1. Надежный компас в управлении бизнесом!
Запуск CRM-технологий: методика
внедрения CRM-системы в компании
Пошаговая методика внедрения «1С:CRM»
Денис Синицын
Менеджер департамента продаж
sind@ultraunion.ru
(812) 777 09 90, доб. 113
УльтраЮнион.РФ
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
1

2. Анатомия CRM-неудач в России
ВРЕДНЫЕ СОВЕТЫ:
• «Таблетка от всех болезней». Часто Заказчик, а в некоторых случаях и
Исполнитель, позиционируют CRM как средство от всех
управленческих «болезней» компании. Складывается иллюзия, что сам
факт приобретения CRM-системы и договор на ее внедрение решат все
проблемы компании, вызванные издержками управления.
•
Неготовность компании Заказчика. Во многих случаях компания просто
не готова к внедрению CRM-системы. Нет поддержки высшего
руководства компании, нет выделенного бюджета, нет понимания
каждого из сотрудников «что даст CRM-система МНЕ ЛИЧНО»?
•
Отсутствие технологии и опыта проектов у Исполнителя. Тема CRM
является «модной», и это привлекает на рынок CRM не только новых
Заказчиков, но и новые компании, решившие подзаработать.
Отсутствие технологии внедрения CRM-систем и опыта реализованных
проектов у таких Исполнителей приводит к неудачам проектов
внедрения CRM и дискредитирует концепцию в целом.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
2

3. Особенности внедрения CRM
УЧЕТНАЯ СИСТЕМА:
• Если Вы не внедрите до конца бухгалтерскую систему –
бухгалтер вовремя не сдаст регламентированную
отчетность…
• Если Вы не внедрите до конца торговую систему – склад
разворуют без учета, а Ваши клиенты не смогут оперативно
узнать остатки необходимых им товаров и сделать
резервы… учет оказываемых услуг будет невозможен…
CRM-СИСТЕМА:
• Если Вы не внедрите до конца CRM-систему… то работа
компании продолжиться, НО не произойдет того
синергетического эффекта роста эффективности работы
(роста продаж, увеличения производительности труда,
сокращение издержек);
• Вы просто получите еще один, только уже электронный
ежедневник.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
3

4. Опыт внедрений показывает…
CRM-Аксиома №1: Внедрение CRM-системы без
поддержки и прямого участия Руководителя
компании невозможно.
• Внедрение CRM-системы требует изменения
процессов работы компании, с прямым
постоянным участием Руководителя;
• Внедрение CRM-системы – это постепенный
путь, последовательность и воля руководства
компании. За один день система не
заработает;
• Важно подготовить сотрудников: подготовка
PR внедрения внутри компании, диагностика
поведения людей, саботажа, обучать,
контролировать, требовать.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
4

5. Опыт внедрений показывает…
CRM-Аксиома №2: Основной проблемой проектов
внедрения CRM-систем является «человеческий
фактор».
•
•
•
•
•
•
•
•
Сотрудники против перемен, против дополнительной работы и
нагрузки;
Непонимание сотрудников, зачем вводить информацию о
клиентах, как использовать эту информацию;
Большой объем работы на первом этапе, корректировка
информации после переноса;
Боязнь потерять своих клиентов, конкуренция между
сотрудниками;
Боязнь большего контроля за деятельностью сотрудников
Слабая компьютерная грамотность;
Совокупность проблем приводит к нежеланию работать в
программе, саботажу внедрения;
Низкая лояльность от незнания – зачем и как использовать.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
5

6. Методика внедрения «1С:CRM»
ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯ «1С:CRM»:
• Подготовка к внедрению
• Консультационный семинар
• Предпроектное обследование
• Проектирование
• Разработка
• Внедрение
• Опытная эксплуатация
• Сопровождение
• Аудит
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
6

