Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Il social CRM come strumento
di lead generation e customer management.
Alessandro Agnati, Antonella Miano
New Energy Mind
New energy group
New Energy Group
Business Innovation
Technology company
focalizzata su core
competence altamente
specialistiche nell'ambito
consulting e sy...
+500
RISORSE
138 Mln
TOTALE PAGEVIEW
MENSILI SUI SITI
DEI NOSTRI CLIENTI
14.8 Mln
TOTALE VISITATORI UNICI
MENSILI SUI SITI...
New Energy Group / Clienti
Ascolto. Comprensione. Ingaggio.
New Energy Mind / Metodo
CREAZIONE DEL VALORE
L’utilizzo di una comunicazione di prodotto univoca, che
crei valore nell’es...
New Energy Mind / Core competence
New Energy Mind, affianca il cliente nella definizione e
ottimizzazione della propria presenza digitale attraverso una
str...
Digital Marketing
New Energy Mind, utilizzando servizi di marketing digitale e soluzioni cloud, offre ai propri Clienti es...
Social Media Marketing
SOCIAL LISTENING SOCIAL STRATEGY ENGAGEMENT
Ottenere un’immagine chiara del
brand o dei prodotti e ...
Social CRM
Il viaggio dei tuoi clienti verso il tuo brand.
A new social Era
+31 Mln
VISUALIZZAZIONI VIDEO
SU YOUTUBE
+6 Mln
VISUALIZZAZIONI VIDEO
SU FACEBOOK
+40 K
#ROCKIN1000 RETWEET
E COMMENTI
A n...
The Customer’s Era. This is your time.
Attraverso l’ascolto è possibile determinare:
 Temi più rilevanti
 Luoghi dove avvengono conversazioni
 Periodi con mag...
Understand
L’analisi individua insight su:
 Canali di diffusione del buzz online
 Influencer e brand advocate
 Logiche ...
Engage
Con attività di ingaggio continue è possibile:
 Migliorare la customer experience
 Coinvolgere il cliente
 Indiv...
“I clienti non si aspettano che tu sia perfetto.
Si aspettano che sistemi le cose quando non funzionano”.
 I clienti sono...
Fonte: Altimeter
Approccio classico al consumatore
Social CRM / Un cliente, molteplici identità
I clienti sono unici e vogliono essere riconosciuti.
A prescindere dal canale di comunicazione
o dalla business unit che (...
Approccio olistico al consumatore
Fonte: Altimeter
Social CRM / Customer experience cloud
“The goal is to turn data into information, and
information into insight” Carly Fiorina, Hewlett-Packard Co.
Social CRM / ...
Il processo SCRM per una compagnia aerea
Listen / Main Topic
News
Advertising
SCRM
Offerte
Management
Brand
Awareness
 2,9K contenuti in lingua italiana
 Dal 23 ...
I contenuti con sentiment positivo rappresentano il 7% del topic:
 Assistenza ricevuta
 Entusiasmo per il servizio
Il se...
0 50 100 150 200 250 300 350
Informazioni
Generiche
Fase PostVolo
Fase Volo
Fase PreVolo
Fase di Acquisto
Assistenza
Senti...
20%
15%
10%
5%
0%
Fase PreVolo Fase di Volo Fase di PostVolo
Understand / Customer Experience%suicontenutiSCRM
Fase di Acq...
Ore 11:59
Tweet critico
Criticità
Nessuna Assistenza
 Il 23% dei clienti insoddisfatti pubblica una recensione negativa e...
ore 9:11 ore 15:20
Soluzione
Social Hub Profilazione e tracking clienteRadian6
Alert su
Piattaforma
Case Ricerca soluzione...
A single view of your customerIdentify your Customer. Everywhere.
Detractor / Individuazione
Detractor / Creazione Case
Detractor / Mappatura Utente
Detractor / Social Personas
Advocate / Individuazione
Advocate / Profilazione
Advocate / Profilazione
www.newenergygroup.com
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social CRM - New Energy Mind

283 views

Published on

Il social CRM come strumento di lead generation e customer management.
Il nostro modello SCRM presentato al Richmond Digital Marketing Forum 2016

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Social CRM - New Energy Mind

