![NON
SOLO
UNO
STRUMENTO
DI
MARKETING…
• Se i Social Media sono classificati solo come
strumento di Mktg all’Interno dell’organizzazione,
significa 2 cose:
1. La banca non ha compreso la natura di dialogo,
a 2 vie, peculiare dei social media
2. Probabilmente nel suo Dipartimento di Marketing
ci sono troppe persone della vecchia Scuola..
[da Bank 3.0, Brett King]](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-56-320.jpg)
![SOCIAL
CRM:
UNA
DEFINIZIONE
Social CRM è una filosofia e strategia di business […]
pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione
collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un
ambiente basato su fiducia e trasparenza](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-66-320.jpg)
![SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
• Il 59% dei consumatori
vorrebbe connettersi al brand
per ottenere un servizio
migliore
• il 78% dei clienti non
completa il processo
d’acquisto per cause
imputabili al servizio clienti
[fonte: louisfoong.com ]](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-111-320.jpg)
![LE
RAGIONI
PER
CUI
I
CLIENTI
ABBANDONANO
UN’AZIENDA
•
17% vi lascerà dopo solo un singolo errore nel servizio
•
40% vi lascerà dopo 2 errori grossolani
•
28% vi abbandonerà dopo il 3° errore
•
59% dei clienti passerà ad un’altra azienda per ottenere un
servizio migliore
•
78% delle persone non hanno completato un acquisto a causa del
servizio scadente
•
73% dei clienti ha speso di più con un’azienda a causa di un buon
servizio clienti
[fonte: louisfoong.com ]](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-112-320.jpg)
![RICERCA
SU
AZIENDE
FORTUNE
500
• SECONDO UNA RECENTE
RICERCA SULLE PRIME 100
AZIENDE DEL FORTUNE 500:
1. 20%: hanno creato un ingaggio
con i propri clienti su Facebook
2. 58% : dei clienti che hanno
twittato una cattiva esperienza
con queste aziende non hanno
mai ricevuto una risposta
[Monetate.com]](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-113-320.jpg)
![L’IMPORTANZA
DELLA
CUSTOMER
EXPERIENCE
• Vantaggi:
• Customer loyalty: il 97%
acquisterà nuovamente
• Customer influence: Il 65% è
influenzato dal customer
service
[fonte: MONETATE.COM]](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-115-320.jpg)
![SOCIAL
CUSTOMER
CARE
E
LE
BANCHE
• “La finalità customer care, nell’utilizzo dei
social network è dichiarata da una buona
parte dei rispondenti (56%) al sondaggio,
tuttavia il reale sfruttamento delle potenzialità
dello strumento è ancora sotto-utilizzato.”
• La percentuale di richieste gestite attraverso i
canali social delle banche non supera il 7%
[Sondaggio KPMG , aprile 2013]](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-124-320.jpg)
![SOCIAL
BANKING
–
TENDENZE
PER
FACEBOOK
E
TWITTER
• Le banche tenderanno a strutturare dei team
trasversali con risorse del marketing, della
comunicazione e del customer care
• Twitter sarà oggetto di sempre maggiori
investimenti, proverà a guadagnare terreno
rispetto a Facebook e troverà la sua naturale
collocazione come strumento prevalentemente
giornalistico, legato ad eventi istituzionali
[Ricerca KPMG , aprile 2013]](https://image.slidesharecdn.com/dml-socialcrm-131027060241-phpapp02/85/Social-CRM-per-le-Banche-126-320.jpg)
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Social CRM per le Banche
Il documento analizza l'uso dei social media da parte delle banche italiane, evidenziando un crescente coinvolgimento degli utenti e l'importanza di costruire fiducia attraverso l'engagement e la trasparenza. Sottolinea le sfide per adottare strategie social, le migliori pratiche per il social banking e l'emergere del social CRM come metodo per migliorare la comunicazione e l'interazione con i clienti. La necessità di un approccio innovativo e agile per le banche è fondamentale per rispondere alle nuove aspettative dei consumatori nell'era digitale.
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![Come usare LinkedIn per il tuo business [Presentazione del libro]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/1-webinar-linkedin-5maggio-160514124705-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
Social CRM per le Banche
- 1.
- 2. Focus sul contestoe scenario SOCIAL MEDIA IN ITALIA
- 4. Utenti mensili inItalia: 37milioni, 17 milioni navigano mediamente al giorno/ +3,8%) Più uomini che donne, anche se le donne crescono di più.
- 5. UTILIZZO DI INTERNET IN ITALIA
- 6. AUMENTO % CONSUMO QUOTIDIANO DI INTERNET
- 7. UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA
- 8.
