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![Social Shopping Experience
• Social sharing può
influenzare i
consumatori più che il
prezzo e il brand
• Motiva le persone a
spendere 9.5% in più
[Colwyn 2014]](https://image.slidesharecdn.com/3-iulm-in-store-experience-161106133907/75/In-Store-digital-Experience-75-2048.jpg)
![Online e In-Store conversion rate
online
• Varia da settore e regione.
• Shopvisible ha trovato che:
• In-store conversion rate è attorno al 20%
• Online conversion rate è attorno al 2,3%
[Shopvisible, 2013]](https://image.slidesharecdn.com/3-iulm-in-store-experience-161106133907/75/In-Store-digital-Experience-125-2048.jpg)
![Statistiche
• 84% dei visitatori al
punto vendita usa i loro
mobile device prima e
durante lo shopping
• Il 22% di chi ha usato il
mobile spende di più
• Gli shopper che usano
le tecnologie digital e
mobile dichiarano di
avere speso almeno il
25% in più rispetto alle
loro intenzioni
[Deloitte Digital, 2014]](https://image.slidesharecdn.com/3-iulm-in-store-experience-161106133907/75/In-Store-digital-Experience-148-2048.jpg)
Uploaded byDML Srl
In Store digital Experience
Il documento analizza come ripensare l'esperienza di vendita al dettaglio digitale, enfatizzando l'importanza dell'integrazione di tecnologie digitali nei punti vendita per migliorare l'interazione con i clienti. Viene sottolineato il ruolo centrale del consumatore e la necessità di adattarsi alle nuove modalità di acquisto, come il confronto tra prezzi in-store e online. Inoltre, si evidenziano casi di successo come Tesco Homeplus, dimostrando come la tecnologia possa innovare e trasformare l'esperienza di acquisto.
![Come usare LinkedIn per il tuo business [Presentazione del libro]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/1-webinar-linkedin-5maggio-160514124705-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
In Store digital Experience
- 1. Ripensare In-Store Digital retailExperience Leonardo Bellini leonardobellini@dml.it http://www.dml.it http://www.digitalmarketinglab.it Twitter: @dmlab
- 2. v Leonardo Bellini, Social Business Advisor v Fondatore di Social Minds, Ricerca sull’uso dei social media da parte delle Banche italiane vAutore di “Come usare LinkedIn per il tuo Business” e Guida operativa ai Social in Banca • Blog: www.digitalmarketinglab.it • Website: www.dml.it Il docente
- 3. Agenda 1. Cosa rappresentail punto vendita 2. Analisi per scoprire opportunità e sfide 3. Di cosa i tuoi clienti hanno bisogno 4. Definisci la retail digital experience 5. Tracciamento delle prestazioni 6. Mantieni e fidelizza il cliente 7. Aggiornati e stai al passo con l’innovazione
- 4. • I consumatorisono al centro nelle loro relazioni con i dettaglianti • L’esperienza sul punto vendita diventa complementare a a quella dell’ecommerce, aggiungendo un senso di magia e iper-personalizzazione
- 5. 1. SCOPRI SFIDEE OPPORTUNITA’
- 6. Step 1: sfidee opportunità • Come i tuoi concorrenti stanno usando l’esperienza digitale sul punto vendita? • Identifica i comportamenti che i tuoi clienti stanno usando con il digitale • Verifica la omnicanalità • Definizione dei problemi di business • Asessment per il business e il brand
- 7. 1. ANALISI DELLEOPPORTUNITÀ E DELLE SFIDE
- 8. Step 1: sfidee opportunità • Come i tuoi concorrenti stanno usando l’esperienza digitale sul punto vendita? • Identifica i comportamenti che i tuoi clienti stanno usando con il digitale • Verifica la omnicanalità • Definizione dei problemi di business • Asessment per il business e il brand
- 9. Strumenti e template •Uso del digitale sul punto vendita dei tuoi clienti • Verifica della omni-canalità • Definizione dei problemi del business, sfide del brand e soluzioni Identificazione opportunità e nuova visione per l’esperienza sul punto vendita
- 10. 5 componenti chiave 1.Discovery 2. Fulfillment 3.Transaction 4.Social entertainment 5. Loyalty
- 11.
- 12. FUTURE OF RETAILOMNI-CHANNEL TO HYPER-CHANNEL CREATIVE REALITIES ADAPTATION.
- 13. TESCO HOMEPLUS -1 VIRTUAL GROCERY STORE (2011) Homeplus ha abilitato il cliente ad accedere al grocery store all’interno della metropolitana senza doversi recare al punto vendita fisico. Dai un’occhiata al video che descrive il problema e la soluzioni che TESCO ha presto per fr crescere ed espandere il suo mercato
- 14.
