Social CRM per le Banche

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Quali sono le best pracice per il social crm per le banche? Quali sono i principali case study internazionali che possono essere considerati? Funziona meglio Facebook o Twitter? Come impostare un …

Quali sono le best pracice per il social crm per le banche? Quali sono i principali case study internazionali che possono essere considerati? Funziona meglio Facebook o Twitter? Come impostare un processo di Social CRM.. Ecco alcuni dei temi trattati in questa presentazione.

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  • 1. Leonardo Bellini leonardo@dml.it http://www.dml.it http://www.digitalmarketinglab.it Twitter: @dmlab SOCIAL CRM PER LE BANCHE
  • 2. Focus sul contesto e scenario SOCIAL MEDIA IN ITALIA
  • 3. Utenti mensili in Italia: 37milioni, 17 milioni navigano mediamente al giorno/ +3,8%) Più uomini che donne, anche se le donne crescono di più.
  • 4. UTILIZZO  DI  INTERNET  IN  ITALIA  
  • 5. AUMENTO  %  CONSUMO  QUOTIDIANO  DI   INTERNET  
  • 6. UTILIZZO  DEI  SOCIAL  MEDIA  
  • 7. UTILIZZO  DA  MOBILE  
  • 8. GLI ITALIANI SONO IN TESTA ALLA CLASSIFICA CON PIU’ DI 6 ORE AL MESE SUI SOCIAL NETWORK
  • 9. DIFFUSIONE  PRINCIPALI  SOCIAL  NETWORK   IN  ITALIA   GOOGLE+ SORPASSA TWITTER
  • 10. Italiani  e  i  Social  Media   •  Gli italiani si stanno mostrando molto aperti ai Social Media: •  + di 23 milioni sono su Facebook •  + di 15 milioni accedono ai Social network in mobilità Cambio radicale delle abitudini di consumo e dei modelli di comunicazione
  • 11. Italiani  e  i  Social  Media   Più della metà sono over 35 53% sono uomini
  • 12. COMMUNITY  ONLINE   •  Si aggregano persone e si sviluppano conversazioni attorno agli argomenti di interesse •  Un numero crescente di persone tende ad assumere le proprie decisioni di acquisto fidandosi dei consigli e delle opinioni lette sul Web, sui Social media in particolare Social Proof, commenti e passa-parola positivo incrementano la fiducia verso una marca o una categoria
  • 13. SOCIAL  MEDIA  FOR  BUSINESS   • META’ DELLE AZIENDE ITALIANE HA ALMENO 1 PRESENZA UFFICIALE SU 1 SOCIAL NETWORK (IN PRIMIS SU FACEBOOK)
  • 14. TOP  10    FAN  BRAND  COMMUNITIES  SU   FACEBOOK  –  FINANCE    
  • 15. FLO, THE PROGRESSIVE GIRL Compagnia assicurativa
  • 16. FLO THE PROGRESSIVE GIRL SU FACEBOOK
  • 17. BRADESCO BANK SU FACEBOOK BRASILE
  • 18. CAPITAL ONE SU FACEBOOK - USA
  • 19. TAB CUSTOMER REVIEWS SU FACEBOOK
  • 20. ICICI BANK - INDIA
  • 21. TOP  10    FAN  BRAND  COMMUNITIES  SU   FACEBOOK  –  FINANCE-­‐ITALY    
  • 22. TOP  10    FOLLOWED  BRAND  PROFILE  SU   TWITTER  –  FINANCE  -­‐  ITALY    
  • 23. COME  SI  COSTRUISCE  LA  FIDUCIA?  
  • 24. L’ENGAGEMENT:  UNA  DELLE  COMPONENTI   PER  COSTRUIRE  FIDUCIA   • LA DIMENSIONE ENGAGEMENT: •  Ascolta i feedback dei clienti e risponde •  Tratta bene i propri dipendenti •  Antepone i propri clienti ai profitti •  Comunica frequentemente e costantemente sullo stato del proprio business Edelman Trust Barometer, 2013
  • 25. BANCHE  E  FINANZA  SONO  IL  SETTORE   MENO  DEGNO  DI  FIDUCIA..   Edelman Trust Barometer, 2013
  • 26. COME  ARGINARE  QUESTA  CRISI  DI   CREDIBILITA’?   Il settore finanziario, che sta attraversando una crisi di legittimità non può permettersi di ignorare o sottovalutare il fenomeno
  • 27. USCIRE  FUORI  DALLA  PROPRIA  COMFORT   ZONE…   •  Ricorrere e usare i canali Social per le Banche significa: •  Conoscere meglio le preferenze dei nostri clienti •  Anticipare le esigenze e i bisogni •  Aumentare la fidelizzazione, grazie all’engagement, nel lungo periodo •  Generare nuove opportunità di business (cross e up-selling) •  Monitorare e gestire la reputazione del brand online, fondamentali per mantenere credibilità
  • 28. I  SOCIAL  MEDIA  POSSONO  ESSERE  UN   ‘ARMA  A  DOPPIO  TAGLIO   • Se il rapporto con i clienti, i Fan, non è chiaro, onesto, trasparente, un brand può incorrere in: • - Commenti e feedback negativi - Attacchi reputazionali - Passa-parola negativi
  • 29. IL  SOCIAL  BANKING  NON  E’  SCONTATO..   •  RISPETTO AD ALTRI SETTORI, COME IL LARGO CONSUMO, IL SETTORE BANCARIO, ALTAMENTE REGOLAMENTATO, NON SI ADATTA NATIVAMENTE ALLO SPIRITO LIBERO DEI SOCIAL MEDIA •  GLI ASPETTI COME LA COMPLIANCE E LA PRIVACY DEVONO ESSERE TRATTATI E GESTITI CON ATTENZIONE
  • 30. SURVEY  ONLINE    -­‐  RICERCA  SOCIAL    MINDS  
  • 31. I  MAGGIORI  OSTACOLI  PER  L’ADOZIONE  DEI   SOCIAL  MEDIA   Quali sono gli ostacoli principali che inibiscono l’adozione di canali social da parte delle banche italiane? Sondaggio Social Minds: 120 rispondenti, addetti ai lavori
  • 32. GLI  STRUMENTI  DI  COMUNICAZIONE   MAGGIORMENTE  USATI   Ricerca Social Minds, luglio 2013 analisi campione di 50 banche
  • 33. RICERCA  SOCIALMEDIABILITY  –  MARZO  2012  
  • 34. USO  DEI  DEI  SOCIAL  MEDIA  DA  PARTE  DELLE   BANCHE   Secondo i dati della ricerca IULM sulla SocialmediaAbility 2012 su 120 banche analizzate, il 61% usa almeno un Social network
  • 35. ESPERIENZE  DI  CO-­‐CREAZIONE  CON  IL   CROWDSOURCING   Come avvicinare allora i clienti di una Banca, come coinvolgere e creare engagement?
