Submit Search
Upload
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепции
•
5 likes
•
4,363 views
Artik Kuzmin
Follow
Мастер-класс для директоров региональных филиалов DAMU
Read less
Read more
Business
Report
Share
Report
Share
1 of 57
Recommended
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Artik Kuzmin
Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь.
Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь.
Людмила Варчевская
Мастер класс "Как привить персоналу любовь к клиентам?" 12 мая 2014
Мастер класс "Как привить персоналу любовь к клиентам?" 12 мая 2014
Artik Kuzmin
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Artik Kuzmin
Клиентский сервис как корпоративная культура
Клиентский сервис как корпоративная культура
Olga Bass
Клиентский сервис (c) Андрей Анищенко
Клиентский сервис (c) Андрей Анищенко
HUNGRY BOYS Creative agency
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Iryna Velychko
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему
Людмила Варчевская
Recommended
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Мастер класс "Как предоставлять безупречный сервис?" 6 мая 2014
Artik Kuzmin
Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь.
Клиентоориентированный сервис. Клиенты на всю жизнь.
Людмила Варчевская
Мастер класс "Как привить персоналу любовь к клиентам?" 12 мая 2014
Мастер класс "Как привить персоналу любовь к клиентам?" 12 мая 2014
Artik Kuzmin
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Мастер класс "Как измерять качество сервиса?" 16.05.2014
Artik Kuzmin
Клиентский сервис как корпоративная культура
Клиентский сервис как корпоративная культура
Olga Bass
Клиентский сервис (c) Андрей Анищенко
Клиентский сервис (c) Андрей Анищенко
HUNGRY BOYS Creative agency
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Клиентоориентированность – миссия выполнима?
Iryna Velychko
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему
Людмила Варчевская
легко ли быть клиентоориентированным бизнесом
легко ли быть клиентоориентированным бизнесом
kharsky
Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность.
Massstab
Стандарты обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания клиентов
Юлия Пелих-Ягода
Клиентоориентированный бизнес
Клиентоориентированный бизнес
Nikolay Shestakov
Вводный семинар на Деловой Площадке 24 апреля 2014
Вводный семинар на Деловой Площадке 24 апреля 2014
Artik Kuzmin
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
training centre "Istok"
видео энциклопедия лучшего сервиса (вэлс)
видео энциклопедия лучшего сервиса (вэлс)
Natalia Bocharova
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
Irina Matveeva
Оксана Адаменко лучшие практики в сервисе 2017 escalate
Оксана Адаменко лучшие практики в сервисе 2017 escalate
Irina Matveeva
Золотые правила общения с Клиентами
Золотые правила общения с Клиентами
Zhanna Neyaskina
ИТ-работа как сервис
ИТ-работа как сервис
Сергей Бережной
стандарты обслуживания
стандарты обслуживания
Profi-Cariera
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компании
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компании
Natalia Eremeeva
Зачем компаниям "агент сервиса" и почему сервис похож на ремонт?
Зачем компаниям "агент сервиса" и почему сервис похож на ремонт?
Natalia Eremeeva
вакансия
вакансия
Aleksey Schultz
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов
Profi-Cariera
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Cleverics
презентация
презентация
whilebeginners
Presentation typeman
Presentation typeman
type-man
Работа с жалобами и трудными Клиентами
Работа с жалобами и трудными Клиентами
Natalia Eremeeva
Три кита безупречного сервиса
Три кита безупречного сервиса
Terrasoft
презентация сервис это дорога
презентация сервис это дорога
Pavel Borovikov
More Related Content
What's hot
легко ли быть клиентоориентированным бизнесом
легко ли быть клиентоориентированным бизнесом
kharsky
Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность.
