Modul: Poslovne komunikacije

1. P oslovna komunikacija Trener: Danijela Nedić M o d u l 5

2. Dobrodo šli, “ Celih 85 procenata sreće i uspeha u kojima ćete u životu uživati zavisiće od vaših odnosa sa drugim ljudima. ” Brajan Trejsi Tehnnike i veštine koje ćete naučiti u okviru ovog modula u znatnoj meri će poboljšati V aše veštine komuniciranja.

3. Tem e dana: Komunikacijski proces i vrste komunikacije Ve štine dobre komunikacije Priprema i vodjenje poslovnih sastanaka

4. Pridržavaćemo se sledećih pravila: Poštujmo jedni druge! Svi aktivno učestvujmo u radu! Negujmo pozitivan stav! Jedan govori, ostali slušaju! Mobilni telefoni isključeni! Vodimo računa o satnici! Ne postoji monopol na reč!

5. Prenošenje V aše poruke od Vas do drugih, a uspešna je samo ako je obe strane razumeju i tumače na isti način. Šta je komunikacija?

6. Pošiljalac Poruka Kanal Primalac Povratna informacija

7. Oblici poslovne komunikacije: Verbalna (usmena i pisana) Neverbalna Formalna Neformalna

8. Pravila uspešne komunikacije: S tvori utisak zainteresovanosti - izgledaj zainteresovano. ne L ibi se da postaviš pitanja. U razgovoru se pridržavaj teme. Š tete neće biti ako testiraš svoje razumevanje. A naliziraj i proceni poruku. neutralizu J osećanja.

9. Uspešan komunikator ima : Kredibilitet – pokazuje da zna o čemu se radi u poruci, onoga kome je poslao i smisao iste Primeren ton kojim govori, način slanja poruke, argumente i stil prenošenja poruke Dobar balans intelektualnog i emocionalnog aspekta svake poruke, bilo da je šalje ili prima Očekuje i razume povratnu reakciju i informaciju na poruku koju šalje

10. Veštine uspešne komunikacije: Postavljanje pitanja Aktivno slušanje Parafraziranje Izbegavanje ponašanja koja ometaju komunikaciju Sumiranje razgovora

11. Blokade u komunikaciji : filtriranje (namerno manipulisanje informacijama) selektivna percepcij a e mocije j ezik nesklad izmedju verbalne i neverbalne komunikacije

12. Davanje i primanje povratne informacije – verbalni ili neverbalni proces kroz koji osoba izražava svoje zapažanje o ponašanju druge osobe.

13. Pravila davanja povratne informacije: 1. Uvažavajte potrebe drugih ljudi 2. Uputiti feedback odmah nakon primećenog ponašanja 3. Vodite računa da li je primalac spreman 4. Odaberite pogodan trenutak i mesto 5. Opišite konkretno ponašanje 6. Budite jasni i konstruktivni 7. Fokusirajte se na ponašanje koje može biti promenjeno 8. Dozvolite slobodu da se neko promeni ili ne 9. Ohrabrite primaoca da vam uzvrati povratnim informacijama 10. Budite voljni da pomognete

14. Pravila primanja feedback-a: Slušajte otvoreno – nemojte zanemarivati dobijene informacije , ili se osećati dužnim da ″objašnjavate″ Nastojte da razumete povratnu inforaciju, u suprotnom tražite pojašnjenje, Analizirajte povratnu reakciju Na kraju, odlučite šta ćete∕ nećete promeniti.

15. “ Ko ne zna voditi sastanak, ne zna upravljati ni firmom”

16. Sastanak je po željno održati ukoliko: postoji problem ili kritična situacija koja se najbolje može rešiti u grupi postoji potreba za komunikacijom postoji potreba za jačanjem tima postoji potreba za savetovanje m pre donošenja odluke

17. Pre svakog sastanka, treba odgovoriti na sledeća pitanja: zašto se sastanak održava? ko će učestvovati? šta će se na sastanku dešavati? koliko će sastanak trajati?

