẽ là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế
mạnh của công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Tuy nhiên không phải
là dễ dàng khi cho ra đời một chương trình du lịch mới vì nó cần rất nhiều thời gian
nghiên cứu nhu cầu khách du lịch và nghiên cứu tài nguyên du lịch, chi phí phân
tích lỗ lãi, đưa sản phẩm ra thử nghiệm tuyên truyền chào bán. Vậy phát triển một
sản phẩm mới bao gồm các bước được nêu trong sơ đồ 1.6:
Sơ đồ 1.6: Các bước phát triển một sản phẩm mới
1.2.2.2 Chính sách giá cả:
a. Mục tiêu của chính sách giá:
- Khối lượng bán hay lượng khách tối đa: nhằm làm thế nào bán được nhiều
hàng nhất, doanh thu cao nhất, lợi nhuận nhiều nhất. Thực chất của chính
sách giá là xác định giá cho từng loại dịch vụ, hàng hoá phù hợp với điều
kiện kinh doanh trong từng thời kỳ.
Xây
dựng
chiến
lược
phát
triển
sản
phẩm
mới
Phát
sinh ý
tưởng
Thiết
kế và
đánh
giá
Phân
tích khả
năng
thương
mại
Triển
khai
sản
phẩm
mới
Kiểm
tra và
thử
nghiệm
thị
trường
Thương
mại hoá
toàn bộ
sản
phẩm

16
- Lợi nhuận tối đa: đây chính là mục đích chính của bất kỳ công ty nào. Khi
các công ty lữ hành tung ra sản phẩm mới (Tour) độc đáo, tăng giá trong
điều kiện cho phép và đồng thời việc tăng khối lượng bán hay tăng lượng
khách sẽ đem đến cho công ty doanh thu và lợi nhuận cao.
b. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá:
Quá trình ra quyết định về giá chịu ảnh hưởng của rất nhiều các nhân tố, căn
cứ vào khả năng điều chỉnh của doanh nghiệp các nhân tố này được chia làm hai
nhóm: các yếu tố nội tại của công ty và các yếu tố bên ngoài thị trường.
Các yếu tố nội tại của công ty bao gồm:
- Các mục tiêu Makerting: các mục tiêu Makerting đóng vai trò định hướng
trong việc xác định vai trò và nhiệm vụ của giá cả. Giá chỉ trở thành một
công cụ Makerting hữu hiệu nếu nó phục vụ đắc lực cho chiến lược về thị
trường mục tiêu và định vị hàng hoá mà công ty đã lựa chọn. Một công ty
thường theo đuổi một trong các mục tiêu cơ bản sau: Tối đa hoá lợi nhuận
hiện hành; dẫn đầu về tỷ phần thị trường; dẫn đầu về chất lượng sản phẩm;
an toàn đảm bảo sống sót; các mục tiêu khác. Mỗi một mục tiêu đòi hỏi các
quyết định về giá riêng, phương thức họat động Marketing.
- Chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi....).
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chính sách giá bao gồm:
- Thị trường và nhu cầu (áp lực giá thị trường, sự cảm nhận của khách về giá,
quan hệ giá cung cầu, độ co dãn của cầu theo giá).
- Giá của các đối thủ cạnh tranh.
- Các yếu tố khác như môi trường kinh tế, pháp luật...
c. Các nguyên tắc xác định giá:
Các chi phí phải được tập hợp đầy đủ và chính xác. Không bỏ xót và trùng
lắp, điều này có ý nghĩa quan trọng đối với các chương trình du lịch dài ngày.
Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn
vị tiền tệ khác nhau thì phải qui đổi theo tỷ giá hiện hành trước khi lập bảng tính.

17
Chi phí được tính phải là chi phí gốc không được tính các khoản hoa hồng
mà công ty được hưởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đảm bảo các chi
phí được tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau.
d. Các phương pháp định giá trong kinh doanh lữ hành:
Xác định giá theo chi phí: giá này được tính trên tổng chi phí để sản xuất ra
sản phẩm ( bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi ).
- Chi phí cố định: là những chi phí không thay đổi theo số lượng sản phẩm
sản xuất. Trong kinh doanh lữ hành với sản phẩm là chương trình du lịch
phục vụ khách tính cho đoàn khách thì chi phí cố định là những chi phí
không theo số lượng khách trong đoàn.
- Chi phí biến đổi: là những chi phí thay đổi theo số lượng sản phẩm sản xuất.
Trong kinh doanh lữ hành, chi phí biến đổi là những chi phí thay đổi theo số
lượng khách của mỗi đoàn.
Phương pháp này xác định giá thành bằng cách nhóm toàn bộ chi phí phát
sinh vào một khoản mục chủ yếu. Thông thường người ta lập bảng để xác định giá
thành của một chương trình du lịch và được thể hiện qua bảng 1.1:
Bảng 1.1: Xác định giá thành theo khoản mục chi phí
Số thứ tự Nội dung chi phí Chi phí biến đổi Chi phí cố định
1 Vận chuyển x
2 Khách sạn x
3 Ăn uống x
4 Phương tiện tham quan x
5 Vé tham quan x
6 Phí hướng dẫn viên x
7 Visa – Hộ chiếu x
8 Các chi phí thuê bao khác x
9 Tổng chi phí B A

18
Trên cơ sở những chi phí này người ta xây dựng giá thành cho một khách du
lịch ( Z )
Giá thành một khách
Z = B + A/N
Trong đó:
Z: là giá thành cho một khách.
B: Tổng chi phí biến đổi cho một khách.
A: Tổng chi phí cố định cho cả đoàn.
N: Số lượng khách
Khi xác định giá bán, người ta căn cứ vào giá thành, lợi nhuận và những
khoản chi phí khác (chi phí bán, thuế,…). Tất cả các yếu tố này tạo nên một hệ số
trội giá trên giá thành ( tỷ lệ lãi ) . Giả sử G: là giá bán cho một khách. Ta có:
G = Z ( 1 +  )
Mức phổ biến của  là từ 20% - 25%
Trên cơ sở tính giá này, ta còn có thể tính giá theo lịch trình của chuyến đi.
e. Các chiến lược điều chỉnh giá:
Trong nhiều trường hợp do những biến đổi của môi trường kinh doanh, các
công ty buộc phải có các chiến lược điều chỉnh giá của mình cho phù hợp với thị
trường .
- Chiết giá: Để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán.
Thường dành cho những khách hàng quen thuộc hoặc cho khách hàng thanh
toán nhanh bao gồm: Chiết giá theo kênh phân phối, chiết giá thời vụ, trợ
giảm quảng cáo.
- Thặng giá: theo mùa, theo đối tượng khách và theo tiêu dùng cụ thể của
khách hàng trong chương trình. Thặng giá nhằm mục đích khai thác tối đa thị
trường cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch. Giá trị của
chương trình du lịch là do cảm nhận của khách hàng đồng thời các chương
trình khác nhau đối với những đoàn khách nên chiến lược thặng giá có thể
thực hiện một cách dễ dàng có hiệu quả.