- 15. TESCOPLUS - INNOVAZIONE •Anche se l’esempio non è così recente rappresenta un modo per chiarire come la tecnologia può generare innovazione e nuovi modelli di consumo • I clienti selezionano i prodotti da acquistare mediante un lettore QR code, acquistano e poi si accordano per la consetgna • I clienti trascorrevano più tempo a scegliere i prodotti nella metropolitana che nel negozio fisico • Un ordine di 5 oggetti occorreva dai 5 ai 10 minuti per essere completato
- 16. TESCOPLUS - PRICING •Il prezzo doveva essere competitivo per incoraggiare l’utilizzo via mobile • La Korea del Sud ha 10 milioni di utenti mobile su una popolazione di 50 milioni • Dopo 3 mesi dal lancio TESCO HOMEPLUS vide un incremento delle vendite del 130%. • Il virtual store ha funzionato molto bene in Sud Korea ma potrebbe non funzionare in altre culture
- 18. Conseguenze e Considerazioni •I retailer godranno sempre più dell’acquisto d’impulso • La gestione dell’inventario e la consegna a domicilio potrebbe essere difficile da scalare • Incremento delle vendite grazie alla disponibilità e alla facilità di acquisto • Incremento della brand awareness grazie agli scaffali virtuali
- 19. Dal QR Codealla Image Recognition • QR code rimane una tecnologia popolare tra gli inserzionisti, ma la Image recognition sta guadagnando in utilizzo • Macy’s ha testato una tecnologia combinata di QR code e Image recognition per testare comportamento da carta a mobile • Con la Image recognition i consumatori possono scaricare un’app, far ondeggiare lo smartphone sopra una direct mail e accedere a contenuti esclusivi
- 20. La tecnologia ImageRecognition • Permette di identificare oggetti, persone, edifici, loghi e qualunque altra cosa che ha valore per i consumatori e le imprese • Smartphone e tablet dotati di videocamere ha spinto l’uso da applicazioni industriali (es. catalogazione della frutta) ad applicazioni di tipo consumer
- 21. La tecnologia QRCode • Costi per TESCO: • Creazione della HomePlus App • Implementazione del QR Code • Database di contenuti e prodotti • Creazione e installazione di pannelli nella metropolitana (costa 10 volte meno dell’affitto della location fisica) • I codici QR sono facili da implementare e poco costosi; i contenuti devono soddisfare i bisogni del cliente come: • Informazione di prodotto • Ingredienti, ricette • Prezzo e luogo di acquisto
- 22. Espansione di Homeplus •Tesco ha espanso il virtual store dalle metropolitane alle fermate dei bus in Sud Korea • Più di 5 milioni di download dell’app da Google Play store
- 24. Mappa le tuetattiche per stadio del funnel • Hai bisogno di raccogliere i dati per prendere decisioni informate su cosa are per creare esperienze digitali in-store per i tuoi clienti e quali tecnologie funzioneranno meglio presso il tuo store • Compila questa tabella per avere una maggiore comprensione di quali Tattiche funzionano meglio nel portare il tuo cliente al punto vendita
- 25. Classifica le tattiche 1:migliore performance 2: buona performance 3: obiettivi soddisfacenti 4: risultati modesti 5: fallimento
- 26. Classifica le tattiche •Dopo aver determinato le tattiche che performano meglio guarda come la tua concorrenza sta utilizzando le esperienze digitali in store • Analizza almeno 3 store dei tuoi concorrenti • Cerca di stare lontano dall’Apple Store, è un caso a parte e comunque già molto imitato
- 27. Prendi nota delcomportamento dei clienti • Chi sono i tuoi clienti? • Cosa stanno facendo? • Perché dovrebbero interagire con la tecnologia digitale? • Quali benefici stai portando ai clienti che usano la tecnologia digitale?
- 28. SHOPPER’S BEHAVIOR ATHOME, IN-STORE AND IN LIFE. NELSON FRETIAS, JEFF CLIFF FOR CREATIVE REALITIES Retail Behaviour
- 29. Prima, durante edopo l’acquisto 1. Ricerca e comparazione fra brand e prodotti 2. Passa-parola sui social network e famigliari, amici e influencer 1.Campioni e info dettagliata 2. Assistenti fisici e virtuali 3. Mobile app assistant per comparazione di prezzo in-store 4. Amazon Mobile App/Mobile site per leggere recensioni 1. Condivide esperienza di acquisto sui canali social 2. Fornisce raccomandazioni e recensioni su brand e prodotto 3. Racconta la propria esperienza Pre-tail Re-tail Post-tail
- 30. Showrooming vs Webrooming Showrooming •Comportamento di un cliente che sul punto vendita prova il prodotto • Poi usa lo smartphone per cercare lo stesso prodotto in altro negozio e confrontare prezzi Webrooming • Il cliente prima cerca il prodotto online • Poi va al punto vendita per valutare e toccare il prodotto prima di acquistarlo • I retailer possono trarre vantaggio da questo comportamento definendo una chiara strategia omni- canale
- 31. COMSCORE INSIGHTS MOBILEPATH TO PURCHASE
- 32. Principali problemi delcliente • Non sufficiente varietà o assortimento • Di fretta e di corsa • Non abbastanza tempo per scoprire nuovi prodotti • Non sa dove il prodotto è ubicato o quale prodotto sta cercando
- 33. Principali sfide peril Retailer • Adozione da parte del cliente • Costi, spese fisse Quale Soluzione può meglio aiutare il dettagliante o il tuo brand a connettere il tuo cliente al tuo punto vendita?
