Kita tidak bisa melarang pelanggan untuk melakukan Komplain, Tapi kita bisa mencegah, dan menangani pelanggan komplain.

1. Heri Irawan, S.E
Marketing and Public Relations Manager
RSU Annisa Bogor
HANDLING COMPLAINT

2. marketingannisabogor@gmail.com
HANDLING COMPLAINTS
Mengeluh adalah sifat bawaan manusia.
BAGAIMANA Anda menanganinya itu adalah
bagian terpentingnya

3. marketingannisabogor@gmail.com
Apa Sebab Utama dari Keluhan
Pelanggan???
1………………………
2………………………
3………………………

4. Sikap ketika Menangani Komplain
Komplain terjadi karena
Kecewa Terhadap Sistem
Organisasi/Perusahaan
marketingannisabogor@gmail.com
Kecewa Terhadap Petugas
Kesalahan pada klien/pelanggan
sendiri
1. Kerugian pada
perusahaan karena
ditinggalkan
pelanggannya
2. Image buruk pada
pelayanan
3. Masalah bisa lebih
besar
4. Mempengaruhi
performa kerja

5. marketingannisabogor@gmail.com
KOMPLAIN?
• Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non
verbal sebagai akibat harapan dan hasrat tentang
sesuatu yang tidak terpenuhi
• Unjuk rasa baik dalam bentuk verbal maupun non
verbal sebagai akibat adanya kesenjangan antara
harapan dengan kenyataan

6. marketingannisabogor@gmail.com
Bagaimana kita menyikapi ?
Dengan Emosi ?
Menjadi Takut?
Menghindar dengan mematikan HP/Telepon?
Menghadapi dengan tersenyum?

7. Pelanggan yang komplain adalah masih Pelanggan,
justru berbahaya pelanggan tidak puas tetapi tidak
komplain, malah akhirnya beralih ke rumah sakit
yang lain!
Komplain apapun kita hadapi dengan tersenyum
dan bangga hati karena ?

8. Mengapa Pelanggan tidak kembali?
68
14
9
5
3
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Personal Attitude
Merchandise/Hadiah
Harga
Kontak Lain
Pindah
Kematian

9. marketingannisabogor@gmail.com
KOMPLAIN LANGSUNG
Keluhan pada petugas/ Telp/HP
KOMPLAIN TAK LANGSUNG
Melalui WA, SMS, Google Ulasan, Kessan,
Medsos, Email, Surat Kabar, Internet, Media
massa.
Manifestasi Komplain ?

10. marketingannisabogor@gmail.com
OBYEK
KOMPLAIN
DI RSU ANNISA
Dokter, Perawat, Petugas
Lain
Kebersihan Lingkungan
Kenyamanan dan
Kemudahan Fasilitas
Kondisi Lingkungan Biaya Perawatan dan obat-
obatan
Fasilitas dan Peralatan

11. Bagaimana
Reaksi Orang Komplain???

12. Agresif Komplainer
Secara Terbuka Menunjukan
Kemarahannya
Mereka Akan Mengintimidasi
Mereka Ingin dan Perlu di
Perhatikan

13. Pasif Komplainer
Mereka tidak mengatakan
apa-apa, mereka hanya tidak
kembali.
Mereka Menyampaikan
kabar Buruk pada orang lain
Mereka membentuk “Group”
pelanggan kecewa

14. Customer (baik Internal maupun Eksternal) yang Puas pada
Pelayanan kita, akan bercerita kepada 4 - 5 orang, mengenai
pelayanan kita yang baik terhadap mereka.
Customer (baik Internal maupun Eksternal) yang kecewa pada
Pelayanan kita, akan bercerita kepada 8-10 orang yang lain,
mengenai kejelekan kita.
SURVEY MEMBUKTIKAN..!!
Sumber : TARP – Trg Pqm

15.  Penuh dengan ide-ide yang
berguna untuk perubahan
 Mengatasi masalah bisnis dalam
cara yang rasional dan tenang
 Mereka menyarankan Perusahaan
untuk melihat dan melakukan
'perbaikan' masalah
Konstruktif Komplainer

16. marketingannisabogor@gmail.com
1.Mengetahui seberapa baik yang kita
lakukan.
2.Mengidentifikasi beberapa kelemahan
sistem dan proses
3.Melihat dari sudut pandang customer
4.Meningkatkan kepuasan pelanggan
5.Menciptakan loyalitas jangka panjang
Komplain adalah peluang untuk...

17. KESAN DALAM PELAYANAN
KESAN POSITIF
kesan positif yang muncul
dari customer akibat
pelayanan dan penilaian
yang baik. Akibatnya Puas,
tertarik, senang, dll
KESAN NEGATIF
Suatu kesan negatif yang
muncul dari customer akibat
pelayanan dan penilaian yang
tidak baik. Akibatnya Marah,
ngomel,ragu-ragu, dll
UNTUK SATU KESAN YANG GAGAL (NEGATIF), DIPERLUKAN 4-12 KESAN YANG POSITIF
UNTUK MENGEMBALIKAN KEPERCAYAAN CUSTOMER...!!

