Leonardo Bellini
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SOCIAL CRM PER LE ...
Focus sul contesto e scenario

SOCIAL MEDIA IN ITALIA
Utenti mensili in Italia: 37milioni, 17 milioni navigano mediamente al giorno/
+3,8%)

Più uomini che donne, anche se le d...
UTILIZZO	
  DI	
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•  Gli italiani si stanno mostrando molto aperti ai
Social Media:
•  + di 23 mil...
Italiani	
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53% sono uomini
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  ONLINE	
  
•  Si aggregano persone e si sviluppano
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•  Un nu...
SOCIAL	
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• META’ DELLE AZIENDE
ITALIANE HA ALMENO 1
PRESENZA UFFICIALE SU
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  FINANCE	
  	
  
FLO, THE PROGRESSIVE GIRL

Compagnia assicurativa
FLO THE PROGRESSIVE GIRL SU
FACEBOOK
BRADESCO BANK SU FACEBOOK BRASILE
CAPITAL ONE SU FACEBOOK - USA
TAB CUSTOMER REVIEWS SU
FACEBOOK
ICICI BANK - INDIA
TOP	
  10	
  	
  FAN	
  BRAND	
  COMMUNITIES	
  SU	
  
FACEBOOK	
  –	
  FINANCE-­‐ITALY	
  	
  
TOP	
  10	
  	
  FOLLOWED	
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  FINANCE	
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L’ENGAGEMENT:	
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PER	
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• LA DIMENSIONE ENGAGEMENT:
•  Ascolta i f...
BANCHE	
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MENO	
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  DI	
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COME	
  ARGINARE	
  QUESTA	
  CRISI	
  DI	
  
CREDIBILITA’?	
  

Il settore finanziario, che sta attraversando una crisi d...
USCIRE	
  FUORI	
  DALLA	
  PROPRIA	
  COMFORT	
  
ZONE…	
  
•  Ricorrere e usare i canali Social per le Banche
significa:...
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SURVEY	
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Quali sono gli ostacoli principali
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GLI	
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Ricerca Social Minds, luglio 2013
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RICERCA	
  SOCIALMEDIABILITY	
  –	
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  2012
	
  
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  DEI	
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Secondo i dati della ricerca IULM sulla Socia...
ESPERIENZE	
  DI	
  CO-­‐CREAZIONE	
  CON	
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CROWDSOURCING	
  

Come avvicinare allora i clienti di una Banca, come...
LE	
  DOMANDE	
  CHIAVE	
  PER	
  LE	
  BANCHE	
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SOCIAL	
  MEDIA	
  
•  Su quali canali Social andare e con qu...
SOCIAL CUSTOMER SERVICE NEL MONDO

ESTRATTI DA UNA RICERCA
INTERNAZIONALE
SURVEY BASATA SU 578 INTERVISTE, A LIVELLO GLOBALE
FONTE: SOCIAL MEDIA TODAY
TREND	
  GLOBALI	
  
• 
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è aumentata la % (34%) delle aziende che sta usando i Social
per il Customer Service da più...
TREND	
  GLOBALI	
  
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• 

il 45 % delle aziende intervistate ha integrato il Social care
all’interno del processo tradiz...
TREND	
  PER	
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  SOCIAL	
  

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è diminuita (da 45% del 2011 a 43% del 2012) la % delle aziende
che c...
TREND	
  PER	
  SINGOLO	
  CANALE	
  SOCIAL	
  

• 

Le mobile Apps sviluppate per Apple e Android rimangono
prioritarie p...
LE	
  SFIDE	
  PRINCIPALI	
  
• 
• 
• 
• 
• 
• 
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Tra le sfide e gli ostacoli per l’adozione di soluzioni di Social cust...
LEZIONI	
  APPRESE	
  -­‐	
  1	
  
L’età e l’esperienza maturata è importante:
il 66% del segmento “molto soddisfatti” è a...
LEZIONI	
  APPRESE	
  -­‐	
  2	
  
le dimensioni dell’azienda contano:
il 63% del segmento “molto soddisfatti” sono aziend...
LEZIONI	
  APPRESE	
  -­‐	
  3	
  
Tra le aziende più soddisfatte (2,7 volte di più della media)
sono anche quelle più ing...
LEZIONI	
  APPRESE	
  -­‐4	
  
La popolazione complessiva della survey usa più Facebook che
Twitter per l’engagement (42,6...
LEZIONI	
  APPRESE	
  -­‐	
  5	
  
Per il segmento “molto soddisfatto ” Twitter è invece il canale
più efficace di Faceboo...
LEZIONI	
  APPRESE	
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il segmento ”molto soddisfatto ” utilizza anche specifiche
community di settore (27% rispet...
LEZIONI	
  APPRESE	
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l’80% delle aziende appartenenti al segmento “molto soddisfatto ”
ha integrato i Social...
LEZIONI	
  APPRESE	
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circa la metà delle aziende (48%) del segmento “molto soddisfatto ”
risponde entro 1 H ...
LEZIONI	
  APPRESE	
  -­‐	
  9	
  
il 66% del segmento “molto soddisfatto” dice che visualizza
e confronta i profili socia...
Social Banking Best Practices

CASI INTERNAZIONALI
SOCIAL	
  MEDIA	
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  BANKING	
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SONO	
  IMPORTANTI	
  
• Fantastica opportunità per:
•  ascoltare co...
NON	
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  DI	
  
MARKETING…	
  
•  Se i Social Media sono classificati solo come
strumento di Mkt...
2	
  ERRORI	
  DA	
  EVITARE	
  
• Molte banche hanno commesso questi 2 errori:
1.  Hanno cercato di replicare nei social ...
PAURA	
  DI	
  PERDITA	
  DI	
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•  LE BANCHE TEMONO
CHE CON
L’ACCESSO LIBERO
AI SOCIAL MEDIA I
DIPENDENT...
ACCESSO	
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  PERDITA	
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  DI	
  
CONTROLLO	
  PER	
  L’AZIENDA	
  
•  Circa 1/3 degli accessi
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IL	
  PARADIGMA	
  SOCIAL	
  
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• 
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AUTENTICITA’
TRASPARENZA
PARTECIPAZIONE
TEM...
Social	
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QUALI	
  SONO	
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QUALI	
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BANCHE?	
  
UTILIZZO DEI SOCIAL NETWORK CON DIVERSE FINALITA:
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OBIETTIVI	
  PER	
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  SOCIAL	
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Come cambia il cliente nell’era dei social media

DAL CRM AL SOCIAL CRM
SOCIAL	
  CRM:	
  UNA	
  DEFINIZIONE	
  
Social CRM è una filosofia e strategia di business […]
pensata per ingaggiare il ...
IL	
  SOCIAL	
  CRM,	
  IN	
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  TWEET	
  

 “É la risposta dell’azienda alla presa di possesso
della conversazione da p...
IL	
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  COM’ERA…	
  
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  DIVENTANDO	
  
IL CLIENTE AL CENTRO, MA SUL
SERIO..
• La novità + importante è che il cliente è
una componente chiave del SCRM
• Il clien...
DAL	
  CRM	
  AL	
  SOCIAL	
  CRM	
  
 Come cambiano i:
RUOLI
FUNZIONI
 APPROCCI
 CANALI
 VALORE
 MODELLO
SOCIAL CRM: NON SOLO SOCIAL
MEDIA..
•  Il consumatore di oggi è un cliente social che sta
richiedendo engagement da parte ...
QUANDO IL CRM DIVENTA SOCIAL?