Massstab
Стандарты обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания клиентов
Юлия Пелих-Ягода
Клиентоориентированный бизнес
Клиентоориентированный бизнес
Nikolay Shestakov
Вводный семинар на Деловой Площадке 24 апреля 2014
Вводный семинар на Деловой Площадке 24 апреля 2014
Artik Kuzmin
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
training centre "Istok"
видео энциклопедия лучшего сервиса (вэлс)
видео энциклопедия лучшего сервиса (вэлс)
Natalia Bocharova
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
Irina Matveeva
Оксана Адаменко лучшие практики в сервисе 2017 escalate
Оксана Адаменко лучшие практики в сервисе 2017 escalate
Irina Matveeva
Золотые правила общения с Клиентами
Золотые правила общения с Клиентами
Zhanna Neyaskina
ИТ-работа как сервис
ИТ-работа как сервис
Сергей Бережной
стандарты обслуживания
стандарты обслуживания
Profi-Cariera
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компании
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компании
Natalia Eremeeva
Зачем компаниям "агент сервиса" и почему сервис похож на ремонт?
Зачем компаниям "агент сервиса" и почему сервис похож на ремонт?
Natalia Eremeeva
вакансия
вакансия
Aleksey Schultz
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов
Profi-Cariera
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Cleverics
презентация
презентация
whilebeginners
Presentation typeman
Presentation typeman
type-man
Работа с жалобами и трудными Клиентами
Работа с жалобами и трудными Клиентами
Natalia Eremeeva
What's hot
(20)
легко ли быть клиентоориентированным бизнесом
легко ли быть клиентоориентированным бизнесом
Клиентоориентированность.
Клиентоориентированность.
Стандарты обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания клиентов
Клиентоориентированный бизнес
Клиентоориентированный бизнес
Вводный семинар на Деловой Площадке 24 апреля 2014
Вводный семинар на Деловой Площадке 24 апреля 2014
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
Клиентоориентированность: как научить ваших сотрудников любить клиентов?
видео энциклопедия лучшего сервиса (вэлс)
видео энциклопедия лучшего сервиса (вэлс)
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
клуб Escalate конференция лучшие практики в сервисе 2017
Оксана Адаменко лучшие практики в сервисе 2017 escalate
Оксана Адаменко лучшие практики в сервисе 2017 escalate
Золотые правила общения с Клиентами
Золотые правила общения с Клиентами
ИТ-работа как сервис
ИТ-работа как сервис
стандарты обслуживания
стандарты обслуживания
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компании
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компании
Зачем компаниям "агент сервиса" и почему сервис похож на ремонт?
Зачем компаниям "агент сервиса" и почему сервис похож на ремонт?
вакансия
вакансия
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов
Презентация семинаров и тренингов по сервису и обслуживанию клиентов
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
Сервис-менеджеры: кто они и какими качествами должны обладать
презентация
презентация
Presentation typeman
Presentation typeman
Работа с жалобами и трудными Клиентами
Работа с жалобами и трудными Клиентами
Viewers also liked
Три кита безупречного сервиса
Три кита безупречного сервиса
Terrasoft
презентация сервис это дорога
презентация сервис это дорога
Pavel Borovikov
Клиентский Сервис
Клиентский Сервис
Yulia Trifonova
Как построить wow-сервис в e-commerce
Как построить wow-сервис в e-commerce
E96
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Danis Suleymanov
Введение в сервис-ориентированную архитектуру
Введение в сервис-ориентированную архитектуру
Elena Grahovac
Профсреда. Гостиничный сервис
Профсреда. Гостиничный сервис
College_Tsaritsyno
Делаем умный сервис будущего
Делаем умный сервис будущего
Alexey Gavrilov
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
Вера Нансен, копирайтер
сервис менеджмент аба
сервис менеджмент аба
AlmatyBusinessAssocation
Управление впечатлениями
Управление впечатлениями
SQALab
Медицинский сервис, ориентированный на клиента.
Медицинский сервис, ориентированный на клиента.
Wonderfull
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...