19
- Định giá phân biệt: Công ty định giá khác nhau cho các đối tượng khách
khác nhau nhằm khai thác triệt để các đoạn thị trường .
Trên thực tế, người làm Marketing sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng
giá của mình. Trong kinh doanh lữ hành, cách phổ biến là căn cứ vào chi phí sau đó
trên cơ sở mục tiêu Marketing và mục tiêu lợi nhuận, xác định một mức trội giá trên
doanh thu để xây dựng giá cho mỗi chương trình, mỗi đối tượng khác nhau ở mỗi
thời điểm khác nhau, tương ứng với các dịch vụ khác nhau.
1.2.2.3 Chính sách phân phối:
a. Khái niệm:
Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọn các
kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu
định trước. Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân, những tổ chức
tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay người tiêu dùng cuối cùng.
Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêng cần tới kênh phân phối là
do khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng.
Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểm chính
sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ hàng hóa
nhằm bán được nhiều hàng, đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh.
b. Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành:
Hệ thống các kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành được tổng kết :
(1)
(2)
(3)
( (4)
(5)
Sơ đồ 1.7: Kênh phân phối trong kinh doanh lữ hành
Công
Ty
Lữ
Hành
Khách
Du
Lịch
Công
Ty
Gửi
Khách
Đại Lý
Bán Lẻ
Hay
Đại Diện
Của
CôngTy
Đại Lý
Du
Lịch
Bán
Buôn

20
- Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp. Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách và
công ty lữ hành. Thông thường tỷ trọng kênh này thường ít trong kinh doanh
du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài chính, kinh
nghiệm để tiếp xúc với khách du lích.
- Kênh 2: Kênh ngắn, gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung
gian là các đại diện. Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bán, điểm
gom khách cho công ty. Cũng như kênh trên, kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ
trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các công ty trong
việc liên hệ với các đại lý bán lẻ này. Trong kinh doanh nội địa đây là kênh
chủ yếu .
- Kênh 3, 4: Kênh dài, gián tiếp. Đặc điểm của kênh này là các chương trình
của công ty trở thành sản phẩm của một công ty lữ hành khác cung cấp cho
khách hàng. Các công ty có thể bán nguyên chương trình của công ty hoặc
ghép nối chương trình đó vào thành một bộ phận của chương trình của bản
thân mình. Đây là kênh phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng lại
chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa.
- Kênh 5: Kênh dài. Nhưng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia
của một công ty lữ hành (Tour-operator) nào khác. Các đại diện du lịch bán
buôn đôi khi còn là người bao thầu toàn bộ sản phẩm của công ty lữ hành.
Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hóa, nhiều khi sản phẩm do công
ty cung cấp lại chính là một phần trong toàn bộ sản phẩm do những người trung
gian cung cấp cho khách du lịch. Có nghĩa là trong trường hợp này, bản thân công
ty lại là người cung cấp dịch vụ cho những chương trình của hãng lữ hành khác.
Điều này cho thấy, nhiều khi chính các công ty lữ hành lại có thể tự tìm tới chứ
không riêng gì việc ta tìm thấy tới họ.
1.2.2.4 Chính sách giao tiếp - khuyếch trương:
Các công ty tiếp thị không chỉ đòi hỏi việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt, hấp
dẫn, đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng mà còn cần phải truyền thông tới những
khách hàng có trọng điểm của công ty nữa. Để làm được điều này, công ty thuê các
cơ sở quảng cáo thực hiện việc quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình
kích thích mua thật hấp dẫn, giao dịch với quần chúng để phát triển hình ảnh của

21
công ty. Đối với mỗi công ty, vấn đề không phải là nên tuyên truyền hay không, mà
là truyền thông như thế nào cho hiệu quả. Hình thức của khuyếch trương là:
- Quảng cáo (Advertising): Đối với kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành
nói riêng, các phương tiện được sử dụng chủ yếu là các phương tiện thông tin
đại chúng (thường chiếm một tỷ lệ nhỏ), các cuốn sách hướng dẫn du lịch,
tập gấp, pano áp phích và hiện đại hơn là mạng internet.
- Khuyến mại (Sale promotion): Khích lệ trong ngắn hạn kích thích người
mua. Các chính sách này được thực hiện đặc biệt để khuyến khích khách
hàng trong thời kỳ ngoài vụ. Cũng như lúc cạnh tranh đang diễn ra gay gắt.
Đôi khi các chính sách này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích
khách hàng.
- Tuyên truyền (Publicity): Kích thích những nhu cầu mang tính phi cá nhân
về hàng hóa (như tài trợ cho các hoạt động thể thao và cộng đồng thực hiện
các hoạt động từ thiện…).
- Chào hàng, bán hàng cá nhân (Personal seling): Giới thiệu bằng miệng tới
một hoặc một nhóm khách hàng tương lai. Phương pháp này đã được sử
dụng nhiều đối với các hảng lữ hành các nước có nền du lịch phát triển,
nhưng chưa được thực hiện ở nước ta.
- Bài trí và trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở các
văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trường du lịch
khác nhau.
- Thư cá nhân: Cũng như bán hàng cá nhân, chính sách này ít được áp dụng
vào những công ty lữ hành nước ta, ở một số công ty lữ hành và khách sạn
nước ngoài, người quản lý thường xuyên thực hiện chính sách này.
Ngoài các hình thức trên đối với các công ty lữ hành còn có một chính sách
khác nữa là tham gia vào các tổ chức, hiệp hội du lịch để có điều kiện tiếp xúc với
khách. Dù bằng cách nào đi nữa thì mục đích chính là khuyếch trương cũng là mang
đến cho khách hàng những thông tin (thông điệp) theo mô hình được thể hiện trong
sơ đồ 1.8:

22
Sơ đồ 1.8: Quá trình truyền tin
Những phân tích ở trên cho ta thấy phần nào tầm quan trọng của Makerting
trong hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành du lịch. Vận dụng một cách linh
hoạt những chính sách Makerting-Mix là một trong những điều kiện tiên quyết để
thành công trong môi trường kinh doanh ngày càng sôi động với đầy đủ các đối thủ
cạnh tranh dầy dạn kinh nghiệm. Phần tiếp theo sẽ nghiên cứu xem Công ty Điều
hành Hướng dẫn Du lịch VietHoliday Tours đã vận dụng các chính sách Makerting
Mix như thế nào?
NGƯỜI GỬI Mã hóa Giải mã
Phản hồi Đáp ứng
NGƯỜI NHẬN
Phương tiện
truyền thông
Thông
điệp
NGƯỜI NHẬN

23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX
TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIETHOLIDAY TOURS
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty VietHoliday Tours:
Tên công ty viết bằng tiếng việt : Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại
Dịch Vụ Du Lịch Kỳ Nghỉ Việt
Tên công ty bằng tiếng nước ngoài : VietHoliday Tours Trade Service
Company Limited.
Tên công ty viết tắt : VietHoliday Tours CO.,LTD
Ngành, nghề kinh doanh : Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Dịch vụ
tổ chức hội nghị, hội thảo. Vận tải hàng hóa. Tổ
chức giới thiệu và xúc tiến thương mại.
Trụ sở chính: 143 Bùi Viện, P.Phạm Ngũ Lão, Q.1, TP.HCM
Điện thoại : (+84.8) 6 273.1246 - 0982.464.349
Fax : (+84.8) 6267.5160
Email : vholidaytour@hcm.fpt.vn
Website: www.vholidaytour.com
Chi nhánh 1: 403 Tòa cao ốc CT8 Dinh Công , Q.Hoàng Mai, Thủ Đô Hà Nội.
Email: vietholiday@live.com
Chi nhánh 2: 1KEo, Street 276, Sangkat Boeng Kengkang 2, Khan
Chamkarmon, Phnom Penh, Cambodia.
Email: cam.holiday@live.com
VietHoliday Tours
NGƯỜI BẠN ĐỒNG HÀNH TẬN TÂM