18. Sastanak je počeo i: proverite da li se svi učesnici poznaju započnite sastanak pregledom dnevnog reda i dogovorom koliko ćete vremena potrošiti za svaku tačku pripremite unapred neka pitanja kako biste motivisali učesnike da učestvuju u diskusiji vodite računa o svakom pojedincu

19. pokažite svojim ponašanjem da sve komentare jednako vrednujete čim se oko nečega postigne saglasnost, utvrdite to i napišite na pano izbegavajte prepirke i usmeravajte raspravu u slučaju prepirke pazite da ne stanete ni na čiju stranu

20. Da bi sastanak bio uspešan, organizator sastanka mora voditi računa o sledećem: Ne dozvoliti monopol na reč Osobe sa visokim statusom imaju više uticaja na donošenje odluka Često se troši vreme na sporedne aktivnosti – telefonske pozive, predugo upoznavanje, zakašnjenja, izlaske Učesnici često zanemare cilj sastanka pa se razgovara o stvarima koje nisu predviđene Pojedinac koji ima suprotno mišljenje obično nailazi na veliki otpor grupe

21. Posle sastanka: napravite kratak zapisnik sa sastanka i podelite učesnicima vodite računa o sprovođenju odluke obavestite učesnike kako su sprovedene odluke donesene na sastanku

22. U poslu : Nije važno samo šta kažete već i kako Komunicirate i k roz vaše reakcije, pokrete, gestikulaciju, ton i pojavu-neverbalno Obraćate jednaku pažnju i na neverbalnu komunikaciju onih kojima se obraćate Upoznati ste i poštujete kulturološke razlike, običaje i principe po kojima žive drugi Poruke su vam kratke i jasne, i pripremljene Mislite pre nego što progovorite !

23. Pripremno razmišljanje! Ko je taj kome se obraćate, koliko ga poznajete Šta želite da prenesete, kako merite uspeh Kako na najbolji način preneti poruku Kada je pravo vreme za komunikaciju Gde , jer nije svaki prostor pogodan za sve Zašto , jer slušaoci moraju znati zbog čega i kako im se obraćate

24. Kada pišete poruku, obratite pažnju na: Jezik koji koristite-bez slengova i skraćenica Izbegavajte simbole i klišee Što manje zagrada - umanjuju vrednost prethodno rečenog - crtica ih naglašava Potrudite se maksimalno da pravilno pišete i izgovarate imena onih kojima se obraćate Brojeve do 10 ispisujte rečima Pišite kratkim rečenicama

25. Slušajte i čujte šta vam neko želi reći! Krenite od sebe, razumevanjem svog stila komuniciranja - sigurnost u sebe je jako važna Aktivno slušajte Koristite neverbalnu komunikaciju Ponovite šta čujete ili govorite da budete sigurni da je poruka pravilno preneta

26. Dok komuniciramo, slu šaoci pamte: reči 10% boju glasa 35% govor tela 55%

27. Pohvale ne kvare ljude ! Ljudi su skloni ponavljanju onih ponašanja koja im donose pohvale i nagrade! Stoga: Recite zaposlenom šta je uradio dobro i to što pre Recite zaposlenom kako ste se osećali kada je on dobro obavio svoj posao Vodite računa i o tome da pohvale nisu podjednako značajne za sve tipove zaposlenih

28. Kako da uputite kritiku ? Izrecite kritiku što pre Budite određeni Ne kritikujte osobu za nešto što je izvan njene kontrole Usmerite kritiku na konkretno ponašanje, ne na licnost Recite kako se osecate Uz kritiku, osobu i pohvalite Uradite sve ovo u cetiri oka

29. Neverbalna komunikacija

30. Neverbalna komunikacija Stručnjaci smatraju da postoji milion znakova, gestova i kombinacija koje obično koristimo dok govorimo S nekima smo rođeni, druge smo stekli, a neki su određeni kulturom i našim društvenim statusom Neke koristimo spontano i nesvesno, dok druge upotrebljavamo svesno da bismo postigli dati cilj

