Strumenti per le aziende: marketing, CRM e social | TeamSystem
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- 1. MARKETING, POSIZIONAMENTO PROFESSIONALE E UTILIZZO DEI SOCIAL Strumenti per le Aziende 10 Novembre 2015 Perugia Davide Astolfi
- 2. “Il reale valore nel terzo millennio delle aziende e dei manager che le dirigono, non sarà il fatturato che essi producono, bensì il numero e la qualità delle relazioni da essi instaurati con i propri target interlocutori e di riferimento interni ed esterni“ Vision Jeremy Rifkin Presidente di The Foundation on Economic Trends di Washington D.C.
- 3. Business Intelligence Gestione dei processi di vendita ed aziendali Consulenza Direzionale Marketing Management Customer Satisfaction ICT Technology Content Management Knowledge Management Comunicazione d’Impresa Formazione Dove nascono le relazioni #Social
- 4. Social : Fase di Ascolto 1. Ascoltare dove e quando i clienti parlano 2. Capire di cosa parlano 3. Effettuare un confronto diretto con i competitor 4. Verificare il sentiment delle opinioni 5. Individuare I principali influencer di opinione (network e persone)
- 5. Social : Strategie di intervento 1. Churn Reduction/Prevention sui canali social 2. Nuove opportunità di lead generation 3. Erogare un servizio clienti di eccellenza sui canali social 4. Strategie di Self Care che consentano di ridurre il carico sui canali tradizionali 5. User Experience multicanale d’eccellenza per i vostri clienti, ( social, web, mobile, telefonico, mail) 6. Crisis Management intercettando i problemi sul nascere
- 6. Sviluppo Prodotti Operation e distribuzione Marketing e Vendite Assistenza Supporto al Business (2) 4 1 Acquisire informazioni sui clienti (1) Co-creazione dei prodotti 2 Social per previsioni e monitoraggio 3 Social per condividere i processi di business 4 Acquisire informazioni sui clienti 5 Social per interazioni MKTG e di comunicazione 6 Generare e sostenere le vendite 7 Vendere attraverso i Social 8 Fornire assistenza ai clienti usando tecnologie Social Aumentare la collaborazione e la comunicazione; valorizzazione e utilizzo delle risorse aziendali (3) 10 9 Funzioni aziendali specifiche Trasversali all’ azienda 1 L’acquisizione di informazioni per lo sviluppo dei prodotti è inclusa nell’analisi clienti (punto 4) nella funzione MKTG e Vendite 2 Attività corporate o amministrative come HR, Finanza, Contabilità… 3 Le leve 9 e 10 si applicano alle funzioni di supporto al business così come alle altre aree funzionali di valore Fonte: McKinsey Global Institute Analysis Leve per l’intera azienda Social come tecnologia organizzativa 10 punti attraverso cui le tecnologie social possono portare valore Utilizzo della tecnologia Social per migliorare la collaborazione e la comunicazione intra e inter aziendale Utilizzo della tecnologia Social per combinare talento e attività
- 7. # 1: TATTICHE: Quali tattiche utilizzare per essere efficaci? # 2: COINVOLGIMENTO: Quali sono i migliori modi per coinvolgere il mio pubblico con i social media? # 3: MISURAZIONE: Come faccio a misurare il ritorno sul mio social media marketing? # 4: TARGET : Come faccio a trovare il mio target di riferimento con i social media? # 5: STRUMENTI: Quali sono i migliori strumenti per fare Social marketing? 5 Domande chiave per chi fa Social Marketing
- 8. Lo strumento
- 9. TEAMSYSTEM: La nuova offerta per le piccole e medie imprese italiane Caratteristiche distintive di TeamSystem Territorio Certezza dell’investimento #1 sul mercato ERP Soluzioni verticali Completezza dell’offerta Customer Service Consulenza sui Processi Mercato Tecnologia Produzione Commercio Servizi Altro Cloud Hybrid Mobile On Premise Web Multidevice Touch Sicurezza Pesaro Senigallia Bologna Campobasso Fabriano Ancona Reggio Emilia Roma Milano Rimini Padova Treviso Pescara Torino Mantova Macerata Vicenza Verona Parma Piacenza Pavia Napoli Catania RavennaMessina Bari CRM