“..Quando il Business risponde al
possesso della conversazione del
Social Customer che sta ...
IL MODELLO ARM DI CHESS MEDIA

IL PROCESSO DI SOCIAL CRM
EXPERIENCE	
  CONTINUUM	
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SOCIAL	
  CRM	
  
•  È	
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  premessa:	
  
“Sei	
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ESTENSIONE,	
  NON	
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  Crm	
  è	
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  ...
FOCUS	
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Customer
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Engagement

Strategy

Social
CRM
Supera il concetto di gestione della relazione con il...
IL	
  PROCESSO	
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  MANAGEMENT	
  
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  di	
  ges6re	
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IL	
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•  PermeDe	
  di	
  separare	
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  isolare	
  le	
  
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  del	
  processo,	
  
...
1.	
  COSA	
  E’	
  STATO	
  DETTO	
  O	
  FATTO	
  
•  Traccia	
  tuH	
  coloro	
  (clien6,	
  
partner,	
  Influencer)	
 ...
1.	
  CHI	
  STA	
  PARLANDO	
  DEL	
  TUO	
  BRAND?	
  

• Chi	
  sta	
  parlando	
  di	
  te,	
  del	
  tuo	
  brand	
  ...
ASCOLTARE	
  PRIMA	
  DI	
  CONVERSARE	
  
SOCIAL	
  MEDIA	
  LISTENING,	
  MANAGEMENT,	
  
ANALYTICS	
  
RADIAN	
  6	
  DASHBOARD	
  

Chi, come dove, quando e perché stanno parlando di noi?
 ANNOTA	
  LE	
  PAROLE	
  CHIAVE	
  

•  Annota	
  le	
  parole	
  	
  chiave	
  e	
  le	
  azioni	
  	
  che	
  impaDano...
2.	
  DOVE	
  E’	
  STATO	
  DETTO…	
  
•  Traccia	
  dove	
  è	
  avvenuta	
  la	
  
conversazione,	
  su	
  quale	
  
ca...
L’IMPORTANZA	
  DEL	
  CONTESTO	
  

• 

Il	
  canale,	
  il	
  luogo	
  dove	
  	
  avviene	
  la	
  
conversazione,	
  i...
3.	
  CATALOGA	
  L’INTENZIONE	
  
• 
• 
• 
• 

Qual	
  è	
  l’intenzione,	
  lo	
  scopo	
  della	
  chiamata?	
  
Che	
 ...
COSA	
  IL	
  CLIENTE	
  VUOLE	
  CHE	
  SIA	
  FATTO	
  

• 

Parte della valutazione dell’intento
determinerà la “sociab...
3.	
  CATALOGA	
  L’INTENZIONE	
  
•  Richiede	
  sensibilità	
  per	
  
valutare	
  la	
  
componente	
  umana,	
  
non	
...
4.CHE	
  COSA	
  CONOSCO	
  DEL	
  CLIENTE…	
  
•  Integro	
  i	
  da6	
  del	
  cliente	
  	
  (CRM	
  classico)	
  con	
...
I	
  SOCIAL	
  BIG	
  DATA	
  
1.  Saranno	
  sempre	
  più	
  parte	
  integrante	
  del	
  Customer	
  
Profile	
  
2.  N...
TIPOLOGIE	
  DI	
  DATI	
  DA	
  INTEGRARE	
  
5.	
  LE	
  REGOLE	
  DEL	
  BUSINESS	
  
•  Sono	
  un’estensione	
  delle	
  
regole	
  applicate	
  al	
  CRM	
  
tradi...
6.	
  L’AZIONE	
  
• Ogni	
  evento	
  richiederà	
  una	
  
decisione	
  da	
  prendere	
  e	
  
un’azione	
  da	
  esegu...
6.	
  L’AZIONE	
  
•  Ogni	
  input	
  immesso	
  nel	
  
sistema	
  avrà:	
  	
  
•  Almeno	
  un’azione	
  
interna	
  (...
VALUTARE	
  LE	
  INTERAZIONI	
  SOCIALI	
  
•  In che modo l’azienda può rispondere e reagire a
una conversazione o un ev...
QUANTO	
  E’	
  “SOCIABLE”	
  L’AZIONE	
  DEL	
  	
  
CLIENTE?	
  
DIPENDE DAL TIPO DI AZIONE E DAL PROFILO
SOCIAL DEL CLI...
1.	
  MONOLOGO	
  /TRANSAZIONE	
  
•  Ho	
  deDo	
  quel	
  che	
  ho	
  deDo.	
  
Punto.	
  
•  Non	
  sono	
  in	
  aDes...
2.	
  RICHIESTA	
  SPECIFICA	
  	
  
•  Ho detto quel che ho
detto e attendo una
risposta specifica.
•  Potrebbe essere:
•...
3.	
  CLIENTE	
  PASSIVO	
  /LAMENTOSO	
  
•  Sto	
  facendo	
  e	
  parlando	
  in	
  
pubblico	
  
•  Non	
  sono	
  sic...
4.	
  DIALOGO	
  UNILATERALE	
  
•  È	
  il	
  6po	
  di	
  dialogo	
  sbilanciato	
  
•  Il	
  cliente	
  chiede	
  e	
  ...
5.	
  CACCIATORE	
  DI	
  INFO	
  /PRESSIONE	
  
SOCIALE	
  	
  
•  Sto	
  aHvamente	
  cercando	
  
un’info	
  
•  Non	
 ...
6.	
  CLIENTE	
  ATTIVO,	
  INGAGGIATO	
  
•  Siamo	
  coinvol6	
  in	
  una	
  
conversazione	
  
•  Altri	
  possono	
  ...
7.	
  COMMUNITY	
  DRIVEN	
  
•  Conversazione	
  a	
  più	
  voci,	
  
many	
  to	
  many	
  
•  Sto	
  aiutando	
  altri...
8.	
  INTENTO	
  SPECIFICO	
  
•  Le	
  mie	
  azioni	
  suggeriscono	
  
piani	
  o	
  un	
  intento	
  specifico	
  
•  S...
SOCIAL CUSTOMER SERVICE:
PERCHE’ CONVIENE…
“It is no longer about how fast a business
can respond to a customer BUT HOW
WELL.”
SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  
•  Il 59% dei consumatori
vorrebbe connettersi al brand
per ottenere un servizio
miglior...
LE	
  RAGIONI	
  PER	
  CUI	
  I	
  CLIENTI	
  
ABBANDONANO	
  UN’AZIENDA	
  
• 

17% vi lascerà dopo solo un singolo erro...
RICERCA	
  SU	
  AZIENDE	
  	
  FORTUNE	
  500	
  

•  SECONDO UNA RECENTE
RICERCA SULLE PRIME 100
AZIENDE DEL FORTUNE 500...
LE	
  MOTIVAZIONI	
  PER	
  UNA	
  BANCA	
  
•  PER QUALE RAGIONE UNA
BANCA ’ DOVREBBE
ESTENDERE IL PROPRIO
CUSTOMER SERVI...
L’IMPORTANZA	
  DELLA	
  CUSTOMER	
  
EXPERIENCE	
  
•  Vantaggi:
•  Customer loyalty: il 97%
acquisterà nuovamente
•  Cus...
L’IMPATTO	
  DELLA	
  CUSTOMER	
  EXPERIENCE	
  
•  Il 58% dei clienti raccomanderebbe
un’azienda in grado di erogare una
...
SERVIZIO	
  CLIENTI	
  BANCA	
  INTESA	
  
@WeBank	
  	
  TWITTER	
  SOCIAL	
  CUSTOMER	
  CARE	
  	
  
SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE:	
  	
  CUSTOMER	
  
LOYALTY	
  

1.  ROI: costa 5 volte di più sostituire un cliente
insodd...
SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  –	
  GESTIONE	
  
DELLA	
  REPUTAZIONE	
  

• 2.	
  WOM:	
  il	
  passa-­‐parola	
  nega6...
SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  –	
  CUSTOMER	
  
SATISFACTION	
  
3. Più clienti si lamentano sui Social network che alt...
SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  –	
  SOCIAL	
  
CUSTOMER	
  ATTITUDE	
  
• 4.	
  I	
  clien6	
  sono	
  più	
  propensi	
...
Esperienze, Best practice, italiane e internazionali

SOCIAL CUSTOMER CARE PER LE
BANCHE
SOCIAL	
  CUSTOMER	
  CARE	
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  LE	
  BANCHE	
  