31. Komunikacija pogledom broj pogleda trajanje pogleda i ... Dokazano je da se dvostruko duže gleda pri slušanju, nego pri govorenju Kontakt očima - jedna sekunda u proseku Prosečna dužina pogleda je oko tri sekunde

32. Vrste pogleda Poslovni : koncentracija na čelu, nosu i očima Društveni : oči, nos i usta Intimni: usta i niže

33. Komunikacija rukama Priljubljene ruke s isprepletenim prstima otkrivaju osobu koja pokušava sakriti negativan stav Spojeni vrhovi prstiju – “ruka toranj” – ako je usmerena prema gore – ukazuje na samosvesnu osobu koja voli da je ljudi slušaju Prsti usmereni prema dole kažu da pažljivo slušamo i čekamo povoljan trenutak da odgovorimo

34. Govor dlanova Ako su otvoreni – znači da ništa ne pokušavate sakriti – iskreni ste u onome o čemu govorite Zatvoreni dlanovi s palčevima usmerenim ka spoljašnosti – želite da vas ljudi slušaju Trljanjem dlana o dlan izražavate vlastita pozitivna očekivanja

35. Iritantna ponašanja tokom govora Galupov institut Upadanje u reč – 88 % Psovanje – 84 % Mumljanje i tiho govorenje – 80 % Monoton i dosadan glas – 73 % Poštapalice – 69 % Loša gramatika ili krivi izgovor – 63 % Piskutavi glasovi – 61 % Strani naglasak ili dijalekt – 24 %

36. I na kraju dana.... “ Ono što je govor nisu reči same, nego ton, jačina, modulacija, tempo kojim se reči izgovaraju – ukratko, muzika iza reči, strast iza te muzike, osoba iza te strastu. Dakle, sve što se ne može napisati.” (Fridrih Niče)

37. Tem e dana: Lični marketing Korporativno komuniciranje

38. Ne postoji druga šansa za prvi utisak!

39. Kako ostaviti dobar utisak za 20 sekundi? dolazak na vreme rukovanje predstavljanje vizit karta držanje i sedenje Va š izgled

40. Poslovni bonton Skup pravila, dobrovoljno prihvaćenih, za ponašanje u društvu. Može se posmatrati kroz: Manire Oslovljavanje & obraćanje Tituliranje Pozdravljanje Telefoniranje Odevanje Ponašanje za stolom Davanje i primanje poklona Odnose sa stranicma Poslovnu korespodenciju Poslovni moral

41. Telefoniranje na radnom mestu ima za cilj: prenošenje različitih vrsta informacija zakazivanje poslovnih sastanaka društvene pozive u vezi sa poslom kontakte sa više stranaka.

42. Opšta pravila prilikom zvanja: planirajte pozive odredite kada ćete pozvati određenu osobu vodite računa o tuđem vremenu smislite unapred šta želite reći jasno izgovorite koga tražite - osoba∕ odeljenje pripemite beležnicu, olovku i potrebnu dokumentaciju budite precizni u svojim zahtevima obezbedite sebi tišinu i mir u prostoriji iz koje telefonirate ljubazno se zahvalite i završite razgovor

43. Opšta pravila prilikom primanja poziva: nasmešite se pre nego što podignete slušalicu izgovorite reči pozdrava, ime firme ili odeljenja i svoje ime a onda «Kako mogu da Vam pomognem?» razgovor treba da privede osoba koja je pozvala uvek zabeležite datum, vreme i lično ime onoga ko vas poziva

44. Pravila u telefonskom bontonu: podignite slušalicu posle trećeg zvona zapamtite uvek ime i prezime klijenta pažljivo slušajte sagovornika ne prekidajte ga dok govori budite pozitivni i srdačni izbegavajte poštapalice u govoru proverite da li vas je klijent razumeo primenite terminologiju u odnosu na nivo obrazovanja klijenta stil u telefonskom razgovoru treba da bude konkretan, afirmativan, razgovetan i jasan