24
- Công ty VietHoliday Tours được thành lập vào ngày 23 tháng 11 năm 2007.
Trụ sở chính đặt tại số 124 Pasteur, Phường Bến Nghé, Quận 1.
- Tháng 02 năm 2008, VietHoliday Tours tiến hành nộp hồ sơ xin đăng ký bảo
hộ độc quyền logo và slogan và đã được chấp nhận.
- VietHoliday Tours xây dựng thương hiệu bằng việc mở các văn phòng Du
lịch trong nước và thị trường nước ngoài như chi nhánh tại Hà Nội (4/2008),
chi nhánh tại Campodia (08/2008). Ngoài ra còn tích cực tham gia vào Hiệp
hội du lịch Việt Nam và TP.HCM.
- Tháng 09 năm 2009, VietHoliday Tours dời trụ sở đến 143 đường Bùi Viện,
Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh.
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của công ty:
2.1.1.1 Chức năng:
- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế.
- Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo.
- Dịch vụ cho thuê xe.
- Đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa.
- Dịch vụ xin Visa, thủ tục xuất nhập cảnh.
- Vận tải hàng hóa.
- Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại.
2.1.1.2 Nhiệm vụ:
- Tổ chức xây dựng và thực hiện các kế hoạch kinh doanh của công ty, bảo
toàn và phát triển vốn kinh doanh có hiệu quả, góp phần vào sự phát triển của
nền kinh tế và đất nước.
- Luôn tìm kiếm, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
- Tập trung giữ vững và phát triển thị trường trong nước, từng bước phát triển
ra các thị trường trọng điểm ở nước ngoài.
- Bảo vệ những cơ sở vật chất, tài sản của công ty.
- Nâng cao chất lượng doanh số bán, tăng mức lợi nhuận, không ngừng chăm
lo đời sống vật chất tinh thần của toàn bộ nhân viên.
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế ngân sách nhà nước.

25
2.1.2 Mô hình tổ chức bộ máy và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong
công ty:
2.1.2.1. Mô hình tổ chức của công ty:
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
 Giám đốc:
- Đề ra các quyết định cho việc vận hành bộ máy hoạt động, hợp tác tổ chức du
lịch, xây dựng lựa chọn mục tiêu xác thực với hoàn cảnh của công ty, quyết
định việc kinh doanh dài hạn và trực tiếp chỉ đạo nhân viên thực hiện công việc
được giao.
- Có quyền phân công, bổ nhiệm cán bộ cấp dưới, quyết định các hình thức khen
thưởng và kỷ luật.
- Trực tiếp quản lý các phòng ban.
 Phó Giám đốc:
- Giúp Giám đốc trong việc điều hành quản lý đơn vị.
- Trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực hoạt động của công ty được Giám đốc phân
công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được phân công.
Phòng
Kế Toán
Phòng
Marketing
Kinh doanh
Phòng
Điều Hành
Tour
Phòng
Tổ Chức
Sự Kiện
Phòng
Tổ Chức
Hành chính
Cộng
Tác
Viên
Cộng
Tác
Viên
Cộng
Tác
Viên
Hướng
Dẫn
Viên
Hướng
Dẫn
Viên

26
 Phòng tài chính - kế toán:
- Thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê, thông tin kinh tế và hạch toán
kinh tế trong công ty.
- Tổ chức ghi chép, tính toán và phản ánh chính xác, trung thực, kịp thời đầy đủ
toàn bộ tài sản của công ty.
- Có trách nhiệm nộp đúng, đủ, kịp thời các khoản phải nộp ngân sách, thanh toán
đúng hạn các khoản vay, các khoản công nợ.
- Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo kế toán thống kê theo đúng chế độ Nhà
nước quy định, tổ chức bảo quản lưu trữ các tài liệu kế toán, giữ bí mật các tài
liệu và số liệu kế toán.
- Kiểm tra việc chấp hành chế độ bảo vệ tài sản, vật tư, tiền vốn trong công ty.
Kiểm tra việc thực hiện thanh toán tiền mặt, đồng thời kiểm tra việc thực hiện
các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản.
- Kiểm tra việc xử lý và giải quyết các khoản tiền thiếu hụt, mất mát, hư hỏng,
các khoản công nợ tồn động và các khoản thiệt hại khác.
 Phòng Marketing – Kinh Doanh:
- Tư vấn trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, email là những hình thức bán hàng được
áp dụng nhằm bán hàng theo nhóm.
- Chịu trách nhiệm về hoạt động Marketing - Mix của công ty trong và ngoài
nước như: Hội chợ du lịch, roadshow, quảng cáo, nghiên cứu thị trường, phát
hành ấn phẩm, xây dựng sản phẩm mới…
- Cùng phối hợp với Phòng Điều Hành Tour triển khai các hoạt động xúc tiến du
lịch, tổ chức tham gia các hội chợ, hội thảo, hội nghị quốc tế, các sự kiện xúc tiến
du lịch ở trong và ngoài nước theo chức năng, nhiệm vụ được giao.
- Tìm hiểu và tuyển dụng cộng tác viên và phiên dịch ngoại ngữ khác nhau theo
yêu cầu của khách hàng.
- Điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp với xu hướng tiêu dùng linh hoạt của khách
hàng.
- Tổng hợp số liệu, thông tin dữ liệu về các bộ phận phòng ban để từ đó đề ra các
chính sách, chiến lược hoạt động cho công ty hàng năm và dài hạn.

27
 Phòng Điều Hành Tour:
- Điều hành, tổ chức các chương trình tham quan định kỳ, các chương trình du
lịch trọn gói dành cho khách lẻ và khách đoàn theo yêu cầu với những điểm du
lịch trải dài trên mọi miền đất nước Việt Nam.
- Tổ chức các chương trình theo yêu cầu dành cho khách đoàn, cho khách quốc tế
lẻ đi công tác và sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- Thực hiện đặt các dịch vụ: Xe, khách sạn, ăn uống, hướng dẫn viên, xin giấy
phép đi lại, đăng ký lưu trú, gia hạn visa, vui chơi giải trí,… cho du khách đi
du lịch trong nước và ngoài nước.
- Thiết kế Tour theo nhu cầu của khách hàng nếu là khách đoàn. Đối với khách
lẻ, du khách sẽ đi theo chương trinh Tour thiết kế và dựng sẵn và có lịch khởi
hành cố định.
- Đem đến cho du khách quốc tế nhiều cơ hội tìm hiểu, khám phá sự đặc biệt
cũng như sự phong phú, đa dạng về tuyến điểm du lịch, văn hóa phong tục tập
quán lịch sử Việt Nam…
- Thường xuyên đưa ra các loại hình du lịch nước ngoài trọn gói đa dạng như du
lịch thuần túy, tham quan giải trí, du lịch khảo sát thị trường, thăm thân nhân…
 Phòng Tổ Chức Sự Kiện :
- Xây dựng các chương trình Teambuilding bao gồm: Games Show, Games Tour,
Big Games, Team Work…
- Tổ chức các hội chợ, hội thảo, hội nghị, khánh thành công ty, kỷ niệm thành lập,
các sự kiện xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước.
- Phối hợp với phòng Kinh doanh – Marketing trong việc thiết kế hổ trợ đưa các sản
phẩm đến khách hàng.
 Phòng tổ chức hành chính:
- Thực hiện việc tổ chức quản lý nhân sự và quản trị văn phòng.
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc về quản lý và điều hành hoạt động chung của
phòng.
- Tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề có liên quan đến tổ chức, nhân sự,
lao động, tiền lương, hành chính, quản trị.
- Tuyển dụng, đào tạo, quản lý nhân sự của công ty.

28
- Phối hợp với phòng kế toán xây dựng hệ thống lương, thưởng và các chế độ liên
quan đến người lao động.
- Đôn đốc, kiểm tra việc nhận, phát hành và lưu trữ công văn.
- Chịu trách nhiệm về công tác lễ tân, hậu cần của công ty.
- Chịu trách nhiệm về việc tiến hành thủ tục cho cán bộ công nhân viên trong
công ty đi công tác nước ngoài.
- Tổ chức phối hợp các bộ phận có liên quan trong việc triển khai các công việc
liên đới.
2.1.3 Cơ cấu lao động tại công ty:
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại công ty
Bộ phận
Số
lượng
Trình độ chuyên môn/nghiệp vụ
Trình độ ngoại ngữ
(Anh Văn)
Thạc
Sỹ
Đại
Học
Cao
Đẳng
Trung
Cấp
A B C
Đại
Học
Ban Giám Đốc 2 2 1 1
Phòng Marketing
kinh doanh
7 3 2 2 2 2 3
Phòng tài chính
kế toán
3 2 1 2 1
Phòng điều hành
Tour
3 1 2 1 2
Phòng tổ chức
sự kiện
2 1 1 2
Phòng tổ chức
hành chính
2 2 2
Hướng dẫn viên 5 3 2 2 3
Tổng cộng 24 9 11 4 2 11 10 1
Nguồn: VietHoliday Tours
Độ tuổi trung bình của nhân viên:
- Độ tuổi từ 20 – 25: 10 người chiếm 42%.
- Độ tuổi từ 25 – 30: 8 người chiếm 33%.
- Độ tuổi từ 30 trở lên: 6 người chiếm 25%.