- 9. GLI ITALIANI SONO INTESTA ALLA CLASSIFICA CON PIU’ DI 6 ORE AL MESE SUI SOCIAL NETWORK
- 10. DIFFUSIONE PRINCIPALI SOCIAL NETWORK IN ITALIA GOOGLE+ SORPASSA TWITTER
- 11. Italiani e i Social Media • Gli italiani si stanno mostrando molto aperti ai Social Media: • + di 23 milioni sono su Facebook • + di 15 milioni accedono ai Social network in mobilità Cambio radicale delle abitudini di consumo e dei modelli di comunicazione
- 12. Italiani e i Social Media Più della metà sono over 35 53% sono uomini
- 13. COMMUNITY ONLINE • Si aggregano persone e si sviluppano conversazioni attorno agli argomenti di interesse • Un numero crescente di persone tende ad assumere le proprie decisioni di acquisto fidandosi dei consigli e delle opinioni lette sul Web, sui Social media in particolare Social Proof, commenti e passa-parola positivo incrementano la fiducia verso una marca o una categoria
- 14. SOCIAL MEDIA FOR BUSINESS • META’ DELLE AZIENDE ITALIANE HA ALMENO 1 PRESENZA UFFICIALE SU 1 SOCIAL NETWORK (IN PRIMIS SU FACEBOOK)
- 15. TOP 10 FAN BRAND COMMUNITIES SU FACEBOOK – FINANCE
- 16. FLO, THE PROGRESSIVEGIRL Compagnia assicurativa
- 17. FLO THE PROGRESSIVEGIRL SU FACEBOOK
- 18. BRADESCO BANK SUFACEBOOK BRASILE
- 19. CAPITAL ONE SUFACEBOOK - USA
- 20. TAB CUSTOMER REVIEWSSU FACEBOOK
- 21. ICICI BANK -INDIA
- 22. TOP 10 FAN BRAND COMMUNITIES SU FACEBOOK – FINANCE-‐ITALY
- 23. TOP 10 FOLLOWED BRAND PROFILE SU TWITTER – FINANCE -‐ ITALY
- 24. COME SI COSTRUISCE LA FIDUCIA?
- 25. L’ENGAGEMENT: UNA DELLE COMPONENTI PER COSTRUIRE FIDUCIA • LA DIMENSIONE ENGAGEMENT: • Ascolta i feedback dei clienti e risponde • Tratta bene i propri dipendenti • Antepone i propri clienti ai profitti • Comunica frequentemente e costantemente sullo stato del proprio business Edelman Trust Barometer, 2013
- 26. BANCHE E FINANZA SONO IL SETTORE MENO DEGNO DI FIDUCIA.. Edelman Trust Barometer, 2013
- 27. COME ARGINARE QUESTA CRISI DI CREDIBILITA’? Il settore finanziario, che sta attraversando una crisi di legittimità non può permettersi di ignorare o sottovalutare il fenomeno
- 28. USCIRE FUORI DALLA PROPRIA COMFORT ZONE… • Ricorrere e usare i canali Social per le Banche significa: • Conoscere meglio le preferenze dei nostri clienti • Anticipare le esigenze e i bisogni • Aumentare la fidelizzazione, grazie all’engagement, nel lungo periodo • Generare nuove opportunità di business (cross e up-selling) • Monitorare e gestire la reputazione del brand online, fondamentali per mantenere credibilità
- 29. I SOCIAL MEDIA POSSONO ESSERE UN ‘ARMA A DOPPIO TAGLIO • Se il rapporto con i clienti, i Fan, non è chiaro, onesto, trasparente, un brand può incorrere in: • - Commenti e feedback negativi - Attacchi reputazionali - Passa-parola negativi
- 30. IL SOCIAL BANKING NON E’ SCONTATO.. • RISPETTO AD ALTRI SETTORI, COME IL LARGO CONSUMO, IL SETTORE BANCARIO, ALTAMENTE REGOLAMENTATO, NON SI ADATTA NATIVAMENTE ALLO SPIRITO LIBERO DEI SOCIAL MEDIA • GLI ASPETTI COME LA COMPLIANCE E LA PRIVACY DEVONO ESSERE TRATTATI E GESTITI CON ATTENZIONE
- 31. SURVEY ONLINE -‐ RICERCA SOCIAL MINDS
- 32. I MAGGIORI OSTACOLI PER L’ADOZIONE DEI SOCIAL MEDIA Quali sono gli ostacoli principali che inibiscono l’adozione di canali social da parte delle banche italiane? Sondaggio Social Minds: 120 rispondenti, addetti ai lavori
- 33. GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE MAGGIORMENTE USATI Ricerca Social Minds, luglio 2013 analisi campione di 50 banche
- 34. RICERCA SOCIALMEDIABILITY – MARZO 2012
- 35. USO DEI DEI SOCIAL MEDIA DA PARTE DELLE BANCHE Secondo i dati della ricerca IULM sulla SocialmediaAbility 2012 su 120 banche analizzate, il 61% usa almeno un Social network
- 36. ESPERIENZE DI CO-‐CREAZIONE CON IL CROWDSOURCING Come avvicinare allora i clienti di una Banca, come coinvolgere e creare engagement?
- 37. LE DOMANDE CHIAVE PER LE BANCHE E I SOCIAL MEDIA • Su quali canali Social andare e con quali obiettivi e strategia? • Come coinvolgere i clienti? Come sviluppare contenuti ingaggianti? • Quante risorse mettere in campo? Quali competenze sono richieste? • Quali sono i modelli organizzativi più efficaci per gestire una presenza social continuativa? • Come trasformare le conversazioni in conversioni, in opportunità di business?