  • 36. LE  DOMANDE  CHIAVE  PER  LE  BANCHE  E  I   SOCIAL  MEDIA   •  Su quali canali Social andare e con quali obiettivi e strategia? •  Come coinvolgere i clienti? Come sviluppare contenuti ingaggianti? •  Quante risorse mettere in campo? Quali competenze sono richieste? •  Quali sono i modelli organizzativi più efficaci per gestire una presenza social continuativa? •  Come trasformare le conversazioni in conversioni, in opportunità di business?
  • 37. SOCIAL CUSTOMER SERVICE NEL MONDO ESTRATTI DA UNA RICERCA INTERNAZIONALE
  • 38. SURVEY BASATA SU 578 INTERVISTE, A LIVELLO GLOBALE FONTE: SOCIAL MEDIA TODAY
  • 39. TREND  GLOBALI   •  •  •  è aumentata la % (34%) delle aziende che sta usando i Social per il Customer Service da più di 2 anni il 18% delle aziende intervistate dice che gestisce via social media più del 25% delle domande (nel 2011 questa % era il 9%) è diminuita la % delle aziende (41% rispetto a 56% dell’anno precedente) che nel 2012 gestisce solo il 5% delle richieste via social media
  • 40. TREND  GLOBALI   •  •  il 45 % delle aziende intervistate ha integrato il Social care all’interno del processo tradizionale di Customer Service (rispetto a 36% del 2011) È aumentato il numero delle aziende che sta fornendo assistenza clienti via Mobile (38% rispetto a 28% del 2011)
  • 41. TREND  PER  SINGOLO  CANALE  SOCIAL   •  è diminuita (da 45% del 2011 a 43% del 2012) la % delle aziende che citano Facebook come il canale principale per generare social engagement con i propri clienti •  Twitter ha visto una caduta superiore (da 41% del 2011 a 28% del 2012); nel momento in cui i clienti stanno ponendo domande più articolate, diventa più difficile fornire risposte appropriate in 140 caratteri
  • 42. TREND  PER  SINGOLO  CANALE  SOCIAL   •  Le mobile Apps sviluppate per Apple e Android rimangono prioritarie per le aziende in termine di interesse e di pianificazione: 79% per Apple, stabile rispetto al 2011, mentre Android è cresciuto dal 51% al 65% •  Analogamente l’interesse per sviluppare un’ Applicazione iPad è cresciuto dal 42% del 2011 al 58% nel 2012
  • 43. LE  SFIDE  PRINCIPALI   •  •  •  •  •  •  •  Tra le sfide e gli ostacoli per l’adozione di soluzioni di Social customer care, rimangono: L’allocazione di risorse (48% nel 2012 rispetto al 45% del 2011) la capacità di comprendere le aspettative dei clienti 2 problematiche nel 2012 sono diminuite rispetto al 2011: la difficoltà di determinare opportuni KPI è scesa al 13% rispetto al 23% del 2011 la difficoltà di misurare il ROI è scesa al 28% rispetto al 35% del 2011 In generale ciò ha prodotto un impatto complessivo sul business leggermente migliore rispetto al 2011 (29% rispetto al 26% del 2011)
  • 44. LEZIONI  APPRESE  -­‐  1   L’età e l’esperienza maturata è importante: il 66% del segmento “molto soddisfatti” è attivo da più di 2 anni
  • 45. LEZIONI  APPRESE  -­‐  2   le dimensioni dell’azienda contano: il 63% del segmento “molto soddisfatti” sono aziende che ha dimensioni ridotte (meno di 50 dipendenti). Nel campione questo tipo di aziende rappresenta il 50% del campione. Piccolo è bello…
  • 46. LEZIONI  APPRESE  -­‐  3   Tra le aziende più soddisfatte (2,7 volte di più della media) sono anche quelle più ingaggiate e che superano il 25% delle domande attraverso i canali Social o quelle agli inizi (0-5%)
  • 47. LEZIONI  APPRESE  -­‐4   La popolazione complessiva della survey usa più Facebook che Twitter per l’engagement (42,6% rispetto al 27,6%)
  • 48. LEZIONI  APPRESE  -­‐  5   Per il segmento “molto soddisfatto ” Twitter è invece il canale più efficace di Facebook (39% rispetto al 34%)
  • 49. LEZIONI  APPRESE  -­‐6   il segmento ”molto soddisfatto ” utilizza anche specifiche community di settore (27% rispetto al 15% della media) e online brand community (42% rispetto al 25% della media)
  • 50. LEZIONI  APPRESE  -­‐  7   l’80% delle aziende appartenenti al segmento “molto soddisfatto ” ha integrato i Social nel processo di Customer Service rispetto al 45% del campione in generale.
