И департаменту ИТ, и отделу абонентского обслуживания телекоммуникационной компании, и службе поддержки важно формировать исключительно положительный клиентский опыт. ITIL рекомендует делать всё «правильно»: начинать со стратегии и только в последнюю очередь оптимизировать операции. Узнайте из статьи, как применять эти рекомендации на практике и как выстроить безупречный сервис на трёх китах: омниканальные коммуникации, каталог услуг и уровни обслуживания, референтные бизнес-процессы.

6. Бытует мнение, что сервисная служба в каждой
компании уникальна. Однако единственное, что
уникально — это ваши клиенты. У руководителя
сервисной службы, директора департамента IT,
есть два варианта: придумывать что-то новое, что
не обязательно принесет результат и потребует
дополнительных ресурсов, или взять лучшие мировые
практики, отточенные до совершенства. Выбрав
второй вариант, вы получите сервис, при котором
сотрудник сервисной службы не будет влиять на
сам механизм обслуживания и самостоятельно
определять наполнение услуги. Своевременные
ответы клиенту, обработка обращений, контроль
уровня удовлетворенности — все это будет за него
делать бизнес-процесс.
Переложите работу руководителя Service Desk на
программное обеспечение и освободите его время для
внедрения инноваций в обслуживании!
www.terrasoft.ru
Демоверсия