- Все успешные компании – клиент ориентированы. Если это не так, то вы либо монополист на рынке, либо промышляете криминальными делами)
- Лояльность клиента – главная ценность, но она стоит денег. А игнорирование проблем ваших клиентов будет стоить вам гораздо дороже.
- Довольный клиент может рассказать максимум 6-7 людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим друзьям о своем негативном опыте.
В итоге 80% людей, которые могли стать вашими клиентами – не станут ими
- Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения
- Клиенты не ожидают, что вы будете совершенны. Они ожидают, что вы исправите ситуацию, если что-то пойдет не так
http://diamantedesk.com/
Мобильное приложение для программы лояльностиMax Semenchuk
Современный инструмент для повышения эффективности программ лояльности для владельцев, менеджеров и технических специалистов в программах лояльности, розничных сетях, e-commerce.
Как увеличить продажи объектов недвижимости?
Как снизить стоимость привлечения клиентов?
Как увеличить количество покупок по рекомендации?
Трейд-маркетинг - ключевой элемент роста конверсии продаж в строительных компаниях.
И департаменту ИТ, и отделу абонентского обслуживания телекоммуникационной компании, и службе поддержки важно формировать исключительно положительный клиентский опыт. ITIL рекомендует делать всё «правильно»: начинать со стратегии и только в последнюю очередь оптимизировать операции.
Узнайте из статьи, как применять эти рекомендации на практике и как выстроить безупречный сервис на трёх китах: омниканальные коммуникации, каталог услуг и уровни обслуживания, референтные бизнес-процессы.
Доклад на бизнес-завтраке «Эволюция ИТ в ритейле: от поддержки инфраструктуры – к развитию бизнеса» (Москва, 6 марта 2014 г.).
Спикер: Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений, Naumen.
Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытомNGM
Как работать с претензиями клиентов?
Как гасить негативную реакцию покупателей?
Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом?
Как предотвратить негативные отзывы о компании?
Представляем вашему вниманию рецепты по управлению клиентским опытом.
Мобильное приложение для программы лояльностиMax Semenchuk
Современный инструмент для повышения эффективности программ лояльности для владельцев, менеджеров и технических специалистов в программах лояльности, розничных сетях, e-commerce.
Как увеличить продажи объектов недвижимости?
Как снизить стоимость привлечения клиентов?
Как увеличить количество покупок по рекомендации?
Трейд-маркетинг - ключевой элемент роста конверсии продаж в строительных компаниях.
И департаменту ИТ, и отделу абонентского обслуживания телекоммуникационной компании, и службе поддержки важно формировать исключительно положительный клиентский опыт. ITIL рекомендует делать всё «правильно»: начинать со стратегии и только в последнюю очередь оптимизировать операции.
Узнайте из статьи, как применять эти рекомендации на практике и как выстроить безупречный сервис на трёх китах: омниканальные коммуникации, каталог услуг и уровни обслуживания, референтные бизнес-процессы.
Доклад на бизнес-завтраке «Эволюция ИТ в ритейле: от поддержки инфраструктуры – к развитию бизнеса» (Москва, 6 марта 2014 г.).
Спикер: Кирилл Федулов, руководитель по развитию решений, Naumen.
Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытомNGM
Как работать с претензиями клиентов?
Как гасить негативную реакцию покупателей?
Как сохранить клиентов с помощью управления клиентским опытом?
Как предотвратить негативные отзывы о компании?
Представляем вашему вниманию рецепты по управлению клиентским опытом.
Доклад "Курс на Высокий сервис" позволит менеджерам и руководителям узнать, с чего начинается сервис, какие факторы мешают компании предоставлять высокий сервис, как правильно проводить опросы покупателей, что входит в «Золотой стандарт» обслуживания и самое главное, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня.
В докладе 15 советов Первоклассного сервиса и наше первое исследование "Улыбки в Улан-Удэ".
- Никакой бизнес-план не выдерживает первого контакта с клиентом.
- Основа – бизнес-модель
- Как выделяться,
- Ваша идея бизнес-модели всего лишь набор гипотез,
- Не создавайте свою компанию, пока Вы не проверили Вашу бизнес-модель.