Terrasoft
Как снизить жалобы клиентов
Как снизить жалобы клиентов
Инфобанк бай
Сервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действий
Efim Aldoukhov
Управление жалобами и претензиями клиентов
Управление жалобами и претензиями клиентов
NAUMEN. Информационные системы управления растущим бизнесом
"Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" (автор Джон Шоул)
"Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" (автор Джон Шоул)
Pro Retail - training and consulting
Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытом
Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытом
NGM
Клиентоориентированность
Клиентоориентированность
Денис Кузьмин
Стандарты обслуживания Beeline
Стандарты обслуживания Beeline
Beeteam_Beeline
Viewers also liked
(20)
Три кита безупречного сервиса
Три кита безупречного сервиса
презентация сервис это дорога
презентация сервис это дорога
Клиентский Сервис
Клиентский Сервис
Как построить wow-сервис в e-commerce
Как построить wow-сервис в e-commerce
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Сервис-дизайн мышление @MobileFest 2013
Введение в сервис-ориентированную архитектуру
Введение в сервис-ориентированную архитектуру
Профсреда. Гостиничный сервис
Профсреда. Гостиничный сервис
Делаем умный сервис будущего
Делаем умный сервис будущего
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
"Сервис как идеальная стратегия маркетинга" презентация для "Профи-центра"
сервис менеджмент аба
сервис менеджмент аба
Управление впечатлениями
Управление впечатлениями
Медицинский сервис, ориентированный на клиента.
Медицинский сервис, ориентированный на клиента.
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...
Как снизить жалобы клиентов
Как снизить жалобы клиентов
Сервисная стратегия. План действий
Сервисная стратегия. План действий
Управление жалобами и претензиями клиентов
Управление жалобами и претензиями клиентов
"Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" (автор Джон Шоул)
"Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" (автор Джон Шоул)
Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытом
Работа с претензиями клиентов: Управление негативным клиентским опытом
Клиентоориентированность
Клиентоориентированность
Стандарты обслуживания Beeline
Стандарты обслуживания Beeline
Similar to Сервис-менеджмент: основные понятия и концепции
Engler outsourcing
Engler outsourcing
Manzhela Boris
Экономика впечатлений#2
Экономика впечатлений#2
Madina Ist
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Artik Kuzmin
Trends2018
Trends2018
4Service Group
Presentation Global Entrepreneurs Week
Presentation Global Entrepreneurs Week
Alexey Sidorov
Услуги BDO в Украине компаниям транспортного сектора
Услуги BDO в Украине компаниям транспортного сектора
BDO Ukraine LLC
Внимание к клиентам
Внимание к клиентам
Эдуард Колотухин
MaxMedium и Ready-to-Go
MaxMedium и Ready-to-Go
alladvertising
ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА
ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА
Maxim Shvidkiy
Работа в компании Изи-Штандарт
Работа в компании Изи-Штандарт
Виктор Семак
Оптимпро
Оптимпро
Andrey Privorotskiy
"Привлечение клиентов и массовые коммуникации"
"Привлечение клиентов и массовые коммуникации"
lisaev84
SAP-консультанты компании "ЮНИТЕРА"
SAP-консультанты компании "ЮНИТЕРА"
Maria Prokhorova
Unifinance. Company presentation
Unifinance. Company presentation
Unifinance PE
Cистема сервиса
Cистема сервиса
Elena PAVLICHENKO
Как бесплатно с помощью пользователя поднять сайт в топ
Как бесплатно с помощью пользователя поднять сайт в топ
