La multicanalità per e nelle società di servizi: una ricerca Asseprim in collaborazione con il Politecnico di Milano di Federico Capeci durante la giornata Mobile Focus svoltasi il 30 maggio 2014 a Torino nell'ambito del Digital Festival

2. Asseprim è l'Associazione in seno a Confcommercio Imprese per l’Italia
costituita da circa 650 aziende che offrono servizi professionali alle
imprese e che operano nei seguenti settori:
Servizi assicurativi Servizi finanziari
Consulenza e revisione aziendale Ricerche di mercato
Organizzazione eventi, Comunicazione
Multimediale-digital content
Federico Capeci
Coordinatore Tavolo Digitale Asseprim e
Managing Director Duepuntozero Doxa
Asseprim Focus:
le aziende dei servizi al bivio della multicanalità

3. • Alta interazione con le
aziende
• Partecipano attivamente a
discussioni con altri utenti
• Medio/alta propensione all’e-
commerce
• Marginale ruolo dei device
mobili nel processo
d’acquisto
Stile di acquisto orientato al
Value for Money
Punti di contatto
digitali (-)
Punti di contatto
digitali (+)
Punti di contatto
tradizionali
(+)
5 mio
-6% vs 2012
8,4 mio
+9% vs 2012
8,4 mio
-21% vs 2012
9,7 mio
+28% vs 2012
• Bassa interazione con le
aziende
• Bassa interazione con altri
utenti
• Forti barriere all’e-
commerce
• Marginale ruolo dei device
mobili nel processo
d’acquisto
Stile di acquisto orientato al
prezzo basso
• Bassa interazione con le aziende
• Leggono le opinioni di altri utenti
• Media propensione all’e-commerce
• Marginale ruolo dei device mobili nel
processo d’acquisto
Stile di acquisto orientato alla
convenience
• Medio-Alta interazione con le
aziende
• Partecipano attivamente a
discussioni con altri utenti
• Alta propensione all’e-commerce
• Impatto rilevante del mobile sul
processo d’acquisto
Stile di acquisto orientato alla Smart
Choice
Nota Punti di contatto tradizionali: TV, Stampa, Radio, Out of Home e Punto vendita
Punti di contatto
tradizionali
(-)
La segmentazione degli italiani Internet user

4. Nuove dinamiche multicanale: dall’info-commerce
allo showrooming
(% rispondenti molto + abbastanza - Base: utilizzatori internet)
Fonte: Nielsen, Osservatorio Multicanalità 2013
3634
30
26
67
74
80
84
2013201220112010
Mi capita di andare a vedere sul punto vendita un prodotto ma poi di acquistarlo su internet
Cerco informazioni su internet ma poi acquisto in un punto vendita

5. survey Multicanalità
Asseprim Focus:
la multicanalità nelle
imprese di servizi

6. La multicanalità sarà rilevante per l’azienda?
5%
8%
16%
35%
33%
3%
Per nulla
importante
Poco
importante
Mediamente
importante
Importante Molto
importante
Non so
Ø Il 68% ritiene che la multicanalità sarà prioritaria

7. IL 90% DEL CAMPIONE DICHIARA CHE LA PROPRIA
AZIENDA ADOTTA STRATEGIE MULTICANALE

8. Quali sono i motivi principali per cui l’impresa adotta strategie multicanale?
2%
1%
5%
10%
11%
20%
26%
36%
42%
58%
Non
so
Altro
Ormai
è
una
pra1ca
a3uata
da
mol1
concorren1
La
mia
azienda
non
ado3a
strategie
mul1canale
La
mul1canalità
perme3e
di
risparmiare
risorse
finanziarie
La
mul1canalità
perme3e
di
risparmiare
risorse
in
termini
di
tempo
Ormai
è
un’esigenza
avver1ta
dal
mercato
La
mul1canalità
perme3e
di
creare
maggiore
soddisfazione
dei
clien1
La
mul1canalità
perme3e
di
generare
sinergie
posi1ve
tra
i
vari
canali
La
mul1canalità
perme3e
di
raggiungere
più
efficacemente
gli
obieAvi
di
business

9. Si ha piena consapevolezza delle possibilità offerte dalla multicanalità?
Quasi il 40% del campione ritiene che l’impresa
per cui lavora ha piena CONSAPEVOLEZZA
delle possibilità offerte dall’utilizzo della
multicanalità nella progettazione e promozione
di servizi per i propri clienti

10. Quali sono i motivi principali per cui l’impresa adotta strategie multicanale?
I RISULTATI SONO IN LINEA CON IL CAMPIONE
NAZIONALE:
1. La multicanalità permette di raggiungere più
efficacemente gli obiettivi di business (58%)
2. La multicanalità permette di generare sinergie
positive tra i vari canali (42%)
3. La multicanalità permette di creare maggiore
soddisfazione dei clienti (36%)
NON CI SONO FATTORI MODA:
• «esigenza avvertita dal mercato»
• «pratica attuata da molti concorrenti»

11. Quali sono le principali barriere alla progettazione e
promozione di progetti multicanale?
Solo il 16% del campione
dichiara di non aver incontrato
NESSUNA BARRIERA nella
progettazione e promozione di
progetti multicanale

12. Quali sono le principali barriere alla progettazione e promozione di progetti
multicanale?

13. Quali sono le unità organizzative maggiormente coinvolte nella progettazione e
promozione di servizi multicanale?
1. MULTICANALITÀ non è solo
tecnologia, ma soprattutto
PENSIERO STRATEGICO
2. Il 68% del campione ha dichiarato
che la proprietà e il top
management sono coinvolti nella
progettazione e promozione di
servizi multicanale

14. Consapevolezza attuale (-)
Consapevolezza attuale (+)
Rilevanza prospettica (+)
Rilevanza prospettica(-)
IRRIDUCIBILI
18%
18%
INDECISI
34%
CONVINTI
30
%
PROIETTIVI
Valori %

15. • La consapevolezza e la concretezza: i nostri associati si
mostrano informati e consapevoli rispetto alla necessità di
rivedere processi, risorse e offerta sotto la prospettiva
multicanale.
• Un approccio molto pragmatico verso il tema, seguendo la
spinta del cambiamento non per moda, ma solo quando
connessa a migliori risultati di business.
• Necessità di rimettere in discussione l’intero modello di
business per gestire ed abbracciare la trasformazione
multicanale con un approccio consapevole, in cui occorre
un chiaro percorso da seguire, ben sapendo che non esiste
una ricetta vincente a priori;
Conclusioni