- Полезная литература для прочтения
Как влюбить в себя покупателей? Коммуникация с потребителями позволяет компании увеличить лояльность существующих и привлечь новых клиентов, получая постоянно растущую прибыль.
Повтор воркшопа "Упаковка бизнеса" - 17 октября 2015 года. Регистрация: http://bit.ly/1Lypx7X
- - - - - - - - - - - -
Как сделать свой бизнес привлекательным для целевой аудитории, получить критическую массу новых клиентов и увеличить количество повторных покупок?
“ПЕРВЫЕ ШАГИ”
- Почему Вашему бизнесу и продукту нужна “вкусная” упаковка
- Ключевые точки касания с Вашими клиентами и как выжать максимум из каждого касания
- Что упаковывать в первую очередь, чтобы сразу же увеличить количество продаж на 60%
- Slack-adjuster. Как 3% клиентов могут сделать 97% вашей прибыли
- Инновационная модель упаковки, позволяющая получать сотни потенциальных клиентов в день
- Почему при модели продаж, которую Вы сейчас используете, Вы теряете до 45% прибыли
“КАК СОЗДАТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ”
- Как создать продукт, который будет пользоваться спросом конкретно у Ваших клиентов
- Инструменты создания доверия и как их использовать, чтобы превращать клиентов в фанов
- Создание “притягивающего персонажа” в Вашем бизнесе (увеличит отклик на Ваши предложения в 3-4 раза)
- Съемка, написание и упаковка продающих отзывов
как найти “узкие места” Вашего предложения и исправить их
- Как использовать популярную технологию “Launch” для упаковки Ваших продуктов и услуг
”САЙТ КАК ЛИЦО ВАШЕГО БИЗНЕСА”
- A/B тестинг. Увеличение конверсии ваших сайтов и посадочных страниц
- 5 must-have элементов посадочной страницы, о которых Вы не знали
- Сервисы, упрощающие создание и отслеживание показателей Landing Page
- 4 критические ошибки, которые допускают 96% предпринимателей на своих сайтах
- Как не допустить ухода посетителя из сайта с пустыми руками
- Как увеличить продажи с
Скрытые возможности повышения эффективности call-центраКРОК
XI Call Center World Forum 2012
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/13096/
Презентация Александра Ефимова, Руководителя практики data mining, КРОК
How to handle multi everything - Sergey Lysak, EltrinoElena Kulbich
Running multiple online and offline stores in different countries and with multiple warehouses sounds like a challenge itself. But there are a lot of solutions that allow you to streamline communication, optimize inventory across all your locations, stores and warehouses. All you need is to apply to your business appropriate bundle of solutions. We’d like to share some useful cases based on our experience of developing multi-stores on Magento.
To boost your eCommerce business using SEO, you need to know and follow certain rules related to web store optimization and maybe even involve bots for necessary signals. According to recent forecasts, companies will spend $65B on SEO in 2016, and much of this budget will be simply wasted and won’t do any good to target sources. Keeping that in mind, it’s crucial to form the strategies aimed at avoiding such foreseeable failure in distributing company resources.
Although Henry Ford claimed that half of his advertising budget was wasted - he couldn’t figure out which half of marketing attempts was useless!
Continuous observations show that organic search result and click-through rate optimization have never been as important as now. Andrey Lipattsev, Senior Search Quality Strategist from Google, highlighted links, content and RankBrain as a the top 3 ranking signals in Google's search algorithm.
Доклад "Курс на Высокий сервис" позволит менеджерам и руководителям узнать, с чего начинается сервис, какие факторы мешают компании предоставлять высокий сервис, как правильно проводить опросы покупателей, что входит в «Золотой стандарт» обслуживания и самое главное, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня.
В докладе 15 советов Первоклассного сервиса и наше первое исследование "Улыбки в Улан-Удэ".
- Никакой бизнес-план не выдерживает первого контакта с клиентом.
- Основа – бизнес-модель
- Как выделяться,
- Ваша идея бизнес-модели всего лишь набор гипотез,
- Не создавайте свою компанию, пока Вы не проверили Вашу бизнес-модель.
