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Social Customer Care: the Twitter experience

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Una rassegna sull'utilizzo di Twitter come canale di customer service per il settore bancario; vengono analizzati alcuni profili internazionali di banche che stanno utilizzando Twitter. Si fa riferimento inoltre alla Survey Customer Engagement Index per evidenziare alcune best practice per l'utilizzo del Social customer service via Facebook e Twitter.

Published in: Business
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Social Customer Care: the Twitter experience

  1. 1. SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE  THE  TWITTER  BANKING  EXPERIENCE     INTERNATIONAL  SCENARIO    
  2. 2. “It  is  no  longer  about  how  fast  a  business  can  respond  to  a  customer   BUT  HOW  WELL.”  
  3. 3. •  IL  59%  dei  consumatori   vorrebbe  conne=ersi  al   brand  per  o=enere  un   servizio  migliore  •   il  78%  dei  clienD  non   completa  il  processo   d’acquisto  per  cause   imputabili  al  servizio   clienD      [fonte:  louisfoong.com  ]  
  4. 4.  REASONS  CUSTOMERS  LEAVE...  •  17%  will  leave  you  aOer  a  single  service  mess  up  •  40%  will  leave  you  aOer  two  blunders  •  28%  will  leave  aOer  the  third  mistake  •  59%  of  customers  will  switch  brands  to  get  be=er   service  •  78%  of  people  have  not  completed  a  purchase  because   of  poor  service  •  73%  of  customers  have  spent  more  with  a  company   because  of  a  history  of  good  customer  service   [fonte:  louisfoong.com  ]  
  5. 5.  FORTUNE  500  SOCIAL  FIGURES  SECONDO  UNA  RECENTE  RICERCA  SULLE  PRIME  100  AZIENDE  DEL  FORTUNE  500:    1.  20%:  hanno  ingaggiato  con  i  propri  clienD  su  Facebook  2.  58%  :  dei  clienD  che  hanno  twi=ato  una  cava   esperienza  con  queste  aziende  non  hanno  mai  ricevuto   una  risposta   [Monetate.com]  
  6. 6.  SOCIAL  COULD  BE  THE  ANSWER…  PER  QUALE  RAGIONE  UN’AZIENDA  DOVREBBE  ESTENDERE  IL  PROPRIO  CUSTOMER  SERVICE  AI  SOCIAL  MEDIA?    1.  EFFICIENZA:  risparmio  di  cosD  rispe=o  ai  canali   tradizionali  2.  EFFICACIA:  maggiore  soddisfazione  dei  clienD,  a  cosD   inferiori  
  7. 7. KEY  ONLINE  CUSTOMER  EXPERIENCE    METRICS   •  QUALI  SONO  I  VANTAGGI  E  NEL   PASSARE  AD  UNA  GESTIONE  DELLA   CUSTOMER  EXP.  ONLINE?   •  ECCO  ALCUNE  METRICHE  PER   MISURARNE  L’IMPATTO:   •  website  traffic   •  referrals   •  conversion  rates   •  average  order  value   •  revenue   •  customer  lifeDme  value       [fonte:  MONETATE.COM]  
  8. 8. KEY  ONLINE  CUSTOMER  EXPERIENCE    IMPACTS   •   IL  58%  dei  clienD   raccomanderebbe  un’azienda  in   grado  di  erogare  una  brillante   customer  experience   •  Il  73%  incrementerebbe  i  propri   acquisD   •  L’89%  sme=erebbe  di  fare  acquisD   con  un’azienda  dopo  una  customer   experience  negaDva       [fonte:  MONETATE.COM]  
  9. 9.  CUSTOMER  EXPERIENCE  IN  5  STEPS    1.  CONTINUE  THE  CONVERSATION  2.  TALK  TO  YOUR  CUSTOMERS  LIKE  YOU  KNOW  THEM  3.  HELP  CUSTOMERS  FIND  WHAT  THEY  ARE  LOOKING  FOR  4.  LISTEN  TO  WHAT  CUSTOMERS’ACTIONS  TELL  YOU  5.  SURPRISE  AND  DELIGHT  
  10. 10. UNA  RICERCA  SUL  SOCIAL  CUSTOMER  SERVICE    ALCUNI  INSIGHT  DAL  SOCIAL  CUSTOMER  ENGAGEMENT  INDEX    
  11. 11. SURVEY  BASATA  SU  578  INTERVISTE,  A  LIVELLO  GLOBALE  FONTE:  SOCIAL  MEDIA  TODAY  