  • 51. LEZIONI  APPRESE  -­‐  8   circa la metà delle aziende (48%) del segmento “molto soddisfatto ” risponde entro 1 H alle domande dei clienti rispetto a 36% della media.
  • 52. LEZIONI  APPRESE  -­‐  9   il 66% del segmento “molto soddisfatto” dice che visualizza e confronta i profili social e una base di conoscenza per rispondere al meglio ai propri clienti
  • 53. Social Banking Best Practices CASI INTERNAZIONALI
  • 54. SOCIAL  MEDIA  FOR  BANKING  –  PERCHE’   SONO  IMPORTANTI   • Fantastica opportunità per: •  ascoltare cosa stanno dicendo i nostri clienti •  Indirizzare strategie di marca e di prodotto •  Ottenere un feedback in tempo reale dai propri clienti •  Offrire un canale alternativo, efficace ed efficiente, di Customer Service
  • 55. NON  SOLO  UNO  STRUMENTO  DI   MARKETING…   •  Se i Social Media sono classificati solo come strumento di Mktg all’Interno dell’organizzazione, significa 2 cose: 1.  La banca non ha compreso la natura di dialogo, a 2 vie, peculiare dei social media 2.  Probabilmente nel suo Dipartimento di Marketing ci sono troppe persone della vecchia Scuola.. [da Bank 3.0, Brett King]
  • 56. 2  ERRORI  DA  EVITARE   • Molte banche hanno commesso questi 2 errori: 1.  Hanno cercato di replicare nei social media il tradizionale approccio push e broadcast per le campagne di comunicazione 2.  Hanno chiuso l’accesso ai Social network ai propri dipendenti (lasciandolo aperto al più al team di marketing Immergiti nei Social Media: è il miglior modo per capirne le logiche di funzionamento
  • 57. PAURA  DI  PERDITA  DI  PRODUTTIVITA’   •  LE BANCHE TEMONO CHE CON L’ACCESSO LIBERO AI SOCIAL MEDIA I DIPENDENTI PASSINO IL TEMPO A GIOCARE A FARMVILLE O A PARLARE COI PROPRI AMIC SUI FACEBOOK..
  • 58. ACCESSO  VIA  MOBILE:  PERDITA  TOTALE  DI   CONTROLLO  PER  L’AZIENDA   •  Circa 1/3 degli accessi ai siti di Social Network avviene via Mobile •  Vietare l’uso in azienda significa incoraggiare i dipendenti ad accedere ai social network via Mobile Web o Mobile App
  • 59. IL  PARADIGMA  SOCIAL   •  •  •  •  •  •  SI FONDA SUI SEGUENTI VALORI: AUTENTICITA’ TRASPARENZA PARTECIPAZIONE TEMPESTIVITA’ LIBERO SCAMBIO DI IDEE E OPINIONI
  • 60. Social  Network  e  Banche:  non  solo   markeng  e  comunicazione…   § Le banche sono presenti sui Social network, non solo per fare marketing e comunicazione ma anche per usarlo: •  come nuovo canale di vendita •  per fare innovazione •  p e r o f f r i r e u n s e r v i z i o d i customer service •  per analizzare la reputazione e il seniment Banche sui Social Network – alcuni dati al 2010
  • 61. QUALI  SONO  I  PRINCIPALI  OBIETTIVI  PER  LE   BANCHE?   Ingaggio e l’awareness sono ancora i 2 obiettivi prioritari…
  • 62. QUALI  OBIETTIVI  E  STRATEGIE  PER  LE   BANCHE?   UTILIZZO DEI SOCIAL NETWORK CON DIVERSE FINALITA: COMUNICAZIONE à BRAND AWARENESS COMMERCIALE à REVENUES SUPPORTO AL CLIENTE à CUSTOMER SATISFACTION ANALISI DEL SENTIMENTà CUSTOMER INSIGHTS RACCOLTA IDEE (CROWDSOURCING) à INNOVATION
  • 63. OBIETTIVI  PER  IL  SOCIAL  BANKING  
  • 64. Come cambia il cliente nell’era dei social media DAL CRM AL SOCIAL CRM
  • 65. SOCIAL  CRM:  UNA  DEFINIZIONE   Social CRM è una filosofia e strategia di business […] pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente basato su fiducia e trasparenza
  • 66. IL  SOCIAL  CRM,  IN  1  TWEET    “É la risposta dell’azienda alla presa di possesso della conversazione da parte del cliente.”
