"Asertivno komuniciranje i veštine interne komunikacije" Kako komunicirati asertivno sa kolegama i kupcima? Miodrag Kostic - www.miodragkostic.com Marko Burazor - www.markoburazor.com POSLOVNA ZNANJA - http://www.poslovnaznanja.com/

1. Miodrag Kostić, CMC
Mr Marko Burazor
Asertivna komunikacija

2. Ovo je skraćena verzija prezentacije sa treninga koji
sadrži i veliki broj interaktivnih vežbi (minimum 50%
treninga) i primera iz prakse domaćih preduzeća
NAPOMENA

3. Šta želimo da postignemo?
Za POSAO
Manje grešaka
Za VAS.
Manje stresa
2
1 Uspeh
Radost

4. Natpis postavljen u svim Japanskim školama
“samo” 1 % BOLJE

5. Kako da koristimo komunikacione alate?
Cilj

6. Komunikacione
veštine

7. 4 veštine
Komunikacioni alat
4 osnovne komunikacione veštine

8. 1. Aktivno slušanje
2. Postavljanje pitanja
3. Usaglašavanje
4. Asertivnost
Komunikacione veštine učimo kroz vežbu
Osnovne komunikacione veštine

9. “Većina ljudi ne sluša druge da bi razumeli;
već slušaju sa namerom da im odgovore.”
-- Stephen Covey
1. Aktivno slušanje

10. Aktivno slušanje

11. Kako se aktivno sluša?
1. Poguraju sagovornika
2. Traže potvrdu
3. Ne morališu
4. Nema kritike

12. Vodič za uspešno slušanje
 Korak 1: Suočite se sa sagovornikom i održavajte kontakt očima
 Korak 2: Budite pažljivi, ali opušteni (obratite pažnju)
 Korak 3: Budite otvoreni (ne prebrzo donosite zaključke)
 Korak 4: Slušajte reči i pokušajte da vidite slike
 Korak 5: Ne prekidajte i ne namećite svoja rešenja
 Korak 6: Sačekajte pauzu da biste postavili razjašnjena pitanja
 Korak 7: Pitajte samo da biste osigurali razumevanje
 Korak 8: Pokušajte da osetite ono što zvučnik oseća
 Korak 9: Dajte govorniku redovne povratne informacije
 Korak 10: Obratite pažnju na neverbalne znakove

13. VEŽBA: Aktivno slušanje
Pričate: „Budite se ujutru i ...“ Na dati znak kolega nastavlja vašu priču.
Cilj je da cela priča bude što tečnija i uverljivija.

14. Da nauče kako da vide detalje koje bi inače propustili
Nije važno u šta gledaš, već šta vidiš.
Vizuelno “slušanje”

15. 2. Postavljanje pitanja
Kako znate da vas ljudi slušaju?
Kako znate da vas ljudi razumeju?

16. Šta kažeš je ono šta ljudi
čuju?
VAŽNO
pitaš
Važno: “Šta pitaš je ono što ljudi čuju!”
Šta je najveći mit komunikacije?

17. “Najefektniji način uticanja na ljude je
postavljanje pitanja i aktivno slušanje”
-- Antony Robins

18. Koje probleme imate sa svojim šefom… ili sa?
Reci mi više o ... šta te dovelo do ... šta je ishod
Recite mi više o opciji 2
Šta možemo učiniti u vezi sa rizikom 2
Pitanja koja mogu da daju odgovor DA ili NE
Počinju: ko, šta, kad, gde, zašto, kako, opiši, objasni
Tipovi tehnika pitanja
1. Zatvorena pitanja
2. Otvorena pitanja
3. Pitanja navođenja
4. Potpitanja
5. Pitanja za usmeravanje

19. 1. Da li je ovo važno pitanje?
2. Da li možemo da ga zanemarimo?
3. Šta mislite o ... ovom aspektu pitanja?
4. Šta mislite, koji su još mogući problemi?
5. Koja pitanja proističu iz ovih pitanja?
Šta ako ne želi da odgovori na vaša pitanja?

20. Šta da radite kad vas prekinu u govoru?
Polako podignite ruku sa dlanom na gore i recite “Samo trenutak,
dozvolite mi da završim svoju misao.” Onda bez kolebanja nastavite
Nema izvinjavanja, ili objašnjavanja.

21. VEŽBA: Postavljanje pitanja
Postavljate otvoreno pitanje, vaš sagovornik kratko odgovara i postavlja vam
otvoreno pitanje.
Tema: Komunikacija sa kolegom

22. Koje su ključne upitne reči?
Ko?
Šta?
Kada?
Kako?
Gde?
Koliko?
Zašto?

23. Koristite ŠTA umesto ZAŠTO
VEOMA VAŽNO
Koja je važno pravilo postavljanja pitanja?

24. “Možete videti da li je čovek pametan kroz njegove odgovore.
Možete videti da li je čovek mudar kroz njegova pitanja!”
-- Naguib Mahfouz
Mudrost je nagrada koju ste tokom života dobijali
kada ste slušali onda kada ste želeli da pričate.