- 34. 2. ALLINEA LEESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL
- 35. Step 2: Analisidei bisogni dei clienti • Comprendi i bisogni dei tuoi clienti • Identifica i bisogni prioritari prima durante e dopo lo shopping • Disegna il viaggio del cliente, da casa fino al punto vendita • Esamina in che modo il tuo cliente sta usando le tecnologie digitali • Verifica della omnicanalità • Definizione dei problemi di business
- 36. Strumenti e template •Shopping Personas • Technograph Template • Digital & Social media assessment • Customer Journey Mapping
- 38. Integrazione della tecnologiaNFC in-storeI www.cloudtags.net
- 39.
- 40. Come funziona Cloudtags •Cloudtags permette di creare un’innovativa esperienza omnicanale usando dispositivi mobile e la tecnologia NFC (near field communication) • Esempi di retailer clienti di Cloudtags: • Harvey Nichols • MADE (online furniture retailer) • Hanno sistemato tablet negli store per i clienti che inseriscono la loro email per creare un profilo del cliente e interagire con prodotti fisici via NFC per avere più dettagli, immagini e video sui prodotti
- 41. http://www.harveynichols.com/int/ C’è anche untool separato che permette agli utenti di inviare dettagli De prodotti alla propria Inbox.
- 42. http://www.made.com Se assistito dalloStaff, lo Store è in grado di tracciare e attribuire l’attività online (dovesse il visitatore tornare a casa e acquistare online) in modo tale Che al commesso che ha servito in negozio è accreditata la vendita
- 43. Facilità di acquisto,una elevata customer experience e un forte Engagement oltre le attrattive extra stanno diventando le aspettative Standard per il cliente
- 44. Risultati Harvey Nichols • Hatrovato che il 90% degli shopper ingaggiati sul punto vendita non erano in precedenza a loro conosciuti • Il 16% degli shopper sono stati coinvolti nell’esperienza • Il 18% ha condotto azioni ulteriori dopo aver ricevuto l’email MADE • Ha usato questa tecnologia per il suo negozio a Notting Hill • 21% dei consumatori ha scelto di ricevere le collezioni mostrate in-store inviate via email • 41% continuare a navigare i prodotti online e dopo il periodo di prova il valore medio dell’ordine è cresciuto del 15% Questo esempio mostra che i consumatori sono felici di interagire con il brand grazie alla tecnologia
- 45. 1. Costruisci latua social media strategy Social Proofing • È un modo potente per aiutare le decisioni di acquisto del tuo cliente • Se sono insicuri attorno al tuo brand e prodotti, la raccomandazione sociale (social proof) possono rassicurare e orientare o infuenzare la decisione • Nel prossimo futuro vedremo le recensioni live dei prodotti
- 46. 2. Cura iContenuti Content strategy • L’esempio di cloudtags dimostra l’importante di avere contenuti più esclusivi • I brand hanno bisogno di focalizzarsi sulla creazione di contenuti rilevanti e di valore • I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline
- 47. 3. Attribuzione Adotta ostabilisci un nuovo modello di attribuzione • La tecnologia sta sfumando i confini tra mondo online e offline • Occorre ripensare a un nuovo modello di attribuzione • Assicurati che tutti i tuoi punti di contatto siano considerati e contabilizzati • I contenuti devono essere distribuiti dove sono i vostri clienti, sia online sia offline
- 48. Consumer Barometer byGoogle https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT
- 49. The Smart Shopper Internetgioca un ruolo cruciale nel viaggio del consumatore per molte categorie di prodotto, I marketer possono raggiungere i clienti al momento della decisione di acquisto
- 50.