29
Công ty có độ tuổi lao động trung bình tương đối trẻ. Vì vậy, công ty có rất
nhiều thuận lợi trong việc tiếp cận thị trường một cách năng động nhạy bén, khả
năng xử lý các tình huống nhanh nhạy trong thời kỳ kinh tế thị trường sôi động này.
Tuy nhiên do tuổi lao động còn trẻ nên kinh nghiệm công tác còn hạn chế. Công ty
cũng cần xem xét vấn đề này để hạn chế nhược điểm đó.
Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
- Đại học: 9 người chiếm 38%.
- Cao đẳng: 11 người chiếm 46%.
- Trung cấp: 4 người chiếm 16%.
Yếu tố con người luôn chiếm vị trí quan trọng trong bất kỳ loại hình kinh
doanh nào. Yếu tố này lại càng quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói chung,
kinh doanh du lịch nói riêng trong đó có kinh doanh lữ hành. Cho tới thời điểm hiện
nay công ty có 24 cán bộ công nhân viên, trong đó 16 nam và 8 nữ. Hầu hết các lực
lượng lao động tại công ty đều được đào tạo ở cấp bậc đại học và cao đẳng. Ban
giám đốc của công ty VietHoliday Tours luôn ý thức được yếu tố con người trong
công tác quản lý điều hành và trong kinh doanh du lịch là vấn đề cấp thiết bởi nó là
mắt xích quyết định sự chuyển động trong guồng máy hoạt động cuả công ty. Do đó
công ty đã chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ
chuyên môn thường xuyên dưới nhiều hình thức thích hợp, nội dung thiết thực.
2.1.4 Đặc điểm cơ sở vật chất của công ty:
Hiện nay công ty VietHoliday Tours có văn phòng tại Thành phố Hồ Chí
Minh với diện tích là 180m2
. Các phòng ban trong văn phòng của công ty đều có văn
phòng riêng và phù hợp với hoạt động của mình. Cơ sở vật chất của công ty hiện nay
đã đáp ứng đầy đủ các thiết bị yêu cầu của hoạt động kinh doanh.
Tất cả các phòng ban đề được trang bị máy vi tính và máy Fax. Ngoài ra Công
ty còn có 3 máy in, một máy photo. Hệ thống máy tính được nối mạng trung tâm và nối
mạng với các cục quản lý xuất nhập cảnh, phòng đại lý vé máy bay của Việt Nam
Airline. Các công việc được thực hiện trên máy như: xây dựng chương trình, tính giá,
làm thông báo khách, đặt chỗ các dịch vụ, lưu giữ những thông tin về đoàn khách,
chương trình, các tuyến điểm du lịch, các thông tin về các cơ sở cung cấp dịch vụ,...

30
Hơn nữa, cùng với chế độ báo cáo đi đoàn và lấy ý kiến của khách sau khi đi
đoàn, hệ thống vi tính cho phép quản lý được chất lượng những sản phẩm do công
ty cung cấp, nhanh chóng có những chấn chỉnh cho phù hợp tối đa nhu cầu của
khách, thuận lợi cho công tác Makerting trong công ty.
2.1.5 Đặc điểm về vốn của công ty:
Tuy hoạt động kinh doanh lữ hành không yêu cầu nhiều về vốn, đặc biệt là
vốn cố định, nhưng để hoạt động được một cách có hiệu quả, công ty nhất thiết phải
cần một lượng vốn nhất định. Hơn nữa để đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động sản
xuất kinh doanh thì yếu tố vốn là cần thiết. Tính đến thời điểm hiện nay thì vốn của
công ty như sau:
- Vốn cố định : 3. 400. 000. 000 đồng.
- Vốn lưu động: 800. 000. 000 đồng.
- Tổng nguồn vốn: 4. 200. 000. 000 đồng.
Công ty đã sử dụng nguồn vốn cố định để đầu tư vào các trang thiết bị, xe…
Bên cạnh đó, công ty sử dụng nguồn vốn lưu động để thanh toán các chương trình
Tour cho phía đối tác. Thông thường khi tổ chức một chương trình Tour cho khách
hàng thì công ty yêu cầu khách hàng thanh toán trước 50% tổng chương trình Tour
phục vụ cho khách hàng. Khi hoàn tất chương trình Tour thì khách hàng sẽ thanh
toán phần còn lại.
Về phía các nhà cung ứng dịch vụ: ăn uống, khách sạn, giải trí, địa điểm
tham quan… thì công ty cũng thanh toán một phần theo chương trình Tour do đã có
mối quan hệ tốt với phía các đối tác.
Nguồn vốn lưu động trên công ty đã luôn chủ động trong việc tổ chức các
chương trình Tour cho các cơ quan tổ chức. Thường vào mùa cao điểm thì công ty
có sự chuẩn bị vốn để tổ chức các chương trình Tour.
2.1.6 Đặc điểm nguồn khách chính của công ty hôm nay và tương lai:
- Khách thường mua chương trình trọn gói.
- Khả năng chi tiêu cao ít quan tâm đến giá cả, quan tâm chủ yếu đến chất
lượng của một chương trình du lịch như: trình tự các tuyến điểm, sự hợp lý
về bố cục thời gian của một chương trình, chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên

31
và chất lượng của phương tiện vận chuyển cũng như cơ sở lưu trú. Yêu cầu
cao về chất lượng phục vụ.
- Thích khám phá và tìm hiểu những giá trị văn hoá cả đất nước Việt Nam.
- Thời gian giành cho việc đi du lịch không bị gò ép.
- Thích những sản phẩm du lịch có tính chất mới lạ như: sự độc đáo của các
loại hình nghệ thuật dân tộc (múa rối nước, ca nhạc dân tộc..)
- Thường có nhiều kinh nghiệm du lịch, đánh giá chính xác chất lượng của
chương trình du lịch.
- Đặc điểm khách du lịch là người Pháp: Khách thường quan tâm đến chất
lượng của một chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ lẻ như: chất lượng
của các phương tiện vận chuyển, chỗ ở (lưu trú), chất lượng của tuyến điểm
du lịch được bố trí trong một chương trình du lịch, kết cấu thời gian của một
chương trình du lịch, chất lượng hướng dẫn viên...
- Đặc điểm tiêu dùng của người Nhật: Khi đi du lịch đòi hỏi yêu cầu rất cao về
chất lượng phục vụ, trong đó quan trọng nhất là các phương tiện vận chuyển,
ngủ, ăn. Trong quá trình đi du lịch, người Nhật không cho phép sai sót trong
chương trình du lịch như: chất lượng xe du lịch, hướng dẫn viên. Chính vì
vậy nó đòi hỏi trong quá trình thiết kế và thực hiện một chương trình du lịch
phải trùng khớp nhau. Do đó đối với khách Nhật công ty phải đảm bảo chất
lượng phục vụ và uy tín trong kinh doanh lữ hành.
2.1.7 Kết quả kinh doanh của công ty:
Để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của Công ty VietHoliday Tours,
chúng ta cùng nhau xem xét kết quả mà Công ty đạt được trong giai đoạn từ năm
2008 đến năm 2010. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty được thể hiện qua
các bảng và biểu đồ như sau:

32
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2008 – 2010
Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu
2008 2009
2009 so với 2008
2010
2010 so với 2009
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
(1) (2) (3)=(2) - (1) (4)= (3) / (1) (5) (6)= (5) – (2) (7)= (6) / (2)
Doanh thu 14.020 16.480 2.460 18 21.080 4.600 28
Chi phí 13.263 15.574 2.311 17 19.815 4.241 27
Lợi nhuận 757 906 149 20 1.265 359 40
Trong năm 2008, là thời điểm Việt Nam được công nhận là điểm đến an toàn,
bên cạnh đó việc gia nhập WTO làm cho nhiều người biết đến Việt Nam hơn nữa nên
thu hút được nhiều du khách. Tổng doanh thu của công ty là 14.020 triệu đồng, tổng
chi phí là 13.263 triệu đồng, lợi nhuận thu được là 757 triệu đồng.
Đến năm 2009, tổng doanh thu công ty đạt được là 16.480 triệu đồng tăng 18%
so với năm 2008. Bên cạnh đó chi phí của công ty cũng tăng lên là 15.574 triệu đồng
tăng 17% so với năm 2008, lợi nhuận đạt được là 906 triệu đồng tăng 20% so với năm
2008.
Bước sang năm 2010, mặc dù chi phí của công ty tăng lên là 19.815 triệu đồng
tăng 27% so với năm 2009 nhưng tổng lượng khách công ty phục vụ cũng tăng lên.
Tổng doanh thu công ty là 21.080 triệu đồng tăng 28% so với năm 2009. Lợi nhuận thu
được là 1.265 triệu đồng tăng 40% so với năm 2009.

33
Bảng 2.3: Bảng chỉ tiêu về lượng khách của công ty từ năm 2008 – 2010
Đơn vị tính: Khách
Chỉ tiêu
khách
2008 2009
2009 so với 2008
2010
2010 so với 2009
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
Tuyệt
đối
Tương
đối (%)
(1) (2) (3)=(2) - (1) (4)= (3) / (1) (5) (6)= (5) – (2) (7)= (6) / (2)
Khách
Inbound
320 444 124 39 517 73 16
Khách
Outbound
960 1.184 224 23 1.269 85 7
Khách
Nội địa
1.920 2.772 852 44 2.914 142 5
Công ty VietHoliday Tours với phương châm luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng,
phục vụ những sản phẩm có chất lượng cao nhất, luôn khẳng định là “Người Bạn Đồng
Hành Tận Tâm”.
Trong năm 2008, Công ty đã phục vụ 3.200 lượt khách trong đó có 320 khách
du lịch quốc tế (khách Inbound), 960 khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài (khách
Outbound) và 1.920 khách du lịch nội địa (Domestic).
Năm 2009 được đánh giá là một năm rất nhiều khó khăn, biến động cho ngành
du lịch: kinh tế thế giới và trong nước suy giảm kéo dài, dịch bệnh A/H1N1 bùng phát,
khí hậu biến đổi, thiên tai nặng nề,… Tuy nhiên, bằng nỗ lực, linh hoạt và sáng tạo về
hoạt động kinh doanh, VietHoliday Tours đã triển khai hàng loạt chương trình du lịch
kích cầu “Ấn tượng Việt Nam”, giảm giá từ 10-30% áp dụng từ tháng 1-12/2009 cho
các tour trọn gói. Lượng khách Công ty phục vụ là 3.700 khách trong đó có 444 khách
Inbound tăng 39%, khách Outbound là 1.184 khách tăng 23% và khách nội địa là 2.772
khách tăng 44% so với năm 2008. Từ kết quả đó, ta thấy lượng khách nội địa và khách
Inbound có xu hướng tăng cao hơn so với lượng khách Outbound.
Bước sang giai đoạn năm 2010, bên cạnh sự bất bình ổn trên thế giới cũng là
yếu tố quan trong tác động tới việc du khách chuyển sang khu vực Châu Á để đi du

34
lịch. Việt Nam là điểm du lịch hấp dẫn đối với du khách. Công ty đã đón 4.700 lượt
khách trong đó khách Inbound là 517 khách tăng 16%, khách Outbound là 1.269 tăng
7%, khách nội địa là 2.914 khách tăng 5% so với năm 2009. Qua kết quả đó, ta thấy
lượng khách nội địa tăng không nhiều so với lượng khách Outbound và khách Inbound.
0
5000
10000
15000
20000
25000
Lợi nhuận 757 906 1265
Chi phí 13263 15574 19815
Doanh thu 14020 16480 21080
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và chi phí của công ty từ năm 2008 - 2010
0
1000
2000
3000
4000
5000
Lượt khách 3200 3700 4700
2008 2009 2010
Biểu đồ 2.2: Lượt khách công ty phục vụ từ năm 2008 - 2010

35
 Nhận xét:
- Năm 2008: Tổng doanh thu là 14.020 triệu đồng. Lượng khách công ty phục vụ
3.200 khách.
- Năm 2009: Tổng doanh thu là 16.480 triệu đồng, tăng 18% so với năm 2008.
Lượng khách công ty phục vụ 3.700 khách tăng 16% so với năm 2008.
- Năm 2010: Tổng doanh thu là 21.080 triệu đồng, tăng 28% so với năm 2009.
Lượng khách công ty phục vụ 4.700 khách tăng 27% so với năm 2009.
Như vậy, với chiều hướng đi lên cả về lượng khách lẫn doanh thu, với chính
sách cũng như chiến lược phát triển đúng đắn. Hy vọng trong tương lai gần, Công ty sẽ
trở thành nhà tổ chức Tour hàng đầu tại TP.HCM.
2.2 Phân tích hoạt động nghiên cứu Marketing - Mix tại Công ty
VietHoliday Tours:
Mặc dù đã ý thức được sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng quyết định sự tồn tại
của công ty trên thực tế, để đạt được điều này công ty phải có các thông tin
Marketing đầy đủ, kịp thời và chính xác, tức là công ty phải xây dựng được một hệ
thống thông tin Marketing có hiệu quả cao. Từ trước đến nay, do hạn chế về nhận
thức, trình độ cán bộ, về điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nên công ty vẫn chưa xây
dựng được hệ thống thông tin Marketing hữu hiệu, chưa lượng hóa được toàn diện
và chính xác các dữ liệu thông tin. Các quyết định của Ban lãnh đạo dựa trên thông
tin từ hệ hạch toán nội bộ. Hệ thống này bao gồm toàn bộ các số liệu trong báo cáo:
báo cáo tổng kết năm, 6 tháng, quý, tuần, báo cáo bán hàng, mua hàng, dự trữ hàng.
Ngoài ra công ty còn thu thập các thông tin hàng ngày về môi trường
Marketing như: dao động nhu cầu tiêu thụ hàng hóa trên thị trường, sự xuất hiện
hàng hóa mới, nguồn hàng mới, sự biến động về giá mua, giá bán trên thị trường,
biến động về nguồn hàng. Những thay đổi của các văn bản có liên quan mà đặc biệt
là các chính sách thuế, xuất nhập khẩu, tài chính cũng được công ty cập nhật để sử
dụng. Mặc dù công ty đã chú ý đến hệ thống thông tin để tiến hành phân tích
Marketing, song chưa đầy đủ do chưa quan tâm đến các yếu tố của môi trường vĩ
mô và vi mô, thông tin thu thập được còn chưa kịp thời và kém độ tin cậy.