25. Blizak i harmonični odnos u kome ljudi ili grupe razumeju
osećanja ili ideje jedni drugih i kvalitetno komuniciraju
3. Usaglašavanje

26. VAŽNO
1. Rapport je analogan; ne digitalni
2. Rapport se odnosi na uzajamno poverenje i razumevanje
3. Držite svoje misli jasne od negativnih komentara i prosuđivanja
4. Najbolji način za uspostavljanje odnosa je prisustvo sa nekim
5. Deljenje zajedničkih vrednosti, kriterijuma i uverenja
6. Pokušajte da sagledate stvari sa njihove tačke gledišta
7. Neka vas neko ne zavara da vam govori da vam govor tela može reći kako razmišljaju
8. Na kraju će vas neko uhvatiti i osećaćete se izmanipulisanima
9. U poslovnim pregovorima ljudi ne donose odluke na osnovu kbaliteta odnosa; već na
tačnosti informacija
Izvor: www.nlptrainingconcepts.com

27. Kada i kako reći NE!
Asertivna komunikacija je sposobnost da izrazite pozitivne i
negativne ideje i osećanja na otvoren, iskren i direktan način
4. Asertivnost

28. Šta je asertivna
komunikacija?

29. Asertivnost je stil komunikacije koji nam
omogućava da izrazimo svoje
stavove, potrebe, želje i osećanja tako da ne
povredimo osećanja ili prava
druge osobe.

30. Stilovi komunikacije?

31. Stilovi komunikacije?
1. Pasivni
2. Agresivni
3. Pasivno-agresivni
4. Asertivni

32. Pasivna
komunikacija

33. Cilj: Zadovoljiti druge / izbeći konflikt
Poruka koju šalje: „Ti si važniji od mene.”
Uverenja: „Ako kažem šta mislim, drugi me neće voleti.”
Posledice: Pad samopouzdanja, nakupljanje negativnih osećanja…

34. „Žao mi je što te gnjavim...”
- „Možda nisam u pravu…”
- „To je samo moje mišljenje.”
- „Ukoliko Vam nije teško…”
Primer
Osoba je
nesigurna I
povlači se.

35. Koji su primeri pasivne komunikacije?
Koje su posledice pasivne komunikacije?
Vežba
Recite nam vaše lično
iskustvo pasivne komunikacije
sa posla ili života

36. Agresivan stil

37. Cilj: Moć, dominacija, pobeda
Poruka: „Ovako se ja osećam, tvoja osećanja nisu važna.”
Uverenja: „Napad je najbolja odbrana.”
Posledice: Pad samopouzdanja, konfliktni odnosi...

38. Primer
Osoba polazi od sebe i
preterano se ne interesuje
za osećanja druge strane
- „Muka mi je od tebe!”
- „Ti si lud.”
- „Ovo je previše od tebe!”
- „To je samo moje mišljenje.”

39. Pasivno
agresivna

40. Prerušena agresivnost?
Strah ili bes?
Cilj: Manipulacija, izbegavanje da se preuzme odgovornost

41. Primer
Osoba je ljubazna,
sarkastična, prikriveno
agresivna
Prva žena na Mesecu:
– Hjustone, imamo problem.
– Šta je?
– Nema veze, ništa…
– Šta je problem?!
– Ništa..
– Reci mi šta je problem!
– NEĆU!
– Molim te, reci mi šta je problem…
– ZNAŠ TI DOBRO ŠTA JE PROBLEM!

42. Asertivan stil
komunikacije

43. Potrebe drugih i naše potrebe
Cilj: Obostrana satisfakcija zbog postizanja željenog cilja (win-win)
Posledice: Porast samopouzdanja, porast šansi da
ostvarimo svoje ciljeve

45. Primer
Traži se obostrano
pravično rešenje
- „Ja se osećam loše kada…”
- „Ja mislim da mi možemo (to i to)…”
- „Čini mi se da ovo nije pravedno.”

46. Asertivnost ne
podrazumeva

47. Garanciju da
pobedite u diskusiji
Način da učinite da
drugi misle i čine
isto kao i vi
Svima i sve govoriti
što je na umu.

48. Potreba za
asertivnosti

49. Depresije: osećajući
se bespomoćno i bez
kontrole
Frustracije: zašto
sam to dozvolio da
se desi
Nedostatak asertivnosti vodi do...
Ozlojeđenost:
bes na druge
zbog stvaranja
prednosti u odnosu
na nas
Temperament:
ako ne može da se
Izrazi bes prikladno,
može dovesti do
ispada

50. Anksioznost:
mogu se izbeći
određene situacije
koje nas čine
nelagodnim
Nedostatak asertivnosti vodi do...
Odnosi:
Kada ne možemo
drugoj osobi reći ono
što želimo
Stres: stres
može negativno
da se odrazi
na naše telo

51. Tehnike asertivnosti

52. Bazična
Jednostavne izjave koje prenose ono što želimo.
Npr. “Ne želim da gledam film ovog vikenda”

53. Empatična
(sa)osećanje + bazična asertivnost
Najefektnija asertivnost jer se stavljate u situaciju druge osobe.

54. Pokvarena ploča
U situacijama kad je osoba spremna na raspravu
i kad nije spremna da prihvati predlog na prvu.

55. Eskalirajuća asertivnost: ako–onda
Asertivnost koja ubacuje posledicu.

56. Zamagljivanje
Zamagljivanje je korisna tehnika ako se ljudi ponašaju
manipulativno ili agresivno.
1. Zamagljivanje je korisno kada
neko vrši pritisak na nas da se učini nešto
2. Naš odgovor na zahtev je da se zamagli situacija

57. Negativno ispitivanje
Negativno ispitivanje je način da se odgovori na negativnije razmene rečenica,
poput primanja kritika.

58. HVALA :)
www.markoburazor.com
www.poslovnaznanja.com
www.miodragkostic.com