- Полезная литература для прочтения
Как влюбить в себя покупателей? Коммуникация с потребителями позволяет компании увеличить лояльность существующих и привлечь новых клиентов, получая постоянно растущую прибыль.
Повтор воркшопа "Упаковка бизнеса" - 17 октября 2015 года. Регистрация: http://bit.ly/1Lypx7X
- - - - - - - - - - - -
Как сделать свой бизнес привлекательным для целевой аудитории, получить критическую массу новых клиентов и увеличить количество повторных покупок?
“ПЕРВЫЕ ШАГИ”
- Почему Вашему бизнесу и продукту нужна “вкусная” упаковка
- Ключевые точки касания с Вашими клиентами и как выжать максимум из каждого касания
- Что упаковывать в первую очередь, чтобы сразу же увеличить количество продаж на 60%
- Slack-adjuster. Как 3% клиентов могут сделать 97% вашей прибыли
- Инновационная модель упаковки, позволяющая получать сотни потенциальных клиентов в день
- Почему при модели продаж, которую Вы сейчас используете, Вы теряете до 45% прибыли
“КАК СОЗДАТЬ ИДЕАЛЬНЫЙ ПРОДУКТ”
- Как создать продукт, который будет пользоваться спросом конкретно у Ваших клиентов
- Инструменты создания доверия и как их использовать, чтобы превращать клиентов в фанов
- Создание “притягивающего персонажа” в Вашем бизнесе (увеличит отклик на Ваши предложения в 3-4 раза)
- Съемка, написание и упаковка продающих отзывов
как найти “узкие места” Вашего предложения и исправить их
- Как использовать популярную технологию “Launch” для упаковки Ваших продуктов и услуг
”САЙТ КАК ЛИЦО ВАШЕГО БИЗНЕСА”
- A/B тестинг. Увеличение конверсии ваших сайтов и посадочных страниц
- 5 must-have элементов посадочной страницы, о которых Вы не знали
- Сервисы, упрощающие создание и отслеживание показателей Landing Page
- 4 критические ошибки, которые допускают 96% предпринимателей на своих сайтах
- Как не допустить ухода посетителя из сайта с пустыми руками
- Как увеличить продажи с
Скрытые возможности повышения эффективности call-центраКРОК
XI Call Center World Forum 2012
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/13096/
Презентация Александра Ефимова, Руководителя практики data mining, КРОК
How to handle multi everything - Sergey Lysak, EltrinoElena Kulbich
Running multiple online and offline stores in different countries and with multiple warehouses sounds like a challenge itself. But there are a lot of solutions that allow you to streamline communication, optimize inventory across all your locations, stores and warehouses. All you need is to apply to your business appropriate bundle of solutions. We’d like to share some useful cases based on our experience of developing multi-stores on Magento.
To boost your eCommerce business using SEO, you need to know and follow certain rules related to web store optimization and maybe even involve bots for necessary signals. According to recent forecasts, companies will spend $65B on SEO in 2016, and much of this budget will be simply wasted and won’t do any good to target sources. Keeping that in mind, it’s crucial to form the strategies aimed at avoiding such foreseeable failure in distributing company resources.
Although Henry Ford claimed that half of his advertising budget was wasted - he couldn’t figure out which half of marketing attempts was useless!
Continuous observations show that organic search result and click-through rate optimization have never been as important as now. Andrey Lipattsev, Senior Search Quality Strategist from Google, highlighted links, content and RankBrain as a the top 3 ranking signals in Google's search algorithm.
Make implementation of third party elements in magento 2 in 5-times easierElena Kulbich
There is one magic tool that simplifies development on Magento 2. We recommend remembering its name, because today we are giving kudos to one and only - the 'Composer'. Composer is a dependency manager for PHP that allows you to declare the libraries your project depends on, and it will manage (install/update) them for you. Sometimes Composer is referred to as the library manager since this is how it works in general, but when used for some definite local project, Composer becomes a Dependency Manager.