- 51. ROPO • 23%: researchonline, Purchase offline • 34%: research online, Purchase online • 9%: research offline, Purchase online • 43% research offline, Purchase offline
- 52. The Local Shopper(IT) La pubblicità locale offre nuove opportunità per piccoli e business medio-grandi per attirare l’attenzione del consumatore. • 29%: Pianificano attività • 20%: Pianificano acquisti • 18%: hanno visto/letto qualcosa • 14% esplorazione locale • 23%; bisogno di un prodotto specifico
- 53. The Local Shopper(IT) I consumatori si rivolgono a specifiche fonti online quando cercano business locle – un’opportunità chiave per connettersi • 35%: Business website • 16%: Social Network • 28%: Mappe /Sito di navigazione • 29% Local discount Website • 30%; Advice/review website
- 54. The Local Shopper(IT) Comprendendo ciò che i consumatori cercano, i business sono in grado di assicurare che la giusta informazione sia disponibile sui loro siti web • 19%: location • 40%: Orari • 47%: Prezzi • 27% recensioni • 30% Disponibilità • 31%; Promozioni
- 55. The Local Shopper(IT) Le persone cercano informazioni locali attraverso differenti device; è fondamentale per un business assicurarsi che il sito sia mobile responsive • 42%: Smartphone • 64%: Computer • 16%: Tablet https://www.consumerbarometer.com/en/insights/?countryCode=IT
- 56. 2. ALLINEA LEESIGENZE DEL CLIENTE AI TUOI OBIETTIVI DI RETAIL Di cosa hanno bisogno i tuoi clienti?
- 57. La voce delcliente • Comprende differenti metodi di ricerca per scoprire i bisogni inespressi dei clienti • È un processo per catturare i requisiti del clienti • Produce un elenco di desiderata e bisogni, organizzati gerarchicamente e prioritizzati in termine di importanza e livello di soddisfazione rispetto alle alternative esistenti
- 58. La voce delcliente (VOC) • Etnografia: osservazione del comportamento dei clienti e dell’uso dei prodotti in-store • Focus Group: coinvolgimento dei clienti per identificare bisogni, pain points, suggerimenti • Customer Helps design: si chiede ai clienti di fare co- design per nuovi prodotti • Customer brainstorming: si coinvolgono in processi di brainstorming • Customer advisory Board: si identificano clienti che vogliono offrire consigli su problemi o nuovi prodotti • Community of Enthusiasts: forum online per discussioni su categorie di prodotti e bran
- 59. La voce delcliente
- 60. Definisci le shopperPersonas • Gli Shopper non sono prevedibili possiamo creare alcuni archetipi di clienti per capire meglio cosa vogliono, e che tipo di retail experience si aspettano di ricevere • Le decisioni di acquisto possono essere influenzate dalle loro scelte nella tecnologia digitale
- 61. 5 archetipi perle Shopping Personas 1. Mission Shoppers: hanno una specifica intenzione di acquisto 2. Discount Customers: frequentano gli stessi store ma si affidano a promozioni e coupon 3. Loyal Customers: non più del 20% dei clienti, fanno più del 50% del totale delle vendite 4. Impulse customers: si divertono a navigare tra gli scaffali, acquisteranno ciò che pensano di desiderare in quel momento 5. Experiential customers: ricercano un senso di esperienza e/o di community
- 62. STREAM – AtomDesign http://www.atom-inc.co/AtomDesign/Services/STREAMResearch/index.cfm?proAppName=AtomDesign
- 64. SHOPPER JOURNEY IN7 STEP
- 65. IL PROCESSO IN7 STEP • Esploriamo il processo del consumatore di passare da shopper ad acquirente e i tipi di azioni digitali prese in ciascuna fase del processo decisionale
- 66. 1. NEED RECOGNITION •Il consumatore si accorge che ha bisogno di un paio di scarpe nuove
- 67. 2. SEARCH FORINFORMATION Si mette a cercare informazioni • Ricerca online • Ricerca via smartphone • Chiede consiglio ad amici • Chiede consiglio a un commesso sul punto vendita
- 68. Tattiche digitali Tattiche digitali: •SEO su parole chiave di ricerca • Online Ads • Pinterest brand boards • Social media come Twitter, Facebook e Instagram • Email e newsletter per clienti fidelizzati
- 69. 3. PRE-PURCHASE COMPARISON EVALUATION •Il buyer confronterà differenti tipi di brand e prodotti, designer, colori, materiali e prezzi • Usando la ricerca online il buyer si chiederà se la scarpa gli calza perfettamente
- 70. 4. PURCHASE • WarbyParker usa la realtà aumentata per gli occhiali • Zappos usa customer feedback sulla taglia e una politica di resi • In store il buyer può provare le scarpe e fare showrooming
- 71.
- 72. Nuovi modelli diacquisto e pagamento • Il commesso può fornire un tablet allo shopper per finalizzare l’acquisto • Evita lunghe code al cliente • I Grocery Store usano self check-out (salva-tempo) e casse automatiche • I clienti fanno tutto da soli, smarcano i prodotti e pagano con carta di credito • I clienti possono acquistare online e ritirarli presso il punto vendita (drop shipping)
- 73. 5. CONSUMPTION • Isocial media rendono facile condividere i propri pensieri e opinioni su un acquisto • I clienti desiderano condividere l’esperienza di acquisto con i propri amici
- 74.