45. Osnovne vrste poslovne korespodencije : informativna pisma poslovna dokumentacija neformalna pisma pisma – izveštaji pisma – zaključivanje ugovora o saradnji pisma – zahvalnice pisma odbijanja pisma – pozivi

46. Pravila pisanja poslovnih pisama Najpre kompletno osmislite sadržinu pisma – od zaglavlja do opraštanja Ne žurite prilikom sastavljanja i slanja pisama Proverite sve podatke, brojeve, lična imena, činjenice na koje se pozivate Pisanje svakog poslovnog pisma zahteva posebnu koncentraciju Vodite računa da prilikom pisanja koristite jednostavan rečnik, koncizan i jasan stil pisanja Emotivne reakcije i lični obračuni ne treba da bud u deo sadržaja pisma Pre slanja dva puta pročitajte pismo u celini

47. Mesto i datum Primalac Predmet ∕naslov Oslovljavanje Tekst pisma Opraštanje Potpis (ime, prezime, titula ili zanimanje) Memorandum

48. Korporativni identitet organizacije vizuelna i materjalna sredstva kojima se organizacija identifikuje i predstavlja u javnosti statična kategorija

49. kulturne vrednosti istorija verovanje filozofija svojina zaposleni menadžment strategija K.I.

50. Ciljevi korporativnog identiteta poboljšati komunikaciju unutar organizacije povećati percepciju javnosti o postojanju organizacije povećati tržišnu vrednost akcija firme

51. saopštiti novu strategiju poslovanja obezbediti «bezbolnu» integraciju dve ili više firmi stvoriti ugled firme u javnosti odrediti svoju poziciju u globalnim razmerama

52. Korporativni mix Slogan, logo, definisanje i poštovanje grafičkih standarda, štampani materijali, web sajt, kodeks ponašanja, publikovanje podataka, eksterijer i enterijer poslovnog prostora , korporativni film

53. Korporativni imidž organizacije subjektivna slika koju javnost ima o organizaciji nastaje na osnovu percepcije korporativnog identiteta obuhvata slanje javnosti i kontrolisanih i nekontrolisanih poruka dinamična kategorija

54. Korporativni imidž se formira kroz : proizvode i usluge (kvalitet) ponašanje i stavove (društvena odgovornost) poslovni ambijent (kancelarije, zgrade) komunikacije (reklame, PR, ICM, katalozi, kampanje)

55. Korporativna reputacija Vrednosni sud o kompaniji formiran na osnovu korporativnog identiteta i imidža.

56. Značaj reputacije Privlačenje i zadržavanje kvalitetnih radnika Uticaj na politička i regulatorna razmatranja Čuvanje i privlačenje potrošača i korisnika usluga Izgradnja i podrška svih brendova

57. Poboljšanje odnosa sa investitorima Pomoć u «vakcinaciji» protiv problema za vreme kriza Pomoć u jačanju interne komunikacije i međusobnih odnosa zaposlenih Pomoć u odnosima sa ključnim kreatorima mišljenja

58. Ključni elementi za reputaciju organizacije Vizija i vođstvo, specijalno CEO Proizvodi i usluge – vrednost i kvalitet Društvena odgovornost Dobri uslovi za rad i ambijent

59. Finansijski uslovi Emocionalni poziv Tehnička sposobnost i upravljačka agilnost Visok nivo intelektualnog kapitala i znanja menadžmenta

60. Šta je potrebno da napravite dobru korporativnu reputaciju? Budite opsednuti vašim proizvodima/uslugama Zaslužite poverenje Budite na raspolaganju Priznajte greške Angažujte pažnju ljudi Imajte nešto interesantno da kažete

61. Korporativna komunikacija prevođenja korporativnog identiteta u korporativni imidž, tj. korporativnom komunikacijom nastoji se da se stvori predstava koju bi, po želji korporacije, javnost trebalo da ima o njoj.