- 38. SOCIAL CUSTOMER SERVICENEL MONDO ESTRATTI DA UNA RICERCA INTERNAZIONALE
- 39. SURVEY BASATA SU578 INTERVISTE, A LIVELLO GLOBALE FONTE: SOCIAL MEDIA TODAY
- 40. TREND GLOBALI • • • èaumentata la % (34%) delle aziende che sta usando i Social per il Customer Service da più di 2 anni il 18% delle aziende intervistate dice che gestisce via social media più del 25% delle domande (nel 2011 questa % era il 9%) è diminuita la % delle aziende (41% rispetto a 56% dell’anno precedente) che nel 2012 gestisce solo il 5% delle richieste via social media
- 41. TREND GLOBALI • • il45 % delle aziende intervistate ha integrato il Social care all’interno del processo tradizionale di Customer Service (rispetto a 36% del 2011) È aumentato il numero delle aziende che sta fornendo assistenza clienti via Mobile (38% rispetto a 28% del 2011)
- 42. TREND PER SINGOLO CANALE SOCIAL • è diminuita (da 45% del 2011 a 43% del 2012) la % delle aziende che citano Facebook come il canale principale per generare social engagement con i propri clienti • Twitter ha visto una caduta superiore (da 41% del 2011 a 28% del 2012); nel momento in cui i clienti stanno ponendo domande più articolate, diventa più difficile fornire risposte appropriate in 140 caratteri
- 43. TREND PER SINGOLO CANALE SOCIAL • Le mobile Apps sviluppate per Apple e Android rimangono prioritarie per le aziende in termine di interesse e di pianificazione: 79% per Apple, stabile rispetto al 2011, mentre Android è cresciuto dal 51% al 65% • Analogamente l’interesse per sviluppare un’ Applicazione iPad è cresciuto dal 42% del 2011 al 58% nel 2012
- 44. LE SFIDE PRINCIPALI • • • • • • • Tra le sfide e gli ostacoli per l’adozione di soluzioni di Social customer care, rimangono: L’allocazione di risorse (48% nel 2012 rispetto al 45% del 2011) la capacità di comprendere le aspettative dei clienti 2 problematiche nel 2012 sono diminuite rispetto al 2011: la difficoltà di determinare opportuni KPI è scesa al 13% rispetto al 23% del 2011 la difficoltà di misurare il ROI è scesa al 28% rispetto al 35% del 2011 In generale ciò ha prodotto un impatto complessivo sul business leggermente migliore rispetto al 2011 (29% rispetto al 26% del 2011)
- 45. LEZIONI APPRESE -‐ 1 L’età e l’esperienza maturata è importante: il 66% del segmento “molto soddisfatti” è attivo da più di 2 anni
- 46. LEZIONI APPRESE -‐ 2 le dimensioni dell’azienda contano: il 63% del segmento “molto soddisfatti” sono aziende che ha dimensioni ridotte (meno di 50 dipendenti). Nel campione questo tipo di aziende rappresenta il 50% del campione. Piccolo è bello…
- 47. LEZIONI APPRESE -‐ 3 Tra le aziende più soddisfatte (2,7 volte di più della media) sono anche quelle più ingaggiate e che superano il 25% delle domande attraverso i canali Social o quelle agli inizi (0-5%)
- 48. LEZIONI APPRESE -‐4 La popolazione complessiva della survey usa più Facebook che Twitter per l’engagement (42,6% rispetto al 27,6%)
- 49. LEZIONI APPRESE -‐ 5 Per il segmento “molto soddisfatto ” Twitter è invece il canale più efficace di Facebook (39% rispetto al 34%)
- 50. LEZIONI APPRESE -‐6 il segmento ”molto soddisfatto ” utilizza anche specifiche community di settore (27% rispetto al 15% della media) e online brand community (42% rispetto al 25% della media)
- 51. LEZIONI APPRESE -‐ 7 l’80% delle aziende appartenenti al segmento “molto soddisfatto ” ha integrato i Social nel processo di Customer Service rispetto al 45% del campione in generale.
- 52. LEZIONI APPRESE -‐ 8 circa la metà delle aziende (48%) del segmento “molto soddisfatto ” risponde entro 1 H alle domande dei clienti rispetto a 36% della media.
- 53. LEZIONI APPRESE -‐ 9 il 66% del segmento “molto soddisfatto” dice che visualizza e confronta i profili social e una base di conoscenza per rispondere al meglio ai propri clienti
- 54. Social Banking BestPractices CASI INTERNAZIONALI
- 55. SOCIAL MEDIA FOR BANKING – PERCHE’ SONO IMPORTANTI • Fantastica opportunità per: • ascoltare cosa stanno dicendo i nostri clienti • Indirizzare strategie di marca e di prodotto • Ottenere un feedback in tempo reale dai propri clienti • Offrire un canale alternativo, efficace ed efficiente, di Customer Service
- 56. NON SOLO UNO STRUMENTO DI MARKETING… • Se i Social Media sono classificati solo come strumento di Mktg all’Interno dell’organizzazione, significa 2 cose: 1. La banca non ha compreso la natura di dialogo, a 2 vie, peculiare dei social media 2. Probabilmente nel suo Dipartimento di Marketing ci sono troppe persone della vecchia Scuola.. [da Bank 3.0, Brett King]
- 57. 2 ERRORI DA EVITARE • Molte banche hanno commesso questi 2 errori: 1. Hanno cercato di replicare nei social media il tradizionale approccio push e broadcast per le campagne di comunicazione 2. Hanno chiuso l’accesso ai Social network ai propri dipendenti (lasciandolo aperto al più al team di marketing Immergiti nei Social Media: è il miglior modo per capirne le logiche di funzionamento
- 58. PAURA DI PERDITA DI PRODUTTIVITA’ • LE BANCHE TEMONO CHE CON L’ACCESSO LIBERO AI SOCIAL MEDIA I DIPENDENTI PASSINO IL TEMPO A GIOCARE A FARMVILLE O A PARLARE COI PROPRI AMIC SUI FACEBOOK..