When comparing Magento 2 and Magento 1, you can see that the last one has quite an inflexible structure. Shift from Magento 1 to Magento 2 can be compared to the fall of the Berlin Wall in 1989, where Pink Floyd gave their famous concert. Magento 1 is perceived as a monolith structure where each module is like another brick of the solid wall. In Magento 2 all modules are separated and independent like bricks of the broken wall, except for the modules that are marked as “dependent” in the configuration. So the Composer helps to crash the unbreakable wall.
Multi channel customer support by Sergey LysakElena Kulbich
Nowadays all successful businesses are customer oriented. But if it isn't it has to be ruthless monopolist or criminal.
Customer’s loyalty is the main value. It costs money. But ignoring customer troubles costs much more.
Satisfied clients can tell 6-7 people how happy they are. But unsatisfied ones 3 times likely to tell their friends about a negative experience, they make it public through numerous social channels as a result business will get bad reputation and negative reviews. After that 80% of people that may be your customers won’t buy.
It’s better to prevent this issue providing effective customer support. That’s why eCommerce businesses in need of reliable system that will help to organize requests from all sources in a single place, automatize assigning and other processes inside organization and analyze results.
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning” (Bill Gates).
They complain, in details explain their ‘pain’, show your weaknesses. You just have to make right conclusions and improvements.
“Customers don’t expect you to be perfect. They expect you to fix things when they go wrong” (Donald Porter)
http://diamantedesk.com/
Multi channel customer support Sergey LysakElena Kulbich
Nowadays all successful businesses are customer oriented. But if it isn't it has to be ruthless monopolist or criminal.
Customer’s loyalty is the main value. It costs money. But ignoring customer troubles costs much more.
Satisfied clients can tell 6-7 people how happy they are. But unsatisfied ones 3 times likely to tell their friends about a negative experience, they make it public through numerous social channels as a result business will get bad reputation and negative reviews. After that 80% of people that may be your customers won’t buy.
It’s better to prevent this issue providing effective customer support. That’s why eCommerce businesses in need of reliable system that will help to organize requests from all sources in a single place, automatize assigning and other processes inside organization and analyze results.
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning” (Bill Gates).
They complain, in details explain their ‘pain’, show your weaknesses. You just have to make right conclusions and improvements.
“Customers don’t expect you to be perfect. They expect you to fix things when they go wrong” (Donald Porter)
2. 1. Необходимость поддержки
клиентов
2. Поддержка клиентов должна быть
быстрой, эффективной и
многоканальной
3.Выгоды от эффективной поддержки
клиентов
Содержание
3. Клиент – король
на любом рынке
Все успешные
компании – клиент
ориентированы
1. Необходимость поддержки клиентов
4. Лояльность клиента – главная ценность
Привлечение нового покупателя для вашей
компании будет стоить в 5 раз больше, чем
сохранение существующего
Вероятность продажи существующему клиенту
составляет 60-70%. Тогда как новому всего лишь 5-20%
Лояльные клиенты тратят на 33%
больше по сравнению с новыми
1. Необходимость поддержки клиентов
5. Клиенты есть в любом бизнесе
У клиентов возникают проблемы
Вот почему всем
предприятиям
необходима надежная
поддержка клиентов
1. Необходимость поддержки клиентов
6. Билл Гейтс
“Ваши самые несчастные
клиенты — это ваш самый
главный источник для
изучения”
1. Необходимость поддержки клиентов
7. Клиенты вовсе
не ненавидят проблемы
Они ненавидят, когда проблемы никто не решает
1. Необходимость поддержки клиентов
8. “Клиенты не ожидают, что вы будете
совершенны. Они ожидают, что вы
исправите ситуацию, если что-то пойдет
не так”
Дональд Портер
1. Необходимость поддержки клиентов
9. Почему на самом деле
клиенты уходят
1. Необходимость поддержки клиентов
11. Недовольные клиенты в 3 раза чаще рассказывают
о своем негативном опыте друзьям
Необходимо 12 положительных
впечатлений, чтобы изменить
отношение клиента после
единственного негативного опыта
Необходимо 10 позитивных отзывов,
чтобы компенсировать один негативный
1. Необходимость поддержки клиентов
12. Довольный клиент может рассказать максимум 6-7
людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с
вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим
друзьям о своем негативном опыте
С помощью многочисленных
социальных сетей они делают свой
опыт достоянием общественности
80% людей, которые могли стать
вашими клиентами – не станут ими
1. Необходимость поддержки клиентов
15. Чтобы быстро среагировать,
вам необходимо должным
образом организовать и
автоматизировать процесс
поддержки клиентов.