62. UPRAVLJANJE KORPORATIVNOM KOMUNIKACIJOM reklamiranje/oglašavanje odnos i s javnošću publicitet direktni marketing unapređenje prodaje

63. Upravljanje korporativnim identitetom - koraci: dobijanje podrške od poslovodstva definisanje idealne slike i vizuelne percepcije razvijanje koncepta dizajna testiranje i razmatranje ideja interna komunikacija i dobijanje povratne informacije primena, lansiranje i vrednovanje provera i ažuriranje

64. KORPORATIVNA DRUŠTVENA ODGOVORNOST socijalna odgovornost organizacije prema društvenoj zajednici i ciljnim grupama i sticanje pozitivne reputacije.

65. P oslovna komunikacija tre ći deo Trener: Danijela Nedić M o d u l 5

66. Tem e dana: Konflikti Pregovaranje Medijacija Fasilitacija

67. Odakle dolaze naše priče? “ Takvi smo mi ljudi, jednom merom merimo reč kada je upućujemo ljudima oko sebe, a posve drugom kada nas ta ista reč, vraćena, udari u lice. A stvar bi bila u redu kada bismo, upućujući reči drugome, imali barem deseti deo one osetljivosti koju pokazujemo primajući tu istu reč upućenu nama.” (Ivo Andrić)

68. Svako od nas ima svoje tuma čenje onoga što se dogodilo. Zašto? Naše viđenje stvari formira se nesvesno, ali na sistematičan način: prvi nivo − primamo informaciju, opažamo mnoštvo stvari koje čine životno iskustvo − poglede, zvukove i osećanja, drugi nivo − tumačimo šta vidimo, čujemo i osećamo i svemu tome dajemo određeno značenje, i treći nivo − izvlačimo zaključke.

69. Konflikt, dobro i loše! Konflikt može uticati na gubljenje vremena, resursa i efikasnosti bilo kakvog timskog rada. Ali, ako se konfliktom uspešno upravlja, može doneti nove ideje, osmišljenije odlučivanje i bolje rezultate u radu. Kako god, uspešno upravljanje konfliktom zahteva veštine, znanja i iskustvo.

70. Pet koraka u uspešnom upravljanju konfliktom: Analiza prirode i vrste sukoba Određivanje strategije upravljanja konfliktom Pred-pregovori / priprema Pregovaranje Post-pregovori / praćenje realizacije

71. Načini upravljanja konfliktom: Prilagođavanjem Izbegavanjem Kompromisno Nadmetanjem Saradnjom

72. Umeće pregovaranja Ne pogađajte se oko pozicija Razdvojte ljude od problema Fokusirajte se na interese ne na pozicije Tražite opcije kojima obe strane dobijaju nešto Koristite objektivne kriterijume i fer standarde

73. Svako od nas može pomoći rešavanju konflikta. Kako? Posmatranjem kako vlastito ponašanje i stavovi utiču na druge Traženjem novih, efikasnijih tehnika upravljanja negativnim emocijama Učenjem kako da se postavimo i radimo s “teškim” ljudima i situacijama Slušanjem šta drugi imaju da nam kažu

74. Pregovaranje predstavlja interakciju izmedju dve ili više strana koja vodi postizanju obostrano prihvatljivog sporazuma i jača odnos poverenja i voljne saradnje izmedju učesnika.

75. Da bi se postigao ovaj sporazum, neophodno je preuzeti sledeće korake : 1. istražiti drugu stranu i pribaviti potrebne informacije 2. postaviti realne ciljeve 3. izabrati pregovarački tim 4. razviti određene strategije i taktike

76. Osobine veštog pregovarača su: ekstrovertnost spremnost ličnosti na dogovor odgovornost moralni integritet opšta inteligencija

77. Razlikuju se dva oblika pregovaranja : poziciono principijelno

78. U svakom pregovaranju postoje tri pozicije za obe strane: ono sto biste ŽELELI ( Ž) da dobijete ono sto MORATE (M) da dobijete ono sto NAMERAVATE (N) da dobijete.