•  “La finalità customer care, nell’utilizzo dei
social network è dich...
DALLE	
  CONVERSAZIONI	
  ALLE	
  OPERATIONS	
  :	
  
LE	
  TENDENZE	
  PER	
  LE	
  BANCHE	
  
Facebook
• Le pagine FB di...
SOCIAL	
  BANKING	
  –	
  TENDENZE	
  PER	
  
FACEBOOK	
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  TWITTER	
  
•  Le banche tenderanno a strutturare dei team
...
AUMENTA	
  LA	
  PROBABILITA’	
  CHE	
  UN	
  
CLIENTE	
  SI	
  LAMENTI…	
  
Social Banking Customer Service: TWITTER E FACEBOOK

CASI INTERNAZIONALI
VERSO	
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  MOBILE	
  BANKING	
  
Le banche stanno convergendo verso il mobile banking.
Lo smartphone verrà utilizzato ...
RBS	
  CARE:	
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  CANALE	
  TWITTER	
  ALLA	
  
MOBILE	
  APP	
  
• Nell’aprile 2013 NatWest e
RBS lanciano anche un
...
DA	
  TWITTER	
  CARE	
  ALLA	
  MOBILE	
  APP	
  
Risolvere una diatriba con la banca è più facile e veloce.
Garantisce l...
SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  PER	
  LE	
  BANCHE:	
  
HA	
  SENSO?	
  
BANCHE	
  E	
  IL	
  SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  

The financial Brand.com, sett. 2012
5	
  TOP	
  PROFILI	
  TWITTER	
  PER	
  CUSTOMER	
  
SERVICE	
  -­‐	
  FINANCE	
  
HALO	
  BCA	
  –	
  BANCA	
  INDONESIANA	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 3 MINUTI
FNB	
  –	
  SOUTH	
  AFRICA	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 39 MINUTI
HSBC	
  UK	
  HELP	
  –	
  PROFILO	
  CUSTOMER	
  CARE	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 31 MINUTI
BOFA_HELP	
  –	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 177 MINUTI
5	
  TOP	
  PROFILI	
  FACEBOOK	
  PER	
  CUSTOMER	
  
SERVICE	
  -­‐	
  FINANCE	
  
FNB	
  –	
  SOUTH	
  AFRICA	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 60 MINUTI
FNB	
  SOCIAL	
  BANKING	
  

Engagement: gioca e regala coupon ai tuoi amici
Convenience: non devi lasciare Facebook per ...
MAYBANK	
  –	
  BANCA	
  MALESE	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 101 MINUTI
DNB–	
  BANCA	
  NORVEGESE	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 25 MINUTI
BRADESCO	
  –	
  BANCA	
  BRASILIANA	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 23 MINUTI
SANTANDER	
  BRASIL	
  	
  

TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 290 MINUTI
FACEBOOK	
  TAB	
  DEDICATO	
  AL	
  CUSTOMER	
  
SERVICE	
  
HELLO	
  BANK:	
  LA	
  1°	
  	
  BANCA	
  TOTALMENTE	
  
DIGITAL	
  DI	
  BNP	
  PARIBAS	
  
HELLO	
  BANK!	
  STRATEGIE	
  DI	
  
COMUNICAZIONE	
  SOCIAL	
  

•  La banca totalmente digitale (mobile e social) di
BN...
HELLO	
  BANK!	
  CANALE	
  YOUTUBE	
  

+ di 120k views per video
Hello	
  Bank!	
  Profilo	
  Twijer	
  

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  Bank	
  Twijer	
  Customer	
  Service:	
  
@deubaservice	
  
•  DB ha Lanciato nel novembre 2012 il suo serviz...
@deubaservice: Twitter Customer Service di Deutsche Bank
IL	
  SOCIAL	
  CUSTOMER	
  SERVICE	
  TEAM	
  
Deutsche	
  Bank	
  promuove	
  Twijer	
  e	
  
Facebook	
  Social	
  Customer	
  Care	
  	
  
Video pubblicato per promuo...
BANESCO	
  	
  BANK	
  –	
  BANCA	
  VENEZUELANA	
  
Ha deciso di entrare su Twitter nel 2010, nel giro di 2 anni
E’ diven...
Banesco	
  raggiunge	
  	
  300k	
  follower	
  
nell’agosto	
  2013	
  

300.000 followers e 120.000 tweets
Il team di Ba...
ALCUNE	
  STATISTICHE	
  SU	
  PROFILO	
  TWITTER	
  
DI	
  BANESCO	
  
BANESCO	
  BANK	
  
•  Il team di Banesco Bank riesce a rispondere al
Customer care via Twitter e Facebook
•  Il Twitter C...
CRESCITA	
  DEI	
  FOLLOWER	
  NEGLI	
  ULTIMI	
  
MESI	
  
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Policy & disclaimer
OBIETTIVO	
  SUPPORTO	
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GRAZIE PER L’ATTENZIONE 
•  Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di
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Social CRM per le Banche

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Quali sono le best pracice per il social crm per le banche? Quali sono i principali case study internazionali che possono essere considerati? Funziona meglio Facebook o Twitter? Come impostare un processo di Social CRM.. Ecco alcuni dei temi trattati in questa presentazione.