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой,
эффективной и многоканальной
18. Система поддержки клиентов должна организовать все
входящие запросы клиентов (сообщения с электронной
почты, Facebook, Twitter, SMS-сообщения, телефонные
звонки, запросы с сайта, и т.д.) из всех источников в одном
месте и обеспечить обратную связь через тот же канал
2. Поддержка клиентов должна быть быстрой,
эффективной и многоканальной
21. 86% покупателей
готовы платить
больше за более
высокое качество
обслуживания
Ощутимая поддержка обеспечивает
положительный опыт
Дифференцируйте себя на основе
опыта, который вы предоставляете
клиентам, а не продукта, который продаете
3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
23. Покупатели в 4 раза чаще уходят к
конкурентам из-за проблем связанных с
сервисом, чем с ценой или самим продуктом.
24. Увеличение на 5% усилий компании
направленных на удержание клиентов может
увеличить прибыльность компании на 75%
3. Выгоды эффективной поддержки клиентов
Сегодня я хочу рассказать вам о необходимости поддержки клиентов, требованиях и конечно же о выгодах, которые можно получить от эффективной работы службы поддержки.
Нам всем известно, что клиент – это король на любом рынке. Это усвоили уже даже на Комаровке) На сегодняшний день, все успешные компании – клиент ориентированы. Если это не так, то вы либо монополист на рынке, либо промышляете криминальными делами)
Конечно вы знаете, почему поддержка очень важна – ми все хотим, чтобы наши клиенты были счастливы и в будущем стали верными приверженцами компании.
Счастливые клиенты – это долгосрочные клиенты, и их удержание напрямую коррелирует с доходом компании.
Лояльность клиента – главная ценность, но она стоит денег. А игнорирование проблем ваших клиентов будет стоить вам гораздо дороже.
Я бы хотел поделиться с вами своими любимыми статистическими данными:
Сохранить существующего клиента на 50% проще, чем привлечь нового (Marketing Metrics).
Привлечение нового клиента для вашей компании будет стоить в 5 раз больше, чем удержание существующего (Lee Resource Inc. via Forbes).
Существующим клиентам намного проще продавать. Согласно Marketing Metrics, вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, тогда как новому всего лишь 5-20%. Эти цифры имеют смысл, так как люди больше доверяют лицам или компаниям, с которыми они уже контактировали, чем незнакомцам.
Кроме того, ваши лояльные покупатели склонны покупать у вас, они еще и готовы тратить больше. Исследования от Laura Lake показывают, что возвращающиеся покупатели тратят на 33% больше, по сравнению с новыми.
Клиенты есть в любом бизнесе, и у этих клиентов иногда возникают проблемы.
Как говорит закон Мерфи: «Если неприятность может произойти, она случается»
Вот почему всем предприятиям просто необходима надежная поддержка клиентов.
Но не забывайте:
“Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения” Билл Гейтс
Они жалуются, в деталях описывают свою «боль», показывают ваши слабые места. Вам остается только сделать правильные выводы и исправить свои недостатки.
“Haters gonna hate” - "Ненавистники будут ненавидеть".
Ваш онлайн магазин, услуга или продукты – не идеальны, мы конечно стремимся к совершенству, но проблемы все-таки случаются. И вы должны понять одну очень важную мысль – клиенты вовсе не ненавидят проблемы, они ненавидят, когда проблемы никто не решает.
Чтобы добиться удовлетворенности клиентов вам необходимо улучшать не только продуктовую стратегию и стратегии продаж, но и играть на опережение, позаботиться о том, как нивелировать угрозу появления возможных проблем и продумать алгоритм решения, если они все-таки возникнут.
“Клиенты не ожидают, что вы будете совершенны. Они ожидают, что вы исправите ситуацию, если что-то пойдет не так” (Дональд Портер)
Почему же на самом деле уходят клиенты?