79. Faze pregovaranja I Pripremna faza II Otvaranje pregovora III Davanje predloga IV Postizanje sporazuma i realizacija

80. Male tajne veštih pregovarača Sve možete dogovoriti! Unapred se pripremite za važne pregovore. Delujte snagom koju imate. Ukolko je nemate, stvorite utisak snage! Slušajte ostale učesnike pažljivo i kritički.

81. Iznesite svoje mišljenje mudro! Odvojte ljude od problema. Budite strogi prema problemima, a blagi prema ljudima. Usresredite se na interese, a ne na pozicije. Primenjujte objektivne kriterijume kad god je to moguće ( npr. kako zakon reguliše konkretnu oblast).

82. Odgovorite na pitanje druge strane pitanjem kako biste izbegli nepotrebno davanje informacija! Pozivajte se na više autoritete kako biste dobili na vremenu! Ne prisvajajte monopol na reč. Ako nešto ne razumete – kažite.

83. Prihvatajte gledišta druge strane, ali branite svoja. Formulišite odstupanje od svoje pozicije kao korak ka nalaženju boljeg rešenja. Neka rasprava bude prijateljska. Ne prihvatajte prvu ponudu!

84. Izbegavajte fraze poput „naša je ponuda veoma razumna“! Argumentaciju vršite navođenjem dve najjače činjenice! Stavite na papir sve ono što ste dogovorili! Koristite magične reči poput hvala, izvolite, molim, izvinite!

85. “ Da bi bili dobar medijator, morate da umete dobro da slušate. Morate da slušate ne samo ono što je rečeno, nego i ono što nije - što je često mnogo važnije od onoga što izgovore.“ Kofi Anan

86. Medijacija je način rešavanja konflikta i prevazilaženje nesporazuma u kome se treća neutralna strana pojavljuje u ulozi medijatora, tj. posrednika između sukobljenih strana.

87. Bitno za medijatore : - učešće u medijaciji je dobrovoljno za obe strane - medijator pomaže stranama u sukobu da reše problem – nikako ga ne rešava umesto njih - postupak medijacije je poverljiv - medijator se usmerava uvek na konstruktivno rešenje problema/situacije

88. Šest koraka u medijaciji 1. jasno definisanje problema 2. smišljanje mogućih rešenja 3. procenjivanje rešenja 4. donošenje odluke 5. određivanje načina sprovođenja rešenja 6. procena uspešnosti rešenja

89. Fasilitacija - olakšavanje grupne komunikacije i procesa donošenja odluka.

90. Fasilitatorske tehnika pomažu: • pri određivanju ciljeva • kod formiranja i izgradnje tima • grupi u konfliktu i održava njihovo ponašanje konstruktivnim i usmerava ih u pravom pravcu • grupi da iznese ideje • da se čuju različita mišljenja i da se o njima diskutuje

91. Fasilitator treba da: • bude tvrd sa problemima, ali ne i sa ljudima • od svakog zahteva mišljenje • kontroliše proces, ne ishod • zadrži distancu u odnosu na učesnike • limitira vreme govora • omogući da svi učestvuju - niko ne dominira • pokaže neutralnost • na kraju, sumira postignute rezultate u postupku fasilitacije

92. P oslovna komunikacija četvrti deo Trener: Danijela Nedić M o d u l 5

93. Tem e dana: Osnovni elementi prodajne komunikacije Tehnike uspe šne prodaje Negovanje odnosa sa klijentima

94. “ Kupoprodaja je u suštini – interakcija emocija . ” Zig Ziglar

95. ŠTA SMATRATE PRVIM IMPERATIVOM BIZNISA ? Da li je to kvalitetan proizvod / usluga,prestižna lokacija, visoka tehnologija, vizuelni identitet ili nešto drugo ?

96. ODGOVOR JE..... PRIMAMLJIVA PONUDA ! Quid pro quo.

97. VAŠA PONUDA ... Treba da odgovori na 4 pitanja kupca: Šta prodavac pokušava da mi proda ? Koliko to košta ? Zašto treba da mu verujem ? Šta ja time dobijam ?