  12. 12.  GLOBAL  TRENDS  •  è  aumentata  la  %  (34%)  delle  aziende  che  sta  usando  i   Social  per  il  Customer  Service  da  più  di  2  anni  •  il  18%  delle  aziende  intervistate  dice  che  gesDsce  via   social  media  più  del  25%  delle  domande  (nel  2011  questa   %  era  il  9%)  •  è  diminuita  la  %  delle  aziende  (41%  rispe=o  a  56%   dell’anno  precedente)  che  nel  2012  gesDsce  solo  il  5%   delle  richieste  via  social  media  •  il  45  %  delle  aziende  intervistate  ha  integrato  il  Social  care   all’interno  del  processo  tradizionale  di  Customer  Service   (rispe=o  a  36%  del  2011)  •  È  aumentato  il  numero  delle  aziende  che  sta  fornendo   assistenza  clienD  via  Mobile  (38%  rispe=o  a  28%  del  2011)  
  13. 13.  SOCIAL  CHANNELS  TRENDS  •  è  diminuita  (da  45%  del  2011  a  43%  del  2012)  la  %  delle  aziende  che   citano  Facebook  come  il  canale  principale  per  generare  social   engagement  con  i  propri  clienD  •  Twi=er  ha  visto  una  caduta  superiore  (da  41%  del  2011  a  28%  del   2012);  nel  momento  in  cui  i  clienD  stanno  ponendo  domande  più   arDcolate,  diventa  più  difficile  fornire  risposte  appropriate  in  140   cara=eri  •  Le  mobile  Apps  sviluppate  per  Apple  e  Android  rimangono   prioritarie  per  le  aziende  in  termine  di  interesse  e  di  pianificazione:   79%  per  Apple,  stabile  rispe=o  al  2011,  mentre  Android  è  cresciuto   dal  51%  al  65%.  •  Analogamente  l’interesse  per  sviluppare  un’  Applicazione  iPad  è   cresciuto  dal  42%  del  2011    al    58%  nel  2012  
  14. 14.  MAIN  CHALLENGES  AND  TASKS  Tra  le  sfide  e  gli  ostacoli  per  l’adozione  di  soluzioni  di  Social  customer  care,  rimangono:  •  L’allocazione  di  risorse,    salita  leggermente  nel  2012  (48%   nel  2012  rispe=o  al  45%  del  2011)  •  la  capacità  di  comprendere  le  aspe=aDve  dei  clienD  2  problemaUche  sono  diminuite  rispe=o  al  2011:  •  la  difficoltà  di  determinare  opportuni  KPI  è  scesa  al  13%   rispe=o  al  23%  del  2011  •  la  difficoltà  di  misurare  il  ROI  è  scesa  al  28%  rispe=o  al   35%  del  2011  In  generale  Ciò    ha  prodo=o  un  impa=o  complessivo  sul  business  leggermente  migliore  rispe=o  al  2011  (29%  rispe=o  al  26%  del  2011)  
  15. 15.  LESSONS  LEARNED  -­‐  1  •  L’età  e  l’esperienza  maturata  è  importante:  il  66%  del   segmento  “molto  soddisfa”  è  avo  da  più  di  2  anni  
  16. 16.  LESSONS  LEARNED  -­‐2  le  dimensioni  dell’azienda  contano:  il  63%  del  segmento  “molto  soddisfa”  sono  aziende  che  ha  dimensioni  rido=e  (meno  di  50  dipendenD).    In  totale  nel  campione  questo  Dpo  di  aziende  rappresenta  il  50%  del  campione.  
  17. 17.  LESSONS  LEARNED  -­‐3  Tra  le  aziende  più  soddisfa=e  (2,7  volte  di  più  della  media)  sono  anche  quelle  più  ingaggiate  e  che  superano  il  25%  delle  domande  a=raverso  i  canali  Social  o  quelle  agli  inizi  (0-­‐5%)  
  18. 18.  LESSONS  LEARNED  -­‐4  La  popolazione  complessiva  della  survey  usa  più  Facebook  che    Twi=er  per  l’engagement  (42,6%  rispe=o  al  27,6%)  
  19. 19.  LESSONS  LEARNED  -­‐5  Per  il  segmento  “molto  soddisfa=o  ”  Twi=er  è  invece  il  canale  più  efficace  di  Facebook  (39%  rispe=o  al  34%)    
  20. 20.  LESSONS  LEARNED  -­‐6  il  segmento    ”molto  soddisfa=o  ”  uDlizza  anche  specifiche  community  di  se=ore  (27%  rispe=o  al  15%  della  media)    e  online  brand  community  (42%  rispe=o  al  25%  della  media)    
  21. 21.  LESSONS  LEARNED  -­‐7  l’80%  delle  aziende  appartenenD  al  segmento      “molto  soddisfa=o  ”  hanno  integrato  i  Social  nel  processo  di  Customer  Service  rispe=o  al  45%  della  popolazione  generale.    
  22. 22.  LESSONS  LEARNED  -­‐8  circa  la  metà  delle  aziende  (48%)  del  segmento      “molto  soddisfa=o  ”  dice  che  risponde  entro  un’ora  alle  domande  dei  clienD  rispe=o  a  36%  della  media.    