Клиент умирает 1%
Клиент уходит с рынка 3%
Клиент уходит к другу 5%
Клиент уходит к конкуренту 9%
Клиента не устраивает сервис 14%
Клиент уверен, что вы о нем не заботитесь 68%
Большая часть недовольных клиентов (исследование показывает, что эта цифра составляет 96%) не утруждают себя жалобами, они просто уходят. Почему?
Да потому, что люди понимают, что это стрессовая ситуация и поэтому проще ее избежать, и в будущем просто не использовать этот продукт или услуги этой проблемной компании. Но порой они бы и готовы были написать жалобу или рассказать кому-то о своей проблеме, но попросту не знают куда обращаться. Многим просто стыдно, а что ж подумает о них персонал. И они попросту уходят без лишней шумихи.
А теперь подумайте, вы слышите только 4% неудовлетворенных клиентов, представьте, что вам могли бы рассказать остальные 96% .
Недовольные клиенты в 3 раза чаще рассказывают о своем негативном опыте друзьям
Необходимо 12 положительных впечатлений, чтобы изменить отношение клиента после единственного негативного опыта
Необходимо 10 позитивных отзывов, чтобы компенсировать один негативный
Довольный клиент может рассказать максимум 6-7 людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим друзьям о своем негативном опыте
С помощью многочисленных социальных сетей они делают свой опыт достоянием общественности
В итоге 80% людей, которые могли стать вашими клиентами – не станут ими
Лучше предотвратить проблемы обеспечив своим клиентам эффективную поддержку. Вот почему eCommerce компаниям нужна надежная система, которая поможет организовать запросы с разных источников в одном месте, автоматизировать назначение ответственных за выполнение и поможет анализировать результаты.
Вы должны реагировать незамедлительно (http://www.slate.com/blogs/wild_things/2015/03/03/weasel_on_a_woodpecker_photo_photographer_says_it_s_a_real_weaselpecker.html
Это фото в марте удивило весь мир. Ласка верхом на летящем дятле. Фото сделал Мартин Ле-Мей, фотограф-аматор, на территории Hornchurch Country Park в восточной части Лондона. Что же такого удивительного в этом фото?
Специалист по дикой природе Люси Кук пояснила, что зеленые дятлы обычно кормятся на земле, но дятлы не входят в меню ласок.
"Самка ласки свирепа, как лев, но весит не больше шоколадного батончика типа Mars, поэтому дятел и смог взлететь с лаской на спине", - считает Кук.
Также ученые говорят, что ласки запросто убивают добычу больше и тяжелее себя.
Зверек оседлал птицу вовсе не из желания испытать острые ощущения от чувства полета, а чтобы пообедать.
Дятла спасла только его молниеносная реакция, у него не было шансов выжить если бы он не взлетел или хоть немного бы промедлил.
Вывод: незамедлительная реакция спасла птицу, утраченное время могло стоять дятлу жизни.
Ваша реакция на запросы клиентов должна быть моментальной, за промедление вы можете поплатиться своей репутацией.
А чтобы реагировать быстро вам необходимо автоматизировать процесс поддержки, правильно его организовав. Хорошим помощником в этом может стать надежное решение для поддержки клиентов, так называемый «хэлп-деск».
Чтобы быстро среагировать, вам необходимо должным образом организовать и автоматизировать процесс поддержки клиентов.
Хелпдеск поможет избежать хаоса и привнести порядок в поддержку клиентов компании.
Хорошая служба поддержки позволяет навести порядок в назначении ответственных за выполнение, перенаправлении тикетов к ответственным департаментам (отделам) или сотрудникам, что сокращает время ожидания и сокращает административные затраты. В итоге ваши клиенты счастливы, а вы можете сократить расходы на персонал отдела поддержки клиентов.
Благодаря автоматизации внутренних процессов хелпдеск помогает избежать проблем связанных с пресловутым «человеческим фактором» с которым связаны утерянные запросы и длительное время ожидания ответа, что приводит к росту недовольства и негодования клиента. Помимо того, что у него и так проблема, так еще никто и не спешит ее решать.