  • 67. IL  CRM,  COM’ERA…  
  • 68. E  COME  STA  DIVENTANDO  
  • 69. IL CLIENTE AL CENTRO, MA SUL SERIO.. • La novità + importante è che il cliente è una componente chiave del SCRM • Il cliente siede in azienda accanto a voi e ha voce in capitolo • Il SCRM invita le aziende a collaborare con i clienti per creare advocacy, migliorando la loro customer experience
  • 70. DAL  CRM  AL  SOCIAL  CRM    Come cambiano i: RUOLI FUNZIONI  APPROCCI  CANALI  VALORE  MODELLO
  • 71. SOCIAL CRM: NON SOLO SOCIAL MEDIA.. •  Il consumatore di oggi è un cliente social che sta richiedendo engagement da parte delle aziende molto più frequentemente che un tempo •  Più del 78% di loro sta usando i Social network (Forrester, 2009) L’azienda si deve dotare di nuovi modelli organizzativi, tool e processi per rispondere a questa domanda di partecipazione attiva
  • 72. QUANDO IL CRM DIVENTA SOCIAL? “..Quando il Business risponde al possesso della conversazione del Social Customer che sta uscendo fuori dal suo controllo” Paul Greenberg
  • 73. IL MODELLO ARM DI CHESS MEDIA IL PROCESSO DI SOCIAL CRM
  • 74. EXPERIENCE  CONTINUUM  MODEL  
  • 75. SOCIAL  CRM   •  È  basato  su  una  semplice  premessa:   “Sei  in  grado  di  interagire  con  i  tuoi  clien6,  sulla  base  dei   loro  bisogni,  non  delle  tue  regole..”  
  • 76. ESTENSIONE,  NON  SOSTITUZIONE   •  Il  Social  Crm  è  una  estensione  del  Crm  tradizionale.   •  Tra  i  suoi  benefici  vi  è  che  ritorna  un  valore  agli  uten6   che  l’adoDano  e  ai  tuoi  clien6   •  Fa  parte  di  una  più  ampia  strategia  di  social  business   che  indirizza  come    come  le  aziende  devono  adaDarsi   al  Social  Customer  e  alle  sue  aspeDa6ve  
  • 77. FOCUS  ON…   Customer relations Engagement Strategy Social CRM Supera il concetto di gestione della relazione con il cliente, la dimensione puramente transazionale e commerciale..
  • 78. IL  PROCESSO  ARM  
  • 79. ACTION-­‐  REACTION  -­‐  MANAGEMENT   •  PermeDe  di  ges6re  tuH  gli   input  e  interazioni  (nei   differen6  pun6  di  contaDo)  con   il  cliente   •  Lascia  libera  l’azienda  di   decidere  se  e  come   automa6zzare  o  lasciare  alla   valutazione  umana  alcune   segmen6  o  fasi  del  processi    
  • 80. IL  MODELLO  ARM   •  PermeDe  di  separare  e  isolare  le   componen6  base  del  processo,   senza  perdere  il  quadro  d’insieme   •  PermeDe  all’azienda  di  catalogare,   memorizzare  e  apprendere   dall’esperienza  con  il  cliente     •  PermeDe  di  introdurre   successivamente  una  componente  di   Business  Intelligence  
  • 81. 1.  COSA  E’  STATO  DETTO  O  FATTO   •  Traccia  tuH  coloro  (clien6,   partner,  Influencer)  che   hanno  avviato  una   conversazione,  o  faDo  una   domanda  al  tuo  customer   care   •  Cataloga  le  loro  domande  e   tracci  le  risposte  fornite  
  • 82. 1.  CHI  STA  PARLANDO  DEL  TUO  BRAND?   • Chi  sta  parlando  di  te,  del  tuo  brand  o  dei  tuoi   servizi?   •  •  •  •  •  •  •  Un  Prospect   Un  cliente   Un  influencer   Un  Partner   Un  Advocate   Un  Dipendente   Un  concorrente  
  • 83. ASCOLTARE  PRIMA  DI  CONVERSARE  
  • 84. SOCIAL  MEDIA  LISTENING,  MANAGEMENT,   ANALYTICS  
  • 85. RADIAN  6  DASHBOARD   Chi, come dove, quando e perché stanno parlando di noi?