  23. 23.  LESSONS  LEARNED  -­‐9  il  66%  del  segmento  “molto  soddisfa=o”    dice  che  visualizza  e  confronta  i  profili  social  e  una  base  di  conoscenza  per    rispondere  al  meglio  ai  propri  clienD  
  24. 24. TWITTER  BANKING  STRATEGY  ALCUNI  CONSIGLI  PER  UTILIZZARE  TWITTER    
  25. 25.  TWITTER  BANKING  STRATEGY  •  Non  basta  tracciare  e  fare   benchmarking  delle  banche  che  sono   su  Twi=er…  •  Bisogna  invece  capire  che  il  successo   di  una  presenza  Twi=er  si  basa  sulla   capacità  di:   •  scrivere  contenuD  interessanD   •  dialogare  con  i  giusD  profili   •  fare  in  modo  che  quesD   apprezzino  i    vostri  tweet..    
  26. 26.  KNOW  YOUR  TARGET  ON  TWITTER  •  Hai  chiaro  chi  vorresD  raggiungere  e  con  chi  vorresD   conversare  con  il  tuo  Profilo  Twi=er?  •  Quali  sono  gli  obievi  che  associ  al  tuo  Profilo?  •  Branding/Comunicazione  •  PR  •  Customer  Service  •  Customer  Insight  •  ……..  
  27. 27.  DEFINE  YOUR  STRATEGY:  5  POINTS  Prima  di  avviare  il  tuo  account:  1.  Comprendi  in  che  modo  i  tuoi  pari  hanno  usato   Twi=er  negli  ulDmi  anni    2.  IdenDfica  i  tuoi  influencer  (Promotori  e  detra=ori)  3.  Proge=a  e  implementa  una  strategia  per  i  contenuD:   Quali  sono  i  contenuD  che  (ri)distribuirai  su  Twi=er?   Quali  sono  le  fonD/influencer  autorevoli  da  cui   ritwi=erai  alcuni  contenuD?   In  che  modo  ringrazierai  i  tuoi  follower?  4.  Definisci  una  strategia  per  promuovere  il  tuo  account:   pubblicalo  sui  tuoi  asset  (sito,  FB,  altri  canali  social)  5.  Proge=a  e  implementa  una  strategia  per  definire  chi   seguire  e  come  rispondere  
  28. 28.  DEFINE  YOUR  STRATEGY  Prima  di  avviare  il  tuo  account:  1.  Comprendi  in  che  modo  i  tuoi  pari  hanno  usato   Twi=er  negli  ulDmi  anni    2.  IdenDfica  i  tuoi  influencer  (Promotori  e  detra=ori)  3.  Proge=a  e  implementa  una  strategia  per  i  contenuD:   Quali  sono  i  contenuD  che  (ri)distribuirai  su  Twi=er?   Quali  sono  le  fonD/influencer  autorevoli  da  cui   ritwi=erai  alcuni  contenuD?   In  che  modo  ringrazierai  i  tuoi  follower?  4.  Definisci  una  strategia  per  promuovere  il  tuo  account:   pubblicalo  sui  tuoi  asset  (sito,  FB,  altri  canali  social)  5.  Proge=a  e  implementa  una  strategia  per  definire  chi   seguire  e  come  rispondere  
  29. 29.  KNOW  YOUR  FOLLOWERS     Chi  U  sta  seguendo?   • Chi  sono  i  più  influenU?   • Quali  sono  i  più  readvi  e  coinvolU?  
