Presentazione CRM e gestione cliente

1. PRESENTAZIONI

2. STRUMENTI DI GESIONE DEL
CLIENTE:
1) Customer relationship management (CRM)
2)Mappare il cliente: Chi abbiamo di fronte?

3. CHE COS’E’ UN CRM?
A cosa serve?
Lo avete mai usato?

4. CRM: Lo stai facendo nel modo sbagliato

5. Parole Chiave:

6. Definizione:
In economia aziendale il concetto di customer relationship
management o gestione delle relazioni con i clienti è legato al
concetto di FIDELIZZAZIONE dei clienti.
E’ un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi, che
attraverso il conseguimento dell’efficienza organizzativa permette di
AUMENTARE IL FATTURATO aziendale garantendo al contempo
un elevato livello di SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.
Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il CLIENTE
e non il prodotto al CENTRO DEL BUSINESS.

7. Principali CRM:
• Microsoft;
• NetSuite;
• Oracle;
• Sugar
• Salesforce;
• SAP

8. CRM:

9. Sugar
• Personalizzazione;
• Funzionalità;
• Uso integrato con Gmail tramite collabspot;
• Applicazione Quick CRM per mobile;
• Integrazione con strumenti di Direct Marketing (Aweber,
Mailchimp)
• Modulo di contatto siti internet e pagine web.

10. ESERCITAZIONE:
- COME LAVORARE SUL CRM
- INSERIMENTO LEADS/CONTATTI E
AZIENDE
- INSERIMENTO ATTIVITA’ IN
CALENDARIO
- -

11. Il cliente non è solo un dato, le relazioni
devono essere costruite

12. La vendita è contatto, sensibilità, intuizione,
intelligenza, diplomazia e, qualche volta…
buon esito.
Un ordine è un successo, una tappa.
I più importanti sono quelli a venire…
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13. Il mondo cambia e i “venditori” devono fare
altrettanto… devono adeguarsi utilizzando
metodi che si sono rivelati efficaci.
Devono sforzarsi di capire le motivazioni profonde che
indirizzano chi acquista, per comprendere meglio i meccanismi
della decisione.
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14. MAPPARE IL CLIENTE:
LE 4 ENERGIE CHE GUIDANO I COMPORTAMENTI

15. VERDE (AMABILE)
• Attento;
• Comprensivo;
• Partecipativo;
• Paziente
IN UNA GIORNATA NO?
• Chiuso;
• Spento;
• Ostinato

16. BLU (ANALITICO)
• Cauto;
• Preciso;
• Prudente;
• Formale
IN UNA GIORNATA NO?
• Noioso;
• Indeciso;
• Freddo;
• Pignolo

17. ROSSO (DIRETTIVO)
• Competitivo;
• Energico;
• Determinato;
• Diretto;
• Deciso
IN UNA GIORNATA NO?
• Aggressivo;
• Dispotico;
• Arrogante;
• Intollerante

18. GIALLO (ESPRESSIVO)
• Socievole;
• Dinamico;
• Stimolante;
• Entusiasta;
IN UNA GIORNATA NO?
• Indiscreto;
• Impaziente;
• Frenetico;

19. FACCIAMOLO CON CURA
FACCIAMOLO BENE FACCIAMOLO ORA
FACCIAMOLO INSIEME

20. Come si traducono queste caratteristiche
nei rapporti interpersonali?
- Le persone verdi difendono i loro valori con determinazione;
- Preferiscono approcci democratici;
- Cercano armonia e profondità nelle relazioni;
- Fanno sì che tutti i punti di vista individuali vengano ascoltati e
presi in considerazione;
- Si fanno coinvolgere dai sentimenti e cercano di essere guidati
nelle decisioni.

21. Come si traducono queste caratteristiche
nei rapporti interpersonali?
• Le persone blu mantengono una posizione distaccata e obiettiva;
• Pensano prima di agire;
• Vogliono che le informazioni siano accurate e complete prima di agire;
• Possono apparire freddi e distaccati.

22. Come si traducono queste caratteristiche
nei rapporti interpersonali?
- Le persone rosse hanno una forte determinazione che influenza coloro
con cui interagiscono;
- Approccio alla vita e con le persone in maniera diretta;
- Sono positivi ed espansivi;
- Determinati a raggiungere i risultati.

23. Come si traducono queste caratteristiche
nei rapporti interpersonali?
- Le persone gialle irradiano entusiasmo;
- Ricercano la compagnia altrui;
- Hanno il desiderio di essere coinvolti;
-Vogliono essere notati e apprezzati per il loro contributo.

24. Tutti questi atteggiamenti non sono sempre
evidenti, né facilmente scopribili…
È difficile trovare persone catalogabili precisamente in una categoria, perché
la natura umana è complicata.
Si può essere naturali, poi recitare per sé… o per gli altri, cercare di liberarsi dai
propri complessi o di mascherarli
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25. Non si può pensare d’identificarsi
completamente in una sola di
queste categorie schematiche.
Ciascuno di noi può essere di volta in volta…
Ci si deve adattare alle diverse situazioni per poterle
padroneggiare.
È ciò che si chiama capacità di trattare
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26. Valutazione dei profili dal film «Codice
d’onore»
http://www.cb01.eu/codice-donore-hd-1992/ minuto 4:33

27. In una logica commerciale e di marketing?

28. Cosa tenere a mente durante una trattativa?
- Le persone blu (analitiche) hanno bisogno di avere sotto controllo la
situazione ed essere rassicurate, è necessario rispondere alle loro domanda
in maniera precisa, dimostrare molta competenza.Acquisteranno solo se
riconosceranno la tua professionalità.
- Le persone rosse (direttive) sono bisognose di controllo e particolarmente
assertive, sanno quello che vogliono e agiscono d’istinto, è necessario
entrare in empatia con loro per far si che acquistino.

29. Cosa tenere a mente durante una trattativa?
- Le persone verdi (amabili) hanno bisogno di essere guidate nelle scelte e
consigliate. Sono condizionate dall’emozione e fanno scelte sempre in linea
con la loro sfera di valori.
- Le persone gialle (espressive) sono assertive, sanno quindi quello che
vogliono e come ottenerlo, sono però in parte condizionate dalla sfera
emotiva. I loro acquisti non saranno del tutto razionali ma guidati anche dal
sentimento purché riconoscono l’importanza di avere un dato prodotto.

30. Perché è importante sapere che tipo di cliente
hai di fronte?
• Avere consapevolezza della tipologia di cliente che ho di
fronte orienta la vendita in maniere più efficace;
• Sarà più facile comprendere le leve che li muovono
all’acquisto;
• Sarai in grado di essere assertivo nella conduzione della
trattativa.

31. ESERCITAZIONE:
SIMULAZIONETRATTATIVA
COMMERCIALE: ILVENDITORE
DEVEADATTARSIAL COLORE
DELCLIENTE