- 59. ACCESSO VIA MOBILE: PERDITA TOTALE DI CONTROLLO PER L’AZIENDA • Circa 1/3 degli accessi ai siti di Social Network avviene via Mobile • Vietare l’uso in azienda significa incoraggiare i dipendenti ad accedere ai social network via Mobile Web o Mobile App
- 60. IL PARADIGMA SOCIAL • • • • • • SI FONDA SUI SEGUENTI VALORI: AUTENTICITA’ TRASPARENZA PARTECIPAZIONE TEMPESTIVITA’ LIBERO SCAMBIO DI IDEE E OPINIONI
- 61. Social Network e Banche: non solo markeng e comunicazione… § Le banche sono presenti sui Social network, non solo per fare marketing e comunicazione ma anche per usarlo: • come nuovo canale di vendita • per fare innovazione • p e r o f f r i r e u n s e r v i z i o d i customer service • per analizzare la reputazione e il seniment Banche sui Social Network – alcuni dati al 2010
- 62. QUALI SONO I PRINCIPALI OBIETTIVI PER LE BANCHE? Ingaggio e l’awareness sono ancora i 2 obiettivi prioritari…
- 63. QUALI OBIETTIVI E STRATEGIE PER LE BANCHE? UTILIZZO DEI SOCIAL NETWORK CON DIVERSE FINALITA: COMUNICAZIONE à BRAND AWARENESS COMMERCIALE à REVENUES SUPPORTO AL CLIENTE à CUSTOMER SATISFACTION ANALISI DEL SENTIMENTà CUSTOMER INSIGHTS RACCOLTA IDEE (CROWDSOURCING) à INNOVATION
- 64. OBIETTIVI PER IL SOCIAL BANKING
- 65. Come cambia ilcliente nell’era dei social media DAL CRM AL SOCIAL CRM
- 66. SOCIAL CRM: UNA DEFINIZIONE Social CRM è una filosofia e strategia di business […] pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente basato su fiducia e trasparenza
- 67. IL SOCIAL CRM, IN 1 TWEET “É la risposta dell’azienda alla presa di possesso della conversazione da parte del cliente.”
- 68.
- 69. E COME STA DIVENTANDO
- 70. IL CLIENTE ALCENTRO, MA SUL SERIO.. • La novità + importante è che il cliente è una componente chiave del SCRM • Il cliente siede in azienda accanto a voi e ha voce in capitolo • Il SCRM invita le aziende a collaborare con i clienti per creare advocacy, migliorando la loro customer experience
- 71. DAL CRM AL SOCIAL CRM Come cambiano i: RUOLI FUNZIONI APPROCCI CANALI VALORE MODELLO
- 72. SOCIAL CRM: NONSOLO SOCIAL MEDIA.. • Il consumatore di oggi è un cliente social che sta richiedendo engagement da parte delle aziende molto più frequentemente che un tempo • Più del 78% di loro sta usando i Social network (Forrester, 2009) L’azienda si deve dotare di nuovi modelli organizzativi, tool e processi per rispondere a questa domanda di partecipazione attiva
- 73. QUANDO IL CRMDIVENTA SOCIAL? “..Quando il Business risponde al possesso della conversazione del Social Customer che sta uscendo fuori dal suo controllo” Paul Greenberg
- 74. IL MODELLO ARMDI CHESS MEDIA IL PROCESSO DI SOCIAL CRM
- 75.
- 76. SOCIAL CRM • È basato su una semplice premessa: “Sei in grado di interagire con i tuoi clien6, sulla base dei loro bisogni, non delle tue regole..”
- 77. ESTENSIONE, NON SOSTITUZIONE • Il Social Crm è una estensione del Crm tradizionale. • Tra i suoi benefici vi è che ritorna un valore agli uten6 che l’adoDano e ai tuoi clien6 • Fa parte di una più ampia strategia di social business che indirizza come come le aziende devono adaDarsi al Social Customer e alle sue aspeDa6ve
- 78. FOCUS ON… Customer relations Engagement Strategy Social CRM Superail concetto di gestione della relazione con il cliente, la dimensione puramente transazionale e commerciale..
- 79.
