Общий подход и ценообразование по услуге "Аутсорсинга службы Service Desk"

1. Чхеидзе Григорий Андреевич,
Заместитель генерального
директора по ИТ
Санкт-Петербурге, 31 октября 2013.

3. Функции:
• Единая точка контакта с ИТ-подразделением
• Фокус на восприятии услуг пользователями и их
удовлетворенности услугами
• Содействие предоставлению услуг на операционном
уровне
Преимущества:
• В службу поддержки проще дозвониться.
Специалисты ожидают Ваших звонков и e-mail.
• Обращение будет зарегистрировано, а значит –
никогда не потеряется и не будет забыто.
• SD проконтролирует, чтобы Ваше обращение было
обработано качественно и в установленный срок.
• Если возможно, специалисты по поддержке
немедленно решат Ваше обращение.
• Необходимый специалист всегда будет найден, или
вопрос будет эскалирован руководству.

4. Категоризация:
• Инцидент
• Запрос на обслуживание
• Запрос на изменение
• Жалоба/Благодарность
Классификация:
• Приложения
• Телефония
• Управление данными
• Эл. Почта
• Аппаратное обеспечение
• Интернет
• Управление учетными данными

5. Таблица 1 Определение приоритета
Влияние
Нет
Низкое
Средне
е
Высокое
Максимальн
ое
Нет
Нет
Низкий
Средний
Высокий
Максимальный
Есть
Низкий
Средний
Высокий
Максимальный
Максимальный
Срочность
Таблица 1 Приоритеты и и примеры максимальной длительности
Таблица 1 Определение степени влияния на бизнес-процесс
Влияние на бизнес-процесс
Определение
Приоритет
Нет
бизнес-процесс не затронут
5
Нет
2 бизнес-день
Низкое
затронут бизнес-процесс одного
сотрудника
4
Низкий
1 бизнес-день
Среднее
затронут бизнес-процесс отдела или
группы
3
Средний
4 часа
Высокое
затронут бизнес-процесс нескольких
отделов, этаж или управление
2
Высокий
1 час
1
Максимальный
30 минут
Максимальное
затронут бизнес-процесс несколько
управлений или всей компании
Максимальная
длительность

7. Ничто так не меняется, как ИТ

8. Цели процессов

9. Факторы влияющие на цену:
 Ставки специалистов SD
 Трудозатраты на 1 обращение (~25 мин)
 Часы поддержки (9х5, 24х7, 9x7 …)
 Кол-во обращений в месяц (500, 1000, 2000 …)
 Необходимость удаленного решения обращений и оказания
консультаций (функция 1й линии) (~20 мин)
Стоимость 1 обращения при объеме от 500 обращений в месяц:
160 руб.

10. Функции
Регистрация, категоризация,
приоритезация, классификация,
контроль сроков решения
Управление проблемами (выявление
повторяющихся инцидентов,
обращений с одной корневой
причиной)
Управление конфигурациями (учет
объектов обслуживания в CMDB, учет
производимых изменений)
1я линия поддержки
Результаты
Статистика обращений
Расстановка приоритетов в работе ИТ-службы
Сокращение трудозатрат ИТ-службы/
высвобождение ресурсов для решения
сложных задач.
Перечень проблем, приоритезация проблем,
формирование плана по решению проблем
Актуальная база по конфигурационным
единицам. Сокращение сроков решения
обращений. Минимизация трудозатрат при
планировании изменений.
Решение 30% обращений в Service Desk.

11. 1. .?

12. Спасибо за
внимание, пожалуйста, в
опросы!
С уважением,
Чхеидзе Григорий Андреевич
Заместитель генерального
директора по ИТ
Компании «N&K engineering»
Телефон (812) 438-38-32
Мобильный 8 (916) 603-63-50
E-mail: cio@nkgroup.ru
191014, Санкт-Петербург,
ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528С
www.nk-e.ru
CIO@NKGROUP.RU