  • 86.  ANNOTA  LE  PAROLE  CHIAVE   •  Annota  le  parole    chiave  e  le  azioni    che  impaDano  il  business   come:  Rinnovo,  cancellazione,  acquisto,  lamentela..   Traccia non solo le parole ma anche le azioni: -  Acquisti -  Rinnovi -  cancellazioni
  • 87. 2.  DOVE  E’  STATO  DETTO…   •  Traccia  dove  è  avvenuta  la   conversazione,  su  quale   canale  (tel.,  email,  TwiDer,   Facebook,  blog..)   •  Il  canale  influenza  il  tono  di   voce  e  lo  s6le  della  tua   risposta   (Facebook  vs  LinkedIn)  
  • 88. L’IMPORTANZA  DEL  CONTESTO   •  Il  canale,  il  luogo  dove    avviene  la   conversazione,  impaDa  e  influenza     il  modo  in  cui  il  Business  risponde   al  tuo  messaggio   •  Una  risposta  su  Facebook   potrebbe  avere  un  esito  differente   che  su  LinkedIn  
  • 89. 3.  CATALOGA  L’INTENZIONE   •  •  •  •  Qual  è  l’intenzione,  lo  scopo  della  chiamata?   Che  cosa  il  cliente  vorrebbe  che  fosse  faDo?    Quale  risposta  si  aDende?   È  la  parte  più  complessa  che  richiede  competenze,  e   training   È la fase più difficile e complessa da codificare, richiede l’intervento umano
  • 90. COSA  IL  CLIENTE  VUOLE  CHE  SIA  FATTO   •  Parte della valutazione dell’intento determinerà la “sociability” dell’azione •  L’intento ha bisogno di pesare in maniera chiara cosa il cliente vuole che sia fatto dall’azienda basato sull’azione da lui intrapresa
  • 91. 3.  CATALOGA  L’INTENZIONE   •  Richiede  sensibilità  per   valutare  la   componente  umana,   non  deDa,  del   messaggio   •  Anche  Il  canale   esprime  un  certo  6po   di  “intento”  
  • 92. 4.CHE  COSA  CONOSCO  DEL  CLIENTE…   •  Integro  i  da6  del  cliente    (CRM  classico)  con  i  suoi   social  data:   •  Interazioni  con  Social  Page  (Facebook,  LinkedIn,  TwiDer)   •  Conversazioni,  raccomandazioni   •  Domande  (es.  Invio  email,  tweet,  post)   Capacità di integrare dati Social, eterogenei e non strutturati, provenienti da fonti e canali differenti
  • 93. I  SOCIAL  BIG  DATA   1.  Saranno  sempre  più  parte  integrante  del  Customer   Profile   2.  Non  tuH  i  da6  appartengono  all’organizzazione…   3.  Si  richiede  all’azienda  di  estrarre  e  memorizzare  dai   Social  Network  da6  e  informazioni  eterogenee  e   associarli  ai  singoli  clien6  
  • 94. TIPOLOGIE  DI  DATI  DA  INTEGRARE  
  • 95. 5.  LE  REGOLE  DEL  BUSINESS   •  Sono  un’estensione  delle   regole  applicate  al  CRM   tradizionale   •  Sono  regole  dinamiche,   che  si  devono  adaDare  ai   cambi  di  comportamento   del  cliente   Adeguare le business rule ai comportamenti e bisogni del cliente fa parte della business intelligence
  • 96. 6.  L’AZIONE   • Ogni  evento  richiederà  una   decisione  da  prendere  e   un’azione  da  eseguire   • Un  Business  può  e  deve   crearsi  delle  regole  per   decidere  aHvamente  cosa   fare  o  cosa  non  fare  
  • 97. 6.  L’AZIONE   •  Ogni  input  immesso  nel   sistema  avrà:     •  Almeno  un’azione   interna  (anche  solo  lo   storage  del  dato)   •  Non  necessariamente   richiede  un’azione   esterna  (es.  risposta  ad   un  cliente)  
  • 98. VALUTARE  LE  INTERAZIONI  SOCIALI   •  In che modo l’azienda può rispondere e reagire a una conversazione o un evento avviato dal cliente? •  I meccanismi di reazione e risposta agli input del cliente devono essere dinamici e adattarsi ai bisogni del cliente •  Un punto chiave è saper valutare il livello di socialità dell’azione del cliente Quanto è “sociable” dell’evento o discussione avviata dal cliente?
  • 99. QUANTO  E’  “SOCIABLE”  L’AZIONE  DEL     CLIENTE?   DIPENDE DAL TIPO DI AZIONE E DAL PROFILO SOCIAL DEL CLIENTE Monologo, transazionale Richiesta / call to action Passivo / lamentoso Dialogo /una parte Information Seeker / Social Pressure 8 TIPOLOGIE DI AZIONI Attivo / Ingaggiato Spinto dalla Community Intento Specifico / Cross Channel
  • 100. 1.  MONOLOGO  /TRANSAZIONE   •  Ho  deDo  quel  che  ho  deDo.   Punto.   •  Non  sono  in  aDesa  di  una   risposta.   •  Ho  appena  faDo  il  self   check-­‐in  all’aeroporto  o   scaricato  un  White  Paper   •  Azione  individuale,  non   sociale  
  • 101. 2.  RICHIESTA  SPECIFICA     •  Ho detto quel che ho detto e attendo una risposta specifica. •  Potrebbe essere: •  •  un acquisto una richiesta di aiuto •  E’ una richiesta one-toone, non coinvolge altre persone. •  Non è social…
  • 102. 3.  CLIENTE  PASSIVO  /LAMENTOSO   •  Sto  facendo  e  parlando  in   pubblico   •  Non  sono  sicuro  di  volere   una  risposta.   •  Mi  aspeDo  un  assenso  o   un  riconoscimento   •  Mi  sto  lamentando  su   TwiDer  di  servizio   scadente  di  una  BANCA  
  • 103. 4.  DIALOGO  UNILATERALE   •  È  il  6po  di  dialogo  sbilanciato   •  Il  cliente  chiede  e  si  aspeDa   una  risposta   •  L’azienda  dice:   •  Mi  dispiace   •  Non  c’è  niente  che  possiamo   fare   •  Richiede  il  coinvolgimento  di   altri  dipar6men6  per  risolvere   la  problema6ca  
  • 104. 5.  CACCIATORE  DI  INFO  /PRESSIONE   SOCIALE     •  Sto  aHvamente  cercando   un’info   •  Non  sarò  contento  finché   non  la  trovo..   •  Prima  scrivo  un’email   all’azienda  poi  vado  sui   Blog,  TwiDer,  etc.   •  Azione  sociale,  potrebbe   richiedere  un’escala6on  
  • 105. 6.  CLIENTE  ATTIVO,  INGAGGIATO   •  Siamo  coinvol6  in  una   conversazione   •  Altri  possono  partecipare   •  Altri  possono  contribuire  e   spingere  le  cose  in  avan6..   • Azione  Social,  richiede  presa   in  carico,  partecipazione  alla   discussione  
  • 106. 7.  COMMUNITY  DRIVEN   •  Conversazione  a  più  voci,   many  to  many   •  Sto  aiutando  altri,  dando   consigli   •  Posso  desiderare   riconoscimento,   gra6ficazione  sociale,  regali,   supporto  gratuito  da  parte   della  (brand)  community  
  • 107. 8.  INTENTO  SPECIFICO   •  Le  mie  azioni  suggeriscono   piani  o  un  intento  specifico   •  Sto  pianificando  un  viaggio,   un  acquisto,  un  trasloco   •  Sto  chiedendo  consigli  e   aspeDo  commen6  su   differen6  Social  networks   (anche  dalle  aziende)  
  • 108. SOCIAL CUSTOMER SERVICE: PERCHE’ CONVIENE…
  • 109. “It is no longer about how fast a business can respond to a customer BUT HOW WELL.”