  1. 1. Il social CRM come strumento di lead generation e customer management. Alessandro Agnati, Antonella Miano New Energy Mind
  2. 2. New energy group New Energy Group
  3. 3. Business Innovation Technology company focalizzata su core competence altamente specialistiche nell'ambito consulting e system integration. Digital Agency del gruppo specializzata in definizione e progettazione di user experience e creatività, digital e social analytics, acquisition, social e digital marketing. Società del gruppo leader nel mercato spagnolo specializzata in soluzioni Cloud Computing su base Salesforce con servizi di implementazione, sviluppo, integrazione che consentono l'utilizzo della piattaforma anche offline. bit2win è lo spin-off del Gruppo New Energy, nato per lo sviluppo e la commercializzazione dell'omonima cloud suite in grado di soddisfare le esigenze dei clienti in termini di agilità, velocità e capacità di gestire i processi di vendita strutturata in soluzioni semplici. New Energy Group / Aziende
  4. 4. +500 RISORSE 138 Mln TOTALE PAGEVIEW MENSILI SUI SITI DEI NOSTRI CLIENTI 14.8 Mln TOTALE VISITATORI UNICI MENSILI SUI SITI DEI NOSTRI CLIENTI +40 Mln FATTURATO DI GRUPPO STIMATO 2016 +100.000 TOTALE UTENTI CRM GESTITO +200% INCREMENTO FATTURATO ULTIMI 3 ANNI +200% INCREMENTO RISORSE 5Y New Energy Group / Numeri
  5. 5. New Energy Group / Clienti
  6. 6. Ascolto. Comprensione. Ingaggio.
  7. 7. New Energy Mind / Metodo CREAZIONE DEL VALORE L’utilizzo di una comunicazione di prodotto univoca, che crei valore nell’esperienza dell’utente in modo trasparente, può valorizzare i suoi bisogni e rafforzare il legame con il Brand (conversione). Social Strategy, UX Strategy, Design & Content Strategy ASCOLTARE L’UTENTE E CAPIRNE IL COMPORTAMENTO Il nostro punto di partenza è l’ascolto dei bisogni dell’utente, l’analisi dei suoi comportamenti, i suoi modelli mentali e le sue abitudini. Analitycs, Social Listening, User research, User testing OTTIMIZZAZIONE DELLA USER EXPERIENCE Valorizzando le informazioni sui bisogni e comportamenti, si costruisce un’experience soddisfacente attorno ad essi: ridefinendo i tasks come modelli mentali, si crea una migliore UI per l’utente. UX design, UI design, SEO, Social Engagement
  8. 8. New Energy Mind / Core competence
  9. 9. New Energy Mind, affianca il cliente nella definizione e ottimizzazione della propria presenza digitale attraverso una strategia di User eXperience centrata sull’utente. L’esperienza utente (User Experience) si configura come l’insieme di componenti cognitivi, emotivi, comportamentali legati all’interazione con il prodotto digitale; l’esperienza d’uso è soggettiva e tiene in considerazione l’utente nella sua totalità (caratteristiche e bisogni), focalizzandosi sul suo contesto d’uso. UNA BUONA USER EXPERIENCE: • Aumenta il grado di soddisfazione dell’utente • Aumenta il tasso di conversione (Activation) • Riduce i costi di sviluppo e mantenimento • Aumenta la Brand awareness • Favorisce il ritorno degli utenti (Retention) • Capitalizza i profitti (Revenue) Experience Design
  10. 10. Digital Marketing New Energy Mind, utilizzando servizi di marketing digitale e soluzioni cloud, offre ai propri Clienti esperienze digitali personalizzate e coinvolgenti al fine di ottenere risultati superiori in modo più rapido. Attraverso piattaforme di marketing digitale on the cloud è possibile creare dei journey personalizzati utilizzando diversi canali e dispositivi. Questi strumenti mettono a disposizione soluzioni integrate per la gestione del percorso del cliente, e-mail, mobile, social, personalizzazione web, pubblicità, creazione e gestione dei contenuti e analisi dei dati. È inoltre possibile avere a disposizione dati di analytics che forniscono informazioni sulle prestazioni delle iniziative di marketing on-line, consentendo alle organizzazioni di prendere decisioni informate e garantire il successo dei programmi di marketing. New Energy Group è partner di Salesforce e Adobe, leader di mercato nell'ambito del marketing digitale.
  11. 11. Social Media Marketing SOCIAL LISTENING SOCIAL STRATEGY ENGAGEMENT Ottenere un’immagine chiara del brand o dei prodotti e ascoltare in real time le conversazioni, per ricavare insight significativi sulla brand reputation. Integrare il social listening con la social strategy in modo da avere una conoscenza più approfondita delle esigenze del cliente e anticiparne le necessità. Strutturare attività orientate alla costruzione di relazioni con i clienti e trasformarli in Brand Lovers influendo positivamente sulla brand awareness.
  12. 12. Social CRM Il viaggio dei tuoi clienti verso il tuo brand.