- 75. Social Shopping Experience •Social sharing può influenzare i consumatori più che il prezzo e il brand • Motiva le persone a spendere 9.5% in più [Colwyn 2014]
- 76. 6. POST-CONSUMPTION Se ilprodotto incontra le aspettative del buyer alcune settimane dopo l’acquisto il buyer può: • condividere l’esperienza scrivendo una recensione di prodotto • Continuare a condividere i suoi pensieri sui social media • Rispondere a un sondaggio Ricorda e ricompensa il buyer per essere un tuo buon cliente (e Advocate)
- 77. 7. DIVESTMENT •Dopo averlo acquistato il cliente si chiederà se il prodotto fa ancora al suo caso e penserà come disfarsene: • Craig’s List • Ebay • Rendono senza attrito l’esperienza di disfarsi di un prodotto • Per un brand o un retailer potrebbe essere un’opportunità per social corporate responsibility Il retailer potrebbe ritirare gli abiti consunti e darlo in beneficienza
- 78. BOSTON CONSULTING GROUP, ANEXAMPLE OF NONLINEAR OMNICHANNEL PURCHASING JOURNEY
- 79. Le aspettative deiclienti in- Store Sono superiori rispetto a un tempo • Si aspettano di avere tutte la varietà e le opzioni di consegna di uno store online • Desiderio di un engagement tattile e visivo • Assistenza clienti personale e genuina • Disponibilità di prodotti
- 80. CONSISTENCY • Coerenza dell’esperienza tra storedifferenti • Utilizzare i pattern dei consumatori locali (orario di punta, tipo di richieste) per personalizzare ogni store in base alle preferenze regionali, stili e bisogni • Siti web e mobile app aiutano a trasferire facilità d’uso e semplicità nelle transazioni
- 81. FREE PEOPLE www.freepeople.com È conosciutoper il loro focus sulle preferenze di vestiario
- 82. SURVEY ONLINE • Shoppingmotivation • Browsing & purchasing habits • Device selection & preferences • Online shopping preferences & frustrations • Social shopping habits Obiettivo: acquisire una panoramica delle preferenze e comportamenti di utenti che forniscono dati relativi a trend. Invio di un questionario a Clienti e non per valutare differenze per le seguenti categorie:
- 83. Creare Digital personas •Obiettivo: aggiungere alle attuali Personas per il marketing (free People girls) una serie di digital customer Personas focalizzate su: • Comportamenti in tecnologia dei clienti • Preferenze dei clienti Costruzione di 5 archetipi basati sulla ricerca qualitativa e quantitativa che corrispondessero alle domande:
- 84. CASO DI STUDIO– CREAZIONE DELLE PERSONAS PER FREE PEOPLE Creazione di una survey online sui consumatori
- 85. INTERVISTA ALLE SHOPPER •Alle donne che facevano shopping fu chiesto: • Come si approcciano al brand di Free People • Come categorizzano gli oggetti che stanno cercando • Come approcciano la registrazione e il check-out
- 86. Crea le shopperPersonas • 20 interviste live • Card-sorting web con alcuni clienti per definire il menu del sito • Scelta del guardaroba dal negozio online per 2 eventi alla moda Verifica llvello di usabilità ed efficacia dell’attuale sito di ecommerce
- 87. Card Sorting &Personas Creation Ai partecipanti è stato chiesto di riordinare le voci del menu Creazione di una delle Personas
- 88. Creazione di DigitalCustomer Personas • Aggiungere alle Personas esistenti una serie di digital customer personas focalizzate sui comportamenti e preferenze tecnologiche dei clienti • Cosa motiva i clienti di Free People ad acquistare online? • Quali dispositivi usano e quando? • Come fanno shopping online? • Quali strumenti social usano e perché?