7. Шаг 0. Подготовка к внедрению
• PR-проекта внутри компании, работа с персоналом;
• Создание команды внедрения:
–Руководитель;
–Ключевые персоны компании.
• Определение целей внедрения;
• Изучение технологии внедрения и
функционала (модули);
• Решение руководства о внедрении CRM,
официально озвученное сотрудникам (приказ);
• И т.д.
Совет: если у Вас ничего не готово к внедрению – не
нужно думать, что теперь Вы самостоятельно такую
подготовку проведете… Не тоните снова в рутине!
Поручите часть работы внедренцу!
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
7

8. Шаг 1. Консультационный семинар
Первый этап CRM проекта. Проводится опытным консультантом CRM. Предназначен
для руководителя компании, отделов, ведущих специалистов. Тех, кто будет
участвовать во внедрении (команды внедрения).
Консультационный семинар помогает:
• Определить область CRM-проекта в компании клиента;
• Выявить проблемы в сфере CRM, что надо изменять;
• Определить направления работы цели внедрения;
• В целом сформировать в компании клиента общее понимание о необходимости
CRM-проекта, его целях и задачах.
Результат - Вы понимаете, что он хочет. Консультант понимает объем задач.
Работаем!
Совет: закажите консультационный CRM-семинар если сомневаетесь! Это поможет
Вам решить - нужен Вам проект CRM или нет. Используйте консультационный
семинар для обучения проектной команды и постановки Целей проекта.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
8

9. Шаг 2. Предпроектное обследование
• Обследование существующих процессов по работе с клиентами,
особенностей бизнеса компании, уточнение целей внедрения CRMсистемы;
Отчет о предпроекте содержит:
• Описание организационной структуры компании;
• Схемы основных бизнес-процессов работы с клиентами;
• Детализацию целей внедрения и область проекта;
• Критерии успеха внедрения CRM-системы (по ним будет определена
успешность проекта внедрения).
Совет: конвертируйте Ваши текущие проблемы
в Цели и Задачи проекта. Выделите главные
и наиболее «болезненные» для Вас задачи
и сосредоточитесь на них!
Помните заветы Парето 
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
9

10. Шаг 3. Проектирование
Отчет о Предпроекте описывает - что делать, а
Техническое задание - как делать;
• На этом этапе создаются методы решения поставленных на этапе
Предпроектного обследования задач. Эти методы описываются в ТЗ;
В результате создания ТЗ обычно происходит:
• Оптимизация бизнес-процессов компании;
• Выработка ключевых показателей деятельности;
• Согласование и утверждение функциональных требований.
Техническое задание – это созданная для компании
клиента CRM-система «на бумаге».
Совет: не пытайтесь сделать «идеальную»
CRM-систему! Просто решите наиболее острые
проблемы и сделайте это в разумные сроки.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
10

11. Шаг 4. Разработка
Реализация, на основе ТЗ, задач поставленных на этапе Проектирования:
• Кодирование, настройка и тестирование;
• Создание эксплуатационной документации (инструкции пользователей);
• Настройка типового функционала «1С:CRM»;
• Ввод начальных данных, перенос данных из других систем;
• Демонстрация клиенту функциональности созданного CRM-решения на
тестовых примерах;
• Сдача CRM-системы Заказчику.
В результате этапа получаем готовую к работе CRM-систему
Совет: принимайте готовую CRM-систему
на подробном тестовом примере
согласованном с Исполнителем!
Это позволит проверить работоспособность
основных функций системы
до начала запуска в работу.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
11

12. Шаг 5. Ввод в эксплуатацию
Развертывание CRM-системы
Обучение персонала:
• работе с созданной системой (на учебной задаче из жизни клиента);
• проверка знаний сотрудников.
Опытная эксплуатация:
• начинаем работать
(первое время при поддержке консультантов);
• «тонкая» настройка системы.
Совет: ни в коем случае на этапе ввода в эксплуатацию
CRM-системы не инициируйте дополнительные
объемы работ – есть шанс «завалить» проект!
«За двумя зайцами погонишься…» (с) русская пословица.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
12