  13. 13. A new social Era
  14. 14. +31 Mln VISUALIZZAZIONI VIDEO SU YOUTUBE +6 Mln VISUALIZZAZIONI VIDEO SU FACEBOOK +40 K #ROCKIN1000 RETWEET E COMMENTI A new social Era #Rockin1000
  15. 15. The Customer’s Era. This is your time.
  16. 16. Attraverso l’ascolto è possibile determinare:  Temi più rilevanti  Luoghi dove avvengono conversazioni  Periodi con maggiore attività online Listen
  17. 17. Understand L’analisi individua insight su:  Canali di diffusione del buzz online  Influencer e brand advocate  Logiche di engagement
  18. 18. Engage Con attività di ingaggio continue è possibile:  Migliorare la customer experience  Coinvolgere il cliente  Individuare potenziali aree di intervento
  19. 19. “I clienti non si aspettano che tu sia perfetto. Si aspettano che sistemi le cose quando non funzionano”.  I clienti sono alla ricerca di risposte significative da parte dei brand, 24 ore su 24 per 365 giorni all'anno.  Il 42% dei consumatori si lamenta sui Social Media e si aspetta una risposta dal brand entro 60 minuti.  Il 49,5% dei giovani (18-24) amano i servizi di Assistenza Social e ben oltre il 30% di media degli over 35 lo ritengono importante e interessante.* *fonte NMincite New York Social CRM / Fare un passo verso il cliente
  20. 20. Fonte: Altimeter Approccio classico al consumatore Social CRM / Un cliente, molteplici identità
  21. 21. I clienti sono unici e vogliono essere riconosciuti. A prescindere dal canale di comunicazione o dalla business unit che (a loro insaputa) li gestirà.
  22. 22. Approccio olistico al consumatore Fonte: Altimeter Social CRM / Customer experience cloud
  23. 23. “The goal is to turn data into information, and information into insight” Carly Fiorina, Hewlett-Packard Co. Social CRM / L’importanza del Data mining
  24. 24. Il processo SCRM per una compagnia aerea
  25. 25. Listen / Main Topic News Advertising SCRM Offerte Management Brand Awareness  2,9K contenuti in lingua italiana  Dal 23 al 29 maggio 2016  79% del buzz online su Twitter  24% dei contenuti relativi al SCRM
  26. 26. I contenuti con sentiment positivo rappresentano il 7% del topic:  Assistenza ricevuta  Entusiasmo per il servizio Il sentiment negativo rappresenta circa il 30% dei contenuti sul tema CRM:  Durante la fase di Acquisto si registra la maggior percentuale di sentiment negativo 69%  Oltre la metà delle criticità durante la fase di PreVolo  PostVolo (fase in cui il buzz è minore rispetto agli altri stadi), nel 61% dei casi è per segnalare la propria insoddisfazione Understand / SCRM Insight 7% 30%
  27. 27. 0 50 100 150 200 250 300 350 Informazioni Generiche Fase PostVolo Fase Volo Fase PreVolo Fase di Acquisto Assistenza Sentiment Negativo Sentiment Neutro Sentiment Positivo Understand / SCRM Insight
  28. 28. 20% 15% 10% 5% 0% Fase PreVolo Fase di Volo Fase di PostVolo Understand / Customer Experience%suicontenutiSCRM Fase di Acquisto 0% 20% 40% 60% 80% 100% Fase di Acquisto Fase PreVolo Fase Volo Fase PostVolo Sentiment Negativo Sentiment Positivo Sentiment Neutro
  29. 29. Ore 11:59 Tweet critico Criticità Nessuna Assistenza  Il 23% dei clienti insoddisfatti pubblica una recensione negativa e circa il 90% dei consumatori ritiene utile leggere i commenti.  La perdita di fiducia è un motivo per cambiare fornitore per 8 consumatori su 10. Nessun intervento Engage / SocialCRM Ma al di centralino perché non rispondete mai? Ma sempre difficoltà dovete creare alla gente?
  30. 30. ore 9:11 ore 15:20 Soluzione Social Hub Profilazione e tracking clienteRadian6 Alert su Piattaforma Case Ricerca soluzione / Contatto con esperto / Prima risposta Conferma / Contatto con cliente Tweet critico Chatter Criticità Ore 12:15  Se i clienti sono soddisfatti probabilmente diventeranno clienti abituali, che spendono il 33% in più rispetto ai nuovi clienti.  Il 60-75% dei clienti si rivolgerà nuovamente a un'azienda se l'assistenza clienti è stata in grado di risolvere i problemi in modo corretto e obiettivo. Al momento non è in programma il rilascio dell’app nella versione per android. Ti invitiamo ad utilizzare la versione mobile del sito al link http://mobile.xyxxy.com Engage / Social CRM Non avete un app per android? Thanks! La versione mobile è #perfetta!
  31. 31. A single view of your customerIdentify your Customer. Everywhere.
  32. 32. Detractor / Individuazione
  33. 33. Detractor / Creazione Case
  34. 34. Detractor / Mappatura Utente
  35. 35. Detractor / Social Personas
  36. 36. Advocate / Individuazione
  37. 37. Advocate / Profilazione
  38. 38. Advocate / Profilazione
  39. 39. www.newenergygroup.com

×