Artem Kuznetsov
Презентация клининговой компании "Лэндмарк Клининг Сервис"
Презентация клининговой компании "Лэндмарк Клининг Сервис"
Агентство Презентаций "Romanoff"
О компании
О компании
Maxim Parfeniuk
СМАРТ КВИН БИЗНЕС ГРУПП
СМАРТ КВИН БИЗНЕС ГРУПП
Андрей Шкодов
Ищем ключевые точки позиционирование веб-студии
Ищем ключевые точки позиционирование веб-студии
Andrey Terekhov
Similar to Сервис-менеджмент: основные понятия и концепции
(20)
Engler outsourcing
Engler outsourcing
Экономика впечатлений#2
Экономика впечатлений#2
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Мастер класс А.Кузьмина на Финансовом клубе 09/09/2014
Trends2018
Trends2018
Presentation Global Entrepreneurs Week
Presentation Global Entrepreneurs Week
Услуги BDO в Украине компаниям транспортного сектора
Услуги BDO в Украине компаниям транспортного сектора
Внимание к клиентам
Внимание к клиентам
MaxMedium и Ready-to-Go
MaxMedium и Ready-to-Go
ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА
ПАРТНЕРСКАЯ ПРОГРАММА
Работа в компании Изи-Штандарт
Работа в компании Изи-Штандарт
Оптимпро
Оптимпро
"Привлечение клиентов и массовые коммуникации"
"Привлечение клиентов и массовые коммуникации"
SAP-консультанты компании "ЮНИТЕРА"
SAP-консультанты компании "ЮНИТЕРА"
Unifinance. Company presentation
Unifinance. Company presentation
Cистема сервиса
Cистема сервиса
Как бесплатно с помощью пользователя поднять сайт в топ
Как бесплатно с помощью пользователя поднять сайт в топ
Презентация клининговой компании "Лэндмарк Клининг Сервис"
Презентация клининговой компании "Лэндмарк Клининг Сервис"
О компании
О компании
СМАРТ КВИН БИЗНЕС ГРУПП
СМАРТ КВИН БИЗНЕС ГРУПП
Ищем ключевые точки позиционирование веб-студии
Ищем ключевые точки позиционирование веб-студии
More from Artik Kuzmin
Облачная игровая обучающая платформа GamiSoft
Облачная игровая обучающая платформа GamiSoft
Artik Kuzmin
Сбербанк: Сильная корпоративная культура, как факторов развития
Сбербанк: Сильная корпоративная культура, как факторов развития
Artik Kuzmin
Премия HR-бренд Казахстан
Премия HR-бренд Казахстан
Artik Kuzmin
LC Waikiki: Подготовка руководящих кадров
LC Waikiki: Подготовка руководящих кадров
Artik Kuzmin
Кадровый резерв и HiPO
Кадровый резерв и HiPO
Artik Kuzmin
Gamification for HR Forum 2015
Gamification for HR Forum 2015
Artik Kuzmin
Gamification in Marketing. Case of NE.FM
Gamification in Marketing. Case of NE.FM
Artik Kuzmin
Gamification in Marketing
Gamification in Marketing
Artik Kuzmin
Survey me june2014_rus#
Survey me june2014_rus#
Artik Kuzmin
Survey me nex gen brand presentation spring 2014
Survey me nex gen brand presentation spring 2014
Artik Kuzmin
Service Star
Service Star
Artik Kuzmin
More from Artik Kuzmin
(11)
Облачная игровая обучающая платформа GamiSoft
Облачная игровая обучающая платформа GamiSoft
Сбербанк: Сильная корпоративная культура, как факторов развития
Сбербанк: Сильная корпоративная культура, как факторов развития
Премия HR-бренд Казахстан
Премия HR-бренд Казахстан
LC Waikiki: Подготовка руководящих кадров
LC Waikiki: Подготовка руководящих кадров
Кадровый резерв и HiPO
Кадровый резерв и HiPO
Gamification for HR Forum 2015
Gamification for HR Forum 2015
Gamification in Marketing. Case of NE.FM
Gamification in Marketing. Case of NE.FM
Gamification in Marketing
Gamification in Marketing
Survey me june2014_rus#
Survey me june2014_rus#
Survey me nex gen brand presentation spring 2014
Survey me nex gen brand presentation spring 2014
Service Star
Service Star
Сервис-менеджмент: основные понятия и концепции
1.
