How to handle customer disatisfaction?

1. HANDLING

2. Komplain atau keluhan yang menyangkut
ketidakpuasan konsumen adalah hal yang
biasa dan wajar.
CARA menangani komplain itulah yang
PENTING dan membuat PERBEDAAN
HANDLING COMPLAINTS

3. Why do consumer not return?
Personal
Attitude
Price
Other Contacts
Move away
Die
80%
3%
5%
Merchandise
9%
14%
68%
0% 20% 40% 60%
1%

4. Complaints are Opportunities to…
Evaluate how well
you are doing
Evaluate how well
you are doing
Identify weak points
in your systems and
processes and put
them right
Identify weak points
in your systems and
processes and put
them right
See situations from
the customer’s point
of view
See situations from
the customer’s point
of view
Improve customer
satisfaction
Improve customer
satisfaction
Create long-term
loyalty
Create long-term
loyalty

5. Types of Complainers
 They openly
display their
anger
 They can be
intimidating
 They want and
need to be
noticed
 They don’t say
anything; they
simply don’t return
 They pass on the
bad news to others
 They make up the
majority of unhappy
customers or guests
 They are full of useful
ideas for change
 They address their
problem to the
business in a calm
rational manner
 They allow an
organization to see
and ‘repair’ problems

6. Managing Effective Communication
Clear
and
calm
voice
Speak
normally
Body
language
• Eye contact
• Calm facial expressions
• Calm friendly gestures
• Professional posture
• Concerned and interested
Involve
the
guest
Effective
Communication

7. Langkah Efektif

8. 1. SHOW INTEREST
* Dengarkan dengan seksama keluhannya
* Panggil/sebut konsumen anda dengan
namanya
* Perlakukan konsumen anda dengan
hormat
* Tetap tenang dan tidak terpancing emosi

9. 2. SHOW EMPATHY
Bayangkan
Apa yang anda rasakan
Bila anda yang jadi konsumen tersebut

10. 3. REPEAT THE COMPLAINT
Ulangi dan ucapkan
detail dan tujuan keluhan konsumen
sehingga
anda tidak salah persepsi

11. 4. CONSIDER ‘HUMAN ERROR”
Sampaikan dengan hati2
barangkali
konsumen memang melakukan
hal yang tidak sesuai prosedur
BE DIPLOMATIC!

12. 5. ADMIT THE PROBLEM
Bila duduk permasalahan sudah jelas
Sampaikan atau nyatakan bahwa
Ada kesalahan di pihak kita
“But don’t be patronising
…..don’t agree just to agree”

13. 6. REFER IMMEDIATELY
Sampaikan ke konsumen
APA yang bisa kita lakukan untuk
membantu
BUKAN apa yang tidak bisa kita lakukan
Bila kita tidak bisa memberi solusi
hubungi/rujuk ke orang lain
yang berwenang

14. HAL
YANG TIDAK BOLEH
DILAKUKAN !

15. JANGAN !
MENUTUP DIRI
Konsumen mengeluh tentang
suatu problem/kejadian yang dialaminya.
Bukan khusus terhadap anda
“Don’t take it personally”

16. JANGAN !
KAKU/TANPA EKSPRESI
Bila memungkinkan
Tawarkan kenyamanan dan
sarana lain
Yang membuat konsumen lebih rileks

17. JANGAN !
Menyatakan
TIDAK BISA
Sebagai standar jawaban
Siapkan dasar alasannya atau
alternatif solusi lain

18. JANGAN !
SEKEDAR MENYALAHKAN
petugas lain
atau unit kerja lain
“The customer wants a solution!”

19. JANGAN !
MENYURUH
Konsumen untuk berbuat sesuatu sendiri
Bersikaplah SOPAN
DAMPINGI selama permasalahan
belum tuntas

20. JANGAN !
MEMBERI JANJI
Yang tidak realistis
Atau tidak mungkin dilaksanakan
Konsumen akan
LEBIH KECEWA

21. JANGAN !
MENINGGALKAN PROBLEM
TANPA PENYELESAIAN
Jika belum bisa diselesaikan,
Tetaplah menjalin komunikasi (update)
Dengan konsumen sampai
Masalah selesai

22. JANGAN !
MEMBERIKAN KOMPENSASI
Kecuali anda punya kewenangan
Terhadap hal tersebut

23. HOW TO HANDLE A
VERY ANGRY
CUSTOMER

24. BIARKAN BICARA
Beri kesempatan konsumen
meluapkan emosinya
Jangan menyela
Jangan membantah

25. MENAWARKAN
BANTUAN
Setelah emosi konsumen mereda
Katakan bahwa anda ingin membantu
Menyelesaikan problem yang terjadi
Tapi...
Akan lebih efektif
kalau konsumen kooperatif

26. BUAT
CATATAN
Catat keluhan yang disampaikan
Sistematis dan berurutan
Simaklah baik2
Apabila konsumen melihat bahwa
keluhannya DICATAT dengan baik
akan membantu meredakan emosinya

27. BACAKAN
ULANG
Baca ulang catatan anda
Tunjukkan bahwa anda
MEMAHAMI
Inti permasalahan
yang dikeluhkan konsumen

28. BE POSITIVE
BE INFORMED
COMMUNICATE CLEARLY

29. TERIMA KASIH