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Social CRM per le Banche

  1. 1. Leonardo Bellini leonardo@dml.it http://www.dml.it http://www.digitalmarketinglab.it Twitter: @dmlab SOCIAL CRM PER LE BANCHE
  2. 2. Focus sul contesto e scenario SOCIAL MEDIA IN ITALIA
  3. 3. Utenti mensili in Italia: 37milioni, 17 milioni navigano mediamente al giorno/ +3,8%) Più uomini che donne, anche se le donne crescono di più.
  4. 4. UTILIZZO  DI  INTERNET  IN  ITALIA  
  5. 5. AUMENTO  %  CONSUMO  QUOTIDIANO  DI   INTERNET  
  6. 6. UTILIZZO  DEI  SOCIAL  MEDIA  
  7. 7. UTILIZZO  DA  MOBILE  
  8. 8. GLI ITALIANI SONO IN TESTA ALLA CLASSIFICA CON PIU’ DI 6 ORE AL MESE SUI SOCIAL NETWORK
  9. 9. DIFFUSIONE  PRINCIPALI  SOCIAL  NETWORK   IN  ITALIA   GOOGLE+ SORPASSA TWITTER
  10. 10. Italiani  e  i  Social  Media   •  Gli italiani si stanno mostrando molto aperti ai Social Media: •  + di 23 milioni sono su Facebook •  + di 15 milioni accedono ai Social network in mobilità Cambio radicale delle abitudini di consumo e dei modelli di comunicazione
  11. 11. Italiani  e  i  Social  Media   Più della metà sono over 35 53% sono uomini
  12. 12. COMMUNITY  ONLINE   •  Si aggregano persone e si sviluppano conversazioni attorno agli argomenti di interesse •  Un numero crescente di persone tende ad assumere le proprie decisioni di acquisto fidandosi dei consigli e delle opinioni lette sul Web, sui Social media in particolare Social Proof, commenti e passa-parola positivo incrementano la fiducia verso una marca o una categoria
  13. 13. SOCIAL  MEDIA  FOR  BUSINESS   • META’ DELLE AZIENDE ITALIANE HA ALMENO 1 PRESENZA UFFICIALE SU 1 SOCIAL NETWORK (IN PRIMIS SU FACEBOOK)
  14. 14. TOP  10    FAN  BRAND  COMMUNITIES  SU   FACEBOOK  –  FINANCE    
  15. 15. FLO, THE PROGRESSIVE GIRL Compagnia assicurativa
  16. 16. FLO THE PROGRESSIVE GIRL SU FACEBOOK
  17. 17. BRADESCO BANK SU FACEBOOK BRASILE
  18. 18. CAPITAL ONE SU FACEBOOK - USA
  19. 19. TAB CUSTOMER REVIEWS SU FACEBOOK
  20. 20. ICICI BANK - INDIA
  21. 21. TOP  10    FAN  BRAND  COMMUNITIES  SU   FACEBOOK  –  FINANCE-­‐ITALY    
  22. 22. TOP  10    FOLLOWED  BRAND  PROFILE  SU   TWITTER  –  FINANCE  -­‐  ITALY    
  23. 23. COME  SI  COSTRUISCE  LA  FIDUCIA?  
  24. 24. L’ENGAGEMENT:  UNA  DELLE  COMPONENTI   PER  COSTRUIRE  FIDUCIA   • LA DIMENSIONE ENGAGEMENT: •  Ascolta i feedback dei clienti e risponde •  Tratta bene i propri dipendenti •  Antepone i propri clienti ai profitti •  Comunica frequentemente e costantemente sullo stato del proprio business Edelman Trust Barometer, 2013
  25. 25. BANCHE  E  FINANZA  SONO  IL  SETTORE   MENO  DEGNO  DI  FIDUCIA..   Edelman Trust Barometer, 2013
  26. 26. COME  ARGINARE  QUESTA  CRISI  DI   CREDIBILITA’?   Il settore finanziario, che sta attraversando una crisi di legittimità non può permettersi di ignorare o sottovalutare il fenomeno
  27. 27. USCIRE  FUORI  DALLA  PROPRIA  COMFORT   ZONE…   •  Ricorrere e usare i canali Social per le Banche significa: •  Conoscere meglio le preferenze dei nostri clienti •  Anticipare le esigenze e i bisogni •  Aumentare la fidelizzazione, grazie all’engagement, nel lungo periodo •  Generare nuove opportunità di business (cross e up-selling) •  Monitorare e gestire la reputazione del brand online, fondamentali per mantenere credibilità
  28. 28. I  SOCIAL  MEDIA  POSSONO  ESSERE  UN   ‘ARMA  A  DOPPIO  TAGLIO   • Se il rapporto con i clienti, i Fan, non è chiaro, onesto, trasparente, un brand può incorrere in: • - Commenti e feedback negativi - Attacchi reputazionali - Passa-parola negativi
  29. 29. IL  SOCIAL  BANKING  NON  E’  SCONTATO..   •  RISPETTO AD ALTRI SETTORI, COME IL LARGO CONSUMO, IL SETTORE BANCARIO, ALTAMENTE REGOLAMENTATO, NON SI ADATTA NATIVAMENTE ALLO SPIRITO LIBERO DEI SOCIAL MEDIA •  GLI ASPETTI COME LA COMPLIANCE E LA PRIVACY DEVONO ESSERE TRATTATI E GESTITI CON ATTENZIONE
  30. 30. SURVEY  ONLINE    -­‐  RICERCA  SOCIAL    MINDS  
  31. 31. I  MAGGIORI  OSTACOLI  PER  L’ADOZIONE  DEI   SOCIAL  MEDIA   Quali sono gli ostacoli principali che inibiscono l’adozione di canali social da parte delle banche italiane? Sondaggio Social Minds: 120 rispondenti, addetti ai lavori
  32. 32. GLI  STRUMENTI  DI  COMUNICAZIONE   MAGGIORMENTE  USATI   Ricerca Social Minds, luglio 2013 analisi campione di 50 banche
  33. 33. RICERCA  SOCIALMEDIABILITY  –  MARZO  2012  
  34. 34. USO  DEI  DEI  SOCIAL  MEDIA  DA  PARTE  DELLE   BANCHE   Secondo i dati della ricerca IULM sulla SocialmediaAbility 2012 su 120 banche analizzate, il 61% usa almeno un Social network
  35. 35. ESPERIENZE  DI  CO-­‐CREAZIONE  CON  IL   CROWDSOURCING   Come avvicinare allora i clienti di una Banca, come coinvolgere e creare engagement?
  36. 36. LE  DOMANDE  CHIAVE  PER  LE  BANCHE  E  I   SOCIAL  MEDIA   •  Su quali canali Social andare e con quali obiettivi e strategia? •  Come coinvolgere i clienti? Come sviluppare contenuti ingaggianti? •  Quante risorse mettere in campo? Quali competenze sono richieste? •  Quali sono i modelli organizzativi più efficaci per gestire una presenza social continuativa? •  Come trasformare le conversazioni in conversioni, in opportunità di business?
  37. 37. SOCIAL CUSTOMER SERVICE NEL MONDO ESTRATTI DA UNA RICERCA INTERNAZIONALE
  38. 38. SURVEY BASATA SU 578 INTERVISTE, A LIVELLO GLOBALE FONTE: SOCIAL MEDIA TODAY
  39. 39. TREND  GLOBALI   •  •  •  è aumentata la % (34%) delle aziende che sta usando i Social per il Customer Service da più di 2 anni il 18% delle aziende intervistate dice che gestisce via social media più del 25% delle domande (nel 2011 questa % era il 9%) è diminuita la % delle aziende (41% rispetto a 56% dell’anno precedente) che nel 2012 gestisce solo il 5% delle richieste via social media
  40. 40. TREND  GLOBALI   •  •  il 45 % delle aziende intervistate ha integrato il Social care all’interno del processo tradizionale di Customer Service (rispetto a 36% del 2011) È aumentato il numero delle aziende che sta fornendo assistenza clienti via Mobile (38% rispetto a 28% del 2011)
  41. 41. TREND  PER  SINGOLO  CANALE  SOCIAL   •  è diminuita (da 45% del 2011 a 43% del 2012) la % delle aziende che citano Facebook come il canale principale per generare social engagement con i propri clienti •  Twitter ha visto una caduta superiore (da 41% del 2011 a 28% del 2012); nel momento in cui i clienti stanno ponendo domande più articolate, diventa più difficile fornire risposte appropriate in 140 caratteri
  42. 42. TREND  PER  SINGOLO  CANALE  SOCIAL   •  Le mobile Apps sviluppate per Apple e Android rimangono prioritarie per le aziende in termine di interesse e di pianificazione: 79% per Apple, stabile rispetto al 2011, mentre Android è cresciuto dal 51% al 65% •  Analogamente l’interesse per sviluppare un’ Applicazione iPad è cresciuto dal 42% del 2011 al 58% nel 2012