- 80. ACTION-‐ REACTION -‐ MANAGEMENT • PermeDe di ges6re tuH gli input e interazioni (nei differen6 pun6 di contaDo) con il cliente • Lascia libera l’azienda di decidere se e come automa6zzare o lasciare alla valutazione umana alcune segmen6 o fasi del processi
- 81. IL MODELLO ARM • PermeDe di separare e isolare le componen6 base del processo, senza perdere il quadro d’insieme • PermeDe all’azienda di catalogare, memorizzare e apprendere dall’esperienza con il cliente • PermeDe di introdurre successivamente una componente di Business Intelligence
- 82. 1. COSA E’ STATO DETTO O FATTO • Traccia tuH coloro (clien6, partner, Influencer) che hanno avviato una conversazione, o faDo una domanda al tuo customer care • Cataloga le loro domande e tracci le risposte fornite
- 83. 1. CHI STA PARLANDO DEL TUO BRAND? • Chi sta parlando di te, del tuo brand o dei tuoi servizi? • • • • • • • Un Prospect Un cliente Un influencer Un Partner Un Advocate Un Dipendente Un concorrente
- 84. ASCOLTARE PRIMA DI CONVERSARE
- 85. SOCIAL MEDIA LISTENING, MANAGEMENT, ANALYTICS
- 86. RADIAN 6 DASHBOARD Chi, come dove, quando e perché stanno parlando di noi?
- 87. ANNOTA LE PAROLE CHIAVE • Annota le parole chiave e le azioni che impaDano il business come: Rinnovo, cancellazione, acquisto, lamentela.. Traccia non solo le parole ma anche le azioni: - Acquisti - Rinnovi - cancellazioni
- 88. 2. DOVE E’ STATO DETTO… • Traccia dove è avvenuta la conversazione, su quale canale (tel., email, TwiDer, Facebook, blog..) • Il canale influenza il tono di voce e lo s6le della tua risposta (Facebook vs LinkedIn)
- 89. L’IMPORTANZA DEL CONTESTO • Il canale, il luogo dove avviene la conversazione, impaDa e influenza il modo in cui il Business risponde al tuo messaggio • Una risposta su Facebook potrebbe avere un esito differente che su LinkedIn
- 90. 3. CATALOGA L’INTENZIONE • • • • Qual è l’intenzione, lo scopo della chiamata? Che cosa il cliente vorrebbe che fosse faDo? Quale risposta si aDende? È la parte più complessa che richiede competenze, e training È la fase più difficile e complessa da codificare, richiede l’intervento umano
- 91. COSA IL CLIENTE VUOLE CHE SIA FATTO • Parte della valutazione dell’intento determinerà la “sociability” dell’azione • L’intento ha bisogno di pesare in maniera chiara cosa il cliente vuole che sia fatto dall’azienda basato sull’azione da lui intrapresa
- 92. 3. CATALOGA L’INTENZIONE • Richiede sensibilità per valutare la componente umana, non deDa, del messaggio • Anche Il canale esprime un certo 6po di “intento”
- 93. 4.CHE COSA CONOSCO DEL CLIENTE… • Integro i da6 del cliente (CRM classico) con i suoi social data: • Interazioni con Social Page (Facebook, LinkedIn, TwiDer) • Conversazioni, raccomandazioni • Domande (es. Invio email, tweet, post) Capacità di integrare dati Social, eterogenei e non strutturati, provenienti da fonti e canali differenti
- 94. I SOCIAL BIG DATA 1. Saranno sempre più parte integrante del Customer Profile 2. Non tuH i da6 appartengono all’organizzazione… 3. Si richiede all’azienda di estrarre e memorizzare dai Social Network da6 e informazioni eterogenee e associarli ai singoli clien6
- 95. TIPOLOGIE DI DATI DA INTEGRARE
- 96. 5. LE REGOLE DEL BUSINESS • Sono un’estensione delle regole applicate al CRM tradizionale • Sono regole dinamiche, che si devono adaDare ai cambi di comportamento del cliente Adeguare le business rule ai comportamenti e bisogni del cliente fa parte della business intelligence
- 97. 6. L’AZIONE • Ogni evento richiederà una decisione da prendere e un’azione da eseguire • Un Business può e deve crearsi delle regole per decidere aHvamente cosa fare o cosa non fare
- 98. 6. L’AZIONE • Ogni input immesso nel sistema avrà: • Almeno un’azione interna (anche solo lo storage del dato) • Non necessariamente richiede un’azione esterna (es. risposta ad un cliente)
- 99. VALUTARE LE INTERAZIONI SOCIALI • In che modo l’azienda può rispondere e reagire a una conversazione o un evento avviato dal cliente? • I meccanismi di reazione e risposta agli input del cliente devono essere dinamici e adattarsi ai bisogni del cliente • Un punto chiave è saper valutare il livello di socialità dell’azione del cliente Quanto è “sociable” dell’evento o discussione avviata dal cliente?