- 10. Cloud Sales Marketing Churn management Mobile CRM: CONCEPT Prospecting Post vendita Analytics Customer care Social
- 11. • Condivisione dei dati • Accesso facilitato • Semplificazione attività • Profilazione • Verifica dei processi • Governo del mercato Incremento dei ricavi OBIETTIVI DEL CRM Benefici per le aziende Organizzazione Contenimento dei costi • Qualità del servizio • Comunicazione diretta • Promozioni dedicate Benefici per i l cliente Fidelizzazione
- 12. Acquisire nuovi clienti Aumentare il valore di ogni cliente Conoscere profondamente i clienti Ridurre il churn Diminuire i costi di Assistenza PLUS PER L’AZIENDA Migliorare l’organizzazione
- 13. PLUS PER L’UTENTE • Usability • Utilizzo web delle procedure • Workflow • Agenda condivisa • Dashboard • Widgetapp • Work areas • Archiviazione • Documenti da Gestionale • Documenti non gestionali • Geolocalizzazione • Integrazione Posta Elettronica • Integrazione Social Un’interfaccia pensata per facilitare l’operatività quotidiana di ogni area aziendale, per ogni ruolo.
- 14. Multibrowser, Multicanale, Multiazienda, Multilingua Automazione dei Processi (Workflow) Supporto in mobilità con possibilità di lavorare Off line (APP) Supporto alle tematiche di Post Vendita Analytics real time PLUS DI PRODOTTO Integrazione nativa con Gestionale del Gruppo Teamsystem Ambienti preconfigurati
- 15. POST VENDITA Fornitura Prodotti/Servizi Interventi Gestione richieste/Ticket Customer Service PROCESSO DI VENDITA Integrazione con Gestionale Attività Campagne Preventivi e Offerte Documenti STRATEGIA DI VENDITA Targeting Lead Generation Up selling Cross selling CONTROLLO Workflow Analytices Dashboard Reportistica PROCESSO CRM CONDIVISIONE Web Mobilità Sicurezza
- 17. AREA VENDITE Copertura funzionale • Proprietà • Direzione Commerciale • Direzione Vendite • Agenti • Venditori • Segreteria Commerciale • Anagrafiche • Pianificazione Attività • Agenda condivisa • Opportunità di vendita • Catalogo prodotti e listini • Analisi delle vendite • Preventivazione, Ordini, Fatture • Documenti del gestionale • Mobilità • Analytics • Acquisire nuovi clienti • Gestire i clienti acquisiti • Efficienza del reparto commerciale • Ridurre il Time to Market • Pianificazione strategica con geomarketing • Monitoraggio delle attività • Up selling • Cross selling Settori di applicazione • Commercio Ingrosso e dettaglio • Servizi • Assicurazioni • Aziende di produzione • Edilizia • Franchising • Alimentare • Associazioni • Agenzia di viaggi … e molto altro A chi si rivolge Benefici di Business
- 18. AREAMARKETING Copertura funzionale • Direzione Marketing • Ufficio Commerciale • Segreteria Commerciale • Product Marketing • Marketing Operativo • Telemarketing • Campagne multicanale • Gestione Campagne • Clustering • Lead Generation • Analytics • Geomarketing • Social Media • Inbound e Outbound • Campagne Social • Controllo reddittività delle campagne • Comunicazione ottimizzata: DEM, Landing Page, … • Marketing 1To1 Settori di applicazione • Web Agency • Commercio Ingrosso e dettaglio • Servizi • Assicurazioni • Aziende di produzione • Edilizia • Franchising • Alimentare • Associazioni • Agenzia di viaggi … e molto altro A chi si rivolge Benefici di Business
- 19. AREA POST VENDITA Copertura funzionale • Amministrazione • Ufficio Tecnico • Tecnici • Direzione Commerciale • Direzione Vendite • Agenti • Venditori • Segreteria Commerciale • Qualità • Customer Care • Contratti • Service Level Agreement • Ticket / richieste di assistenza • Portale per servizi self service • Knowledge base • Analytics • Parco Installato • Rapportini di intervento • Mobile • Monitoraggio dell’assistenza • Risposte automatiche • Gestione delle non conformità • Disponibilità di ambienti self service per il cliente • Acquisizione Multicanale delle richieste Settori di applicazione • Impiantisti • Manutenzione • Commercio Ingrosso e dettaglio • Servizi • Assicurazioni • Aziende di produzione • Edilizia • Franchising • Alimentare • Associazioni • Agenzia di viaggi … e molto altro A chi si rivolge Benefici di Business