  30. 30.  DEFINE  A  REWARD  STRATEGY   IN  CHE  MODO  PREMIERAI  I  TUOI   FOLLOWER?     TANTO  PIU’  CONOSCI  I  TUOI   FOLLOWER  TANTO  PIU’  TI  SARA’   FACILE  CAPIRE  COME   RICOMPENSARLI.     2  APPROCCI  PREVALENTI:   -­‐  TWITTER  PER  CUSTOMER   SERVICE   -­‐  DI  VENTARE  UN  SOCIAL  HUB,   UN  AGGREGATORE  DI   CONTENUTI  QUALIFICATI    
  31. 31.  TWITTER  CUSTOMER  SERVICE    VALUE  PROPOSITION   VISIBLE   SPECIFIC   RELEVANT   REAL  TIME  
  32. 32.  TWITTER  CUSTOMER  SERVICE    ADVICES  •  SEGUI  I  LEADER   •  UTILIZZA  LA  REGOLA  9:1   RICONOSCIUTI    E  GLI   PER  I  TUOI  TWEET   INFLUENCER  DI  SETTORE   PROMOZIONALI  •  SEGUI  I  TUOI  FOLLOWER   •  DAI  VISIBLITA’  AI  •  ASCOLTA  E  IDENTIFICA   CONTRIBUTI  DEI  TUOI   NUOVI  FOLLOWER   FOLLOWER   FOLLOWING   PROMOTION   STRATEGY   STRATEGY   MEASUREMENT      CONTENT   STRATEGY   STRATEGY   •  MONITORA  LE  METRICHE   •  ALTERNA  TWEET   DI  TWITTER  DI   INFORMATIVI,  A  TWEET   ENGAGEMENT   RELAZIONALI,  A  TWEET   •  MONITORA    TASSO  E   LEGATI  A  OFFERTE  E   TEMPO  DI  RISPOSTA  PER   PROMOZIONI   IL  CUSTOMER  SERVICE   •  USA  HASHTAG,  REPLY  E   MENTIONS  
  33. 33. TWITTER  CUSTOMER  SERVICE  INTERNATIONAL  PROFILES  FOR  BANKING  
  34. 34.  @ask_WellsFargo   Policy  &  disclaimer  
  35. 35.  @BofA_Help   BOFA  TEAM  
  36. 36.  @CiU   SOCIAL  ICONS   RECOMMENDATIONS   OFFICIAL  ACCOUNT  OF  CITI  
  37. 37.  @askCiU   SOCIAL  ICONS   ASKCITI  TEAM   RECOMMENDATIONS   CUSTOMER  SERVICE  ACCOUNT  OF  CITI  
  38. 38.  @BNPParibas_com   SOCIAL  ICONS  
  39. 39.  @uBank  
  40. 40.  CUSTOMER  SERVICE  TWITTER  OBJECTIVES  PERCHE’  APRIRE  UN  CANALE  DI  CUSTOMER  SERVICE    SU  TWITTER?  ALCUNE  VALIDE  RAGIONI:    1.  INCREMENTARE  NET  PROMOTER  SCORE  2.  MODIFICARE  LA  PERCEZIONE/SENTIMENT  DEL  BRAND  3.  RIDURRE  IL  VOLUME  DELLE  CHIAMATE  IN  ENTRATA  AL   CALL  CENTER  4.  MIGLIORARE  LA  QUALITA’  DEL  SERVIZIO  E  L’INDICE  DI   SODDISFAZIONE  DEI  CLIENTI  
  41. 41.  TWITTER  CONTENT  STRATEGY  COME  TROVARE  IL  GIUSTO  MIX  TRA:    1.  FREQUENZA,  N°  DI  TWEET  2.  %  DI  TWEET  VS  RETWEET  (PRODUCER  VS   BROADCASTER)  3.  TIPOLOGIA  DI  CONTENUTI  (INFORMATIVI,   RELAZIONALI,  PROMOZIONALI,  DI  SERVIZIO)  4.  TONO  DI  VOCE    RISPONDETE  ALLA  SEGUENTE  DOMANDA:    COSA  VOGLIAMO  DIRE  SU  TWITTER    E  SOPRATTUTTO:  CON  CHI  DESIDERIAMO  CONNETTERCI?  
  42. 42. TWITTER  ENGAGEMENT  METRICS  ANALISI  DI  3  ACCOUNT  TWITTER  PER  IL  CUSTOMER  SERVICE  
  43. 43. Confronto  tra  il  Customer  Service  Twi=er  di  Bank  of  America  con  quello  di   Wells  Fargo  nel  periodo  3    gennaio-­‐3  febbraio  2013  
  44. 44. Bank  of  America  ha  un  maggior  volume  di  tweet,  reply  e  retweet  
  45. 45. Bank  of  America  ha  un  maggior  volume  di  tweet,  reply  e  retweet  rispe=o  a     Wells  Fargo:  le  ore  di  maggiore  tweeDng  sono  dalle  13.00  alle  17.00  
  46. 46. Picco  anomalo  di  menzioni  per  Bofa    
  47. 47. Wells  Fargo  ha  un  tasso  di  engagement     superiore  a  BofA    
  48. 48. Wells  Fargo  risponde  a  circa  il  43%,  BofA  a  solo  il  29%  
  49. 49. Wells  Fargo  ha  un  migliore  tempo  di  risposta  so=o  i  10   minuD   Il  tempo  di  risposta  medio  di  Wells  Fargo   È  di  circa  8h  e  23  min,  quello  di  BofA  di  9h  circa  
  50. 50. Il  tasso  di  risposta  alle  domande  di  Wells  Fargo  È  di  circa  59%,  quello  di  BofA  di  circa  il  54%  
  51. 51. Il  tempo  di  risposta  alle  domande  di  Wells  Fargo  È  di  circa  7h  e  2  min,  quello  di  BofA  di  circa  il  7  h  e  5  min  
  52. 52. CONTATTI  Social  Minds  è  un  proge=o  di  DML  Srl   info@socialminds.it   02-­‐39438847  

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