- 100. QUANTO E’ “SOCIABLE” L’AZIONE DEL CLIENTE? DIPENDE DAL TIPO DI AZIONE E DAL PROFILO SOCIAL DEL CLIENTE Monologo, transazionale Richiesta / call to action Passivo / lamentoso Dialogo /una parte Information Seeker / Social Pressure 8 TIPOLOGIE DI AZIONI Attivo / Ingaggiato Spinto dalla Community Intento Specifico / Cross Channel
- 101. 1. MONOLOGO /TRANSAZIONE • Ho deDo quel che ho deDo. Punto. • Non sono in aDesa di una risposta. • Ho appena faDo il self check-‐in all’aeroporto o scaricato un White Paper • Azione individuale, non sociale
- 102. 2. RICHIESTA SPECIFICA • Ho detto quel che ho detto e attendo una risposta specifica. • Potrebbe essere: • • un acquisto una richiesta di aiuto • E’ una richiesta one-toone, non coinvolge altre persone. • Non è social…
- 103. 3. CLIENTE PASSIVO /LAMENTOSO • Sto facendo e parlando in pubblico • Non sono sicuro di volere una risposta. • Mi aspeDo un assenso o un riconoscimento • Mi sto lamentando su TwiDer di servizio scadente di una BANCA
- 104. 4. DIALOGO UNILATERALE • È il 6po di dialogo sbilanciato • Il cliente chiede e si aspeDa una risposta • L’azienda dice: • Mi dispiace • Non c’è niente che possiamo fare • Richiede il coinvolgimento di altri dipar6men6 per risolvere la problema6ca
- 105. 5. CACCIATORE DI INFO /PRESSIONE SOCIALE • Sto aHvamente cercando un’info • Non sarò contento finché non la trovo.. • Prima scrivo un’email all’azienda poi vado sui Blog, TwiDer, etc. • Azione sociale, potrebbe richiedere un’escala6on
- 106. 6. CLIENTE ATTIVO, INGAGGIATO • Siamo coinvol6 in una conversazione • Altri possono partecipare • Altri possono contribuire e spingere le cose in avan6.. • Azione Social, richiede presa in carico, partecipazione alla discussione
- 107. 7. COMMUNITY DRIVEN • Conversazione a più voci, many to many • Sto aiutando altri, dando consigli • Posso desiderare riconoscimento, gra6ficazione sociale, regali, supporto gratuito da parte della (brand) community
- 108. 8. INTENTO SPECIFICO • Le mie azioni suggeriscono piani o un intento specifico • Sto pianificando un viaggio, un acquisto, un trasloco • Sto chiedendo consigli e aspeDo commen6 su differen6 Social networks (anche dalle aziende)
- 109. SOCIAL CUSTOMER SERVICE: PERCHE’CONVIENE…
- 110. “It is nolonger about how fast a business can respond to a customer BUT HOW WELL.”
- 111. SOCIAL CUSTOMER SERVICE • Il 59% dei consumatori vorrebbe connettersi al brand per ottenere un servizio migliore • il 78% dei clienti non completa il processo d’acquisto per cause imputabili al servizio clienti [fonte: louisfoong.com ]
- 112. LE RAGIONI PER CUI I CLIENTI ABBANDONANO UN’AZIENDA • 17% vi lascerà dopo solo un singolo errore nel servizio • 40% vi lascerà dopo 2 errori grossolani • 28% vi abbandonerà dopo il 3° errore • 59% dei clienti passerà ad un’altra azienda per ottenere un servizio migliore • 78% delle persone non hanno completato un acquisto a causa del servizio scadente • 73% dei clienti ha speso di più con un’azienda a causa di un buon servizio clienti [fonte: louisfoong.com ]
- 113. RICERCA SU AZIENDE FORTUNE 500 • SECONDO UNA RECENTE RICERCA SULLE PRIME 100 AZIENDE DEL FORTUNE 500: 1. 20%: hanno creato un ingaggio con i propri clienti su Facebook 2. 58% : dei clienti che hanno twittato una cattiva esperienza con queste aziende non hanno mai ricevuto una risposta [Monetate.com]
- 114. LE MOTIVAZIONI PER UNA BANCA • PER QUALE RAGIONE UNA BANCA ’ DOVREBBE ESTENDERE IL PROPRIO CUSTOMER SERVICE AI SOCIAL MEDIA? 1. EFFICIENZA: risparmio di costi rispetto ai canali tradizionali 2. EFFICACIA: maggiore soddisfazione dei clienti, a costi inferiori
- 115. L’IMPORTANZA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE • Vantaggi: • Customer loyalty: il 97% acquisterà nuovamente • Customer influence: Il 65% è influenzato dal customer service [fonte: MONETATE.COM]
- 116. L’IMPATTO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE • Il 58% dei clienti raccomanderebbe un’azienda in grado di erogare una brillante customer experience • Il 73% incrementerebbe i propri acquisti • L’89% smetterebbe di fare acquisti con un’azienda dopo una customer experience negativa
- 117. SERVIZIO CLIENTI BANCA INTESA
- 118. @WeBank TWITTER SOCIAL CUSTOMER CARE
- 119. SOCIAL CUSTOMER SERVICE: CUSTOMER LOYALTY 1. ROI: costa 5 volte di più sostituire un cliente insoddisfatto che trattenere un cliente contento
- 120. SOCIAL CUSTOMER SERVICE – GESTIONE DELLA REPUTAZIONE • 2. WOM: il passa-‐parola nega6vo viaggia più velocemente e va più lontano che il passa parola posi6vo, sopraDuDo nei social media (dove potrebbe diventare virale)
- 121. SOCIAL CUSTOMER SERVICE – CUSTOMER SATISFACTION 3. Più clienti si lamentano sui Social network che altrove