  43. 43. LE  SFIDE  PRINCIPALI   •  •  •  •  •  •  •  Tra le sfide e gli ostacoli per l’adozione di soluzioni di Social customer care, rimangono: L’allocazione di risorse (48% nel 2012 rispetto al 45% del 2011) la capacità di comprendere le aspettative dei clienti 2 problematiche nel 2012 sono diminuite rispetto al 2011: la difficoltà di determinare opportuni KPI è scesa al 13% rispetto al 23% del 2011 la difficoltà di misurare il ROI è scesa al 28% rispetto al 35% del 2011 In generale ciò ha prodotto un impatto complessivo sul business leggermente migliore rispetto al 2011 (29% rispetto al 26% del 2011)
  44. 44. LEZIONI  APPRESE  -­‐  1   L’età e l’esperienza maturata è importante: il 66% del segmento “molto soddisfatti” è attivo da più di 2 anni
  45. 45. LEZIONI  APPRESE  -­‐  2   le dimensioni dell’azienda contano: il 63% del segmento “molto soddisfatti” sono aziende che ha dimensioni ridotte (meno di 50 dipendenti). Nel campione questo tipo di aziende rappresenta il 50% del campione. Piccolo è bello…
  46. 46. LEZIONI  APPRESE  -­‐  3   Tra le aziende più soddisfatte (2,7 volte di più della media) sono anche quelle più ingaggiate e che superano il 25% delle domande attraverso i canali Social o quelle agli inizi (0-5%)
  47. 47. LEZIONI  APPRESE  -­‐4   La popolazione complessiva della survey usa più Facebook che Twitter per l’engagement (42,6% rispetto al 27,6%)
  48. 48. LEZIONI  APPRESE  -­‐  5   Per il segmento “molto soddisfatto ” Twitter è invece il canale più efficace di Facebook (39% rispetto al 34%)
  49. 49. LEZIONI  APPRESE  -­‐6   il segmento ”molto soddisfatto ” utilizza anche specifiche community di settore (27% rispetto al 15% della media) e online brand community (42% rispetto al 25% della media)
  50. 50. LEZIONI  APPRESE  -­‐  7   l’80% delle aziende appartenenti al segmento “molto soddisfatto ” ha integrato i Social nel processo di Customer Service rispetto al 45% del campione in generale.
  51. 51. LEZIONI  APPRESE  -­‐  8   circa la metà delle aziende (48%) del segmento “molto soddisfatto ” risponde entro 1 H alle domande dei clienti rispetto a 36% della media.
  52. 52. LEZIONI  APPRESE  -­‐  9   il 66% del segmento “molto soddisfatto” dice che visualizza e confronta i profili social e una base di conoscenza per rispondere al meglio ai propri clienti
  53. 53. Social Banking Best Practices CASI INTERNAZIONALI
  54. 54. SOCIAL  MEDIA  FOR  BANKING  –  PERCHE’   SONO  IMPORTANTI   • Fantastica opportunità per: •  ascoltare cosa stanno dicendo i nostri clienti •  Indirizzare strategie di marca e di prodotto •  Ottenere un feedback in tempo reale dai propri clienti •  Offrire un canale alternativo, efficace ed efficiente, di Customer Service
  55. 55. NON  SOLO  UNO  STRUMENTO  DI   MARKETING…   •  Se i Social Media sono classificati solo come strumento di Mktg all’Interno dell’organizzazione, significa 2 cose: 1.  La banca non ha compreso la natura di dialogo, a 2 vie, peculiare dei social media 2.  Probabilmente nel suo Dipartimento di Marketing ci sono troppe persone della vecchia Scuola.. [da Bank 3.0, Brett King]
  56. 56. 2  ERRORI  DA  EVITARE   • Molte banche hanno commesso questi 2 errori: 1.  Hanno cercato di replicare nei social media il tradizionale approccio push e broadcast per le campagne di comunicazione 2.  Hanno chiuso l’accesso ai Social network ai propri dipendenti (lasciandolo aperto al più al team di marketing Immergiti nei Social Media: è il miglior modo per capirne le logiche di funzionamento
  57. 57. PAURA  DI  PERDITA  DI  PRODUTTIVITA’   •  LE BANCHE TEMONO CHE CON L’ACCESSO LIBERO AI SOCIAL MEDIA I DIPENDENTI PASSINO IL TEMPO A GIOCARE A FARMVILLE O A PARLARE COI PROPRI AMIC SUI FACEBOOK..
  58. 58. ACCESSO  VIA  MOBILE:  PERDITA  TOTALE  DI   CONTROLLO  PER  L’AZIENDA   •  Circa 1/3 degli accessi ai siti di Social Network avviene via Mobile •  Vietare l’uso in azienda significa incoraggiare i dipendenti ad accedere ai social network via Mobile Web o Mobile App
  59. 59. IL  PARADIGMA  SOCIAL   •  •  •  •  •  •  SI FONDA SUI SEGUENTI VALORI: AUTENTICITA’ TRASPARENZA PARTECIPAZIONE TEMPESTIVITA’ LIBERO SCAMBIO DI IDEE E OPINIONI
  60. 60. Social  Network  e  Banche:  non  solo   markeng  e  comunicazione…   § Le banche sono presenti sui Social network, non solo per fare marketing e comunicazione ma anche per usarlo: •  come nuovo canale di vendita •  per fare innovazione •  p e r o f f r i r e u n s e r v i z i o d i customer service •  per analizzare la reputazione e il seniment Banche sui Social Network – alcuni dati al 2010
  61. 61. QUALI  SONO  I  PRINCIPALI  OBIETTIVI  PER  LE   BANCHE?   Ingaggio e l’awareness sono ancora i 2 obiettivi prioritari…
  62. 62. QUALI  OBIETTIVI  E  STRATEGIE  PER  LE   BANCHE?   UTILIZZO DEI SOCIAL NETWORK CON DIVERSE FINALITA: COMUNICAZIONE à BRAND AWARENESS COMMERCIALE à REVENUES SUPPORTO AL CLIENTE à CUSTOMER SATISFACTION ANALISI DEL SENTIMENTà CUSTOMER INSIGHTS RACCOLTA IDEE (CROWDSOURCING) à INNOVATION
  63. 63. OBIETTIVI  PER  IL  SOCIAL  BANKING  
  64. 64. Come cambia il cliente nell’era dei social media DAL CRM AL SOCIAL CRM
  65. 65. SOCIAL  CRM:  UNA  DEFINIZIONE   Social CRM è una filosofia e strategia di business […] pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente basato su fiducia e trasparenza
  66. 66. IL  SOCIAL  CRM,  IN  1  TWEET    “É la risposta dell’azienda alla presa di possesso della conversazione da parte del cliente.”
  67. 67. IL  CRM,  COM’ERA…  
  68. 68. E  COME  STA  DIVENTANDO  
  69. 69. IL CLIENTE AL CENTRO, MA SUL SERIO.. • La novità + importante è che il cliente è una componente chiave del SCRM • Il cliente siede in azienda accanto a voi e ha voce in capitolo • Il SCRM invita le aziende a collaborare con i clienti per creare advocacy, migliorando la loro customer experience
  70. 70. DAL  CRM  AL  SOCIAL  CRM    Come cambiano i: RUOLI FUNZIONI  APPROCCI  CANALI  VALORE  MODELLO
  71. 71. SOCIAL CRM: NON SOLO SOCIAL MEDIA.. •  Il consumatore di oggi è un cliente social che sta richiedendo engagement da parte delle aziende molto più frequentemente che un tempo •  Più del 78% di loro sta usando i Social network (Forrester, 2009) L’azienda si deve dotare di nuovi modelli organizzativi, tool e processi per rispondere a questa domanda di partecipazione attiva
  72. 72. QUANDO IL CRM DIVENTA SOCIAL? “..Quando il Business risponde al possesso della conversazione del Social Customer che sta uscendo fuori dal suo controllo” Paul Greenberg
  73. 73. IL MODELLO ARM DI CHESS MEDIA IL PROCESSO DI SOCIAL CRM
  74. 74. EXPERIENCE  CONTINUUM  MODEL  
  75. 75. SOCIAL  CRM   •  È  basato  su  una  semplice  premessa:   “Sei  in  grado  di  interagire  con  i  tuoi  clien6,  sulla  base  dei   loro  bisogni,  non  delle  tue  regole..”  
  76. 76. ESTENSIONE,  NON  SOSTITUZIONE   •  Il  Social  Crm  è  una  estensione  del  Crm  tradizionale.   •  Tra  i  suoi  benefici  vi  è  che  ritorna  un  valore  agli  uten6   che  l’adoDano  e  ai  tuoi  clien6   •  Fa  parte  di  una  più  ampia  strategia  di  social  business   che  indirizza  come    come  le  aziende  devono  adaDarsi   al  Social  Customer  e  alle  sue  aspeDa6ve  