36
Quy trình nghiên cứu thị trường và khách hàng của Công ty du lịch
VietHoliday Tours được thể hiện qua sơ đồ 2.2 như sau:
Xử lý thông tin
Phân tích thời cơ kinh doanh
Nếu hội tụ đủ Nếu không hội tụ đủ
Quyết định kinh doanh Quyết định không kinh doanh
Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiên cứu Marketing hiện tại của công ty
2.2.1 Thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu:
Đối với công ty thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước
là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được
phân chia như sau:
- Thị trường tổ chức: thị trường này bao gồm các lọai hình tổ chức doanh nghiệp,
cơ quan, đoàn thể xã hội… thị trường này có quy mô rất rộng và sức tăng
trưởng ngày càng cao. Các doanh nghiệp, cơ quan cùng với công đoàn thường
trích quỹ tổ chức cho công nhân viên mình đi du lịch ít nhiều mỗi năm một lần
để khích lệ tinh thần làm việc, tạo mối quan hệ đoàn kết gắn bó trong nội bộ.
Ngoài ra, những lúc hội họp, khen thưởng tổng kết kinh doanh cuối năm, hội
nghị khách hàng… cũng thường có kết hợp đi du lịch. Khách hàng này mỗi lần
mua sản phẩm vói số lượng khoảng vài chục người, vài trăm người, nhìn chung
là số lượng lớn.. Để khai thác tốt thị trường này, quan trọng nhất là tìm hiểu về
đặc điểm nhu cầu và hành vi mua của các tổ chức để có chiến lược Marketing
hữu hiệu.
Nhận biết và thu thập thông tin

37
- Thị trường trung niên: khách hàng trong độ tuổi này hầu hết là có gia đình và
con cái, họ có mức thu nhập ổn định. Các loại hình họ thường chọn là du lịch
nghĩ dưỡng, tham quan, văn hóa lễ hội.
- Thị trường thanh niên: đặc điểm tâm lý khách hàng trong độ tuổi này là năng
động thích tìm hiểu, khám phá… do đó loại hình này thích hợp với họ là khám
phá tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại…
Trong kinh doanh lữ hành, hoạt động nghiên cứu thị trường để tìm ra nguồn
khách cho mình là điều quan trọng mạng tính sống còn đối với doanh nghiệp.
2.2.2 Chính sách sản phẩm:
2.2.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm:
* Đối với khách Inbound:
- Đối tượng khách này thường không so kè về giá vì đồng Việt Nam thấp hơn so với
đồng ngoại tệ. Họ chỉ chú ý đến những dịch vụ được hưởng.
- Các chương trình Tour của công ty giành cho hai đối tượng: khách lẻ và khách
đoàn:
+ Khách lẻ: là những đối tượng khách đăng ký Tour du lịch theo chương trình
Tour của công ty và được ghép với các đoàn du lịch khác.
+ Khách đoàn: theo một nhóm nhất định, thường yêu cầu thay đổi chương trình
nhưng công ty sẽ tư vấn (đối với khách đặt Tour trực tiếp).
- Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập thấp và trung
bình. Ví dụ: khách sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 2 sao – 3 sao trở
xuống.
- Chương trình Tour giành cho đối tượng khách có thu nhập cao. Ví dụ: khách
sử dụng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn 4 sao – 5 sao.
- Đối với khách hàng mua qua một đơn vị lữ hành nước ngoài thì đơn vị đó
mua lại với chi phí Tour hợp lý.
* Đối với khách Outbound:
- Dựa vào mối quan hệ với các đối tác đầu phía nước ngoài. Ví dụ: Nhật, Thái
Lan, Trung Quốc… để có một giá ổn định quanh năm thấp nhất.
- Sản phẩm bán cho khách đoàn hay khách lẻ:

38
+ Đối với khách lẻ:
Sản phẩm được công ty dựng sẵn, cố định.
Sản phẩm giành cho người có thu nhập thấp, trung bình, cao.
Sản phẩm giành cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
(Theo yêu cầu của khách hàng)
+ Đối với khách đoàn:
Công ty thiết kế sẵn lịch trình, tính toán với giá thấp nhất vào từng thời điểm
và từng địa điểm cho du khách.
Khách hàng sẽ yêu cầu công ty làm chương trình Tour đúng như khách hàng
mong muốn đồng thời công ty phải tư vấn cho khách các lịch trình cho hợp
lý, giảm chi phí cho khách. Thông thường những đối tượng này là những
nhóm khách hàng chọn lựa sản phẩm có dịch vụ cao.
- Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào từng thời điểm cụ thể công ty sẽ tung
ra những sản phẩm giành cho từng thị trường riêng biệt với những dịch vụ
cao cấp hơn. Ví dụ: đi bằng phương tiện máy bay, ở khách sạn tiêu chuẩn 4
sao – 5 sao,…
* Khách Domestic:
- Đối với khách lẻ:
+ Công ty dựng sẵn những chương trình Tour và khởi hành vào thời gian cố
định thứ 7 hàng tuần (thông thường chương trình kéo dài trong 02 ngày).
+ Chương trình này khách hàng không được thay đổi dịch vụ mà công ty định
sẵn nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng tốt (đối với khách hàng có thu nhập
trung bình).
- Đối với khách đoàn:
+ Khách hàng có thể yêu cầu theo chương trình Tour của mình.
+ Chương trình có kết hợp với các chương trình như: Team Building, Team
Work, Gala Dinner,… hay không hoặc chương trình du lịch đơn thuần.
Tùy vào nhu cầu của khách hàng, vào thu nhập của khách hàng thì khách
hàng có thể yêu cầu các dịch vụ kèm theo. Công ty sẽ phục vụ theo nhu cầu đó, phù
hợp với mong muốn của du khách.

39
2.2.2.2 Tính thời vụ của sản phẩm:
- Tính thời vụ được thể hiện qua các kỳ nghỉ, dịp lễ, Tết (Ví dụ: Lễ giải phóng
miền Nam 30/4, Lễ Quốc Khánh 2/9, Tết Âm lịch, …).
- Vào từng thời điểm cụ thể thì công ty có các chương trình Tour vào mùa cao
điểm hoặc thấp điểm được thể hiện qua từng đối tượng khách hàng như sau:
+ Đối với khách Inbound:
Mùa cao điểm vào thời gian từ tháng 11 – tháng 3 năm sau.
(Thời gian này là kỳ nghỉ của du khách nước ngoài).
Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
+ Đối với khách hàng Outbound và Domestic: Cả hai đối tượng này thường có
mùa cao điểm và thấp điểm như nhau.
Mùa cao điểm vào mùa hè từ tháng 05 đến tháng 08, Lễ, Tết.
(Đây là thời gian các gia đình có con em đi học được nghỉ nên cho con em đi
du lịch).
Những ngày tháng còn lại là mùa thấp điểm.
2.2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm ở một công ty lữ hành chịu sự tác động của hai
yếu tố: các nhóm yếu tố bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết
bị phục vụ cho nhu cầu công việc...), các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du
lịch, nhà cung cấp, các đại lý lữ hành ...). Vì vậy khi xét đến các yếu tố chủ
quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty VietHoliday Tours thì
chúng ta phải xét đến các nhóm yếu tố bên trong của công ty. Đội ngũ nhân
viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch bao gồm: đội ngũ tìm hiểu
thăm dò thị trường và thiết kế chương trình du lịch (phòng thị trường ), đội
ngũ thực hiện chương trình du lịch (phòng điều hành).
* Chất lượng thiết kế:
Hiện nay công ty VietHoliday Tours đã có một đội ngũ cán bộ
Makerting nhiều kinh nghiệm và trình độ đối với công tác thị trường. Để
thực hiện việc nghiên cứu thị trường công ty đã chia phòng Makerting thành
hai bộ phận đó là phòng thị trường trong nước và phòng thị trường nước
ngoài. Đội ngũ này trong công ty quyết định đến hiệu quả của một sản phẩm