  • 110. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE   •  Il 59% dei consumatori vorrebbe connettersi al brand per ottenere un servizio migliore •  il 78% dei clienti non completa il processo d’acquisto per cause imputabili al servizio clienti [fonte: louisfoong.com ]
  • 111. LE  RAGIONI  PER  CUI  I  CLIENTI   ABBANDONANO  UN’AZIENDA   •  17% vi lascerà dopo solo un singolo errore nel servizio •  40% vi lascerà dopo 2 errori grossolani •  28% vi abbandonerà dopo il 3° errore •  59% dei clienti passerà ad un’altra azienda per ottenere un servizio migliore •  78% delle persone non hanno completato un acquisto a causa del servizio scadente •  73% dei clienti ha speso di più con un’azienda a causa di un buon servizio clienti [fonte: louisfoong.com ]
  • 112. RICERCA  SU  AZIENDE    FORTUNE  500   •  SECONDO UNA RECENTE RICERCA SULLE PRIME 100 AZIENDE DEL FORTUNE 500: 1.  20%: hanno creato un ingaggio con i propri clienti su Facebook 2.  58% : dei clienti che hanno twittato una cattiva esperienza con queste aziende non hanno mai ricevuto una risposta [Monetate.com]  
  • 113. LE  MOTIVAZIONI  PER  UNA  BANCA   •  PER QUALE RAGIONE UNA BANCA ’ DOVREBBE ESTENDERE IL PROPRIO CUSTOMER SERVICE AI SOCIAL MEDIA? 1.  EFFICIENZA: risparmio di costi rispetto ai canali tradizionali 2.  EFFICACIA: maggiore soddisfazione dei clienti, a costi inferiori
  • 114. L’IMPORTANZA  DELLA  CUSTOMER   EXPERIENCE   •  Vantaggi: •  Customer loyalty: il 97% acquisterà nuovamente •  Customer influence: Il 65% è influenzato dal customer service [fonte: MONETATE.COM]
  • 115. L’IMPATTO  DELLA  CUSTOMER  EXPERIENCE   •  Il 58% dei clienti raccomanderebbe un’azienda in grado di erogare una brillante customer experience •  Il 73% incrementerebbe i propri acquisti •  L’89% smetterebbe di fare acquisti con un’azienda dopo una customer experience negativa
  • 116. SERVIZIO  CLIENTI  BANCA  INTESA  
  • 117. @WeBank    TWITTER  SOCIAL  CUSTOMER  CARE    
  • 118. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE:    CUSTOMER   LOYALTY   1.  ROI: costa 5 volte di più sostituire un cliente insoddisfatto che trattenere un cliente contento
  • 119. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  –  GESTIONE   DELLA  REPUTAZIONE   • 2.  WOM:  il  passa-­‐parola  nega6vo  viaggia  più  velocemente   e  va  più  lontano  che  il  passa  parola  posi6vo,  sopraDuDo  nei   social  media  (dove  potrebbe  diventare  virale)  
  • 120. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  –  CUSTOMER   SATISFACTION   3. Più clienti si lamentano sui Social network che altrove
  • 121. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  –  SOCIAL   CUSTOMER  ATTITUDE   • 4.  I  clien6  sono  più  propensi  a  chiedere  aiuto  via  Social   network  che  chiamare  il  tuo  help  desk  
  • 122. Esperienze, Best practice, italiane e internazionali SOCIAL CUSTOMER CARE PER LE BANCHE
  • 123. SOCIAL  CUSTOMER  CARE  E  LE  BANCHE   •  “La finalità customer care, nell’utilizzo dei social network è dichiarata da una buona parte dei rispondenti (56%) al sondaggio, tuttavia il reale sfruttamento delle potenzialità dello strumento è ancora sotto-utilizzato.” •  La percentuale di richieste gestite attraverso i canali social delle banche non supera il 7% [Sondaggio KPMG , aprile 2013]
  • 124. DALLE  CONVERSAZIONI  ALLE  OPERATIONS  :   LE  TENDENZE  PER  LE  BANCHE   Facebook • Le pagine FB diventeranno sempre più legate alle Operations • FB è più popolare • Inferiore Livello di ingaggio • FB diventa strumento per incentivare i fan a utilizzare FB come strumento after-sale Twitter • Twitter si posizionerà come strumento giornalistico e per PR, eventi istituzionali • TW è meno popolare in Italia • Maggiore livello di ingaggio
  • 125. SOCIAL  BANKING  –  TENDENZE  PER   FACEBOOK  E  TWITTER   •  Le banche tenderanno a strutturare dei team trasversali con risorse del marketing, della comunicazione e del customer care •  Twitter sarà oggetto di sempre maggiori investimenti, proverà a guadagnare terreno rispetto a Facebook e troverà la sua naturale collocazione come strumento prevalentemente giornalistico, legato ad eventi istituzionali [Ricerca KPMG , aprile 2013]