  77. 77. FOCUS  ON…   Customer relations Engagement Strategy Social CRM Supera il concetto di gestione della relazione con il cliente, la dimensione puramente transazionale e commerciale..
  78. 78. IL  PROCESSO  ARM  
  79. 79. ACTION-­‐  REACTION  -­‐  MANAGEMENT   •  PermeDe  di  ges6re  tuH  gli   input  e  interazioni  (nei   differen6  pun6  di  contaDo)  con   il  cliente   •  Lascia  libera  l’azienda  di   decidere  se  e  come   automa6zzare  o  lasciare  alla   valutazione  umana  alcune   segmen6  o  fasi  del  processi    
  80. 80. IL  MODELLO  ARM   •  PermeDe  di  separare  e  isolare  le   componen6  base  del  processo,   senza  perdere  il  quadro  d’insieme   •  PermeDe  all’azienda  di  catalogare,   memorizzare  e  apprendere   dall’esperienza  con  il  cliente     •  PermeDe  di  introdurre   successivamente  una  componente  di   Business  Intelligence  
  81. 81. 1.  COSA  E’  STATO  DETTO  O  FATTO   •  Traccia  tuH  coloro  (clien6,   partner,  Influencer)  che   hanno  avviato  una   conversazione,  o  faDo  una   domanda  al  tuo  customer   care   •  Cataloga  le  loro  domande  e   tracci  le  risposte  fornite  
  82. 82. 1.  CHI  STA  PARLANDO  DEL  TUO  BRAND?   • Chi  sta  parlando  di  te,  del  tuo  brand  o  dei  tuoi   servizi?   •  •  •  •  •  •  •  Un  Prospect   Un  cliente   Un  influencer   Un  Partner   Un  Advocate   Un  Dipendente   Un  concorrente  
  83. 83. ASCOLTARE  PRIMA  DI  CONVERSARE  
  84. 84. SOCIAL  MEDIA  LISTENING,  MANAGEMENT,   ANALYTICS  
  85. 85. RADIAN  6  DASHBOARD   Chi, come dove, quando e perché stanno parlando di noi?
  86. 86.  ANNOTA  LE  PAROLE  CHIAVE   •  Annota  le  parole    chiave  e  le  azioni    che  impaDano  il  business   come:  Rinnovo,  cancellazione,  acquisto,  lamentela..   Traccia non solo le parole ma anche le azioni: -  Acquisti -  Rinnovi -  cancellazioni
  87. 87. 2.  DOVE  E’  STATO  DETTO…   •  Traccia  dove  è  avvenuta  la   conversazione,  su  quale   canale  (tel.,  email,  TwiDer,   Facebook,  blog..)   •  Il  canale  influenza  il  tono  di   voce  e  lo  s6le  della  tua   risposta   (Facebook  vs  LinkedIn)  
  88. 88. L’IMPORTANZA  DEL  CONTESTO   •  Il  canale,  il  luogo  dove    avviene  la   conversazione,  impaDa  e  influenza     il  modo  in  cui  il  Business  risponde   al  tuo  messaggio   •  Una  risposta  su  Facebook   potrebbe  avere  un  esito  differente   che  su  LinkedIn  
  89. 89. 3.  CATALOGA  L’INTENZIONE   •  •  •  •  Qual  è  l’intenzione,  lo  scopo  della  chiamata?   Che  cosa  il  cliente  vorrebbe  che  fosse  faDo?    Quale  risposta  si  aDende?   È  la  parte  più  complessa  che  richiede  competenze,  e   training   È la fase più difficile e complessa da codificare, richiede l’intervento umano
  90. 90. COSA  IL  CLIENTE  VUOLE  CHE  SIA  FATTO   •  Parte della valutazione dell’intento determinerà la “sociability” dell’azione •  L’intento ha bisogno di pesare in maniera chiara cosa il cliente vuole che sia fatto dall’azienda basato sull’azione da lui intrapresa
  91. 91. 3.  CATALOGA  L’INTENZIONE   •  Richiede  sensibilità  per   valutare  la   componente  umana,   non  deDa,  del   messaggio   •  Anche  Il  canale   esprime  un  certo  6po   di  “intento”  
  92. 92. 4.CHE  COSA  CONOSCO  DEL  CLIENTE…   •  Integro  i  da6  del  cliente    (CRM  classico)  con  i  suoi   social  data:   •  Interazioni  con  Social  Page  (Facebook,  LinkedIn,  TwiDer)   •  Conversazioni,  raccomandazioni   •  Domande  (es.  Invio  email,  tweet,  post)   Capacità di integrare dati Social, eterogenei e non strutturati, provenienti da fonti e canali differenti
  93. 93. I  SOCIAL  BIG  DATA   1.  Saranno  sempre  più  parte  integrante  del  Customer   Profile   2.  Non  tuH  i  da6  appartengono  all’organizzazione…   3.  Si  richiede  all’azienda  di  estrarre  e  memorizzare  dai   Social  Network  da6  e  informazioni  eterogenee  e   associarli  ai  singoli  clien6  
  94. 94. TIPOLOGIE  DI  DATI  DA  INTEGRARE  
  95. 95. 5.  LE  REGOLE  DEL  BUSINESS   •  Sono  un’estensione  delle   regole  applicate  al  CRM   tradizionale   •  Sono  regole  dinamiche,   che  si  devono  adaDare  ai   cambi  di  comportamento   del  cliente   Adeguare le business rule ai comportamenti e bisogni del cliente fa parte della business intelligence
  96. 96. 6.  L’AZIONE   • Ogni  evento  richiederà  una   decisione  da  prendere  e   un’azione  da  eseguire   • Un  Business  può  e  deve   crearsi  delle  regole  per   decidere  aHvamente  cosa   fare  o  cosa  non  fare  
  97. 97. 6.  L’AZIONE   •  Ogni  input  immesso  nel   sistema  avrà:     •  Almeno  un’azione   interna  (anche  solo  lo   storage  del  dato)   •  Non  necessariamente   richiede  un’azione   esterna  (es.  risposta  ad   un  cliente)  
  98. 98. VALUTARE  LE  INTERAZIONI  SOCIALI   •  In che modo l’azienda può rispondere e reagire a una conversazione o un evento avviato dal cliente? •  I meccanismi di reazione e risposta agli input del cliente devono essere dinamici e adattarsi ai bisogni del cliente •  Un punto chiave è saper valutare il livello di socialità dell’azione del cliente Quanto è “sociable” dell’evento o discussione avviata dal cliente?
  99. 99. QUANTO  E’  “SOCIABLE”  L’AZIONE  DEL     CLIENTE?   DIPENDE DAL TIPO DI AZIONE E DAL PROFILO SOCIAL DEL CLIENTE Monologo, transazionale Richiesta / call to action Passivo / lamentoso Dialogo /una parte Information Seeker / Social Pressure 8 TIPOLOGIE DI AZIONI Attivo / Ingaggiato Spinto dalla Community Intento Specifico / Cross Channel
  100. 100. 1.  MONOLOGO  /TRANSAZIONE   •  Ho  deDo  quel  che  ho  deDo.   Punto.   •  Non  sono  in  aDesa  di  una   risposta.   •  Ho  appena  faDo  il  self   check-­‐in  all’aeroporto  o   scaricato  un  White  Paper   •  Azione  individuale,  non   sociale  
  101. 101. 2.  RICHIESTA  SPECIFICA     •  Ho detto quel che ho detto e attendo una risposta specifica. •  Potrebbe essere: •  •  un acquisto una richiesta di aiuto •  E’ una richiesta one-toone, non coinvolge altre persone. •  Non è social…
  102. 102. 3.  CLIENTE  PASSIVO  /LAMENTOSO   •  Sto  facendo  e  parlando  in   pubblico   •  Non  sono  sicuro  di  volere   una  risposta.   •  Mi  aspeDo  un  assenso  o   un  riconoscimento   •  Mi  sto  lamentando  su   TwiDer  di  servizio   scadente  di  una  BANCA  
  103. 103. 4.  DIALOGO  UNILATERALE   •  È  il  6po  di  dialogo  sbilanciato   •  Il  cliente  chiede  e  si  aspeDa   una  risposta   •  L’azienda  dice:   •  Mi  dispiace   •  Non  c’è  niente  che  possiamo   fare   •  Richiede  il  coinvolgimento  di   altri  dipar6men6  per  risolvere   la  problema6ca  
  104. 104. 5.  CACCIATORE  DI  INFO  /PRESSIONE   SOCIALE     •  Sto  aHvamente  cercando   un’info   •  Non  sarò  contento  finché   non  la  trovo..   •  Prima  scrivo  un’email   all’azienda  poi  vado  sui   Blog,  TwiDer,  etc.   •  Azione  sociale,  potrebbe   richiedere  un’escala6on  