40
du lịch được tung ra thị trường của công ty. Do đó ta có thể thấy rằng nhận
thông tin và xử lý thông tin là khâu quan trọng đối với phòng thị trường.
Thông tin và xử lý thông tin là một trong những yếu tố đầu tiên tác động trực
tiếp đến chất lượng của một chương trình du lịch trong công ty. Quá trình
thông tin và xử lý thông tin trong công ty VietHoliday Tours có thể biểu diễn
qua sơ đồ sau:
Thông tin
Sơ đồ 2.3: Quá trình xây dựng các chương trình du lịch
* Chất lượng dịch vụ:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay đòi hỏi công ty phải có những
chương trình du lịch độc đáo của riêng mình, có giá cả hợp lý, chất lượng
luôn đảm bảo. Để xây dựng được những chương trình du lịch như thế đòi hỏi
công ty phải biết thông tin về nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm năng (sở
thích, giới tính, độ tuổi, mức chi tiêu cho chuyến đi, tâm lý của khách khi
đi…) để từ đó xây dựng những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị
trường. Ở mức độ cao hơn là tạo ra những sản phẩm có thể đón đầu xu
hướng của du khách. Tất cả những chương trình được tạo ra luôn cân nhắc
đến nhiều yếu tố, những yếu tố này phụ thuộc rất nhiều đến kinh nghiệm của
người thiết kế tour. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau:
Hãng nước ngoài
Phòng điều hành
Phòng thị trường
Hướng dẫn
viên
Xe Nhà cung
cấp dịch vụ

41
- Nghiên cứu qua hồ sơ khách đã mua tour của công ty, qua tài liệu các công
trình nghiên cứu, sách báo, ý kiến chuyên gia.
- Điều tra trực tiếp : động cơ, mục đích đi du lịch của du khách (nghỉ ngơi, giải
trí, tham quan…)
- Các tuyến điểm tham quan, giá trị cua các điểm này. Trong đó các điểm di
tích lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội danh lam thắng cảnh là quan
trọng nhất. Đây là giá trị đích thực của mỗi chuyến đi.
- Chất lượng và giá cả của các phương tiện vận chuyển, các tiện nghi, dịch vụ
tại cơ sở lưu trú. Tuy đây là những dịch vụ hỗ trợ nhưng chúng sẽ càng làm
tăng chất lượng hay giảm giá trị của sản phẩm du lịch.
- Đối với khách sạn thì tìm những khách sạn có vị trí thuận lợi, được cấp sao,
số lượng phòng nhiều, phòng đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị hoạt động tốt.
- Đối với nhà hàng thì chọn những nhà có vị trí thuận lợi, không gian rộng,
trang trí đẹp, sức chứa lớn, phục vụ chu đáo, món ăn ngon.
- Các điểm tham quan có cung cấp đầy đủ dịch vụ và đúng chất lượng như đã
giới thiệu.
Quy trình thiết kế tour:
Quy trình thiết kế tour của Công ty du lịch VietHoliday Tours bao gồm 7
bước và được thể hiện qua sơ đồ 2.4 như sau:
Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7
Sơ đồ 2.4: Quy trình thiết kế tour của Công ty
Nghiên
cứu
thị
trường
và
xác
định
phân
khúc
mục
tiêu
Xác
định
chủ đề
của
chương
trình
Tour
Chọn
nơi đến
đáp
ứng các
yêu cầu
hay
tiêu chí
Thu thập
thông tin
về các
yếu tố
cấu thành
chương
trình
Tour
Cân nhắc
sự phân
bố thời
gian của
chương
trình
tour
Xây
dựng
lộ trình
du lịch
Kiểm
tra vận
hành
thực tế
và điều
chỉnh
cho
phù
hợp

42
- Bước 1: Nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc mục tiêu.
+ Tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trường nhằm xác định được nguồn nhu cầu
hay nguồn khách, xác định số lượng khách từ đó đưa ra việc xác định thị phần
của công ty.
+ Nghiên cứu sự cạnh tranh: Công ty cần chú trọng đến việc cạnh tranh sản phẩm
của mình khi tung ra thị trường từ đó mới thấy được điểm mạnh, điểm yếu của
công ty để có phương án tối ưu trong kinh doanh.
+ Nghiên cứu về xu hướng thị trường: phụ thuộc vào tình hình kinh tế của các khu
vực, các lĩnh vực văn hóa chính trị từ đó đánh giá khuynh hướng phát triển của
công ty.
- Bước 2: Xác định chủ đề của chương trình Tour
Chủ đề của chương trình Tour cần ngắn gọn và phản ánh nội dung chính của
chương trình hay đối tượng khách mục tiêu đã xác định.
- Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí
Khi xác định những điểm đến cần lưu ý những nguyên tắc cơ bản sau:
+ Đa dạng và phản ánh được chủ đề.
+ Khác lạ và đặc biệt cho khách du lịch.
+ Đi trước nhu cầu khách, kích thích và tạo ra cầu du lịch.
+ Cần tìm hiểu tài nguyên du lịch điển hình và các điểm thu hút khách tại các
điểm đến, đây là yếu tố cơ bản để xây dựng các tuyến điểm du lịch đáp ứng các
yêu cầu của thị trường mục tiêu.
- Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình Tour
+ Xác định những điểm đến, các tuyến điểm du lịch truyền thống, các tài nguyên
du lịch, các tiện nghi và cơ sở phục vụ du lịch.
+ Đánh giá khả năng đón tiếp của các điểm thu hút khách, các cơ sở tiện nghi bổ
sung nhằm tạo nên sự hấp dẫn cho chương trình Tour.
+ Thu thập và đánh giá khả năng tiếp cận các tài nguyên và điểm đến du lịch.
+ Các thông tin về cơ sở hạ tầng phục vụ cho chương trình Tour như cơ sở ăn
uống, lưu trú, sân bay, bến cảng, đường sắt, đường bộ, đường thủy và các loại
chi phí, thuế (nếu có). Việc nghiên cứu này cho phép xây dựng các phương án
tiếp cận tuyến điểm du lịch và các cơ sở tiện nghi phục vụ du lịch
+ Các lễ hội, sự kiện văn hóa, thể thao hàng năm.

43
+ Bản đồ chi tiết và bản đồ du lịch, định mức cây số tham quan.
+ Thu thập các thông tin về chương trình Tour của các đối thủ cạnh tranh: giá cả,
lộ trình, tuyến điểm, các dịch vụ cấu thành chương trình Tour, những điểm
mạnh và hạn chế của chương trình Tour.
- Bước 5: Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour
Thời gian của chương trình có thể tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố như:
+ Thời gian nhàn rỗi của khách
+ Khả năng thanh toán của khách
+ Số khách dự kiến tham gia đoàn
+ Thời tiết tại điểm đến và tuyến du lịch
+ Các sự kiện văn hóa, xã hội diễn ra trong vùng
+ Các tài nguyên du lịch và khoảng cách giữa các tài nguyên du lịch
+ Các loại hình hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm du lịch
- Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch
Lộ trình du lịch là trình tự và cách đi, các điểm đến, các điểm tham quan, cơ sở
phục vụ cho chuyến đi. Lịch trình du lịch bao gồm:
+ Nội dung chương trình, những điểm tham quan vui chơi giải trí
+ Lộ trình và các cột mốc cơ bản của chuyến đi
+ Thời gian phân bổ mà khách du lịch sẽ trải qua trong suốt chuyến đi.
Khi xây dựng lộ trình Tour cần lưu ý những điểm sau:
+ Khoảng cách địa lý, thời gian di chuyển giữa các điểm tham quan.
+ Thời gian tham quan tại các điểm du lịch.
+ Các hoạt động giải trí trong ngày và về đêm.
+ Chương trình tự chọn dành cho khách du lịch.
+ Thời gian mua sắm.
+ Hai ngày đầu và ngày cuối của chương trình.
+ Vị trí của cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống.
+ Số thành viên trong đoàn tham quan.
- Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp
Để đảm bảo tất cả thông tin và lộ trình được thực hiện một cách phù hợp, phòng
Marketing kinh doanh phối hợp cùng phòng điều hành tiến hành kiểm tra lại toàn bộ