98. ELEMENTI PRIMAMLJIVE PONUDE Stepen povraćaja investicije kupca 2. Slanje prave poruke kupcu 3. Uverljivost ponude

99. POVRAĆAJ INVESTICIJE Svaka kupovina je investicija. Ukoliko vaš klijent / kupac ne dobije od vas nešto što smatra većom vrednošću od investirane sume, budite sigurn i da neće dugo biti deo vašeg biznisa!

100. PORUKA ZA KUPCA Mora odgovoriti na kupčeva pitanja, u smislu: Mi prodajemo.... Ovoliko će to koštati.... Vi dobijate.... Treba da nam verujete zbog.....

101. UVERLJIVOST PONUDE Posti že se prezentovanjem: Dokaza (socijalnog,tehničkog,faktičkog) Vašeg kredibiliteta (preporuke, klijenti visokog profila, kvalifikacije, nagrade i priznanja)

102. PROVERENO U MARKETINGU L JUDI ODLUKE DONOSE NA OSNOVU EMOCIJA , A OPRAVDAVAJU IH LOGIKOM

103. DOBRE OSOBINE PRODAVCA Stručnost Komunikativnost Sposobnost aktivnog slušanja Empatija Fleksibilnost Kreativnost Odgovornost Strpljivost Uljudnost i taktičnost

104. LOŠE OSOBINE PRODAVCA Odlaganje Prebacivanje krivice na druge Prebacivanje odgovornosti na druge Strah od neuspeha Strah od odbijanja Pesimizam

105. Pet osnovnih principa uspešne prodaje: istraživanje tržišta uspostavljanje kontakta na profesionalan način pravilan izbor klijenata vešto odgovaranje na primedbe zaključenje prodaje

106. U prodaji postoji formula 10:3:1 Od 10 razgovora, imaćete 3 prezentacije i 1 prodaju !

107. Faze prodajnih aktivnosti: pripremne, prodajne postprodajne

108. Dobar prodavac je : 90% pripreme i 10% prezentacije

109. Prodajni nastup čine tri komponente: prodajne aktivnosti komunikacijskog karaktera prodajne aktivnosti logističkog karaktera praćenje, kontrola i revizija prodajnog nastupa

110. Efektna prezentacija može trajati najviše sedamnaest minuta .

111. Zato: mudro osmislite verbalnu i neverbalnu komunikaciju napravite pravi odabir vizuelnih sredstava pripremite referentna pisma koristite štampani materijal

112. AIDA model prodaje : A (attention) – Pažnja › Navedite potencijalnog kupca da vas sasluša I (Interest) – Interesovanje › Probudite interesovanje kupca D(Desire) – Želja › Probudite želju za kupovinom A(Action) – Akcija › Ugovaranje prodaje

113. Kako izaći na kraj sa primedbama? Saslušajte ih. Ne raspravljajte se . Ne napadajte ih kada otklanjate njihove primedbe. Dovedite primedbu u pitanje. Odgovorite na primedbu. Potvrdite odgovor. Promenite brzinu i odmah pređite na sledeći korak u svom redosledu.

114. VODIČ ZA NEZGODNE KUPCE 1. Ne uzimajte to lično 2. Ostanite mirni 3. Odbranite se od besa kupca/potrošača 4. Pokažite saosećanje 5. Pažljivo slušajte 6. Nemojte davati obećanja koja ne možete da ispunite 7. Analizirajte problem 8. Pitajte kupca kako bi on/ona želela da reši problem 9. Naglasite kako možete da pomognete 10. Uradite ono što se obećali

115. TEHNIKE PREMO ŠĆAVANJA Pogledajmo to sa jednog šireg aspekta.... Podjednako je važno da .. Ne treba da se udaljavamo od osnovnog pitanja/ problema ... Postoji još jedna stvar koja je bitna za ovo... Da li ste uzeli u obzir i alternative... Ovo nije pravi problem. Pravi problem je... To jeste popularna teorija, ali u realnom životu... Mi nismo deo te polemike. Naš cilj je...