  105. 105. 6.  CLIENTE  ATTIVO,  INGAGGIATO   •  Siamo  coinvol6  in  una   conversazione   •  Altri  possono  partecipare   •  Altri  possono  contribuire  e   spingere  le  cose  in  avan6..   • Azione  Social,  richiede  presa   in  carico,  partecipazione  alla   discussione  
  106. 106. 7.  COMMUNITY  DRIVEN   •  Conversazione  a  più  voci,   many  to  many   •  Sto  aiutando  altri,  dando   consigli   •  Posso  desiderare   riconoscimento,   gra6ficazione  sociale,  regali,   supporto  gratuito  da  parte   della  (brand)  community  
  107. 107. 8.  INTENTO  SPECIFICO   •  Le  mie  azioni  suggeriscono   piani  o  un  intento  specifico   •  Sto  pianificando  un  viaggio,   un  acquisto,  un  trasloco   •  Sto  chiedendo  consigli  e   aspeDo  commen6  su   differen6  Social  networks   (anche  dalle  aziende)  
  108. 108. SOCIAL CUSTOMER SERVICE: PERCHE’ CONVIENE…
  109. 109. “It is no longer about how fast a business can respond to a customer BUT HOW WELL.”
  110. 110. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE   •  Il 59% dei consumatori vorrebbe connettersi al brand per ottenere un servizio migliore •  il 78% dei clienti non completa il processo d’acquisto per cause imputabili al servizio clienti [fonte: louisfoong.com ]
  111. 111. LE  RAGIONI  PER  CUI  I  CLIENTI   ABBANDONANO  UN’AZIENDA   •  17% vi lascerà dopo solo un singolo errore nel servizio •  40% vi lascerà dopo 2 errori grossolani •  28% vi abbandonerà dopo il 3° errore •  59% dei clienti passerà ad un’altra azienda per ottenere un servizio migliore •  78% delle persone non hanno completato un acquisto a causa del servizio scadente •  73% dei clienti ha speso di più con un’azienda a causa di un buon servizio clienti [fonte: louisfoong.com ]
  112. 112. RICERCA  SU  AZIENDE    FORTUNE  500   •  SECONDO UNA RECENTE RICERCA SULLE PRIME 100 AZIENDE DEL FORTUNE 500: 1.  20%: hanno creato un ingaggio con i propri clienti su Facebook 2.  58% : dei clienti che hanno twittato una cattiva esperienza con queste aziende non hanno mai ricevuto una risposta [Monetate.com]  
  113. 113. LE  MOTIVAZIONI  PER  UNA  BANCA   •  PER QUALE RAGIONE UNA BANCA ’ DOVREBBE ESTENDERE IL PROPRIO CUSTOMER SERVICE AI SOCIAL MEDIA? 1.  EFFICIENZA: risparmio di costi rispetto ai canali tradizionali 2.  EFFICACIA: maggiore soddisfazione dei clienti, a costi inferiori
  114. 114. L’IMPORTANZA  DELLA  CUSTOMER   EXPERIENCE   •  Vantaggi: •  Customer loyalty: il 97% acquisterà nuovamente •  Customer influence: Il 65% è influenzato dal customer service [fonte: MONETATE.COM]
  115. 115. L’IMPATTO  DELLA  CUSTOMER  EXPERIENCE   •  Il 58% dei clienti raccomanderebbe un’azienda in grado di erogare una brillante customer experience •  Il 73% incrementerebbe i propri acquisti •  L’89% smetterebbe di fare acquisti con un’azienda dopo una customer experience negativa
  116. 116. SERVIZIO  CLIENTI  BANCA  INTESA  
  117. 117. @WeBank    TWITTER  SOCIAL  CUSTOMER  CARE    
  118. 118. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE:    CUSTOMER   LOYALTY   1.  ROI: costa 5 volte di più sostituire un cliente insoddisfatto che trattenere un cliente contento
  119. 119. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  –  GESTIONE   DELLA  REPUTAZIONE   • 2.  WOM:  il  passa-­‐parola  nega6vo  viaggia  più  velocemente   e  va  più  lontano  che  il  passa  parola  posi6vo,  sopraDuDo  nei   social  media  (dove  potrebbe  diventare  virale)  
  120. 120. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  –  CUSTOMER   SATISFACTION   3. Più clienti si lamentano sui Social network che altrove
  121. 121. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  –  SOCIAL   CUSTOMER  ATTITUDE   • 4.  I  clien6  sono  più  propensi  a  chiedere  aiuto  via  Social   network  che  chiamare  il  tuo  help  desk  
  122. 122. Esperienze, Best practice, italiane e internazionali SOCIAL CUSTOMER CARE PER LE BANCHE
  123. 123. SOCIAL  CUSTOMER  CARE  E  LE  BANCHE   •  “La finalità customer care, nell’utilizzo dei social network è dichiarata da una buona parte dei rispondenti (56%) al sondaggio, tuttavia il reale sfruttamento delle potenzialità dello strumento è ancora sotto-utilizzato.” •  La percentuale di richieste gestite attraverso i canali social delle banche non supera il 7% [Sondaggio KPMG , aprile 2013]
  124. 124. DALLE  CONVERSAZIONI  ALLE  OPERATIONS  :   LE  TENDENZE  PER  LE  BANCHE   Facebook • Le pagine FB diventeranno sempre più legate alle Operations • FB è più popolare • Inferiore Livello di ingaggio • FB diventa strumento per incentivare i fan a utilizzare FB come strumento after-sale Twitter • Twitter si posizionerà come strumento giornalistico e per PR, eventi istituzionali • TW è meno popolare in Italia • Maggiore livello di ingaggio
  125. 125. SOCIAL  BANKING  –  TENDENZE  PER   FACEBOOK  E  TWITTER   •  Le banche tenderanno a strutturare dei team trasversali con risorse del marketing, della comunicazione e del customer care •  Twitter sarà oggetto di sempre maggiori investimenti, proverà a guadagnare terreno rispetto a Facebook e troverà la sua naturale collocazione come strumento prevalentemente giornalistico, legato ad eventi istituzionali [Ricerca KPMG , aprile 2013]
  126. 126. AUMENTA  LA  PROBABILITA’  CHE  UN   CLIENTE  SI  LAMENTI…  
  127. 127. Social Banking Customer Service: TWITTER E FACEBOOK CASI INTERNAZIONALI
  128. 128. VERSO  IL  MOBILE  BANKING   Le banche stanno convergendo verso il mobile banking. Lo smartphone verrà utilizzato per acquisti in mobilità, presso i punti vendita, per trasferire piccole somme di denaro, per trovare filiali e bancomat
  129. 129. RBS  CARE:  DAL  CANALE  TWITTER  ALLA   MOBILE  APP   • Nell’aprile 2013 NatWest e RBS lanciano anche un servizio customer care real time tramite •  un’applicazione mobile https://twitter.com/RBS_Help
  130. 130. DA  TWITTER  CARE  ALLA  MOBILE  APP   Risolvere una diatriba con la banca è più facile e veloce. Garantisce livelli di sicurezza e privacy
  131. 131. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  PER  LE  BANCHE:   HA  SENSO?  
  132. 132. BANCHE  E  IL  SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE   The financial Brand.com, sett. 2012
  133. 133. 5  TOP  PROFILI  TWITTER  PER  CUSTOMER   SERVICE  -­‐  FINANCE  
  134. 134. HALO  BCA  –  BANCA  INDONESIANA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 3 MINUTI
  135. 135. FNB  –  SOUTH  AFRICA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 39 MINUTI
  136. 136. HSBC  UK  HELP  –  PROFILO  CUSTOMER  CARE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 31 MINUTI
  137. 137. BOFA_HELP  –  CUSTOMER  SERVICE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 177 MINUTI
  138. 138. 5  TOP  PROFILI  FACEBOOK  PER  CUSTOMER   SERVICE  -­‐  FINANCE  
  139. 139. FNB  –  SOUTH  AFRICA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 60 MINUTI