Кроме того, вы же помните, что “Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения”, то есть, вам необходимо каким-то образом анализировать все эти входящие жалобы и запросы. Хелпдеск системы имеют встроенные алгоритмы анализа и составления отчетов.
При выборе системы важно обратить внимание на то, чтобы данные из разных источников собирались в одном хранилище и могли управляться единым API.
Еще одним важным критерием при выборе, должна быть простота кастомизации системы. Это поможет вам внедрить систему в ваш бизнес с большими выгодами, поскольку она сможет подстроиться именно под вашу компанию и вашу сферу деятельности.
На сегодняшний день покупатели объединили поиск и совершение покупок в один непрерывный процесс… при чем, по большей части этот процесс происходит онлайн и при помощи разных устройств.
Они могут начать поиск на ноутбуке или планшете и продолжить уже на своем телефоне.
Они ожидают получать релевантную информацию 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, свежую, обновленную с любого канала, который они используют – до совершения покупки, во время и после.
Покупатели ожидают получать от вас не только текущую информацию, они ожидают, что при необходимости вы сможете предвидеть их последующие шаги.
Компании по-прежнему недооценивают влияние качества обслуживания клиентов на их взаимоотношения с ними и перспективы этих отношений. Теперь клиенты имеют гораздо больше рычагов влияния.
Большую часть информации о товаре они могут найти онлайн, все меньше и меньше доверяют продавцам и напрямую взаимодействуют с компаниями.
Фактически большинство людей предпочли бы никогда не взаимодействовать с продажниками, а хотели бы выйти на прямую связь с брендом.
Для многих компаний это стало разрывом шаблонов взаимодействия систем маркетинга и продаж, а также серьезной проблемой. Умные же превращают этот тренд в свое преимущество. Это просто, если занять проактивную позицию и оптимизировать свою стратегию поддержки клиентов.
Запросы в систему поддержки клиентов приходят из разных источников. Вы получаете сообщения с электронной почты, Facebook, Twitter, SMS-сообщения, телефонные звонки, запросы с сайта, или с формы замена/возврата товара с вашего интернет-магазина. А когда ваш бизнес растет, то управление этими каналами превращается в реальную проблему, быстро отвечать клиентам уже не получается, а самое важное, что все эти запросы превращаются в ненужные данные, которые невозможно анализировать. Вы не можете управлять временем ожидания ответа, не можете измерить эффективность работы персонала службы поддержки клиентов, не можете понять в чем ваши слабые стороны и что вам необходимо улучшить.
Хорошая система поддержки клиентов должна организовать все входящие запросы клиентов (сообщения с электронной почты, Facebook, Twitter, SMS-сообщения, телефонные звонки, запросы с сайта, и т.д.) из всех источников в одном месте и обеспечить обратную связь через тот же канал
Zendesk – одна из наиболее распространённых хелп-деск систем. Стандартный набор функций. Количество пользователей стремительно увеличивается. Доход компании за прошлый год вырос на 80%. Согласно их публичным отчетам их прибыль составляет $16 млн в месяц, а их акции участвуют в торгах на Нью-Йоркской бирже. Стоимость системы для клиентов в среднем (в зависимости от плана) варьируется в районе $250 в месяц.
Zendesk единственная система доступная на 27ми языках, в след за ним идет Desk.com 26 языков, у всех остальных больше 15.
Kayako – один из самых старых игроков на рынке, система с открытым кодом. Но цена на On-Premise решение стартует с $1,500 в год. Несмотря на открытый код, важно отметить, что система не базируется ни на одном из известных фреймворков и к сожалению, как результат качество, легкость понимания и гибкость кода оставляет желать лучшего.
OTRS - одна из первых систем с открытым кодом, написана на Perl, есть также и SaaS решение. Система старая, устаревшие технологии и интерфейс, но все еще обслуживает таких гигантов как NASA и IBM для которых возможности, которые предоставляют системы с открытым кодом - это главный критерий.
За исключением Desk.com и OTRS , у всех систем есть интеграции с magento.