Мастер класс для
региональных филиалов Фонда DAMU Сервис менеджмент: основные понятия и концепции Роль сервиса в создании конкурентных преимуществ и лояльной клиентской базы Артык Кузьмин, Директор ТОО «ExecuFve ConsulFng»
2.
Давайте знакомиться! • Кузьмин
Артык Алексеевич – Учредитель/Директор компании ExecuFve ConsulFng (Институт Сервис Менеджмента) – Деятельность: управленческий консалтинг, бизнес-‐тренинги, аналитика и исследования – Специализация: управление качеством сервиса, сервис менеджмент, стратегическое планирование © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 2
3.
ПОЧЕМУ Я ЗДЕСЬ?
© 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 3
4.
Зачем государству заботиться
о высоком качестве сервиса в госуслугах? • Государство является поставщиком государственных услуг, а налогоплательщики – их покупателями, потребителями, клиентами. • Лояльность потребителей государственных услуг выражается в доверии государству и желании оплачивать гос.услуги в форме налогов. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 4
5.
Первоклассный сервис ЦОП/ЦОН
– лояльность и … удар по коррупции! • Услуги ЦОП/ЦОН жизненно важны для граждан, так как влияют на их качество жизни (доступ к социальным услугам и социальной защите, доступ к финансам, наделение имущественными правами и т.д.). Первоклассный сервис – путь к сердцу граждан! • Первоклассный сервис, доступный всем – это альтернатива «первоклассному сервису» доступному избранным или за нелегальное вознаграждение. Первоклассный сервис – удар по коррупции! © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 5
6.
СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТ –
НОВАЯ ПРИКЛАДНАЯ НАУКА УПРАВЛЕНИЯ © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 6
7.
Сервис – часть
нашей жизни • Ежедневно мы имеем дело с сервисом, причем, преобладающую часть нашей жизни. Прокомментируйте… © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 7
8.
Сервис – часть
нашей жизни • Мы потребляем услуги: коммунальные, сотовая связь, транспорт, дошкольное воспитание, медицинские услуги, охрана правопорядка, рестораны, телевидение, интернет и т.д. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 8
9.
Сервис – часть
нашей жизни • С ростом объема потребления услуг количество стрессов у людей возрастает. Прокомментируйте… © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 9
10.
Социальная значимость сервис менеджмента •
Сервис менеджмент – наука, позволяющая повышать качество сервиса, а следовательно повышать качество жизни. Сделаем жизнь прекрасней! © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 10
11.
Сервис – часть
культуры • Прокомментируйте утверждение… • Каждый из нас предоставляет услуги: – на работе для своих коллег, начальников и подчиненных, – а также выполняя социальные роли: готовим пищу для семьи, убираемся в доме, подвозим знакомых после работы (услуга такси), встречаем и ухаживаем за гостями, оказываем услуги психологической помощи, консультируем и т.д. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 11
12.
Социальная значимость сервис менеджмента •
Сервис менеджмент позволяет развивать сервисную культуру организаций и компаний. • Сервисная культура – это такая корпоративная культура, главной идеей которой является «Сделать клиента счастливым!». Сделаем жизнь прекрасней! © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 12
13.
ОБЪЕКТОМ СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТА
ЯВЛЯЕТСЯ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 13
14.
Стереотипное видение результатов
деятельности Управление: • Регламенты • Положения • Управляющее воздействие • Корп культура Вход Ресурсы ПРОЦЕССЫ Для ЦОП/ЦОН: информация, документ, ресурсы… Удовлетворение потребности клиента Выход Инфраструктура: • Сотрудники • Оборудование • Здания • IT среда © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 14
15.
Полноценное видение результатов
деятельности Управление: • Регламенты • Положения • Управляющее воздействие • Корп культура Ресурсы Вход Клиент Результат потребления услуги Удовлетворение потребности ПРОЦЕССЫ (орг) ПРОЦЕССЫ (кл) Инфраструктура: • Сотрудники • Оборудование • Здания • IT среда Выход Клиентский опыт (эмоции, суждения, др.) © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng Результат взаимодействия с компанией 15
16.