18. KUNCI SUKSES
MENGHADAPI
KOMPLAINER

19. TINGKATKAN TEKNIK
KOMUNIKASI

20. SIKAP DALAM MENGHADAPI KOMPLAIN
Tetap Positif
Respon
Secara
Cepat
Menawarkan
Layanan
Pribadi
Mengabil
Keluhan
Tanpa
menyalahkan
Orang
lain/Perusaha
an
Tindak Lanjut

21. Memanage
Komunikasi Efektif
Suara yg
tenang
dan Jelas
Bicara
Normal
Bahasa
Tubuh
Libatkan
Customer
 Kontak Mata
 Ekspresi wajah tenang
 Tenang, Gerakan Ramah
 Postur Profesional
 Perduli dan Tertarik
Memanage
Komunikasi Efektif

22. Pendekatan L. A. S. T
L
• Listen Attentively → Mendengarkan dengan
penuh perhatian
A
• Apologize & Empathize → Meminta maaf &
berempati
S
• Solve the issue on hand (Solution provided) →
Memecahkan masalah & memberikan solusi
T
• Thank the Guest→Mengucapkan terimakasih
Untuk Menangani Komplain

23. 1. TUNJUKKAN BAHWA ANDA
MEMPERHATIKAN
Dengarkan baik-baik keluhan yang disampaikan.
Panggil pelanggan dengan nama
Perlakukan pelanggan dengan hormat Tetap tenang
dan sejuk.

24. 2. TUNJUKKAN EMPATI
Bayangkanlah BAGAIMANA Perasaan ANDA
jika Anda
berada dalam POSISI pelanggan

25. 3. ULANGI KELUHANNYA
Ulangilah pokok masalah keluhan kepada
pelanggan Anda Agar tidak terjadi
kesalahpahaman

26. 4. PERTIMBANGKAN FAKTOR 'HUMAN
ERROR"
Dengan lembut menunjukkan Adakah
kemungkinan pelanggan melakukan kesalahan-
kesalahan tertentu
BE DIPLOMATIC!

27. 6. ARAHKAN SEGERA
Katakan kepada pelanggan Apa yang BISA Anda
lakukan bukan yang tidak bisa, Jika Anda tidak
bias menyelesaikan SEGERA rujukkan kepada
yang berkompeten

28. 5. AKUI ADANYA MASALAH
Jika telah benar-benar jelas - Akui bahwa "kami"
telah melakukan kesalahanTetapi tidak bersikap
menggurui Jangan hanya asal setuju juga

29. HANDLING
COMPLAINTS
HAL-HAL
Yang
TIDAK BOLEH
dilakukan

30. DO NOT BE DEFENSIVE
Pelanggan mengeluh mengenai problem/masalah -
belum tentu tentang ANDA.
Jangan ditanggapi secara pribadi.
Jangan tersinggung

31. DO NOT
Memberikan
TIDAK
Sebagai jawaban akhir, Persiapkan diri untuk
memberikan penjelasan atau memberikan tindakan
alternatif

32. DO NOT
MENYALAHKAN
Orang lain
Atau departemen/instalasi lain.
Pelanggan membutuhkan SOLUSI!

33. DO NOT
MEMBERI PERINTAH
Jangan menyuruh pelanggan untuk melakukan
sesuatu.
Jadilah sopan, Katakan, "Mohon", dan
sejenisnya.

34. DO NOT
MEMBERIKAN JANJI-JANJI
yang tidak realistis Atau yang sulit untuk
dicapai.
Pada akhirnya pelanggan akan merasa lebih
kecewa.

35. DO NOT
MEMBIARKAN MASALAH TIDAK
TERSELESAIKAN
Jika tidak bisa diselesaikan segera, Tetap
melakukan kontak dengan pelanggan Sampai
masalah terselesaikan.

36. DO NOT
KEHILANGAN SENSE OF HUMOUR
Jika diperlukan, Lihat sisi baiknya.
Perlihatkan sedikit humor, ini dapat membantu
Anda dan pelanggan Anda.

37. DO NOT
MENAWARKAN KOMPENSASI
Kecuali Anda berwenang untuk melakukannya

38. HOW TO HANDLE
A VERY ANGRY
CUSTOMER

39. IZINKAN PELANGGAN
BERBICARA
Izinkan pelanggan melampiaskan
kemarahannya.
Biarkan saja mereka berbicara.
Jangan menginterupsi.
Jangan berargumentasi.

40. Slow Down
Supporttive
Comments
Rational Behavior
Problem Solved
HOSTILITY CURVE
Hostile/Angry Customers
• Wait until their
hostility peaks
and then begins
to cool.

41. Hostile/Angry Customers-
Strategy
1. Listen
2. Empathize
3. Apologize
4. SERVICE
5. Summarize

42. MENGINTERUPSI DENGAN LEMBUT
Setelah beberapa saat,Katakan bahwa Anda berharap bisa
menolongnya menyelesaikan masalahDengan bekerja
sama

43. MENGINTERUPSI DENGAN
LEMBUT
Setelah beberapa saat, Katakan bahwa Anda
berharap bisa menolongnya menyelesaikan
masalahDengan bekerja sama

44. BUAT CATATAN
Tuliskan semua point permaslahan.
Pahami faktanya. Fokus pada pemikiran.
Seringkali melihat poin-poin permasalahan
dengan menuliskannya membantu meredakan
argument – argumen.

45. BACA KEMBALI CATATAN
ANDA
Bacakan catatan Anda kepada pelanggan Untuk
menunjukkan bahwa Anda memperhatikan Dan
untuk memastikan poin-poin yang Anda buat
adalah benar.

46. JIKA PELANGGAN TERUS
BERARGUMEN
Tetap ulangi bahwa Anda tetap ingin membantunya
Menyarankan kepada pelanggan untuk menghubungi
kembali, sehingga Anda bisa menyelidiki pokok
permasalahan secara lebih lanjut
TETAP POSITIF, INFORMATIF
KOMUNIKASIKAN dengan JELAS

47. Komplain Adalah Kesempatan
Evaluasi
Miliki Database
Komplain
Identifikasi
Analisa
Lakukan
Perbaikan
Komplain Adalah Peluang

48. THANK YOU
HATURNUHUN