- 122. SOCIAL CUSTOMER SERVICE – SOCIAL CUSTOMER ATTITUDE • 4. I clien6 sono più propensi a chiedere aiuto via Social network che chiamare il tuo help desk
- 123. Esperienze, Best practice,italiane e internazionali SOCIAL CUSTOMER CARE PER LE BANCHE
- 124. SOCIAL CUSTOMER CARE E LE BANCHE • “La finalità customer care, nell’utilizzo dei social network è dichiarata da una buona parte dei rispondenti (56%) al sondaggio, tuttavia il reale sfruttamento delle potenzialità dello strumento è ancora sotto-utilizzato.” • La percentuale di richieste gestite attraverso i canali social delle banche non supera il 7% [Sondaggio KPMG , aprile 2013]
- 125. DALLE CONVERSAZIONI ALLE OPERATIONS : LE TENDENZE PER LE BANCHE Facebook • Le pagine FB diventeranno sempre più legate alle Operations • FB è più popolare • Inferiore Livello di ingaggio • FB diventa strumento per incentivare i fan a utilizzare FB come strumento after-sale Twitter • Twitter si posizionerà come strumento giornalistico e per PR, eventi istituzionali • TW è meno popolare in Italia • Maggiore livello di ingaggio
- 126. SOCIAL BANKING – TENDENZE PER FACEBOOK E TWITTER • Le banche tenderanno a strutturare dei team trasversali con risorse del marketing, della comunicazione e del customer care • Twitter sarà oggetto di sempre maggiori investimenti, proverà a guadagnare terreno rispetto a Facebook e troverà la sua naturale collocazione come strumento prevalentemente giornalistico, legato ad eventi istituzionali [Ricerca KPMG , aprile 2013]
- 127. AUMENTA LA PROBABILITA’ CHE UN CLIENTE SI LAMENTI…
- 128. Social Banking CustomerService: TWITTER E FACEBOOK CASI INTERNAZIONALI
- 129. VERSO IL MOBILE BANKING Le banche stanno convergendo verso il mobile banking. Lo smartphone verrà utilizzato per acquisti in mobilità, presso i punti vendita, per trasferire piccole somme di denaro, per trovare filiali e bancomat
- 130. RBS CARE: DAL CANALE TWITTER ALLA MOBILE APP • Nell’aprile 2013 NatWest e RBS lanciano anche un servizio customer care real time tramite • un’applicazione mobile https://twitter.com/RBS_Help
- 131. DA TWITTER CARE ALLA MOBILE APP Risolvere una diatriba con la banca è più facile e veloce. Garantisce livelli di sicurezza e privacy
- 132. SOCIAL CUSTOMER SERVICE PER LE BANCHE: HA SENSO?
- 133. BANCHE E IL SOCIAL CUSTOMER SERVICE The financial Brand.com, sett. 2012
- 134. 5 TOP PROFILI TWITTER PER CUSTOMER SERVICE -‐ FINANCE
- 135. HALO BCA – BANCA INDONESIANA TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 3 MINUTI
- 136. FNB – SOUTH AFRICA TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 39 MINUTI
- 137. HSBC UK HELP – PROFILO CUSTOMER CARE TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 31 MINUTI
- 138. BOFA_HELP – CUSTOMER SERVICE TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 177 MINUTI
- 139. 5 TOP PROFILI FACEBOOK PER CUSTOMER SERVICE -‐ FINANCE
- 140. FNB – SOUTH AFRICA TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 60 MINUTI
- 141. FNB SOCIAL BANKING Engagement: gioca e regala coupon ai tuoi amici Convenience: non devi lasciare Facebook per fare online banking
- 142. MAYBANK – BANCA MALESE TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 101 MINUTI
- 143. DNB– BANCA NORVEGESE TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 25 MINUTI
- 144. BRADESCO – BANCA BRASILIANA TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 23 MINUTI
- 145. SANTANDER BRASIL TEMPI DI RISPOSTA: CIRCA 290 MINUTI
- 146. FACEBOOK TAB DEDICATO AL CUSTOMER SERVICE
- 147. HELLO BANK: LA 1° BANCA TOTALMENTE DIGITAL DI BNP PARIBAS
- 148. HELLO BANK! STRATEGIE DI COMUNICAZIONE SOCIAL • La banca totalmente digitale (mobile e social) di BNP Paribas mette al centro i servizi di Web chat, Facebook e Twitter BNP ha cominciato a promuovere la banca attraverso canali social: SMS, Mobile, Video, Facebook e Twitter BNP ha investito in video-seeding per lanciare i video iniziali
- 149. HELLO BANK! CANALE YOUTUBE + di 120k views per video
- 150. Hello Bank! Profilo Twijer https://twitter.com/Hellobank_fr
- 151. Hello Bank! Pagina Facebook per l’Italia
- 152. Deutsche Bank Twijer Customer Service: @deubaservice • DB ha Lanciato nel novembre 2012 il suo servizio Customer service su Twitter • Successivamente lo ha esteso, solo per la Germania, a Facebook • E’ possibile fare domande sui prodotti e servizi di DB • Questi servizi di Social customer service sono accessibili solo ai clienti che hanno account in Germania, ma le domande e commenti fatti in inglese avranno risposta, sempre in inglese
- 153. @deubaservice: Twitter CustomerService di Deutsche Bank
- 155. IL SOCIAL CUSTOMER SERVICE TEAM