Полноценное видение результатов
деятельности Управление: • Регламенты • Положения • Управляющее воздействие • Корп культура Ресурсы Вход Клиент Результат потребления услуги Удовлетворение потребности ПРОЦЕССЫ (орг) ПРОЦЕССЫ (кл) Инфраструктура: • Сотрудники • Оборудование • Здания • IT среда Выход Клиентский опыт (эмоции, суждения, др.) © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng Результат взаимодействия с компанией 16
17.
ТОВАР С ПОДКРЕПЛЕНИЕМ Понятие товара в маркетинге ТОВАР В РЕАЛЬНОМ ИСПОЛНЕНИИ ТОВАР ПО ЗАМЫСЛУ • Основная выгода (потребность) • Свойства товара • Торговая марка • Реальное качество • Внешнее оформление (дизайн) • Потребительская и транспортная упаковка «Товар и его окружение» • Монтаж • Гарантии • Инструкции • Надежность поставок • Удобство приобретения • Поставки и кредитование • Послепродажное обслуживание • Дополнительный, сопутствующий товар © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 17
18.
В чем воплощена
добавленная стоимость? За что платит клиент? Товар (осязаемое) Составляющие продукта Сервис (работа, обслуживание) Клиентский опыт: переживания, впечатления © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 18
19.
В каком из
компонентов продукта сосредоточена ДС? Товар (осязаемое) Составляющие продукта Сервис (работа, обслуживание) Клиентский опыт: переживания, впечатления " Речная прогулка, параплан, авиа-‐ и ж/д перевозки, аренда автомобиля. " iPhone, iPad, Lexus, W, пиво © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 19
20.
Руководящий принцип Deutsche
Telekom: ….не просто удовлетворять клиентов, но восхищать их. Мысли, чувства, нужды и клиентский опыт абонентов должны быть драйвером Deutsche Telekom… © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 20
21.
В Xerox Emirates
наше видение заключается в том, чтобы предоставлять великолепный опыт, который восхищает наших клиентов. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 21
22.
© 2013 Copyright
ExecuFve ConsulFng 22
23.
Первый крупный банк,
который вошел на рынок Великобритании за последние 100 лет. Наша философия: Клиент готов променять низкие процентные ставки на лучший клиентский опыт. Успешный бизнес завоевывает фанатов, а не клиентов. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 23
24.
Инновации в управлении
клиентским опытом позволяют зайти на стабильные рынки! • Создайте уникальные переживания и впечатления • Предложите лучшее юзабилити • Добавьте геймификацию Примеры: Metro Bank, Amazon, Instagram © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 24
25.
Добро пожаловать в
Экономику Впечатлений! («Experience Economy», B.Joseph Pine II and James H. Gilmore) Аграрная экономика Индустриальная экономика Экономика услуг Экономика опыта (Exponomy) • Люди готовы платить больше за уникальные впечатления, переживания и эмоции! © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 25
26.
Что такое клиентский
опыт? • впечатления клиентов, переживания, эмоции, суждения, физические ощущения, действия, • возникающие во всех точках взаимодействия с компанией и с продуктом. Brand Experience Buying Experience Product Experience Service Experience Web Experience User Experience © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 26
27.
Клиентский опыт возникает,
как результат деятельности предприятия, хотите вы этого или нет! Input Business Process Output • Вопрос в том, управляете ли вы им или он формируется стихийно? © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 27
28.
Пример клиентской истории
Отпросившись с работы, я приехала в отделение банка. Менеджер при закрытии вклада при посторонних людях на весь зал объявляет кассиру: «Оксана сумму... приготовь к выдаче». Я просто в шоке, у нас за сто рублей убивают, а тут сотрудник проявляет такую полную безграмотность и некорректность поведения. Из всего вышесказанного я делаю только один вывод о наплевательском отношении к клиенту и некомпетентности персонала. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 28
29.