- 20. AREA CALL CENTER Copertura funzionale • Operatori Call Center • Customer satisfaction • Survey • Telemarketing • Teleselling • Monitoraggio operatori • Integrazione centralino VoIP • Analytics • Gestione liste • Ottimizzazione delle chiamate • Aumento dell’efficienza e produttività • Miglior servizio ai clienti • Reporting di avanzamento e controllo Settori di applicazione • Call Center A chi si rivolge Benefici di Business
Editor's Notes
- Visione di insieme dell’offerta TS Mercato : indicare in quali mercati opera TS , sono evidenziati quelli generalisti , al commerciale estenderlo e specializzarlo a seconda del cliente ( Produzione : Meccanica di precisione, Chimico ...) Tecnologia : indicare la fruibilità delle ns soluzioni Caratteristiche distintive di TS : sono i valori che esprime oggi TS #1 sul mercato ERP: TS è leader di mercato nelle soluzioni gestionali per le aziende Certezza dell’investimento: il nostro modello di approccio è in grado di determinare puntualmente tempi e costi di un golive di prodotto/progetto Soluzioni verticali : evidenziare la nostra capacità di affrontare i mercati verticali con soluzioni riconducibili allo standard (tutto perfettamente integrato) Completezza dell’offerta: oltre alle soluzioni verticali, l’offerta per il mondo aziendale è arricchita da app per la mobilità e strumenti trasversali (dipartimentali) come il DMS, CRM ecc. Customer Service: garantire un servizio di qualità con una struttura dedicata al problem solving Consulenza sui processi: evidenziare la nostra capacità di realizzare progetti garantendo al cliente il massimo supporto nel suo percorso di crescita Copertura territoriale: evidenziare la presenza di TS sul territorio
- Sono i contenuti su cui si base la soluzione CRM.
- 3 macro obiettivi : Incremento dei ricavi : il crm porta un beneficio all’azienda che lo sceglie, che attraverso processi guidati , profila correttemente i nominativi sui quali poi fare le azioni, verifica che questi processi vengano correttamente applicati, consentendo un governo puntuale del mercato esterno e della propria Custome Base. Contenimento dei costi : il crm ha un forte impatto sull’organizzazione aziendale migliorandone efficienza ed efficacia. Tutto è più semplice , le informazioni che sono il patrimonio dell’azienda possono essere facilmente condivise e con l’accesso facilitato dall’esterno posso trovare quello che serve , quando serve e in qualsiasi luogo mi trovi. Benefici per il cliente : con il crm sono in grado di migliorare il servizio che abitualmente offro ai miei clienti , mirando al meglio la comunicazione e l’azione commerciale, con l’obiettivo di fidelizzare il cliente riducendo il tasso di churn.
- Conoscere profondamente i clienti : lo strumento traccia tutte le informazioni che riguardano il cliente, così da creare un contenitore da cui attingere per realizzare attività commerciali ad altissimo valore aggiunto. Aumentare il valore di ogni cliente : attraverso il crm è possibile verificare di ogni cliente il comportamento d’acquisto così da pianificare efficienti campagne di up e cross selling. Ridurre il churn : monitorare la fedeltà di ogni cliente, realizzando attività di proposizione per ridurre il tasso di abbandono. Acquisire nuovi clienti: gestire il processo di lead generation dall’integrazione di portali aziendali, strumenti di content marketing, fino a realizzare proprie campagne, utilizzando strumenti con DEM o sfruttando la presenza aziendale sui principali Social. Diminuire i costi di assistenza : portali web per la raccolta ticket velocizzano il processo di assistenza riducendone significativamente i costi di gestione. Migliorare l’organizzazione : il crm diventa il punto di condivisione di tutte le attività che fanno capo ad un’anagrafica (lead, prospect, cliente ecc…), l’organizzazione aziendale ne beneficia in termini di efficienza riducendo il time to market dell’azione commerciale.