  • 126. AUMENTA  LA  PROBABILITA’  CHE  UN   CLIENTE  SI  LAMENTI…  
  • 127. Social Banking Customer Service: TWITTER E FACEBOOK CASI INTERNAZIONALI
  • 128. VERSO  IL  MOBILE  BANKING   Le banche stanno convergendo verso il mobile banking. Lo smartphone verrà utilizzato per acquisti in mobilità, presso i punti vendita, per trasferire piccole somme di denaro, per trovare filiali e bancomat
  • 129. RBS  CARE:  DAL  CANALE  TWITTER  ALLA   MOBILE  APP   • Nell’aprile 2013 NatWest e RBS lanciano anche un servizio customer care real time tramite •  un’applicazione mobile https://twitter.com/RBS_Help
  • 130. DA  TWITTER  CARE  ALLA  MOBILE  APP   Risolvere una diatriba con la banca è più facile e veloce. Garantisce livelli di sicurezza e privacy
  • 131. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  PER  LE  BANCHE:   HA  SENSO?  
  • 132. BANCHE  E  IL  SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE   The financial Brand.com, sett. 2012
  • 133. 5  TOP  PROFILI  TWITTER  PER  CUSTOMER   SERVICE  -­‐  FINANCE  
  • 134. HALO  BCA  –  BANCA  INDONESIANA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 3 MINUTI
  • 135. FNB  –  SOUTH  AFRICA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 39 MINUTI
  • 136. HSBC  UK  HELP  –  PROFILO  CUSTOMER  CARE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 31 MINUTI
  • 137. BOFA_HELP  –  CUSTOMER  SERVICE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 177 MINUTI
  • 138. 5  TOP  PROFILI  FACEBOOK  PER  CUSTOMER   SERVICE  -­‐  FINANCE  
  • 139. FNB  –  SOUTH  AFRICA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 60 MINUTI
  • 140. FNB  SOCIAL  BANKING   Engagement: gioca e regala coupon ai tuoi amici Convenience: non devi lasciare Facebook per fare online banking
  • 141. MAYBANK  –  BANCA  MALESE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 101 MINUTI
  • 142. DNB–  BANCA  NORVEGESE   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 25 MINUTI
  • 143. BRADESCO  –  BANCA  BRASILIANA   TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 23 MINUTI
  • 144. SANTANDER  BRASIL     TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 290 MINUTI
  • 145. FACEBOOK  TAB  DEDICATO  AL  CUSTOMER   SERVICE  
  • 146. HELLO  BANK:  LA  1°    BANCA  TOTALMENTE   DIGITAL  DI  BNP  PARIBAS  
  • 147. HELLO  BANK!  STRATEGIE  DI   COMUNICAZIONE  SOCIAL   •  La banca totalmente digitale (mobile e social) di BNP Paribas mette al centro i servizi di Web chat, Facebook e Twitter BNP ha cominciato a promuovere la banca attraverso canali social: SMS, Mobile, Video, Facebook e Twitter BNP ha investito in video-seeding per lanciare i video iniziali
  • 148. HELLO  BANK!  CANALE  YOUTUBE   + di 120k views per video
  • 149. Hello  Bank!  Profilo  Twijer   https://twitter.com/Hellobank_fr
  • 150. Hello  Bank!  Pagina  Facebook  per  l’Italia  
  • 151. Deutsche  Bank  Twijer  Customer  Service:   @deubaservice   •  DB ha Lanciato nel novembre 2012 il suo servizio Customer service su Twitter •  Successivamente lo ha esteso, solo per la Germania, a Facebook •  E’ possibile fare domande sui prodotti e servizi di DB •  Questi servizi di Social customer service sono accessibili solo ai clienti che hanno account in Germania, ma le domande e commenti fatti in inglese avranno risposta, sempre in inglese
  • 152. @deubaservice: Twitter Customer Service di Deutsche Bank
  • 153. IL  SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  TEAM  
  • 154. Deutsche  Bank  promuove  Twijer  e   Facebook  Social  Customer  Care     Video pubblicato per promuovere i propri canali di Social Customer care
  • 155. BANESCO    BANK  –  BANCA  VENEZUELANA   Ha deciso di entrare su Twitter nel 2010, nel giro di 2 anni E’ diventata una delle banche più seguite al mondo
  • 156. Banesco  raggiunge    300k  follower   nell’agosto  2013   300.000 followers e 120.000 tweets Il team di Banesco invia mediamente 90 tweet al giorno
  • 157. ALCUNE  STATISTICHE  SU  PROFILO  TWITTER   DI  BANESCO  