44
các thông tin, thực hiện các chuyến thử nghiệm để đánh giá khả năng phù hợp của
chương trình trước khi cung cấp cho khách hàng.
* Chất lượng hướng dẫn viên:
Đội ngũ này có vai trò quan đặc biệt quan trọng đóng góp không nhỏ vào hiệu quả
của chuyến đi và khả năng hấp dẫn của các chương trình du lịch. Có thể nói hướng dẫn
viên là yếu tố con người cuối cùng của một chương trình du lịch. Là người trực tiếp tiếp
xúc với khách du lịch trong suốt chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện cơ
quan trong việc tiếp xúc với khách và xử lý những tình huống trục trặc do khách quan gây
ra cũng như do sai sót trong việc thiết kế chương trình ban đầu.
Do ý thức được tầm quan trọng của công tác hướng dẫn nên công ty cố gắng
chọn lọc một đội ngũ hướng dẫn viên chuẩn mực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách và tương xứng với công việc. Vì vậy công ty luôn có một đội ngũ
hướng dẫn viên tốt, có bề dầy kinh nghiệm. Chủ trương của công ty là sử dụng một
đội ngũ hướng dẫn viên giỏi, lành nghề làm nòng cốt.
Ngoài ra công ty còn sử dụng các cộng tác viên nhưng phải trải qua sự chọn
lọc rất nghiêm ngặt với trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức sâu
rộng về văn hoá, lịch sử và có trách nhiệm với công việc. Công ty dành một sự quan
tâm thích đáng đến đội ngũ hướng dẫn viên kể cả công tác đào tạo và bồi dưỡng
trình độ cán bộ để từng bước tạo ra một đội ngũ hướng dẫn viên làm việc theo
phong cách mới, trình độ mới, có kiến thức đồng đều, cập nhật trước yêu cầu của
khách đủ khả năng thu hút mạnh mẽ với khách du lịch.
Để bổ sung kiến thức chuyên sâu, công ty có biên pháp có biện pháp sử
dụng nhiều chuyên gia ở các lĩnh vực để bổ trợ cho công tác hướng dẫn. Công ty đã
phối hợp với Tổng cục du lịch và Sở du lịch Hà Nội tổ chức các cuộc thi cho các
nhân viên hướng dẫn để cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho các hướng dẫn chưa có
thẻ của cơ quan. Các cuộc thi tổ chức cấp thẻ cho hướng dẫn viên du lịch là một
trong những điều kiện để các hướng dẫn viên có cơ hội tìm hiểu và học hỏi thêm
một số kiến thức cơ bản cũng như cách xử lý các tình huống khi dẫn khách trong
một chương trình du lịch. Việc làm này có ảnh hưởng trực tiếp làm nâng cao chất
lượng hướng dẫn viên, là người thực hiện trong suốt chương trình du lịch.

45
2.2.3 Chính sách giá:
2.2.3.1 Việc xây dựng giá:
Việc xác định chính sách giá dựa vào 2 tiêu chí:
+ Chi phí cố định: là những chi phí về mặt tổng thể không thay đổi theo sản
lượng dịch vụ bán ra.
+ Chi phí biến đổi: về mặt tổng thể không thay đổi theo sản lượng bán ra.
Trong việc xây dựng giá tour ta phải dựa trên cơ sở kết hợp xác định trên các
khoản mục chi phí và dựa vào lịch trình tour.
Bảng 2.4: Xác định giá chương trình du lịch của công ty
Lịch trình Chi phí cố định Chi phí biến đổi
Ngày thứ I
- Vận chuyển
- Hướng dẫn viên
- Khách sạn
- Ăn uống
Ngày thứ II
- Vận chuyển
- Phương tiện tham quan
- Khách sạn
- Ăn uống
- Vé tham quan
Ngày cuối cùng
- Vận chuyển
- Khách sạn
- Ăn uống
- Chi phí khác
2.2.3.2 Các chính sách giá khác:
Giá cả sản phẩm lữ hành rất đa dạng và dễ dàng điều chỉnh thay đổi mà vẫn bảo
đảm có lãi. Giá thành một sản phẩm lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố như số lượng những
dịch vụ thành phần của sản phẩm, tiêu chuẩn chất lượng của mỗi dịch vụ. Sự thay đổi một
trong những yếu tố này sẽ làm tăng hay giảm giá thành sản phẩm. Trước khi tiêu dùng sản
phẩm thì khách hàng khó mà đánh giá được các yếu tố này mà chỉ cảm nhận được giá trị
này có xứng hay không xứng sau khi tiêu dùng. Vì vậy đối với sản phẩm lữ hành, giá thấp
không phải là yếu tố chính trong việc quyết định mua sản phẩm, giá thấp thường có xu
hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. Công ty thực hiện các chính sách như sau:
- Giảm giá cho những khách hàng quen, trung thành, khách đoàn có số lượng lớn.
- Giảm giá một số chương trình Tour nội địa nhằm kích cầu.

46
- Tặng thêm suất miễn phí giành cho đối tượng khách đoàn.
- Chiết khấu huê hồng.
2.2.4 Chính sách phân phối:
Mục tiêu của chính sách phân phối là bảo đảm cho sản phẩm du lịch được đưa
đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Một chính
sách phân phối trong kinh doanh lữ hành hợp lý sẽ làm cho hoạt động kinh doanh an toàn,
mở rộng thị trường, tăng thị phần thị trường đồng thời giảm sự cạnh tranh và đảm bảo quá
trình lưu thông hàng hoá nhanh nhất và đạt hiệu quả cao. Công ty phân phối các sản
phẩm của mình thông qua các kênh phân phối.
- Kênh phân phối trực tiếp: là kênh mà Công ty bán thẳng sản phẩm cho khách
hàng không thông qua trung gian.
- Kênh trực tiếp lưu động: gồm tất cả đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công
ty, công việc của họ là tìm kiếm, thương lượng và ký hợp đồng Tour với khách
mà chủ yếu là các thị trường tổ chức.
- Kênh gián tiếp cố định: bao gồm hệ thống các đại lý tiêu thụ có hợp tác và hỗ
trợ qua lại với Công ty trong những năm qua. Các đại lý bán sản phẩm cho
khách hàng và hưởng hoa hồng trên sản phẩm.
2.2.5 Chính sách giao tiếp - khuyếch trương:
Xúc tiến quảng cáo hay còn gọi là khuyếch trương là tập hợp các công cụ
được sử dụng để lôi kéo cầu. Thực chất của xúc tiến quảng cáo là giải quyết các vấn
đề về giao tiếp. Khuyếch trương chủ yếu hướng vào khách du lịch với mục đích phổ
biến một hình ảnh tốt đẹp về chương trình du lịch và tạo ra ý muốn đi du lịch của
khách hàng. Mục tiêu duy nhất của tất cả các chương trình khuyếch trương là tạo ra
mức tiêu thụ như mong muốn.
Hàng năm chí phí cho hoạt động khuyếch trương quảng cáo của công ty
chiếm khoảng 2% tổng doanh thu. Hàng năm công ty VietHoliday Tours đã có
những ấn phẩm với nội dung phong phú, giới thiệu sản phẩm du lịch về đất nước
con người Việt Nam, tour, tuyến điểm mới và khả năng cung cấp các dịch vụ cho
khách du lịch. Những việc làm này tuy qui mô còn nhỏ bị hạn chế bởi kinh phí còn
hạn hẹp, nhưng là những nhân tố tích cực góp phần tăng nhanh lượng khách du lịch

Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours

Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours

Similar to Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours (20)

More from luanvantrust

More from luanvantrust (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Hoạt động Marketing – Mix tại Công ty du lịch VietHoliday Tours