- Questi sono i punti di forza dell’usabilità del crm: Usability : semplice e facile da utilizzare pensato per l’operatore Utilizzo web delle procedure : possibilità di utilizzare il crm via web con qualsiasi browser Workflow : strumento di organizzazione dei processi Agenda condivisa : integrabile con Outlook o Google calendar dove consultare i propri appuntamenti o quelli di un gruppo di lavoro Dashboard : ambiente operativo parametrizzabile per l’utente (vedo solo quello che mi interessa) Widgetapp : Oggetti grafici con contenuti del CRM Work areas : aree di lavoro diversificate per tipologia di utente Archiviazione : gestione di qualsiasi tipo di allegato Documenti da Gestionale : possibilità dove integrato di consultare i documenti prodotti dal gestionale Documenti non gestionali : possibilità di consultare documenti non provenienti dal gestionale Geolocalizzazione : attraverso la mappa poter verificare la posizione del cliente , migliorando il giro visite e l’attività di marketing territoriale Integrazione Posta Elettronica : possibilità di avere un collettore di tutti gli indirizzi mail di un singolo operatore Integrazione Social : possibilità di integrarsi con i principali strumenti social quali linkedin, facebook, twitter
- Alcuni dei principali PLUS di PRODOTTO: Ambienti preconfigurati: ambienti operativi «già pronti» pensati per chi li deve utilizzare così da ridurre drasticamente i tempi di avviamento. Integrazione nativa con gestionale del Gruppo Teamsystem: la soluzione è perfettamente integrata a tutti i gestionali del gruppo TS. Multibrowser, Multicanale, Multiazienda, Multilingua : utilizzabile con qualsiasi browser, possibilità di utilizzare e interfacciare più strumenti di comunicazione (mail, voip, ecc..) Analytics real time: Analisi real time , con informazioni e KPI per monitorare in tempo reale l’andamento del business. Possibilità di costruire dei datamart aziendali per costruire modelli di informazioni a supporto delle decisioni aziendali. Automazione dei processi: traccia le azioni gli operatori eseguono nel CRM. Le potenzialità di uno strumento che organizza, regola e gestisce i processi aziendali (BPM inside) unitamente alla modalità d’uso e distribuzione delle funzioni trasforma il sistema informativo aziendale da passivo, l’operatore ricerca ciò che ha da fare ad attivo: la soluzione notifica ciò che occorre fare e mette a disposizione la funzione giusta per farlo. Supporto alle tematiche di Post Vendita: viene guidato e gestito tutto il processo di post vendita, sia che si tratti di un cliente che gestisce un Customer care o call center, sia che abbia personale in movimento e che faccia interventi di manutenzione e riparazione. Supporto in mobilità con la possibilità di lavorare Off line: app per lavorare in mobilità, con le funzioni ottimizzate per lo strumento che le invoca. Dove manca la connettività eè possibile operare anche Off line.
- Questa slide è una rappresentazione più approfondita delle possibilità che la soluzione CRM introduce all’interno di un’azienda, dobbiamo illustrare il processo, dalla definizione della strategia di vendita alla condivisione di contenuti e risultati.
- A chi si rivolge: in questa sezione vengono riportati i ruoli che operano nell’area funzionale Copertura funzionale: macrotemi legati all’are funzionale. Il dettaglio viene approfondito nei selling kit interni Benefici di business: messaggi semplici e chiari da trasmettere al cliente sulle possibilità offerte dall’uso della soluzione Settori di applicazione: alcuni settori merceologici dove contestualizzare l’utilizzo del crm
- A chi si rivolge: in questa sezione vengono riportati i ruoli che operano nell’area funzionale Copertura funzionale: macrotemi legati all’are funzionale. Il dettaglio viene approfondito nei selling kit interni Benefici di business: messaggi semplici e chiari da trasmettere al cliente sulle possibilità offerte dall’uso della soluzione Settori di applicazione: alcuni settori merceologici dove contestualizzare l’utilizzo del crm
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