  • 158. BANESCO  BANK   •  Il team di Banesco Bank riesce a rispondere al Customer care via Twitter e Facebook •  Il Twitter Customer care richiede minori investimenti strutturali, il costo della gestione del singolo reclamo è inferiore •  Il team risponde a domande e richieste relative a servizi e prodotti, offre informazioni riguardo al network di agenzie del Gruppo Banesco Universal, condivide news e info relative al mondo della finanza •  Parla dei nuovi prodotti e della responsabilità sociale
  • 159. CRESCITA  DEI  FOLLOWER  NEGLI  ULTIMI   MESI  
  • 160. @Ask_WellsFargo   Policy & disclaimer
  • 161. OBIETTIVO  SUPPORTO  AL  CLIENTE  :    IL  CASO   BANK  OF  AMERICA   •  Bank of America: è presente sul Twitter con l’obiettivo di fornire un servizio efficiente e tempestivo ai propri clienti •  Attraverso @BofA_Help e @BofA_Careers, BofA offre una comunicazione diretta tra i clienti e propri dipendenti. 163
  • 162. BANK  OF  AMERICA  SUI  SOCIAL  MEDIA  
  • 163. BANK  OF  AMERICA  SU  TWITTER  
  • 164. @BofA_Help   Il team di BofA
  • 165. @CITI   Icone social Note su utilizzo
  • 166. @askCi   SOCIAL ICONS Il team di Citi RECOMMENDATI ONS CUSTOMER SERVICE ACCOUNT OF CITI
  • 167. @BNPPARIBAS_COM   Icone social
  • 168. @UBANK   Enfasi su Help continuativo
  • 169. RISCHI  E  OPPORTUNITA’   • RISCHI: •  Arma a doppio taglio: si permette ai propri clienti di rendere pubblici le loro lamentele e commenti negativi •  Le banche sono soggette a commenti sgradevoli, anche causati dall’ansia del cliente quando deve affrontare temi legati alla propria situazione finanziaria • OPPORTUNITA’: •  Più comodo, utile e veloce per il cliente rispetto ai canali tradizionali •  Richiede meno sforzo da parte del cliente •  L’immediatezza del servizio può aumentare la customer experience e la customer loyalty
  • 170. QUANTO  MI  COSTA..?   •  Alle banche conviene investire in soluzioni di Social Care (via Twitter o Facebook)? •  Molto spesso è solo un 1° contatto, richiede poi una gestione via messaggio diretto, email, telefonata o appuntamento •  È molto difficile usare twitter per risolvere problematiche serie o complesse •  Lo si può utilizzare per dare risposte o informazioni di carattere generico (a meno di non integrarlo con gli altri sistemi di caring)
  • 171. COSA  IMPLICA?   •  DEFINIZIONE DI UN FLUSSO DI CUSTOMER SERVICE MULTI-LIVELLO •  INTEGRAZIONE DEL CANALE SOCIAL CON GLI ALTRI CANALI DI CONTATTO+ •  FORMAZIONE DI PERSONALE PER ACQUISIRE NUOVE COMPETENZE MAGGIORI COSTI
  • 172. D’ALTRA  PARTE..   •  Nell’era del social Customer, non solo la multicanalità è un esigenza irrinunciabile per il cliente, a cui le banche devono adeguarsi, ma non basta più •  Occorre aprirsi anche alle dinamiche e alla trasparenza imposta dai canali Social •  Ciò diventa un’opportunità per migliorare la customer experience e la customer loyalty
  • 173. TWITTER  ENGAGEMENT  METRICS   BENCHMARK
  • 174. Confronto tra il Customer Service Twitter di Bank of America con quello di Wells Fargo nel periodo 19 sett.-19 ott. 2013
  • 175. ENGAGEMENT  RATE:  TWEETS  VS  RETWEETS   VS  REPLIES   Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet
  • 176. Tweets  vs  Retweets  vs  Replies   Più del 90% dei tweet sono Replies a domande al Customer Service
  • 177. VOLUME  DI  TWEET   Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet rispetto a Wells Fargo: le ore di punta sono dalle 12.00 alle 15.00
  • 178. MENZIONI  (@)   Picco di menzioni per BOFA
  • 179. TWEET  ENGAGEMENT  RATE   WellsFargo ha un engagement rate superiore a Bofa
  • 180. TASSO  DI  RISPOSTA  MEDIO   Wells Fargo risponde a circa il 52%, BofA a circa il 75%
  • 181. TEMPO  MEDIO  DI  RISPOSTA   Il tempo di risposta medio di BofA: 2h e 18 min Tempo di risposta di Wells Fargo: 5h,11min
  • 182. TASSO  DI  RISPOSTA  PER  DOMANDE   Il tasso di risposta alle domande di Wells Fargo È di circa 65%, quello di BofA di circa il 84%
  • 183. TEMPO  DI  RISPOSTA  ALLE  DOMANDE   Il tempo di risposta alle domande di Wells Fargo è di circa 8h, quello di BofA è di 3 h e 6 min
  • 184. GRAZIE PER L’ATTENZIONE  •  Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di marketing digitale leonardobellini@dml.it •  Autore di Fare business con il Web –Lupetti Editore •  Ho curato l’edizione italiana di: – Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS •  Blog: www.digitalmarketinglab.it •  Website: www.dml.it