CRM e Customer Centricity

2,071 views

Published on

Adottare una strategia di CRM per gestire meglio i propri clienti esistenti e potenziali, migliorare l'efficienza degli investimenti e delle attivitità marketing e commerciali, guadagnare competitività

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
2,071
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
77
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CRM e Customer Centricity

  1. 1. 1
  2. 2. Contenuti Customer Centricity CRM  definizione Elementi di successo e insuccesso Obiettivi Contatti 2
  3. 3. “Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”. Strategia Customer Centric* Philip Kotler e considerato lautorità mondiale nell’ambito del marketing ed un grande esperto di marketingstrategico. Autore di Marketing Management, il volume di marketing più usato nelle business school di tutto ilmondo nel quale illustra il noto concetto delle "4 P" del Marketing Mix e cioè: Product, Price, Place, Promotion 3
  4. 4.  Oggi si parla molto di Customer Centricity, Customer Experience, Customer Relationship Management La centralità del Cliente, in un contesto sempre più competitivo e in continua evoluzione, sta diventando un fattore di differenziazione indispensabile per il successo del proprio business DAL PRODOTTO AL CLIENTE Orientamento al Prodotto e alla Orientamento al Cliente e al suo filosofia di vendita network Dall’epoca delle transazioni cliente- azienda all’epoca delle relazioni cliente –azienda e cliente-cliente!
  5. 5. Tuttavia… In una recente ricerca è stata posta ad un panel di consumatori la seguente domanda: “Desidererebbe conoscere di più sulle aziende di cui acquista i prodotti?” La risposta è stata: 42% molto, 40% abbastanza Circa l’82% dei consumatori richiede maggiore trasparenza e vicinanza alle aziende di cui è cliente 5
  6. 6. C’è ancora molta strada da fare nellagestione delle relazioni tra cliente e azienda! 6
  7. 7.  Negli ultimi anni la gestione delle relazioni con il cliente (CRM - Customer Relationship Management) rappresenta uno dei nuovi sviluppi più promettenti del marketing  quanto più unimpresa conosce i propri clienti acquisiti e potenziali, tanto più competitiva sarà la sua presenza sul mercato: saprà infatti con maggior precisione che cosa offrire, quando, in che modo e a quale prezzo  .. almeno in teoria Prima di fare investimenti in CRM, occorre però creare una cultura aziendale orientata al cliente Un sistema CRM infatti funzionerà solo se l’azienda è “cliente-centrica” 7
  8. 8.  Cosa significa costruire una strategia Customer Centric? Significa spostare il baricentro delle varie funzioni aziendali da una logica organizzativa che ruota attorno al prodotto.. Vendite Marketing Prodotto Service Management 8
  9. 9.  … ad una logica in cui è il cliente che determina il modo in cui l’azienda si è strutturata per massimizzare la sua soddisfazione, il soddisfacimento dei suoi bisogni, la sua Customer Experience Vendite  Tutte le aree aziendali e i punti di contatto del cliente con il brand rappresentano “One voice to the customer” STRATEGIA TECNOLOGIA Marketing Cliente Service CULTURA PROCESSI Management 9
  10. 10. 10
  11. 11. ’50 ’70 primi ’90 ’60 ’80 ’90 ‘2000 Avvento dei “brand Avvento delle formule Sviluppo dinamico dei Avvento delitems” e delle agenzie di club e dei programmi di prodotti sul mercato marketing diretto pubblicità fidelizzazione Customer Mass Direct Database Relationship marketing marketing marketing Management Comunicazione Databases, Qualificazione di massa La relazione con il Cliente Sistemi di analisi dei Clienti potenziali determina i prodotti e i nuovi servizi Prodotto Cliente Punto di vista
  12. 12. Customer Relationship Management Gestione della Relazione con il Cliente (esistente o potenziale) 12
  13. 13. Secondo un’accezione ristretta, il CRM è un sistema di interazione con i clienti che integra i dati provenienti daidiversi canali di contatto in un’unica base dati condivisa da ogni area dell’azienda preposta al contatto con il cliente: marketing, vendite, customer service
  14. 14. Secondo una visione più ampia, il CRM è l’insieme di strategia, cultura, processi e tecnologia, che consente alle organizzazioni di incrementare le performance ed aumentare il valore attraverso una migliore comprensione dei bisogni dei clienti Tecnologia Processi Cultura Strategia
  15. 15. Il CRM non è solo tecnologia, benché essa rappresenti unimportante fattore abilitante; non è solo marketing, poiché deve coinvolgere tutta l’organizzazione in un cambiamentoche è innanzitutto di tipo culturale, non è un database, non è un call center e non è un sito Web.