- 89. Madre/Figlia Persona • Rifletterele abitudini di acquisto da mobile delle giovani donne (figlie) che sono mobile shopper ma mancano di risorse finanziarie per effettuare gli acquisti • I carrelli delle figlie sono frequentemente catturati e inviate alle madri via WhatsApp per curano gli elenchi e provvedono all’acquisto finale
- 90. Integra il tuoCRM • Se hai già un sistema CRM hai già tracciato e segmentato i tuoi clienti per: • Demografici • Psicografici • Area geografica • Abitudini di acquisto • Email, mobile phone • Utilizza questi dati per creare un Tecno Grafo per comprendere come i differenti segmenti dei clienti usano la tecnologia
- 91. Crea le tuedigital Personas, dettaglia gusti e preferenze di canali e piattaforme social FASHION MAVEN / EXPERIENTIAL TECHNOGRAPH, JEFF CLIFF, TERY SPATARO FOR CREATIVE REALITIE
- 92. Crea un TecnoGrafo • Identifica i segmenti della tua audience • includi i tuoi clienti più fedeli • Scegli 10 clienti fedeli da ciascun segmento (Persona) • Crea una survey con 20-30 domande a risposta multipla • Cosa amano dell’attuale esperienza sul punto vendita • Come si comportano con la tecnologia digitale e con i device • Quali sono le mobile app e i Social network preferiti
- 93. Combina le tuescoperte con i dati del CRM e sviluppa le tue Personas e i Tecno Grafi Identifica insight e problemi del tuo retail store e valuta se è allineato con gli insight e i problemi dei tuoi clienti
- 94. 3. DEFINISCI LADIGITAL EXPERIENCE PER IL RETAIL Definisci la vera retail digital experience
- 95. Step 3: definiscila retail digital experience • Definisci il tuo Experience plan • La culminazione delle tue scoperte ti porterà a definire le esperienze che i tuoi clienti apprezzeranno sul punto vendita • Verifica della omnicanalità • Definizione dei problemi di business • Asessment per il business e il brand
- 96. >>>>>>>> Devi definire iltuo Experience Plan
- 97. Allinea i comportamentidel cliente con la progettazione dell’esperienza
- 98. I comportamenti deiclienti • I clienti si possono comportare in maniera molto diversa • Considera le seguenti 6 azioni: • Explore • Simplify • Learn • Personalize • Share • Buy
- 99. 6 possibili azionidel cliente sul punto vendita
- 100. 1. Explore Esplora –il cliente può visitare molti comparti, collegare tra loro prodotti, E infine soffermarsi in alzune zone di suo interesse
- 101. 2. Simplify Semplifica –rendifacile e stimolante per il cliente trovare, selezionare e acquistare il prodotto una volta che ha trovato ciò che desidera
- 102. 3.Learn Il cliente puòaver bisogno di acquisire maggiori info su Prodotti, servizi ed eventi presso il punto vendita
- 103. 4.Personalize Personalizza – ilcliente potrebbe aver bisogno di unicità per Soddisfare i sui gusti personali, il suo stato d’animo, il suo stile e/o design
- 104. 5. Share Condividi -il cliente potrebbe desiderare di diffondere e condividere con i suoi amici e familiari sui sociale le proprie esperienze o ingaggiare altri clienti che stanno esprimendo qualcosa di simile
- 105. 6. Buy Acquista- ilcliente cercherà le opzioni di acqquisto più efficienti e rapide, Senza attriti
- 106. Metti tutto insieme •Allinea i bisogni del tuo brand con le > aspettative e comportamenti del cliente • Fai nascere la tua ispirazione • aggiungi il contesto • Prepara i contenuti (caratteristiche e funzionalità)
- 107. Interactive Athletic Display Esempiodi in Store Experience
- 108. Contenuti e Device • Ilcontenuto si può traslare in device: • realtà aumentata, manichini digitali • Strumenti di ricerca prima, durante e dopo l’acquisto • Storia del cliente /ordini precedenti • Suggerimenti • Ispirazione
- 110. Il cliente èsempre connesso (always on) • Lo stato di connessione permanente del cliente ha un effetto sul suo comportamento nello shopping: • Ricerca online • Comparazione di prodotti • Promozioni • classifiche e recensioni • Il cliente può scegliere e soppesare il costo della benzina e del tempo di guida e capire come economicizzare queste attività
- 111. Effetto Showrooming • Ilcliente si reca al punto vendita per vedere e toccare con mano il prodotto ma non acquista presso il punto vendita • All’interno dello store il cliente cerca online opzioni più convenienti
- 112. Effetto Showrooming • Altri fattori distraenti: •Bambini da badare • Tempo di sosta ristretto • Interruzioni e distrazioni continue • Il cliente decide di acquistare online in un secondo momento
- 113. Costruisci il tuoExperience Plan • Parti dai bisogni dei tuoi clienti • Definisci i tuoi obiettivi • Analizza i comportamenti dei clienti e dei commessi • Integra con altri punti di contatto omni-canale
- 114. Costruisci il tuoExperience path
- 115. Disegna il tuoExperience Path • Cosa puoi fornire per aiutare l’esperienza in store dei tuoi clienti e aiutarli ad acquistare? • I tuoi clienti sono pronti per nuove esperienze digitali e tecnolofgiche? • Tu sei pronto per innovare l’esperienza in- store? • In cosa sei disponibile per iniziare?
- 116. 4. RAGGIUNGI ECOINVOLGI I TUOI CLIENTI IN-STORE
- 117. BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITYWINDOW DISPLAY
- 118. Step 4: analizzail viaggio multiplo del tuo cliente • Il cliente è focalizzato sul suo viaggio verso l’acquisto • Come retailer possiamo aiutarlo a ottenere ciò che desidera • Devi definire una strategia di conversione, una delle più importanti per un retailer • Devi ridurre ogni punto di frizione omni-canale e creare una connessione con il cliente per aiutarlo nel suo percorso verso l’acquisto
- 119. il viaggio multiplodel tuo cliente • Disegnare il viaggio multicanale implica integrare: • Pubblicità offline • Integrazione del sito web con desktop/tablet experience • Integrazione con mobile/smartphone • Acquisto sul punto vendita
- 120. Strategia per laconversione • Connetti l’esperienza digitale in-store dei tuoi clienti con la omni-canalità per aumentare il tasso di conversione sul punto vendita • Coinvolgi gli store ambassador oltre che i Sales Associates
- 121.