  140. 140. FNB  SOCIAL  BANKING   Engagement: gioca e regala coupon ai tuoi amici Convenience: non devi lasciare Facebook per fare online banking
  141. 141. MAYBANK  –  BANCA  MALESE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 101 MINUTI
  142. 142. DNB–  BANCA  NORVEGESE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 25 MINUTI
  143. 143. BRADESCO  –  BANCA  BRASILIANA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 23 MINUTI
  144. 144. SANTANDER  BRASIL     TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 290 MINUTI
  145. 145. FACEBOOK  TAB  DEDICATO  AL  CUSTOMER   SERVICE  
  146. 146. HELLO  BANK:  LA  1°    BANCA  TOTALMENTE   DIGITAL  DI  BNP  PARIBAS  
  147. 147. HELLO  BANK!  STRATEGIE  DI   COMUNICAZIONE  SOCIAL   •  La banca totalmente digitale (mobile e social) di BNP Paribas mette al centro i servizi di Web chat, Facebook e Twitter BNP ha cominciato a promuovere la banca attraverso canali social: SMS, Mobile, Video, Facebook e Twitter BNP ha investito in video-seeding per lanciare i video iniziali
  148. 148. HELLO  BANK!  CANALE  YOUTUBE   + di 120k views per video
  149. 149. Hello  Bank!  Profilo  Twijer   https://twitter.com/Hellobank_fr
  150. 150. Hello  Bank!  Pagina  Facebook  per  l’Italia  
  151. 151. Deutsche  Bank  Twijer  Customer  Service:   @deubaservice   •  DB ha Lanciato nel novembre 2012 il suo servizio Customer service su Twitter •  Successivamente lo ha esteso, solo per la Germania, a Facebook •  E’ possibile fare domande sui prodotti e servizi di DB •  Questi servizi di Social customer service sono accessibili solo ai clienti che hanno account in Germania, ma le domande e commenti fatti in inglese avranno risposta, sempre in inglese
  152. 152. @deubaservice: Twitter Customer Service di Deutsche Bank
  153. 153. IL  SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  TEAM  
  154. 154. Deutsche  Bank  promuove  Twijer  e   Facebook  Social  Customer  Care     Video pubblicato per promuovere i propri canali di Social Customer care
  155. 155. BANESCO    BANK  –  BANCA  VENEZUELANA   Ha deciso di entrare su Twitter nel 2010, nel giro di 2 anni E’ diventata una delle banche più seguite al mondo
  156. 156. Banesco  raggiunge    300k  follower   nell’agosto  2013   300.000 followers e 120.000 tweets Il team di Banesco invia mediamente 90 tweet al giorno
  157. 157. ALCUNE  STATISTICHE  SU  PROFILO  TWITTER   DI  BANESCO  
  158. 158. BANESCO  BANK   •  Il team di Banesco Bank riesce a rispondere al Customer care via Twitter e Facebook •  Il Twitter Customer care richiede minori investimenti strutturali, il costo della gestione del singolo reclamo è inferiore •  Il team risponde a domande e richieste relative a servizi e prodotti, offre informazioni riguardo al network di agenzie del Gruppo Banesco Universal, condivide news e info relative al mondo della finanza •  Parla dei nuovi prodotti e della responsabilità sociale
  159. 159. CRESCITA  DEI  FOLLOWER  NEGLI  ULTIMI   MESI  
  160. 160. @Ask_WellsFargo   Policy & disclaimer
  161. 161. OBIETTIVO  SUPPORTO  AL  CLIENTE  :    IL  CASO   BANK  OF  AMERICA   •  Bank of America: è presente sul Twitter con l’obiettivo di fornire un servizio efficiente e tempestivo ai propri clienti •  Attraverso @BofA_Help e @BofA_Careers, BofA offre una comunicazione diretta tra i clienti e propri dipendenti. 163
  162. 162. BANK  OF  AMERICA  SUI  SOCIAL  MEDIA  
  163. 163. BANK  OF  AMERICA  SU  TWITTER  
  164. 164. @BofA_Help   Il team di BofA
  165. 165. @CITI   Icone social Note su utilizzo
  166. 166. @askCi   SOCIAL ICONS Il team di Citi RECOMMENDATI ONS CUSTOMER SERVICE ACCOUNT OF CITI
  167. 167. @BNPPARIBAS_COM   Icone social
  168. 168. @UBANK   Enfasi su Help continuativo
  169. 169. RISCHI  E  OPPORTUNITA’   • RISCHI: •  Arma a doppio taglio: si permette ai propri clienti di rendere pubblici le loro lamentele e commenti negativi •  Le banche sono soggette a commenti sgradevoli, anche causati dall’ansia del cliente quando deve affrontare temi legati alla propria situazione finanziaria • OPPORTUNITA’: •  Più comodo, utile e veloce per il cliente rispetto ai canali tradizionali •  Richiede meno sforzo da parte del cliente •  L’immediatezza del servizio può aumentare la customer experience e la customer loyalty
  170. 170. QUANTO  MI  COSTA..?   •  Alle banche conviene investire in soluzioni di Social Care (via Twitter o Facebook)? •  Molto spesso è solo un 1° contatto, richiede poi una gestione via messaggio diretto, email, telefonata o appuntamento •  È molto difficile usare twitter per risolvere problematiche serie o complesse •  Lo si può utilizzare per dare risposte o informazioni di carattere generico (a meno di non integrarlo con gli altri sistemi di caring)
  171. 171. COSA  IMPLICA?   •  DEFINIZIONE DI UN FLUSSO DI CUSTOMER SERVICE MULTI-LIVELLO •  INTEGRAZIONE DEL CANALE SOCIAL CON GLI ALTRI CANALI DI CONTATTO+ •  FORMAZIONE DI PERSONALE PER ACQUISIRE NUOVE COMPETENZE MAGGIORI COSTI
  172. 172. D’ALTRA  PARTE..   •  Nell’era del social Customer, non solo la multicanalità è un esigenza irrinunciabile per il cliente, a cui le banche devono adeguarsi, ma non basta più •  Occorre aprirsi anche alle dinamiche e alla trasparenza imposta dai canali Social •  Ciò diventa un’opportunità per migliorare la customer experience e la customer loyalty
  173. 173. TWITTER  ENGAGEMENT  METRICS   BENCHMARK
  174. 174. Confronto tra il Customer Service Twitter di Bank of America con quello di Wells Fargo nel periodo 19 sett.-19 ott. 2013
  175. 175. ENGAGEMENT  RATE:  TWEETS  VS  RETWEETS   VS  REPLIES   Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet
  176. 176. Tweets  vs  Retweets  vs  Replies   Più del 90% dei tweet sono Replies a domande al Customer Service
  177. 177. VOLUME  DI  TWEET   Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet rispetto a Wells Fargo: le ore di punta sono dalle 12.00 alle 15.00
  178. 178. MENZIONI  (@)   Picco di menzioni per BOFA
  179. 179. TWEET  ENGAGEMENT  RATE   WellsFargo ha un engagement rate superiore a Bofa
  180. 180. TASSO  DI  RISPOSTA  MEDIO   Wells Fargo risponde a circa il 52%, BofA a circa il 75%
  181. 181. TEMPO  MEDIO  DI  RISPOSTA   Il tempo di risposta medio di BofA: 2h e 18 min Tempo di risposta di Wells Fargo: 5h,11min
  182. 182. TASSO  DI  RISPOSTA  PER  DOMANDE   Il tasso di risposta alle domande di Wells Fargo È di circa 65%, quello di BofA di circa il 84%
  183. 183. TEMPO  DI  RISPOSTA  ALLE  DOMANDE   Il tempo di risposta alle domande di Wells Fargo è di circa 8h, quello di BofA è di 3 h e 6 min
  184. 184. GRAZIE PER L’ATTENZIONE  •  Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di marketing digitale leonardobellini@dml.it •  Autore di Fare business con il Web –Lupetti Editore •  Ho curato l’edizione italiana di: – Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS •  Blog: www.digitalmarketinglab.it •  Website: www.dml.it

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