Пример клиентской истории
«..позвонил в службу поддержки оператора сотовой связи, чтобы решить возникшую проблему. Был «под шафе» и на дежурный вопрос оператора службы поддержки «Как мне вас называть?» пошутил: «Называйте меня Мой Господин». В течение почти десяти минут меня называли «Мой Господин». Вот это сервис!!!...» © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 29
30.
ЧТО ТАКОЕ СЕРВИС?
© 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 30
31.
Что такое услуга?
И в чем её отличие от товара? • Неосязаемый продукт экономической деятельности. • Действия, выполняемые одной стороной для удовлетворения потребностей другой. • Процесс производства и процесс потребления продукта протекают одновременно. • Потребитель не может оценить потребительские свойства и качество продукта не потребляя. • Может включать в себя бизнес процессы, которые поддерживаются самим клиентом. 31 © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng
32.
Продажи в сфере
услуг • Что такое «Продажи», как вид деятельности? • Продажа – это воздействие на потенциального клиента с целью стимулирования принятия решения о покупке. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 32
33.
Продажи в сфере
услуг • Первичная продажа – «кот в мешке». Клиент принимает решение о первичной покупке на основе: – обещаний поставщика услуги, – собственных ожиданий, рождающихся из клиентского опыта с другими провайдерами, – рекомендаций. • Вторичная продажа (воздействие на клиента) происходит в процессе оказания услуги. То есть решение о вторичной покупке принимается на основе впечатлений от первичного потребления. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 33
34.
Понятия «обслуживание», «услуга» «сервис»
(Service, Service и Service) • Чем отличается обслуживание от услуги? • Чем отличается услуга от сервиса? ? • Чем отличается качество услуги от качества сервиса? • Чем отличается «удовлетворение потребности» от «удовлетворенности» клиента? • Что является результатом предоставления услуги? • Что является результатом сервиса? © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 34
35.
Что такое сервис? •
Сервис – это то, что компания делает создания особенного клиентского опыта своего клиента. • Сервис – это признание в любви к клиенту. 35 © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng
36.
Что такое сервис
менеджмент? • Сервис менеджмент – управленческая деятельность, направленная на обеспечение высокой эффективности сервисных операций и создание лучшего клиентского опыта потребителей. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 36
37.
ЗАТРАТЫ НА ПЕРВОКЛАССНЫЙ
СЕРВИС – ИНВЕСТИЦИИ ИЛИ OPEX? © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 37
38.
Существует две причины
для того, чтобы инвестировать в качество сервиса: 1. Стратегическая 2. Экономическая © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 38
39.
Экономическая причина •
Только 14% клиентов сменили поставщика из-‐за того, что их не устраивало качество продуктов. Остальные 86% были недовольны сервисом. • Компании, предлагающие самый лучший сервис, удерживают клиентов на 50% дольше, чем другие. • В среднем в отрасли услуг отток клиентов составляет 15-‐20% в год. Увеличение коэффициента удержания на 5% дает повышение прибыли на 25%. • Стоимость привлечения нового клиента в 5 раз выше стоимости удержания старого. • Источники: • • Барлоу Дж., Моул Д. «Эмоциональная ценность: как создавать прочные отношения с потребителями» Шоул Дж.«Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество» 39 © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng
40.
Стратегическая причина
В высоко конкурентной среде игроки рынка стоят перед выбором между родовыми стратегиями: " " " " Первый среди первых (упреждающий удар) Снижение издержек (ценовая конкуренция) Стратегия дифференциации Фокусирование В чистом виде встречается редко. Обычно бывает комбинация стратегий. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 40
41.
