Контактный центр: дорогая имиджевая игрушка или способ оптимизации деятельности компании?

1. Контактный центр: дорогая имиджевая игрушка или способ оптимизации деятельности компании? Ирина Величко, Независимый консультант

2. Вопросы к аудитории: У кого из присутствующих в компании работает КЦ? Что произошло в компании после открытия КЦ? Как Вы считаете, насколько эффективно он работает?

3. Вопрос: Если Вы представите, что Ваша компания – это квартира, какую роль в ней будет играть контактный центр?

4. Качественный скачок Открытие КЦ – переход на качественно новый уровень жизни: от общественного питания - к кухне в собственной квартире

5. Вы решили построить Кухню Контактный центр Со специалистами определить дизайн и коммуникации Провести консалтинг Найти интегратора и провайдеров Найти мастера с бригадой Определиться с оборудованием и возможностями его интеграции Купить трубы, плитку, стройматериалы… Купить мебель и оборудование для работы операторов Купить мебель и оборудование Все установить и подключить Провести необходимые работы, набрать и обучить персонал Научить всех этим пользоваться Перестроить бизнес-процессы компании на работу с КЦ

6. В повседневной работе Кухня Контактный центр Регулярные проверки, все ли в порядке Мытье, чистка Покупка новых «девайсов» Статистические данные, мониторинг систем Апгрейд систем Инсталляция новых модулей и систем

7. Возможности мониторинга Кухня Контактный центр Проверка правильности работы оборудования (температура в холодильнике, духовке, воды) Прочистка засоренных мест Генеральные уборки Установка и мониторинг KPI От слеживание взаимодействийКЦ и смежных подразделений Проверка качества работы КЦ и удовлетворенности потребителей Аудит работы

8. Что должна получить организация после внедрения КЦ? Внутри КЦ Ускорение процесса обслуживания клиентов Повышение качества обслуживания Повышение лояльности клиентов Единую базу данных Расширение предоставляемых сервисов

9. Что должна получить организация после внедрения КЦ? Внутри компании Прозрачность процессов взаимодействия подразделений Оптимизация структуры и персонала Сокращение внутренних расходов (зарплата, каналы связи, канцелярия и т.п.) Оптимизация внутренней работы компании

10. Запомните: Контактный центр может и должен зарабатывать деньги!

11. Возможности воздействия

12. Руководство компании Какое значение придает КЦ? Знает ли возможности КЦ в принципе и своего – в частности? Знает ли принципы работы КЦ? Знает и может ли выставлять основные KPI? Знает ли, что стоит за каждым KPI?

13. Менеджер контактного центра Имеет ли опыт работы в КЦ? Прошел ли специализированное обучение? Что знает о стандартах работы КЦ? Насколько технически грамотен?

14. Смежные отделы Прописаны ли бизнес-процессы на предприятии? Правильно ли сотрудники смежных отделов понимают смысл деятельности КЦ? Насколько смежные отделы готовы к сотрудничеству?

15. Рецепт здоровья Не закладывайте «болезни» с момента создания КЦ или обратитесь к профессионалам для лечения

16. Спасибо! Вопросы? Ирина Величко, независимый консультант +38 050 550 11 69 + 38 067 440 69 91 ivelychko@ivelychko.com.ua