DiamanteDesk – бесплатная система с открытым кодом, создана на основе перспективных технологий PHP 5, Symfony2, Oro Platform, Bootstrap, обеспечивает надежность, гибкость, масштабируемость и расширяемость системы, именно эта комбинация характеристик и делает ее уникальной на рынке существующих хэлпдеск систем. DiamanteDesk ориентирована в первую очередь на eCommerce сегмент.
Есть возможность глубоких интеграций с CRM-системами (OroCRM, Salesforce, SugarCRM, etc), eCommerce платформами (Magento, Prestashop, Shopify), eCommerce площадками eBay и Amazon, системами багтрэкинга и проджект менеджмента (Jira, YouTrack, Redmine, Basecamp).
DiamanteDesk также будет доступна в SaaS или PaaS версии.
Обеспечивает полный контроль системы через API (Application Programming Interface).
Мы обеспечиваем надежную многоканальную поддержку (формы на сайте, электронные письма, телефонные звонки, сообщения из социальных сетей и чата поддержки)
Мы уже запустили стабильную версию и уже успели пофиксить баги и выпустить DiamanteDesk 1.0.1, которая уже доступна на github в профиле Eltrino.
Теперь у вас есть возможность создавать тикеты поддержки клиентов в своей CRM-системе и напрямую связывать их с вашими клиентами. Тикеты можно заасайнить на пользователей и объеденять в брэнчи. Это позволяет вам объединять тикеты связанные с одним клиентом в отдельную группу.
Наша команда усердно работает над увеличением количества полезных фичей доступных для пользователя прямо с коробки.
Какие выгоды может принести вам эффективная работа службы поддержки клиентов можно наглядно показать на примере одной старой истории. Когда я услышал ее впервые, то был не просто удивлен, а просто таки шокирован.
И так, давайте начнем с самого начала, это история одного коммерсанта (торговца), который продавал что-то на eBay. Ну ... на самом деле он был мошенником, и он не имел товаров, так что его основной «бизнес» было собрать деньги и исчезнуть за один день. Он был очень "трудолюбивым", в течение нескольких недель или даже месяцев он «продавал товары», а его первые клиенты начали задаваться вопросом, где их заказы, и тут началась магия. Этот парень обеспечил потрясающую поддержку клиентов, он отвечал на все запросы немедленно, находя все новые и новые отговорки, перенося ответственность на поставщиков, перевозчиков, судоходных, какие-то личные проблемы и тому подобное. Но самое интересное, что некоторые из его клиентов были так впечатлены, что .... верьте или нет .... но они даже оставляли положительные отзывы о нем. Положительных отзывов о жулике и все благодаря поддержке клиентов. Я не знаю, конец истории, скорее всего, он был арестован, так что поддержка клиентов не могла помочь ему избежать наказания за незаконную деятельность, и в конце он, вероятно, получил несколько негативных фитбэков.
А теперь представьте себе, каких высот вы можете достичь, просто улучшив сервис, увеличив уровень удовлетворенности клиентов! Я искренне надеюсь, что эта история про плохого парня не будет мотивировать вас обманывать ваших клиентов, но это безусловно должно стать хорошей отправной точкой для улучшения системы их поддержки.
Согласно исследованию CEI,
86% покупателей готовы платить больше за более высокое качество обслуживания. А Ощутимая поддержка обеспечивает положительный опыт
Компании начинают прозревать. Они потихоньку осваивают принципы, которые Apple, Google, и Philips Electronics пропагандируют уже давно - дифференцировать себя необходимо на основе опыта, который вы предоставляете клиентам, а не продукта, который продаете http://www.forbes.com/sites/christinecrandell/2013/01/21/customer-experience-is-it-the-chicken-or-egg/
«Полностью удовлетворенный» клиент приносит в 14 раз больше прибыли, чем несколько «просто довольных» клиентов.
Покупатели в 4 раза чаще уходят к конкурентам из-за проблем связанных с сервисом, чем с ценой или самим продуктом. (Bain & Company)
Увеличение на 5% усилий компании направленных на удержание клиентов может увеличить прибыльность компании на 75%(Bain & Company).
Поэтому, делайте правильные выводы и инвестируйте улучшение сервиса поддержки клиентов.