  16. 16.  Il CRM è una vera e proria filosofia di business che coinvolge tutti i processid’impresa: dalla segmentazione del mercato alla determinazione degliobiettivi aziendali, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela,passando per il supporto alle vendite e alle strategie di marketing Ma le aziende sono strutture complesse: faticano a tradurre questo concetto in strategie, piani di azione, budget, processi, modus operandi, azioni giornaliere. … 16
  17. 17. … e tra il 70 e l’80% dei progetti CRM fallisce!  Vi è inoltre una scarsa penetrazione: solo il 15% degli utenti ha una licenza e il 46% delle postazioni non viene usato Perché i progetti CRM falliscono?  principalmente a causa delle cosiddette “tre P”: persone, processi e politiche  quasi mai a causa dello strumento 17
  18. 18. Edmund Thompson del Gartner Group afferma: “Un programma di gestione delle relazioni con i clienti dipende per il 45% dalla leadership dei dirigenti (persone e politica), per il 40% dall’attuazione della gestione di progetto (processi) e per il 15% dalla tecnologia”. A questi elementi si aggiunge la strategia di comunicazione e marketingdell’azienda che deve essere finalizzata a generare interazioni e costruire relazionicon la propria customer base 18
  19. 19. CRMComunicazione Tecnologia Processi Cultura Strategia 19
  20. 20. Costruireste una casa senza un progetto? 20
  21. 21. Gli obiettivi del CRM possono riassumersi:  Aumentare il numero di nuovi clienti Creare nuove  comunicando meglio, al giusto target relazioni  diminuendo i costi di contatto e marketing  Fidelizzare Mantenere relazioni  conoscendo meglio i propri clienti  comunicando con messaggi e canali appropriati per personalizzare la relazione  Aumentare il valore e la vita del cliente Ottimizzare  favorendo cross e upselling le relazioni  assicurando un alto livello di soddisfazione 21
  22. 22.  Relazioni profittevoli con la propria Customer Base si riescono ad ottenere graziead un CRM a 360° che consenta di:1. Raccogliere i dati di clienti acquisiti e potenziali provenienti da diverse fonti in un unico database2. Acquisire una maggiore conoscenza di clienti e prospect tramite l’analisi dei dati e migliorare l’identificazione dei target groups per azioni di conquista e fidelizzazione3. Pianificare e gestire campagne mirate multicanali on e off line4. Generare opportunità di vendita e analizzare i risultati per migliorare l’efficacia e la conversione in vendita delle azioni
  23. 23. Step 1: inserire i dati provenienti da diverse fonti in un unico database CRM E-Commerce Direct Mailing Web-marketing CRM Punti vendita Social network Eventi Newsletter Call-Center
  24. 24. Step 2: analisi dei dati, segmentazione del database, selezione dei targetgroups per le campagne marketing L’implementazione di un CRM consente non solo di raccogliere tutti i dati cheprovengono da fonti e canali diversi ma di analizzarli e gestirli efficientemente  analisi socio-demografiche e comportamentali  segmentazione della customer base  identificazione dei target delle campagne
  25. 25. Step 3: realizzazione, gestione e misurazione di campagne marketing Il CRM contiene inoltre un sistema di Campaign Managementper la realizzazione e la misurazione di campagne marketing on eoffline multicanali (direct mailing, dem, e-commerce, web,newsletter, eventi, call center, social networks) e un sistema di Lead Management per la gestione delleopportunità da assegnare alla forza vendita e il tracking delle performance
  26. 26. Step 4: integrazione con l’area vendite e il customer service il CRM consente di gestire le opportunità divendita generate dall’area marketing tramite unsistema di Lead Management per l’assegnazione deileads alla forza vendita e un sistema di tracking delleperformance della stessa e fornisce un sistema di reportistica integrato permisurare in tempo reale l’efficia delle azioni
  27. 27. Personale di vendita Analisi Selezione Lead Campagne FeedbackCustomer Base target Management CRM Customer touch points/ Marketing BTL in ottica CRM 27
  28. 28. .. che necessita di competenze trasversali, conoscenza delle varie aree aziendali,concretezza, grande capacità di coordinamento e project management. Infatti: le azioni, i processi e gli strumenti delCRM sono correlati con le principali aree Marketingaziendali impattano e sono impattati dalle altrefunzioni IT Vendite se i processi e gli obiettivi non sonochiaramente definiti: CRM  complessità di coordinamento  conflitto  difficoltà di collaborazione Customer Post-  CRM reattivo, non proattivo Service vendita 28
  29. 29. C-Direct Consulting SrlPiazza Emilia, 1 - 20129 MilanoSede Operativa : Via A. Appiani, 12 - 20121 MilanoTelefono: +(39) 02 36693374Email: info@cdirectconsulting.itWeb-site: www.cdirectconsulting.it 29

×