- 156. Deutsche Bank promuove Twijer e Facebook Social Customer Care Video pubblicato per promuovere i propri canali di Social Customer care
- 157. BANESCO BANK – BANCA VENEZUELANA Ha deciso di entrare su Twitter nel 2010, nel giro di 2 anni E’ diventata una delle banche più seguite al mondo
- 158. Banesco raggiunge 300k follower nell’agosto 2013 300.000 followers e 120.000 tweets Il team di Banesco invia mediamente 90 tweet al giorno
- 159. ALCUNE STATISTICHE SU PROFILO TWITTER DI BANESCO
- 160. BANESCO BANK • Il team di Banesco Bank riesce a rispondere al Customer care via Twitter e Facebook • Il Twitter Customer care richiede minori investimenti strutturali, il costo della gestione del singolo reclamo è inferiore • Il team risponde a domande e richieste relative a servizi e prodotti, offre informazioni riguardo al network di agenzie del Gruppo Banesco Universal, condivide news e info relative al mondo della finanza • Parla dei nuovi prodotti e della responsabilità sociale
- 161. CRESCITA DEI FOLLOWER NEGLI ULTIMI MESI
- 162. @Ask_WellsFargo Policy &disclaimer
- 163. OBIETTIVO SUPPORTO AL CLIENTE : IL CASO BANK OF AMERICA • Bank of America: è presente sul Twitter con l’obiettivo di fornire un servizio efficiente e tempestivo ai propri clienti • Attraverso @BofA_Help e @BofA_Careers, BofA offre una comunicazione diretta tra i clienti e propri dipendenti. 163
- 164. BANK OF AMERICA SUI SOCIAL MEDIA
- 165. BANK OF AMERICA SU TWITTER
- 166. @BofA_Help Il teamdi BofA
- 167. @CITI Icone social Notesu utilizzo
- 168. @askCi SOCIAL ICONS Ilteam di Citi RECOMMENDATI ONS CUSTOMER SERVICE ACCOUNT OF CITI
- 169.
- 170. @UBANK Enfasi suHelp continuativo
- 171. RISCHI E OPPORTUNITA’ • RISCHI: • Arma a doppio taglio: si permette ai propri clienti di rendere pubblici le loro lamentele e commenti negativi • Le banche sono soggette a commenti sgradevoli, anche causati dall’ansia del cliente quando deve affrontare temi legati alla propria situazione finanziaria • OPPORTUNITA’: • Più comodo, utile e veloce per il cliente rispetto ai canali tradizionali • Richiede meno sforzo da parte del cliente • L’immediatezza del servizio può aumentare la customer experience e la customer loyalty
- 172. QUANTO MI COSTA..? • Alle banche conviene investire in soluzioni di Social Care (via Twitter o Facebook)? • Molto spesso è solo un 1° contatto, richiede poi una gestione via messaggio diretto, email, telefonata o appuntamento • È molto difficile usare twitter per risolvere problematiche serie o complesse • Lo si può utilizzare per dare risposte o informazioni di carattere generico (a meno di non integrarlo con gli altri sistemi di caring)
- 173. COSA IMPLICA? • DEFINIZIONE DI UN FLUSSO DI CUSTOMER SERVICE MULTI-LIVELLO • INTEGRAZIONE DEL CANALE SOCIAL CON GLI ALTRI CANALI DI CONTATTO+ • FORMAZIONE DI PERSONALE PER ACQUISIRE NUOVE COMPETENZE MAGGIORI COSTI
- 174. D’ALTRA PARTE.. • Nell’era del social Customer, non solo la multicanalità è un esigenza irrinunciabile per il cliente, a cui le banche devono adeguarsi, ma non basta più • Occorre aprirsi anche alle dinamiche e alla trasparenza imposta dai canali Social • Ciò diventa un’opportunità per migliorare la customer experience e la customer loyalty
- 175. TWITTER ENGAGEMENT METRICS BENCHMARK
- 176. Confronto tra ilCustomer Service Twitter di Bank of America con quello di Wells Fargo nel periodo 19 sett.-19 ott. 2013
- 177. ENGAGEMENT RATE: TWEETS VS RETWEETS VS REPLIES Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet
- 178. Tweets vs Retweets vs Replies Più del 90% dei tweet sono Replies a domande al Customer Service
- 179. VOLUME DI TWEET Bank of America ha un maggior volume di tweet, reply e retweet rispetto a Wells Fargo: le ore di punta sono dalle 12.00 alle 15.00
- 180. MENZIONI (@) Piccodi menzioni per BOFA
- 181. TWEET ENGAGEMENT RATE WellsFargo ha un engagement rate superiore a Bofa
- 182. TASSO DI RISPOSTA MEDIO Wells Fargo risponde a circa il 52%, BofA a circa il 75%
- 183. TEMPO MEDIO DI RISPOSTA Il tempo di risposta medio di BofA: 2h e 18 min Tempo di risposta di Wells Fargo: 5h,11min
- 184. TASSO DI RISPOSTA PER DOMANDE Il tasso di risposta alle domande di Wells Fargo È di circa 65%, quello di BofA di circa il 84%
- 185. TEMPO DI RISPOSTA ALLE DOMANDE Il tempo di risposta alle domande di Wells Fargo è di circa 8h, quello di BofA è di 3 h e 6 min
- 186. GRAZIE PER L’ATTENZIONE • Leonardo Bellini – Consulenza e servizi di marketing digitale leonardobellini@dml.it • Autore di Fare business con il Web –Lupetti Editore • Ho curato l’edizione italiana di: – Web In azienda – ETAS – Noièmeglio-ETAS • Blog: www.digitalmarketinglab.it • Website: www.dml.it