Differenze e rapporti nel Social Banking: la seconda edizione del progetto Social Minds.

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Differenze e rapporti nel Social Banking: la seconda edizione del progetto Social Minds.

  1. 1. Differenze e rapporti nel Social Banking La seconda edizione del progetto Social Minds LOGO CASE HISTORY Elisabetta Risi, Research Director Leonardo Bellini, Founder Social Minds
  2. 2. Il progetto LOGO CASE HISTORY
  3. 3. BRIEF E OBIETTIVI Social media for banking LOGO CASE HISTORY
  4. 4. LOGO CASE HISTORY Obiettivi della ricerca
  5. 5. LOGO CASE HISTORY Contenuti e differenze rispetto alla prima edizione
  6. 6. STRATEGIE E SOLUZIONI Metodologia e strumenti LOGO CASE HISTORY
  7. 7. Ascolto delle conversazioni online FEB 14 – APR 14 Ascolto delle conversazioni online FEB 14 – APR 14 Mappatura e benchmark del social banking italiano GEN e MAG 14 Mappatura e benchmark del social banking italiano GEN e MAG 14 Misurazione e analisi delle metriche social FEB 14 – APR14 Misurazione e analisi delle metriche social FEB 14 – APR14 Sondaggio online ai clienti e interviste ai manager GEN 14 – APR14 Sondaggio online ai clienti e interviste ai manager GEN 14 – APR14 Analisi, consolidamento, reporting MAG 14 Analisi, consolidamento, reporting MAG 14 METHODOLOGY&ROADMAP CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO 2014CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO 2014 Tabella di marcia
  8. 8. La scelta di un campione di banche da osservare Due criteri: Aggiornamento del campione: da 45 a 47 banche incluse nello studio
  9. 9. Un campione di 47 banche presenti su diversi «territori»
  10. 10. BRIEF E OBIETTIVI Social media for banking LOGO CASE HISTORY
  11. 11. RISULTATI OTTENUTI Networking e ricerca LOGO CASE HISTORY
  12. 12. LOGO CASE HISTORY I numeri della prima edizione del progetto
  13. 13. LOGO CASE HISTORY
  14. 14. Fotografia del Social Banking italiano (dati gennaio 2014)
  15. 15. Quanto sono le banche italiane? 41.4% 58.6% sì (con pubblicazione di update e notizie) no (solo aperto, ma senza aggiornamenti e pubblicazione di contenuti) 29 banche su 47 = 62% del campione 29 banche su 47 = 62% del campione Il profilo LinkedIn è gestito attivamente? Il profilo LinkedIn è gestito attivamente?
  16. 16. 26 banche su 47 = 55% del campione 26 banche su 47 = 55% del campione Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche: 7.082 Media delle visualizzazioni: 719.000 Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche: 7.082 Media delle visualizzazioni: 719.000 Qual è il 2°canale più utilizzato dalle banche?
  17. 17. Tutorial (46%)Tutorial (46%)Copertura eventi (65%)Copertura eventi (65%) Quali sono le tipologie di video più usate? Interviste a manager (46%) Interviste a manager (46%) Spot (81%) Spot (81%) YouTube è solo un Social Media Repository?YouTube è solo un Social Media Repository?
  18. 18. Di cosa parlano le banche su Facebook? 52% contenuti e tematiche bancarie 52% contenuti e tematiche bancarie 76% delle Fan Page sono Pagine Istituzionali 48 % contenuti e temi non bancari 48 % contenuti e temi non bancari + 25 banche su 47 53% del campione ha aperto una Fan Page 25 banche su 47 53% del campione ha aperto una Fan Page Non sempre di banche…
  19. 19. Che finalità di business hanno le Fan Page aperte dalle banche italiane?
  20. 20. La Survey online dedicata agli utenti: qualche anticipazione dei risultati 35% banche online Dirette o multicanale 35% banche online Dirette o multicanale 15% banche locali BCC e Casse Rurali 15% banche locali BCC e Casse Rurali 50% banche (inter)nazionali Spa e Popolari 50% banche (inter)nazionali Spa e Popolari Obiettivo del sondaggio online aperto a tutti: raccogliere opinioni, vissuti e aspettative rispetto alle attività social della propria banca. Obiettivo del sondaggio online aperto a tutti: raccogliere opinioni, vissuti e aspettative rispetto alle attività social della propria banca.
  21. 21. Se la tua banca fosse un animale sarebbe un…
  22. 22. LOGO CASE HISTORY Obiettivi della ricerca
  23. 23. Utilizzo dei social per… Decisamente meno frequentemente per: Ancora una volta a interessare sono soprattutto le esperienze degli altri clienti, il passaparola
  24. 24. LEZIONI APPRESE Differenze e rapporti LOGO CASE HISTORY
  25. 25. Differenze…come scarti La percentuale delle banche italiane che presidia almeno un canale social passa • dal 55% del Maggio 2013 • al 62% del Gennaio 2014 LOGO CASE HISTORY +7%
  26. 26. Differenze…tra le diverse banche Maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali: • dal 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social nel 2013, a Gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%. • si allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali (Credito Cooperativo e Casse Rurali) Maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali: • dal 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social nel 2013, a Gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%. • si allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali (Credito Cooperativo e Casse Rurali) LOGO CASE HISTORY Fermento e iniziative in incubazione #cisiamo Fermento e iniziative in incubazione #cisiamo
  27. 27. Rapporti… come KPI Ogni indice è relativo e dipende da: • il settore: quello di cui si ha meno fiducia • contesto di azione della banca: dimensioni, territorio, numerosità e tipologia di clienti, target e utenti ai quali ci si vuole o vorrebbe rivolgere • ambiti di business: non solo marketing, rp e comunicazione, ma anche intelligence, servizio e assistenza clienti, co-creazione e sviluppo di prodotti e servizi… «andare sui social non significa snaturare la propria essenza, ma adottare una prospettiva outside in, ossia la perpetua e costante abitudine a guardarsi dal di fuori» LOGO CASE HISTORY
  28. 28. Edelman Trust Barometer, 2013
  29. 29. Rapporti… come persone Dal sondaggio online di Social Minds, un utente vorrebbe trovare sui canali social soprattutto: • informazioni aggiuntive su prodotti e servizi (53%), • un servizio clienti via Facebook o Twitter (47%), • iniziative di formazione sui servizi bancari e finanziari (38%). LOGO CASE HISTORY «Occorre comunicare come esseri umani e non come comunicati stampa» INFORMARSI CHIEDERE IMPARARE
  30. 30. Il Primo White Paper della Ricerca Contiene: • il benchmark del Social Banking Italiano (campione di 47 banche) • la Survey online «La tua banca è social?» rivolta ai clienti delle banche • l’analisi di alcuni casi di Twitter Customer Care di banche italiane Contiene: • il benchmark del Social Banking Italiano (campione di 47 banche) • la Survey online «La tua banca è social?» rivolta ai clienti delle banche • l’analisi di alcuni casi di Twitter Customer Care di banche italiane Disponibile online dal 14 Aprile 2014Disponibile online dal 14 Aprile 2014
  31. 31. ITALIAN SOCIAL BANKING FORUM ITALIAN SOCIAL BANKING FORUM Presentazione della ricerca (Best) practices del social banking italiano Presentazione della ricerca (Best) practices del social banking italiano
  32. 32. Solo case history, niente #fuffa Leonardo Bellini, Founder, Social Minds Elisabetta Risi, Research Director, Social Minds

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