Усиление конкурентных преимуществ
Конкур. цена Конкурентная цена 100 80 60 40 20 0 Качество сервиса Репутация Потреб. ценность Репутация Потреб. ценность 41 © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng Сервис
42.
Лучшие мировые образцы
успешного сервис менеджмента • Dell, Ritz, Southwest Airlines, Amazon.com, Harley Davidson, IceHotel, Lexus, Apple © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 42
43.
УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ
© 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 43
44.
Составляющие клиентского опыта
Транзакционные издержки Эмоции Клиентский опыт Суждения Физические ощущения © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 44
45.
Соотношение «Цена-‐Ценность» Потребительская
ценность услуги ? Цена продукта (товара, услуги) © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 45
46.
Реальная цена продукта
Потребительская ценность услуги ? Заявленная цена + скрытая цена © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 46
47.
Транзакционные издержки • • • • • затраты
времени, физические усилия, денежные расходы, моральные издержки или упущенную выгоду. © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 47
48.
Скрытая цена услуги
на примере телеком услуг • Стоимость контрактирования: затраты времени • Стоимость подключения: затраты времени, приобретение абонентского устройства, другое • Стоимость пользования: затраты на процессы оплаты, затраты на эксплуатацию • Стоимость перебоев связи: упущенная выгода, затраты на альтернативную связь, затраты на восстановление связи © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 48
49.
Эмоция – определяющая
составляющая клиентского опыта • Эмоции имеют влияние на суждения и решения человека на подсознательном уровне. • Эмоциональное восприятие сервиса неизбежно. • В процессе взаимодействия с компанией клиент переживает эмоции, характер которых варьируется от самых негативных (страх, злость) до самых положительных (любовь, счастье). • Вопрос: Являются ли эти эмоции случайными, или являются результатом управляющего воздействия сервисной системы? © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 49
50.
Примеры эмоций §
Раздражение § Злость § Спокойствие § Защищенность § Оскорбленность § Страх § Доверие § Уверенность § Разочарование § Неудовлетворенность § Уважение § Внимательность (к себе) § Покинутость § Удовлетворение § Беспомощность § Уязвимость § Восторг § Счастье § Смущение § Любовь © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 50
51.
Эмоции клиента и
их ценность Поклонники Лояльность Лояльные Безраз-‐ личные Детракторы Прибыль © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 51
52.
Сегментация клиентов в
зависимости от удовлетворенности и соц.активности Лояльные Промоутеры, союзники Жертвы, обиженные Детракторы, «террористы» © 2013 C удовлетворенность Низкая opyright ExecuFve ConsulFng Активная позиция Пассивная позиция Высокая удовлетворенность 52
53.
Физические ощущения (комфорт/ дискомфорт)
• Микроклимат: температура, влажность и т.д. • Освещенность • Шумовой фон • Запахи • Просторность • Расположение • Мебель © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 53
54.
Примеры суждений •
«Им на меня наплевать» -‐ «Они обо мне заботятся» • «Они все там неграмотные» -‐ «Они – профи!» • «У них там бардак» -‐ «Работают, как часы» • «Я для них заноза…» -‐ «Мне всегда рады» • «Ничего от них не добьешься» -‐ «Можно ни о чем не заботиться – моей проблемой занимаются» • «Это не стоило того, что я заплатил» – «Я получил больше, чем заплатил» © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 54
55.
Источники клиентского опыта
• Какие организационные элементы являются источниками клиентского опыта? • На что необходимо направить управляющие воздействия, чтобы компания создавала целевой клиентский опыт? © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 55
56.
Управление клиентским опытом
через элементы сервисной системы Транзакционные издержки Эмоциональное восприятие Клиентский опыт Суждения Физические ощущения © 2013 Copyright ExecuFve ConsulFng 56
57.
Добро пожаловать в
Экономику Впечатлений! Артык Кузьмин ExecuFve ConsulFng www.servicemanagement.kz a.kuzmin@execon.kz