- 122. Il Conversion Ratein store • N di vendite in negozio/ N di visitatori In store • Prendi nota dei giorni e degli orari migliori
- 123. Il conversion ratein store Il tasso di conversione scende quando: • lo store è troppo affollato e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda • Quando bisogna fare la fila per provare un abito • Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere
- 124. Il conversion ratein store Il tasso di conversione scende quando: • lo store è troppo affollato e i clienti sono impazienti di essere serviti e preferiscono non aspettare in coda • Quando bisogna fare la fila per provare un abito • Quando non c’è un commesso libero e disponibile a cui chiedere
- 125. Online e In-Storeconversion rate online • Varia da settore e regione. • Shopvisible ha trovato che: • In-store conversion rate è attorno al 20% • Online conversion rate è attorno al 2,3% [Shopvisible, 2013]
- 126.
- 127. Conversion Rate perSistema operativo/Piattaforma Mac e Ios battono Android in termini di conversion rate Le percentuali di conversione di uno smartphone sono da 1/3 a ¼ Quelle di un tablet http://www.smartinsights.com/ecommerce/ecommerce-analytics/ecommerce-conversion-rates/
- 128. Conversion rate perReferrer
- 129. Conversion rate: retailvs travel/hospitality http://blogs.adobe.com/digitaleurope/digital-marketing/best-of-the-best-emea-benchmark-report/ Secondo Adobe Digital Index:
- 130. Ordini per Dispositivo Impattodi tassi di conversione più bassi da mobile (20% da smartphone E 10% da Tablet) risoetto al desktop (70%)
- 131.
- 132. Per il settoreabbigliamento • Il tasso di conversione combinato (online e in- store) nel 2015 è stato: • 14,9% in USA • 13,9% inn Europa e APAC • In-Store conversion rate in Nord America è attorno al 17% https://www.quora.com/Whats-the-average-conversion-rate-for- offline-retail-shops
- 133. Piattaforma integrata perottimizzare la in-store digital Experience
- 134. Servizi di ShopperTrack •Osservazione del comportamento dei consumatori in modo da poter capire: • quando e dove questi entrano • dove si dirigono • per quanto tempo rimangono • tutto questo grazie ad un'unica completa piattaforma.
- 135. Servizi di ShopperTrack •È possibile dare un senso all'ingente mole di dati e conoscere: • Orari di maggiore affluenza • Utilizzo di aree e punti vendita in cui ci si reca con idea di acquisto • Strategie ideali per i tenant
- 137. 3 Scenari diacquisto • BCG considera 3 scenari d’Acquisto in cui possiamo aumentare il tasso di conversione: • acquisto d’impulso • Acquisto mirato • Acquisto esperienziale
- 138. 3 scenari diacquisto 1.Acquisto d’impulso: • lo shopper vede un nuovo abito su una pubblicità di una rivista • Usa QR code o Image recognition per ottenere info su taglie, colori, prezzi; lo shopper riceve istruzioni per: • Acquistare il prodotto online • Recarsi al punto vendita più vicino e con disponibilità del prodotto
- 139. 3 scenari diacquisto 2. Acquisto mirato: • lo shopper è alla ricerca di dettagli di un prodotto • trova un QR code e usa lo smartphone per la scansione; può tramite app: • Inviare una notifica allo store che vorrebbe provare il capo (taglia e colore) • Schedulare un orario per la prova al negozio • Questo processo aumenta il tasso di conversione
- 140. GUCCI Immersive retailExperience
- 142. 3 scenari diacquisto 3. Acquisto esperienziale: • lo shopper gira tra negozi, per lui lo shopping è divertimento, entertainment • trova un Display interattivo con realtà aumentata fuori dallo store che lo invita ad entrare e a provare il capo • all’interno un ambiente stimolante favorisce la conversione
- 143. BLOOMINGDALES AUGMENTED REALITYWINDOW DISPLAY
- 144. Rendi l’ambiente invitante •Dai ai clienti un’area accogliente dove possono sedersi con accesso wi-fi, teatro digitale e una calda e amichevole assistenza • Ai clienti con bambini: • Servizi di baby-sitting (Es. IKEA) • Aumenterai il tasso di conversione
- 145. IKEA – Shoppingcon bambini
- 146. Benefici attesi • Fornireesperienze digitali che creano un’atmosfera di intrattenimento in-store può aiutare ad aggiungere valore: • Incrementando il valore medio di acquisti del 29,5% • Incrementando il volume complessivo delle vendite del 31,8% • Facendo crescere i clienti ripetuti del 32,8% • Aumentando il traffico sul punto vendita del 32% • Migliorando la brand awareness del 47,7%