116. “ Kupci nisu uvek sveci, niti su uvek u pravu. Ali oni uvek jesu naši kupci a to znači i naš posao!” FedEx Podaci iz USA: 5 puta je teže privući novog kupca nego zadržati starog Svake godine kompanije gube 10% svojih kupaca Tako gube 25 do 85% profita Honda: “ Naši kupci su uvek zadovoljni zato što mi nikada nismo”

117. SISTEM NAGRA ĐIVANJA NAJBOLJIH PRODAVACA Fiksna plata Fiksni deo + ono što se zaradi! Samo zarada Podela profita Dodatne beneficije (automobil, privatni penzioni fondovi, privatno (strano) zdravstveno osiguranje, školovanje dece, kancelarija ...)

118. INFO … 96% kupaca se nikada ne žali 56 – 70% njih ponovo kupuje od kompanije ako su žalbe usvojene 95% ponovo kupuje ako su problemi rešeni brzo TCS (Total Customer Satisfaction) – Totalno zadovoljstvo kupca

119. Postprodajne aktivnosti utvrdjivanje stepena zadovoljenja kupca obavljenom kupovinom analiza prodajnog nastupa∕ postupka i izvođenje zaključaka o daljim aktivnostima istog ili sličnog prodajnog tipa

120. Marketinški pokazatelji uspešnosti opisno izražen stepen zadovoljenja kupaca∕ klijenata ekonomski indikatori uspešnosti (broj transakcija, prosečna vrednost transakcija, lojalnost kupaca, broj nezadovoljnih kupaca)

121. Negujte odnose sa svojim klijentima!

122. Bićete na posebnoj listi svojih klijenata koristeći: izjave zahvalnosti rođendanske čestitke podsetnik na periodične usluge publikacije poziv na specijalne događaje

123. “ Negovanje korisnika je kao žongliranje tanjira. S vremena na vreme, moraš se vratiti svakom tanjiru da ga još malo zavrtiš. Ako to ne uradiš, on će pasti i razbiti se.” (Vladimir Todorović)

124. P oslovna komunikacija peti deo Trener: Danijela Nedić M o d u l 5

125. Tem e dana: Javni nastup i prezentacione ve štine

126. “ Pesnik se radja, govornik se postaje .” Horacije

127. Mape uma – najkorisnija tehnika u pripremi prezentacije!

128. Sedam tajni pamćenja slušalaca : počnite prezentaciju žestoko stalno pominjite kjučne tačke ističite na neobičan način bitne elemente maksimalno angažujte publiku efektno završite budite spreni da počnete i završite na vreme dajte dovoljno pauza

129. Faktori okruženja: prostorija i nameštaj dekor rasveta vazduh i temperatura Vaš izgled predstavljanje

130. Upotreba audio-vizuelnih pomagala mape uma laptop projektor i platno tabla VHS, CD i DVD plejer muzika uz prezentaciju.

131. ŠTA "DA" U JAVNOM NASTUPU Naučiti vežbe dubokog disanja Predstaviti se, napraviti uvod Pisati na kartice A6, ili koristiti mape uma Gledati publiku , proveravati reakcije na Vaše reči Govoriti polako i izražajno, s pauzama Koristiti «otvorene» pokrete ruku Naučiti savladati strah i tremu od javnog nastupa Završiti efektno (citatom, pozivom, šalom)

132. ŠTA “NE" U JAVNOM NASTUPU Izvinjavati se zbog nepripremljenosti (ako ste nepripremljeni, radije nemojte govoriti) Mahati kažipstom (jer je to nepristojno) Najaviti kraj i govoriti još 15 minuta Piti vodu pored mikrofona Napisati govor od reči do reči na A4 formatu Čitati s papira ne dižući pogled Dopustiti tremi da Vas savlada

133. I na kraju… Uradimo evaluaciju !

134. HVALA NA PA ŽNJI!

135. Ostanimo u vezi! Danijela Nedi ć nedic [email_address] 064/17-88-212