13. Шаг 6. Сопровождение
Сопровождение – регулярные работы у клиента по поддержанию
работоспособности CRM-системы, ее развитию, обучению сотрудников
клиента, предупреждению и устранению возможных ЧП;
Задача: заключить с внедренцем договор на сопровождение
Вашей CRM-системы;
Варианты:
• Оплата по итогам отработанных за месяц часов;
• Абонентская плата с объемом предоплаченных часов
и доплатой за перерасход (РЕКОМЕНДУЕМ).
• Совет: используйте сопровождение
для развития Вашей CRM-системы и
обучения сотрудников.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
13

14. Шаг 7. Аудит
Аудит – анализ работы внедренной системы и достижения поставленных
целей внедрения, предоставление рекомендаций по корректировке
работы с CRM-системой и ее развитию;
Задача: оценить повышение эффективности работы компании
после внедрения CRM-системы в измеримых показателях
(трудозатратах, количестве сделок, деньгах);
Варианты:
• Разовый аудит (через 3-6 месяцев после внедрения);
• Периодический аудит (каждые 3-6 месяцев).
Совет: используйте в процессе Аудита возможность
для независимой оценки качества работы Ваших
сотрудников с CRM-системой.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
14

15. Методика внедрения «1С:CRM»
НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ : Внедрять самостоятельно
Почему в 95% случаев Заказчик не может внедрить себе CRM-систему
самостоятельно?
• Не знает функционала CRM-системы;
• Не имеет опыта внедрения ИТ-систем (в т.ч. CRM);
• Нет мотивации (иллюзия бесплатности внедрения);
• «Со стороны виднее»;
• НЕТ ВРЕМЕНИ.
Разовые консультации со стороны Партнера «1С»
• Невозможно! Партнеру придется пройти
все стадии внедрения 1С:CRM
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
15

16. Методика внедрения «1С:CRM»
Полное описание методики внедрения «1С:CRM» и советы по
внедрению содержаться в книге «CRM:Российская практика
эффективного бизнеса»
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Подготовка к внедрению
Консультационный семинар
Предпроектное обследование
Проектирование
Разработка
Внедрение
Опытная эксплуатация
Сопровождение
Аудит
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
16

17. Методика внедрения «1С:CRM»
• Гарантированный результат (только при соблюдении методики!);
• Кратчайший путь к поставленной цели, возможность быстрее
получить эффект от внедрения;
• Сокращение финансовых и временных затраты по сравнению с
ситуацией «внедряем сами» и «внедряем как умеем»;
• Максимальное использование типовых
возможностей программ линейки «1С:CRM»;
• Профессиональный опыт и знания
консультантов.
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
17

18. 7 шагов к ЭФЕКТИВНОМУ CRM
КАК ПРАВИЛЬНО ВНЕДРИТЬ CRM У СЕБЯ ?
• Поддержка высшего руководства компании
• Принятие Компанией концепции CRM
• Обратитесь в «УльтраЮнион»
• Знакомство с «1С:CRM» *
• Внедрение CRM–решения
• Документирование внутренних БП (в «1С:CRM»)
• Развитие и поддержка CRM–решения
* Закажите индивидуальную презентацию «1C:CRM» сегодня!
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
18

19. CRM-Эффект
•
•
•
•
•
•
•
•
До 50% времени продавцов освобождается
Исключение потери заявок клиентов
Ускорение сделок от 1,5 до 5 раз
Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью BPM
Рост продаж на 15%
Сокращение затрат на сервис в 2 раза (CRM+CTI)
Оптимизация маркетингового бюджета (ROI)
Обоснованная система мотивации
ерсонала на основе KPI
• Ввод в работу нового сотрудника за 3 дня
• 100% контроль исполнения поручений
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
19

20. Надежный компас в управлении бизнесом!
Спасибо за внимание!
Есть вопросы? – Обращайтесь!
Денис Синицын
Менеджер департамента продаж
sind@ultraunion.ru
(812) 777 09 90, доб. 113
УльтраЮнион.РФ
УльтраЮнион.РФ
UltraUnion.ru
Инструменты роста бизнеса . Семинар по CRM-технологиям
Санкт-Петербург, Отель «Holiday Inn», 24 октября 2013г.
20