Lo stato del Social Caring in Italia

1. Vincenzo Cosenza social media strategist @vincos @blogmeter Lo stato del Social Caring in Italia

2. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it • Il Social CRM e il Social Caring • La ricerca Business International • Lo stato del Social Caring su Facebook • Il caso PosteMobile • Conclusioni Agenda

3. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Social CRM e Social Caring

4. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Il vecchio viaggio del consumatore Jim Lecinski, Managing Director of US Sales & Service di Google http://www.zeromomentoftruth.com/

5. Il nuovo viaggio del consumatore

6. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it • Il cliente non esita a porre problemi in pubblico • Dall’escalation lineare ad un mondo frammentato: il supporto deve seguire in cliente, non aspettare una chiamata • Risposte senza strategia possono trasformarsi in un boomerang • Allo stesso tempo i clienti possono trasformarsi in alleati e rispondere ad altri Il Social Consumer Connected Active (Prosumer) Multi- channel

7. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Social CRM e Social Caring Non c’è accordo sulla definizione di Social CRM: • una versione estensiva considera il Social CRM una filosofia e una strategia basata sull’interazione con i consumatori in modo da creare una relazione di fiducia, che produca valore per entrambi. Comprende attività di ascolto, creazione di community di utenti, co-creazione di prodotti/servizi • più pragmaticamente oggi preferiamo parlare di Social Caring per descrivere lo stato del possibile: la cura del consumatore anche attraverso i social media non solo in maniera reattiva e non solo nel caso di richieste di aiuto (ciò implica l’integrazione della struttura di Customer Care con quella di Comunicazione)

8. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it La ricerca di Business International

9. 1 Obiettivi della Ricerca Customer Experience 2013 • Determinare l’apporto dei social network nella definizione del business e della gestione dei clienti • Individuare l’influenza dei social media sulle strategie e politiche di marketing, vendita e customer care • Comprendere la gestione dei feedback negativi • Indicare le criticità riscontrate nell’uso dei social network come strumento di customer experience

10. 2 Approccio Metodologico Customer Experience 2013 • L’indagine è stata svolta da Business International attraverso metodologie parallele e convergenti: • interviste tramite invio di questionari online • (CAWI: Computer Assisted Web-based Interviewing) • successivo follow-up telefonico • (CATI: Computer Assisted Telephone Interviewing) • Il target di riferimento della survey è stato individuato nei Direttori e Responsabili Marketing • Le aziende che hanno collaborato alla raccolta delle informazioni sono state 150 • Le informazioni sono state raccolte attraverso un questionario a risposta chiusa • L’indagine è stata svolta nel maggio 2013

11. 3 Tipologia di Business Customer Experience 2013 B2C 19% B2B 38% B2B & B2C 43% In quale mercato opera la Sua Azienda?

12. 5 Utilizzo dei social network Customer Experience 2013 SI, presenti su social media da oltre un anno 42% Si, organizziamo la gestione da meno di un anno 18% Non ancora, ma valutiamo l’opportunità 30% No, Non è in linea con il nostro business 8% No, non interagiamo adeguatamente con i clienti 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% SI NO La sua azienda ha una strategia di gestione dei social network? 60% 40%

13. 4 Impatto dei social network nel business Customer Experience 2013 Molto 30% Abbastanza 35% Poco 28% Per niente 7% Per la sua azienda, quanto sono importanti i social network per il business e la gestione dei clienti?

14. 6 Interazione con i clienti Customer Experience 2013 Rispondiamo pubblicamente 55% Rispondiamo in privato al cliente 28% Inoltriamo il feedback al servizio clienti 10% Non sempre rispondiamo 7% Come vengono gestiti i feedback negativi/lamentele dei clienti sui social network?

15. 7 Il peso delle opinioni online Customer Experience 2013 17% 28% 52% 3% I commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, di vendita e di customer service della Sua azienda? Finora non abbiamo avuto dei commenti forti e unanimi Ne terremmo conto, In caso molti utenti esprimessero la stessa opinione Cerchiamo di tenere sempre in considerazione i feedback espressi dagli utenti Si è capitato, ma in casi eccezionali

16. 8 Criticità nella gestione dei social media Customer Experience 2013 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Mancanza di tempo, risorse e competenze Difficoltà nel determinare indicatori per misurare l'impatto Scarsa cultura aziendale e considerazione a livello strategico Bassa soddisfazione nella gestione interna e nei risultati conseguiti Finora non è stata riscontrata nessuna criticità Problemi nella gestione della Brand reputation 43% 40% 33% 17% 17% 13% Quali sono le criticità riscontrate nell'uso dei social network?

17. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Social Caring su Facebook

18. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Metodologia di analisi • 2.201 pagine Facebook ufficiali di aziende e brand che scrivono prevalentemente in italiano PERIMETRO PERIODO • 1 gennaio 2012 – 31 maggio 2013 OBIETTIVO • Rilevare le performance di Social Caring delle aziende italiane su Facebook STRUMENTI E DATI RACCOLTI La piattaforma Blogmeter Social Analytics

19. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Di 2.201 pagine di brand che scrivono in italiano, quelle che rispondo ad almeno 1 post sono 1.198 ossia il 54% Social Caring – Lo stato attuale Quelle che hanno risposto ad almeno 500 post sono solo 63 ossia il 3%

25. ESIGENZE DEL CLIENTE • Posizionarsi quale operatore telefonico leader per il Social Caring • Misurare il lavoro svolto dagli outsourcer in termini di: • Tempi di gestione • Volumi di attività gestite • Coinvolgere altre strutture aziendali nella gestione delle risposte in modo tracciabile e misurabile • Aumentare il numero dei canali gestiti senza aumentare la complessità dei processi e moltiplicare le interfacce in uso agli addetti • Evolvere lo stile di comunicazione degli operatori di caring da 1 to 1 a dialogo pubblico PRECEDENTE MODALITA’ DI GESTIONE • Attività gestita solo sul canale Facebook in sinergia tra Customer Operation e Comunicazione, tramite outsourcer esterno • 2 operatori full-time dedicati al presidio senza la possibilità di un monitoraggio delle attività e delle performance automatico e real time • Coinvolgimento delle altre strutture tramite canali destrutturati (mail, telefono) • Difficoltà di misurare il contributo delle strutture coinvolte ai risultati di gestione PosteMobile: il contesto di partenza

26. PosteMobile: il progetto

27. © Blogmeter 2013 I www.blogmeter.it Conclusioni • La velocità delle aziende di venire incontro alle nuove esigenze di contatto dei consumatori è molto variabile • Il Social Caring necessita una ridefinizione dei processi e una collaborazione tra diverse aree aziendali • È fondamentale dotarsi di strumenti di ascolto evoluti in grado di classificare e indirizzare le richieste ai team giusti • È necessario affiancare alle metriche tradizionali, nuovi indicatori in grado di misurare le attività di contatto a 360 gradi e far emergere insight utili a migliorare le performance 27

28. Milano | Roma | Torino marketing@blogmeter.it www.blogmeter.it www.twitter.com/blogmeter www.facebook.com/blogmeter www.slideshare.net/blogmeter Contatti

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