- 147. McDonald Digital in-storeexperience Happy Meal Play Zone – creato in UK da McDonald Risultati: 92% deui bambini (dai 5 ai 9 anni) che hanno giocato hanno Detto di essersi divertiti giocando con il pavimento interattivo
- 148. Statistiche • 84% deivisitatori al punto vendita usa i loro mobile device prima e durante lo shopping • Il 22% di chi ha usato il mobile spende di più • Gli shopper che usano le tecnologie digital e mobile dichiarano di avere speso almeno il 25% in più rispetto alle loro intenzioni [Deloitte Digital, 2014]
- 149. Nine West flagshipStore, Manhattan
- 150. Azioni • Investi deltempo a imparare il comportamento dei tuoi clienti sul punto vendita • Prendi nota degli alti e dei bassi del traffico di persone e delle vendite (tasso di conversione) • Osserva l’uso del mobile all’interno dello store
- 151. 5. RINVIGORISCI LARETENTION
- 152. Step 5: Progettareper fidelizzare • La retention è ugualmente importante della conversione • Svilupperemo differenti metodi per sviluppare una relazione con il cliente: • Contenuti • Apps • Mobile device • Per ingaggiare il tuo cliente e portarlo di nuovo al punto vendita
- 153. Negozio di Burberry,Regent Street
- 154. 6. MISURA LEPRESTAZIONI
- 155. Step 6: Misurale prestazioni • Discuteremo i KPI e come allinearli rispetto ai tuoi obiettivi di vendita • Forniremo un framework per esaminare tracking e valutazione delle performance della tua esperienza digitale • Diagramma per top KPI sul punto vendita • Template per la valutazione
- 156. Traccia le prestazionidella tua esperienza digital in-store in base alle azioni e comportamenti dei tuoi clienti
- 157. Gli obiettivi peri tuoi clienti • Semplificare l’esperienza dello shopping • Esplorare nuove possibilità di brand e prodotti • Inspirare e investigare nuove possibilità • Ritualizzare l’esperienza dello shopping • Immergersi nel brand
- 158. Tradurre obiettivi inazione • Per ciascun obiettivo il cliente compie una serie di attività. Se il suo obiettivo è ”semplificare” : • Cerca informazioni su brand e prodotti prima di recarsi al punto vendita • Fa un elenco di cosa ha bisogno prima di giungere al punto vendita • Va al punto vendita preferibilmente che online • Chiede aiuto e consigli quando è in store ai suoi amici sui social
- 159. Identifica le misurazioni- Awareness • Traccia l’awareness per i differenti obiettivi dei clienti e stabilisci una scala di difficoltà per l’implementazione
- 160. Identifica le misurazioni •Considera anche azioni più impegnativi e difficili da implementare come le seguenti:
- 161. Modalità Esplorazione- obiettivi •Quando il cliente è in modalità ”esplorativa”, i suoi obiettivi potrebbero essere: • Muoversi in autonomia per scoprire nuove idee di prodotto • Scegliere nuovi outlet e punti vendita • Chiedere aiuto • Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle
- 162. Identifica le misurazioni-Explore • Considera le azioni per la modalità esplorativa
- 163. Modalità Ispirazione obiettivi •Quando il cliente è in modalità ”ispirazionale”, ossia è alla ricerca di ispirazione, i suoi obiettivi potrebbero essere: • Investigare nuove possibilità • Chiedere aiuto • Raccomandare uno store • Vediamo possibili azioni e relativo grado di difficoltà a implementarle
- 164. Identifica le misurazioni-Inspire • Considera le azioni per la modalità esplorativa
- 165. In sintesi • Perciascuno degli obiettivi del cliente in-store elenca una serie di azioni e possibili soluzioni da implementare da parte del retailer • Elenca le possibili azioni del cliente e il grado di difficoltà • Identifica le metiche per awareness, recommend, dialog, partner
- 166.
- 167. Nine west FlagshipStore, Manhattan
- 168. Step 7: Aggiornamento(refreshing) • L’aggiornamento è grande parte di soddisfare il bisogno di novità del cliente • Gestire e aggiornare i contenuti ti aiuterà a incontrare i bisogni del tuo business, del tuo brand e dei tuoi clienti • Definisci un framework per esaminare tracking e valutazione delle performance della tua esperienza digitale • Diagramma per top KPI sul punto vendita • Template per la valutazione
- 169. Aggiorna i contenuti •Hai bisogno di un piano per: • Gestire e aggiornare i contenuti per alimentare e sostenere le tue esperienze • Per incointare i desideri cangianti dei tuoi clienti
- 170. Piantina del negozioNine West con indicazone delle aree digitali Ambient screens Social responsive screen Multi-touch interactive screen
- 172.